5 meilleurs livres sur le service client à lire (incontournables)

Bien que le nombre de ressources excellentes de support client en ligne n'ait jamais été aussi important, il y a toujours beaucoup à dire sur le fait de parcourir l'un des livres classiques sur le service client pour améliorer votre jeu et celui de votre équipe.

Choisissez le bon mélange de livres classiques sur le service client pour votre bibliothèque de référence et vous pourrez intégrer plusieurs vies d'apprentissage sur la façon de ravir les clients en quelques courtes sessions de lecture.

Dans cet article, nous vous donnerons un coup de pouce pour constituer cette bibliothèque avec une introduction à cinq excellents livres de support client qui devraient y figurer en bonne place.

Nos livres préférés sur le service client

1. *Comment se faire des amis et influencer les gens* par Dale Carnegie

Le classique intemporel de Dale Carnegie n'est peut-être pas rempli à ras bord de conseils sur la gestion des files d'attente de support par e-mail, mais vous aurez du mal à trouver une meilleure introduction aux attitudes fondamentales requises pour offrir un excellent support client.

Faites en sorte que votre équipe s'engage pleinement dans les principes intemporels de Comment se faire des amis et influencer les gens et vous aurez fait un grand pas vers l'authenticité et l'empathie qui caractérisent un service client de classe mondiale.

Les sections principales sur la meilleure façon de gérer les gens, de gagner leur confiance et de les convaincre finalement sont remplies de conseils pratiques et intemporels qui s'appliquent à pratiquement toutes les interactions avec les clients.

2. *L'économie du merci* **par** Gary Vaynerchuck

Presque tous les livres de plus en plus impressionnants de Gary Vaynerchuck ont quelque chose à recommander, mais The Thank You Economy est celui vers lequel se tourner pour un aperçu inspirant de la raison pour laquelle un excellent service client fait la différence dans l'économie actuelle.

Il présente un argument convaincant pour placer un excellent service client au cœur de tout ce que vous faites, et ne mâche pas ses mots sur la difficulté d'inculquer cette attitude dans les entreprises où elle a fait défaut jusqu'à présent.

Si vous recherchez une vision d'ensemble de l'importance du support client, associée à de nombreux récits du terrain, c'est celui qu'il vous faut.

3. Delivering Happiness par Tony Hsieh

Si vous avez assisté à l'une des présentations captivantes de Tony Hsieh, vous saurez qu'il est l'un des défenseurs les plus efficaces et innovants du service client.

Avec son récit détaillé de la création de plusieurs entreprises prospères, Delivering Happiness est une lecture inspirante pour tout entrepreneur en herbe, mais c'est l'attention obsessionnelle portée au service client pour faire de Zappos une entreprise d'un milliard de dollars qui en fait une lecture incontournable.

Le livre regorge d'enseignements inattendus à méditer dans le contexte de vos propres interactions avec les clients, et les réflexions de Hsieh sur le recrutement, la culture et le service client en tant que canal de marketing sont vraiment éclairantes.

4. The Effortless Experience par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi

D'une manière ou d'une autre, nos trois premiers titres adoptent une approche admirablement optimiste du sujet du support client, et plaident pour aller « au-delà » chaque fois que possible.

The Effortless Experience adopte une approche légèrement différente, mais non moins constructive, et se concentre sur quelques vérités inconfortables concernant le comportement typique des clients. L’idée clé révélée est que si les hymnes grandiloquents au bonheur du client font sensation dans la salle du conseil, les clients du monde réel sont beaucoup plus intéressés par le fait de rencontrer le moins de tracas possible.

The Effortless Experience plaide excellemment pour commencer à suivre l'effort du client comme une métrique, et étaye sa thèse générale avec une série de suggestions hautement réalisables qui pourraient bien changer fondamentalement la façon dont vous abordez le support client.

5. The Checklist Manifesto par Atul Gawande

Au fond, la majorité des interactions du service client surviennent parce que quelque chose s'est mal passé – une procédure n'a pas été suivie ou n'a jamais existé, ou un système a échoué d'une manière ou d'une autre. Les entreprises modernes sont intrinsèquement complexes, et il existe de nombreuses occasions d'erreur, même dans les procédures les plus simples.

The Checklist Manifesto aborde ces défis de front avec des idées tirées de domaines à enjeux élevés tels que la médecine, l'architecture et l'aviation, où les conséquences d'un échec sont d'autant plus importantes. Le livre présente une approche axée sur les processus pour satisfaire le client à chaque fois, ce qui offre d'énormes leçons à quiconque travaille au cœur du service client.

Les quatre premiers livres de notre liste vous couvriront largement en termes de stratégie et de tactiques pour offrir un excellent service client – ce dernier vous aidera à le réussir haut la main en termes de mise en œuvre réelle.

Conclusion

Comme dans tout autre domaine d'activité, offrir un excellent service client implique de s'engager dans un apprentissage continu à travers un mélange de canaux.

Chacun des livres sur le service client que nous avons présentés aborde le sujet de manière différente et vous laissera à coup sûr au moins une leçon transformative pour vos propres initiatives de service client.

Passons en revue nos choix une fois de plus :

1. Comment se faire des amis et influencer les autres par Dale Carnegie.
2. The Thank You Economy par Gary Vaynerchuck.
3. Delivering Happiness par Tony Hsieh.
4. The Effortless Experience par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi.
5. The Checklist Manifesto par Atul Gawande.

Il existe de nombreux autres excellents titres sur le support client que vous pourrez dévorer une fois que vous aurez terminé ceux mentionnés ci-dessus, et nous aimerions connaître vos propres suggestions. Contactez-nous via les commentaires ci-dessous avec vos suggestions pour enrichir notre liste de lectures essentielles !