Documentation interne : Le guide ultime du débutant !

Le départ d'un collaborateur clé plonge souvent les équipes dans le chaos : manque de connaissances, perte de temps, mauvaise communication, processus incohérents...

Cela vous semble familier ? Cela arrive trop souvent, et la raison en est simple : un manque de documentation interne.

La documentation interne doit être claire et efficace, facilement accessible et compréhensible, et fournir des lignes directrices concrètes.

Nous allons nous plonger dans la documentation interne ; préparez-vous 🤿

Qu'est-ce que la documentation interne ?

La documentation interne est un recueil structuré des processus, procédures, connaissances, meilleures pratiques, etc. de votre entreprise.

Au cours de son existence, votre entreprise accumulera une masse de connaissances et d'expertise. La documentation interne vous aide à préserver toutes ces connaissances collectives dans un centre facilement accessible.

Vous pouvez l'utiliser pour améliorer la productivité, prévenir la perte de connaissances, intégrer de nouveaux employés et rationaliser les processus.

Décortiquons quelques concepts clés...

Documentation interne ou externe

La documentation interne et la documentation externe poursuivent toutes deux les mêmes objectifs, à savoir documenter les processus, y compris la manière de procéder, et partager les connaissances essentielles.

La différence essentielle réside dans le public cible de cette documentation :

• Documentation interne : le public cible est le personnel de votre entreprise.
• Documentation externe : le public cible comprend vos utilisateurs, vos clients et vos consommateurs.

En principe, les clients, ou les personnes extérieures en général, ne devraient jamais voir votre documentation interne, mais vos employés s'appuieront probablement sur la documentation interne pour accomplir leur travail.

Types de documentation interne

La documentation interne peut être divisée en plusieurs catégories :

1. Politiques et procédures

Les documents internes les plus courants que vous avez peut-être vus sont les politiques de l'entreprise.

Il s'agit notamment des politiques de ressources humaines, de l'intégration des employés, des politiques de vacances, des congés de maladie, du code de conduite et de l'intégration des employés.

2. Documentation du processus ou SOP

Vous pouvez disposer d'une ligne directrice intitulée "Comment demander un congé", qui explique la procédure exacte, les congés disponibles, les personnes à contacter et d'autres détails.

Il s'agit d'une sorte de guide rapide qui va directement à la réponse.

Nous disposons d'un guide détaillé sur la documentation des processus et les procédures opérationnelles normalisées (POS), consultez-le pour en savoir plus.

3. Documentation du projet

La documentation de projet aide les propriétaires et les gestionnaires à mener à bien leurs projets. Il s'agit notamment de prendre des décisions et d'en assumer la responsabilité, d'éliminer les obstacles, d'aider les collaborateurs, de garantir la qualité et l'efficacité et de suivre l'avancement des travaux.

C'est un peu comme si l'on regardait les projets d'un point de vue à vol d'oiseau.

Il s'agit notamment de propositions, d'objectifs, d'exigences, de lignes directrices, de résumés de réunions et de documents temporels.

4. Documentation de l'équipe

Chaque équipe peut créer sa propre documentation interne pour les connaissances et les politiques qui lui sont propres.

Par exemple, votre équipe de contenu peut documenter le guide de style du blog et les politiques de travail avec les contributeurs invités.

5. Documentation technique

Si vous avez une équipe de développement, il est préférable de créer une documentation interne qui explique ce qui se passe dans le code.

Y compris la documentation sur les API, les guides de style, l'architecture du système, les politiques de test d'assurance qualité et les guides de configuration de l'infrastructure.

6. Manuels de formation

Vous devez souvent former les nouveaux employés à de nouveaux systèmes, outils et processus. Les manuels de formation ou les guides de l'employé permettent d'y parvenir facilement.

Nous avons abordé plus en détail la création d'un manuel de formation pour les employés dans notre autre guide.

