Die 4 Arten von Albtraumkunden, die Ihr Supportpersonal kennen muss

Jeder, der schon einmal längere Zeit im Kundensupport gearbeitet hat, weiß, dass bestimmte Persönlichkeitstypen immer wieder auftauchen - und es ist nicht immer angenehm, mit ihnen umzugehen!

Wenn Sie in großem Umfang mit Menschen zu tun haben, stellen Sie sich schnell auf besonders schwierige Kundenarchetypen ein, denen Sie immer wieder begegnen werden. Man lernt auch schnell, wie man professionell mit ihnen umgeht, ohne sich aufzuregen. Die halbe Miete ist es, diese potenziell problematischen Begegnungen so schnell wie möglich zu erkennen, und zwar von Anfang an.

In diesem Beitrag gehen wir auf vier Arten von schwierigen Kunden ein, mit denen Ihre Mitarbeiter eher früher als später umgehen müssen, und geben einige Tipps, wie sie dabei gesund bleiben können.

Fangen wir mit dem relativ harmlosen Teil des Spektrums an.

1. Der ahnungslose Colin

Der ahnungslose Colin ist nicht per se ein Alptraum, aber er kann durchaus eine Herausforderung sein. Unabhängig davon, in welcher Nische Sie tätig sind, wird Colin einen erheblichen Teil Ihrer Interaktionen mit dem Kundensupport ausmachen. Er versucht einfach, das verdammte Ding zum Laufen zu bringen, und stößt dabei an die Grenzen seines Verständnisses und seiner Fähigkeiten.

Vielleicht sollten wir Colin hier teilweise verteidigen. Die moderne Online-Welt kann manchmal ein ziemlich verwirrender Ort sein. Die Realität ist, dass die meisten Menschen einfach nicht die Zeit oder die Neigung haben, all ihre Feinheiten zu beherrschen (und in vielen Fällen sollte man das auch nicht von ihnen erwarten).

Ein wichtiger Bestandteil eines erstklassigen Kundensupports ist die Fähigkeit, den Kenntnisstand des Kunden so schnell wie möglich zu analysieren. Mit Colin sollten Sie darauf vorbereitet sein, ganz am Anfang anzufangen, geduldig zu sein und die Dinge in aller Tiefe zu erläutern.

Die Colins dieser Welt sind eigentlich ein Segen für die laufende Produktentwicklung. Sie können sie als Kanarienvogel in Ihrer speziellen Kohlenmine betrachten. Jedes Problem, das sie ansprechen, ist ein Punkt in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, der Ihnen anfangs nicht klar genug war. Konzentrieren Sie sich darauf, Colin bei Laune zu halten, und Sie werden feststellen, dass Sie für eine viel größere Anzahl von Kunden zuverlässig das Beste herausholen.

2. Passiv-aggressive Pam

Pam stellt eine ganz besondere Art von Herausforderung für Ihr Kundenserviceteam dar. Es ist oft einfacher, mit offener Feindseligkeit umzugehen als mit stichelnder Negativität und einer Flut von abfälligen Kommentaren.

Unerbittliche Positivität ist so ziemlich der einzige Weg, um diese Art von Interaktionen zu überstehen. Selbst der kleinste Ausrutscher in dieser Hinsicht wird die Weltanschauung desjenigen, mit dem Sie es zu tun haben, nur bestätigen. Mit anderen Worten: Lassen Sie sich nicht trollen.

Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie die Probleme mit dieser Art von Kunden angehen. Sie werden oft feststellen, dass eine Reihe weitergehender Probleme irgendwie angedeutet oder vor Ihnen ausgebreitet werden, ohne dass sie jemals konkret artikuliert werden. Stellen Sie sicher, dass Sie sich entschlossen auf das eigentliche Problem konzentrieren, anstatt sich in ein weitgehend imaginäres Gebüsch zu verstricken.

3. Experte Ernie

Der Experte Ernie ist von allen folgenden Punkten fest überzeugt:

1. Er hat es mit Idioten auf der ganzen Linie zu tun.
2. Er trägt absolut keine Verantwortung für das Problem, was auch immer es sein mag.
3. Mit seinem beträchtlichen technischen Fachwissen könnte er dieses Problem leicht selbst lösen, wenn er nur die Befugnis dazu hätte.

Wie bei unseren vorherigen Archetypen ist auch hier die Früherkennung der Schlüssel. Ernie wird sich garantiert sträuben, wenn Sie versuchen, ihn auf die falsche Weise durch Standard-Problemlösungsszenarien zu führen.

Sie müssen Ihre Antworten so formulieren, dass Sie das Problem schnell lösen können, ohne dabei sein Ego zu vernachlässigen. Der Vorteil des Umgangs mit einem Strom von Ernies aus betrieblicher Sicht ist, dass sie hervorragend in der Lage sind, Grenzfälle und Lücken in Ihrer vorhandenen Dokumentation aufzudecken. Sie können sich in dieser Hinsicht gerne von ihnen inspirieren lassen.

4. Wütender Eddie

Obwohl unsere bisherigen Charaktere jeweils ihre eigenen Probleme aufwerfen, sollte keiner von ihnen einen erfahrenen Kundenbetreuer allzu sehr in Schwierigkeiten bringen. Angry Eddie stellt jedoch ein ganz anderes Problem dar. Ihre Mitarbeiter müssen unter Umständen entscheiden, ob sie das Supportgespräch ganz abbrechen wollen.

Auch wenn ein gewisses Maß an Wut bei vielen Interaktionen im Supportbereich verständlich ist, sollte Ihr Team eine klare Linie haben, die vorgibt, was es zu tolerieren bereit ist. In dem Moment, in dem die Dinge in tatsächliche Beschimpfungen oder Drohungen ausarten (was erstaunlich häufig vorkommt), sollten Sie keine Skrupel haben, Eddie mitzuteilen, dass sein Verhalten inakzeptabel ist, und die Sache zu beenden.

Als Geschäftsinhaber ist es Ihre Aufgabe, hier den Ton anzugeben und deutlich zu machen, dass Sie Ihren Mitarbeitern immer den Rücken freihalten. Sie sollten sich sehr sicher fühlen, wenn es unangenehm wird, eine klare Ansage zu machen.

Schlussfolgerung

Sobald Sie mit einem soliden Angebot und einer sorgfältig ausgearbeiteten Dokumentation arbeiten, sollte die überwiegende Mehrheit der Interaktionen mit dem Kundensupport für alle Beteiligten eine angenehme Angelegenheit sein.

Es wird jedoch immer Gelegenheiten geben, bei denen die Dinge nicht ganz so rosig sind. Wir hoffen, dass unsere Kurzanleitung Ihnen dabei hilft, einige dieser Situationen rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Schauen wir uns unsere potenziell problematischen Personen noch einmal an:

1. Clueless Colin: Gehen Sie mit Geduld und Ausdauer an die Sache heran.
2. Passiv-aggressive Pam: Ein unermüdlich sonniges Gemüt ist hier Ihre Geheimwaffe.
3. Experte Ernie: Nehmen Sie sich ein wenig Zeit, um Ihr Ego zu massieren, und Ihre Erfahrung wird insgesamt viel einfacher sein.
4. Wütender Eddie: Scheuen Sie sich nicht, eine harte Linie einzuschlagen, wenn es bei diesem Thema schwierig wird.

Gibt es besonders schwierige Persönlichkeiten, mit denen Sie zu tun haben? Melden Sie sich in den Kommentaren und teilen Sie uns Ihre Strategien für den Umgang mit ihnen mit!