10 bonnes pratiques en matière de service à la clientèle pour le commerce électronique (2024)

Le service client du commerce électronique présente des défis uniques que la plupart des entreprises B2B et des entreprises de services ne rencontrent pas.

Une large base de clients associée au volume de transactions se traduit par un afflux important de billets (qui peut facilement devenir incontrôlable pendant les périodes de pointe !) 

Alors, comment offrir un service clientèle de qualité en matière de commerce électronique lorsque vous ne disposez que de quelques personnes dans votre équipe de service et que vous devez servir quelques centaines de clients ou plus ? 

Ces dix meilleures pratiques en matière de service à la clientèle pour le commerce électronique constituent un bon point de départ.

1. Identifiez les domaines dans lesquels vos clients ont besoin d'aide.

Pour maîtriser le service clientèle de votre commerce électronique, il est important de connaître les domaines qui génèrent le plus de demandes d'assistance. 

Pour la plupart des boutiques en ligne, ce sont les domaines qui posent problème :

• Retours 
• Remboursements 
• Annulations
• Échanges
• Commandes
• Expédition 
• Suivi 
• Points de fidélité 
• Cartes de crédit/cadeaux
• L'adhésion

Examinez donc vos tickets pour trouver les thèmes d'assistance récurrents. Les informations que vous obtiendrez vous aideront à 1) diagnostiquer les zones problématiques de votre magasin qui ont besoin d'être améliorées, 2) planifier l'allocation de vos ressources et 3) développer des ressources d'assistance qui peuvent aider à alléger la charge de travail de l'assistance.

2. Ajouter un contenu de soutien pour répondre aux demandes de "libre-service".

Un examen plus approfondi de votre file d'attente peut vous montrer qu'un pourcentage important de vos demandes d'assistance n'a pas besoin d'une assistance "réelle" ou "humaine".

En d'autres termes, vous pouvez facilement "détourner" un grand nombre de tickets que vous pourriez traiter avec l'aide en direct en offrant un contenu que les utilisateurs peuvent utiliser pour résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Pensez aux demandes d'assistance concernant la récupération de codes de cartes-cadeaux supprimés ou la recherche d'informations sur le moment où les remboursements peuvent être crédités, etc. 

Une base de connaissances est idéale pour fournir ce type de contenu d'assistance en libre-service. Lorsqu'elle est bien conçue, une base de connaissances peut aider à résoudre environ 20 à 40 % des tickets sans nécessiter d'intervention humaine, selon une estimation de Gartner.

Et il ne s'agit pas seulement d'une réduction des tickets ; les résolutions via des options en libre-service comme les bases de connaissances sont 80 à 100 fois moins chères que les résolutions impliquant une aide en direct.

Les clients l'apprécient également : environ 91 % d'entre eux préfèrent utiliser une base de connaissances plutôt que d'avoir recours à une assistance "réelle".

Pour créer une base de connaissances, identifiez les sujets qui génèrent le plus de tickets et qui peuvent être traités sans contacter le support, et écrivez du contenu qui les résout. C'est ce qu'il faut faire. Voici un exemple de contenu (un guide des tailles pour les enfants) provenant d'un magasin en ligne :

Voici quelques options pour créer une base de connaissances et des conseils pour en créer une (sur WordPress) à partir de zéro.

3. Créez une page d'assistance générale, une page de contact et un "super-pied" de service à la clientèle.

Une étude de Nielsen sur le service à la clientèle du commerce électronique a révélé que les acheteurs en ligne doivent souvent "travailler dur pour trouver les informations" qu'ils recherchent sur la plupart des sites web des magasins. Sur la base de cette étude, Nielsen recommande aux magasins en ligne de disposer au moins des éléments d'assistance suivants pour aider les clients à s'aider eux-mêmes :

Une page d'aide fourre-tout

Cette page d'assistance est le pivot de votre service clientèle pour le commerce électronique ; Nielsen suggère de l'appeler "Service clientèle". 

