Was ist ein Helpdesk? Und warum Sie einen brauchen und wie Sie anfangen (2024)

Was ist ein Helpdesk? Es ist eine Software, die Ihnen hilft, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu organisieren und effizienter und effektiver zu reagieren.

Im Grunde handelt es sich um einen zentralen Ort, an dem Sie alle Mitteilungen/Anfragen Ihrer Kunden einsehen und bei Bedarf darauf reagieren können.

Wenn Sie Ihren Kunden (oder einer anderen Personengruppe, z. B. Ihren Mitarbeitern) Unterstützung bieten müssen, ist ein Helpdesk eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kommunikation zu verbessern und zu rationalisieren.

In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Funktionen eines Helpdesks ein, auf die Vorteile, die ein Helpdesk für Ihr Unternehmen mit sich bringt, und darauf, wie Sie mit Ihrem eigenen Helpdesk beginnen können.

Auf geht's!

Hauptmerkmale eines Helpdesks

Oben haben wir Ihnen gesagt, dass ein Helpdesk eine Software ist, die Ihnen hilft, die Kommunikation zu organisieren und auf Kunden zu reagieren. Lassen Sie uns also über einige der wichtigen Helpdesk-Funktionen sprechen, die dazu beitragen, dies zu ermöglichen.

Ticketing-System

Das Herzstück eines Helpdesks ist sein Ticketingsystem.

Wenn ein Kunde ein Formular ausfüllt oder eine E-Mail schickt, wird ein Ticket in Ihrem Helpdesk erstellt, das Sie und Ihr Team verwalten und beantworten können.

So können Sie auch den Verlauf jeder Interaktion mit all Ihren Kunden verfolgen und sicherstellen, dass Probleme gelöst werden.

In der Regel können Sie alle Ihre Tickets über eine Oberfläche einsehen, die einem E-Mail-Posteingang ähnelt, wobei die genaue Schnittstelle von dem von Ihnen gewählten Helpdesk-Tool abhängt. Hier ist ein Beispiel:

Für jedes Ticket erhalten Sie eine Schnittstelle, über die Sie auf einzelne Personen reagieren und andere Aktionen durchführen können, z. B. das Hinzufügen eines Tags oder einer internen Notiz:

Omnichannel-Unterstützung

Ein guter Helpdesk sollte mehrere verschiedene Kanäle unterstützen, damit Sie Ihre gesamte Kommunikation an einer Stelle zentralisieren können. Die Kunden sollten verschiedene Formulare, E-Mail-Adressen und andere Kommunikationsmethoden nutzen können.

Unabhängig davon, woher die Kommunikation kommt, sollte sie als Ticket in Ihrem Helpdesk erscheinen, damit Ihre Mitarbeiter von einer Stelle aus reagieren können.

Personalverwaltung

Wenn Sie die einzige Person sind, die Kundenanfragen beantwortet, brauchen Sie das vielleicht nicht. Wenn Sie aber ein Team haben, das Kunden betreut, brauchen Sie eine Möglichkeit, all diese Teammitglieder zu verwalten und sicherzustellen, dass die Tickets an die richtigen Personen weitergeleitet und zugewiesen werden.

Ihre Mitarbeiter sollten außerdem in der Lage sein, Tickets bei Bedarf zu übertragen und mit internen Notizen zu kommunizieren, die nur für Teammitglieder sichtbar sind.

Automatisierung

Ein guter Helpdesk erleichtert nicht nur die manuelle Arbeit, er sollte auch Automatisierungsfunktionen bieten, die Ihnen helfen, effektiver zu arbeiten. So sollten Sie beispielsweise in der Lage sein, automatisch Tags auf der Grundlage eines Themas zuzuweisen, eingehende Tickets an die richtige Person weiterzuleiten, Antwortvorlagen zu verwenden, um Antworten zu beschleunigen, und vieles mehr.

Ihr Helpdesk sollte auch in der Lage sein, Probleme mit hoher Priorität automatisch zu erkennen und dafür zu sorgen, dass sie die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.

Daten der Kunden

Ihr Helpdesk sollte auch Informationen über Ihren Kunden im Ticket bereitstellen, damit Sie leichter reagieren können. Wenn Sie beispielsweise einen Helpdesk für ein E-Commerce-Geschäft betreiben, sollten Sie bei der Beantwortung eines Tickets die Bestellhistorie des Kunden leicht einsehen können. So können Sie Zeit sparen und wichtige Informationen für Ihre Antworten abrufen.

Ebenso sollten Sie in der Lage sein, frühere Konversationen schnell zu sehen - wie das aussehen könnte, sehen Sie in der Seitenleiste rechts:

Analysen und Berichte

Ein guter Helpdesk hilft Ihnen auch dabei, mehr über Ihre Kunden und Supportmitarbeiter zu erfahren. Sie sollten in der Lage sein, Kennzahlen wie die durchschnittliche Antwortzeit, die Anzahl der beantworteten Anfragen, die Kundenzufriedenheit und mehr zu verfolgen.

Wer kann von einem Helpdesk profitieren?

Ein Helpdesk kann für alle Arten von Unternehmen von Nutzen sein, von Solopreneuren über kleine Unternehmen bis hin zu Großunternehmen. Außerdem kann er sowohl für B2B- (Business to Business) als auch für B2C-Unternehmen (Business to Consumer) nützlich sein.

Wenn Sie mit Kunden interagieren und ihnen Unterstützung anbieten müssen, kann ein Helpdesk Ihnen dabei helfen, dies besser zu tun.

