[Fallstudie] Warum Zero BS CRM seine gesamte Dokumentation nach KnowAll

In dieser Fallstudie erfahren wir, wie Zero BS CRM seine Support-Dokumentation mithilfe unseres KnowAll WordPress-Themes verbessert hat. Mike Stott, ein Mann, der bei Zero BS CRM viele Hüte trägt, nahm sich etwas Zeit, um mit uns darüber zu sprechen, wie KnowAll die Wissensdatenbank von Zero BS CRM unterstützt hat, sowie über einige interessante Möglichkeiten, wie Mike und das Team ihr eigenes Zero BS CRM-Plugin in unser KnowAll Theme integrieren.

Zero BS CRM ist ein WordPress-CRM-Plugin, das Benutzern Zugang zu einem leistungsstarken CRM direkt in ihrem WordPress-Dashboard bietet, ohne dass sie sich in die teure Welt der monatlichen Zahlungen begeben müssen.

Da ein CRM von Natur aus ein kompliziertes Produkt ist, sahen sich Mike und sein Team mit einer Vielzahl von Kundenanfragen konfrontiert. Die Kunden wollten mehr über das Produkt erfahren und wissen, ob es ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen, und wie sie das Produkt besser nutzen können.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie KnowAll Zero BS CRM dabei geholfen hat, eine leicht aktualisierbare Wissensdatenbank zu erstellen, die den Kunden hilft, mehr aus Zero BS CRM herauszuholen.

Einführung von Zero BS CRM

Q. Können Sie uns ein wenig über Zero BS CRM, seine Geschichte und Ihre Tätigkeit für das Unternehmen erzählen?

Mike: Hallo, ich bin Mike und der Mitbegründer von Zero BS CRM (dem ultimativen Unternehmer-CRM für WordPress).

Zero BS CRM ist ein WordPress-CRM-System (das als WordPress-Plugin installiert wird), das Ihnen ein Kundenbeziehungsmanagement-System über Ihr Admin-Dashboard bietet.

Sie haben die Kontrolle über die Daten und müssen nicht $S$ pro Benutzer und Monat an ein Software-as-a-Service-Unternehmen zahlen. Sie hosten Ihr eigenes CRM selbst.

Der Kern des CRM ist ein einfaches, kostenloses CRM. Wenn Sie die Leistungsfähigkeit des CRM erweitern möchten, können Sie eine Reihe von Erweiterungen erwerben. Diese Erweiterungen können Ihr CRM aufwerten, indem sie Folgendes tun

• Verbinden Sie sich mit Ihrem WooCommerce-Shop und importieren Sie Ihre Kunden und Bestellungen
• Stellen Sie eine Verbindung zu Ihrem PayPal-System her, um alle Ihre Kunden und den Transaktionsverlauf zu erfassen.
• Grafische Darstellung des Umsatz- und Kundenwachstums im Zeitverlauf mit Sales Dashboards
• Integration mit einer Reihe von gängigen Front-End-Formularen
• Stärken Sie Ihr Unternehmen mit der Online-Zahlung von Rechnungen
• Und vieles mehr

Für das Unternehmen bin ich der leitende Entwickler einer Reihe von Erweiterungen sowie Vermarkter, Blogger und Supportleiter.

Wir sind ein Team von 2 Personen, die das CRM aus der Leidenschaft für WordPress und der Frustration heraus entwickelt haben, kein einfach zu bedienendes CRM zu finden, das nicht im Preis in die Höhe schießt, je mehr Sie oder Ihr Team es nutzen.

Wir fangen gerade erst an und wollen Zero BS CRM zum einzigen CRM machen, das Sie in Erwägung ziehen, wenn Sie die Kontrolle über Ihre eigenen Daten haben möchten, ohne dass die Kosten außer Kontrolle geraten (im Vergleich zu einer SaaS-Lösung wie SalesForce, die leicht bis zu 200 Dollar und mehr pro Monat kosten kann).

Q. Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Mike: Da wir ein WordPress-Produkt entwickeln und vermarkten, sind unsere Kunden sowohl Nutzer von WordPress als auch Nutzer unseres CRM-Plugins (und seiner Erweiterungen).

Die typischsten Fragen, die uns bei der Unterstützung eines CRM gestellt werden, sind die, ob es zur vollständigen Verwaltung ihres Unternehmens eingesetzt werden kann. Ein CRM ist definiert als

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden und potenziellen Kunden. Es hilft Ihnen, Ihre Rentabilität zu verbessern.

