Passiv-aggressive Kunden: 4 Arten von Albtraumkunden, die Sie kennen sollten

Jeder, der viel Zeit im Kundensupport verbracht hat, weiß, dass bestimmte Persönlichkeitstypen immer wieder auftauchen – und sie sind nicht immer angenehm im Umgang!

Wenn man mit vielen Menschen zu tun hat, wird man schnell auf besonders schwierige Kundentypen aufmerksam, denen man immer wieder begegnet. Man lernt auch schnell, wie man professionell mit ihnen umgeht, ohne aus der Fassung zu geraten. Die halbe Miete ist es, diese potenziell problematischen Begegnungen so schnell wie möglich zu erkennen.

In diesem Beitrag gehen wir auf vier Arten von schwierigen Kunden ein, die Ihr Personal früher oder später kennenlernen muss, und geben einige Tipps, wie Sie dabei einen kühlen Kopf bewahren können.

Beginnen wir am relativ harmlosen Ende des Spektrums.

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1. Ahnungsloser Alex

Ahnungsloser Colin ist nicht wirklich ein Albtraum an sich, aber er kann sicherlich eine Belastung sein. Unabhängig davon, in welcher Nische Sie tätig sind, wird Colin einen erheblichen Teil Ihrer Kundeninteraktionen ausmachen. Er versucht einfach, das verdammte Ding zum Laufen zu bringen, und ist an die Grenzen seines Verständnisses und seiner Fähigkeiten gestoßen.

Vielleicht sollten wir Colin hier teilweise verteidigen. Die moderne Online-Welt kann manchmal ziemlich verwirrend sein. Die Realität ist, dass die meisten Leute einfach nicht die Zeit oder die Neigung haben, sich mit all ihren Feinheiten auseinanderzusetzen (noch sollten sie in vielen Fällen dazu gezwungen werden).

Ein wichtiger Teil der Bereitstellung eines erstklassigen Kundensupports ist die Fähigkeit, das allgemeine Verständnis Ihres Kunden so schnell wie möglich zu erfassen. Bei Colin sollten Sie darauf vorbereitet sein, ganz am Anfang zu beginnen, geduldig zu bleiben und die Dinge ausführlich zu erklären.

Die Colins dieser Welt sind tatsächlich ein Segen für die Weiterentwicklung des Produkts. Sie können sie als Kanarienvogel in Ihrer persönlichen Kohlemine betrachten. Jedes Problem, das sie ansprechen, ist ein Punkt in Ihrer Produkt- oder Dienstleistungserbringung, an dem Sie von Anfang an nicht klar genug waren. Konzentrieren Sie sich darauf, Colin glücklich zu machen, und Sie werden feststellen, dass Sie für eine viel größere Bandbreite von Kunden zuverlässig Erfolg haben werden.

2. Passiv-aggressive Petra

Pam stellt eine ganz besondere Herausforderung für Ihr Kundensupport-Team dar. Es ist oft einfacher, mit offener Feindseligkeit umzugehen, als mit ständiger Negativität und einer Flut von bissigen Kommentaren.

Unnachgiebige Positivität ist so ziemlich der einzige Weg, um diese Art von Interaktionen zu überstehen. Schon der kleinste Ausrutscher in dieser Hinsicht bestätigt nur die Weltsicht der allgemeinen Denkweise, der Sie gegenüberstehen. Anders ausgedrückt: Lassen Sie sich nicht trollen.

Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie bei dieser Art von Kunden Probleme lösen. Sie werden oft feststellen, dass eine Reihe von größeren Problemen irgendwie angedeutet oder Ihnen vorgegaukelt wird, ohne jemals konkret formuliert zu werden. Stellen Sie sicher, dass Sie sich entschlossen auf das eigentliche Problem konzentrieren, anstatt sich in weitgehend imaginäre Verstrickungen hineinziehen zu lassen.

3. Experte Erwin

Expert Ernie kommt in die Situation, fest überzeugt von all dem Folgenden:

1. Er hat es mit lauter Idioten zu tun.
2. Er trägt keinerlei Verantwortung für das Problem, was auch immer es sein mag.
3. Mit seiner beträchtlichen technischen Expertise könnte er dieses Problem leicht selbst lösen, wenn er nur dazu ermächtigt wäre.

