[Fallstudie] Warum Zero BS CRM seine gesamte Dokumentation auf KnowAll umgestellt hat

In dieser Fallstudie erfahren wir, wie Zero BS CRM seine Support-Dokumentation mit unserem KnowAll WordPress-Theme verbessert hat. Mike Stott, der bei Zero BS CRM viele Hüte trägt, sprach mit uns darüber, wie KnowAll Zero BS CRMs Wissensdatenbank geholfen hat, sowie über einige interessante Wege, wie Mike und das Team ihr eigenes Zero BS CRM-Plugin mit unserem KnowAll-Theme integrieren.

Zero BS CRM ist ein WordPress-CRM-Plugin, das Benutzern Zugriff auf ein leistungsstarkes CRM direkt in ihrem WordPress-Dashboard bietet, ohne dass sie sich mit den teuren monatlichen Zahlungen auseinandersetzen müssen.

Da ein CRM von Natur aus ein kompliziertes Produkt ist, sah sich Mike und sein Team mit einer Vielzahl von Kundensupportanfragen konfrontiert. Kunden wollten mehr über das Produkt erfahren und ob es ihnen helfen könnte, ihre Ziele zu erreichen, sowie wie sie das Produkt besser nutzen können.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie KnowAll Zero BS CRM geholfen hat, eine einfach zu aktualisierende Wissensdatenbank zu erstellen, die Kunden hilft, mehr aus Zero BS CRM herauszuholen.

Einführung von Zero BS CRM

F. Können Sie uns etwas über Zero BS CRM, seine Geschichte und Ihre Tätigkeit für das Unternehmen erzählen?

Mike: Hallo, ich bin Mike und bin Mitbegründer von Zero BS CRM (dem ultimativen CRM für Unternehmer für WordPress).

Zero BS CRM ist ein WordPress-CRM-System (installiert als WordPress-Plugin), das Ihnen ein Customer-Relationship-Management-System von Ihrem Admin-Dashboard aus bietet.

Sie kontrollieren die Daten und müssen nicht 10 $ pro Benutzer und Monat an ein Software-as-a-Service-Unternehmen zahlen. Sie hosten Ihr eigenes CRM selbst.

Der Kern des CRM ist ein einfaches, kostenlos nutzbares CRM. Wenn Sie die Leistungsfähigkeit des CRM erweitern möchten, gibt es eine Reihe von Erweiterungen, die Sie kaufen können. Diese Erweiterungen können Ihr CRM aufwerten, indem sie Dinge tun wie

• Verbinden Sie sich mit Ihrem WooCommerce-Shop und importieren Sie Ihre Kunden und Bestellungen
• Verbinden Sie sich mit Ihrem PayPal und importieren Sie alle Ihre Kunden und Transaktionshistorien
• Verfolgen Sie Ihren Umsatz und Kundenwachstum im Laufe der Zeit mit Sales Dashboards
• Integrieren Sie mit einer Reihe beliebter Front-End-Formulare
• Steigern Sie Ihr Geschäft mit Online-Rechnungszahlungen
• Und vieles mehr

Was ich für das Unternehmen tue, ist, dass ich der Lead Developer für eine Reihe von Erweiterungen bin, sowie Marketer, Blogger und Support-Leiter.

Wir sind ein Team von 2 Personen, das das CRM aus Leidenschaft für WordPress und der Frustration darüber entwickelt hat, kein einfach zu bedienendes CRM finden zu können, dessen Preis nicht in die Höhe schnellt, je mehr Sie oder Ihr Team es nutzen.

Wir fangen gerade erst an und wollen Zero BS CRM zu dem einzigen CRM ausbauen, das Sie in Betracht ziehen würden, wenn Sie die Kontrolle über Ihre eigenen Daten behalten und keine Kosten haben möchten, die aus dem Ruder laufen (im Vergleich zur Nutzung einer SaaS-Lösung wie SalesForce, die leicht über 200 US-Dollar pro Monat kosten kann).

F. Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Mike: Da wir ein WordPress-Produkt entwickeln und vermarkten, sind unsere Kunden sowohl WordPress-Nutzer als auch Nutzer unseres CRM-Plugins (und dessen Erweiterungen).

Die typischsten Fragen, die wir beim Support eines CRM sehen, sind Leute, die fragen, ob es zur vollständigen Verwaltung ihres Geschäfts verwendet werden kann. Ein CRM wird definiert als

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden und potenziellen Kunden. Es hilft Ihnen, Ihre Rentabilität zu steigern.

