[Fallstudie] Wie WP Simple Pay den Artikelerfolg um 44% steigerte

Zuletzt aktualisiert am
Geschrieben von: Autorenbild Chris Hadley
[Fallstudie] Wie WP Simple Pay den Artikelerfolg um 44% steigerte

In dieser Fallstudie betrachten wir die Erfahrungen von WP Simple Pay mit unserem KnowAll Wissensdatenbank-Theme. Phil Derksen, der Gründer von WP Simple Pay, hat großzügig seine Gedanken darüber geteilt, wie KnowAll WP Simple Pay geholfen hat, eine einfache, organisierte und leicht durchsuchbare Wissensdatenbank zu erstellen.

WP Simple Pay ist eine Stripe-Zahlungsintegration, die ursprünglich Anfang 2014 als kostenloses WordPress-Plugin eingeführt wurde. Seitdem hat Phil eine Pro-Version veröffentlicht und das Team um einen Vollzeit-Entwickler erweitert.

Da WP Simple Pay eng mit Stripe verbunden ist, musste Phils Team eine Reihe von Fragen zur Stripe-Integration sowie zu speziellen Anwendungsfällen für kleine Unternehmen beantworten.

Zu Beginn verließ sich WP Simple Pay auf reguläre Seiten, die als grundlegende Dokumentation dienten. Diesem Ansatz mangelte es an Organisation und Durchsuchbarkeit, was einer der Gründe ist, warum Phil und WP Simple Pay sich an KnowAll als ihre Wissensdatenbanklösung wandten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie KnowAll WP Simple Pay dabei geholfen hat, eine gut organisierte, durchsuchbare Wissensdatenbank zu implementieren, die die Anzahl der anfänglichen Supportanfragen reduziert und dem Unternehmen die nötigen Analysen liefert, um seine Hilfedokumentation weiter zu verbessern.

F: Können Sie uns ein wenig über WP Simple Pay, seine Geschichte und Ihre Tätigkeit für das Unternehmen erzählen?

Phil: Ich bin der Gründer von WP Simple Pay, einem WordPress-Plugin, mit dem Sie einmalige und wiederkehrende Zahlungen mit Stripe akzeptieren können, ohne einen Einkaufswagen einrichten zu müssen.

WP Simple Pay begann als eigenständiges Stripe Checkout Plugin, das Anfang 2014 kostenlos auf wordpress.org verfügbar war. Kurze Zeit später haben wir eine Pro-Version entwickelt, die nun viele weitere Funktionen enthält und gleichzeitig einfacher zu bedienen ist. Bis heute erfüllt es den Zweck, einfach auf WordPress eingerichtet zu werden, ohne dass zuerst ein separates eCommerce-, Formularerstellungs- oder Mitgliedschafts-Plugin eingerichtet werden muss.

Zu den Pro-Funktionen gehören unter anderem:

  • Ein intuitiver Drag-and-Drop-Zahlungsformularersteller.
  • Erlauben Sie den Besuchern der Website, einen Betrag einzugeben, den sie bezahlen möchten.
  • Erlauben Sie Gutscheincodes für einen Betrag oder einen Prozentsatz Rabatt.
  • Hinzufügen von benutzerdefinierten Feldern zu Zahlungsformularen.
  • Ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich für wiederkehrende Zahlungen anzumelden. Erstellen Sie auch Ratenzahlungspläne, Ersteinrichtungsgebühren und Probezeiträume.

Als Gründer trage ich mehrere Hüte, z. B. Produktleitung, Marketing und etwas Entwicklung. Derzeit besteht unser Team auch aus einem anderen Vollzeit-Entwickler, einem Teilzeit-Vermarkter und einem Teilzeit-Support-Team.

F: Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Phil: Zunächst einmal bekommen wir definitiv viele der gleichen Fragen zur WordPress-Einrichtung und -Installation, die HeroThemes und viele andere WordPress-Plugin- und Theme-Hersteller bekommen, z. B. wie man ein Plugin installiert, Konflikte mit anderen Plugins und Themes usw.

Da WP Simple Pay vollständig mit Stripe verbunden ist, erhalten wir auch viele Fragen dazu, wie man bestimmte Aufgaben im Stripe-Dashboard erledigt.

Danach erhalten wir eine Vielzahl von Anfragen, wie WP Simple Pay für sehr spezifische Anwendungsfälle für viele Arten von Kleinunternehmen eingesetzt werden kann.

F: Können Sie uns mitteilen, wie Sie versucht haben, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, bevor Sie auf KnowAll umgestiegen sind?

