[Fallstudie] Wie WP Simple Pay den Erfolg von Artikeln um 44 % steigerte

In dieser Fallstudie betrachten wir die Erfahrungen von WP Simple Pay mit unserem KnowAll Knowledge-Base-Theme. Phil Derksen, der Gründer von WP Simple Pay, teilte großzügig seine Gedanken dazu, wie KnowAll WP Simple Pay dabei geholfen hat, eine einfache, organisierte und leicht durchsuchbare Wissensdatenbank zu erstellen.

WP Simple Pay ist eine Stripe-Zahlungsintegration, die ursprünglich Anfang 2014 als kostenloses WordPress-Plugin gestartet wurde. Seitdem hat Phil eine Pro-Version veröffentlicht und das Team um einen Vollzeitentwickler erweitert.

Da WP Simple Pay eng mit Stripe verbunden ist, musste Phil's Team eine Reihe von Fragen zur Stripe-Integration sowie zu spezifischen Anwendungsfällen für kleine Unternehmen bearbeiten.

Anfangs verließ sich WP Simple Pay auf normale Seiten, die als grundlegende Dokumentation dienten. Dieser Ansatz mangelte es an Organisation und Durchsuchbarkeit, was einer der Gründe ist, warum Phil und WP Simple Pay sich KnowAll als ihre Wissensdatenbanklösung zugewandt haben.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie KnowAll WP Simple Pay geholfen hat, eine gut organisierte, durchsuchbare Wissensdatenbank zu implementieren, die die anfänglichen Supportanfragen reduziert und ihnen die Analysen liefert, die sie zur weiteren Verbesserung ihrer Hilfedokumentation benötigen.

F: Können Sie uns etwas über WP Simple Pay, seine Geschichte und Ihre Tätigkeit für das Unternehmen erzählen?

Phil: Ich bin der Gründer von WP Simple Pay, einem WordPress-Plugin, mit dem Sie mit Stripe Einmal- und wiederkehrende Zahlungen akzeptieren können, ohne einen Warenkorb einrichten zu müssen.

WP Simple Pay begann Anfang 2014 als eigenständiges Stripe Checkout-Plugin, das kostenlos auf wordpress.org verfügbar war. Kurz darauf entwickelten wir eine Pro-Version, die inzwischen viele weitere Funktionen umfasst und gleichzeitig einfacher zu bedienen ist. Bis heute dient es immer noch dem Zweck, es einfach auf WordPress einzurichten, ohne dass zuerst ein separates E-Commerce-, Formular-Builder- oder Mitglieder-Plugin eingerichtet werden muss.

Einige der Pro-Funktionen umfassen:

• Einen intuitiven Drag-and-Drop-Zahlungs-Formular-Builder.
• Ermöglichen Sie Website-Besuchern, einen zu zahlenden Betrag einzugeben.
• Ermöglichen Sie Gutscheincodes für einen Betrag oder Prozentsatz Rabatt.
• Fügen Sie benutzerdefinierte Felder zu Zahlungsformularen hinzu.
• Ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich für wiederkehrende Zahlungen anzumelden. Erstellen Sie auch Ratenpläne, einmalige Einrichtungsgebühren und Testzeiträume.

Als Gründer trage ich mehrere Hüte, wie Produktleitung, Marketing und etwas Entwicklung. Derzeit besteht unser Team auch aus einem weiteren Vollzeitentwickler, einem Teilzeit-Marketer und einem Teilzeit-Support-Team.

F: Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Phil: Zunächst einmal erhalten wir definitiv viele der gleichen Fragen zur WordPress-Einrichtung und -Installation, die HeroThemes und viele andere WordPress-Plugin- und Theme-Unternehmen erhalten, wie z. B. die Installation eines Plugins, Konflikte mit anderen Plugins und Themes usw.

Da WP Simple Pay vollständig mit Stripe verknüpft ist, erhalten wir auch viele Fragen dazu, wie bestimmte Aufgaben im Stripe-Dashboard ausgeführt werden.

Danach erhalten wir eine Vielzahl von Anfragen, wie WP Simple Pay für sehr spezifische Anwendungsfälle für viele Arten von Kleinunternehmen verwendet werden kann.

F: Können Sie einige der Wege teilen, wie Sie versucht haben, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, bevor Sie zu KnowAll gewechselt sind?

