[Comment Barn2Media utilise Heroic Knowledge Base pour soutenir ses clients en tant que petite équipe

Dans cette étude de cas, nous allons nous pencher sur l'expérience de Barn2 Media avec notre plugin Heroic Knowledge Base. Katie Keith, cofondatrice de Barn2 Media, a eu la gentillesse de nous expliquer comment Heroic Knowledge Base a pu les aider à offrir une base de connaissances plus facile à consulter et à utiliser que leur précédente solution de support.

Fondé à l'origine comme une boutique de développement WordPress, Barn2 Media s'est de plus en plus tourné vers le marché des plugins WordPress au cours de l'année écoulée. Cette transition a naturellement augmenté le nombre de demandes d'assistance de la part de leur groupe croissant de clients de plugins.

La solution initiale de Barn2 Media était une configuration à deux pages pour la documentation et le dépannage. Mais au fur et à mesure que ces pages se développaient, Barn2 Media s'est rapidement trouvé confronté à des demandes d'assistance inutiles parce que ses clients ne pouvaient pas trouver facilement les réponses à des questions spécifiques.

Continuez à lire pour savoir comment Heroic Knowledge Base les a aidés à créer un système d'aide plus ciblé, consultable et facile à mettre à jour qui a permis de réduire les demandes de support redondantes.

Présentation de Barn2Media

Q. Pouvez-vous nous parler un peu de Barn2Media, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Katie : Je suis cofondatrice et directrice des opérations de Barn2 Media, que je dirige avec mon mari Andy. Nous sommes en activité depuis fin 2009 et nous nous sommes spécialisés dans WordPress en 2010.

Nous sommes rapidement devenus l'une des principales agences WordPress du Royaume-Uni et avons constitué une équipe virtuelle d'experts WordPress dans tout le pays.

En 2016, nous avons commencé à vendre des plugins WordPress et nous avons réduit le nombre de sites web que nous concevons pour nos clients afin de nous concentrer sur l'activité des plugins.

Nous avons maintenant 2 plugins gratuits et 5 plugins premium, et cela se passe très bien avec des ventes qui augmentent chaque mois.

Q. Quelles sont les questions les plus fréquentes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Katie : Les questions les plus fréquentes en matière de soutien se répartissent en deux catégories :

1. Questions mineures sur la façon de faire quelque chose
2. Des questions plus générales sur l'adéquation d'un plugin à leur cas d'utilisation spécifique.

Q. Pouvez-vous nous parler de certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à Heroic Knowledge Base ?

Katie : Avant de passer à la base de connaissances Heroic, nous avions 2 pages sur notre site web : Documentation et Dépannage.

Ceux-ci étaient très complets mais devenaient de plus en plus longs au fur et à mesure que nous ajoutions des informations, ce qui rendait difficile pour les clients de trouver les informations dont ils avaient besoin. Cela conduisait inévitablement à des demandes d'assistance inutiles.

Nous avons ensuite testé plusieurs systèmes de base de connaissances hébergés tels que Help Scout et Zen Desk, mais nous n'avons pas été satisfaits des résultats. Ces systèmes étaient très axés sur les systèmes de billetterie (dont nous n'avions pas besoin) et la base de connaissances semblait être une réflexion après coup.

Elles n'offraient pas les fonctionnalités dont nous avions besoin et le formulaire de demande d'assistance était très basique et ne recueillait pas les informations nécessaires. Nous étions également préoccupés par le fait que ces bases de connaissances étaient séparées de notre site web principal, ce qui les rendait moins conviviales, moins professionnelles et moins bonnes pour le référencement.

Q. Comment une base de connaissances puissante peut-elle mieux servir vos clients que votre ancien système ?

Katie : Avec Heroic Knowledge Base, les clients peuvent taper leur question dans le champ de recherche et obtenir instantanément une liste d'articles répondant à leur question. Elle s'adresse à différents types de personnes, car vous pouvez utiliser le champ de recherche ou naviguer dans la structure des catégories.

Le widget "table des matières" permet aux clients d'accéder facilement à la section dont ils ont besoin, et le widget "Demande d'assistance" leur permet de nous contacter en cas de besoin. Cette solution est bien plus utile à nos clients que la précédente.

Q. Qu'est-ce qui vous a attiré au départ vers Heroic Knowledge Base, et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Katie : J'ai fait des recherches sur les plugins WordPress de base de connaissances et j'ai immédiatement découvert Heroic Knowledge Base. J'ai été impressionnée par le professionnalisme du site web qui m'a rassurée sur la qualité du plugin, en particulier la vidéo promotionnelle.