Phil: Ganz am Anfang hatten wir nur ein paar Seiten auf unserer Hauptseite, die uns als grundlegende Dokumentation dienten. Aber sie war weder schön noch großartig auf dem Handy. Die Suche funktionierte nicht richtig, und es war schwierig, unsere Dokumente nach Kategorien zu organisieren und zu navigieren.

Da wir vor WP Simple Pay bereits andere Plugins entwickelt und verkauft haben, haben wir vom ersten Tag an auch ein Helpdesk-System (Help Scout) verwendet. Darüber hinaus haben wir ein Kontaktformular (mit Gravity Forms), das direkt an Help Scout gesendet wird. Heute nutzt dieses Formular eine bedingte Logik, um je nach Art der Anfrage (Support-Anfrage, Feature-Anfrage, Frage vor dem Verkauf usw.) verschiedene Daten zu sammeln.

F: Wie kann eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser dienen als Ihr altes System?

Phil: Wenn die Kunden zum ersten Mal auf die Dokumentseite kommen, werden sie nicht mehr mit zu vielen Optionen abgelenkt, wie es früher der Fall war. Es gibt ein einfaches Suchfeld vorne und in der Mitte und darunter eine einfache Auswahl an Kategorien. Beides war vor der Einrichtung von KnowAll nicht der Fall.

Früher haben wir auch zu viel Inhalt in die gespeicherten Antworten in unserem Helpdesk-System gepackt. Jetzt beschränken wir diese auf ein paar Sätze mit Links zu relevanten Artikeln auf unserer Website für Dokumente.

Die automatische Vorschlagsfunktion des Suchfelds ist die größte Neuerung. Sie funktioniert einfach! Ich finde es auch toll, wie einfach es ist, Kategorien und Artikel zu ordnen, und wie leicht sie für die Besucher der Website zu navigieren sind.

Die Analysen sind sehr nützlich, um festzustellen, welche Artikel erstellt oder aktualisiert werden müssen. Da unsere Dokumente auf einer separaten WordPress-Website gehostet werden, ist es auch einfach, mehrere Redakteure einzubinden, ohne dass der Rest der separaten Marketing-Website zu sehen ist.

F: Was hat Sie ursprünglich zu KnowAll hingezogen, und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal sahen?

Phil: Ich habe Ihr früheres Wissensbasis-Thema KnowHow in der Vergangenheit für ein anderes Produkt verwendet. Es hat für seinen Zweck gut funktioniert, aber KnowAll bringt es einfach auf die nächste Ebene.

Ich finde es toll, dass HeroThemes sich auf die Erstellung von Produkten mit Schwerpunkt auf Dokumenten und KBs für WordPress konzentriert. Da ich selbst ein WordPress-Produktgeschäft betreibe, konnte ich sehen, dass ich durch den Kauf von KnowAll häufige Updates und Kundensupport zusammen mit einem Qualitätsprodukt erhalten würde.

Schließlich ziehe ich eine selbst gehostete WordPress-Lösung für unsere Dokumente einem gehosteten Dienst (wie Help Scout Docs) vor, weil ich weiß, dass ich nicht eingeschränkt werde, wenn ich die Benutzeroberfläche und die Funktionen in Zukunft anpassen möchte.

F: Wie hat sich die Implementierung von KnowAll auf Ihren Arbeitsablauf ausgewirkt, und zwar sofort?

Phil: Die Auswirkungen auf unsere Arbeitsabläufe waren definitiv sofort spürbar, als wir KnowAll einsetzten. Das Erstellen neuer Artikel ging viel schneller. Das Aktualisieren bestehender Dokumente war viel einfacher und unkomplizierter.

Erst nach einigen Wochen, in denen unsere neue Dokumentseite online war, wurde der Analysebereich sehr nützlich. Wir konnten sehen, wonach die Besucher suchten und was sie nicht fanden, so dass wir diese Schlüsselwörter zu unseren Inhalten hinzufügen konnten. Wir konnten sehen, wie die Besucher durch die Website navigierten und wo mehr interne Links nützlich wären (der Abschnitt "Transfers"). Und natürlich waren einige der hilfreichen und nicht hilfreichen Rückmeldungen...nun ja...hilfreich.

F: Wie macht KnowAll den Betrieb einer Kundensupport-Website einfacher und effizienter?

Phil: KnowAll macht es für jeden im Team viel einfacher, Inhalte hinzuzufügen, wann immer er meint, dass sie für die meisten Kunden nützlich sind. Sowohl unser Team als auch ich selbst sind beim Hinzufügen von Inhalten proaktiver geworden, was bedeutet, dass es keine riesige "Aufgabe" zur Aktualisierung der Dokumentation gibt, die wir immer wieder aufschieben, weil wir sie nicht erledigen wollen.

