[Pourquoi Zero BS CRM a transféré l'ensemble de sa documentation sur le site web de l'entreprise ? KnowAll

Dans cette étude de cas, nous allons découvrir comment Zero BS CRM a amélioré sa documentation de support grâce à notre thème WordPressKnowAll . Mike Stott, un homme aux multiples casquettes chez Zero BS CRM, a pris le temps de nous parler de la façon dont KnowAll a aidé la base de connaissances de Zero BS CRM, ainsi que des façons intéressantes dont Mike et l'équipe intègrent leur propre plugin Zero BS CRM avec notre thème KnowAll .

Zero BS CRM est un plugin WordPress CRM qui permet aux utilisateurs d'accéder à un puissant CRM à l'intérieur de leur tableau de bord WordPress, sans avoir besoin de se lancer dans le monde coûteux des paiements mensuels.

Un CRM étant par nature un produit complexe, Mike et son équipe se sont trouvés confrontés à une grande variété de demandes d'assistance de la part des clients. Les clients voulaient en savoir plus sur le produit et savoir s'il pouvait les aider à atteindre leurs objectifs, ainsi que sur la manière de mieux l'utiliser.

Découvrez comment KnowAll a aidé Zero BS CRM à créer une base de connaissances facilement actualisable qui aide les clients à tirer le meilleur parti de Zero BS CRM.

Présentation de Zero BS CRM

Q. Pouvez-vous nous parler un peu de Zero BS CRM, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Mike : Bonjour, je suis Mike et je suis le co-fondateur de Zero BS CRM (le CRM ultime des entrepreneurs pour WordPress).

Zero BS CRM est un système WordPress de gestion de la relation client (installé comme un plugin WordPress) qui vous offre un système de gestion de la relation client à partir de votre tableau de bord d'administration.

Vous contrôlez les données et vous n'avez pas à payer $S$ par utilisateur et par mois à une entreprise de logiciels en tant que service. Vous hébergez vous-même votre propre CRM.

Le cœur du CRM est un CRM simple et gratuit. Si vous souhaitez étendre la puissance du CRM, il existe une suite d'extensions que vous pouvez acheter. Ces extensions peuvent renforcer votre CRM en effectuant des tâches telles que

• Connectez-vous à votre boutique WooCommerce et importez vos clients et vos commandes.
• Connectez-vous à votre PayPal et ajoutez tous vos clients et l'historique de vos transactions.
• Tracez l'évolution de vos ventes et de votre clientèle au fil du temps à l'aide des tableaux de bord des ventes.
• Intégration avec un certain nombre de formulaires frontaux populaires
• Donnez un coup de pouce à votre entreprise avec le paiement en ligne des factures
• Et bien plus encore

Je suis le développeur principal d'un certain nombre d'extensions, ainsi que le responsable du marketing, le blogueur et le responsable de l'assistance.

Nous sommes une équipe de 2 personnes qui a créé le CRM par passion pour WordPress et par frustration de ne pas pouvoir trouver un CRM simple d'utilisation qui n'augmente pas en prix au fur et à mesure que vous ou votre équipe l'utilisez.

Nous n'en sommes qu'au début et notre objectif est de faire de Zero BS CRM le seul CRM que vous puissiez envisager d'utiliser si vous voulez contrôler vos propres données et ne pas avoir des coûts qui s'envolent (par rapport à l'utilisation d'une solution de type SaaS comme SalesForce, qui peut facilement coûter plus de 200 $ par mois).

Q. Quelles sont les questions les plus fréquentes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Mike : Comme nous développons et commercialisons un produit WordPress, nos clients sont des utilisateurs de WordPress ainsi que des utilisateurs de notre plugin CRM (et de ses extensions).

Les questions les plus fréquentes que nous posent les personnes qui soutiennent un système de gestion de la relation client sont celles qui demandent s'il peut être utilisé pour gérer entièrement leur entreprise. Un CRM est défini comme

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie de gestion de toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients et clients potentiels. Elle vous aide à améliorer votre rentabilité.

