Die ultimative Vorlage für Wissensdatenbankartikel mit Beispielen

In diesem Leitfaden zur ultimativen Vorlage für Wissensdatenbankartikel zeige ich Ihnen, wie Sie eine gewinnsteigernde, kundenbindende, supportanfragenreduzierende und insgesamt großartige Wissensdatenbank erstellen. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie…

Sie investieren enorm viel Zeit und Energie, um neue Kunden zu gewinnen. Aber stecken Sie die gleiche Mühe in die Bindung der Kunden, die Sie bereits haben?

Die Erstellung einer hervorragenden Wissensdatenbank ist vielleicht nicht aufregend, aber sie wird maßgeblich dazu beitragen, dass Ihre zahlenden Kunden das Beste aus Ihrem Produkt herausholen. Und je mehr Wert Sie Ihren Kunden bieten können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu wiederkehrenden Kunden werden.

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Vorlage für Wissensdatenbankartikel

1. Wählen Sie einen Titel, den Ihre Kunden finden können

Beginnen wir am Anfang – Ihrem Titel. Ein durchdachter Titel ist unerlässlich, denn so finden Kunden tatsächlich Antworten auf ihre Probleme.

Tatsache ist:

Wenn Ihre Kunden nicht wissen, dass der Wissensdatenbankartikel ihr Problem lösen kann, ist es egal, wie gut der Rest des Artikels ist!

Machen Sie Ihren Titel also aussagekräftig. Vermeiden Sie Fachjargon. Erklären Sie das Problem in einfacher Sprache und verwenden Sie dieselbe Terminologie, die Sie in Ihrer Benutzeroberfläche verwenden.

Sehen Sie, wie die Artikelüberschriften von MailChimp alle einfach und an Benutzeroberflächenelemente gebunden sind (z. B. „Email Beamer“):

Die richtige Titelwahl ist entscheidend für die Suche – der meiste Traffic zu einem Artikel kommt von einer Suche – entweder von einer Suchmaschine wie Google oder von Ihrer eigenen Website-Suche. Stellen Sie sicher, dass Kunden, die nach Hilfe suchen, schnell relevante Ergebnisse finden, anstatt Ihre gesamte Wissensdatenbank durchforsten zu müssen.

2. Beginnen Sie mit dem Problem

Beginnen Sie am Anfang Ihres Artikels, indem Sie kurz das eigentliche Problem besprechen, das Sie in dem Artikel lösen werden. Dies lässt die Leser wissen, dass sie hier richtig sind, um Antworten zu finden, und setzt ihre Erwartungen richtig für das, was sie von dem Artikel erwarten können.

Sehen Sie, wie Loco2, ein Zugbuchungsdienst, genau erklärt, was die Leser in jedem Artikel erwartet:

Seien Sie bei spezifischen Themen spezifisch. Wenn Ihr Artikel beispielsweise das Beheben einer Fehlermeldung behandelt, besprechen Sie die Fehlermeldung im ersten Absatz. Erklären Sie kurz, warum Ihr Kunde die Fehlermeldung erhält, bevor Sie mit der Lösung beginnen.

Sehen Sie, wie Yoast schnell und genau erklärt, warum ein Fehler auftritt:

3. Fügen Sie ein Inhaltsverzeichnis für lange Artikel hinzu

Wenn Ihr Artikel besonders lang ist, ist es eine gute Idee, ein Inhaltsverzeichnis einzufügen, damit die Leser zu dem genauen Abschnitt springen können, den sie benötigen. Wann immer möglich, ist es vielleicht sogar eine bessere Idee, den Artikel in separate, kürzere Artikel aufzuteilen.

Aber wenn lange Inhalte unvermeidlich sind, fügen Sie ein Inhaltsverzeichnis hinzu. Sehen Sie, wie MailChimp das macht, sogar bei ihren kürzeren Artikeln:

Und wenn Sie jemals die Wissensdatenbank von HeroThemes verwendet haben, haben Sie vielleicht bemerkt, dass wir mit unserem Inhaltsverzeichnis-Widget etwas Ähnliches tun:

4. Schreiben Sie die Anweisungen – ein Schritt, ein Punkt

Wenn Sie mit Ihrem Produkt vertraut sind, kann das Schreiben von Anleitungen überraschend schwierig sein. Sie kennen die Details, daher ist es leicht zu vergessen, dass Ihre Leser nicht über das gleiche Fachwissen verfügen. Tun Sie das nicht.