7. Rapports internes

Tout ce qui a trait au travail est traité ici : Mesures des performances, annonces, mises à jour des politiques, activités quotidiennes, progrès vers les objectifs, réalisations ou nouvelles de l'entreprise.

Comment créer une documentation interne

Avant de commencer, voici quelques-unes des meilleures pratiques à suivre lors de la création d'une documentation interne :

• Impliquer les principales parties prenantes : la documentation interne ne doit pas se contenter d'une approche descendante - il est important d'impliquer les principaux employés à chaque niveau. Après tout, ce sont souvent ces employés qui possèdent les connaissances "de terrain" que vous souhaitez préserver. Vous pouvez également désigner des employés spécifiques comme conservateurs de contenu afin qu'il y ait un décideur clair.
• Réutiliser la documentation existante : il n'est pas nécessaire de créer toute votre documentation interne à partir de zéro, car vous disposez probablement déjà d'un contenu existant réparti à divers endroits. Essayez de réorganiser ce contenu en un point central afin d'en faciliter l'accès.
• Faciliter l'accès: en parlant de facilité d'accès, vous devez vous assurer que votre hub est facile à parcourir et à rechercher. Utilisez des catégories et des fonctions telles que les suggestions de recherche instantanée pour guider les employés vers le contenu pertinent.
• Créez un guide de style pour assurer la cohérence : si toute votre documentation utilise un formatage différent, il sera difficile pour les utilisateurs d'en tirer profit. Pour éviter cela, créez un guide de style dès le départ et suivez-le pour chaque élément de contenu. (Guide du guide de style de la base de connaissances)
• Inclure des images, des vidéos et des GIF : ne vous contentez pas de texte - l'inclusion d'images, de vidéos et d'autres médias comme les GIF peut rendre votre contenu plus utile. Par exemple, lorsque vous documentez un certain processus, vous pouvez inclure des images ou une vidéo décrivant ce processus.
• Éviter la surdocumentation : si la documentation interne présente de nombreux avantages, la surdocumentation peut également être source de frustration et d'ennui pour vos employés. Il est important de trouver un équilibre entre la documentation des détails importants et la surcharge de travail des employés.
• Gardez tout à jour : vos processus et vos connaissances institutionnelles évolueront au fil du temps, il est donc important de mettre à jour votre documentation interne pour suivre le rythme de ces changements. Là encore, il peut être utile de désigner des employés en tant que parties prenantes responsables de la mise à jour de votre documentation interne au fil du temps.
• Demandez l'avis des employés : n'oubliez pas que votre documentation interne est là pour faciliter la vie des employés. N'hésitez pas à leur demander leur avis, car ils pourraient avoir de bonnes idées pour améliorer vos connaissances internes.

Cela dit, commençons par le processus proprement dit.

Étape 1 : Planifier la documentation interne

Vous cherchez probablement à résoudre ou à améliorer vos processus actuels et vous envisagez la documentation interne comme une solution.

Prenez le temps d'écrire vos objectifs en matière de documentation interne, qui la gérera, combien de temps il faudra y consacrer, etc. Cela vous aidera à rendre l'ensemble du processus facile et efficace, c'est certain !

1. Identifier l'objectif et les exigences de la documentation interne

Comme je l'ai dit précédemment, vous envisagez probablement la documentation interne comme solution.

Alors, qu'essayez-vous d'accomplir avec cet outil ? Laissez-moi deviner :

• Vous souhaitez améliorer l'efficacité de votre équipe et rationaliser les processus.
• Faciliter l'accès aux documents fréquemment utilisés.
• Pour avoir une vision claire et prendre de meilleures décisions.
• Pour intégrer de nouveaux employés, soutenir des équipes distantes ou distribuées.
• Suivez la croissance de l'entreprise, ses coûts et les performances de chacun.
• S'assurer que les nouveaux employés reprennent le flambeau là où les anciens l'ont laissé.

Il peut y avoir n'importe quelle raison, mais vous devez savoir si la documentation interne peut ou non résoudre vos problèmes.