Zero BS CRM fait beaucoup de choses dans sa version standard, et encore plus avec les extensions. Cependant, voici un échantillon de quelques-unes des questions de support que nous avons eues en

• Dispose-t-il d'outils de gestion de projet intégrés ?
• Comment puis-je gérer les congés (c'est-à-dire gérer les congés des employés) ?
• Où est le système de réservation du calendrier?
• etc.

Hormis les demandes très spécifiques du type "mon entreprise fait ceci, votre CRM peut-il être utilisé pour faire cela ?", les autres questions les plus fréquentes sont soit basées sur l'expérience utilisateur (c'est-à-dire qu'ils ne trouvent pas comment faire quelque chose que le CRM peut faire), soit des questions sur une fonctionnalité qui n'existe pas (mais qu'ils s'attendaient à voir apparaître).

De temps en temps, nous recevons également des rapports de bogues de la part d'utilisateurs qui ont des configurations spécifiques qui posent des problèmes.

L'utilisation du thème KnowAll nous a vraiment aidés à rendre l'expérience utilisateur de notre produit plus facile pour les clients. Cela nous a également permis d'affiner et de stabiliser le plugin afin que les futurs clients n'aient pas les mêmes difficultés que ceux qui ont mis en évidence les problèmes au départ.

Bien entendu, nous pouvons mesurer l'efficacité de nos efforts en consultant le site KnowAll Analytics et en suivant l'évolution de notre indice de "bonheur" au fil du temps.

Q. Pouvez-vous nous faire part de quelques-uns des moyens que vous avez utilisés pour répondre aux besoins de vos clients avant de passer à KnowAll?

Mike : Tout d'abord, j'ai fait ce que beaucoup de gens font probablement. Si vous avez des questions, lisez la documentation. Si vous avez encore des questions, envoyez un courriel à 'support@'....

J'ai ensuite "progressé" vers l'utilisation d'un logiciel de service d'assistance (en essayant des logiciels tels que helpscout ou groove). Cela m'a permis de conserver tous mes "tickets" au même endroit et de partager des boîtes de réception.

Mais ma documentation était encore "statique", je recevais encore des questions auxquelles la documentation ne répondait pas, et la façon dont ma documentation était rédigée ne permettait pas de revenir facilement en arrière et de la modifier.

Q. Comment une base de connaissances puissante peut-elle mieux servir vos clients que votre ancien système ?

Mike : C'est tout simplement plus facile. Lorsque nous recevons des questions qui ne figurent pas dans la base de connaissances, j'ajoute rapidement un article afin d'éviter que cette question ne soit à nouveau posée par quelqu'un d'autre (à moins qu'il ne s'agisse d'une question aléatoire telle que "comment commercialiser mon site").

Il est également plus "vivant" grâce à sa facilité d'utilisation, à son système de commentaires et à son système de vote pour chaque article.

Cela signifie que je peux suivre activement ce qui se passe, les articles qui fonctionnent, ceux qui manquent et la satisfaction des gens.

En rendant le produit plus facile à utiliser grâce au développement, en le maintenant utile (grâce à de nouvelles fonctionnalités, lorsqu'il y a suffisamment de demandes) et en s'assurant que les gens savent comment l'utiliser (connaissances), nous commençons à voir le temps nécessaire à l'assistance diminuer.

Cela signifie que nous pouvons passer plus de temps à travailler sur le produit, à créer de nouvelles zones intéressantes et à le commercialiser davantage auprès de nouveaux utilisateurs.

Q. Qu'est-ce qui vous a attiré au départ sur KnowAll, et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Mike : Ce qui nous a initialement attirés vers KnowAll , c'est que nous cherchions à associer notre logiciel de gestion de la relation client basé sur WordPress à des thèmes de base de connaissances.

Notre fondateur, Mike, a rencontré Chris (HeroThemes Founder) à WordCamp Paris et a discuté de la façon dont les clients de Zero BS CRM devraient réellement gérer une base de connaissances, et comment les clients utilisant le thème KnowAll (ou d'autres thèmes de base de connaissances) devraient réellement gérer un CRM.

Astuce : l'utilisation conjointe de Zero BS CRM et de KnowAll theme ensemble est une solution parfaite pour gérer le support ET utiliser les informations sur les clients pour améliorer vos processus de vente (CRM).

