[Fallstudie] Wie Barn2Media die Heroic Knowledge Base nutzt, um seine Kunden als kleines Team zu unterstützen

In dieser Fallstudie werfen wir einen Blick auf die Erfahrungen von Barn2 Media mit unserem Heroic Knowledge Base Plugin. Die Mitbegründerin von Barn2 Media, Katie Keith, war so freundlich, mit uns darüber zu sprechen, wie Heroic Knowledge Base ihnen helfen konnte, eine besser durchsuchbare und benutzerfreundlichere Wissensdatenbank als ihre vorherige Support-Lösung anzubieten.

Ursprünglich als WordPress-Entwicklungsshop gegründet, hat sich Barn2 Media im letzten Jahr zunehmend auf das WordPress-Plugin-Geschäft verlegt. Dieser Übergang hat natürlich die Anzahl der Supportanfragen der wachsenden Gruppe von Plugin-Kunden erhöht.

Die ursprüngliche Lösung von Barn2 Media bestand aus zwei Seiten für Dokumentation und Fehlerbehebung. Als diese Seiten jedoch wuchsen, sah sich Barn2 Media schnell mit unnötigen Support-Anfragen konfrontiert, da ihre Kunden nicht leicht Antworten auf spezifische Fragen finden konnten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Heroic Knowledge Base dem Unternehmen geholfen hat, ein zielgerichtetes, durchsuchbares und leicht aktualisierbares Hilfesystem zu erstellen, mit dem redundante Supportanfragen reduziert werden konnten.

Barn2Media stellt sich vor

Q. Können Sie uns etwas über Barn2Media erzählen, über die Geschichte des Unternehmens und was Sie für das Unternehmen tun?

Katie: Ich bin Mitbegründerin und Operations Director bei Barn2 Media, das ich zusammen mit meinem Mann Andy leite. Wir sind seit Ende 2009 im Geschäft und haben uns im Jahr 2010 auf WordPress spezialisiert.

Wir wurden schnell zu einer der führenden WordPress-Agenturen in Großbritannien und bauten ein virtuelles Team von WordPress-Experten in ganz Großbritannien auf.

Im Jahr 2016 begannen wir mit dem Verkauf von WordPress-Plugins und haben die Anzahl der Websites, die wir für Kunden entwerfen, reduziert, um uns auf das Plugin-Geschäft zu konzentrieren.

Wir haben jetzt 2 kostenlose und 5 Premium-Plugins, und es läuft wirklich gut, die Verkäufe steigen jeden Monat.

Q. Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Katie: Die am häufigsten gestellten Fragen zur Unterstützung lassen sich in 2 Kategorien einteilen:

1. Geringfügige Fragen, wie etwas zu tun ist
2. Weitergehende Fragen, ob ein Plugin für ihren speziellen Anwendungsfall geeignet ist.

Q. Können Sie uns einige der Methoden nennen, mit denen Sie versucht haben, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, bevor Sie zu Heroic Knowledge Base gewechselt haben?

Katie: Vor dem Wechsel zur Heroic Knowledge Base hatten wir 2 Seiten auf unserer Website: Dokumentation und Fehlerbehebung.

Diese waren sehr umfangreich, wurden aber immer länger, je mehr Informationen wir hinzufügten, so dass es für die Kunden schwierig war, die benötigten Informationen zu finden. Dies führte unweigerlich zu unnötigen Supportanfragen.

Wir testeten dann mehrere gehostete Wissensdatenbank-Systeme wie Help Scout und Zen Desk, waren aber mit den Ergebnissen nicht zufrieden. Diese Systeme waren sehr auf Ticket-Systeme ausgerichtet (die wir nicht brauchten) und die Wissensdatenbank schien ein nachträglicher Gedanke zu sein.

Sie hatten nicht die Funktionen, die wir brauchten, und das Formular für Supportanfragen war sehr einfach und erfasste nicht die erforderlichen Informationen. Wir waren auch besorgt, dass diese Wissensdatenbanken von unserer Hauptwebsite getrennt waren, was sie weniger benutzerfreundlich, weniger professionell und schlechter für SEO macht.

Q. Wie kann eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser dienen als Ihr altes System?

Katie: Bei der Heroic Knowledge Base können Kunden ihre Frage in das Suchfeld eingeben und erhalten sofort eine Liste von Artikeln, die ihre Frage beantworten. Sie ist für verschiedene Arten von Menschen geeignet, da man das Suchfeld verwenden oder durch die Kategoriestruktur navigieren kann.

Das Inhaltsverzeichnis-Widget macht es den Kunden leicht, zu dem Abschnitt zu springen, den sie benötigen, und mit dem Widget "Support anfordern" können sie uns bei Bedarf kontaktieren. Dies ist für unsere Kunden viel besser als die vorherige Lösung.

Q. Was hat dich ursprünglich zur Heroic Knowledge Base hingezogen und was hat dich am meisten begeistert, als du sie zum ersten Mal gesehen hast?

Katie: Ich habe mich über WordPress-Wissensdatenbank-Plugins informiert und bin sofort auf Heroic Knowledge Base gestoßen. Ich war beeindruckt von der Professionalität der Website, die mich davon überzeugte, dass es sich um ein hochwertiges Plugin handeln würde, insbesondere das Werbevideo.

Ich habe vorsichtshalber einige der kostenlosen Wissensdatenbank-Plugins ausprobiert, aber sie waren sehr einfach und hatten nicht die Funktionen, die ich brauchte, wie z. B. das Inhaltsverzeichnis-Widget und die integrierte Analysefunktion. Also kaufte ich Heroic Knowledge Base und habe nicht mehr zurückgeblickt.