Par ailleurs, la documentation interne fonctionne de plusieurs manières.

Par exemple, dans le système de soins de santé, les médecins de niveau inférieur suivent et documentent quotidiennement la santé des patients : Dans le système de soins de santé, les médecins de niveau inférieur suivent et documentent quotidiennement l'état de santé des patients afin que les médecins de niveau supérieur puissent prendre les bonnes décisions lors de leurs visites. En outre, des procédures opératoires normalisées sont jointes au comptoir afin que les mesures appropriées puissent être prises en cas d'urgence.

Tout cela se fait à l'aide d'un stylo et de papier. Il était intriguant de voir cette main réelle à l'ère du numérique, mais elle fonctionnait parfaitement.

Réfléchissez donc à ce dont vous avez besoin pour atteindre votre objectif.

Dans de nombreuses situations, comme dans les entreprises informatiques, une documentation interne en ligne est utilisée. Elle peut être facilement créée à l'aide d'un logiciel, et nous aborderons un tutoriel à ce sujet plus loin dans ce guide.

Pensez également au temps et aux ressources que vous devez investir pour obtenir les résultats souhaités.

2. Élaboration d'un plan de contenu

Dressez la liste de tous les éléments qui doivent être documentés et qui sont importants.

Pour vous donner des idées, voici quelques types de documents internes couramment utilisés :

• Politiques de l'entreprise
• Procédures opérationnelles standard (POS)
• Matériel d'accueil et de formation
• Articles de la base de connaissances
• Documentation du projet
• Processus d'équipe et de département
• Outils et logiciels internes
• Lignes directrices en matière de communication interne
• Gestion du changement
• Procédures financières et comptables
• Documentation sur les fournisseurs et les partenaires
• Soutien à la clientèle et succès
• Transfert de connaissances
• Mesures et rapports

J'ai également listé d'autres exemples avec les types de documentation ci-dessus, jetez-y un coup d'œil.

Ensuite, dressez une liste des documents à créer et de ceux qui existent déjà.

3. Créer des modèles standard

Avec autant de documents à consulter, vous vous perdrez probablement en un rien de temps.

Créez donc des modèles pour chaque type de document.

Voici le modèle commun que j'utilise pour créer des modes opératoires normalisés internes :

1. Titre clair et compréhensible d'un seul coup d'œil.
2. Brève introduction sur les objectifs, les lignes directrices ou les sujets traités dans le document.
3. Processus exact avec exemples (capture d'écran ou courte vidéo).
4. Des légendes pour mettre en évidence des informations clés ou des informations complémentaires.
5. Les personnes à contacter en cas de doutes ou de suggestions.
6. Faire court et simple.

Voici un modèle que nous recommandons pour les articles de la base de connaissances, mais qui fonctionne également très bien pour la documentation.

Vous pouvez créer des modèles pour tous les types de documents susmentionnés. Les documents seront ainsi faciles à créer et à comprendre. Ainsi, en tant que décideur, vous ne serez pas submergé par des tonnes d'informations.

Étape 2 : Création d'un site Web WordPress

Nous nous intéressons à la documentation interne en ligne. Commençons donc par créer un site web WordPress.

WordPress est l'une des plateformes CMS les plus populaires et alimente plus de 43% de tous les sites sur le web.¹. En fait, le site web de votre entreprise a peut-être été créé avec WordPress.

Et grâce aux plugins et aux thèmes, vous pouvez facilement étendre votre site web WordPress pour créer n'importe quel type de système en ligne. Y compris de la documentation et des boutiques en ligne complexes.

Tout type d'hébergement vous permet d'installer facilement WordPress, et il existe de nombreux services d'hébergement WordPress gérés.

Nous recommandons Kinsta pour ses avantages en termes de sécurité, de performance et de facilité d'utilisation.

Le processus de création d'un site web WordPress avec Kinsta est simple :

Allez dans le tableau de bord de votre compte Kinsta → Sites WordPress. À partir de là, vous pouvez facilement créer un site WordPress.