Zero BS CRM bietet viele dieser Funktionen von Haus aus, und mit den Erweiterungen sogar noch mehr. Hier ist jedoch ein Beispiel für einige der Supportanfragen, die wir in

• Verfügt es über integrierte Projektmanagement-Tools?
• Wie kann ich die Urlaubsverwaltung durchführen (d. h. die Freistellung von Mitarbeitern verwalten)?
• Wo ist das Kalender-Buchungssystem?
• usw.

Abgesehen von den sehr spezifischen Anfragen wie "Mein Unternehmen macht dies, kann Ihr CRM dafür verwendet werden?", sind die anderen typischen Fragen entweder auf die Benutzererfahrung bezogen (d.h. sie können nicht herausfinden, wie man etwas tut, was das CRM kann) oder sie fragen nach einer Funktion, die es nicht gibt (von der sie aber erwartet haben, dass sie existiert).

Von Zeit zu Zeit erhalten wir auch Fehlerberichte von Nutzern, die bestimmte Einstellungen haben, die Probleme verursachen.

Die Verwendung des Themas KnowAll hat uns wirklich geholfen, die Benutzerfreundlichkeit unseres Produkts für unsere Kunden zu verbessern. Es hat uns auch geholfen, das Plugin zu verfeinern und zu stabilisieren, so dass künftige Kunden nicht die gleichen Probleme haben wie diejenigen, die die Probleme überhaupt erst hervorgehoben haben.

Natürlich können wir verfolgen, wie gut unsere Bemühungen sind, indem wir in KnowAll Analytics nachsehen und unseren "Glücksindex" über die Zeit verfolgen.

Q. Können Sie uns mitteilen, wie Sie versucht haben, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, bevor Sie auf KnowAll umgestiegen sind?

Mike: Als erstes habe ich das getan, was wahrscheinlich viele Leute tun. Ich habe alles über meine E-Mail laufen lassen. Wenn Sie irgendwelche Fragen haben, lesen Sie die Dokumentation. Wenn Sie noch Fragen haben, schicken Sie eine E-Mail an 'support@'...

Dann bin ich dazu übergegangen, eine Helpdesk-Software zu verwenden (ich habe Software wie helpscout oder groove ausprobiert). Damit hatte ich alle meine "Tickets" an einem Ort und konnte gemeinsame Posteingänge nutzen.

Aber meine Dokumentation war immer noch "statisch", es kamen immer noch Fragen herein, die in der Dokumentation nicht beantwortet wurden, und die Art und Weise, wie meine Dokumentation geschrieben war, machte es nicht einfach, sie zu überarbeiten.

Q. Wie kann eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser dienen als Ihr altes System?

Mike: Das macht es einfach einfacher. Wenn Fragen eingehen, die nicht in der Wissensdatenbank enthalten sind, füge ich schnell einen Artikel hinzu, damit die Frage nicht noch einmal von jemand anderem gestellt wird (es sei denn, es handelt sich um eine zufällige Frage wie "Wie vermarkte ich meine Website").

Sie ist auch "lebendiger", weil sie einfacher zu bedienen ist, ein Kommentarsystem hat und auch ein Abstimmungssystem für jeden Artikel.

So kann ich aktiv überwachen, was vor sich geht, welche Artikel funktionieren, was fehlt und wie zufrieden die Leute sind.

Dadurch, dass wir das Produkt durch die Entwicklung einfacher machen, es nützlich halten (durch neue Funktionen, wenn genügend Anfragen eingehen) und sicherstellen, dass die Leute wissen, wie man es benutzt (Wissen), sehen wir, dass unser Zeitaufwand für den Support sinkt.

Das bedeutet, dass wir mehr Zeit damit verbringen können, an dem Produkt zu arbeiten, coole neue Bereiche aufzubauen und es stärker an neue Nutzer zu vermarkten.

Q. Was hat Sie ursprünglich zu KnowAll hingezogen, und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal sahen?

Mike: Was uns ursprünglich zu KnowAll geführt hat, war, dass wir unsere WordPress-basierte CRM-Software mit Knowledge-Base-Themen verbinden wollten.

Unser Gründer Mike traf Chris (Gründer vonHeroThemes ) auf dem WordCamp Paris und sprach darüber, wie Kunden von Zero BS CRM wirklich eine Wissensdatenbank betreiben sollten und wie Kunden, die das KnowAll Theme (oder andere Wissensdatenbank-Themes) verwenden, wirklich ein CRM betreiben sollten.

Tipp: Die Kombination von Zero BS CRM und KnowAll theme zusammen zu verwenden, ist eine perfekte Lösung für die Verwaltung des Supports UND die Nutzung von Kundeneinblicken zur Verbesserung Ihrer Vertriebsprozesse (CRM).