En travaillant sur l'intégration de Zero BS CRM avec le thème KnowAll , l'équipe de Zero BS CRM a été tellement impressionnée par le thème qu'elle a transféré sa propre base de connaissances / site de documentation sur le thème KnowAll .

Ils n'ont jamais regardé en arrière depuis.

Q. Quel effet global la mise en œuvre de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et cet effet a-t-il été immédiat ?

Mike : L'impact de la mise en œuvre de KnowAll sur le flux de travail est double.

• Tout d'abord, la facilité d'utilisation signifie que vous rafraîchirez et ajouterez de nouveaux contenus à votre base de connaissances. C'est un plaisir de l'utiliser du point de vue de l'administration.
• Deuxièmement, comme il est facile à utiliser pour vos prospects et vos clients, il réduit le nombre de demandes d'assistance auprès du service d'assistance et vous fait gagner du temps à long terme.

Maintenant que KnowAll est opérationnel et que nous l'avons combiné avec Zero BS CRM, nous pouvons suivre les personnes qui nous contactent pour obtenir de l'aide et, lorsque nous devons leur répondre, voir toutes les informations dont nous avons besoin au bout des doigts.

Si le client a mentionné en passant, il y a quelques mois, qu'il fêtait son anniversaire en août, vous l'avez noté dans votre CRM, de sorte que lorsque vous lui répondrez, vous pourrez lui souhaiter un bon anniversaire.

À quand remonte la dernière fois où le "support" s'est souvenu de quelque chose à votre sujet ? Si vous gérez votre propre service d'assistance, pensez à l'impact que cela aurait sur vos clients.

En utilisant à la fois Zero BS CRM et KnowAll , vous pouvez offrir ce type particulier de soutien personnalisé à vos clients.

Q. Comment KnowAll rend-il la gestion d'un site web d'assistance à la clientèle plus facile et plus efficace ?

Mike : Nous avons abordé ce point un peu plus tôt. Il est plus facile à utiliser, ce qui vous permet d'ajouter un contenu plus utile, et il est également plus facile pour les clients de naviguer, ce qui leur permet de trouver plus facilement leurs réponses (et de ne pas avoir à vous contacter pour obtenir de l'aide).

Non seulement votre site web s'en trouvera amélioré, mais le fait d'être proactif et de documenter toutes les questions posées à votre service d'assistance à l'aide d'un article de la base de connaissances contribuera également à l'amélioration de votre produit.

Chez Zero BS CRM, nous utilisons le thème KnowAll pour aider les utilisateurs de notre produit. Grâce à ce thème, nous sommes en mesure de suivre dans le CRM les questions qui parviennent au service d'assistance. Sur la base de ces questions, nous pouvons voir où nous devons améliorer la documentation.

Dans le passé, si une fonctionnalité n'existait pas, notre documentation n'en parlait pas. Aujourd'hui, nous ajoutons des articles comme celui-ci, qui renvoient les internautes vers cette page.

Par exemple, si un client a cherché "Comment ajouter des éléments de facture détaillés" , il sera dirigé vers une demande de fonctionnalité. C'est là que notre CRM entre en jeu. Le client nous écrira pour nous demander ce qu'il en est de la demande de fonctionnalité et nous pourrons la suivre dans le CRM.

Les tickets envoyés sont tous stockés en tant qu'"Activité Client" dans le CRM et avec la nouvelle recherche avancée de Zero BS CRM, nous pouvons rechercher "facture détaillée" pour voir combien de fois ce terme est apparu dans les tickets envoyés par les clients. Nous pouvons également rechercher "Feature Request" pour voir tous les messages contenant ce terme.

Cela nous aide à comprendre ce que les utilisateurs de notre produit essaient de faire et combien d'entre eux essaient de le faire (par conséquent, nous devrions probablement envisager d'ajouter cette fonctionnalité à l'avenir).

Avant le thème KnowAll , nous ne disposions pas de ces informations. Nous pouvons compléter l'analyse CRM avec l'analyse KnowAll pour voir ce que les gens recherchent et quels articles ils visitent.

