Qu'est-ce que la documentation interne ? Et comment en créer une

Lorsqu'un employé clé quitte l'entreprise, les équipes tombent souvent dans le chaos — lacune de connaissances, perte de temps, mauvaise communication, processus incohérents…

Cela vous semble familier ? Cela arrive trop souvent, et la raison est simple : un manque de documentation interne.

La documentation interne doit être claire et efficace, facilement accessible et compréhensible, et fournir des directives concrètes.

Nous allons plonger en profondeur dans la documentation interne ; préparez-vous 🤿

Qu'est-ce que la documentation interne ?

La documentation interne est une collection structurée des processus, procédures, connaissances, meilleures pratiques, etc. de votre entreprise.

Au cours de la vie de votre entreprise, celle-ci accumulera une tonne de connaissances et d'expertise. La documentation interne vous aide à préserver toutes ces connaissances collectives dans un hub unique et facilement accessible.

Vous pouvez l'utiliser pour améliorer la productivité, prévenir la perte de connaissances, intégrer de nouveaux employés et rationaliser les processus.

Décomposons quelques concepts clés…

Documentation interne vs externe

La documentation interne et externe servent les mêmes objectifs de documenter les processus, y compris comment faire les choses et partager les connaissances clés.

La principale différence réside dans le public cible de cette documentation :

• Documentation interne : le public cible est constitué des employés de votre entreprise.
• Documentation externe : le public cible comprend vos utilisateurs, clients et prospects.

En gros, les clients, ou les personnes extérieures en général, ne devraient jamais voir votre documentation interne, mais vos employés s'appuieront probablement sur la documentation interne pour faire leur travail.

Types de documentation interne

La documentation interne peut être divisée en plusieurs catégories :

1. Politiques et procédures

Les documents internes les plus courants que vous avez peut-être rencontrés sont les politiques de l'entreprise.

Cela inclut les politiques RH, l'intégration des employés, les politiques de vacances, les jours de maladie, le code de conduite et le départ des employés.

2. Documentation des processus ou SOP

Vous pourriez avoir une directive sur « Comment demander un congé », qui explique le processus exact, les congés disponibles, qui contacter et d'autres détails.

C'est une sorte de guide rapide qui va droit au but.

Nous avons un guide détaillé sur la documentation des processus et les procédures opérationnelles normalisées (SOP), consultez-le pour en savoir plus.

3. Documentation de projet

La documentation de projet aide les propriétaires et les gestionnaires à mener à bien les projets de manière efficace. Cela inclut la prise de décisions et la responsabilisation, la suppression des obstacles, l'assistance aux collègues, la garantie de la qualité et de l'efficacité, et le suivi des progrès.

Un peu comme regarder les projets d'un point de vue aérien.

Cela inclut les propositions, les objectifs, les exigences, les directives, les résumés de réunions et les documents de calendrier.

4. Documentation d'équipe

Chaque équipe peut créer sa propre documentation interne pour les connaissances et les politiques spécifiques à l'équipe.

Par exemple, votre équipe de contenu pourrait documenter le guide de style du blog et les politiques de travail avec des contributeurs externes.

5. Documentation technique

Si vous avez une équipe de développement, il est préférable de créer une documentation interne qui explique ce qui se passe dans le code.

Y compris la documentation API, les guides de style, l'architecture système, les politiques de test QA et les guides de configuration d'infrastructure.

6. Manuels de formation

Vous devez souvent former les nouveaux employés sur de nouveaux systèmes, outils et processus. Cela peut être facilement fait avec des manuels de formation ou des guides de l'employé.

Nous avons couvert comment créer un manuel de formation pour employés plus en détail dans notre autre guide.

7. Rapports internes

Tout ce qui concerne le travail va ici : métriques de performance, annonces, mises à jour de politiques, activités quotidiennes, progrès vers les objectifs, réalisations ou nouvelles de l'entreprise.

Comment créer une documentation interne

Avant de commencer, voici quelques-unes des meilleures pratiques que vous devriez suivre lors de la création de documentation interne :

