Was ist Omnichannel-Kundenservice? Der Leitfaden für Anfänger

In der heutigen kundenorientierten Welt erwarten die Menschen Unterstützung zu ihren eigenen Bedingungen. Ein Kunde kann Sie über soziale Medien oder einen Live-Chat erreichen, und das ist genauso wichtig wie die Unterstützung per E-Mail oder ein Ticket-basiertes System anzubieten.

Um ein nahtloses Support-Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, sollten Sie in Omnichannel-Kundenservice investieren.

Ob Sie nun Customer Support Manager, Geschäftsinhaber oder Front-Line-Support-Mitarbeiter sind, das Verständnis von Omnichannel-Support kann ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und -bindung sein.

In diesem Leitfaden erkläre ich Ihnen alles, was Sie über Omnichannel-Kundenservice wissen müssen. Beginnen Sie also noch heute mit der Verbesserung Ihres Kundenservice.

Was ist Omnichannel-Kundenservice

Omnichannel-Kundenservice (auch Omnichannel-Support oder Omni-Channel-Kundensupport genannt) ist ein Support-Ansatz, der alle Kommunikationskanäle zu einem einheitlichen Erlebnis verbindet.

In der Praxis bedeutet dies, dass ein Kunde von E-Mail zu Live-Chat zu einem Anruf wechseln kann, ohne sich jemals wiederholen zu müssen. Der gesamte Kontext: seine vorherigen Nachrichten, die Bestellhistorie und die Details des Problems reisen mit ihm mit.

Das Ergebnis sind vernetzte und konsistente Interaktionen über die Kanäle hinweg.

Dieses Konzept geht über die bloße Bereitstellung vieler Kontaktmöglichkeiten für den Support hinaus. Es geht darum, diese Kanäle im Backend zu integrieren. Zum Beispiel leitet eine Omnichannel-Support-Plattform alle E-Mails, Chats, Social-Media-Nachrichten und Anrufe in ein einziges Dashboard (oft als Unified Inbox bezeichnet).

Wie Omnichannel-Kundenservice funktioniert

Wie funktioniert das also in der Praxis?

Omnichannel-Kundenservice funktioniert, indem Informationen aus allen Support-Kanälen zentralisiert werden. Diese Daten werden dann sowohl für Kunden als auch für Agenten in Echtzeit zugänglich gemacht.

Betrachten Sie es als ein großes Gespräch, das von Kanal zu Kanal springen kann, ohne an Schwung zu verlieren.

In einem Multichannel-Setup (das viele Unternehmen immer noch nutzen) würde dasselbe Szenario ganz anders verlaufen. Das Facebook-Team und das Telefonteam könnten völlig getrennt sein.

Der Kunde müsste am Telefon alles noch einmal erklären, und der Agent würde bei Null anfangen. Sie können sich die Verärgerung auf beiden Seiten vorstellen.

Auf der Backend-Seite bedeutet die Implementierung von Omnichannel-Support oft die Verwendung einer Plattform oder einer Reihe integrierter Tools zur Vereinheitlichung von Kanälen. Dies kann spezialisierte Kundensupport-Software oder eine Kombination von Systemen sein, die miteinander kommunizieren.

Zum Beispiel könnte ein Omnichannel-Helpdesk Ihre E-Mail-Tickets, Live-Chats, Social-Media-Nachrichten und Telefonanrufprotokolle in einem Dashboard zusammenfassen.

Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, ruft das System sein Profil auf: frühere Interaktionen, Kaufhistorie und alle offenen Tickets. Alles ist miteinander verbunden.

Oft wird dies über ein CRM (Customer Relationship Management) System oder eine ähnliche Datenbank erreicht, die als einzige Quelle der Wahrheit dient.

Vorteile des Omnichannel-Kundenservices

Heutige Kunden erwarten Komfort und Konsistenz. Insbesondere die modernen.

Sie möchten sich melden, wie sie möchten. Ob per Telefon, E-Mail, Textnachricht oder Tweet, und jedes Mal die gleiche Servicequalität erhalten. Wenn nicht, fällt es ihnen auf.

Tatsächlich wünschen sich 90 %¹ der Kunden eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg. Aber nur 29 % der Unternehmen bieten sie tatsächlich an.

