[Case Study] Why Zero BS CRM moved their entire documentation to KnowAll

Dans cette étude de cas, nous allons découvrir comment Zero BS CRM a amélioré sa documentation de support grâce à notre thème WordPress KnowAll. Mike Stott, un homme aux multiples casquettes chez Zero BS CRM, a pris le temps de discuter avec nous de la manière dont KnowAll a aidé la base de connaissances de Zero BS CRM, ainsi que de quelques façons intéressantes dont Mike et l'équipe intègrent leur propre plugin Zero BS CRM avec notre thème KnowAll.

Zero BS CRM est un plugin CRM WordPress qui donne aux utilisateurs accès à un CRM puissant directement dans leur tableau de bord WordPress, le tout sans avoir besoin de plonger dans le monde coûteux des paiements mensuels.

Parce qu'un CRM est un produit complexe par nature, Mike et son équipe se sont retrouvés à traiter une variété de demandes de support client. Les clients voulaient en savoir plus sur le produit et savoir s'il pouvait les aider à atteindre leurs objectifs, ainsi que sur la manière de mieux utiliser le produit.

Continuez à lire pour découvrir comment KnowAll a aidé Zero BS CRM à créer une base de connaissances facilement actualisable qui aide les clients à tirer le meilleur parti de Zero BS CRM.

Présentation de Zero BS CRM

Q. Pouvez-vous nous parler un peu de Zero BS CRM, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Mike : Bonjour, je suis Mike et je suis le co-fondateur de Zero BS CRM (le CRM ultime pour entrepreneurs pour WordPress).

Zero BS CRM est un système CRM WordPress (installé en tant que plugin WordPress) qui vous fournit un système de gestion de la relation client depuis votre tableau de bord d'administration.

Vous contrôlez les données et vous n'avez pas à payer $S$ par utilisateur et par mois à une entreprise de Software as a Service. Vous hébergez vous-même votre CRM.

Le cœur du CRM est un CRM simple et gratuit. Si vous souhaitez étendre la puissance du CRM, il existe une suite d'extensions que vous pouvez acheter. Ces extensions peuvent dynamiser votre CRM en faisant des choses comme

• Connectez-vous à votre boutique WooCommerce et importez vos clients et commandes
• Connectez-vous à votre PayPal et importez tous vos clients et votre historique de transactions
• Suivez vos ventes et la croissance de vos clients au fil du temps à l'aide des tableaux de bord des ventes
• Intégrez-vous à un certain nombre de formulaires front-end populaires
• Dynamisez votre entreprise avec le paiement en ligne des factures
• Et bien plus encore

Ce que je fais pour l'entreprise, c'est que je suis le développeur principal d'un certain nombre d'extensions, ainsi que responsable du marketing, du blogging et du support.

Nous sommes une équipe de 2 personnes qui avons créé le CRM par passion pour WordPress et par frustration de ne pas trouver de CRM simple à utiliser qui n'augmente pas de prix à mesure que vous ou votre équipe l'utilisez.

Nous ne faisons que commencer et visons à faire de Zero BS CRM le seul CRM que vous envisageriez d'utiliser si vous souhaitez contrôler vos propres données et ne pas avoir de coûts qui échappent à tout contrôle (par rapport à l'utilisation d'une solution de type SaaS comme SalesForce, qui peut facilement coûter plus de 200 $ par mois).

Q. Quelles sont les questions les plus typiques que vos clients posent à votre équipe de support ?

Mike : Comme nous développons et commercialisons un produit WordPress, nos clients sont des utilisateurs de WordPress ainsi que des utilisateurs de notre plugin CRM (et de ses extensions).

Les questions les plus fréquentes que nous rencontrons lors du support d'un CRM sont celles où les gens demandent s'il peut être utilisé pour gérer entièrement leur entreprise. Un CRM est défini comme

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie de gestion de toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients et prospects. Elle vous aide à améliorer votre rentabilité.