Halten Sie Ihre Anleitungen einfach. Ein Schritt sollte nur einen Punkt abdecken. Was meine ich damit?

Sehen Sie, wie Dropbox Anleitungen schreibt:

Ist das nicht einfacher, als zu schreiben: „1. Melden Sie sich bei Dropbox an, klicken Sie auf Ihren Namen und wählen Sie Einstellungen“? Ich denke schon.

Wenn Sie Ihre Anweisungen in klare Punkte aufteilen, können Ihre Leser leichter folgen.

Ebenso gilt: Wenn Sie FAQs schreiben anstelle von Anleitungen, sollten Sie jede Frage und Antwort auf ein bestimmtes Thema beschränken.

Entdecken Sie: So schreiben Sie gute Dokumentation: Der Leitfaden für Anfänger

5. Gliedern Sie Inhalte mit Überschriften auf

Verwenden Sie aussagekräftige Überschriften, um Ihren Inhalt in leicht verdauliche Abschnitte zu unterteilen. Wenn ein Artikel erfordert, dass die Leser zwei verschiedene Handlungsstränge befolgen, ist es eine gute Idee, diese unter separaten Überschriften zu platzieren.

Sehen Sie zum Beispiel, wie Canva Überschriften verwendet, um verschiedene Anleitungssets im selben Artikel aufzuteilen:

6. Verwenden Sie die richtige Formatierung für Randnotizen und Hinweise

Manchmal müssen Sie Ihren Anweisungen oder FAQs weitere Informationen hinzufügen. Das ist in Ordnung. Es ist unvermeidlich. Aber wenn Sie zusätzliche Informationen hinzufügen, stellen Sie sicher, dass Sie sie so formatieren, dass die Leser wissen, dass es sich um eine Randnotiz handelt.

Sehen Sie zum Beispiel, wie wir Heroic Shortcodes verwenden, um Asides in unserem KnowAll Wissensdatenbank-Theme zu gestalten:

Leser können schnell zwischen Anweisungen und den zusätzlichen Informationen in Randnotizen unterscheiden.

Ebenso verwendet Asana Aufzählungszeichen und Rahmen, um ihre „Asana-Tipps“ von regulären Anleitungen zu unterscheiden:

Die richtige Formatierung der verschiedenen Informationstypen in Ihren Knowledge-Base-Artikeln trägt erheblich zur Verbesserung des Verständnisses Ihrer Leser bei.

Verknüpfen Sie Ihre Wissensdatenbankartikel miteinander

Hier ist, was die besten Knowledge Bases tun:

Sie lösen nicht nur das *aktuelle* Problem, mit dem ein Kunde konfrontiert ist. Sie lösen auch das nächste Problem, bevor der Kunde überhaupt weiß, dass er Hilfe benötigt.

Was meine ich? Sehen Sie, wie Asana fast jeden Artikel in seiner Knowledge Base beendet:

Wenn Sie auf diesen Artikel klicken und zum Ende scrollen, finden Sie einen weiteren Link:

Asana weiß, dass Kunden eher bleiben (und weiter bezahlen!), wenn sie den maximalen Wert aus Asana ziehen. Um dies zu erreichen, nutzen sie das Ende ihrer Wissensdatenbankartikel, um Kunden zu ermutigen, mehr über ihr Produkt zu erfahren.

Was ist zum Beispiel, wenn ein Kunde nicht wüsste, dass es möglich ist, Teamkollegen
zu Asana einzuladen? Ohne den Link am Ende des Artikels würden sie nie von dieser wichtigen Funktion in Asana erfahren.

Nutzen Sie also Ihre Wissensdatenbankartikel, um Engagement und Kundenbindung zu fördern. Leiten Sie die Leute zum nächsten logischen Schritt, damit Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden den maximalen Wert aus Ihrem Produkt ziehen.

7. Standardisieren Sie Ihre Vorlage für Wissensdatenbankartikel

Zu guter Letzt müssen Sie diese Prinzipien in die Entwicklung einer standardisierten Vorlage für Ihre Artikel einfließen lassen. Die wiederholte Verwendung derselben Vorlage ermöglicht es Ihren Kunden, kognitive Flüssigkeit zu entwickeln.

Im Wesentlichen erleichtert es ihnen die Navigation in Ihrer Wissensdatenbank, da sie bereits mit der Funktionsweise vertraut sind. Sie wissen, dass dieses Aufzählungszeichen eine Randbemerkung bedeutet, während dieses andere Aufzählungszeichen einen wichtigen Anweisungspunkt bedeutet.