Q. Quelles sont les fonctionnalités de KnowAll qui vous ont été les plus utiles pour répondre aux questions des clients ?

Mike : Je fais moi-même une recherche rapide dans la base de connaissances. Cela me permet d'obtenir les articles dont j'ai besoin plus rapidement qu'en cherchant (ou en cherchant dans la zone d'administration des articles de WordPress).

J'aime aussi les analyses, je viens d'une formation en sciences actuarielles, donc les statistiques m'intéressent. L'inférence des statistiques et leur utilisation pour améliorer l'expérience globale du client sont vraiment intéressantes.

Q. De quelle manière la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser le thème KnowAll comme système de soutien ?

Mike : Il n'y a pas eu de changement significatif. L'intégration de la fonction "soumettre un ticket" avec Zero BS CRM et la possibilité de suivre les tickets des clients, quand ils les ont envoyés et ce qu'ils ont fait d'autre avec la société (c'est-à-dire s'ils ont acheté une seule extension, s'ils ont acheté un pack) nous aident vraiment à adapter nos communications.

Hormis la possibilité de trouver rapidement un lien vers un article de la base de connaissances et de le leur envoyer, nous n'avons pas vraiment changé notre façon de communiquer avec les clients.

Q. Comment KnowAll a-t-il aidé Zero BS CRM à mieux servir ses clients, et suivez-vous des indicateurs que vous pourriez partager avec nous ?

Mike : Nous suivons les tickets d'assistance au fil du temps, nous n'utilisons pas KnowAll depuis assez longtemps pour tirer de véritables conclusions statistiques, mais les premières indications du service d'assistance sont les suivantes :

• Les gens nous posent de moins en moins la même question
• Le nombre de billets divisé par le nombre de téléchargements est en baisse

La dernière mesure est particulièrement utile parce qu'à mesure que notre produit se développe, nous obtenons plus de téléchargements et le simple fait d'essayer de compter le nombre de tickets avant KnowAll par rapport au nombre de tickets après KnowAll serait faussé par le fait que le nombre de téléchargements augmente.

Quelques derniers conseils de Zero BS CRM

Q. Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de KnowAll ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

Mike : Notre plus grand conseil, et la raison pour laquelle nous avons commencé à l'utiliser nous-mêmes, est de le combiner avec un CRM.

L'utilisation de KnowAll avec un CRM ouvre vraiment la porte à une assistance personnalisée. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, vous pouvez consulter le dossier du client et voir toutes vos notes, ce qu'il a demandé auparavant et quand il vous a contacté.

Si vous utilisez le CRM en conjonction avec les transactions, vous pouvez également voir exactement ce qu'ils ont acheté chez vous et leur valeur totale pour votre entreprise.

Q. S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à se surpasser pour leurs clients, quel serait-il ?

Mike : Trouvez quelque chose qui vous différencie de tous les autres services d'assistance.

Si nous pouvons aider quelqu'un à réussir avec Zero BS CRM et que nous pouvons le convertir en client (et que nous avons ses coordonnées), nous lui enverrons un petit témoignage de reconnaissance 🙂 sans parler du fait que nous offrons un support personnalisé.

Un autre exemple est celui de CDbaby, qui a offert un paquet de Haribo gratuit à tous ses clients ayant acheté un CD sur son site web. Parfois, ce sont les petites choses qui comptent.

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Conclusion

Les CRM étant, par nature, assez compliqués (même ceux avec zéro BS !), la création d'une base de connaissances utile est essentielle pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du CRM.

KnowAll a aidé Zero BS CRM à créer une telle base de connaissances en mettant en place une base de connaissances vivante que Mike et l'équipe peuvent rapidement mettre à jour en fonction des nouvelles questions et/ou des données analytiques.

Comme Mike l'a expliqué, vous pouvez également aller plus loin et relier KnowAll à Zero BS CRM pour créer une base de connaissances encore plus analytique.

Une fois encore, nous tenons à remercier Mike d'avoir pris le temps de s'entretenir avec nous. Et si vous voulez voir ce que KnowAll peut faire pour vous, nous vous invitons à jeter un coup d'œil à la liste complète des fonctionnalités et à la démo.