Zero BS CRM fait une grande partie de cela dès le départ, et encore plus avec les extensions. Cependant, voici un échantillon de certaines des questions de support que nous avons reçues

• Dispose-t-il d'outils de gestion de projet intégrés
• Comment puis-je gérer les congés (c'est-à-dire gérer les absences des employés) ?
• Où se trouve le système de réservation de calendrier
• etc

Outre les demandes très spécifiques du type « mon entreprise fait ceci, votre CRM peut-il être utilisé pour faire cela », les autres questions les plus typiques sont soit basées sur l'expérience utilisateur (c'est-à-dire qu'ils ne trouvent pas comment faire quelque chose que le CRM peut faire), soit demandent effectivement une fonctionnalité qui n'existe pas (mais qu'ils attendaient).

De temps en temps, nous recevons également des rapports de bugs de la part d'utilisateurs dont les configurations spécifiques causent des problèmes.

L'utilisation du thème KnowAll nous a vraiment aidés à rendre l'expérience utilisateur de notre produit plus facile pour nos clients. Cela nous a également aidés à affiner et à stabiliser le plugin afin que les futurs clients n'aient pas les mêmes problèmes que ceux qui ont mis en évidence les problèmes en premier lieu.

Bien sûr, nous pouvons suivre la performance de nos efforts en consultant les analyses de KnowAll et en suivant notre indice de « bonheur » au fil du temps.

Q. Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à KnowAll ?

Mike : Tout d'abord, j'ai fait ce que beaucoup de gens font probablement. Je gérais tout par e-mail, si vous avez des questions, lisez la documentation. Si vous avez encore des questions, envoyez un e-mail à « support@ »...

J'ai ensuite « progressé » vers l'utilisation d'un logiciel de centre d'aide (en testant l'utilisation de logiciels tels que Helpscout ou Groove). Cela a gardé tous mes « tickets » au même endroit et a permis des boîtes de réception partagées.

Mais ma documentation était toujours « statique », des questions arrivaient encore qui n'étaient pas traitées dans la documentation, et la façon dont ma documentation était rédigée, il n'était pas facile de revenir en arrière et de la modifier.

Q. Comment une base de connaissances puissante sert-elle mieux vos clients que votre ancien système ?

Mike : Cela le rend juste plus facile. Lorsque des questions arrivent qui ne sont pas sur la base de connaissances, j'ajoute rapidement un article afin que cela évite que cette question ne revienne d'une autre personne (sauf s'il s'agit d'une question aléatoire comme « comment puis-je commercialiser mon site »)

Il est également plus « vivant » car il est plus facile à utiliser, dispose d'un système de commentaires et d'un système de vote sur chaque article.

Cela me permet de surveiller activement ce qui se passe, quels articles fonctionnent, ce qui manque et quel est le niveau de satisfaction des gens.

En rendant le produit plus facile à utiliser grâce au développement, en le maintenant utile (grâce à de nouvelles fonctionnalités, lorsqu'elles atteignent suffisamment de demandes) et en s'assurant que les gens savent comment l'utiliser (connaissances), nous commençons à voir notre temps nécessaire au support diminuer.

Cela signifie que nous pouvons passer plus de temps à travailler sur le produit, à construire de nouveaux domaines intéressants et à le commercialiser davantage auprès des nouveaux utilisateurs.

Q. Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers KnowAll, et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Mike : Ce qui nous a initialement attiré vers KnowAll, c'est que nous cherchions à associer notre logiciel CRM basé sur WordPress à des thèmes de base de connaissances.

Notre fondateur, Mike, a rencontré Chris (fondateur de HeroThemes) à WordCamp Paris et a discuté de la façon dont les clients de Zero BS CRM devraient vraiment utiliser une base de connaissances, et de la façon dont les clients utilisant le thème KnowAll (ou d'autres thèmes de base de connaissances) devraient vraiment utiliser un CRM.

Indice : utiliser Zero BS CRM et le thème KnowAll ensemble est une solution parfaite pour gérer le support ET utiliser les informations clients pour améliorer vos processus de vente (CRM).