Durch die Arbeit an der Integration von Zero BS CRM mit dem KnowAll Theme war das Team von Zero BS CRM so beeindruckt von dem Theme, dass sie ihre eigene Wissensdatenbank/Dokumentationsseite auf das KnowAll Theme umstellten.

Seitdem haben sie nie wieder zurückgeblickt.

Q. Wie hat sich die Einführung von KnowAll insgesamt auf Ihren Arbeitsablauf ausgewirkt, und war dies sofort der Fall?

Mike: Die Implementierung von KnowAll wirkt sich in zweierlei Hinsicht auf den Arbeitsablauf aus.

• Erstens bedeutet die Benutzerfreundlichkeit, dass Sie Ihre Wissensdatenbank ständig aktualisieren und neue Inhalte hinzufügen werden. Aus der Sicht eines Administrators ist es eine Freude zu arbeiten
• Zweitens, da es auch für Ihre Interessenten und Kunden einfach zu bedienen ist, reduziert es die Anzahl der Support-Tickets im Helpdesk und spart Ihnen langfristig Zeit.

Jetzt, da KnowAll in Betrieb ist und wir es mit Zero BS CRM kombiniert haben, können wir verfolgen, wer sich an den Support wendet, und haben bei der Beantwortung alle Informationen, die wir benötigen, zur Hand.

Hat der Kunde vor ein paar Monaten beiläufig erwähnt, dass er im August Geburtstag hat, haben Sie das in Ihrem CRM vermerkt, so dass Sie ihm bei Ihrer Antwort alles Gute zum Geburtstag wünschen können.

Wann hat sich der "Support" das letzte Mal an etwas über Sie erinnert? Wenn Sie Ihren eigenen Support-Desk betreiben, denken Sie an die Auswirkungen, die dies auf Ihre Kunden haben würde.

Durch den Einsatz von Zero BS CRM und KnowAll können Sie Ihren Kunden diese besondere Art der persönlichen Betreuung bieten.

Q. Wie macht KnowAll den Betrieb einer Kundensupport-Website einfacher und effizienter?

Mike: Wir haben das schon ein wenig früher angesprochen. Es ist einfacher zu nutzen, so dass Sie mehr nützliche Inhalte hinzufügen können, und es ist auch für die Kunden einfacher zu navigieren, so dass sie ihre Antworten leichter finden (und sich nicht an Sie wenden müssen, um Unterstützung zu erhalten).

Es macht nicht nur Ihre Website besser, sondern auch Ihr Produkt, wenn Sie proaktiv vorgehen und alle Fragen, die bei Ihrem Helpdesk eingehen, in einem Artikel der Wissensdatenbank dokumentieren.

Bei Zero BS CRM verwenden wir das Thema KnowAll , um die Benutzer unseres Produkts zu unterstützen. Auf diese Weise können wir im CRM verfolgen, welche Fragen an den Support-Desk gestellt werden. Anhand dieser Fragen können wir sehen, wo wir die Dokumentation verbessern müssen.

Wenn es früher eine Funktion nicht gab, wurde sie in der Dokumentation nicht erwähnt. Jetzt haben wir Artikel wie diesen hinzugefügt, die die Besucher auf diese Seite leiten.

Wenn ein Kunde zum Beispiel nach "Wie füge ich Rechnungsposten mit Einzelposten hinzu" gesucht hat, wird er dazu gebracht, dies als Feature-Anfrage zu stellen. Hier kommt dann unser CRM ins Spiel. Der Kunde schreibt uns und fragt nach dem Feature Request, und wir können ihn im CRM verfolgen.

Die gesendeten Tickets werden alle als "Kundenaktivität" im CRM gespeichert, und mit der neuen erweiterten Suche in Zero BS CRM können wir nach "Einzelverbindungsnachweis" suchen, um zu sehen, wie oft dieser Begriff bei Kunden, die Tickets einreichen, auftaucht. Wir können auch nach "Feature Request" suchen, um alle Nachrichten mit diesem Begriff zu sehen.

Dies hilft uns zu verstehen, was die Nutzer unseres Produkts zu tun versuchen und wie viele von ihnen es versuchen (daher sollten wir wahrscheinlich in Betracht ziehen, dies in Zukunft als Funktion hinzuzufügen).

Vor dem KnowAll Theme hatten wir diese Informationen einfach nicht. Wir können die CRM-Analyse mit KnowAll Analytics ergänzen, um zu sehen, wonach die Leute suchen und welche Artikel sie besuchen.

Q. Welche Funktionen von KnowAll haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als besonders nützlich empfunden?

Mike: Ich führe selbst eine schnelle Suche im Frontend der Wissensdatenbank durch. Das bringt die Artikel, die ich brauche, schneller zum Vorschein als das Durchsuchen (oder das Durchsuchen des WordPress-Verwaltungsbereichs für Beiträge).

