[Fallstudie] Wie Barn2Media Heroic Knowledge Base zur Unterstützung ihrer Kunden als kleines Team nutzt

In dieser Fallstudie werfen wir einen Blick auf die Erfahrungen von Barn2 Media mit unserem Heroic Knowledge Base Plugin. Katie Keith, Mitbegründerin von Barn2 Media, sprach freundlicherweise mit uns darüber, wie Heroic Knowledge Base ihnen geholfen hat, eine durchsuchbarere und benutzerfreundlichere Wissensdatenbank als ihre bisherige Supportlösung anzubieten.

Ursprünglich als WordPress-Entwicklungsagentur gegründet, hat sich Barn2 Media im vergangenen Jahr zunehmend auf das Geschäft mit WordPress-Plugins verlagert. Dieser Übergang hat natürlich die Anzahl der Supportanfragen von ihrer wachsenden Zahl von Plugin-Kunden erhöht.

Die ursprüngliche Lösung von Barn2 Media war eine zweiseitige Einrichtung für Dokumentation und Fehlerbehebung. Aber als diese Seiten wuchsen, stellte Barn2 Media schnell fest, dass sie mit unnötigen Supportanfragen konfrontiert waren, weil ihre Kunden keine einfachen Antworten auf spezifische Fragen finden konnten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Heroic Knowledge Base ihnen geholfen hat, ein fokussierteres, durchsuchbareres und leichter zu aktualisierendes Hilfesystem zu erstellen, das redundante Supportanfragen reduziert hat.

Vorstellung von Barn2Media

F. Können Sie uns etwas über Barn2Media, seine Geschichte und Ihre Tätigkeit im Unternehmen erzählen?

Katie: Ich bin Mitbegründerin und Operations Director bei Barn2 Media, das ich zusammen mit meinem Mann Andy leite. Wir sind seit Ende 2009 im Geschäft und haben uns 2010 auf WordPress spezialisiert.

Wir entwickelten uns schnell zu einer der führenden WordPress-Agenturen im Vereinigten Königreich und bauten ein virtuelles Team von WordPress-Experten im gesamten Vereinigten Königreich auf.

Im Jahr 2016 begannen wir mit dem Verkauf von WordPress-Plugins und reduzierten die Anzahl der Websites, die wir für Kunden entwarfen, um uns auf das Plugin-Geschäft zu konzentrieren.

Wir haben jetzt 2 kostenlose und 5 Premium-Plugins, und es läuft wirklich gut, die Verkäufe steigen jeden Monat.

F. Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Katie: Die beliebtesten Support-Fragen fallen in 2 Kategorien:

1. Kleinere Fragen, wie etwas gemacht wird
2. Größere Fragen, ob ein Plugin für ihren spezifischen Anwendungsfall geeignet ist.

F. Können Sie einige der Wege teilen, auf denen Sie versucht haben, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, bevor Sie auf Heroic Knowledge Base umgestiegen sind?

Katie: Bevor wir auf Heroic Knowledge Base umgestiegen sind, hatten wir 2 Seiten auf unserer Website: Dokumentation & Fehlerbehebung.

Diese waren sehr umfassend, wurden aber immer länger, da wir mehr Informationen hinzufügten, was es für Kunden schwierig machte, die benötigten Informationen zu finden. Dies führte zwangsläufig zu unnötigen Supportanfragen.

Wir haben dann mehrere gehostete Wissensdatenbanksysteme wie Help Scout (Anleitung zu Help Scout Alternativen) und Zen Desk ausprobiert, waren aber mit den Ergebnissen nicht zufrieden. Diese waren sehr auf Ticketingsysteme ausgerichtet (was wir nicht brauchten) und die Wissensdatenbank schien ein nachträglicher Einfall zu sein.

Sie hatten nicht die benötigten Funktionen und das Support-Anfrageformular war sehr einfach und sammelte nicht die notwendigen Informationen. Wir waren auch besorgt, dass diese Wissensdatenbanken von unserer Hauptwebsite getrennt waren, was sie weniger benutzerfreundlich, weniger professionell und schlechter für SEO machte.

F. Wie dient eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser als Ihr altes System?

Katie: Mit der Heroic Knowledge Base können Kunden ihre Frage in das Suchfeld eingeben und erhalten eine sofortige Liste von Artikeln, die ihre Frage beantworten. Sie ist für verschiedene Menschentypen geeignet, da Sie die Suchleiste verwenden oder die Kategorienstruktur durchsuchen können.

Das Inhaltsverzeichnis-Widget erleichtert es den Kunden, zu dem Abschnitt zu springen, den sie benötigen, und das Widget „Support anfordern“ ermöglicht es ihnen, uns zu kontaktieren, wenn sie dies tun müssen. Dies dient unseren Kunden wesentlich besser als die vorherige Lösung.

F. Was hat Sie ursprünglich zu Heroic Knowledge Base hingezogen und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

Katie: Ich habe WordPress-Wissensdatenbank-Plugins recherchiert und sofort Heroic Knowledge Base entdeckt. Ich war beeindruckt von der Professionalität der Website, was mir die Gewissheit gab, dass es sich um ein hochwertiges Plugin handeln würde, insbesondere das Werbevideo.

Ich habe zur Sicherheit ein paar der kostenlosen Wissensdatenbank-Plugins ausprobiert, aber sie waren sehr einfach und hatten nicht die Funktionen, die ich benötigte, wie z. B. das Inhaltsverzeichnis-Widget und integrierte Analysen. Also kaufte ich Heroic Knowledge Base und habe es nicht bereut.

