Passiv-aggressive Kunden: 4 Arten von Albtraumkunden, die Sie kennen sollten

Jeder, der viel Zeit im Kundensupport verbracht hat, weiß, dass bestimmte Persönlichkeitstypen immer wieder auftauchen – und mit ihnen ist nicht immer angenehm umzugehen!

Wenn Sie mit vielen Menschen zu tun haben, werden Sie schnell auf besonders schwierige Kundentypen aufmerksam, denen Sie immer wieder begegnen werden. Sie lernen auch schnell, wie Sie professionell mit ihnen umgehen, ohne aus der Fassung zu geraten. Die halbe Miete ist tatsächlich die Fähigkeit, diese potenziell problematischen Begegnungen so schnell wie möglich zu erkennen.

In diesem Artikel stellen wir vier Arten von kniffligen Kunden vor, mit denen Ihre Mitarbeiter lernen müssen, früher oder später umzugehen, und geben einige Tipps, wie Sie dabei einen kühlen Kopf bewahren.

Beginnen wir am relativ harmlosen Ende des Spektrums.

1. Ahnungsloser Alex

Ahnungsloser Alex ist nicht wirklich ein Albtraum an sich, aber er kann sicherlich eine Geduldsprobe sein. Unabhängig davon, in welcher Nische Sie tätig sind, wird Alex einen erheblichen Teil Ihrer Kundensupport-Interaktionen ausmachen. Er versucht einfach nur, das verdammte Ding zum Laufen zu bringen, und ist an die Grenzen seines Verständnisses und seiner Fähigkeiten gestoßen.

Wir sollten Alex hier vielleicht teilweise verteidigen. Die moderne Online-Welt kann manchmal ziemlich verwirrend sein. Die Realität ist, dass die meisten Leute einfach nicht die Zeit oder die Neigung haben, all ihre Feinheiten zu meistern (noch sollten sie in vielen Fällen dazu gezwungen werden).

Ein wichtiger Teil der Bereitstellung eines erstklassigen Kundensupports ist die Fähigkeit, das allgemeine Verständnis Ihres Kunden so schnell wie möglich zu erfassen. Bei Alex sollten Sie darauf vorbereitet sein, ganz von vorne zu beginnen, geduldig zu bleiben und die Dinge ausführlich zu erklären.

Die Colins dieser Welt sind tatsächlich ein Segen für die fortlaufende Produktentwicklung. Sie können sie als Kanarienvogel in Ihrer persönlichen Kohlenmine betrachten. Jedes Problem, das sie ansprechen, ist ein Punkt in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, an dem Sie von Anfang an nicht klar genug waren. Konzentrieren Sie sich darauf, Colin glücklich zu machen, und Sie werden feststellen, dass Sie für eine viel größere Bandbreite von Kunden zuverlässig Erfolge erzielen.

2. Passiv-aggressive Petra

Pam stellt eine ganz besondere Art von Herausforderung für Ihr Kundensupport-Team dar. Es ist oft einfacher, mit offener Feindseligkeit umzugehen, als mit stichelnder Negativität und einer Flut von bissigen Kommentaren.

Unnachgiebige Positivität ist so ziemlich der einzige Weg, um diese Art von Interaktionen zu überstehen. Selbst der geringste Ausrutscher in dieser Hinsicht wird die Weltsicht der allgemeinen Denkweise, der Sie gegenüberstehen, nur bestätigen. Anders ausgedrückt: Lassen Sie sich nicht trollen.

Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie mit dieser Art von Kunden Probleme lösen. Sie werden oft feststellen, dass eine Reihe von größeren Problemen irgendwie angedeutet oder Ihnen vorgegaukelt wird, ohne jemals konkret artikuliert zu werden. Stellen Sie sicher, dass Sie sich entschlossen auf das eigentliche Problem konzentrieren, anstatt in weitgehend imaginäre Verwicklungen hineingezogen zu werden.

3. Experte Erwin

Expert Ernie kommt in die Situation, fest überzeugt von all dem Folgenden:

1. Er hat es mit lauter Idioten zu tun.
2. Er trägt keinerlei Verantwortung für das Problem, was auch immer es sein mag.
3. Mit seiner beträchtlichen technischen Expertise könnte er dieses Problem leicht selbst lösen, wenn er nur dazu ermächtigt wäre.

Wie bei unseren früheren Archetypen ist die Früherkennung der Schlüssel. Ernie wird praktisch garantiert aufbrausen, wenn Sie versuchen, ihn auf die falsche Weise durch Standard-Problemlösungsszenarien zu führen.

Sie müssen Ihre Antworten so formulieren, dass Sie schnell Fehler beheben können, während Sie gleichzeitig leicht auf sein Ego eingehen. Der Vorteil der Bearbeitung einer Reihe von Ernies aus operativer Sicht ist, dass sie hervorragend darin sind, Grenzfälle und Lücken in Ihrer bestehenden Dokumentation aufzudecken. Zögern Sie nicht, sich in dieser Hinsicht von ihnen inspirieren zu lassen.

4. Wütender Eddie

Obwohl unsere früheren Charaktere jeweils ihre eigenen Probleme mit sich bringen, sollte keiner von ihnen einen erfahrenen Kundendienstmitarbeiter allzu sehr ins Stocken bringen. Wütender Eddie stellt jedoch ein ganz anderes Problem dar. Ihre Mitarbeiter müssen möglicherweise entscheiden, ob sie die Support-Interaktion ganz abbrechen sollen.

Obwohl ein gewisses Maß an Wut in vielen Support-Interaktionen verständlich ist, sollte Ihr Team klare Grenzen haben, die festlegen, was es zu tolerieren bereit ist. In dem Moment, in dem die Dinge in tatsächliche Beleidigungen oder Drohungen umschlagen (ein überraschend häufiges Vorkommnis), sollten Sie keine Bedenken haben, Eddie mitzuteilen, dass sein Verhalten inakzeptabel ist, und die Angelegenheit abzuschließen.

Als Geschäftsinhaber ist es Ihre Aufgabe, hier den Ton anzugeben und klarzustellen, dass Sie immer hinter Ihren Mitarbeitern stehen. Sie sollten sich äußerst sicher fühlen, eine klare Ansage zu machen, wenn die Dinge unangenehm werden.

Fazit

Sobald Sie mit einem soliden Angebot und sorgfältig durchdachter Dokumentation am Laufen sind, sollten die allermeisten Ihrer Kundenbetreuungsinteraktionen angenehme Angelegenheiten für alle Beteiligten sein.

Es wird jedoch immer wieder vorkommen, dass die Dinge weniger rosig sind. Hoffentlich hilft Ihnen unser schneller Leitfaden oben, einige dieser Probleme rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Schritte zu unternehmen.

Lassen Sie uns unsere potenziell problematischen Personen noch einmal überprüfen:

1. Ahnungsloser Colin: Gehen Sie hier mit Geduld und Ausdauer vor.
2. Passiv-aggressiver Pam: Eine unaufhörlich sonnige Gemütslage ist hier Ihre Geheimwaffe.
3. Experte Ernie: Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Egos zu streicheln, und Ihre Gesamterfahrung wird wesentlich einfacher sein.
4. Wütender Eddie: Haben Sie keine Angst, hart durchzugreifen, wenn es mit diesem hier rau wird.

Gibt es besonders schwierige Persönlichkeiten, denen Sie immer wieder begegnen? Treten Sie über die Kommentare in Kontakt und teilen Sie Ihre Strategien, um mit ihnen umzugehen!