[Fallstudie] Wie Scribbr die Produktivität mit einer internen Wissensdatenbank steigerte

In dieser Fallstudie werfen wir einen tieferen Blick auf die Erfahrungen von Scribbr mit unserem KnowAll WordPress-Wissensdatenbank-Theme. Koen Driessen, der Mitbegründer von Scribbr, hat sich die Zeit genommen, uns zu erzählen, wie Scribbr KnowAll als interne Wissensdatenbank nutzt, um ein Team von 30 Mitarbeitern und über 400 Freiberuflern zu verwalten.

Scribbr ist ein führender Korrekturlese- und Redaktionsdienst, der laut Deloitte das fünftschnellste wachsende Technologieunternehmen in den Niederlanden ist.

Vor dem Wechsel zu KnowAll verwendete Scribbr einen Mischmasch aus Google Drive, Haftnotizen, PDFs und Asana-Aufgaben, um seine interne Dokumentation zu verwalten. Endergebnis = "ein großes Durcheinander".

Jetzt nutzt Scribbr KnowAll , um Support-Verfahren zu dokumentieren, Mitarbeiter zu schulen und wichtige Unternehmensdaten auszutauschen. Das spart ihnen Zeit und führt zu produktiveren Mitarbeitern.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Erfahrungen von Scribbr mit der Nutzung von KnowAll zum Aufbau einer internen Wissensdatenbank zu erfahren.

F: Können Sie uns ein wenig über Scribbr, seine Geschichte und Ihre Arbeit für das Unternehmen erzählen?

Ich bin Koen Driessen, der Mitbegründer von Scribbr. Wir begannen 2012 als einfaches Korrekturleseunternehmen für Studenten, mit einem Team von drei Mitarbeitern und einem Redakteur. Von Anfang an haben wir uns darauf konzentriert, Technologien zu entwickeln, die höchste Qualität beim Korrekturlesen in der Branche zu liefern und den bestmöglichen Kundensupport zu bieten.
In den ersten Jahren kümmerten wir uns selbst um den Kundensupport: sieben Tage die Woche, von 09:00 bis 23:00 Uhr. Das war harte Arbeit, aber wir haben viel aus dieser Erfahrung gelernt.

Heute sind wir ein starkes, erfahrenes, internationales Team mit 30 Mitarbeitern in der Geschäftsstelle und mehr als 400 freiberuflichen Redakteuren, die in der ganzen Welt arbeiten. Wir können uns als echte Thesis-Experten bezeichnen und sind heute Marktführer in den Niederlanden, Deutschland, Frankreich und Belgien.

Im Jahr 2017 wurde Scribbr von Deloitte zum fünftschnellsten wachsenden Tech-Unternehmen in den Niederlanden und zum 94. in ganz Europa ernannt.

Ich bin für unser Wachstum, Marketing und die Technologie verantwortlich. Ich bin auch derjenige, der nach neuer Software sucht, mit der unser Team effektiver arbeiten kann. So bin ich auf KnowAll gestoßen.

Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Von Anfang an haben wir einen Chat auf unserer Website angeboten. Über diesen Kanal kommen alle Arten von Fragen und Anfragen, von Studenten, die (kostenlose) Ratschläge zum akademischen Schreiben benötigen, bis hin zu unseren Kunden und freiberuflichen Redakteuren, die Unterstützung brauchen. Die meisten Fragen beantworten wir mit vorhandenen Inhalten auf unserer Website.

Wenn unser Support-Team schwierige Fragen erhält, taucht es in unsere KnowAll Support-Wissensdatenbank ein, in der wir alle möglichen Verfahren und Ausnahmen dokumentieren.

F: Können Sie uns mitteilen, wie Sie versucht haben, die Bedürfnisse Ihres Teams zu erfüllen, bevor Sie auf KnowAll umgestiegen sind?

Von 2016 bis 2017 wuchs unser Support-Team von 2 auf 12 Mitarbeiter. Zu diesem Zeitpunkt wurde uns klar, dass wir unser Wissen dokumentieren und dafür ein einziges System verwenden mussten. Zuvor hatten wir Google Drive, Haftnotizen, PDFs und Asana-Aufgaben verwendet. Vieles Wissen blieb jedoch undokumentiert, so dass der Support oft ältere Teammitglieder bitten musste, eine Lösung zu entwickeln. Das war natürlich ein großes Durcheinander.

Heute nutzen wir KnowAll als interne Wissensdatenbank für die Dokumentation von Support-Verfahren (z. B. für die Bearbeitung von Beschwerden), für die Schulung von Mitarbeitern, für das Onboarding und für den Austausch von Unternehmensdaten (z. B. Mehrwertsteuernummern, Telefonnummern usw.).

F: Wie kann eine leistungsfähige Wissensdatenbank Ihr Team besser unterstützen als Ihr altes System?