En travaillant sur comment intégrer Zero BS CRM avec le thème KnowAll, l'équipe de Zero BS CRM a été tellement impressionnée par le thème qu'elle a déplacé son propre site de base de connaissances / documentation sur le thème KnowAll.

Ils n'ont jamais regardé en arrière depuis.

Q. Quel effet global l'implémentation de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-elle été immédiate ?

Mike : L'impact sur le flux de travail grâce à l'implémentation de KnowAll se fait de deux manières.

• Premièrement, la facilité d'utilisation signifie que vous actualiserez et ajouterez du nouveau contenu à votre base de connaissances. C'est un plaisir à utiliser d'un point de vue administrateur.
• Deuxièmement, comme il est également facile à utiliser pour vos prospects et clients, cela réduit les tickets de support au service d'assistance et vous fait gagner du temps à long terme.

Maintenant que KnowAll est opérationnel et que nous l'avons combiné avec Zero BS CRM, nous pouvons suivre qui contacte pour obtenir de l'aide et quand nous leur répondons, en ayant toutes les informations nécessaires à portée de main.

Le client a-t-il mentionné en passant il y a quelques mois que c'était son anniversaire en août, vous avez pris note dans votre CRM, donc lorsque vous répondez, vous pouvez lui souhaiter un joyeux anniversaire.

Quand le "support" s'est-il souvenu de quelque chose à votre sujet pour la dernière fois ? Lorsque vous gérez votre propre service de support, pensez à l'impact que cela aurait sur vos clients.

En utilisant Zero BS CRM et KnowAll, vous pouvez offrir ce type spécial de support personnalisé à vos clients.

Q. Comment KnowAll rend-il la gestion d'un site Web de support client plus facile et plus efficace ?

Mike : Nous en avons parlé un peu plus tôt. Il est plus facile à utiliser, donc vous ajoutez plus de contenu utile, et il est également plus facile pour les clients de naviguer, donc ils trouvent leurs réponses plus facilement (et n'ont pas à vous contacter pour le support).

Non seulement cela améliore votre site Web, mais être proactif et documenter toute question soumise à votre service d'assistance avec un article de base de connaissances aidera vraiment à améliorer votre produit.

Chez Zero BS CRM, nous utilisons le thème KnowAll pour aider les utilisateurs de notre produit. Grâce à cela, nous pouvons suivre dans le CRM les questions qui arrivent au service d'assistance. Sur la base de ces questions, nous pouvons voir où nous devons améliorer la documentation.

Par le passé, si une fonctionnalité n'existait pas, notre documentation était silencieuse à ce sujet. Maintenant, nous ajoutons des articles comme celui-ci, qui redirigent les gens vers cette page.

Par exemple, si un client a recherché « Comment ajouter des articles de facture détaillés » , il sera redirigé vers la demande de fonctionnalité. C'est là que notre CRM entre en jeu. Il nous écrira pour nous interroger sur la demande de fonctionnalité et nous pourrons la suivre dans le CRM.

Les tickets envoyés sont tous stockés comme « Activité client » dans le CRM et avec la nouvelle recherche avancée dans Zero BS CRM, nous pouvons rechercher « facture détaillée » pour voir combien de fois elle est apparue dans les tickets soumis par les clients. Nous pouvons également rechercher « Demande de fonctionnalité » pour voir tous les messages contenant ce terme.

Cela nous aide à comprendre ce que les utilisateurs de notre produit essaient de faire et combien d'entre eux essaient de le faire (par conséquent, nous devrions probablement envisager de l'ajouter comme fonctionnalité à l'avenir).

Avant le thème KnowAll, nous n'avions tout simplement pas cette information. Nous pouvons compléter l'analyse du CRM avec les analyses de KnowAll pour voir ce que les gens recherchent et quels articles ils visitent.

Q. Quelles fonctionnalités de KnowAll avez-vous trouvées les plus précieuses pour répondre aux demandes des clients ?

Mike : Je fais une recherche rapide moi-même sur le front-end de la base de connaissances. Cela me permet de trouver les articles dont j'ai besoin plus rapidement qu'en cherchant dans (ou en recherchant dans la zone d'administration des articles WordPress).

