[Étude de cas] Comment Barn2Media utilise Heroic Knowledge Base pour supporter ses clients en tant que petite équipe

Dans cette étude de cas, nous examinerons l'expérience de Barn2 Media avec notre plugin Heroic Knowledge Base. Katie Keith, co-fondatrice de Barn2 Media, a eu la gentillesse de nous parler de la manière dont Heroic Knowledge Base les a aidés à offrir une base de connaissances plus facile à rechercher et à utiliser que leur solution de support précédente.

Initialement fondée en tant qu'entreprise de développement WordPress, Barn2 Media s'est de plus en plus orientée vers le secteur des plugins WordPress au cours de la dernière année. Cette transition a, naturellement, augmenté le nombre de demandes de support de la part de leur groupe croissant de clients de plugins.

La solution originale de Barn2 Media était une configuration en deux pages pour la Documentation et le Dépannage. Mais à mesure que ces pages s'agrandissaient, Barn2 Media s'est rapidement retrouvée confrontée à des demandes de support inutiles car ses clients ne trouvaient pas facilement les réponses à des questions spécifiques.

Continuez à lire pour découvrir comment Heroic Knowledge Base les a aidés à créer un système d'aide plus ciblé, plus facile à rechercher et à mettre à jour, qui a réduit les demandes de support redondantes.

Présentation de Barn2Media

Q. Pouvez-vous nous parler un peu de Barn2Media, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Katie: Je suis co-fondatrice et directrice des opérations chez Barn2 Media, que je dirige avec mon mari Andy. Nous sommes en activité depuis fin 2009, spécialisés dans WordPress depuis 2010.

Nous sommes rapidement devenus l'une des principales agences WordPress du Royaume-Uni et avons constitué une équipe virtuelle d'experts WordPress à travers le Royaume-Uni.

En 2016, nous avons commencé à vendre des plugins WordPress et avons réduit le nombre de sites Web que nous concevons pour les clients afin de nous concentrer sur l'activité des plugins.

Nous avons maintenant 2 plugins gratuits et 5 plugins premium, et cela se passe très bien avec des ventes qui augmentent chaque mois.

Q. Quelles sont les questions les plus typiques que vos clients posent à votre équipe de support ?

Katie: Les questions de support les plus populaires se répartissent en 2 catégories :

1. Questions mineures sur la façon de faire quelque chose
2. Questions plus larges sur la pertinence d'un plugin pour leur cas d'utilisation spécifique.

Q. Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à Heroic Knowledge Base ?

Katie: Avant de passer à Heroic Knowledge base, nous avions 2 pages sur notre site Web : Documentation & Dépannage.

Celles-ci étaient très complètes mais devenaient de plus en plus longues à mesure que nous ajoutions des informations, ce qui rendait difficile pour les clients de trouver les informations dont ils avaient besoin. Cela entraînait inévitablement des demandes de support inutiles.

Nous avons ensuite essayé plusieurs systèmes de base de connaissances hébergés tels que Help Scout (guide to Help Scout alternatives) et Zen Desk, mais nous n'étions pas satisfaits des résultats. Ceux-ci étaient très axés sur les systèmes de billetterie (dont nous n'avions pas besoin) et la base de connaissances semblait être une réflexion après coup.

Ils n'avaient pas les fonctionnalités dont nous avions besoin et le support request form était très basique et ne collectait pas les informations nécessaires. Nous craignions également que ces bases de connaissances soient séparées de notre site Web principal, ce qui les rend moins conviviales, moins professionnelles et moins performantes en SEO.

Q. Comment une base de connaissances puissante sert-elle mieux vos clients que votre ancien système ?

Katie: Avec Heroic Knowledge Base, les clients peuvent taper leur question dans la barre de recherche et voir une liste instantanée d'articles pour répondre à leur question. Elle s'adapte à différents types de personnes, car vous pouvez utiliser la barre de recherche ou naviguer dans la structure des catégories.

La table des matières du widget permet aux clients de sauter à la section dont ils ont besoin, et le widget « Demander de l'aide » leur permet de nous contacter s'ils en ont besoin. Cela sert nos clients beaucoup mieux que la solution précédente.

Q. Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers Heroic Knowledge Base, et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Katie: J'ai recherché des plugins de base de connaissances WordPress et j'ai immédiatement découvert Heroic Knowledge Base. J'ai été impressionné par le professionnalisme du site Web, ce qui m'a rassuré sur la qualité du plugin, en particulier la vidéo promotionnelle.

J'ai essayé quelques-uns des plugins de base de connaissances gratuits au cas où, mais ils étaient très basiques et n'avaient pas les fonctionnalités dont j'avais besoin, comme le widget de table des matières et les analyses intégrées. J'ai donc acheté Heroic Knowledge Base et je n'ai jamais regretté.