Helpdesk vs. CRM

Wenn es um Tools geht, die Ihnen helfen, mit Ihren Kunden zu interagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, dann ist ein weiteres gängiges Tool ein CRM, kurz für Customer Relationship Management.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass sich eine CRM-Software mehr auf den Vertrieb und die Kontoverwaltung konzentriert, während ein Helpdesk mehr auf den Support ausgerichtet ist.

Normalerweise weist ein CRM jedem Kunden einen einzigen Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer zu, der alle Interaktionen mit dem Kunden verwaltet.

Ein Helpdesk hingegen konzentriert sich mehr auf die Unterstützung von Kunden und die Beantwortung von Anfragen. Möglicherweise haben Sie mehrere Agenten oder Teams, die auf die eingehenden Anfragen reagieren.

Die beiden Arten von Tools können sich gegenseitig ergänzen. So können Sie beispielsweise ein CRM für die Vertriebs- und Kontoverwaltung nutzen und gleichzeitig einen Helpdesk einsetzen, um Kundenanfragen zu beantworten und Support anzubieten.

Vorteile der Nutzung eines Helpdesks

Nun, da Sie die Frage "Was ist ein Helpdesk" beantworten können, lassen Sie uns über einige der Vorteile eines Helpdesks sprechen.

Verbessern Sie die Effektivität und Effizienz Ihres Supports

Der Hauptvorteil eines Helpdesks besteht darin, dass er Ihnen hilft, die Effizienz und Effektivität Ihres Supports zu verbessern.

So müssen Sie beispielsweise nicht mehr zwischen verschiedenen Schnittstellen hin- und herspringen, wenn Sie an einer Stelle Zugriff auf alle Ihre E-Mails und Supportkanäle haben. Auch Automatisierungsfunktionen helfen Ihnen, schneller auf diese Nachrichten zu reagieren und sicherzustellen, dass sie an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Aber ein Helpdesk hilft Ihnen nicht nur, schneller, sondern auch besser zu arbeiten. Wenn Sie z. B. die Historie eines Kunden sofort einsehen können, erhalten Sie wertvolle Informationen, die Sie nutzen können, um diesem Kunden einen besseren, maßgeschneiderten Support zu bieten.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Die oben genannten Vorteile stehen auch in engem Zusammenhang mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wenn Kunden schnellere Antworten auf ihre Fragen und Probleme erhalten, sind sie zufriedener, als wenn sie warten müssten. Ebenso werden sie froh sein, dass sie keine unnötigen Informationen angeben müssen, weil Sie und Ihre Supportmitarbeiter diesen Kontext bereits kennen.

Anstatt den Kunden beispielsweise zu bitten, seine Bestellnummer anzugeben oder die Artikel aufzulisten, mit denen er Probleme hat, können Sie diese Informationen sofort in Ihrem Helpdesk sehen. Dies reduziert den Aufwand und die Reibungsverluste, die Ihre Kunden haben, um die gewünschte Unterstützung zu erhalten.

Effektivere Skalierung

Ein weiterer großer Vorteil eines Helpdesks besteht darin, dass er Ihnen hilft, Ihren Kundensupport zu erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst. Wenn Sie gerade erst anfangen, ist es vielleicht einfach, alle Kundeninteraktionen über Ihr E-Mail-Postfach zu verwalten.

Aber sobald Sie einen bestimmten Punkt erreicht haben, ist dieser Ansatz nicht mehr praktikabel. Ein Helpdesk kann Ihnen helfen, mit den gestiegenen Anforderungen an Ihr Kundensupportteam Schritt zu halten.

Wie Sie Ihr eigenes Helpdesk mit WordPress erstellen

An dieser Stelle fragen Sie sich vielleicht, wie Sie mit Ihrem eigenen Helpdesk beginnen können.

Eine Möglichkeit besteht darin, ein SaaS-Tool zu nutzen und eine monatliche Gebühr zu zahlen, solange Sie Ihren Helpdesk nutzen. In der Regel steigen Ihre Kosten mit dem Volumen.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Ihre eigene Helpdesk-Software selbst zu hosten, indem Sie das weltweit beliebteste Tool zur Erstellung von Websites, WordPress, und das Plugin Heroic Inbox verwenden.

Das Heroic Inbox -Plugin verwandelt Ihre WordPress-Website in einen voll funktionsfähigen Helpdesk mit allen wichtigen Funktionen, die wir oben besprochen haben, wie z. B.:

• Ein zentraler Posteingang, um alle Ihre E-Mails an einem Ort zu verwalten.
• Benutzerberechtigungen und Funktionen für die Zusammenarbeit im Team, damit Ihr gesamtes Team effizienter arbeiten kann.
• Automatisch importierte Kundendaten. Dies ist besonders nützlich für Websites, die WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP, LifterLMS und mehr verwenden, da Sie alle WordPress-spezifischen Informationen einfach einlesen können.
• Automatisierungsfunktionen wie Autoresponder und die Möglichkeit, Nachrichten zuzuweisen.
• Integrierte Analysen und Berichte, mit denen Sie alle wichtigen Kennzahlen Ihres Helpdesks verfolgen können, z. B. die durchschnittliche Antwortzeit, die Anzahl der beantworteten E-Mails, die Kundenzufriedenheit und vieles mehr.

Bei diesem selbst gehosteten Ansatz zahlen Sie eine Pauschalgebühr für unbegrenzte Nutzung.

Um Ihren eigenen Helpdesk mit WordPress einzurichten, kaufen Sie noch heute das Plugin Heroic Inbox .

Haben Sie noch Fragen dazu, was ein Helpdesk ist oder wie Ihr Unternehmen von einem solchen profitieren kann? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen!