Was ist Omnichannel-Kundenservice? Der Leitfaden für Einsteiger

In der heutigen kundenzentrierten Welt erwarten die Menschen Unterstützung zu ihren eigenen Bedingungen. Ein Kunde kann Sie über soziale Medien oder einen Live-Chat erreichen, und das ist genauso wichtig wie das Anbieten von Support per E-Mail oder über ein ticketingbasiertes System.

Um ein nahtloses Support-Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, sollten Sie in einen Omnichannel-Kundenservice investieren.

Ganz gleich, ob Sie Kundendienstleiter, Geschäftsinhaber oder Kundendienstmitarbeiter sind, ein Verständnis für Omnichannel-Support kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität entscheidend verbessern.

In diesem Leitfaden erkläre ich Ihnen alles, was Sie über Omnichannel-Kundenservice wissen müssen. Fangen Sie also noch heute an, Ihren Kundenservice zu verbessern.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice (auch Omnichannel-Support oder Omnichannel-Kundensupport genannt) ist ein Ansatz für den Support, der alle Kommunikationskanäle zu einem einheitlichen Erlebnis verbindet.

In der Praxis bedeutet dies, dass ein Kunde von einer E-Mail zu einem Live-Chat oder einem Telefonanruf wechseln kann, ohne sich jemals wiederholen zu müssen. Der gesamte Kontext, d. h. frühere Nachrichten, die Auftragshistorie und Problemdetails, werden mitgeführt.

Das Ergebnis sind vernetzte und konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg.

Dieses Konzept geht über das bloße Anbieten vieler Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Support hinaus. Es geht um die Integration dieser Kanäle am Backend. Eine Omnichannel-Supportplattform leitet zum Beispiel alle E-Mails, Chats, Social-Media-Nachrichten und Anrufe in ein einziges Dashboard (oft als einheitlicher Posteingang bezeichnet).

Wie Omnichannel-Kundenservice funktioniert

Wie funktioniert das nun in der Praxis?

Omnichannel-Kundenservice funktioniert durch die Zentralisierung von Informationen aus allen Supportkanälen. Diese Daten werden dann in Echtzeit sowohl für Kunden als auch für Agenten zugänglich gemacht.

Stellen Sie sich das Ganze als ein großes Gespräch vor, das von Kanal zu Kanal springen kann, ohne an Schwung zu verlieren.

In einem Multi-Channel-Konzept (das viele Unternehmen immer noch verwenden) würde das gleiche Szenario ganz anders ablaufen. Das Facebook-Team und das Telefonteam könnten völlig getrennt sein.

Der Kunde müsste bei dem Anruf alles noch einmal erklären, und der Mitarbeiter würde wieder bei Null anfangen. Sie können sich vorstellen, wie ärgerlich das für beide Seiten ist.

Am hinteren Ende bedeutet die Implementierung des Omnichannel-Supports häufig die Verwendung einer Plattform oder einer Reihe integrierter Tools zur Vereinheitlichung der Kanäle. Dabei kann es sich um spezialisierte Kundensupport-Software oder eine Kombination von Systemen handeln, die miteinander kommunizieren.

Ein Omnichannel-Helpdesk kann beispielsweise Ihre E-Mail-Tickets, Live-Chat, Social-Media-Nachrichten und Telefonanrufprotokolle in einem Dashboard zusammenfassen.

Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, ruft das System sein Profil auf: frühere Interaktionen, Kaufhistorie und offene Tickets. Alles ist miteinander verknüpft.

Häufig wird dies durch ein CRM-System (Customer Relationship Management) oder eine ähnliche Datenbank erreicht, die als einzige Quelle der Wahrheit dient.

Vorteile des Omnichannel-Kundendienstes

Die Kunden von heute erwarten Komfort und Konsistenz. Vor allem die modernen Kunden.

Sie wollen erreichen, was sie wollen. Sei es per Telefon, E-Mail, SMS oder Tweet, und sie wollen jedes Mal die gleiche Servicequalität erhalten. Wenn das nicht der Fall ist, merken sie es.

In der Tat, 90%¹ der Kunden wünschen sich ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Aber nur 29 % der Unternehmen bieten dies tatsächlich an.