J'aime aussi les analyses, je viens d'un cursus en sciences actuarielles, donc les statistiques m'intéressent. L'inférence à partir des statistiques et leur utilisation pour améliorer l'expérience client globale est vraiment cool.

Q. De quelle manière la communication client a-t-elle changé depuis que vous utilisez le thème KnowAll comme système de support ?

Mike : Elle n'a pas beaucoup changé. L'intégration de la fonction « soumettre un ticket » avec Zero BS CRM et la possibilité de suivre les tickets d'un client, quand ils les ont envoyés et ce qu'ils ont fait d'autre avec l'entreprise (c'est-à-dire s'ils ont acheté une extension unique, s'ils ont acheté un pack) nous aide vraiment à adapter nos communications.

Outre le fait de pouvoir rapidement trouver et leur envoyer un lien vers un article de la base de connaissances, nous n'avons pas vraiment changé notre façon de communiquer avec les clients.

Q. Comment KnowAll a-t-il aidé Zero BS CRM à mieux servir ses clients, et suivez-vous des métriques que vous pourriez partager avec nous ?

Mike : Nous suivons les tickets de support au fil du temps, nous n'utilisons pas KnowAll depuis assez longtemps pour tirer de réelles conclusions statistiques, mais les premières indications du service d'assistance sont les suivantes :

• Nous recevons moins de questions identiques de la part des gens
• Le nombre de tickets divisé par le nombre de téléchargements diminue

La dernière métrique est particulièrement utile car, à mesure que notre produit se développe, nous avons de plus en plus de téléchargements et essayer simplement de compter le nombre de tickets avant KnowAll par rapport au nombre de tickets après KnowAll serait faussé par le fait que notre nombre de téléchargements augmente.

Quelques conseils finaux de Zero BS CRM

Q. Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de KnowAll, ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

Mike : Notre meilleur conseil, et la raison pour laquelle nous avons commencé à l'utiliser nous-mêmes, est de le combiner avec un CRM.

Utiliser KnowAll avec un CRM ouvre vraiment la porte à un support personnalisé. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, vous pouvez consulter le dossier du client et voir toutes vos notes, ce qu'il a demandé auparavant et quand il vous a contacté.

Si vous utilisez le CRM en conjonction avec les transactions vous pouvez également voir exactement ce qu'il vous a acheté et sa valeur totale pour votre entreprise.

Q. S'il y avait un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?

Mike : Trouvez quelque chose qui vous différencie de tous les autres services d'assistance.

Ce que nous ferons, c'est que si nous pouvons aider quelqu'un à réussir avec Zero BS CRM et que nous pouvons le convertir en client (et que nous avons ses coordonnées), nous lui enverrons un petit gage d'appréciation 🙂 sans oublier le fait que nous offrons un support personnalisé.

Un autre exemple est ce que CDbaby a fait, pour tous leurs clients qui ont acheté un CD sur le site web, ils ont ajouté un paquet de Haribo gratuit. Parfois, ce sont les petites choses qui comptent.

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Conclusion

Parce que les CRM sont, par nature, assez compliqués (même ceux sans fioritures !), la création d'une base de connaissances utile est essentielle pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du CRM.

KnowAll a aidé Zero BS CRM à créer une telle base de connaissances en leur fournissant une base de connaissances vivante et dynamique que Mike et l'équipe peuvent rapidement mettre à jour en fonction des nouvelles questions et/ou des données d'analyse.

Comme Mike l'a expliqué, vous pouvez également aller plus loin et connecter KnowAll à Zero BS CRM pour créer une base de connaissances encore plus analytique.

Encore une fois, nous tenons à remercier Mike d'avoir pris le temps de nous parler. Et si vous voulez voir ce que KnowAll peut faire pour vous, nous vous invitons à consulter la liste complète des fonctionnalités et la démo.