Q. Wie hat sich die Implementierung von Heroic Knowledge Base insgesamt auf Ihren Arbeitsablauf ausgewirkt, und war dies sofort der Fall?

Katie: Vor der Implementierung der Heroic Knowledge Base befand sich die gesamte Dokumentation für jedes Plugin auf einer Seite. Das bedeutete, dass ich sorgfältig darüber nachdenken musste, ob ich neue Informationen hinzufügen sollte, da die Dokumentation für eine Seite bereits sehr lang war!

Die Heroic Knowledge Base hat diese Barriere beseitigt, da es unglaublich einfach ist, die Wissensdatenbank zu erweitern und neue Artikel so oft wie nötig hinzuzufügen.

Immer wenn wir eine Support-Anfrage erhalten, überlege ich, ob wir anderen Kunden helfen können, indem wir den Artikel in die Wissensdatenbank aufnehmen. Wenn die Antwort "Ja" lautet, dauert es nur ein paar Minuten, die Informationen zur Wissensdatenbank hinzuzufügen - es ist so einfach wie das Hinzufügen jeder anderen Art von Beitrag in WordPress!

Q. Wie macht Heroic Knowledge Base den Betrieb einer Kundensupport-Website einfacher und effizienter?

Katie: Ich finde es toll, dass wir bei jeder Frage, die uns schon einmal gestellt wurde, schnell einen Link zu dem entsprechenden Artikel in eine E-Mail einfügen und an den Kunden senden können. Das erspart das Abtippen von Informationen und ermutigt die Kunden, beim nächsten Mal die Wissensdatenbank zu nutzen, anstatt sich an uns zu wenden!

Q. Welche Funktionen der Heroic Knowledge Base haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als besonders nützlich empfunden?

Katie: Ich finde das Inhaltsverzeichnis-Widget sehr wertvoll für die Beantwortung von Kundenanfragen. Das Plugin erstellt das Inhaltsverzeichnis automatisch auf der Grundlage der Überschriften im Artikel, und man kann den Link zu jedem Abschnitt in einem Artikel kopieren. Es ist wirklich einfach, diese Links an Kunden zu senden, was uns Zeit bei der manuellen Eingabe der Antwort spart und den Kunden Zeit spart, da sie direkt zu dem Abschnitt springen können, den sie benötigen.

Q. Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie Heroic Knowledge Base als Support-System einsetzen?

Katie: Früher haben wir mehr Zeit damit verbracht, einzelne Antworten abzutippen. Jetzt können wir die Kunden schnell auf einen Artikel in der Wissensdatenbank verweisen.

Die Kunden erwähnen oft, dass sie die Wissensdatenbank bereits durchsucht haben, bevor sie sich an uns wandten, was mich darin bestärkt, dass sie ihre Aufgabe erfüllt!

Das eingebaute Feedback-System hilft uns außerdem, unseren Kunden zuzuhören und die Wissensdatenbank weiter zu verbessern, um sie für sie noch nützlicher zu machen.

Einige abschließende Ratschläge von Barn2Media

Q. Können Sie neuen Benutzern der Heroic Knowledge Base oder denjenigen, die sie als Online-Kundensupportlösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Katie: Ich würde jedem, der Heroic Knowledge Base verwendet, raten, sich Zeit für die Planung der bestmöglichen Struktur für seine Wissensdatenbank zu nehmen. Betrachten Sie die Erstellung einer Wissensdatenbank als einen fortlaufenden Prozess.

Überlegen Sie jedes Mal, wenn Sie eine Supportanfrage erhalten, ob diese nicht durch eine Verbesserung der Wissensdatenbank hätte verhindert werden können. Schauen Sie sich die Plugin-Analysen regelmäßig an und nutzen Sie die Daten, um laufende Verbesserungen vorzunehmen. Dies ist der beste Weg, um die Anzahl der Supportanfragen im Laufe der Zeit zu reduzieren.

Q. Wenn es einen Ratschlag gibt, den Sie denjenigen geben könnten, die für ihre Kunden die Extrameile gehen wollen, wie würde der lauten?

Katie: Ich hasse Plugin-Firmen, die in Sachen Support defensiv sind. Es ist in Ordnung, ein Wissensdatenbank-Plugin zu verwenden, um die Notwendigkeit zu verringern, dass Kunden Sie kontaktieren. Es ist aber trotzdem wichtig, einen guten Support zu bieten, wenn ein Kunde Sie kontaktiert.

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Schlussfolgerung

Der Wettbewerb im WordPress-Plugin-Geschäft ist hart. Jede Sekunde, die Barn2 Media mit der Beantwortung sich wiederholender Supportanfragen verschwendet, bedeutet also weniger Zeit, die sie mit dem Ausbau ihres Geschäfts verbringen können.

Nachdem Barn2 Media einige Mitbewerber ausprobiert hatte, entschied sich das Unternehmen für Heroic Knowledge Base als beste Lösung zur Unterstützung seiner Kunden. Jetzt können ihre Kunden schnell relevante Support-Artikel mit hilfreichen Funktionen wie Live-AJAX-Suche und einem Inhaltsverzeichnis finden. Außerdem kann Barn2 Media die Wissensdatenbank bei Bedarf problemlos um neue Artikel erweitern.

Wir möchten Katie Keith noch einmal dafür danken, dass sie ihre Gedanken mit uns geteilt hat. Und wir laden Sie ein, einen Blick auf unsere Wissensdatenbankprodukte zu werfen, um zu sehen, ob sie Ihnen helfen können, Ihre Wissensdatenbank so zu rationalisieren, wie sie es bei Barn2 Media getan haben.