Workflows Heroic Inbox : Automatisez le support de tous les jours
Le meilleur avantage d'un logiciel de boîte de réception partagée et de helpdesk est qu'il vous offre des fonctionnalités avancées pour automatiser les tâches répétitives.
Que vous souhaitiez prioriser les tickets des clients VIP, fermer les tickets après un certain nombre de jours ou envoyer des formulaires de commentaires aux clients, vous pouvez automatiser ces tâches avec la fonctionnalité Workflows de Heroic Inbox.
Le meilleur avantage ?
Avec les tâches répétitives automatisées, vous avez plus de temps pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment : résoudre les problèmes complexes des clients.
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Ce qu'un flux de travail fait réellement
Un flux de travail est une règle qui surveille votre boîte de réception et agit pour vous.
Chaque flux de travail a deux parties. Les conditions décident à quelles conversations il s'applique, et les actions décident ce qui leur arrive. Ensemble, ils fonctionnent comme une instruction que vous donneriez à un nouvel employé :
- Lorsqu'un e-mail arrive avec « facture » dans l'objet, étiquetez-le Facturation et assignez-le à Sarah.
- Lorsqu'une conversation mentionne « remboursement », ajoutez une note interne rappelant à l'équipe la politique.
Vous configurez la règle une fois, et elle s'exécute toute seule à partir de ce moment-là. Chaque fois que les conditions sont remplies, le flux de travail effectue la bonne action sans que personne n'ait à s'en souvenir.
Pourquoi utiliser les flux de travail (Avantages) ?
Chaque boîte de réception de support a une routine, et la majeure partie de cette routine ne nécessite pas de personne. Voici ce que votre équipe récupère une fois que les flux de travail s'en chargent :
- Arrêtez de répéter les mêmes clics toute la journée : L'étiquetage, le tri et l'assignation prennent quelques secondes à chaque fois, et ces secondes s'accumulent rapidement au cours d'un quart de travail.
- Rien ne passe à travers les mailles du filet : Une règle n'oublie jamais d'étiqueter une conversation à 16h50 un vendredi, et elle traite le centième e-mail de la journée comme le premier.
- Faites parvenir les conversations à la bonne personne immédiatement : Routez par contenu, expéditeur ou toute autre condition au lieu de les laisser attendre que quelqu'un ait le temps de les trier.
- Répondez instantanément, même à 2h du matin : Un bref accusé de réception définit les attentes et évite les relances « une mise à jour ? ».
- Donnez une longueur d'avance aux agents : Créez un brouillon avec votre texte standard de remboursement ou d'annulation, puis laissez un agent réviser et envoyer. Vous obtenez la rapidité sans donner votre voix à un robot.
- Placez les rappels de politique là où le travail se fait : Une note interne sur chaque conversation de remboursement montre aux agents les bonnes directives sans avoir à chercher dans un manuel, ce qui aide le plus les nouveaux employés.
- Faites remonter les conversations urgentes en dehors de la boîte de réception : Une notification Slack signifie que la bonne personne agit sans surveiller la file d'attente toute la journée.
- Transformer les routines en plusieurs étapes en un seul clic : Votre processus d'escalade ou votre liste de contrôle de clôture s'exécute de la même manière à chaque fois, quel que soit celui qui le déclenche.
- Ramener les conversations stagnantes dans la vue : Des conditions telles que la dernière réponse et le nombre de messages permettent de repérer les fils de discussion qui se sont tranquillement refroidis.
- Réduire le bruit de la boîte de réception : Les conditions de spam et les changements de statut automatiques empêchent le courrier indésirable d'entrer dans la file d'attente sur laquelle votre équipe travaille réellement.
- Clarifier la propriété dès le départ : L'attribution à l'arrivée empêche deux agents de rédiger la même réponse et évite que tout le monde suppose que quelqu'un d'autre s'en occupe.