Tipps zum Schreiben von Wissensdatenbankartikeln

Okay – Sie kennen die Vorlage. Aber wie sieht es mit dem eigentlichen Schreiben Ihrer Wissensdatenbankartikel aus? Hier sind ein paar Tipps, um Sie auf den richtigen Weg zu bringen:

• Zeigen, nicht erzählen – „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“ mag zu diesem Zeitpunkt ein Klischee sein, aber für Ihre Wissensdatenbank ist es wahr. Fügen Sie nach Möglichkeit Screenshots, animierte GIFs oder sogar Videos hinzu, damit die Leser leichter folgen können.
• Beginnen Sie mit dem Einfachsten – Wenn Leser mehrere Schritte ausführen müssen, beginnen Sie immer mit dem einfachsten Schritt, wenn möglich. Dies ermöglicht es den Lesern, mindestens eine Aufgabe erfolgreich abzuschließen, bevor sie sich mit den schwierigen Dingen befassen.
• Verwenden Sie den richtigen Ton – Seien Sie direkt und vermeiden Sie Fachbegriffe, wann immer möglich. Denken Sie daran, Ihr Hauptziel ist es, Informationen zu vermitteln. Und berücksichtigen Sie immer die Stimmung Ihrer Leser – wenn Sie einen Artikel über eine frustrierende Fehlermeldung schreiben, sollten Sie wahrscheinlich keine Witze machen.
• Vermeiden Sie den Fluch des Wissens – Ich habe dies oben bereits erwähnt – aber denken Sie immer daran, dass Ihre Leser nicht über die gleiche Tiefe an Wissen verfügen wie Sie. Versuchen Sie, sich beim Schreiben von Wissensdatenbankartikeln in die Lage eines Anfängers zu versetzen (Sie möchten sich vielleicht einige Beispiele für effektive Wissensdatenbankartikel ansehen).

Styleguide für Wissensdatenbanken: Nützliche Tipps und wie man einen erstellt

Tun Unternehmen das wirklich? Gibt es einen Styleguide für Wissensdatenbanken wirklich?

Okay, ich werde Ihnen gleich erklären, wie Sie Ihren Styleguide erstellen. Aber zuerst möchte ich Ihnen einige Beispiele von Unternehmen nennen, die dies bereits tun. Dies erfüllt zwei Ziele:

• Es zeigt Ihnen, dass ich mir die Dinge nicht nur ausdenke, um mehr Blog-Inhalte zu erstellen 😉
• Es gibt Ihnen ein reales Beispiel, das Sie für Ihren eigenen Styleguide verwenden können.

Schauen wir uns zuerst den Styleguide der Mozilla Knowledge Base an.

Mozilla hat einen ganzen Eintrag im Styleguide für seine Wissensdatenbank. Da Mozilla Open Source ist, ist es für sie besonders wichtig, einen Styleguide zu haben, um, in ihren eigenen Worten, „die Firefox-Support-Wissensdatenbank konsistent zu gestalten, was zu einer Wissensdatenbank führt, die leicht zu lesen und zu bearbeiten ist“. Leicht zu lesen? Das klingt nach einem guten Ziel für Ihre Wissensdatenbank, oder?

Der Leitfaden geht ins Detail und führt Sie durch alles, von der Großschreibung über Leerzeichen bis hin zu seriellen Kommas.

MailChimps Styleguide für Stimme & Ton ist eine weitere lesenswerte Lektüre. Obwohl er sich nicht zu 100 % auf Wissensdatenbanken konzentriert, enthält er eine Reihe von Einträgen sowohl für Wissensdatenbank- als auch für Tutorialinhalte:

Während sich Mozillas Styleguide stärker auf Stil und Formatierung konzentriert, entscheidet sich MailChimp dafür, sich mehr auf Stimme und Ton zu konzentrieren als auf die kleinsten Formatierungsdetails.

Ich habe Ihnen ein paar Beispiele genannt, aber ich habe Ihnen noch keinen Prozess zur tatsächlichen Erstellung Ihres eigenen Styleguides für Wissensdatenbanken gegeben. Lassen Sie uns das also ändern!

1. Verwenden Sie eine konsistente Person

Haben Sie jemals einen Artikel gelesen, in dem der Autor zwischen „Ich“ und „Wir“ hin und her gewechselt ist? Ich habe das und wir können Ihnen sagen, dass es äußerst verwirrend ist.