Q. Quel effet global a eu la mise en œuvre de Heroic Knowledge Base sur votre flux de travail, et a-t-il été immédiat ?

Katie: Avant de mettre en œuvre Heroic Knowledge Base, toute la documentation pour chaque plugin était sur une seule page. Cela signifiait que je devais réfléchir attentivement avant d'ajouter de nouvelles informations, car la documentation était déjà très longue pour une seule page !

Heroic Knowledge Base a supprimé cette barrière car il est incroyablement facile d'étendre la base de connaissances, en ajoutant de nouveaux articles aussi souvent que nécessaire.

Chaque fois que nous recevons une demande de support, je me demande si nous pouvons aider d'autres clients en ajoutant l'article à la base de connaissances. Si la réponse est « Oui », il suffit de quelques minutes pour ajouter les informations à la base de connaissances – c'est aussi simple que d'ajouter tout autre type de publication dans WordPress !

Q. Comment Heroic Knowledge Base rend-il la gestion d'un site Web de support client plus facile et plus efficace ?

Katie: J'adore le fait que chaque fois qu'on nous pose une question qui a déjà été posée, nous pouvons rapidement coller un lien vers l'article pertinent dans un e-mail et l'envoyer au client. Cela évite de retaper des informations et encourage subtilement les clients à utiliser la base de connaissances au lieu de nous contacter la prochaine fois !

Q. Quelles fonctionnalités de Heroic Knowledge Base avez-vous trouvées les plus précieuses pour répondre aux requêtes des clients ?

Katie: Je trouve le widget de table des matières extrêmement utile pour répondre aux demandes des clients. Le plugin crée la table des matières automatiquement en fonction des titres de l'article, et vous pouvez copier le lien vers n'importe quelle section d'un article. Il est très facile d'envoyer ces liens aux clients, ce qui nous fait gagner du temps en évitant de taper manuellement la réponse, et leur fait gagner du temps car ils peuvent accéder directement à la section dont ils ont besoin.

Q. De quelle manière la communication client a-t-elle changé depuis que vous utilisez Heroic Knowledge Base comme système de support ?

Katie: Auparavant, nous passions plus de temps à taper des réponses individuelles. Maintenant, nous pouvons rapidement orienter les clients vers un article de la base de connaissances.

Les clients mentionnent souvent qu'ils ont déjà consulté la base de connaissances avant de nous contacter, ce qui me rassure sur le fait qu'elle fait son travail !

Le système de feedback intégré nous aide également à écouter nos clients et à continuer d'améliorer la base de connaissances pour la rendre plus utile pour eux.

Quelques conseils finaux de Barn2Media

Q. Pouvez-vous partager quelques conseils pour les nouveaux utilisateurs de Heroic Knowledge Base, ou pour ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

Katie: Je conseillerais à quiconque utilise Heroic Knowledge Base de passer du temps à planifier la meilleure structure possible pour sa base de connaissances. Considérez la création d'une base de connaissances comme un processus continu.

Chaque fois que vous recevez une demande de support, demandez-vous si elle aurait pu être évitée en améliorant la base de connaissances. Examinez régulièrement les analyses du plugin et utilisez les données pour apporter des améliorations continues. C'est la meilleure façon de réduire le nombre de demandes de support au fil du temps.

Q. S'il y avait un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?

Katie : Je déteste les entreprises de plugins qui sont sur la défensive concernant le support. Il est tout à fait acceptable d'utiliser un plugin de base de connaissances pour réduire le besoin pour les clients de vous contacter. Cependant, il est toujours important de fournir un excellent support lorsqu'un client vous contacte.

---

Conclusion

La concurrence dans le secteur des plugins WordPress est féroce. Ainsi, chaque seconde que Barn2 Media perdait à répondre à des questions de support répétitives signifiait moins de temps qu'ils pouvaient consacrer à la croissance de leur entreprise.

Après avoir essayé certains concurrents, Barn2 Media a opté pour Heroic Knowledge Base comme meilleure solution pour soutenir ses clients. Désormais, leurs clients peuvent trouver rapidement des articles de support pertinents avec des fonctionnalités utiles comme la recherche AJAX en direct et une table des matières. Et Barn2 Media peut facilement étendre la base de connaissances avec de nouveaux articles au besoin.

Nous tenons à remercier une fois de plus Katie Keith pour avoir partagé ses réflexions avec nous. Et nous vous invitons à jeter un œil à nos produits de base de connaissances pour voir s'ils peuvent vous aider à rationaliser votre base de connaissances, tout comme ils l'ont fait pour Barn2 Media.