- Maintenir une couverture cohérente : Les nuits, les week-ends, les jours fériés et les jours de maladie reçoivent tous la même première réponse.
- Gérer plus de volume sans plus de triage : La croissance des e-mails devrait signifier plus de réponses à écrire, pas plus de tri à faire.
Ce ne sont là que quelques exemples. Les conditions et les actions se combinent de milliers de façons, de sorte que presque toutes les routines que votre équipe répète peuvent devenir un flux de travail.
Aucun de ces éléments n'est spectaculaire en soi. 10 secondes gagnées par conversation semblent peu jusqu'à ce que vous les multipliiez par le volume d'une semaine, et la cohérence vaut plus que le temps de toute façon.
Votre équipe concentre également son attention sur la partie que les clients voient réellement, qui est la réponse, plutôt que sur la partie qui les épuise silencieusement.
Et si un employé de niveau manager passe actuellement une partie de sa journée à effectuer ce tri manuellement, c'est exactement le travail que Heroic Inbox peut désormais faire pour lui.
Au cœur des flux de travail Heroic Inbox
Modèles de flux de travail
Heroic Inbox fournit plusieurs modèles de flux de travail pour les scénarios courants. Par exemple :
- Fermeture automatique des e-mails de spam
- Marquage des tickets urgents
- Escalader les problèmes de facturation
- Automatisation WooCommerce ou EDD
Cela vous aide à démarrer avec les flux de travail le plus rapidement possible.
Lorsque vous cliquez sur le bouton « Nouveau flux de travail », ces modèles vous sont présentés, et vous pouvez personnaliser chacun d'eux plus en détail dans l'éditeur de flux de travail.
Les deux types de flux de travail
Choisir le bon type est la décision la plus importante que vous prendrez, il est donc utile de comprendre la différence.
- Automatique : Il s'exécute tout seul chaque fois qu'une conversation correspond à vos conditions. Cela se produit généralement au moment où un nouvel e-mail arrive ou lorsque les conditions sont remplies. Utilisez cette fonctionnalité pour les tâches qui doivent toujours être effectuées, telles que le marquage, le routage vers le bon agent et l'envoi d'accusés de réception après les heures de bureau.
- Manuel : Ne fait rien jusqu'à ce qu'un agent choisisse de l'exécuter. Utilisez-le pour les appels de jugement : un processus d'escalade, une routine de clôture ou une réponse prédéfinie qui n'est la bonne réponse que certaines fois.
Astuce : En cas de doute, commencez par Manuel. Vous pouvez observer ce qu'il fait sur une poignée de conversations, et le passer en Automatique une fois que vous lui faites confiance.
Constructeur visuel de flux de travail
L'éditeur de flux de travail standard ressemble à un formulaire. Il fonctionne, mais il vous demande de garder la logique en tête : si les conditions sont remplies, ces actions s'exécutent. Si elles ne le sont pas, rien ne se passe.
Pour une règle simple, c'est suffisant. Pour tout ce qui implique plusieurs conditions, des groupes OU, ou plus de deux actions, le formulaire devient insuffisant.
Le générateur visuel affiche le workflow sous forme de diagramme en direct, vous permettant de voir l'ensemble du processus d'un seul coup, au lieu de devoir le décomposer.
En haut, vous trouverez :
- Le nom du workflow, modifiable sur place.
- Tester : ouvre le panneau de test du workflow.
- Actif / Inactif : interrupteur marche/arrêt du workflow.
- Enregistrer (ou Créer pour un nouveau workflow).
- Le menu (☰) : Comprend les options de modèles, copier le lien, dupliquer et supprimer le workflow.
Conditions : Décider quand un workflow s'exécute
Un bon ensemble de conditions est l'une des parties fondamentales d'une stratégie d'automatisation réussie.
Chaque condition est une ligne : un champ, un opérateur et une valeur.