Wenn Sie also die erste Person verwenden möchten – wählen Sie eine aus und bleiben Sie dabei. Selbst wenn Sie alleine sind, können Sie sich immer noch dafür entscheiden, „wir“ zu verwenden. Ganz Ihnen überlassen! Verwenden Sie einfach dieselbe.

Außerdem müssen Sie nicht einmal die erste Person verwenden. Sie können auf „Ich“ und „wir“ ganz verzichten.

Hier gibt es keine wirklich richtige Antwort – es geht nur um Konsistenz.

2. Standardisieren Sie Ihre Formatierung

Sie wissen, dass gute Wissensdatenbanken viele Anleitungen mit kleinen Schritten enthalten. Und diese Anleitungen werden irgendwann Sprache enthalten wie:

Klicken Sie auf Datei.

Also – ist es:

• Klicken Sie auf Datei
• Klicken Sie auf „Datei“
• Klicken Sie auf Datei

Und wenn Sie Ihre Listen tatsächlich schreiben, ist es dann:

• Schritt 1: Klicken Sie hier
• Schritt 2: Klicken Sie dort

Oder ist es so:

• Klicken Sie hier
• Klicken Sie dort

Wieder einmal – Sie können das wählen, was Ihnen am besten gefällt – aber egal, wofür Sie sich entscheiden, verwenden Sie es konsistent in Ihrer gesamten Wissensdatenbank.

Es gibt noch andere Formatierungsentscheidungen, die Sie treffen müssen – der Mozilla Style Guide gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, was alles abgedeckt werden muss, aber hier sind einige erste Ideen:

• Überschriften-Großschreibung – verwenden Sie Satzanfang-Großschreibung oder Titel-Großschreibung?
• Zahlen – ist es 10 oder zehn?
• Abkürzungen – don’t oder do not?
• Akronyme – CDN oder Content Delivery Network?

Wenn Sie eines unserer WordPress-Themes oder Plugins für Wissensdatenbanken verwenden, können Ihnen unsere integrierten Shortcodes und Formatierungsoptionen helfen, bei der Formatierung konsistent zu bleiben.

3. Den richtigen Ton treffen

Schließlich müssen Sie über die Formatierung hinausgehen und Ihren Ton standardisieren.

Sind Sie der Freund Ihres Kunden? Oder sind Sie Spock aus Star Trek, der leidenschaftslos kalte, harte Weisheiten verbreitet?

Innerhalb vernünftiger Grenzen ist beides in Ordnung. Solange es konsistent ist.

Im Allgemeinen sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Tipps aus dem Wissensdatenbank-Leitfaden von MailChimp befolgen. Ich schlage sie nicht nur vor, weil MailChimp seinen Leitfaden tatsächlich veröffentlicht hat, sondern auch, weil ich denke, dass MailChimp eine der besten Wissensdatenbanken überhaupt hat.

Ihr Rat lautet:

• Machen Sie es sich immer zur ersten Priorität, Fragen zu beantworten und Ihre Leser zu informieren. Witze sind manchmal in Ordnung, aber nicht, wenn sie von diesem wesentlichen Ziel ablenken.
• Vermeiden Sie es, wie ein Vermarkter zu sprechen – Sie versuchen nur zu helfen.

Zusammenfassung

Das Erstellen von Vorlagen für Wissensdatenbankartikel wird sich in Form einer leichter verständlichen Wissensdatenbank auszahlen.

Denken Sie daran, diese Vorlage zu befolgen:

• Wählen Sie einen leicht zu findenden Titel
• Beschreiben Sie das Problem und setzen Sie Erwartungen
• Halten Sie Ihre Anleitungen und FAQs auf spezifische Punkte beschränkt
• Verwenden Sie die richtige Formatierung für das Inhaltsverzeichnis, Überschriften und Randnotizen
• Leiten Sie Leser zu anderen Wissensdatenbankartikeln, die ihnen helfen, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen

Und dann denken Sie daran, dieselbe Vorlage für alle Ihre Wissensdatenbankartikel zu verwenden!

Benötigen Sie Vorschläge für Ihre eigene Wissensdatenbank? Hinterlassen Sie unten einen Kommentar und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen!

Chris Hadley Founder

Chris is the founder of HeroThemes. With deep roots in the WordPress ecosystem, he's spent over a decade building tools that help businesses deliver better customer support - including Heroic KB, and Heroic Inbox. Through the HeroThemes blog, he writes about knowledge base strategy, self-service support, and how teams can use AI to make their help content work harder. He's passionate about turning complex support challenges into simple, elegant solutions.

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