• Impliquez les parties prenantes clés : la documentation interne ne devrait pas seulement utiliser une approche descendante – il est important d'impliquer des employés clés à chaque niveau. Après tout, ces employés sont souvent ceux qui possèdent les connaissances « sur le terrain » que vous souhaitez préserver. Vous pourriez également vouloir désigner des employés spécifiques comme curateurs de contenu afin qu'il y ait un décideur clair.
• Réutilisez toute documentation existante : vous n'avez pas besoin de construire toute votre documentation interne à partir de zéro, car vous avez probablement déjà du contenu existant dispersé à divers endroits. Essayez de réutiliser ce contenu dans un hub central pour le rendre plus facile d'accès.
• Rendez-la facile d'accès : en parlant de facilité d'accès, vous voulez vous assurer que votre hub est facile à parcourir et à rechercher. Utilisez des catégories et des fonctionnalités telles que des suggestions de recherche instantanée pour aider à guider les employés vers le contenu pertinent.
• Créez un guide de style pour la cohérence : si toute votre documentation utilise des formats différents, il sera difficile pour les gens d'en tirer de la valeur. Pour éviter cela, créez un guide de style à l'avance et suivez-le pour chaque élément de contenu. (Guide pour Guide de style de la base de connaissances)
• Inclure des images, des vidéos et des GIF : ne vous contentez pas de texte – l'inclusion d'images, de vidéos et d'autres médias comme les GIF peut rendre votre contenu plus utile. Par exemple, lors de la documentation d'un certain processus, vous pourriez inclure des images ou une vidéo documentant le processus.
• Éviter la sur-documentation : bien qu'il y ait de nombreux avantages à la documentation interne, la sur-documentation peut également causer de la frustration et agacer vos employés. Il est important de trouver un équilibre entre la documentation des détails importants et le fait de surcharger les employés de travail inutile.
• Tout maintenir à jour : vos processus et vos connaissances institutionnelles changeront avec le temps, il est donc important de mettre à jour votre documentation interne pour suivre ces changements. Encore une fois, il peut être utile de désigner des employés comme parties prenantes responsables de la mise à jour de votre documentation interne au fil du temps.
• Demandez des retours aux employés : rappelez-vous que votre documentation interne est là pour faciliter la vie des employés. N'ayez pas peur de demander des retours aux employés, car ils pourraient avoir d'excellentes idées pour améliorer votre connaissance interne.

Cela dit, commençons par le processus réel.

Étape 1 : Planifiez votre documentation interne

Vous cherchez probablement à résoudre ou à améliorer vos processus actuels et considérez la documentation interne comme une solution.

Prenez le temps de noter vos objectifs concernant la documentation interne, qui la gérera, combien de temps y consacrer, etc. Cela vous aidera à rendre l'ensemble de ce processus facile et efficace, c'est certain !

1. Identifier le but et les exigences de la documentation interne

Comme je l'ai dit précédemment, vous considérez probablement la documentation interne comme une solution.

Alors, qu'essayez-vous d'accomplir avec ? Laissez-moi deviner :

• Vous voulez améliorer l'efficacité de l'équipe et rationaliser les processus.
• Rendez les documents fréquemment utilisés facilement accessibles.
• Pour obtenir une image claire et prendre de meilleures décisions.
• Pour intégrer de nouveaux employés, soutenir les équipes à distance ou distribuées.
• Suivez la croissance de l'entreprise, les coûts et les performances de chacun.
• Pour vous assurer que les nouveaux employés reprennent là où les anciens ont laissé.

Il peut y avoir n'importe quelle raison, mais vous devriez savoir si la documentation interne résoudra ou non vos problèmes.

De plus, il existe de nombreuses façons dont la documentation interne fonctionne.

Par exemple : Dans le système de santé, les médecins de niveau inférieur suivent et documentent la santé des patients quotidiennement afin que les médecins de niveau supérieur puissent prendre les bonnes décisions lors des visites. De plus, il y a des SOP (procédures opérationnelles standard) attachées au comptoir afin que des mesures appropriées puissent être prises en cas d'urgence.

Tout cela est fait au stylo et sur papier. Il était intrigant de voir cette réalité à l'ère du numérique, mais cela fonctionnait à merveille.

Alors, réfléchissez à ce dont vous avez besoin pour atteindre votre objectif.

Dans de nombreuses situations, comme dans les entreprises informatiques, la documentation interne en ligne est utilisée. Elle peut être facilement créée avec un logiciel, et nous aborderons un tutoriel à ce sujet plus loin dans ce guide.

Pensez également au temps et aux ressources que vous devez investir pour obtenir les résultats souhaités.

2. Élaboration du plan de contenu

Listez toutes les choses qui doivent être documentées et qui sont importantes.

Pour vous mettre en bouche, voici quelques types de documents internes couramment utilisés :

• Politiques de l'entreprise
• Procédures opérationnelles standard (POS)
• Matériel d'intégration et de formation
• Articles de base de connaissances
• Documentation de projet
• Processus d'équipe et départementaux
• Outils et logiciels internes
• Lignes directrices de communication interne
• Gestion du changement
• Procédures financières et comptables
• Documentation des fournisseurs et partenaires
• Support et succès client
• Transfert de connaissances
• Métriques et rapports

J'ai également listé d'autres exemples avec les types de documentation ci-dessus, jetez-y un œil.

Ensuite, créez une liste des documents requis à créer et de ceux qui existent déjà.

3. Créer des modèles standard

Avec autant de documents à examiner, vous allez probablement vous perdre en un rien de temps.

