5 beste Beispiele für Benutzerdokumentation

Die Benutzerdokumentation ist wohl einer der wichtigsten Bestandteile Ihrer Produktentwicklung. Damit die Benutzer wirklich verstehen, wie Ihr Produkt funktioniert, brauchen sie immer einen Bezugspunkt.

Und wenn es um digitale Produkte oder Dienstleistungen geht, sind Benutzerdokumentationen, manchmal auch als Wissensdatenbanken bekannt, eine der besten Möglichkeiten, alle Aspekte Ihres Produkts zu erklären.

Econsultancy fand heraus, dass mehr als 50 % der Kunden eine digitale Wissensdatenbank bevorzugen, und mehr als 70 % der Kunden ziehen es vor, die Online-Dokumentation zu nutzen, anstatt den Support anzurufen. Allein diese Zahlen bestätigen die Bedeutung von Benutzerhandbüchern und Dokumentationen.

Vorteile der Benutzerdokumentation

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, warum Benutzerdokumentation wichtig ist, aber auch, warum sie langfristig für Ihr Unternehmen von Vorteil ist.

• Kundenzufriedenheit. Der letzte Ort, an dem ein Kunde sein möchte, ist ein Telefonat mit Ihrem Support-Team, nachdem er Ihr Produkt nicht verstanden hat. Eine leicht zugängliche Dokumentation kann Ihre Kunden in Echtzeit durch die grundlegendsten bis hin zu den komplexesten Funktionen führen.
• Produktivität des Support-Teams. Ein konsistenter Bezugspunkt kann Ihr Support-Team enorm entlasten. Fragen, deren Beantwortung vielleicht 15 Minuten dauert, können gelöst werden, indem man den Kunden in Ihrem Benutzerhandbuch die richtige Richtung weist.
• Kundenerfahrung. In den meisten Fällen erinnern sich die Kunden eher an schlechte als an gute Erfahrungen. Wenn Sie also sicherstellen, dass Ihre Kunden Ihr Produkt mit Hilfe der Online-Dokumentation optimal nutzen können, können Sie verhindern, dass sie verwirrt oder unzufrieden mit Ihrem Service sind.
  Und wenn Sie sich die Produkte ansehen, die Sie täglich benutzen, werden Sie feststellen, dass 99 % davon bereits ein Benutzerhandbuch haben. Es ist sogar relativ einfach, selbst eine Wissensdatenbank zu erstellen.

Als WordPress-Benutzer können Sie spezielle Dokumentationsthemen verwenden, um in wenigen Minuten eine WordPress-Wissensdatenbank zu erstellen. Und wenn Sie WordPress nicht verwenden, gibt es viele andere Plattformen für Wissensdatenbanken, die Sie nutzen können.

In diesem Artikel werden wir uns auf Beispiele für gute Benutzerhandbücher und Online-Dokumentationen konzentrieren. Wenn Sie sich ansehen, was andere Marken erfolgreich tun, können Sie besser verstehen, wie Sie Ihr eigenes Benutzerhandbuch strukturieren sollten.

Sind Sie bereit, loszulegen? Schauen wir es uns an.

Beste Beispiele für Benutzerdokumentation

1: Slack

Slack ist eines der beliebtesten Instant-Kommunikations-Tools der Welt. Die Plattform hilft Millionen von Unternehmen, wichtige arbeitsbezogene Diskussionen in Echtzeit zu führen.

Und obwohl Slack in Bezug auf die Kommunikation sehr einfach ist, bietet es eine Fülle von Funktionen und Tools, die die Produktivität des Unternehmens steigern. Es versteht sich von selbst, dass es ohne die Dokumentation des Help Centers unmöglich wäre, zu verstehen, wie man Slack effizient nutzt.

Das erste, was die Nutzer sehen, wenn sie das Hilfecenter von Slack besuchen, ist ein großes Suchformular mit vorgeschlagenen Schlüsselwörtern für häufige Fragen der Nutzer. So können die Nutzer sofort nach Antworten auf dringende Fragen suchen.

In vielen Fällen reicht ein Suchformular allein aus, um einen Großteil der Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Aber es ist immer gut, einen Schritt weiter zu gehen und Trittsteine anzubieten. Zum Beispiel, indem man Links zu Seiten hinzufügt, an denen die Nutzer am meisten interessiert sind.

Dieser Abschnitt der Homepage des Slack Help Centers führt die Benutzer in 6 verschiedene Richtungen, die jeweils auf einen bestimmten Anwendungsfall des Produkts selbst ausgerichtet sind. Neben den Grundlagen von Slack können die Kunden auch Seiten aufrufen, die fortgeschrittene Funktionen erklären, einschließlich interessanter Tipps und Tricks, die auf den ersten Blick vielleicht nicht ersichtlich sind.

Mit anderen Worten: Sie können Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Benutzerhandbuch nutzen, um den Benutzern ein tieferes Verständnis Ihres Produkts zu vermitteln.