Par exemple : Sujet → Contient → facture
Les conditions se trouvent dans des groupes :
- À l'intérieur d'un groupe, la liste déroulante intitulée « Conditions combinées avec » détermine si elles sont jointes par ET (toutes doivent être vraies) ou par OU (une seule suffit).
- Entre les groupes, c'est toujours ET, comme l'indique le séparateur : Tous les groupes doivent correspondre.
Quelles conditions sont disponibles :
| Champ | Utilisation typique |
|---|---|
| Sujet | Repérer des mots-clés dans la ligne d'objet |
| Contenu du message | Repérer des mots-clés dans le corps de l'e-mail |
| Client | Règles pour un contact spécifique |
| E-mail du client | Correspondance avec une personne ou un domaine entier |
| Statut | Ouvert, En attente, Fermé, Spam |
| Utilisateur assigné | Qui s'en occupe, le cas échéant |
| À / CC | À quelle adresse il a été envoyé ou copié |
| Étiquettes | Réagir aux étiquettes, y compris lorsqu'une est Ajoutée ou Supprimée |
| A des pièces jointes | Conversations avec des fichiers joints |
| Nombre de messages | Quelle est la longueur du fil de discussion |
| Nombre de messages du dernier côté | Combien de réponses d'affilée proviennent du même côté |
| Date de création | Une fenêtre glissante, par exemple dans les 2 derniers jours |
| Date de création exacte | Une date fixe ou une plage de dates |
| Dernier message | Combien de temps depuis le dernier message |
Les opérateurs disponibles dépendent du champ :
- Les champs de texte peuvent utiliser Contient, Est égal à, Commence par, Se termine par, ou Est vide.
- Les champs numériques utilisent des options telles que Égal à, Supérieur à et Inférieur à, tandis que les champs de date vous permettent de définir une date ou une plage.
- Certains champs, tels que Statut, Utilisateur assigné, Client et Pièces jointes, n'ont pas besoin d'opérateur ; vous choisissez simplement une valeur.
Conditions de vos autres plugins
Si vous utilisez WooCommerce, Easy Digital Downloads, MemberPress, LifterLMS, AffiliateWP, Charitable, GiveWP ou ActiveLayer, leurs données apparaissent également dans la liste des champs. Cela vous permet de créer des règles basées sur des détails tels que :
- Totaux des commandes
- Statut de l'adhésion
- Inscription au cours
- Montants des dons
- Scores de spam
- Et plus encore
Ce qui vous permet d'écrire des règles comme « si le client a dépensé plus de 500 $, étiquetez-le VIP ».
Les plugins que vous n'avez pas installés apparaissent toujours dans la liste, mais ils sont grisés afin que vous puissiez voir quels champs ils ajouteraient. Ces options ne deviennent actives que lorsque le plugin est installé et activé.
Actions : Décider ce qui se passe
Les actions sont ce que le workflow fait lorsque les conditions correspondent. Vous pouvez en ajouter plusieurs, et elles s'exécutent dans l'ordre.
Quelles actions pouvez-vous effectuer :
| Action | Ce que ça fait |
|---|---|
| Envoyer un e-mail | Envoie une réponse au client |
| Créer un brouillon | Rédige une réponse et la laisse non envoyée pour qu'un agent l'examine |
| Transférer | Transfère la conversation à une autre adresse |
| Ajouter une note interne | Ajoute une note que seule votre équipe peut voir |
| Changer le statut | Définit Ouvert, En attente, Fermé ou Spam |
| Assigner à un utilisateur | Confie la conversation à un agent spécifique |
| Ajouter une étiquette | Ajoute une étiquette |
| Supprimer une étiquette | Supprime une étiquette |
| Envoyer une notification Slack | Publie un message sur Slack |
| Supprimer | Supprime la conversation |
Soyez prudent avec deux de ces Actions :
Supprimer supprime définitivement les conversations, tandis que Envoyer un e-mail envoie un message au client sans que personne ne l'examine au préalable.