Créez donc des modèles pour chaque type de document.

Voici le modèle courant que j'utilise pour créer des SOP internes :

1. Titre clair compréhensible en un coup d'œil.
2. Brève introduction sur les objectifs, les directives ou les sujets abordés dans le document.
3. Processus exact avec exemples (capture d'écran ou courte vidéo).
4. Encadrés pour mettre en évidence les informations clés ou supplémentaires.
5. Qui contacter en cas de doutes ou de suggestions.
6. Garder le texte court et simple.

Voici un modèle que nous recommandons pour les articles de base de connaissances, qui fonctionnera également très bien pour la documentation.

Vous pouvez créer des modèles pour tous les types de documents ci-dessus. Cela rendra les documents faciles à créer et à comprendre. Ainsi, en tant que décideur, vous ne serez pas submergé par des tonnes d'informations.

Étape 2 : Créer un site Web WordPress

Nous examinons la documentation interne en ligne, alors commençons par créer un site Web WordPress.

WordPress est l'une des meilleures plateformes CMS pour la documentation et alimente plus de 43 % de tous les sites sur le web¹. En fait, le site web de votre entreprise a peut-être été créé avec WordPress.

Et avec des plugins et des thèmes, vous pouvez facilement étendre votre site WordPress pour créer tout type de système en ligne. Y compris la documentation et les boutiques en ligne complexes.

N'importe quel hébergement vous permet d'installer facilement WordPress, et beaucoup proposent des services d'hébergement WordPress géré.

Nous recommandons Kinsta pour les avantages supplémentaires en matière de sécurité, de performance et de facilité d'utilisation.

Le processus de création d'un site WordPress avec Kinsta est simple :

Accédez à votre Tableau de bord de compte Kinsta → Sites WordPress. À partir de là, vous pouvez facilement créer un site WordPress.

Étape 3 : Installer un plugin / logiciel de documentation

Une fois que vous avez installé WordPress, vous avez essentiellement créé votre site web.

À ce stade, vous pouvez accéder à votre tableau de bord WordPress en ajoutant « /wp-admin » à la fin de l'URL de votre site web.

Une fois que vous avez le fichier .zip du plugin Heroic KB prêt :

1. Allez sur votre Tableau de bord WordPress
2. Cliquez sur Extensions → Ajouter une extension.
3. Cliquez sur le bouton Téléverser une extension.
4. Choisissez un fichier .zip du plugin Heroic KB téléchargé.
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
6. Après l'installation, cliquez simplement sur le bouton Activer le plugin

Remarque : Si vous souhaitez une solution de documentation interne gratuite, vous pouvez utiliser Google Docs avec Google Sheets pour créer et gérer votre documentation.

Étape 4 : Importer le site de documentation de démonstration

Une fois le plugin activé, vous serez redirigé vers l'écran de l'assistant de configuration. À partir de là, vous pouvez facilement importer le site et le contenu de démonstration.

Remarque : Vous pouvez toujours accéder à l'Assistant de configuration depuis la section Plugins.

Après avoir suivi l'assistant de configuration, votre portail de documentation en ligne devrait être prêt en moins d'une minute. Il ne vous reste plus qu'à ajouter vos guides, à le personnaliser et à restreindre les accès indésirables.

Étape 5 : Personnaliser et restreindre l'accès à votre documentation

Le meilleur avantage d'utiliser un logiciel de documentation interne premium comme Heroic KB est le grand nombre de fonctionnalités et d'options dont vous disposez.

• Éditeur puissant pour créer des documents comme vous le souhaitez.
• Restrictions de contenu pour permettre uniquement aux employés ou aux utilisateurs connectés de visualiser le contenu.
• Barre de recherche Ajax puissante pour guider les employés vers le contenu pertinent.
• Options de catégorisation pour organiser le contenu par sujet, département, etc.
• Options de personnalisation pour adapter la documentation au guide de style de votre marque sans écrire une seule ligne de code.
• Outil de feedback intégré pour permettre aux employés de donner leur avis sur les documents.
• Gestion facile des versions et des révisions via le système de versioning intégré de WordPress. C'est idéal pour voir comment les articles ont changé au fil du temps (et pour annuler les modifications si nécessaire).
• Analyses intégrées pour voir quel contenu intéresse le plus les employés. Vous pouvez utiliser ces informations pour affiner et optimiser votre documentation.
• Intégration avec des plugins de formulaires, Slack et des outils d'IA comme ChatGPT.

Il existe de nombreux scénarios possibles avec Heroic KB, mais je vais en couvrir quelques-uns importants. Juste pour que vous puissiez avoir une idée de la façon dont votre système de documentation interne fonctionne exactement.

