[Étude de cas] Comment WP Simple Pay a augmenté le succès des articles de 44 %

Dans cette étude de cas, nous examinerons l'expérience de WP Simple Pay avec notre thème de base de connaissances KnowAll. Phil Derksen, le fondateur de WP Simple Pay, a généreusement partagé ses réflexions sur la façon dont KnowAll a aidé WP Simple Pay à créer une base de connaissances simple, organisée et facilement consultable.

WP Simple Pay est une intégration de paiement Stripe qui a été initialement lancée en tant que plugin WordPress gratuit début 2014. Depuis lors, Phil a sorti une version Pro et a élargi l'équipe pour inclure un développeur à temps plein.

Étant donné que WP Simple Pay est étroitement lié à Stripe, l'équipe de Phil a dû répondre à un certain nombre de questions concernant l'intégration Stripe, ainsi qu'à des cas d'utilisation spécifiques pour les petites entreprises.

Au début, WP Simple Pay s'appuyait sur des pages ordinaires qui servaient de documentation de base. Cette approche manquait d'organisation et de capacité de recherche, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles Phil et WP Simple Pay se sont tournés vers KnowAll comme leur solution de base de connaissances.

Continuez à lire pour découvrir comment KnowAll a aidé WP Simple Pay à mettre en œuvre une base de connaissances bien organisée et consultable qui a réduit les demandes de support initiales et leur a fourni les analyses dont ils ont besoin pour améliorer davantage leur documentation d'aide.

Q : Pouvez-vous nous parler un peu de WP Simple Pay, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Phil : Je suis le fondateur de WP Simple Pay, un plugin WordPress qui vous permet d'accepter des paiements uniques et récurrents en utilisant Stripe sans configurer de panier d'achat.

WP Simple Pay a commencé comme un plugin autonome de Stripe Checkout disponible gratuitement sur wordpress.org début 2014. Peu de temps après, nous avons créé une version pro, qui a maintenant grandi pour inclure de nombreuses autres fonctionnalités tout en devenant plus facile à utiliser. À ce jour, il remplit toujours l'objectif d'être facile à configurer sur WordPress sans avoir besoin de configurer au préalable un plugin séparé de commerce électronique, de création de formulaires ou de plugin d'adhésion.

Voici quelques-unes des fonctionnalités Pro :

• Un constructeur de formulaires de paiement intuitif par glisser-déposer.
• Permettre aux visiteurs du site de saisir un montant qu'ils souhaitent payer.
• Autoriser les codes de réduction pour un montant ou un pourcentage de réduction.
• Ajouter des champs personnalisés aux formulaires de paiement.
• Permettre à vos clients de s'inscrire à des paiements récurrents. Créez également des plans de paiement échelonné, des frais d'installation initiaux et des périodes d'essai.

En tant que fondateur, je porte plusieurs casquettes, comme chef de produit, marketing et un peu de développement. Actuellement, notre équipe se compose également d'un autre développeur à temps plein, d'un responsable marketing à temps partiel et d'une équipe de support à temps partiel.

Q : Quelles sont les questions les plus fréquentes que vos clients posent à votre équipe de support ?

Phil : Tout d'abord, nous recevons certainement beaucoup des mêmes questions sur la configuration et l'installation de WordPress que HeroThemes et de nombreuses autres sociétés de plugins et thèmes WordPress reçoivent, comme comment installer un plugin, les conflits avec d'autres plugins et thèmes, etc.

Comme WP Simple Pay est entièrement lié à Stripe, nous recevons également beaucoup de questions sur la façon d'effectuer certaines tâches dans le tableau de bord Stripe.

Après cela, nous recevons une grande variété de demandes sur la façon d'utiliser WP Simple Pay pour des cas d'utilisation très spécifiques pour de nombreux types de petites entreprises.

Q : Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à KnowAll ?

Phil : Au tout début, nous avions juste quelques pages sur notre site principal qui servaient de documentation de base. Mais ce n’était pas joli ni génial sur mobile. La recherche ne fonctionnait pas correctement, et il était difficile d’organiser et de naviguer dans notre documentation par catégorie.

Ayant créé et vendu d’autres plugins avant WP Simple Pay, nous avons également utilisé un système de help desk (Help Scout) dès le premier jour. De plus, nous avons un formulaire de contact (utilisant Gravity Forms) qui est envoyé directement à Help Scout. Aujourd’hui, ce formulaire utilise la logique conditionnelle pour collecter différents points de données en fonction du type de demande (problème de support, demande de fonctionnalité, question avant-vente, etc.).

Q : Comment une base de connaissances puissante sert-elle mieux vos clients que votre ancien système ?

Phil : Lorsque les clients arrivent sur le site de documentation, ils ne sont pas distraits par trop d’options comme avant. Une simple boîte de recherche est placée bien en évidence, avec une sélection simple de catégories en dessous. Rien de tout cela n’était le cas avant la mise en place de KnowAll.

Nous avions également l’habitude de mettre trop de contenu dans les réponses enregistrées de notre système de help desk. Maintenant, nous les réduisons à quelques phrases avec des liens vers les articles pertinents sur notre site de documentation.

La fonctionnalité de suggestion automatique de la barre de recherche est le plus grand atout. Ça marche tout simplement ! J'adore aussi la facilité avec laquelle on peut commander les catégories et les articles, ainsi que la facilité de navigation pour les visiteurs du site.

Les analyses sont très utiles pour déterminer quels articles doivent être créés ou mis à jour. Le fait d'héberger nos documents sur un site WordPress séparé facilite également l'inclusion de plusieurs éditeurs sans la distraction de voir le reste du site marketing séparé.