Wie bei unseren früheren Archetypen ist die Früherkennung der Schlüssel. Ernie wird praktisch garantiert aufbrausen, wenn Sie versuchen, ihn auf die falsche Weise durch Standard-Problemlösungsszenarien zu führen.

Sie müssen Ihre Antworten so formulieren, dass Sie schnell Fehler beheben können, während Sie gleichzeitig seinem Ego ein wenig schmeicheln. Der Vorteil, aus operativer Sicht mit einer Flut von Ernies zu tun zu haben, ist, dass sie hervorragend darin sind, Randfälle und Lücken in Ihrer vorhandenen Dokumentation aufzudecken. Zögern Sie nicht, sie in dieser Hinsicht zu nutzen.

4. Wütender Eddie

Obwohl unsere früheren Charaktere jeweils ihre eigenen Probleme mit sich bringen, sollte keiner von ihnen einen erfahrenen Kundendienstmitarbeiter allzu sehr ins Stocken bringen. Wütender Eddie stellt jedoch ein ganz anderes Problem dar. Ihre Mitarbeiter müssen möglicherweise entscheiden, ob sie die Support-Interaktion ganz abbrechen sollen.

Obwohl ein gewisses Maß an Wut in vielen Support-Interaktionen verständlich ist, sollte Ihr Team klare Grenzen haben, die festlegen, was es zu tolerieren bereit ist. Sobald die Dinge in tatsächliche Beleidigungen oder Drohungen umschlagen (ein überraschend häufiges Vorkommnis), sollten Sie keine Bedenken haben, Eddie mitzuteilen, dass sein Verhalten inakzeptabel ist, und die Angelegenheit abzuschließen.

Als Geschäftsinhaber ist es Ihre Aufgabe, den Ton anzugeben und klarzustellen, dass Sie immer hinter Ihren Mitarbeitern stehen. Sie sollten äußerst zuversichtlich sein, eine klare Entscheidung zu treffen, wenn die Dinge unangenehm werden.

Fazit

Sobald Sie mit einem soliden Angebot und einer sorgfältig durchdachten Dokumentation am Laufen sind, sollten die überwiegende Mehrheit Ihrer Kundensupport-Interaktionen angenehme Angelegenheiten für alle Beteiligten sein.

Es wird jedoch immer wieder vorkommen, dass die Dinge weniger rosig sind. Hoffentlich hilft Ihnen unser schneller Leitfaden oben, einige dieser Probleme rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Schritte zu unternehmen.

Lassen Sie uns unsere potenziell problematischen Personen noch einmal überprüfen:

1. Ahnungsloser Colin: Gehen Sie hier mit Geduld und Ausdauer vor.
2. Passiv-aggressiver Pam: Eine unaufhörlich sonnige Gemütslage ist hier Ihre Geheimwaffe.
3. Experte Ernie: Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Egos zu streicheln, und Ihre Gesamterfahrung wird wesentlich einfacher sein.
4. Wütender Eddie: Haben Sie keine Angst, hart durchzugreifen, wenn es mit diesem schwierig wird.

Gibt es besonders schwierige Persönlichkeiten, denen Sie immer wieder begegnen? Treten Sie über die Kommentare in Kontakt und teilen Sie Ihre Strategien, um mit ihnen umzugehen!

Chris Hadley Gründer

Chris ist der Gründer von HeroThemes. Mit tiefen Wurzeln im WordPress-Ökosystem hat er über ein Jahrzehnt damit verbracht, Tools zu entwickeln, die Unternehmen helfen, einen besseren Kundensupport zu bieten – darunter Heroic KB und Heroic Inbox. Über den HeroThemes-Blog schreibt er über Wissensdatenbankstrategien, Self-Service-Support und wie Teams KI einsetzen können, um ihre Hilfeinhalte effektiver zu gestalten. Er hat eine Leidenschaft dafür, komplexe Support-Herausforderungen in einfache, elegante Lösungen zu verwandeln.

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