Diese Lücke zwischen Erwartungen und Realität ist riesig. Das bedeutet, dass viele Unternehmen Kunden mit inkonsistentem Service enttäuschen.

Wenn Sie diese Lücke also schließen, heben Sie sich ab. Und es geht nicht nur darum, sich „gut zu fühlen“. Unternehmen mit starkem Omnichannel-Service bieten folgende Vorteile:

• Höhere Kundenbindungsrate
• Konsistente, einheitliche Erfahrung
• Schnellere Problemlösung
• Persönlichere Erfahrung
• Höhere Produktivität und Moral der Agenten

1. Höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität

Indem Sie eine reibungslose Reise bieten (keine wiederholten Erklärungen und keine Lücken), steigern Sie die Kundenzufriedenheit und machen aus Erstkäufern mehr loyale Stammkunden.

Wenn Ihr Team intelligenter arbeiten kann, erhalten Kunden schneller Antworten, und wer würde das nicht schätzen?

Omnichannel-Support führt zu glücklicheren Kunden. Tatsächlich verzeichnen Unternehmen, die starke Omnichannel-Erlebnisse bieten, eine deutlich höhere Kundenbindung von bis zu 89 %².

2. Höhere Produktivität und Moral der Agenten

Ein einziges Omnichannel-Dashboard bedeutet kein Jonglieren mehr zwischen fünf verschiedenen Apps.

Agenten können sich darauf konzentrieren, Menschen zu helfen, anstatt zwischen Bildschirmen zu wechseln. Dies reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Frustration, sodass Probleme effizienter gelöst werden.

Zufriedene, gut ausgestattete Agenten bieten in der Regel einen besseren Service und schaffen so eine positive Rückkopplungsschleife für das Kundenerlebnis.

3. Stärkeres Markenimage durch konsistente, einheitliche Erfahrung

Omnichannel sorgt überall für eine konsistente Markenstimme und Supportqualität.

Diese Konsistenz schafft Vertrauen, eine einheitliche Erfahrung, die Ihre Markenidentität stärkt.

Kunden wissen, was sie von Ihnen erwarten können, und diese Zuverlässigkeit macht sie wahrscheinlicher, bei Ihrer Marke zu bleiben.

4. Schnellere Problemlösung

Da alle Kanäle verbunden sind, können Agenten umgehend reagieren.

Agenten haben den vollständigen Kontext zur Hand, sodass sie keine Zeit damit verschwenden, nach Informationen zu fragen, die der Kunde bereits zuvor bereitgestellt hat.

Kundenprobleme werden schneller gelöst und Agenten können Probleme effizienter bearbeiten.

5. Personalisierung über Kanäle hinweg

Omnichannel hilft Ihnen, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab zu liefern. Mit einheitlichen Daten kann Ihr Team die Kaufhistorie, frühere Gespräche und Vorlieben eines Kunden einsehen, unabhängig davon, wie der Kunde Sie kontaktiert.

Dies ermöglicht es Agenten (oder automatisierten Systemen), das Gespräch einfach anzupassen.

Zum Beispiel kann ein Agent sagen: „Ich sehe, dass Sie gestern per Chat wegen Problem X Kontakt aufgenommen haben. Lassen Sie uns dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben“, wodurch sich der Kunde anerkannt fühlt.

Persönliche Akzente wie das Erinnern an den Namen eines Kunden, Bestelldetails oder frühere Probleme lassen den Service menschlicher wirken.

Omnichannel vs. Multichannel-Support

Viele betrachten Omnichannel und Multichannel oft als dasselbe, aber es gibt einen großen Unterschied.

Multichannel-Support bedeutet einfach, Kunden mehrere Möglichkeiten zu bieten, Sie zu erreichen. Zum Beispiel die Bereitstellung von Support per E-Mail, Telefon und Live-Chat. Die meisten Unternehmen tun dies.

Omnichannel-Support geht noch einen Schritt weiter. Es geht darum, diese Kanäle so zu verbinden, dass sie als Einheit funktionieren. Anstatt paralleler Linien, die sich nie treffen, ist Omnichannel wie ein Netz, in dem alles miteinander verbunden ist.