Diese Kluft zwischen den Erwartungen und der Realität ist enorm. Das bedeutet, dass viele Unternehmen ihre Kunden mit einem uneinheitlichen Service enttäuschen.

Wenn Sie also diese Lücke schließen, heben Sie sich ab. Und dabei geht es nicht nur um ein "gutes Gefühl". Unternehmen mit einem starken Omnichannel-Service haben die folgenden Vorteile:

• Höhere Kundenbindungsrate
• Konsistente, einheitliche Erfahrung
• Schnellere Problemlösung
• Persönlicheres Erlebnis
• Höhere Produktivität und Moral der Mitarbeiter

1. Höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität

Durch einen reibungslosen Ablauf (keine sich wiederholenden Erklärungen und keine Lücken) steigern Sie die Kundenzufriedenheit und machen mehr Erstkäufer zu treuen Stammkunden.

Wenn Ihr Team intelligenter arbeiten kann, erhalten die Kunden schneller Antworten, und wer würde das nicht zu schätzen wissen?

Omnichannel-Support führt zu zufriedeneren Kunden. Unternehmen, die ein starkes Omnichannel-Erlebnis bieten, haben eine deutlich höhere Kundenbindung von bis zu 89 %.².

2. Höhere Produktivität und Moral der Mitarbeiter

Ein einziges Omnichannel-Dashboard bedeutet, dass Sie nicht mehr zwischen fünf verschiedenen Anwendungen jonglieren müssen.

Die Agenten können sich darauf konzentrieren, den Menschen zu helfen, anstatt die Bildschirme zu wechseln. Dies verringert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Frustration, so dass Probleme effizienter gelöst werden können.

Zufriedene, gut ausgerüstete Mitarbeiter bieten in der Regel einen besseren Service und schaffen so eine positive Feedbackschleife für die Kundenerfahrung.

3. Stärkeres Markenimage mit konsistenter, einheitlicher Erfahrung

Omnichannel gewährleistet eine einheitliche Markensprache und Supportqualität überall.

Diese Konsistenz schafft Vertrauen und eine einheitliche Erfahrung, die Ihre Markenidentität stärkt.

Die Kunden wissen, was sie von Ihnen erwarten können, und diese Zuverlässigkeit macht es wahrscheinlicher, dass sie bei Ihrer Marke bleiben.

4. Schnellere Problemlösung

Da alle Kanäle miteinander verbunden sind, können die Mitarbeiter schnell reagieren.

Die Agenten haben den gesamten Kontext zur Hand und verschwenden keine Zeit damit, nach Informationen zu fragen, die der Kunde bereits zuvor bereitgestellt hat.

Die Probleme der Kunden werden schneller gelöst, und die Mitarbeiter können Probleme effizienter bearbeiten.

5. Personalisierung über alle Kanäle hinweg

Omnichannel hilft Ihnen, personalisierte Erlebnisse in großem Umfang zu liefern. Mit einheitlichen Daten kann Ihr Team die Kaufhistorie eines Kunden, frühere Konversationen und Präferenzen sehen, unabhängig davon, wie der Kunde Sie kontaktiert.

So können Agenten (oder automatisierte Systeme) das Gespräch leicht anpassen.

Ein Agent kann zum Beispiel sagen: "Wie ich sehe, haben Sie sich gestern im Chat zu einem Problem namens X gemeldet, lassen Sie uns dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben".

Eine persönliche Note, wie das Erinnern an den Namen des Kunden, an Einzelheiten der Bestellung oder an frühere Probleme , lässt den Service menschlicher erscheinen.

Omnichannel vs. Multichannel-Unterstützung

Viele betrachten Omnichannel und Multichannel oft als ein und dasselbe, aber es gibt einen großen Unterschied.

Multichannel-Support bedeutet einfach, dass Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten bieten, Sie zu erreichen. Zum Beispiel kann der Support per E-Mail, Telefon und Live-Chat erfolgen. Die meisten Unternehmen tun dies.

Omnichannel-Support geht noch einen Schritt weiter. Es geht darum, diese Kanäle so zu verbinden, dass sie wie ein einziger funktionieren. Anstelle von parallelen Linien, die sich nie treffen, ist Omnichannel wie ein Netz, in dem alles miteinander verbunden ist.