Phil: Ganz am Anfang hatten wir nur ein paar Seiten auf unserer Hauptseite, die als unsere grundlegende Dokumentation dienten. Aber sie war nicht schön oder gut auf Mobilgeräten. Die Suche funktionierte nicht richtig und es war schwierig, unsere Dokumente nach Kategorien zu organisieren und zu navigieren.

Da wir bereits zuvor Plugins entwickelt und verkauft hatten, nutzten wir von Anfang an auch ein Helpdesk-System (Help Scout). Zusätzlich haben wir ein Kontaktformular (mit Gravity Forms), das direkt an Help Scout gesendet wird. Heute nutzt dieses Formular bedingte Logik, um verschiedene Datenpunkte zu sammeln, je nach Art der Anfrage (Support-Problem, Funktionswunsch, Vorverkauf-Frage usw.).

F: Wie dient eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihren Kunden besser als Ihr altes System?

Phil: Wenn Kunden zum ersten Mal die Dokumentationsseite besuchen, werden sie nicht von zu vielen Optionen abgelenkt, wie es früher der Fall war. Eine einfache Suchleiste ist vorne und in der Mitte platziert, mit einer einfachen Auswahl von Kategorien darunter. Beides war vor der Einrichtung von KnowAll nicht der Fall.

Wir haben früher auch zu viele Inhalte in gespeicherte Antworten in unserem Helpdesk-System gestopft. Jetzt kürzen wir diese auf ein paar Sätze mit Links zu relevanten Artikeln auf unserer Dokumentationsseite.

Die Auto-Suggest-Funktion der Suchleiste ist der größte Game Changer. Es funktioniert einfach! Ich liebe auch, wie einfach es ist, Kategorien und Artikel zu bestellen, sowie wie einfach sie für die Website-Besucher zu navigieren sind.

Die Analysen sind sehr nützlich, um zu bestimmen, welche Artikel erstellt oder aktualisiert werden müssen. Da unsere Dokumentation auf einer separaten WordPress-Website gehostet wird, ist es auch einfach, mehrere Redakteure einzubinden, ohne die Ablenkung durch den Rest der separaten Marketing-Website.

F: Was hat Sie ursprünglich zu KnowAll hingezogen und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

Phil: Ich habe Ihr früheres Wissensdatenbank-Theme KnowHow in der Vergangenheit für ein anderes Produkt verwendet. Es hat für seinen Zweck gut funktioniert, aber KnowAll hebt es einfach auf die nächste Stufe.

Ich liebe es, dass HeroThemes sich auf den Aufbau von Produkten konzentriert, die sich auf Dokumentation und Wissensdatenbanken für WordPress spezialisieren. Da ich selbst ein WordPress-Produktunternehmen betreibe, konnte ich sehen, dass ich durch den Kauf von KnowAll neben einem Qualitätsprodukt auch häufige Updates und Kundensupport erhalten würde.

Schließlich ziehe ich es vor, eine selbst gehostete WordPress-Lösung für unsere Dokumentation zu verwenden, im Gegensatz zu einem gehosteten Dienst (wie Help Scout Docs), weil ich weiß, dass ich nicht eingeschränkt werde, wenn ich die Benutzeroberfläche und Funktionalität in Zukunft anpassen möchte.

F: Welche Gesamtauswirkungen hatte die Implementierung von KnowAll auf Ihren Arbeitsablauf, und waren diese sofort spürbar?

Phil: Die Auswirkungen auf unseren Workflow waren definitiv sofort spürbar, sobald wir KnowAll zu verwenden begannen. Das Erstellen neuer Artikel war viel schneller. Das Aktualisieren bestehender Dokumentationen war viel einfacher und unkomplizierter.

Erst nach ein paar Wochen, nachdem unsere neue Dokumentationsseite online war, wurde der Analysebereich sehr nützlich. Wir konnten sehen, wonach Besucher suchten und was sie nicht fanden, damit wir diese Schlüsselwörter zu unseren Inhalten hinzufügen konnten. Wir konnten sehen, wie Besucher durch die Website navigierten und wo mehr interne Links nützlich wären (der Bereich Transfers). Und natürlich waren einige der hilfreichen vs. nicht hilfreichen Rückmeldungen… nun ja… hilfreich.

F: Wie erleichtert und verbessert KnowAll die Verwaltung einer Kundensupport-Website?

Phil: KnowAll macht es für jedes Teammitglied viel einfacher, Inhalte hinzuzufügen, wann immer sie der Meinung sind, dass dies für die meisten Kunden nützlich ist. Sowohl unser Team als auch ich selbst sind proaktiver beim Hinzufügen von Inhalten geworden, was bedeutet, dass es nie eine riesige, bevorstehende Aufgabe ist, die Dokumentation zu aktualisieren, die wir immer wieder aufschieben, weil wir sie nicht machen wollen.