Um es einfach auszudrücken, hier ist ein schneller Vergleich zwischen Omnichannel- und Multichannel-Support:

Merkmal	Multichannel	Omnichannel
Verfügbare Kanäle	Viele	Viele
Verbundene Kanäle	Nein	Ja
Erlebnis	Fragmentiert	Einheitlich
Agentenerlebnis	Disjunkt	Klar und vollständig
Kunde fühlt sich	Frustriert	Verstanden

Der Unterschied zwischen Multichannel- (links) und Omnichannel-Support (rechts) wird veranschaulicht. Bei einem Multichannel-Ansatz arbeitet jeder Support-Kanal (E-Mail, Telefon, Chat usw.) in seinem eigenen Silo. Kunden erklären oft ihre Probleme auf jedem Kanal erneut. Bei einem Omnichannel-Ansatz sind alle Kanäle um den Kunden herum verbunden, sodass sich Informationen mit ihm bewegen und ein einheitliches Support-Erlebnis schaffen.

Was Sie benötigen, um Omnichannel-Service zu implementieren

Der Sprung zum Omnichannel-Kundenservice erfordert einige Planung und Investitionen. Es ist nichts, was man über Nacht einschaltet, aber die gute Nachricht ist, dass es mit dem richtigen Ansatz sehr gut machbar ist.

Hier sind die wichtigsten Dinge, die Teams benötigen, um Omnichannel-Support effektiv zu implementieren:

1. Die richtigen Werkzeuge und Technologien

Im Kern benötigen Sie eine Plattform (oder eine Reihe integrierter Tools), die alle Ihre Kanäle zusammenführt.

Dies kann eine Omnichannel-Support-Software sein, die als einheitlicher Posteingang für Ihr Team dient.

Zum Beispiel, wenn Ihr Unternehmen auf WordPress läuft, könnten Sie ein Helpdesk-Plugin wie Heroic Inbox verwenden, um Kunden-E-Mails und Tickets zu verwalten. Die Kombination mit einer Self-Service-Wissensdatenbank wie Heroic Knowledge Base stellt sicher, dass Kunden und Agenten schnellen Zugriff auf konsistente Informationen haben.

Darüber hinaus können Sie Integrationen nutzen, um Social Media, Live-Chat oder Telefonsupport über Ihre Helpdesk-Software wie Heroic Inbox zu verwalten.

Das Ziel ist es, Ihren Tech-Stack zu konsolidieren, sodass ein System (oder verbundene Systeme) alles von Live-Chats über Social-Media-DMs bis hin zu Anrufprotokollen abwickelt. Achten Sie bei der Bewertung von Tools darauf, dass sie gut miteinander integriert sind.

Hinweis: Sie werden leicht eine Omnichannel-Kundenservice-Software finden, aber diese ist einfach zu teuer (ich spreche von mehr als 500 $/Monat). Das ist für kleine Unternehmen zu teuer.

2. Zentralisierte Kundendaten

Omnichannel funktioniert nur, wenn alle Teams die gleichen aktuellen Kundeninformationen einsehen.

Das bedeutet, Ihre Kundendaten (Kontaktinformationen, Bestellhistorie, frühere Probleme usw.) an einem Ort zu vereinheitlichen, oft über ein CRM oder eine gemeinsame Datenbank.

Auf diese Weise, egal ob ein Vertriebsmitarbeiter, ein Support-Mitarbeiter oder ein Customer Success Manager mit einem Kunden interagiert, alle greifen auf dieselbe Informationsquelle zurück.

Eine einheitliche Kundenansicht verhindert Fehler und wiederholte Fragen. Sie ermöglicht es Ihrem Team auch, das Erlebnis zu personalisieren. Zum Beispiel, Kunden mit Namen anzusprechen und frühere Interaktionen zu berücksichtigen, ohne den Faden zu verlieren.

3. Team-Schulung und Abstimmung

Die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes kann die tägliche Arbeit Ihres Support-Teams verändern.

Agenten benötigen möglicherweise Schulungen für neue Software und Anleitungen, wie sie Probleme nahtlos zwischen den Kanälen übergeben können.