KnowAllDie Analytik stellt auch sicher, dass wir unsere Zeit mit den Inhalten, die wir hinzufügen, und den Begriffen, die wir verwenden, sinnvoll nutzen. Und es bedeutet, dass wir weniger wahrscheinlich die Dokumente mit Artikeln überladen, nach denen niemand sucht.

F: Welche Funktionen von KnowAll haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als besonders nützlich empfunden?

Phil: Ich habe es bereits erwähnt, aber es ist beruhigend zu wissen, dass die meisten Kunden mit dem Feld für die automatische Vervollständigung der Suche in ein oder zwei Sekunden zu den relevanten Artikeln gelangen, die sie suchen.

Die Kenntnis beliebter Suchbegriffe, die keine Treffer erzielen, hilft uns, relevante Artikel sofort zu bearbeiten und zu erstellen, damit die Kunden nicht zu oft ohne Ergebnisse dastehen.

F: Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie KnowAll als Support-System nutzen?

Phil: Es hat den Anschein, dass das Volumen der anfänglichen Kunden-Supportanfragen allmählich abnimmt, seit wir KnowAll implementiert haben und kontinuierlich Inhalte hinzufügen.

Außerdem werden die Antworten immer kürzer, da wir immer mehr Links zu Artikeln auf unserer Dokumentseite verwenden.

F: Wie hat KnowAll dazu beigetragen, dass WP Simple Pay seinen Kunden einen besseren Service bieten kann, und gibt es irgendwelche Kennzahlen, die Sie uns mitteilen könnten?

Phil: Wir haben bisher nur etwas mehr als zwei volle Monate an Daten, aber wenn ich unseren ersten Monat mit dem zweiten Monat unter KnowAll vergleiche, kann ich folgendes sagen:

  • Die Gesamtzahl der Suchanfragen ging um 18 % zurück, während die Effizienz der Suche in etwa gleich blieb (75 %).
  • Der Artikelerfolg (hilfreiche bis nicht hilfreiche Stimmen) stieg von 43 % auf 62 %.

F: Können Sie neuen Nutzern von KnowAll oder solchen, die es als Online-Kundensupport-Lösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Phil: Sorgen Sie dafür, dass jeder in Ihrem Support-Team darüber nachdenkt, wie er die Länge seiner Antworten (ob mit oder ohne Antwortvorlage) verkürzen kann, indem er Artikel auf Ihrer Website KnowAll hinzufügt oder aktualisiert und sie verlinkt. Die Hoffnung ist, dass dies für Ihr Team zur Gewohnheit wird und es allmählich einfacher und schneller wird, Supportanfragen zu beantworten.

Planen Sie so gut wie möglich eine logische Kategoriestruktur, wenn Sie Ihre KnowAll docs-Website starten. Sie wollen die Startseite nicht mit zu vielen Kategorien überfrachten, sonst werden Ihre Kunden überfordert sein.

F: Wenn es einen Ratschlag gibt, den Sie denjenigen geben könnten, die für ihre Kunden die Extrameile gehen wollen, wie würde der lauten?

Phil: Ganz gleich, wie kurz und schnell Ihr Team auf Supportanfragen reagieren kann, stellen Sie sicher, dass die menschliche Note mit Humor und Einfühlungsvermögen nie verloren geht. Das Letzte, was Ihre Kunden wollen, ist, dass sie das Gefühl haben, nur mit Robotern zu kommunizieren.


Schlussfolgerung

Die Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank ist ein ständiger Prozess der Verbesserung. Mit KnowAll hat das Team von WP Simple Pay nicht nur eine solide Grundlage für den Aufbau seiner Wissensdatenbank erhalten, sondern KnowAll liefert WP Simple Pay auch die relevanten Analysen, um seine Wissensdatenbank weiter zu verfeinern und zu verbessern.

Das Ergebnis? Weniger anfängliche Support-Anfragen und Kunden, die mit den Support-Artikeln von WP Simple Pay zunehmend zufrieden sind.

Wir sind Phil dankbar, dass er seine Erfahrungen mit KnowAll mit der Welt teilt. Und wenn Sie wissen möchten, wie KnowAll Ihnen bei der Erstellung einer besseren Wissensdatenbank helfen kann, laden wir Sie ein, einen Blick auf unsere Wissensdatenbankprodukte zu werfen.

Einen Kommentar hinterlassen?