Die Analysen von KnowAll stellen auch sicher, dass wir unsere Zeit mit den Inhalten, die wir hinzufügen, und den Begriffen, die wir verwenden, sinnvoll nutzen. Und es bedeutet, dass wir die Dokumentation weniger wahrscheinlich mit Artikeln überladen, nach denen niemand sucht.

F: Welche Funktionen von KnowAll haben Sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen als am wertvollsten empfunden?

Phil: Das habe ich bereits erwähnt, aber es ist beruhigend zu wissen, dass die meisten Kunden mit der Autovervollständigungs-Suchleiste in ein bis zwei Sekunden zu den relevanten Artikeln gelangen, die sie suchen.

Das Wissen um beliebte Suchbegriffe, die laut Analysen keine Treffer erzielen, hilft uns, relevante Artikel sofort zu bearbeiten und zu erstellen, damit Kunden nicht zu oft ohne Ergebnisse dastehen.

F: In welcher Weise hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie KnowAll als Supportsystem nutzen?

Phil: Es scheint, dass das Volumen der anfänglichen Kundensupport-Anfragen allmählich zurückgegangen ist, seit wir KnowAll implementiert und kontinuierlich Inhalte hinzugefügt haben.

Darüber hinaus neigen wir dazu, kürzere Antworten zu geben, da wir einfach immer mehr Links zu Artikeln auf unserer Dokumentationsseite verwenden.

F: Wie hat KnowAll WP Simple Pay geholfen, seine Kunden besser zu bedienen, und verfolgen Sie Kennzahlen, die Sie mit uns teilen könnten?

Phil: Wir haben bisher nur etwas mehr als zwei volle Monate an Daten, aber wenn ich unseren ersten Monat mit unserem zweiten Monat mit KnowAll vergleiche, kann ich Folgendes mitteilen:

• Die Gesamtzahl der Suchanfragen ging um 18 % zurück, während die Suchergebnisseffektivität bei etwa 75 % blieb.
• Der Erfolg von Artikeln (Hilfreich-zu-nicht-hilfreich-Stimmen) stieg von 43 % auf 62 %.

F: Können Sie neuen Benutzern von KnowAll oder denen, die es als Online-Kundensupport-Lösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?

Phil: Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Support-Team überlegt, wie er die Länge seiner Antworten (ob mit vorgefertigten Antworten oder nicht) reduzieren kann, indem er Artikel auf Ihrer KnowAll-Website hinzufügt oder aktualisiert und diese verlinkt. Die Hoffnung ist, dass dies für Ihr Team zur Gewohnheit wird und es allmählich einfacher und schneller wird, auf Supportanfragen zu antworten.

Stellen Sie sicher, dass Sie beim Start Ihrer KnowAll-Dokumentationsseite eine logische Kategorienstruktur so gut wie möglich planen. Sie möchten die Startseite nicht mit zu vielen Kategorien überladen, da Ihre Kunden sonst überfordert werden.

F: Wenn Sie denjenigen, die für ihre Kunden die Extrameile gehen wollen, einen einzigen Rat geben könnten, welcher wäre das?

Phil: Egal wie kurz und schnell Ihr Team auf Supportfragen antworten kann, stellen Sie sicher, dass die menschliche Note von Humor und Empathie niemals verloren geht. Das Letzte, was Ihre Kunden wollen, ist das Gefühl, nur mit Robotern zu kommunizieren.

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Fazit

Die Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank ist ein ständiger Verbesserungsprozess. KnowAll gab dem WP Simple Pay Team nicht nur eine solide Grundlage für den Aufbau ihrer Wissensdatenbank, sondern KnowAll liefert WP Simple Pay auch die relevanten Analysen, um seine Wissensdatenbank weiter zu verfeinern und zu verbessern.

Das Ergebnis? Weniger anfängliche Anfragen beim Kundensupport und Kunden, die zunehmend zufrieden mit den Supportartikeln von WP Simple Pay sind.

Wir sind Phil dankbar, dass er seine KnowAll-Erfahrung mit der Welt teilt. Und wenn Sie daran interessiert sind, wie KnowAll Ihnen helfen kann, eine bessere Wissensdatenbank zu erstellen, laden wir Sie ein, sich unsere Wissensdatenbankprodukte anzusehen.