Dies beinhaltet oft auch den Abbau von Silos zwischen den Abteilungen. Ihre Support-, Vertriebs- und Marketingteams sollten ermutigt werden, Erkenntnisse und Daten auszutauschen.

Zum Beispiel könnte sich ein Kunde in sozialen Medien beschweren (was Ihr Marketingteam überwacht) und dann den E-Mail-Support kontaktieren. Mit einer Omnichannel-Strategie sollten diese Informationen intern geteilt werden, damit jeder bereit ist zu helfen. Der Aufbau einer Kultur der Kommunikation und Zusammenarbeit ist genauso wichtig wie die Technologie selbst. Alle müssen auf dem gleichen Stand sein.

4. Einheitliche Support-Richtlinien über alle Kanäle hinweg

Eine Herausforderung im Omnichannel-Support ist die Gewährleistung von Konsistenz. Ein Kunde sollte keine unterschiedlichen Antworten oder einen anderen Service-Ton erhalten, je nachdem, wie er Sie kontaktiert.

• Legen Sie klare Support-Richtlinien fest.
• Pflegen Sie eine zentrale Wissensdatenbank, auf die alle Agenten als Referenz zurückgreifen. Zum Beispiel müssen die spezifische Rückgaberichtlinie oder die Schritte zur Fehlerbehebung überall gleich sein.
• Informieren Sie Ihr Team regelmäßig über alle Änderungen.
• Wechseln Sie Agenten periodisch, um ihre Erfahrung mit verschiedenen Kanälen zu verbessern.

Dies stellt sicher, dass die Informationen, die ein Kunde erhält (und die Art und Weise, wie sie geliefert werden), einheitlich sind, egal ob er sich im Live-Chat befindet, telefoniert oder über Twitter chattet.

Die Implementierung eines Omnichannel-Services kann auch eine Überarbeitung einiger Prozesse erfordern.

Zum Beispiel möchten Sie eine Möglichkeit haben, Kunden über Interaktionen hinweg zu kennzeichnen oder zu verfolgen, damit nichts durchrutscht. Viele Unternehmen weisen Referenznummern zu oder verwenden Kunden-E-Mail-Adressen/IDs, um Gespräche über Kanäle hinweg zu verknüpfen.

Überlegen Sie auch, mit den Kanälen zu beginnen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Wenn 80 % Ihres Support-Aufkommens von E-Mail und Live-Chat stammen, konzentrieren Sie sich zunächst auf die Integration dieser, und erweitern Sie dann.

Omnichannel bedeutet nicht, dass Sie auf jedem einzelnen existierenden Kanal präsent sein müssen – es bedeutet, dass die von Ihnen angebotenen Kanäle verbunden und kohärent sind.

B2C vs. B2B: Omnichannel in verschiedenen Umgebungen

Omnichannel im B2C-Support

Volumen und Geschwindigkeit sind oft das A und O im B2C-Kundensupport. Denken Sie an Einzelhandels- oder E-Commerce-Unternehmen, die Tausende von einzelnen Kunden betreuen.

Diese Kunden können sich über Facebook oder Instagram melden, eine E-Mail senden, einen Web-Chat starten oder eine Hotline anrufen, manchmal alles in derselben Woche. Omnichannel ist B2C, weil es all diese Kontaktpunkte miteinander verbindet.

Zum Beispiel:

Ein Käufer könnte eine Produktfrage über eine Direktnachricht in sozialen Medien stellen. Später ruft er möglicherweise den Kundenservice wegen einer Rücksendung an. Mit einer Omnichannel-Einrichtung kann der Callcenter-Agent bereits das frühere Social-Media-Gespräch und alle anderen vorherigen Interaktionen sehen. Dies hilft ihm, redundante Fragen zu vermeiden und die Zeit des Kunden nicht zu verschwenden.

B2C-Kunden erwarten auch schnelle Antworten und Konsistenz. Wenn sie im Chat freundliche und effiziente Hilfe erhalten, erwarten sie den gleichen Ton und die gleiche Geschwindigkeit, wenn sie Ihr Geschäft betreten oder eine E-Mail senden.

Ein nahtloser Omnichannel-Ansatz sorgt dafür, dass sich die Marke als eine einheitliche Einheit anfühlt, online und offline. Das schafft Vertrauen.