Zero BS CRM erledigt vieles davon direkt und noch mehr mit den Erweiterungen. Hier ist jedoch ein Beispiel für einige Supportfragen, die wir hatten:

• Hat es integrierte Projektmanagement-Tools?
• Wie kann ich Urlaubsverwaltung (d. h. Verwaltung von Fehlzeiten der Mitarbeiter) durchführen?
• Wo ist das Kalender-Buchungssystem?
• usw.

Abgesehen von den Fragen „Mein Unternehmen macht dies, kann Ihr CRM dafür verwendet werden“ und sehr spezifischen Anfragen, sind die anderen typischsten Fragen entweder Benutzererlebnis-basiert (d. h. sie können nicht herausfinden, wie etwas zu tun ist, das das CRM kann) oder fragen effektiv nach einer Funktion, die nicht existiert (aber sie haben sie erwartet).

Von Zeit zu Zeit erhalten wir auch Fehlerberichte von Benutzern, die spezifische Setups haben, die Probleme verursachen.

Die Verwendung des KnowAll-Themes hat uns wirklich geholfen, die Benutzererfahrung unseres Produkts für unsere Kunden zu vereinfachen. Es hat uns auch geholfen, das Plugin zu verfeinern und zu stabilisieren, damit zukünftige Kunden nicht die gleichen Probleme haben wie diejenigen, die die Probleme überhaupt erst aufgezeigt haben.

Natürlich können wir verfolgen, wie gut unsere Bemühungen sind, indem wir uns die KnowAll-Analysen ansehen und unseren „Glücksindex“ im Laufe der Zeit verfolgen.

F. Können Sie einige der Wege teilen, auf denen Sie versucht haben, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, bevor Sie zu KnowAll gewechselt sind?

Mike: Zuerst habe ich das gemacht, was viele Leute wahrscheinlich tun. Ich habe alles über meine E-Mail abgewickelt. Wenn Sie Fragen haben, lesen Sie die Dokumentation. Wenn Sie immer noch Fragen haben, senden Sie eine E-Mail an „support@“...

Dann bin ich dazu übergegangen, Help Desk-Software zu verwenden (und habe die Verwendung von Software wie Helpscout oder Groove ausprobiert). Dies hielt alle meine „Tickets“ an einem Ort und ermöglichte gemeinsame Posteingänge.

Aber meine Dokumentation war immer noch „statisch“, es kamen immer noch Fragen, die in der Dokumentation nicht beantwortet wurden, und die Art und Weise, wie meine Dokumentation geschrieben war, machte es nicht einfach, sie zu bearbeiten.

F. Wie dient eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser als Ihr altes System?

Mike: Es macht es einfach. Wenn Fragen kommen, die nicht in der Wissensdatenbank stehen, füge ich schnell einen Artikel hinzu, damit diese Frage nicht noch einmal von jemand anderem gestellt wird (es sei denn, es ist eine zufällige Frage wie „Wie vermarkte ich meine Website?“).

Es ist auch lebendiger, da es einfacher zu bedienen ist, ein Kommentarsystem und ein Abstimmungssystem für jeden Artikel hat.

Das bedeutet, ich kann aktiv verfolgen, was vor sich geht, welche Artikel funktionieren, was fehlt und wie glücklich die Leute sind.

Indem wir das Produkt durch Entwicklung einfacher nutzbar machen, es nützlich halten (durch neue Funktionen, wenn genügend Anfragen vorliegen) und sicherstellen, dass die Leute wissen, wie man es benutzt (Wissen), sehen wir, dass unser Zeitaufwand für den Support sinkt.

Das bedeutet, wir können mehr Zeit für die Arbeit am Produkt aufwenden, coole neue Bereiche aufbauen und es stärker für neue Benutzer vermarkten.

F. Was hat Sie ursprünglich zu KnowAll hingezogen und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

Mike: Was uns ursprünglich zu KnowAll hingezogen hat, war, dass wir unsere WordPress-basierte CRM-Software mit Knowledge-Base-Themes partnern wollten.

Unser Gründer Mike traf Chris (HeroThemes Gründer) auf der WordCamp Paris und sprach darüber, wie Kunden von Zero BS CRM wirklich eine Wissensdatenbank betreiben sollten und wie Kunden, die das KnowAll Theme (oder andere Wissensdatenbank-Themes) verwenden, wirklich ein CRM betreiben sollten.

Hinweis: die Zero BS CRM und das KnowAll Theme zusammen zu verwenden, ist eine perfekte Lösung für die Verwaltung des Supports UND die Nutzung von Kundeneinblicken zur Verbesserung Ihrer Verkaufsprozesse (CRM).

