5 meilleurs livres sur le service client à lire (incontournables)
Bien que le nombre de ressources excellentes de support client en ligne n'ait jamais été aussi grand, il y a encore beaucoup à dire sur le fait de parcourir l'un des livres classiques sur le service client pour améliorer votre jeu et celui de votre équipe.
Choisissez le bon mélange de livres classiques sur le service client pour votre bibliothèque de référence et vous pourrez y intégrer plusieurs vies d'apprentissage sur la façon de ravir les clients en quelques courtes sessions de lecture.
Dans cet article, nous vous aiderons à constituer cette bibliothèque avec une introduction à cinq excellents livres sur le support client qui devraient y figurer en bonne place.
Dans cet article
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Nos livres préférés sur le service client
1. *Comment se faire des amis et influencer les gens* par Dale Carnegie
Le classique intemporel de Dale Carnegie n'est peut-être pas rempli à ras bord de conseils sur la gestion des files d'attente de support par e-mail, mais vous aurez du mal à trouver un meilleur guide sur les attitudes fondamentales requises pour fournir un excellent support client.
Faites en sorte que votre équipe s'engage pleinement dans les principes intemporels de Comment se faire des amis & influencer les autres et vous aurez fait un grand pas vers l'authenticité et l'empathie qui caractérisent un service client de classe mondiale.
Les sections principales sur la meilleure façon de gérer les gens, de gagner leur confiance et de les convaincre finalement sont remplies de conseils pratiques et intemporels qui s'appliquent à pratiquement toutes les interactions avec les clients.
2. *L'économie du merci* **par** Gary Vaynerchuck
Pratiquement tous les livres de plus en plus impressionnants de Gary Vaynerchuck sur les affaires ont quelque chose à recommander, mais The Thank You Economy est celui vers lequel se tourner pour un aperçu inspirant de la raison pour laquelle un excellent support client fait la différence qui fait la différence dans l'économie d'aujourd'hui.
Il présente un argument convaincant pour placer un excellent service client au cœur de tout ce que vous faites, et ne mâche pas ses mots sur la difficulté d'inculquer cette attitude dans les entreprises où elle a fait défaut jusqu'à présent.
Si vous recherchez une vision d'ensemble de l'importance du support client, associée à de nombreux récits du terrain, c'est celui qu'il vous faut.
3. Delivering Happiness par Tony Hsieh
Si vous avez assisté à l'une des présentations scéniques convaincantes de Tony Hsieh, vous saurez que c'est l'un des défenseurs du support client les plus efficaces et les plus innovants.
Avec son récit détaillé de la création de plusieurs entreprises prospères, Delivering Happiness est une lecture inspirante pour tout entrepreneur en herbe, mais c'est l'attention obsessionnelle portée au service client dans la construction de Zappos en une entreprise d'un milliard de dollars qui en fait une lecture incontournable.
Le livre regorge de réflexions originales à méditer dans le contexte de vos propres interactions avec les clients, et les idées de Hsieh sur l'embauche, la culture et le support client en tant que canal de marketing sont vraiment révélatrices.
4. The Effortless Experience par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi
D'une manière ou d'une autre, nos trois premiers titres adoptent une approche admirablement optimiste du sujet du support client, et plaident pour aller « au-delà » chaque fois que possible.
The Effortless Experience adopte une approche légèrement différente, mais non moins constructive, et se concentre sur quelques vérités inconfortables sur le comportement typique des clients. L'idée clé révélée est que si les discours grandiloquents sur le bonheur du client sont très appréciés dans la salle du conseil, les clients du monde réel sont beaucoup plus intéressés par le fait de rencontrer le moins de tracas possible.
The Effortless Experience présente un excellent argument pour commencer à suivre l'effort client comme métrique, et soutient sa thèse générale avec une série de suggestions très applicables qui pourraient bien changer fondamentalement la façon dont vous abordez le support client.
5. The Checklist Manifesto par Atul Gawande
En fin de compte, la majorité des interactions du service client résultent d'un problème : une procédure n'a pas été suivie ou n'a jamais existé, ou un système a échoué d'une manière ou d'une autre. Les entreprises modernes sont intrinsèquement complexes, et les erreurs sont nombreuses, même dans les procédures les plus simples.
The Checklist Manifesto aborde ces défis de front avec des idées tirées de domaines à enjeux élevés tels que la médecine, l'architecture et l'aviation, où les conséquences de l'échec sont d'autant plus élevées. Le livre présente une approche axée sur les processus pour satisfaire à chaque fois, ce qui offre d'énormes leçons à quiconque travaille à la pointe du support client.
Les quatre premiers livres de notre liste vous couvriront largement en termes de stratégie et de tactiques pour offrir un excellent service client – ce dernier vous aidera à le réussir haut la main en termes de mise en œuvre réelle.
Conclusion
Comme dans tout autre domaine d'activité, offrir un excellent service client implique de s'engager dans un apprentissage continu à travers un mélange de canaux.
Chacun des livres sur le service client que nous avons présentés aborde le sujet différemment et vous laissera au moins une idée transformative pour vos propres initiatives de service client.
Passons en revue nos choix une fois de plus :
- Comment se faire des amis et influencer les autres par Dale Carnegie.
- The Thank You Economy par Gary Vaynerchuck.
- Delivering Happiness par Tony Hsieh.
- The Effortless Experience par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi.
- The Checklist Manifesto par Atul Gawande.
Il existe de nombreux autres excellents titres sur le service client que vous pourrez dévorer une fois que vous aurez terminé ceux ci-dessus, et nous aimerions connaître vos propres suggestions. Contactez-nous via les commentaires ci-dessous avec vos suggestions pour enrichir notre liste de lectures essentielles !
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