1. Ajoutez vos documents, articles

1. Visitez simplement le tableau de bord WordPress.
2. Cliquez sur Heroic KB → Ajouter un nouvel article. (ou Tous les articles, pour voir tous les articles disponibles)

Ici, vous pouvez créer votre article avec un puissant éditeur de blocs WordPress et les options Heroic KB.

Heroic KB ajoute également des blocs dédiés pour vous aider à améliorer votre documentation. Par exemple, vous pouvez facilement ajouter des encadrés ou des avertissements pour mettre en évidence des informations clés ou des problèmes à éviter.

Vous pouvez également ajouter des catégories illimitées pour organiser votre contenu.

Pour changer l'ordre de vos articles et/ou catégories, vous obtiendrez des interfaces spéciales de glisser-déposer. Vous pouvez y accéder en allant dans Heroic KB → Ordre des articles ou Heroic KB → Ordre des catégories :

2. Restreindre l'accès des utilisateurs

Par défaut, votre documentation sera visible par le public à l'adresse « votredomaine.com/knowledge-base/ » (que vous pouvez également modifier dans les paramètres de Heroic KB). Mais comme nous créons un système de documentation interne, nous devons restreindre l'accès aux utilisateurs non autorisés.

Pour restreindre l'accès à votre documentation :

1. Visitez le Tableau de bord WordPress.
2. Cliquez ou survolez Heroic KB → Paramètres.
3. Dans les Paramètres généraux, vous trouverez une option pour Restreindre l'accès, qui vous permet de définir la visibilité du contenu uniquement pour les utilisateurs connectés.
4. Et n'oubliez pas de Sauvegarder les modifications.

Avec ce paramètre mis à jour, seuls les utilisateurs connectés pourront voir votre contenu.

Avec WordPress, vous pouvez facilement activer l'enregistrement de nouveaux utilisateurs ou en ajouter vous-même en allant dans Tableau de bord → Utilisateurs.

Maintenant que la restriction de contenu est terminée, vous pouvez personnaliser n'importe quelle partie de la documentation en utilisant les paramètres de Heroic KB.

Je vous recommande de jouer avec les paramètres pour vous familiariser avec leur fonctionnement. Vous pouvez toujours relancer l'assistant de configuration si quelque chose ne va pas.

C'est tout pour ce tutoriel. Nous avons d'autres guides existants sur le système de documentation.

Tels que, comment créer un site intranet accessible uniquement depuis le réseau local de votre entreprise, ou les meilleurs exemples de documentation à imiter.

La documentation interne vaut-elle vraiment l'effort ?

Créer une documentation interne prend sans aucun doute un peu plus de temps que de « s'en sortir au coup par coup ».

Je comprends – vous devez au moins consacrer 2 à 5 heures par semaine pour suivre correctement les activités, créer des briefs, mettre à jour la documentation, ou simplement pour créer quelque chose de décent.

Et lorsque vous essayez de mettre en œuvre des activités comme la documentation avec de grandes équipes, vous y investissez beaucoup de temps et d'argent.

Mais alors, quel est l'avantage ici ?

Pour moi personnellement, en tant que responsable et spécialiste du marketing de contenu, cela m'aide à :

• Augmenter la productivité : en documentant les processus et les détails importants, vous pouvez vous assurer que les employés ne sont pas bloqués inutilement, ce qui augmente votre productivité globale.
• Prise de décision : avec la documentation, vous obtenez une vision claire de la situation et à partir de là, vous pouvez prendre des décisions appropriées qui peuvent améliorer la productivité et la croissance globales.
• Promouvoir le partage des connaissances : vous pouvez encourager les employés à partager leurs connaissances. De plus, les employés peuvent facilement accéder aux connaissances partagées par d'autres employés sans avoir à interagir directement avec le partageur d'origine à chaque fois.
• Intégrer les nouveaux employés plus efficacement : lorsqu'un nouvel employé rejoint votre entreprise, il pourra s'appuyer sur vos connaissances internes mutualisées pour se mettre rapidement à jour.
  Explorez : 19 meilleures lignes d'objet d'e-mail d'intégration pour les nouveaux utilisateurs
• Préserver les connaissances : à un moment donné, des employés clés partiront, que ce soit définitivement ou pour cause de vacances/maladie. Avoir une documentation interne garantit que les connaissances de ces employés sont toujours préservées et accessibles même lorsqu'ils sont partis.

Dernières réflexions

Bien que la création d'une documentation interne nécessite un engagement à investir du temps dans la création de contenu, cet investissement sera rentable lorsque vous pourrez préserver et partager des connaissances, améliorer la productivité et intégrer plus efficacement de nouveaux employés.

Le moyen le plus simple de créer et de gérer une documentation interne est d'utiliser un logiciel de documentation tel que Heroic Knowledge Base.

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Ressources

1. À propos de WordPress ↩︎