Alle unsere Mitarbeiter haben Zugang zu unserer WissensdatenbankKnowAll . KnowAll ist sehr benutzerfreundlich, und jeder in unserem Team nutzt sie aktiv.

Durch die Zusammenfassung des Wissens aller Mitarbeiter in einer einzigen Datenbank ist unser Unternehmen viel, viel besser skalierbar. Neue Support-Mitarbeiter können problemlos mit der Arbeit beginnen, und sie wissen alle, wo sie Antworten auf komplizierte Fragen finden.

F: Was hat Sie ursprünglich zu KnowAll hingezogen, und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal sahen?

Bei den meisten Lösungen muss man pro Benutzer bezahlen, und das kann ziemlich teuer werden. Wir waren auf der Suche nach einer einfachen und erschwinglichen Lösung. Unsere Hauptwebsite läuft auf WordPress, und wir sind mit der Anpassung ziemlich vertraut, so dass eine WordPress-Lösung für uns am einfachsten zu implementieren schien.

Da KnowAll einfach zu installieren schien und eine 30-tägige Geld-zurück-Garantie bot, hatten wir nichts zu verlieren - also installierten wir es. Ich war erstaunt, wie einfach es einzurichten war und wie gut es sofort funktionierte. Nachdem ich eine Stunde lang mit KnowAll gearbeitet hatte, wusste ich, dass ich mir keine anderen Lösungen mehr ansehen musste.

F: Wie hat sich die Implementierung von KnowAll auf Ihren Arbeitsablauf ausgewirkt, und zwar sofort?

Seitdem jeder ein KnowAll Konto hat und einfach neue Artikel erstellen kann, habe ich einen Kulturwandel in unserem Unternehmen festgestellt. Das gesamte Team dokumentiert sein Wissen in KnowAll, wodurch wir weniger von Einzelpersonen abhängig sind; außerdem können wir leichter mit Teilzeitkräften arbeiten.

F: Wie kann KnowAll den Betrieb einer Support-Website einfacher und effizienter machen?

Bei der Verwendung von Google Drive hatten wir immer Probleme, die richtigen Dokumente zu finden. KnowAll hat eine leistungsstarke Suche, die immer den richtigen Artikel findet. Wir nutzen auch die Rubrik "Beliebte Artikel" sehr häufig. In 80 % der Fälle ist der benötigte Artikel in dieser Liste enthalten.

F: Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie KnowAll als Support-System nutzen?

Da alle unsere Informationen und Verfahren dokumentiert sind, kann unser Support-Team unseren Kunden auf die richtige Weise helfen. Wenn sie nicht genau wissen, wie ein Problem zu lösen ist, müssen sie nicht erst einen Kollegen fragen, sondern können einfach in der Wissensdatenbank nach der Lösung suchen.

Dadurch erhalten die Kunden ihre Antworten schneller, und sie erhalten von jedem Kundendienstmitarbeiter die gleiche Antwort.

F: Wie hat KnowAll dazu beigetragen, dass Scribbr seine Kunden besser bedienen kann, und gibt es irgendwelche Kennzahlen, die Sie uns mitteilen könnten?

Wir haben keine Messdaten vor und nach der Einführung von KnowAll aufgezeichnet. Unsere Kunden haben uns jedoch fantastische Bewertungen gegeben.

Können Sie neuen Nutzern von KnowAll oder solchen, die es als Online-Kundensupport-Lösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Diese Software funktioniert einfach. Sie ist auch leicht einzurichten. Wenn Sie glauben, dass diese Lösung für Sie geeignet sein könnte, empfehle ich Ihnen, sie zu installieren und ihr eine Chance zu geben. Sie werden erstaunt sein, wie gut sie funktioniert.

Wenn es einen Ratschlag gibt, den Sie denjenigen geben könnten, die für ihre Kunden die Extrameile gehen wollen, wie würde der lauten?

In unserem Unternehmen muss jeder mindestens eine Support-Schicht pro Woche übernehmen, egal ob man Mitbegründer, Entwickler oder Marketer ist. Auf diese Weise haben wir alle mit Kunden zu tun und verstehen, wie wir unsere Kunden durch unsere tägliche Arbeit glücklich machen können.

Wenn das gesamte Unternehmen den Kunden wirklich versteht, können Sie Dienstleistungen entwickeln, die die Kunden wirklich lieben.

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Schlussfolgerung

Nach dem Wechsel zu KnowAll war das Scribbr-Team in der Lage, dank einer effizienteren Methode zum Austausch von institutionellem Wissen und Informationen effektiver zu arbeiten. Und das alles mit einem Content-Management-System, mit dem sie bereits vertraut waren (WordPress), und zu einem Pauschalpreis, der sich nicht veränderte, egal wie viele Mitarbeiter hinzukamen.

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