Ich mag auch die Analytik, ich komme aus der Versicherungsmathematik, daher interessieren mich Statistiken. Aus den Statistiken Schlüsse zu ziehen und sie zu nutzen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, ist wirklich cool.

Q. Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie das KnowAll Thema als Unterstützungssystem einsetzen?

Mike: Es hat sich nicht so viel geändert. Die Integration der Funktion "Ticket einreichen" in Zero BS CRM und die Möglichkeit, die Tickets eines Kunden zu verfolgen, wann er sie abgeschickt hat und was er sonst noch mit dem Unternehmen gemacht hat (z. B. ob er eine einzelne Erweiterung oder ein Paket gekauft hat), hilft uns wirklich dabei, unsere Kommunikation anzupassen.

Abgesehen von der Möglichkeit, schnell einen Link zu einem Knowledge-Base-Artikel herauszusuchen und zu versenden, haben wir die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren, nicht wirklich verändert.

Q. Wie hat KnowAll dazu beigetragen, dass Zero BS CRM seine Kunden besser betreuen kann, und gibt es irgendwelche Kennzahlen, die Sie uns mitteilen könnten?

Mike: Wir verfolgen die Support-Tickets im Laufe der Zeit. Wir nutzen KnowAll noch nicht lange genug, um echte statistische Schlüsse zu ziehen, aber die ersten Anzeichen aus dem Helpdesk deuten darauf hin:

• Wir erhalten immer weniger Fragen von Menschen, die
• Die Anzahl der Tickets geteilt durch die Anzahl der Downloads ist rückläufig

Die letzte Kennzahl ist besonders nützlich, weil wir mit dem Wachstum unseres Produkts immer mehr Downloads erhalten und der Versuch, die Anzahl der Tickets vor KnowAll und die Anzahl der Tickets nach KnowAll zu zählen, zu einer Verzerrung führen würde, da die Anzahl der Downloads steigt.

Einige abschließende Ratschläge von Zero BS CRM

Q. Können Sie neuen Nutzern von KnowAll oder solchen, die es als Online-Kundensupportlösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Mike: Unser wichtigster Ratschlag, und der Grund, warum wir es selbst einsetzen, ist die Kombination mit einem CRM.

Die Verwendung von KnowAll in Verbindung mit einem CRM öffnet die Tür für einen personalisierten Support. Wenn ein neues Ticket eingeht, können Sie den Kundendatensatz überprüfen und alle Ihre Notizen sehen, was der Kunde zuvor gefragt hat und wann er Sie kontaktiert hat.

Wenn Sie das CRM in Verbindung mit Transaktionen verwenden, können Sie auch genau sehen, was die Kunden bei Ihnen gekauft haben und welchen Gesamtwert sie für Ihr Unternehmen haben.

Q. Wenn es einen Ratschlag gibt, den Sie denjenigen geben könnten, die für ihre Kunden die Extrameile gehen wollen, wie würde der lauten?

Mike: Finden Sie etwas heraus, das Sie von allen anderen Support-Desks da draußen unterscheidet.

Wenn wir jemandem zum Erfolg mit Zero BS CRM verhelfen und ihn in einen Kunden verwandeln können (und wir seine Adressdaten haben), schicken wir ihm ein kleines Dankeschön 🙂 ganz zu schweigen von der Tatsache, dass wir personalisierte Unterstützung anbieten.

Ein anderes Beispiel ist die Aktion von CDbaby, die allen Kunden, die eine CD über die Website gekauft haben, eine kostenlose Packung Haribo beigelegt haben. Manchmal sind es die kleinen Dinge, auf die es ankommt.

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Schlussfolgerung

Da CRMs von Natur aus ziemlich kompliziert sind (selbst solche ohne BS!), ist die Erstellung einer hilfreichen Wissensdatenbank von entscheidender Bedeutung, damit die Benutzer das CRM optimal nutzen können.

KnowAll Zero BS CRM hat Zero BS CRM bei der Erstellung einer solchen Wissensdatenbank unterstützt, indem wir eine lebende, atmende Wissensdatenbank eingerichtet haben, die Mike und das Team schnell auf der Grundlage neuer Fragen und/oder Analysedaten aktualisieren können.

Wie Mike erwähnte, können Sie auch weiter gehen und KnowAll mit Zero BS CRM verbinden, um eine noch analytischere Wissensbasis zu schaffen.

Wir möchten Mike noch einmal dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, mit uns zu sprechen. Und wenn Sie sehen möchten, was KnowAll für Sie tun kann, laden wir Sie ein, einen Blick auf die vollständige Funktionsliste und die Demo zu werfen.