J'ai essayé quelques plugins de base de connaissances gratuits, juste au cas où, mais ils étaient très basiques et n'avaient pas les fonctionnalités dont j'avais besoin, comme le widget de table des matières et les analyses intégrées. J'ai donc acheté Heroic Knowledge Base et je ne l'ai jamais regretté.

Q. Quel effet global l'implémentation de Heroic Knowledge Base a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-il été immédiat ?

Katie : Avant d'implémenter Heroic Knowledge Base, toute la documentation de chaque plugin se trouvait sur une seule page. Cela signifiait que je devais bien réfléchir avant d'ajouter de nouvelles informations, car la documentation était déjà très longue pour une seule page !

Heroic Knowledge Base a éliminé cet obstacle car il est incroyablement facile d'étendre la base de connaissances, en ajoutant de nouveaux articles aussi souvent que nécessaire.

Chaque fois que nous recevons une demande d'assistance, je me demande si nous pouvons aider d'autres clients en ajoutant l'article à la base de connaissances. Si la réponse est "oui", il suffit de quelques minutes pour ajouter l'information à la base de connaissances - c'est aussi facile que d'ajouter n'importe quel autre type d'article dans WordPress !

Q. Comment Heroic Knowledge Base rend la gestion d'un site web de support client plus facile et plus efficace ?

Katie : J'adore le fait que chaque fois que l'on nous pose une question qui a déjà été posée, nous pouvons rapidement coller un lien vers l'article correspondant dans un e-mail et l'envoyer au client. Cela évite de ressaisir les informations et encourage gentiment les clients à utiliser la base de connaissances au lieu de nous contacter la prochaine fois !

Q. Quelles sont les fonctionnalités de Heroic Knowledge Base que vous avez trouvées les plus utiles pour répondre aux questions de vos clients ?

Katie : Je trouve que le widget de la table des matières est extrêmement utile pour répondre aux questions des clients. Le plugin crée automatiquement la table des matières en fonction des titres de l'article, et vous pouvez copier le lien vers n'importe quelle section d'un article. Il est très facile d'envoyer ces liens aux clients, ce qui nous permet de gagner du temps en tapant manuellement la réponse, et de faire gagner du temps aux clients en leur permettant d'accéder directement à la section dont ils ont besoin.

Q. De quelle manière la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser Heroic Knowledge Base comme système d'assistance ?

Katie : Auparavant, nous passions plus de temps à taper des réponses individuelles. Désormais, nous pouvons rapidement renvoyer les clients à un article de la base de connaissances.

Les clients mentionnent souvent qu'ils ont déjà consulté la base de connaissances avant de nous contacter, ce qui me conforte dans l'idée qu'elle fait son travail !

Le système de retour d'information intégré nous permet également d'écouter nos clients et de continuer à améliorer la base de connaissances afin de la rendre plus utile pour eux.

Quelques derniers conseils de Barn2Media

Q. Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de Heroic Knowledge Base, ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

Katie : Je conseillerais à tous ceux qui utilisent Heroic Knowledge Base de passer du temps à planifier la meilleure structure possible pour leur base de connaissances. Considérez la création d'une base de connaissances comme un processus continu.

Chaque fois que vous recevez une demande d'assistance, demandez-vous si elle aurait pu être évitée en améliorant la base de connaissances. Consultez régulièrement les analyses du plugin et utilisez les données pour apporter des améliorations continues. C'est la meilleure façon de réduire le nombre de demandes d'assistance au fil du temps.

Q. S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à se surpasser pour leurs clients, quel serait-il ?

Katie : Je déteste les fabricants de plugins qui sont sur la défensive en ce qui concerne l'assistance. C'est très bien d'utiliser un plugin de base de connaissances pour réduire la nécessité pour les clients de vous contacter. Cependant, il est toujours important de fournir une assistance de qualité lorsqu'un client vous contacte.

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Conclusion

La concurrence dans le secteur des plugins WordPress est féroce. Ainsi, chaque seconde que Barn2 Media perdait à répondre aux questions répétitives de l'assistance signifiait moins de temps à consacrer à la croissance de son entreprise.

Après avoir essayé quelques concurrents, Barn2 Media a choisi Heroic Knowledge Base comme la meilleure solution pour soutenir leurs clients. Désormais, leurs clients peuvent rapidement trouver des articles de support pertinents grâce à des fonctionnalités utiles telles que la recherche AJAX en direct et une table des matières. Et Barn2 Media peut facilement étendre la base de connaissances avec de nouveaux articles si nécessaire.

Nous tenons à remercier une nouvelle fois Katie Keith d'avoir partagé ses réflexions avec nous. Et nous vous invitons à jeter un coup d'œil à nos produits de base de connaissances pour voir s'ils peuvent vous aider à rationaliser votre base de connaissances comme ils l'ont fait pour Barn2 Media.