Der Kunde sollte am Ende denken: „Wow, sie kennen mich wirklich, egal wie ich sie kontaktiere.“ Dieses Gefühl führt oft zu Loyalität und positiver Mundpropaganda.

Omnichannel im B2B-Support

Im B2B-Kundensupport haben Sie normalerweise weniger Kunden, aber jede Beziehung ist von hoher Bedeutung.

B2B-Kunden haben oft dedizierte Account Manager und laufende Verträge.

Hier kann Omnichannel-Service bedeuten, Support-Tickets in Account-Management-Prozesse zu integrieren.

Zum Beispiel:

Ein Softwareanbieter hat möglicherweise ein Portal, über das Kundenunternehmen Support-Tickets einreichen. Diese Kunden können auch ihren Account Manager per E-Mail kontaktieren oder an einem geplanten Anruf teilnehmen, um ein Problem zu besprechen. Mit einem Omnichannel-Ansatz fließen all diese Interaktionen (Tickets, E-Mails, Anrufe usw.) in denselben Kundenkontakt ein.

So kann der Support-Ingenieur oder Account-Mitarbeiter beim nächsten Kontakt des Kunden sofort den vollständigen Kontext sehen. Sie bemerken vielleicht, dass der Kunde letzte Woche ein offenes Support-Ticket hatte (und ein Patch gesendet wurde) und dass er auch seine Account Managerin Jane wegen einer Frage zu neuen Funktionen per E-Mail kontaktiert hat.

Mit solchen Informationen kann der Unternehmensvertreter einen weitaus informierteren und proaktiveren Service bieten.

Die Personalisierung im B2B-Support ist oft sehr hoch, und Omnichannel hilft, diese aufrechtzuerhalten.

Es verhindert auch peinliche Verwechslungen. Zum Beispiel werden Sie nicht versehentlich versuchen, einem Kunden ein Zusatzprodukt zu verkaufen, der einem Ihrer Kollegen auf einem anderen Kanal bereits „Nein“ gesagt hat.

Sowohl für B2C als auch für B2B sollte das Endziel dasselbe sein: dem Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden, und seine Erfahrung reibungslos gestalten. Die Strategien mögen unterschiedlich sein. Aber in beiden Fällen liegt der Omnichannel-Philosophie der Ansatz zugrunde.

Abschließende Gedanken zur Einrichtung von Omnichannel-Kundenservice

Lassen Sie uns nicht so tun, als wäre es Magie. Omnichannel-Support erfordert Aufwand, und hier erfahren Sie, wie Sie ihn zum Laufen bringen:

• Beginnen Sie mit Ihren Top 2 oder 3 Kanälen und lassen Sie diese zuerst miteinander kommunizieren.
• Verwenden Sie Referenznummern oder Kunden-IDs, um Fäden zusammenzuführen.
• Pflegen Sie eine gemeinsame Wissensdatenbank für alle Teams.
• Schulen Sie für den Kontextwechsel. Helfen Sie den Agenten, sich sicher zwischen verschiedenen Tools zu bewegen.
• Überprüfen Sie das System weiterhin. Fällt etwas durch das Raster?

Es wurde gezeigt, dass Unternehmen, die Omnichannel-Strategien verfolgen, deutlich mehr Kunden binden und sogar ein höheres Umsatzwachstum erzielen als solche, die dies nicht tun.

Das ergibt Sinn: Wenn Kunden sich bei jedem Schritt gut betreut fühlen, kommen sie wieder und bringen andere mit.

Wenn Sie nach vorne blicken, stellen Sie sich vor, wie eine wirklich nahtlose Kundensupport-Erfahrung für Ihr Unternehmen aussehen würde. Dies könnte neue Prozesse, neue Tools oder einfach eine neue Perspektive auf die Kundenbetreuung beinhalten.

Fangen Sie klein an, wenn nötig, aber behalten Sie das Gesamtbild im Auge. Letztendlich geht es beim Omnichannel-Kundenservice darum, den Support mühelos zu gestalten.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Omnichannel-Statistiken von Firework ↩︎
2. State of the Connected Customer ↩︎