Und nicht zuletzt sollten Sie gründlich vorgehen. Eine gute Dokumentationsseite deckt alles ab, von den grundlegenden bis zu den fortgeschrittensten Funktionen. Auch wenn Slack eine intuitive Benutzeroberfläche verwendet, deckt das Help Center alle Aspekte der Nutzung des Produkts bis zum Äußersten ab.

2: KnowAll

KnowAll ist das weltweit führende WordPress-basierte Wissensdatenbank-Theme, das von mir selbst entwickelt wurde. Marken wie Pagely, Apptentive, OptimizePress und viele andere nutzen KnowAll , um ihren Kunden hilfreiche Anleitungen und Antworten auf kritische Fragen zu geben.

Es ist nur logisch, dass wir das Help Center von KnowAllals Grundlage für einen umfassenden Überblick über dieses Thema verwenden.

Wie andere Online-Dokumentationsseiten umfasst auch KnowAll das einleitende Suchformular, das nicht zu übersehen ist. Es ist das A und O eines jeden Benutzerhandbuchs.

Ein netter kleiner Zusatz ist, dass KnowAll eine Echtzeitsuche verwendet:

Die Suchergebnisse werden in Echtzeit abgerufen und als Teil des Suchformulars selbst angezeigt. Dies erspart den Kunden einige Klicks, da sie sofort Hilfeseiten zu ihrem Suchbegriff finden können.

Die Hilfeseiten selbst sind ähnlich aufgebaut wie Blogbeiträge. So können Sie bestimmte Themen sehr detailliert erklären und dabei alle traditionellen Elemente der Inhaltsbearbeitung verwenden, die Sie bereits kennen.

In diesem Beispiel sind 3 wichtige Faktoren der Benutzeroberfläche zu berücksichtigen:

1. Brotkrümel - ein wirksames Mittel, um den Kunden mitzuteilen, auf welchem Teil der Seite sie sich befinden, aber auch, um ihnen die Möglichkeit zu geben, schnell zu einer bestimmten Support-Kategorie zurückzuspringen, wenn sie dies wünschen.
2. Inhalt - Ausführliche Hilfeseiten sollten ein Inhaltsverzeichnis-Widget haben, damit die Kunden zu dem Abschnitt springen können, der sie am meisten interessiert.
3. Support - schließlich eine Möglichkeit für Kunden, sich mit Ihrem Support-Team in Verbindung zu setzen, wenn sich die Hilfeseite als unzureichend erweist.

Diese Faktoren stellen sicher, dass die Kunden immer die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, auch wenn sie etwas nicht ganz verstanden haben.

Und schließlich ist da noch die Frage der mobilen Unterstützung. Immer mehr Kunden surfen im Internet von ihren mobilen oder tragbaren Geräten aus, was bedeutet, dass eine responsive Website entscheidend für Ihren Erfolg ist.

KnowAllDas integrierte responsive Design sorgt dafür, dass Ihre Wissensdatenbank sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten hervorragend aussieht.

3: Google

Google ist die beliebteste Website der Welt. Ob Suche, Google Mail oder Android - Milliarden von Menschen landen jeden Tag auf Googles Diensten. Das Unternehmen besitzt Hunderte von Produkten und Tools, und in den meisten Fällen hat jedes Produkt seine eigene Dokumentationsseite oder ein Benutzerhandbuch.

Die häufigsten Fragen und Rückmeldungen werden über das Google-Hilfeportal bearbeitet. Dort finden Sie Antworten im Stil einer Wissensdatenbank und Community-Foren, in denen Sie Feedback oder Fragen einreichen können.

Und für eine Marke von der Größe von Google ist es sehr sinnvoll, ein Online-Forum zu unterhalten, in dem sich die Nutzer gegenseitig bei speziellen Fragen helfen können. Es gibt den Kunden die Möglichkeit, Probleme zu erklären, die in der Dokumentation nicht behandelt werden, aber auch, sich an Diskussionen über potenzielle Funktionen zu beteiligen, die die Kunden in Zukunft gerne hinzugefügt sehen würden.

Einer der Ansätze, die Google verfolgt, ist eine "Upvote"-Funktion. Damit können sich alle Ihre Kunden zu den Themen oder dem Feedback äußern, die für sie am wichtigsten sind.

Ähnlich wie bei der Zuweisung von Prioritäten für bestimmte Supportanfragen in Ihrer Helpdesk-Software.

Außerdem können die Kunden entweder neue Antworten abonnieren oder einen eigenen Kommentar hinterlassen.

Langfristig wird dies dazu beitragen, einzelne Probleme zu identifizieren, aber auch ein viel größeres Verzeichnis von beantworteten Support-Fragen zu erstellen.