Durch die Arbeit an wie man Zero BS CRM mit dem KnowAll Theme integriert, war das Team von Zero BS CRM so beeindruckt von dem Theme, dass sie ihre eigene Wissensdatenbank / Dokumentationsseite auf das KnowAll Theme umgestellt haben.

Seitdem haben sie nie zurückgeblickt.

F. Welche Gesamtauswirkungen hatte die Implementierung von KnowAll auf Ihren Workflow und war sie sofort spürbar?

Mike: Die Auswirkungen auf den Workflow durch die Implementierung von KnowAll ergeben sich auf zwei Arten.

• Erstens bedeutet die einfache Bedienung, dass Sie Ihre Wissensdatenbank auffrischen und neue Inhalte hinzufügen werden. Aus Administratorperspektive ist die Nutzung eine Freude
• Zweitens, da es auch für Ihre Leads und Kunden einfach zu bedienen ist – reduziert es Supportanfragen an den Helpdesk und spart Ihnen auf lange Sicht Zeit

Jetzt, da KnowAll läuft und wir es mit Zero BS CRM kombiniert haben, können wir verfolgen, wer sich um Unterstützung meldet und wenn wir ihnen antworten, alle benötigten Informationen griffbereit haben.

Hat der Kunde vor ein paar Monaten beiläufig erwähnt, dass er im August Geburtstag hat, und Sie haben sich in Ihrem CRM Notizen gemacht, dann können Sie ihnen bei der Antwort alles Gute wünschen.

Wann hat sich der „Support“ das letzte Mal an etwas über Sie erinnert? Wenn Sie Ihren eigenen Support-Desk betreiben, denken Sie über die Auswirkungen nach, die das auf Ihre Kunden hätte.

Durch die Nutzung von Zero BS CRM und KnowAll können Sie Ihren Kunden diese besondere Art von persönlichem Support anbieten.

F. Wie erleichtert KnowAll den Betrieb einer Kundensupport-Website und macht ihn effizienter?

Mike: Wir haben das vorhin schon kurz angesprochen. Es ist einfacher zu bedienen, sodass Sie mehr nützliche Inhalte hinzufügen und es ist auch für Kunden einfacher zu navigieren, sodass sie ihre Antworten leichter finden (und Sie nicht für den Support kontaktieren müssen).

Es macht nicht nur Ihre Website besser, sondern proaktives Dokumentieren von Fragen, die in Ihrem Helpdesk eingehen, mit einem Wissensdatenbankartikel wird auch Ihr Produkt wirklich verbessern.

Bei Zero BS CRM verwenden wir das KnowAll-Theme, um Benutzer unseres Produkts zu unterstützen. Dadurch können wir im CRM verfolgen, welche Fragen beim Support eingehen. Auf Basis dieser Fragen können wir sehen, wo wir die Dokumentation verbessern müssen.

In der Vergangenheit, wenn eine Funktion nicht existierte, schwieg unsere Dokumentation dazu. Jetzt fügen wir Artikel wie diesen hinzu, die Leute zu dieser Seite leiten.

Wenn ein Kunde beispielsweise nach „Wie füge ich detaillierte Rechnungspositionen hinzu?“ gesucht hat, wird er zu einer Funktionsanfrage weitergeleitet. Dann kommt unser CRM ins Spiel. Sie schreiben uns und fragen nach der Funktionsanfrage, und wir können sie im CRM verfolgen.

Die gesendeten Tickets werden alle als „Kundenaktivität“ im CRM gespeichert, und mit der neuen erweiterten Suche in Zero BS CRM können wir nach „detaillierte Rechnung“ suchen, um zu sehen, wie oft sie von Kunden, die Tickets einreichen, aufgetaucht ist. Wir können auch nach „Funktionsanfrage“ suchen, um alle Nachrichten mit diesem Begriff anzuzeigen.

Dies hilft uns zu verstehen, was Benutzer unseres Produkts tun möchten und wie viele von ihnen es versuchen (daher sollten wir in Zukunft wahrscheinlich in Erwägung ziehen, es als Funktion hinzuzufügen).

Vor dem KnowAll Theme hatten wir diese Informationen einfach nicht. Wir können die CRM-Analyse mit KnowAll Analytics ergänzen, um zu sehen, wonach die Leute suchen und welche Artikel sie besuchen.

F. Welche Funktionen von KnowAll haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als am wertvollsten empfunden?

Mike: Ich mache selbst eine schnelle Suche im Frontend der Wissensdatenbank. Das bringt die benötigten Artikel schneller hervor, als im (oder im WordPress-Beitragsadministrationsbereich) zu suchen.