Um es einfach auszudrücken, hier ein kurzer Vergleich zwischen Omnichannel- und Multichannel-Support:

Merkmal	Mehrkanalige	Omnikanal
Verfügbare Kanäle	Viele	Viele
Angeschlossene Kanäle	Nein	Ja
Erleben Sie	Fragmentiert	Vereinheitlicht
Erfahrung als Agent	Unzusammenhängend	Klar und vollständig
Der Kunde fühlt sich	Frustriert	Verstanden

Der Unterschied zwischen Multikanal- (links) und Omnikanal-Support (rechts) wird veranschaulicht. Bei einem Multikanal-Ansatz arbeitet jeder Support-Kanal (E-Mail, Telefon, Chat usw.) in seinem eigenen Silo. Die Kunden müssen ihre Probleme oft auf jedem Kanal neu erklären. Bei einem Omnichannel-Ansatz sind alle Kanäle um den Kunden herum miteinander verbunden, so dass die Informationen mit ihm mitwandern und ein einheitliches Support-Erlebnis geschaffen wird.

Was Sie für die Implementierung von Omnichannel-Service benötigen

Der Sprung zum Omnichannel-Kundenservice erfordert eine gewisse Planung und Investition. Es ist nicht etwas, das man über Nacht einschalten kann, aber die gute Nachricht ist, dass es mit dem richtigen Ansatz sehr gut machbar ist.

Hier sind die wichtigsten Punkte, die Teams benötigen, um Omnichannel-Support effektiv umzusetzen:

1. Die richtigen Werkzeuge und Technologien

Als Kernstück benötigen Sie eine Plattform (oder eine Reihe integrierter Tools), die alle Ihre Kanäle zusammenführt.

Dies könnte eine Omnichannel-Support-Software sein, die als einheitlicher Posteingang für Ihr Team dient.

Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel mit WordPress arbeitet, können Sie ein Helpdesk-Plugin wie Heroic Inbox verwenden, um Kunden-E-Mails und Tickets zu verwalten. Kombinieren Sie dies mit einem Plugin für die Selbstbedienungs-Wissensdatenbank wie Heroic Knowledge Base sorgt dafür, dass Kunden und Mitarbeiter schnell auf konsistente Informationen zugreifen können.

Außerdem können Sie Integrationen nutzen, um soziale Medien, Live-Chat oder Telefonsupport über Ihre Helpdesk-Software wie Heroic inbox zu verwalten.

Das Ziel ist die Konsolidierung Ihres technischen Stapels, so dass ein System (oder verbundene Systeme) alles von Live-Chats über Social DMs bis hin zu Telefonprotokollen abwickelt. Achten Sie bei der Bewertung von Tools darauf, dass diese gut miteinander integriert werden können.

Hinweis: Sie werden leicht eine Omnichannel-Kundenservice-Software finden, aber diese sind einfach zu teuer (ich spreche von mehr als 500 $/Monat). Das ist für kleine Unternehmen zu kostspielig.

2. Zentralisierte Kundendaten

Omnichannel funktioniert nur, wenn alle Teams auf dieselben aktuellen Kundeninformationen zugreifen können.

Dies bedeutet, dass Sie Ihre Kundendaten (Kontaktinformationen, Bestellhistorie, frühere Ausgaben usw.) an einem Ort zusammenführen, häufig über ein CRM oder eine gemeinsame Datenbank.

Egal, ob ein Vertriebsmitarbeiter, ein Supportmitarbeiter oder ein Customer Success Manager mit einem Kunden interagiert, sie alle greifen auf dieselbe Informationsquelle zurück.

Mit einer einzigen Kundenansicht lassen sich Fehler und wiederholte Fragen vermeiden. Außerdem kann Ihr Team so das Kundenerlebnis personalisieren. Zum Beispiel können Sie Kunden mit Namen begrüßen und sich an frühere Interaktionen erinnern, ohne etwas zu verpassen.

3. Teamschulung und -anpassung

Die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes könnte die tägliche Arbeit Ihres Support-Teams verändern.

Die Agenten benötigen möglicherweise eine Schulung für die neue Software und eine Anleitung zur nahtlosen Weitergabe von Problemen zwischen den Kanälen.