4: DigitalOcean

DigitalOcean ist einer der führenden Cloud-Hosting-Anbieter für Entwickler. Und im Gegensatz zu herkömmlichen Hilfeseiten pflegt DigitalOcean seine Dokumentationsressourcen vollständig über die Community-Seite. Wie der Name schon sagt, wird der Großteil des Supports von der Community selbst geleistet.

Dies geschieht in Form von schriftlichen Tutorials, Fragen in den Foren und eigenständigen Dokumentationsseiten für DigitalOcean-Produkte.

Ein von einer Gemeinschaft getragener Dokumentationsansatz kann enorme Vorteile für Ihr Endergebnis mit sich bringen. Und hier ist der Grund dafür.

1. Es ermutigt die Kunden, sich über die Grundfunktionen hinaus mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beschäftigen.
2. Sie können spezifische Inhalte erstellen, die dann von Suchmaschinen indiziert und eingestuft werden. Dadurch erhalten Sie wertvolle SEO-Vorteile.
3. Eine aktive Gemeinschaft trägt dazu bei, dass potenzielle Neukunden einen positiven Ruf genießen.

Verständlicherweise hängen die Vorteile eines gemeinschaftsbasierten Ansatzes weitgehend von der Art des Produkts oder der Dienstleistung ab, die Sie anbieten. Aber es ist etwas, worüber man nachdenken sollte, wenn man sieht, wie erfolgreich es sein kann.

5: Ahrefs

Wie verwaltet eines der führenden SEO-Tools - Ahrefs - seine Benutzerdokumentation für ein scheinbar komplexes Produkt? Die Antwort lautet: mit Einfachheit. Das Ahrefs Help Center kommt direkt auf den Punkt, wenn es darum geht, den Kunden bei ihren Fragen zu helfen.

Eine Sache sticht jedoch besonders hervor.

Das sind die eigentlichen Hilfeseiten selbst. Ahrefs behandelt seine Dokumentation wie eine Blog-Seite, mit detaillierten und gründlichen Artikeln, die jede einzelne Funktion des Produkts erklären.

Da das Produkt selbst relativ komplex ist und eine steile Lernkurve aufweist, hilft das Verfassen von Dokumentationsseiten im Blog-Stil den Kunden, das Produkt viel besser zu verstehen. Ohne sich auf Handbücher von Drittanbietern verlassen zu müssen.

Dadurch können Sie natürlich Ihre eigenen Dokumentationsseiten in Suchmaschinen besser platzieren. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Kunden nach einzigartigen Interaktionen mit Ihrem Produkt suchen, und die Veröffentlichung dieser Informationen wird dazu beitragen, Ihre Kundenbindung zu erhöhen.

Tipps zur Verbesserung Ihres Benutzerhandbuchs

Die Beispiele, die wir uns in diesem Artikel angesehen haben, sollten ausreichen, um Ihnen zu helfen, mit neuen Ideen zu beginnen.

Und zum Schluss wollen wir uns noch einige Möglichkeiten ansehen, wie Sie Ihr Benutzerhandbuch und/oder Ihre Dokumentationsseiten weiter verbessern können.

• Verwenden Sie Bildmaterial. Visuelles Lernen ist viel zugänglicher als in langen Absätzen. Die Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie in Sekundenschnelle eine Antwort finden, denn sonst besteht die Gefahr, dass Sie das Produkt komplexer erscheinen lassen, als es tatsächlich ist.
• SEO. Manche Produkte wachsen über sich hinaus. Das hat zur Folge, dass die Kunden in Scharen in die Suchmaschinen strömen, um Antworten auf spezielle Fragen und/oder Interaktionen zu finden. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Dokumentationsseiten mit der Absicht schreiben, dass sie auch über Suchmaschinen gefunden werden.
• KYC - Kenne deinen Kunden. Was sind ihre technischen Fähigkeiten? Warum benutzen sie Ihr Produkt? Wenn Sie die Persona Ihres idealen Kunden verstehen, können Sie den Kommunikationsstil auf Ihren Dokumentationsseiten anpassen.

Auch die Beobachtung der Fragen, die Kunden direkt an Sie richten, hilft bei der Gestaltung Ihrer Dokumentation. Achten Sie auch auf Erwähnungen in sozialen Medien und auf Q&A-Seiten. Sie wissen nie, wie die Kunden Ihr Produkt nutzen wollen, bis Sie es selbst sehen.

Schlussfolgerung

Das Hauptziel von Benutzerhandbüchern und Dokumentationen ist es, die Zeit zu verkürzen, die ein Kunde benötigt, um Ihr Produkt zu verstehen. Und wie wir in diesem Artikel gelernt haben, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, dies zu erreichen.

Klare, gut angeleitete und organisierte Benutzerhandbücher helfen Ihren Kunden, Ihr Produkt optimal zu nutzen. Und sie ersparen Ihrem Support-Team viel Zeit, die es für die Lösung kritischer Probleme verwenden kann.