Q: Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers KnowAll, et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Phil : J'ai déjà utilisé votre ancien thème de base de connaissances KnowHow pour un autre produit. Il était parfait pour son objectif, mais KnowAll le porte à un niveau supérieur.

J'adore que HeroThemes se concentre sur la création de produits axés sur les documents et les bases de connaissances pour WordPress. Comme je dirige moi-même une entreprise de produits WordPress, j'ai compris qu'en achetant KnowAll, j'obtiendrais des mises à jour fréquentes et un support client, en plus d'un produit de qualité.

Enfin, je préfère utiliser une solution WordPress auto-hébergée pour nos documents plutôt qu'un service hébergé (comme Help Scout Docs) car je sais que je ne serai pas limité lorsque je voudrai personnaliser l'interface utilisateur et les fonctionnalités à l'avenir.

Q: Quel effet global l'implémentation de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-elle été immédiate ?

Phil : L'impact sur notre flux de travail a été immédiat dès que nous avons commencé à utiliser KnowAll. La création de nouveaux articles a été beaucoup plus rapide. La mise à jour des documents existants a été beaucoup plus simple et directe.

Quelques semaines seulement après la mise en ligne de notre nouveau site de documentation, la section analytique est devenue très utile. Nous pouvions voir ce que les visiteurs recherchaient et ne trouvaient pas, afin de pouvoir ajouter ces mots-clés à notre contenu. Nous pouvions voir comment les visiteurs naviguaient sur le site et où plus de liens internes seraient utiles (la section Transferts). Et bien sûr, certains commentaires utiles ou non utiles étaient... eh bien... utiles.

Q : Comment KnowAll rend-il la gestion d'un site de support client plus facile et plus efficace ?

Phil : KnowAll permet à n'importe quel membre de l'équipe d'ajouter du contenu beaucoup plus facilement lorsqu'il estime que cela sera utile à la plupart des clients. Notre équipe et moi-même sommes devenus plus proactifs dans l'ajout de contenu, ce qui signifie qu'il n'y a jamais une énorme tâche imminente de mise à jour de la documentation que nous repoussons continuellement parce que nous ne voulons pas le faire.

Les analyses de KnowAll nous assurent également que nous utilisons notre temps judicieusement avec le contenu que nous ajoutons et les termes que nous utilisons. Et cela signifie que nous sommes moins susceptibles d'encombrer la documentation avec des articles que personne ne recherche.

Q : Quelles fonctionnalités de KnowAll avez-vous trouvées les plus précieuses pour répondre aux requêtes des clients ?

Phil : Je l'ai mentionné plus tôt, mais il est rassurant de savoir que la plupart des clients peuvent accéder aux articles pertinents qu'ils recherchent en une seconde ou deux grâce à la boîte de recherche à saisie semi-automatique.

Connaître les termes de recherche populaires qui n'obtiennent pas de résultats grâce aux analyses nous aide à modifier et à créer des articles pertinents immédiatement afin que les clients ne soient pas trop souvent laissés sans résultats.

Q: De quelles manières la communication client a-t-elle changé depuis que vous utilisez KnowAll comme système de support ?

Phil : Il semble que le volume des demandes initiales de support client ait progressivement diminué depuis que nous avons mis en œuvre KnowAll et que nous ajoutons constamment du contenu.

De plus, nous avons tendance à avoir des réponses plus courtes car nous utilisons simplement de plus en plus de liens vers des articles sur notre site de documentation.

Q : Comment KnowAll a-t-il aidé WP Simple Pay à mieux servir ses clients, et suivez-vous des métriques que vous pourriez partager avec nous ?

Phil : Nous n'avons que un peu plus de deux mois complets de données jusqu'à présent, mais en comparant notre premier mois à notre deuxième mois d'utilisation de KnowAll, je peux partager ceci :

• Le nombre total de recherches a diminué de 18 %, tandis que l'efficacité de la recherche est restée à peu près la même (75 %).
• Le succès des articles (votes utiles/inutiles) est passé de 43 % à 62 %.

Q : Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de KnowAll, ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

Phil : Assurez-vous que tous les membres de votre équipe de support réfléchissent à la manière de réduire la longueur de leurs réponses (qu'il s'agisse de réponses préenregistrées ou non) en ajoutant ou en mettant à jour des articles sur votre site KnowAll et en les liant. L'espoir est que cela devienne une habitude pour votre équipe et qu'il devienne progressivement plus facile et plus rapide de répondre aux demandes de support.

Assurez-vous de planifier, au mieux, une structure de catégories logique lorsque vous démarrez votre site de documentation KnowAll. Vous ne voudrez pas encombrer la page d'accueil avec trop de choix de catégories, sinon vos clients seront submergés.

Q : S'il y avait un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?

Phil : Quelle que soit la brièveté et la rapidité avec lesquelles votre équipe peut répondre aux questions de support, assurez-vous que la touche humaine d'humour et d'empathie ne disparaisse jamais. La dernière chose que vos clients veulent, c'est avoir l'impression de communiquer uniquement avec des robots.

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Conclusion

La création d'une base de connaissances efficace est un processus d'amélioration constant. Non seulement KnowAll a donné à l'équipe de WP Simple Pay une base solide pour construire leur base de connaissances, mais KnowAll fournit également à WP Simple Pay les analyses pertinentes pour affiner et améliorer davantage sa base de connaissances.

Le résultat ? Moins de demandes initiales de support client et des clients de plus en plus satisfaits des articles de support de WP Simple Pay.

Nous sommes reconnaissants à Phil d'avoir partagé son expérience KnowAll avec le monde. Et si vous souhaitez voir comment KnowAll peut vous aider à créer une meilleure base de connaissances, nous vous invitons à jeter un œil à nos produits de base de connaissances.