Oft geht es auch darum, Silos zwischen Abteilungen aufzubrechen. Ihre Support-, Vertriebs- und Marketingteams sollten ermutigt werden, Erkenntnisse und Daten auszutauschen.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise in den sozialen Medien beschwert (die Ihr Marketingteam überwacht) und dann eine E-Mail an den Kundendienst schickt, sollten diese Informationen intern weitergegeben werden, damit jeder bereit ist zu helfen. Der Aufbau einer Kultur der Kommunikation und Zusammenarbeit ist ebenso wichtig wie die Technologie selbst. Alle müssen auf derselben Seite stehen.

4. Konsistente Support-Richtlinien für alle Vertriebskanäle

Eine Herausforderung beim Omnichannel-Support ist die Gewährleistung der Konsistenz. Ein Kunde sollte keine unterschiedlichen Antworten oder einen unterschiedlichen Umgangston erhalten, je nachdem, wie er Sie kontaktiert.

• Legen Sie eine klare Unterstützungspolitik fest.
• Pflegen Sie eine einzige Wissensdatenbank, die allen Mitarbeitern als Referenz dient. So müssen beispielsweise die spezifischen Rückgaberichtlinien oder die Schritte zur Fehlerbehebung überall gleich sein.
• Informieren Sie Ihr Team regelmäßig über alle Änderungen.
• Wechseln Sie regelmäßig den Agenten, um seine Erfahrung mit verschiedenen Kanälen zu verbessern.

Dadurch wird sichergestellt, dass die Informationen, die ein Kunde in einem Live-Chat, einem Anruf oder einer Twitter-Nachricht erhält (und die Art und Weise, wie sie übermittelt werden), einheitlich sind.

Die Umsetzung des Omnichannel-Service könnte auch ein Überdenken einiger Prozesse erfordern.

Zum Beispiel sollten Sie eine Möglichkeit haben, Kunden über alle Interaktionen hinweg zu kennzeichnen oder zu verfolgen, damit nichts verloren geht. Viele Unternehmen vergeben Referenznummern oder verwenden E-Mail-Adressen/IDs von Kunden, um Konversationen kanalübergreifend miteinander zu verknüpfen.

Denken Sie auch daran, mit den Kanälen zu beginnen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Wenn 80 % Ihres Supportvolumens über E-Mail und Live-Chat abgewickelt werden, sollten Sie sich zunächst auf die Integration dieser Kanäle konzentrieren und sie dann erweitern.

Omnichannel bedeutet nicht, dass Sie auf jedem einzelnen Kanal präsent sein müssen, sondern dass die Kanäle, die Sie anbieten, miteinander verbunden und kohärent sind.

B2C vs. B2B: Omnichannel in unterschiedlichen Umgebungen

Omnichannel-Unterstützung im B2C-Bereich

Im B2C-Kundenservice sind Volumen und Geschwindigkeit oft das A und O. Denken Sie an Einzelhandels- oder E-Commerce-Unternehmen, die mit Tausenden von Einzelkunden zu tun haben.

Diese Kunden können sich auf Facebook oder Instagram melden, eine E-Mail senden, einen Web-Chat starten oder eine Hotline anrufen, manchmal alles in derselben Woche. Omnichannel ist B2C, weil es all diese Berührungspunkte miteinander verbindet.

Zum Beispiel:

Ein Kunde könnte über eine Direktnachricht in den sozialen Medien eine Frage zu einem Produkt stellen. Später ruft er vielleicht den Kundendienst wegen einer Rückgabe an. Bei einer Omnichannel-Einrichtung kann der Callcenter-Agent bereits die frühere Konversation in den sozialen Medien und alle anderen vorherigen Interaktionen sehen. So kann er vermeiden, dass er dem Kunden überflüssige Fragen stellt und seine Zeit verschwendet.

Auch B2C-Kunden erwarten in der Regel schnelle Antworten und Konsistenz. Wenn sie im Chat freundliche und effiziente Hilfe erhalten, erwarten sie den gleichen Ton und die gleiche Geschwindigkeit, wenn sie in Ihr Geschäft kommen oder eine E-Mail senden.

Ein nahtloser Omnichannel-Ansatz sorgt dafür, dass die Marke online und offline wie aus einem Guss wirkt. Das schafft Vertrauen.

