5 meilleurs livres sur le service à la clientèle (à lire absolument)

Bien que le nombre d'excellentes ressources d'assistance à la clientèle en ligne n'ait jamais été aussi élevé, il y a encore beaucoup à dire sur le fait de feuilleter l'un des livres classiques sur l'assistance à la clientèle pour améliorer votre niveau de jeu et celui de votre équipe.

En choisissant le bon mélange de livres classiques sur le service à la clientèle pour votre bibliothèque de référence, vous pourrez accumuler en quelques séances de lecture l'équivalent de plusieurs vies d'apprentissage sur la manière de satisfaire les clients.

Dans cet article, nous vous donnerons un coup de pouce pour constituer cette bibliothèque en vous présentant cinq excellents ouvrages sur l'assistance à la clientèle qui devraient figurer en bonne place sur les étagères.

Nos livres préférés sur le service à la clientèle

1. Comment se faire des amis et influencer les gens par Dale Carnegie

L'éternel classique de Dale Carnegie ne regorge peut-être pas de conseils sur la gestion des files d'attente de l'assistance par courrier électronique, mais vous aurez du mal à trouver une meilleure introduction aux attitudes fondamentales requises pour fournir une assistance clientèle de qualité.

Amenez votre équipe à s'engager pleinement dans les principes intemporels de Comment gagner des amis et influencer les gens et vous aurez fait un grand pas vers l'authenticité et l'empathie qui sont la marque d'un service client de classe mondiale.

Les sections principales sur la meilleure façon de traiter les gens, de gagner leur confiance et finalement de les conquérir sont remplies de conseils pratiques, toujours d'actualité, qui s'appliquent à pratiquement toutes les interactions avec les clients.

2. L'économie du remerciement par Gary Vaynerchuck

La plupart des livres d'affaires de Gary Vaynerchuck, dont la liste est de plus en plus impressionnante, ont quelque chose à recommander. L'économie du remerciement est celui vers lequel il faut se tourner pour obtenir une vue d'ensemble inspirante des raisons pour lesquelles un excellent soutien à la clientèle est la différence qui fait la différence dans l'économie d'aujourd'hui.

Il présente des arguments convaincants pour placer l'excellence du service à la clientèle au cœur de tout ce que vous faites, et ne cache pas la difficulté d'inculquer cette attitude dans les entreprises où elle a fait défaut jusqu'à présent.

Si vous recherchez une vision globale de l'importance de l'assistance à la clientèle, associée à de nombreux récits de terrain, c'est à ce livre qu'il faut s'adresser.

3. Délivrer du bonheur par Tony Hsieh

Si vous avez assisté à l'une des présentations convaincantes de Tony Hsieh, vous savez qu'il est l'un des défenseurs les plus efficaces et les plus novateurs de l'assistance à la clientèle.

Avec son compte rendu détaillé de la création de plusieurs entreprises prospères, Delivering Happiness est une source d'inspiration pour tout entrepreneur en herbe, mais c'est l'attention obsessionnelle portée au service à la clientèle lors de la création de Zappos, une entreprise d'un milliard de dollars, qui en fait un ouvrage incontournable.

Le livre regorge d'idées originales à méditer dans le contexte de vos propres interactions avec les clients, et les idées de Hsieh sur l'embauche, la culture et l'assistance à la clientèle en tant que canal de marketing sont vraiment révélatrices.

4. L'expérience sans effort par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi

D'une manière ou d'une autre, nos trois premiers titres adoptent une approche admirablement optimiste du sujet de l'assistance à la clientèle et plaident en faveur d'un dépassement de soi chaque fois que c'est possible.

L'expérience sans effort adopte une approche légèrement différente, mais non moins constructive, et met le doigt sur certaines vérités inconfortables concernant le comportement typique des clients. L'idée clé dévoilée est que même si les grands hymnes au bonheur des clients font fureur dans les conseils d'administration, les clients du monde réel sont bien plus intéressés par le fait d'être confrontés à un minimum d'ennuis.

L'expérience sans effort est un excellent argument pour commencer à suivre l'effort du client en tant qu'indicateur, et soutient sa thèse générale avec une série de suggestions hautement applicables qui pourraient bien changer fondamentalement la façon dont vous abordez le soutien à la clientèle.

5. Le Manifeste de la liste de contrôle par Atul Gawande

En fin de compte, la majorité des interactions avec l'assistance à la clientèle résultent d'un problème : une procédure n'a pas été suivie ou n'a jamais existé, ou encore un système a échoué d'une manière ou d'une autre. Les entreprises modernes sont intrinsèquement complexes et les possibilités d'erreur sont nombreuses, même dans les procédures les plus simples.

Le Manifeste de la liste de contrôle s'attaque de front à ces défis en s'inspirant de domaines à forts enjeux tels que la médecine, l'architecture et l'aviation, où les conséquences d'un échec sont d'autant plus importantes. Le livre présente une approche axée sur les processus afin de donner satisfaction à chaque fois, ce qui constitue un enseignement précieux pour tous ceux qui travaillent dans le domaine de l'assistance à la clientèle.

Les quatre premiers ouvrages de notre liste vous couvriront largement en termes de stratégie et de tactique pour fournir un excellent service d'assistance à la clientèle - le dernier vous aidera à faire un grand pas en avant en termes de mise en œuvre.

Conclusion

Comme pour tout autre domaine d'activité, la fourniture d'un service d'assistance à la clientèle de qualité implique de s'engager à apprendre tout au long de sa vie par le biais de différents canaux.

Chacun des ouvrages sur le service à la clientèle que nous avons présentés aborde le sujet d'une manière différente et vous laissera à coup sûr au moins une idée transformatrice pour vos propres initiatives en matière de service à la clientèle.

Examinons encore une fois nos choix :

1. Comment gagner des amis et influencer les gens par Dale Carnegie.
2. L'économie du remerciement par Gary Vaynerchuck.
3. Delivering Happiness par Tony Hsieh.
4. L'expérience sans effort par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi.
5. Le Manifeste de la liste de contrôle par Atul Gawande.

Il existe de nombreux autres ouvrages sur l'assistance à la clientèle dans lesquels vous pourrez vous plonger une fois que vous aurez épuisé les titres ci-dessus, et nous serions ravis d'entendre vos propres suggestions. N'hésitez pas à nous contacter dans les commentaires ci-dessous pour nous faire part de vos suggestions et les ajouter à notre liste de lectures essentielles !