Étape 3 : Installer le plugin / logiciel de documentation

Une fois que vous avez installé WordPress, vous avez créé votre site web.

À ce stade, vous pouvez accéder à votre tableau de bord WordPress en ajoutant "/wp-admin" à la fin de l'URL de votre site web.

Une fois que le fichier .zip du plugin Heroic KB est prêt :

1. Accédez à votre tableau de bord WordPress
2. Cliquez sur Plugins → Ajouter un nouveau plugin.
3. Cliquez sur le bouton Upload Plugin.
4. Choisissez un fichier .zip du plugin Heroic KB que vous avez téléchargé.
5. Cliquez sur le bouton Installer maintenant.
6. Après l'installation, il suffit de cliquer sur le bouton Activer le plugin

Remarque : si vous souhaitez une solution de documentation interne gratuite, vous pouvez utiliser Google Docs et Google Sheets pour créer et gérer votre documentation.

Étape 4 : Importer le site de documentation de démonstration

Une fois le plugin activé, vous serez redirigé vers l'écran de l'assistant de configuration. A partir de là, vous pouvez facilement importer le site de démonstration et son contenu.

Note : Vous pouvez toujours accéder à l'assistance à l'installation à partir de la section Plugins.

Après avoir suivi l'assistant de configuration, votre portail de documentation en ligne devrait être prêt en moins d'une minute. Il ne vous reste plus qu'à ajouter vos guides, à le personnaliser et à restreindre les accès indésirables.

Étape 5 : Personnaliser et restreindre l'accès à votre documentation

L'avantage d'utiliser un logiciel de documentation interne haut de gamme tel que Heroic KB est le nombre considérable de fonctionnalités et d'options dont vous disposez.

• Un éditeur puissant pour créer des documents comme vous le souhaitez.
• Restrictions de contenu pour permettre aux seuls employés ou utilisateurs connectés de visualiser le contenu.
• Barre de recherche Ajax puissante pour guider les employés vers le contenu pertinent.
• Options de catégorisation pour organiser le contenu par sujet, département, etc.
• Options de personnalisation pour adapter la documentation au guide de style de votre marque sans écrire une seule ligne de code.
• Outil de rétroaction intégré permettant aux employés de donner leur avis sur les documents.
• Gestion facile des versions et des révisions grâce au système de gestion des versions intégré à WordPress. Cela permet de voir comment les articles ont évolué dans le temps (et de revenir sur les modifications si nécessaire).
• Des analyses intégrées pour savoir quel est le contenu qui intéresse le plus les employés. Vous pouvez utiliser ces informations pour affiner et optimiser votre documentation.
• Intégration avec des plugins de formulaires, Slack et des outils d'intelligence artificielle comme ChatGPT.

Il existe de nombreux scénarios possibles avec Heroic KB, mais j'en aborderai quelques-uns importants. Vous pourrez ainsi vous faire une idée du fonctionnement exact de votre système de documentation interne.

1. Ajouter vos documents, articles

1. Il suffit de se rendre dans le tableau de bord de WordPress.
2. Cliquez sur l'icône Heroic KB → Ajouter un nouvel article. (ou Tous les articles, pour voir tous les articles disponibles)

Ici, vous pouvez construire votre article avec un puissant éditeur de blocs WordPress et des options Heroic KB .

Heroic KB ajoute également des blocs dédiés pour vous aider à améliorer votre documentation. Par exemple, vous pouvez facilement ajouter des rappels ou des avertissements pour mettre en évidence des informations clés ou des problèmes à éviter.

Vous pouvez également ajouter un nombre illimité de catégories pour organiser votre contenu.

