5 Beispiele für Benutzerdokumentation (Gut & Schlecht + Tipps)

Benutzerdokumentation ist wohl einer der wichtigsten Teile Ihrer Produktentwicklung. Damit Benutzer wirklich verstehen, wie Ihr Produkt funktioniert, benötigen sie immer einen Anhaltspunkt.

Und wenn es um digitale Produkte oder Dienstleistungen geht – Benutzerdokumentationen, manchmal auch Wissensdatenbanken genannt, sind eine der besten Möglichkeiten, alle Aspekte Ihres Produkts zu erklären.

Econsultancy fand heraus, dass mehr als 50 % der Kunden eine digitale Wissensdatenbank bevorzugen und mehr als 70 % der Kunden Online-Dokumentationen anstelle von Anrufen zur Unterstützung nutzen. Allein diese Statistiken bekräftigen die Bedeutung von Benutzerhandbüchern und Dokumentationen.

Vorteile der Benutzerdokumentation

Werfen wir einen Blick darauf, warum Benutzerdokumentation wichtig ist, aber auch, warum sie langfristig für Ihr Unternehmen von Vorteil ist.

• Kundenzufriedenheit. Der letzte Ort, an dem ein Kunde sein möchte, ist am Telefon mit Ihrem Support-Team, nachdem er Ihr Produkt nicht verstanden hat. Eine leicht zugängliche Dokumentation kann Ihre Kunden in Echtzeit durch die grundlegendsten bis zu den komplexesten Funktionen führen.
• Produktivität des Support-Teams. Ein konsistenter Anhaltspunkt kann eine enorme Belastung für Ihr Support-Team beseitigen. Fragen, deren Beantwortung 15 Minuten dauern könnte, können gelöst werden, indem Kunden in Ihrem Benutzerhandbuch in die richtige Richtung gewiesen werden.
• Kundenerlebnis. Häufiger als nicht, werden sich Kunden an schlechte Erfahrungen besser erinnern als an gute. Daher ist es eine Möglichkeit, Verwirrung oder Unzufriedenheit mit Ihrem Service zu vermeiden, sicherzustellen, dass Kunden das Beste aus Ihrer Produktdokumentation herausholen.
  Und wenn Sie sich die Produkte ansehen, die Sie täglich verwenden, werden Sie feststellen, dass 99 % davon bereits eine Bedienungsanleitung haben. Tatsächlich ist es relativ einfach, selbst eine Wissensdatenbank zu erstellen.

Als WordPress-Benutzer können Sie spezielle Dokumentationsthemen verwenden, um in wenigen Minuten eine WordPress-Wissensdatenbank zu erstellen. Und wenn Sie kein WordPress verwenden, gibt es viele Wissensdatenbank-Software, die Sie außerhalb davon verwenden können.

Für diesen Artikel werden wir uns speziell auf Beispiele für großartige Bedienungsanleitungen und Online-Dokumentationen konzentrieren. Wenn Sie sich ansehen, was andere Marken erfolgreich tun, können Sie verstehen, wie Sie Ihre eigene Bedienungsanleitung strukturieren.

Sind Sie bereit, loszulegen? Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen.

Beste Beispiele für Benutzerdokumentation, von denen Sie lernen können

1: Slack Hilfe-Center

Slack ist eines der beliebtesten Instant-Messaging-Tools der Welt. Die Plattform hilft Millionen von Unternehmen, wichtige arbeitsbezogene Diskussionen in Echtzeit zu führen.

Und obwohl Slack in Bezug auf die Kommunikation unkompliziert ist – bietet Slack eine Fülle von Funktionen und Tools, die die Produktivität von Unternehmen steigern. Es versteht sich von selbst, dass es ohne seine Hilfe-Center-Dokumentation unmöglich wäre zu verstehen, wie man Slack effizient nutzt.

Das Erste, was Benutzer sehen, wenn sie das Hilfe-Center von Slack besuchen, ist ein großes Suchformular mit vorgeschlagenen Schlüsselwörtern für häufig gestellte Fragen. Dies ermöglicht es den Benutzern, sofort nach Antworten auf dringende Fragen zu suchen.

In vielen Fällen reicht ein Suchformular allein aus, um einen großen Teil der Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Aber es ist immer schön, noch einen Schritt weiter zu gehen und Anhaltspunkte zu geben. Zum Beispiel, indem man Links zu Seiten hinzufügt, die für die Benutzer am interessantesten sind.

Dieser Abschnitt der Startseite des Hilfe-Centers von Slack führt die Benutzer in 6 verschiedene Richtungen, die jeweils darauf ausgelegt sind, einen bestimmten Anwendungsfall für das Produkt selbst zu behandeln. Neben dem Erlernen der Grundlagen von Slack können Kunden auch Seiten aufrufen, die fortgeschrittenere Funktionen erklären, einschließlich interessanter Tipps und Tricks, die auf den ersten Blick vielleicht nicht ersichtlich sind.