Ich mag auch die Analysen, ich komme aus dem Bereich der Versicherungsmathematik, daher interessieren mich Statistiken. Schlussfolgerungen aus den Statistiken zu ziehen und sie zu nutzen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, ist wirklich cool.

F. In welcher Weise hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie das KnowAll Theme als Supportsystem nutzen?

Mike: Es hat sich nicht wesentlich verändert. Die Integration von „Ticket einreichen“ mit Zero BS CRM und die Möglichkeit, die Tickets eines Kunden zu verfolgen, wann sie gesendet wurden und was sie sonst noch mit dem Unternehmen gemacht haben (d. h. ob sie eine einzelne Erweiterung gekauft haben, ob sie ein Bundle gekauft haben), hilft uns wirklich, unsere Kommunikation anzupassen.

Abgesehen davon, dass wir schnell einen Link zu einem Wissensdatenbankartikel heraussuchen und senden können, haben wir unsere Kommunikation mit den Kunden nicht wirklich verändert.

F. Wie hat KnowAll Zero BS CRM geholfen, seine Kunden besser zu bedienen, und verfolgen Sie Metriken, die Sie mit uns teilen könnten?

Mike: Wir verfolgen Support-Tickets im Laufe der Zeit. Wir nutzen KnowAll noch nicht lange genug, um wirkliche statistische Schlussfolgerungen zu ziehen, aber erste Anzeichen aus dem Helpdesk deuten darauf hin, dass:

• Wir bekommen weniger von denselben Fragen von Leuten
• Die Anzahl der Tickets geteilt durch die Downloads fällt

Die letzte Metrik ist besonders nützlich, da mit wachsendem Produkt mehr Downloads erfolgen und der Versuch, die Anzahl der Tickets vor KnowAll vs. die Anzahl der Tickets nach KnowAll zu zählen, durch die Tatsache verzerrt wäre, dass unsere Download-Zahl steigt.

Einige letzte Ratschläge von Zero BS CRM

F. Können Sie neuen Benutzern von KnowAll oder denen, die es als Online-Kundensupport-Lösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Mike: Unser größter Rat, und warum wir es selbst benutzt haben, ist die Kombination mit einem CRM.

Die Verwendung von KnowAll mit einem CRM öffnet wirklich die Tür zu personalisiertem Support. Wenn ein neues Ticket eingeht, können Sie den Kundenkontakt überprüfen und alle Ihre Notizen sehen, was sie zuvor gefragt haben und wann sie Sie kontaktiert haben.

Wenn Sie das CRM in Verbindung mit Transaktionen verwenden, können Sie auch genau sehen, was sie von Ihnen gekauft haben und welchen Gesamtwert sie für Ihr Unternehmen haben.

F. Wenn Sie einen Ratschlag für diejenigen haben, die sich für ihre Kunden besonders ins Zeug legen wollen, was wäre das?

Mike: Finden Sie etwas, das Sie von jedem anderen Support-Schreibtisch unterscheidet.

Wir werden, wenn wir jemandem zum Erfolg mit der Nutzung von Zero BS CRM verhelfen können und ihn zu einem Kunden machen können (und wir seine Adressdaten haben), ihm ein kleines Dankeschön schicken 🙂 ganz zu schweigen davon, dass wir persönlichen Support anbieten.

Ein weiteres Beispiel ist, was CDbaby getan hat: Für alle Kunden, die eine CD von der Website gekauft haben, legten sie eine kostenlose Tüte Haribo bei. Manchmal sind es die kleinen Dinge, die zählen.

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Fazit

Da CRMs von Natur aus ziemlich kompliziert sind (selbst die ohne Bullshit!), ist die Erstellung einer hilfreichen Wissensdatenbank unerlässlich, um Benutzern zu helfen, das Beste aus dem CRM herauszuholen.

KnowAll hat Zero BS CRM beim Erstellen einer solchen Wissensdatenbank geholfen, indem es ihnen eine lebendige Wissensdatenbank eingerichtet hat, die Mike und das Team schnell auf der Grundlage neuer Fragen und/oder Analysedaten aktualisieren können.

Wie Mike besprochen hat, können Sie auch weiter gehen und KnowAll mit Zero BS CRM verbinden, um eine noch analytischere Wissensdatenbank zu erstellen.

Nochmals vielen Dank an Mike, dass er sich die Zeit genommen hat, mit uns zu sprechen. Und wenn Sie sehen möchten, was KnowAll für Sie tun kann, laden wir Sie ein, sich die vollständige Funktionsliste und Demo anzusehen.