Les éléments essentiels de votre page de service à la clientèle sont les suivants : 1) un lien vers votre page de contact, 2) un lien vers vos FAQ ou un widget FAQ intégré, 3) des conseils sur la manière dont les clients peuvent utiliser l'ensemble du contenu et des options d'assistance, 4) des liens vers les sujets/articles les plus demandés de votre base de connaissances, et 5) vos politiques générales d'assistance.

Cette page doit être accessible en permanence, quel que soit l'endroit où se trouve l'utilisateur dans votre boutique en ligne - l'idéal est de la placer dans le pied de page.

Un formulaire de contact

Un formulaire de contact est un point de contact essentiel dans l'expérience d'achat et d'assistance d'un acheteur en ligne. Il doit donc être facile à utiliser.

Un "super-pied".

Un super pied de page est un pied de page qui contient des informations et de l'aide que vous souhaitez mettre à la disposition de vos clients en permanence. Ces informations peuvent être des liens vers vos FAQ, vers les articles les plus populaires de votre base de connaissances et vers vos coordonnées.

Voici un super pied de page qui fait bien les choses : (Pendant que vous y êtes, remarquez aussi comment il utilise des icônes qui parlent directement aux acheteurs de leurs principales préoccupations).

4. Rédigez des FAQ répondant aux principales questions (rapides).

Pour la plupart des entreprises de commerce électronique, certaines questions sont aussi certaines que les taxes.

Les questions dont la réponse tient en une ligne, comme "Acceptez-vous PayPal ?", et celles qui nécessitent quelques explications, comme "Comment fonctionne l'essai et l'achat ?", vont directement dans votre FAQ. 

Pour ajouter des FAQ, parcourez vos demandes d'assistance et notez les questions les plus fréquemment posées. Consultez ensuite ces conseils sur la formulation des questions pour vos FAQ et les meilleures pratiques pour y répondre et les ajouter à votre site web.

En règle générale, vos FAQ doivent toujours être accessibles aux utilisateurs. Un lien dans le pied de page est un bon emplacement.

Voici un exemple de ce canal libre-service en action, qui permet d'offrir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour le commerce électronique (nous avons traité plus en détail des FAQ dans notre liste d'exemples de pages FAQ) :

5. Garder l'option de contact facilement accessible.

La plupart des clients ne souhaitent pas s'adresser à votre personnel d'assistance, mais ils ne peuvent pas toujours s'en empêcher.

Dans ce cas, restez accessible. 

Affichez vos coordonnées - y compris l'adresse électronique de votre service d'assistance et le numéro de téléphone de votre service d'assistance, si vous proposez un service d'assistance téléphonique - dans votre pied de page.

Source de l'image

Bien sûr, cela pourrait inciter certains de vos utilisateurs à éviter les options en libre-service et à prendre contact avec vous... mais quelques tickets supplémentaires sont un problème moins important que la frustration de tous les clients qui veulent prendre contact.

6. Recueillir en permanence des informations en retour.

Chaque demande d'assistance offre l'occasion de recueillir un retour d'information - et vous devez l'utiliser. 

Des enquêtes et des formulaires de retour d'information bien conçus permettent de recueillir des informations qualitatives et quantitatives précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience de votre assistance à la clientèle.

Voici une introduction sur la manière de recueillir des commentaires qui se traduisent par des informations exploitables et des améliorations tangibles de vos indicateurs de service à la clientèle pour le commerce électronique.

7. Analyse comparative pour mieux comprendre.

Un moyen sûr d'améliorer votre service clientèle en matière de commerce électronique est de comparer vos résultats à ceux de vos concurrents.

Un simple exercice de test des utilisateurs peut vous aider à cet égard.

Pour en organiser un, il suffit de choisir quelques-uns des scénarios de demande d'assistance les plus courants et d'engager de vrais utilisateurs pour qu'ils s'engagent dans des expériences d'assistance avec votre site web et celui de vos concurrents.

Par exemple, vous pourriez demander à des testeurs d'examiner et de noter votre article de soutien sur Returns et leur demander d'examiner également ceux de vos concurrents. 