F. Welche Gesamtauswirkung hatte die Implementierung von Heroic Knowledge Base auf Ihren Arbeitsablauf, und war sie sofort spürbar?

Katie: Bevor Heroic Knowledge Base implementiert wurde, befand sich die gesamte Dokumentation für jedes Plugin auf einer Seite. Das bedeutete, dass ich sorgfältig über das Hinzufügen neuer Informationen nachdenken musste, da die Dokumentation für eine Seite bereits sehr lang war!

Heroic Knowledge Base hat diese Hürde beseitigt, da es unglaublich einfach ist, die Wissensdatenbank zu erweitern und so oft neue Artikel hinzuzufügen, wie ich es benötige.

Immer wenn wir eine Supportanfrage erhalten, überlege ich, ob wir anderen Kunden helfen können, indem wir den Artikel zur Wissensdatenbank hinzufügen. Wenn die Antwort „Ja“ lautet, dauert es nur ein paar Minuten, die Informationen zur Wissensdatenbank hinzuzufügen – es ist so einfach wie das Hinzufügen jeder anderen Art von Beitrag in WordPress!

F. Wie erleichtert und verbessert Heroic Knowledge Base den Betrieb einer Kundensupport-Website?

Katie: Ich liebe die Tatsache, dass wir, wann immer uns eine Frage gestellt wird, die bereits zuvor gestellt wurde, schnell einen Link zum relevanten Artikel in eine E-Mail einfügen und diese an den Kunden senden können. Das spart das erneute Eintippen von Informationen und ermutigt die Kunden sanft, die Wissensdatenbank zu nutzen, anstatt uns beim nächsten Mal zu kontaktieren!

F. Welche Funktionen von Heroic Knowledge Base haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als am wertvollsten empfunden?

Katie: Ich finde das Inhaltsverzeichnis-Widget äußerst wertvoll bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Das Plugin erstellt das Inhaltsverzeichnis automatisch basierend auf den Überschriften im Artikel, und Sie können den Link zu jedem Abschnitt eines Artikels kopieren. Es ist wirklich einfach, diese Links an Kunden zu senden, was uns Zeit bei der manuellen Eingabe der Antwort spart und ihnen Zeit spart, da sie direkt zu dem Abschnitt springen können, den sie benötigen.

F. Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie Heroic Knowledge Base als Supportsystem nutzen?

Katie: Zuvor haben wir mehr Zeit mit dem Tippen einzelner Antworten verbracht. Jetzt können wir Kunden schnell auf einen Artikel in der Wissensdatenbank verweisen.

Kunden erwähnen oft, dass sie die Wissensdatenbank bereits durchsucht haben, bevor sie uns kontaktieren, was mir versichert, dass sie ihre Aufgabe erfüllt!

Das integrierte Feedbacksystem hilft uns auch, unseren Kunden zuzuhören und die Wissensdatenbank weiter zu verbessern, um sie für sie nützlicher zu machen.

Einige abschließende Ratschläge von Barn2Media

F. Können Sie neue Benutzer von Heroic Knowledge Base oder diejenigen, die es als Online-Kundensupportlösung in Betracht ziehen, mit einigen Ratschlägen versorgen?

Katie: Ich würde jedem, der Heroic Knowledge Base verwendet, raten, Zeit für die Planung der bestmöglichen Struktur für seine Wissensdatenbank aufzuwenden. Betrachten Sie die Erstellung einer Wissensdatenbank als einen fortlaufenden Prozess.

Denken Sie jedes Mal, wenn Sie eine Supportanfrage erhalten, darüber nach, ob diese durch die Verbesserung der Wissensdatenbank hätte verhindert werden können. Sehen Sie sich regelmäßig die Plugin-Analysen an und nutzen Sie die Daten, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dies ist der beste Weg, um die Anzahl der Supportanfragen im Laufe der Zeit zu reduzieren.

F. Wenn Sie einen Ratschlag für diejenigen haben, die sich für ihre Kunden besonders ins Zeug legen wollen, was wäre das?

Katie: Ich hasse Plugin-Unternehmen, die abweisend auf Support reagieren. Es ist in Ordnung, ein Wissensdatenbank-Plugin zu verwenden, um die Notwendigkeit zu reduzieren, dass Kunden Sie kontaktieren. Es ist jedoch immer noch wichtig, großartigen Support zu bieten, wenn ein Kunde Sie kontaktiert.

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Fazit

Der Wettbewerb im WordPress-Plugin-Geschäft ist hart. Jede Sekunde, die Barn2 Media mit der Beantwortung wiederkehrender Supportfragen verbrachte, bedeutete weniger Zeit, die sie für das Wachstum ihres Geschäfts aufwenden konnten.

Nach dem Ausprobieren einiger Konkurrenzprodukte entschied sich Barn2 Media für Heroic Knowledge Base als beste Lösung zur Unterstützung ihrer Kunden. Jetzt können ihre Kunden schnell relevante Supportartikel mit hilfreichen Funktionen wie der Live-AJAX-Suche und einem Inhaltsverzeichnis finden. Und Barn2 Media kann die Wissensdatenbank bei Bedarf problemlos mit neuen Artikeln erweitern.

Wir möchten Katie Keith noch einmal für ihre Einblicke danken. Und wir laden Sie ein, sich unsere Wissensdatenbankprodukte anzusehen, um zu sehen, ob sie Ihre Wissensdatenbank optimieren können, genau wie sie es bei Barn2 Media getan haben.