Mit anderen Worten, Sie können Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Benutzerhandbuch verwenden, um Benutzern zu helfen, Ihr Produkt eingehend zu verstehen.

Zu guter Letzt sollten Sie bei Ihrem Vorgehen gründlich sein. Eine großartige Dokumentationsseite deckt alles ab, von den grundlegenden bis zu den fortschrittlichsten Funktionen. Obwohl Slack eine intuitive Benutzeroberfläche verwendet, deckt das Hilfe-Center alle Aspekte der Nutzung des Produkts bis zu seiner vollen Kapazität ab.

2: KnowAll Benutzerdokumentation

KnowAll ist das weltweit führende WordPress-basierte Wissensdatenbank-Theme, das von uns selbst entwickelt wurde. Marken wie Pagely, Apptentive, OptimizePress und viele andere nutzen KnowAll, um ihren Kunden hilfreiche Anleitungen und Antworten auf kritische Fragen zu geben.

Es ist nur logisch, dass wir das Hilfe-Center von KnowAll als Grundlage für einen umfassenden Überblick über dieses Theme verwenden.

Wie andere Online-Dokumentationsseiten verfügt auch KnowAll über ein einleitendes Suchformular, das unübersehbar ist. Es ist das A und O jeder Art von Benutzerhandbuch.

Eine nette kleine Ergänzung hier ist, dass KnowAll Echtzeitsuche verwendet:

Suchergebnisse werden in Echtzeit abgerufen und als Teil des Suchformulars selbst angezeigt. Dies spart den Kunden einige Klicks, da sie sofort Hilfe-Seiten finden können, die sich auf ihr Stichwort beziehen.

Die Hilfe-Seiten selbst sind ähnlich wie Blogbeiträge strukturiert. So können Sie spezifische Themen sehr detailliert erklären, mit allen traditionellen Inhaltselementen, mit denen Sie bereits vertraut sind.

In diesem Beispiel sind 3 wichtige Benutzeroberflächenfaktoren zu berücksichtigen:

1. Breadcrumbs – eine effektive Möglichkeit, Kunden mitzuteilen, auf welchem Teil der Seite sie sich befinden, aber auch, damit Kunden schnell zu einer bestimmten Support-Kategorie zurückspringen können, wenn sie dies wünschen.
2. Inhaltsverzeichnis – Hilfeseiten mit ausführlichen Informationen sollten ein Inhaltsverzeichnis-Widget haben, damit Kunden zu dem Abschnitt springen können, der sie am meisten interessiert.
3. Support – schließlich eine Möglichkeit für Kunden, Ihr Support-Team zu kontaktieren, falls die Hilfeseite nicht ausreichend ist.

Diese Faktoren versichern, dass Kunden immer den benötigten Support erhalten können, auch wenn etwas nicht vollständig verstanden wird.

Und schließlich stellt sich die Frage des mobilen Supports. Immer mehr Kunden surfen im Internet von ihren mobilen Geräten oder Handhelds aus, was bedeutet, dass eine responsive Website für Ihren Erfolg entscheidend ist.

Das integrierte responsive Design von KnowAll stellt sicher, dass Ihre Wissensdatenbank sowohl auf Desktop- als auch auf Mobilgeräten hervorragend aussieht.

3: Google Benutzerdokumentation

Google ist die beliebteste Website der Welt. Ob Suche, Gmail oder Android – Milliarden von Menschen nutzen täglich die Dienste von Google. Das Unternehmen besitzt Hunderte von Produkten und Tools, und in den meisten Fällen hat jedes Produkt seine eigene Dokumentationsseite oder ein Benutzerhandbuch.

Die häufigsten Fragen und Rückmeldungen werden über das Google Help Center bearbeitet. Dort finden Sie Antworten im Stil einer Wissensdatenbank und Community-Foren, um Feedback oder Fragen einzureichen.

Und für eine Marke von der Größe Googles – es ist sehr sinnvoll, ein Online-Forum zu unterhalten, in dem sich Benutzer gegenseitig bei speziellen Fragen helfen können. Dies gibt Kunden die Möglichkeit, Probleme zu erklären, die möglicherweise nicht in Ihrer Dokumentation behandelt werden, aber auch, sich über mögliche Funktionen zu unterhalten, die Kunden in Zukunft gerne sehen würden.

Einer der Ansätze, den Google verfolgt, ist eine „Upvote“-Funktion. Dies ermöglicht es all Ihren Kunden, sich an den Problemen oder dem Feedback zu beteiligen, das ihnen am wichtigsten ist.

Ähnlich wie Sie bestimmten Support-Tickets mit Ihrer Helpdesk-Software Priorität zuweisen.

Zusätzlich können Kunden neue Antworten abonnieren oder einen eigenen Kommentar hinterlassen.

Langfristig hilft dies, einzigartige Probleme zu identifizieren, aber auch ein viel größeres Verzeichnis beantworteter Support-Fragen zu erstellen.