Der Kunde sollte am Ende denken: "Wow, die kennen mich wirklich, egal wie ich sie kontaktiere." Dieses Gefühl führt oft zu Loyalität und positiver Mund-zu-Mund-Propaganda.

Omnichannel im B2B-Support

In der B2B-Kundenbetreuung haben Sie in der Regel weniger Kunden, aber bei jeder Beziehung steht viel auf dem Spiel.

B2B-Kunden haben oft eigene Kundenbetreuer und laufende Verträge.

Omnichannel-Service könnte hier bedeuten, dass Support-Tickets mit Kontoverwaltungsprozessen integriert werden.

Zum Beispiel:

Ein Software-Anbieter verfügt möglicherweise über ein Portal, über das Kundenunternehmen Support-Tickets einreichen können. Diese Kunden können sich auch per E-Mail an ihren Kundenbetreuer wenden oder einen geplanten Anruf tätigen, um ein Problem zu besprechen. Bei einem Omnichannel-Ansatz fließen all diese Interaktionen (Tickets, E-Mails, Anrufe usw.) in denselben Kundendatensatz ein.

Auf diese Weise kann der Supporttechniker oder Kundenbetreuer bei der nächsten Kontaktaufnahme mit dem Kunden sofort den gesamten Kontext erkennen. Sie könnten feststellen, dass der Kunde letzte Woche ein offenes Support-Ticket hatte (und ein Patch verschickt wurde) und dass er auch seinem Kundenbetreuer Jane eine E-Mail mit einer Frage zu einer neuen Funktion geschickt hat.

Mit diesen Informationen ausgestattet, kann der Unternehmensvertreter einen weitaus sachkundigeren und proaktiveren Service bieten.

Der Personalisierungsgrad im B2B-Support ist oft sehr hoch, und Omnichannel trägt dazu bei, ihn zu erhalten.

Es verhindert auch peinliche Verwechslungen. Sie werden zum Beispiel nicht versehentlich versuchen, einem Kunden eine Zusatzleistung zu verkaufen, der einem Ihrer Kollegen bereits auf einem anderen Kanal "nein" gesagt hat.

Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich sollte das Endziel dasselbe sein: dem Kunden das Gefühl geben, dass er geschätzt wird, und ihm ein reibungsloses Erlebnis bieten. Die Strategien mögen sich unterscheiden. Aber in beiden Fällen liegt dem Ansatz eine Omnichannel-Philosophie zugrunde.

Abschließende Überlegungen zum Omnichannel-Kundenservice

Tun wir nicht so, als sei das ein Wunder. Omnichannel-Support ist mühsam, und hier erfahren Sie, wie er funktioniert:

• Beginnen Sie mit Ihren 2 oder 3 wichtigsten Kanälen und bringen Sie diese zuerst miteinander ins Gespräch.
• Verwenden Sie Referenznummern oder Kunden-IDs, um Fäden miteinander zu verknüpfen.
• Führen Sie eine gemeinsame Wissensbasis für alle Teams.
• Trainieren Sie das Umschalten zwischen den Kontexten. Helfen Sie den Agenten, sich beim Wechsel zwischen den Tools sicher zu fühlen.
• Überprüfen Sie das System ständig. Fällt etwas durch die Maschen?

Es hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die Omnichannel-Strategien anwenden, deutlich mehr Kunden an sich binden und sogar ein höheres Umsatzwachstum erzielen als Unternehmen, die dies nicht tun.

Das macht Sinn: Wenn sich die Kunden rundum gut betreut fühlen, kommen sie wieder und bringen andere mit.

Wenn Sie in die Zukunft blicken, stellen Sie sich vor, wie ein wirklich nahtloser Kundensupport für Ihr Unternehmen aussehen würde. Dazu könnten neue Prozesse, neue Tools oder einfach eine neue Perspektive auf die Kundenbetreuung gehören.

Fangen Sie klein an, wenn es nötig ist, aber behalten Sie das große Ganze im Auge. Letztendlich geht es beim Omnichannel-Kundenservice darum, dass sich der Support mühelos anfühlt.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Omnichannel-Statistiken von Firework ︎
2. Der Zustand des vernetzten Kunden ︎