Pour modifier l'ordre de vos articles et/ou de vos catégories, vous disposez d'interfaces spéciales de type "glisser-déposer". Vous pouvez y accéder en allant sur Heroic KB → Ordre des articles ou Heroic KB → Ordre des catégories:

2. Restreindre l'accès des utilisateurs

Par défaut, votre documentation sera visible par le public à l'adresse 'yourdomain.com/knowledge-base/(que vous pouvez également mettre à jour à partir de Heroic KB Settings). Mais comme nous créons un système de documentation interne, nous devons restreindre l'accès des utilisateurs indésirables.

Pour restreindre l'accès à votre documentation :

1. Visitez le tableau de bord de WordPress.
2. Cliquez ou survolez Heroic KB → Paramètres.
3. Dans les paramètres généraux, vous trouverez une option pour restreindre l'accès, qui vous permet de définir la visibilité du contenu uniquement pour les utilisateurs connectés.
4. N'oubliez pas d'enregistrer les modifications.

Si ce paramètre est mis à jour, seuls les utilisateurs connectés pourront voir votre contenu.

Avec WordPress, vous pouvez facilement activer l'enregistrement de nouveaux utilisateurs ou en ajouter vous-même en allant dans Tableau de bord → Utilisateurs.

Maintenant que la restriction de contenu est levée, vous pouvez personnaliser n'importe quelle partie de la documentation à l'aide de Heroic KB Settings.

Je vous recommande de jouer avec les paramètres pour vous faire une idée de la façon dont les choses fonctionnent. Vous pouvez toujours relancer l'assistant d'installation si quelque chose ne va pas.

C'est tout pour ce tutoriel. Nous avons d'autres guides existants sur le système de documentation.

Par exemple, comment créer un site intranet uniquement accessible à partir du réseau local de votre entreprise, ou les meilleurs exemples de documentation dont vous pouvez vous inspirer.

La documentation interne en vaut-elle vraiment la peine ?

La création d'une documentation interne prend indubitablement un peu plus de temps que si l'on se contente d'improviser.

Je comprends - vous devez au moins consacrer 2 à 5 heures par semaine au suivi des activités, à la création de dossiers, à la mise à jour de la documentation, ou simplement à la création de quelque chose de décent.

Et lorsque vous essayez de mettre en œuvre des activités telles que la documentation avec de grandes équipes, vous y investissez vraiment beaucoup de temps et d'argent.

Mais alors, quel est l'intérêt ?

Personnellement, en tant que responsable du marketing de contenu, cela m'aide à.. :

• Augmenter la productivité : en documentant les processus et les détails importants, vous pouvez vous assurer que les employés ne sont pas bloqués inutilement, ce qui augmente votre productivité globale.
• Prise de décision : la documentation permet d'obtenir une vision claire de la situation et, à partir de là, de prendre des décisions appropriées susceptibles d'améliorer la productivité et la croissance globales.
• Promouvoir le partage des connaissancesLe partage des connaissances : vous pouvez encourager les employés à partager leurs connaissances. De plus, les employés peuvent facilement accéder aux connaissances que d'autres employés ont partagées sans avoir à interagir directement avec l'auteur du partage à chaque fois.
• Intégrer plus efficacement les nouveaux employés : lorsqu'un nouvel employé rejoint votre entreprise, il pourra s'appuyer sur vos connaissances internes mises en commun pour se mettre rapidement à niveau.
• Préserver les connaissances : à un moment ou à un autre, des employés clés quitteront l'entreprise, soit définitivement, soit pour cause de vacances ou de maladie. Le fait de disposer d'une documentation interne permet de préserver les connaissances de ces employés et de les rendre accessibles même lorsqu'ils ne sont plus là.

Réflexions finales

Bien que la création de documentation interne nécessite un engagement à consacrer du temps à la création de contenu, cet investissement sera rentabilisé lorsque vous serez en mesure de préserver et de partager les connaissances, d'améliorer la productivité et d'intégrer plus efficacement les nouveaux employés.

La façon la plus simple de créer et de gérer la documentation interne est d'utiliser un logiciel de documentation tel que Heroic Knowledge Base.

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Ressources

1. A propos de WordPress ︎