Vous pouvez également leur poser une question sur la manière dont vous abordez les remboursements et leur demander de trouver la réponse sur votre site web. Et de répéter l'opération pour les sites web des concurrents. S'ils ne trouvent pas la réponse ou s'ils mettent trop de temps à la trouver sur votre site, mais qu'ils la trouvent facilement sur les autres sites, vous devriez peut-être rendre vos informations plus accessibles. 

Vous pouvez demander aux testeurs de contacter le service d'assistance pour poser une question avant la vente dans votre magasin et dans ceux de vos concurrents, et comparer ces expériences. Même cinq réponses peuvent révéler des informations précieuses.

8. Soutenez tous les canaux utilisés par vos clients (en particulier les médias sociaux).

Les clients ne demandent pas seulement de l'aide à votre adresse électronique support@yourstore.com. Ils le font partout, que ce soit sur les plateformes de médias sociaux comme Facebook ou Twitter, ou encore sur les sites d'avis de tiers.

Selon une étude, 67 % des clients demandent un service client sur les plateformes de médias sociaux. De plus, une expérience positive du service client sur les médias sociaux incite 71 % d'entre eux à recommander votre marque à d'autres personnes. Après tout, il s'agit de médias sociaux - il est facile de donner un coup de chapeau !

Il ne s'agit peut-être même pas d'une demande évidente de soutien, mais plutôt d'une plainte, mais c'est l'occasion de montrer que vous vous souciez de vous.

9. Définir des indicateurs de performance clés et optimiser.

Voici quelques indicateurs clés de performance que vous devez toujours surveiller de près si vous voulez améliorer votre service clientèle pour le commerce électronique :

• Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : L'indicateur de satisfaction de l'expérience vécue est l'indicateur de service à la clientèle le plus important du commerce électronique que vous devez surveiller. Il est le reflet de la qualité de vos autres indicateurs !
• Score du promoteur net (NPS) : L'indicateur "vous nous recommanderez à vos amis" mesure dans quelle mesure votre service gagne la loyauté de vos clients.
• Taux de réussite : Le taux de réussite d'une page produit correspond au nombre de ventes qu'elle enregistre divisé par le nombre de fois où les clients demandent de l'aide. Les pages ayant un taux de réussite élevé doivent être optimisées.
• Le service compte : Le nombre de courriels, d'appels et de demandes d'assistance par chat que reçoit votre équipe.
• Délai de première réponse : Une moyenne de première réponse basse signifie que vous répondez rapidement aux tickets.
• Temps de résolution moyen : Un temps de résolution moyen faible signifie que vous résolvez rapidement les problèmes de vos clients.

10. Explorez l'option de chat.

Si vous n'avez pas encore ajouté l'option de chat en direct à votre stratégie de service à la clientèle pour le commerce électronique, c'est peut-être le bon moment.

Le canal d'assistance par chat est celui qui connaît la croissance la plus rapide pour les boutiques en ligne. Dans l'étude de e-commerce Fastlane, 60 % des participants ont déclaré l'utiliser déjà, et 55 % de ceux qui ne l'utilisaient pas ont dit qu'ils prévoyaient de l'ajouter dans l'année.

Les acheteurs en ligne préfèrent eux aussi l'option "chat", qui leur offre une aide en temps réel. Dans une enquête menée auprès de 2 000 consommateurs, le rapport d'eDigital sur l'évaluation comparative du service à la clientèle a révélé que le niveau de satisfaction le plus élevé (73 %) était celui de l'option de discussion en direct. 

De plus, avec une automatisation de base, vous pouvez créer un chatbot qui peut utiliser votre contenu d'assistance et offrir une aide "en direct" 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux visiteurs de votre magasin.

Pour conclure... 

Voilà donc dix façons d'améliorer instantanément votre service clientèle dans le domaine du commerce électronique. 

La plupart d'entre elles ne demandent que peu d'efforts et vous pouvez commencer dès maintenant...

À vous de jouer : Vous avez déjà mis en pratique certains de ces principes ? Partagez votre expérience dans les commentaires !