4: DigitalOcean Community

DigitalOcean ist einer der führenden Cloud-Hosting-Anbieter für Entwickler. Und im Gegensatz zu herkömmlichen Hilfeseiten – DigitalOcean pflegt seine Dokumentationsressourcen vollständig über die Community -Seite. Wie der Name schon sagt, wird die meiste Unterstützung von der Community selbst geleistet.

Dies geschieht in Form von schriftlichen Tutorials, Fragen in den Foren und eigenständigen Dokumentationsseiten für DigitalOcean-Produkte.

Ein Community-gesteuerter Dokumentationsansatz kann enorme Vorteile für Ihr Endergebnis haben. Und hier ist der Grund.

1. Es ermutigt Kunden, sich über die grundlegende Funktionalität hinaus mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beschäftigen.
2. Sie können spezifische Inhalte generieren, die dann von Suchmaschinen indiziert und bewertet werden. Somit erhalten Sie wertvolle SEO-Vorteile.
3. Eine aktive Community trägt dazu bei, einen positiven Ruf bei potenziellen Neukunden zu fördern.

Verständlicherweise hängen die Vorteile eines Community-basierten Ansatzes stark von der Art des Produkts oder der Dienstleistung ab, die Sie anbieten. Aber es ist etwas, worüber man nachdenken sollte, angesichts des Erfolgs, den es haben kann.

5: Ahrefs Hilfe-Center

Wie verwaltet eines der führenden SEO-Tools – Ahrefs – seine Benutzerdokumentation für ein scheinbar komplexes Produkt? Die Antwort ist: mit Einfachheit. Das Ahrefs Help Center kommt direkt auf den Punkt, wenn es darum geht, Antworten auf Fragen zu geben, die Kunden haben könnten.

Allerdings sticht eine Sache mehr hervor als der Rest.

Nämlich die eigentlichen Hilfeseiten selbst. Ahrefs behandelt seine Dokumentation wie eine Blogseite, mit detaillierten und gründlichen Artikeln, die jede einzigartige Funktion ihres Produkts erklären.

Da das Produkt selbst relativ komplex ist und eine steile Lernkurve hat, hilft das Schreiben von Dokumentationsseiten im Blog-Stil den Kunden, das Produkt besser zu verstehen. Ohne auf Handbücher von Drittanbietern angewiesen zu sein.

Selbstverständlich können Sie so Ihre eigenen Dokumentationsseiten in Suchmaschinen ranken. Wahrscheinlich suchen Kunden nach einzigartigen Interaktionen mit Ihrem Produkt, und die Veröffentlichung dieser Informationen wird dazu beitragen, Ihre Kundenbindung zu stärken.

Tipps zur Verbesserung Ihres Benutzerhandbuchs

Die Beispiele, die wir in diesem Artikel betrachtet haben, sollten ausreichen, um Ihnen mit neuen Ideen auf den Weg zu helfen.

Und zum Abschluss betrachten wir einige Möglichkeiten, wie Sie Ihr Benutzerhandbuch und/oder Ihre Dokumentationsseiten weiter verbessern können.

• Visuelle Elemente verwenden. Visuelles Lernen ist weitaus zugänglicher als lange Absätze. Kunden sollten das Gefühl haben, eine Antwort in Sekundenschnelle finden zu können, da Sie sonst Gefahr laufen, das Produkt komplexer erscheinen zu lassen, als es tatsächlich ist.
• SEO. Manche Produkte wachsen über sich hinaus. Infolgedessen werden Kunden Suchmaschinen aufsuchen, um Antworten auf einzigartige Fragen und/oder Interaktionen zu finden. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Dokumentationsseiten auch mit der Absicht schreiben, dass sie über Suchmaschinen gefunden werden.
• KYC – Know Your Customer (Kenne deinen Kunden). Wie hoch ist ihre technische Kompetenz? Warum nutzen sie Ihr Produkt? Das Verständnis der Persona hinter Ihrem idealen Kunden hilft Ihnen, den Kommunikationsstil anzupassen, den Sie auf Ihren Dokumentationsseiten verwenden.

Die Überwachung der Fragen, die Kunden Ihnen direkt stellen, hilft ebenfalls bei der Gestaltung Ihrer Dokumentation. Achten Sie ebenso auf Erwähnungen in sozialen Medien und auf Q&A-Seiten. Sie wissen nie, wie Kunden Ihr Produkt nutzen möchten, bis Sie es selbst sehen.

Fazit

Das Hauptziel von Benutzerhandbüchern und Dokumentationen ist es, die Zeit zu verkürzen, die ein Kunde benötigt, um Ihr Produkt zu verstehen. Und wie wir in diesem Artikel gelernt haben, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, dies anzugehen.

Klare, gut strukturierte und organisierte Benutzerhandbücher werden Ihren Kunden den Weg ebnen, Ihr Produkt mit seinem vollen Potenzial zu nutzen. Und sie werden Ihrem Support-Team viel Zeit ersparen, die für die Bearbeitung kritischer Probleme verwendet werden kann.