En cas de doute, utilisez plutôt Créer un brouillon ; un agent pourra l'examiner et cliquer sur Envoyer. Vous bénéficiez d'un gain de temps sans renoncer à cette vérification humaine finale.
Comment créer votre premier workflow
Maintenant que vous comprenez bien le fonctionnement des workflows, il est temps d'en créer votre premier :
- Ouvrez les paramètres spécifiques à la boîte aux lettres et accédez à la section Workflows.
- Cliquez sur le bouton Nouveau workflow
- Sélectionnez un modèle prédéfini, ou fermez la bibliothèque de modèles pour commencer à partir de zéro
- Sélectionnez le type de workflow (automatique ou manuel)
- Définissez les conditions : les règles qui décident à quelles conversations cela s'applique.
- Définissez les actions souhaitées : ce qui doit se passer.
- Testez-le en utilisant l'option fournie dans l'éditeur de workflow ou un environnement contrôlé approprié.
- Enregistrez-le et activez-le pour rendre le workflow opérationnel.
Foire aux questions
Un workflow s'exécutera-t-il sur les conversations que j'ai déjà ?
Les workflows automatiques agissent sur les événements au fur et à mesure qu'ils se produisent, comme l'arrivée d'un nouvel e-mail ou un changement de statut.
Pour appliquer quelque chose à des conversations existantes, utilisez un workflow manuel et exécutez-le sur une sélection.
Mon workflow ne fonctionne pas. Que dois-je vérifier ?
- Le bouton est-il activé ?
- Est-il réglé sur Automatique ? Un workflow manuel ne s'exécute que lorsque quelqu'un l'applique.
- Les conditions sont-elles trop restrictives ? N'oubliez pas que tous les groupes séparés doivent tous correspondre.
- Est-ce que Est égal à est utilisé là où Contient était prévu ?
- Vérifiez l'onglet Journaux pour voir s'il s'est déclenché ou non.
Le moyen le plus rapide d'obtenir une réponse est de l'ouvrir dans le Visual Builder et de cliquer sur « Exécuter le test ».
Un workflow peut-il s'exécuter sur plus d'une boîte aux lettres ?
Non. Les workflows appartiennent à une seule boîte aux lettres. Recréez la règle dans chaque boîte aux lettres qui en a besoin.
Que se passe-t-il lorsque deux workflows correspondent à la même conversation ?
Ils s'exécutent tous les deux. Mais faites attention lorsqu'ils entrent en conflit. Attribuer l'un à Sarah et l'autre à Tom, c'est comme un lancer de pièce que vous finirez par perdre.
Y a-t-il une option d'annulation ?
Non, c'est précisément pourquoi la fonction « Exécuter le test » existe et pourquoi créer un brouillon est plus sûr que d'envoyer un e-mail pendant que vous configurez les choses.
Prêt à confier le travail fastidieux à Heroic Inbox ?
La fonctionnalité Workflows de Heroic Inbox n'est plus en version bêta et est désormais entièrement fonctionnelle et prise en charge. Pour accéder aux Workflows :
- Assurez-vous que vous êtes sur le plan Heroic Inbox Plus ou supérieur.
- Téléchargez la dernière version du plugin Heroic Inbox depuis Votre Compte.
- Installez-la ou mettez-la à jour comme vous le feriez pour tout autre plugin WordPress.
- Testez la fonctionnalité de workflow, optimisez-la si nécessaire et développez-la.
S'il existe un workflow ou une automatisation qui ne peut pas être réalisé avec la version actuelle de Heroic Inbox, veuillez partager vos commentaires en utilisant l'option intégrée à l'application ou en commentant ci-dessous.
Nous serons heureux de rendre ce workflow possible.
Nous offrons également uneremise spéciale de lancement de 60 %, plus une garantie de remboursement inconditionnelle de 14 jours. Essayez Heroic Inbox dès aujourd'hui ! Vous allez l'adorer !
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