Comment WP Simple Pay a augmenté le succès des articles de 44% [Etude de cas

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Écrit par : image de l'auteur Chris Hadley
Comment WP Simple Pay a augmenté le succès des articles de 44% [Etude de cas

Dans cette étude de cas, nous allons examiner l'expérience de WP Simple Pay avec notre thème de base de connaissancesKnowAll . Phil Derksen, le fondateur de WP Simple Pay, a généreusement partagé ses réflexions sur la façon dont KnowAll a aidé WP Simple Pay à créer une base de connaissances simple, organisée et facilement consultable.

WP Simple Pay est une intégration de paiement Stripe qui a été lancée à l'origine comme un plugin WordPress gratuit au début de 2014. Depuis, Phil a sorti une version Pro et a élargi l'équipe pour inclure un développeur à temps plein.

Comme WP Simple Pay est étroitement lié à Stripe, l'équipe de Phil a dû répondre à un certain nombre de questions sur l'intégration de Stripe, ainsi que sur des cas d'utilisation spécifiques pour les petites entreprises.

Au début, WP Simple Pay s'appuyait sur des pages régulières qui servaient de documentation de base. Cette approche manquait d'organisation et de facilité de recherche, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles Phil et WP Simple Pay se sont tournés vers KnowAll comme solution de base de connaissances.

Continuez à lire pour savoir comment KnowAll a aidé WP Simple Pay à mettre en place une base de connaissances bien organisée et consultable qui a permis de réduire les demandes d'assistance initiales et de fournir les analyses dont ils ont besoin pour améliorer leur documentation d'aide.

Q : Pouvez-vous nous parler un peu de WP Simple Pay, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Phil : Je suis le fondateur de WP Simple Pay, un plugin WordPress qui vous permet d'accepter des paiements uniques et récurrents à l'aide de Stripe sans avoir à mettre en place un panier d'achat.

WP Simple Pay a commencé comme un plugin Stripe Checkout autonome disponible gratuitement sur wordpress.org au début de l'année 2014. Peu de temps après, nous avons construit une version pro, qui a maintenant grandi pour inclure beaucoup plus de fonctionnalités tout en devenant plus facile à utiliser. Aujourd'hui encore, il est facile à mettre en place sur WordPress sans avoir besoin de configurer un eCommerce séparé, un constructeur de formulaires ou un plugin d'adhésion en premier lieu.

Voici quelques-unes des caractéristiques de la version Pro :

  • Un créateur intuitif de formulaires de paiement par glisser-déposer.
  • Permettre aux visiteurs du site d'entrer le montant qu'ils souhaitent payer.
  • Autoriser les codes de réduction d'un montant ou d'un pourcentage.
  • Ajouter des champs personnalisés aux formulaires de paiement.
  • Permettez à vos clients de s'inscrire à des paiements récurrents. Créez également des plans de paiement échelonné, des frais d'installation initiaux et des périodes d'essai.

En tant que fondateur, j'ai plusieurs casquettes : chef de produit, marketing et développement. Actuellement, notre équipe se compose d'un autre développeur à temps plein, d'un spécialiste du marketing à temps partiel et d'une équipe d'assistance à temps partiel.

Q : Quelles sont les questions les plus fréquentes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Phil : Tout d'abord, nous recevons certainement beaucoup de questions sur la configuration et l'installation de WordPress que HeroThemes et beaucoup d'autres entreprises de plugins et de thèmes WordPress reçoivent, comme la façon d'installer un plugin, les conflits avec d'autres plugins et thèmes, etc.

Comme WP Simple Pay est entièrement lié à Stripe, nous recevons aussi beaucoup de questions sur la façon de faire certaines tâches dans le tableau de bord Stripe.

Après cela, nous recevons une grande variété de demandes sur la façon d'utiliser WP Simple Pay pour des cas d'utilisation très spécifiques pour de nombreux types de petites entreprises.

Q : Pouvez-vous nous faire part de quelques-uns des moyens que vous avez utilisés pour répondre aux besoins de vos clients avant de passer à KnowAll?

Phil : Au tout début, nous avions juste quelques pages sur notre site principal qui nous servaient de documentation de base. Mais ce n'était ni beau ni génial sur mobile. La recherche ne fonctionnait pas correctement et il était difficile d'organiser et de parcourir nos documents par catégorie.

Ayant construit et vendu d'autres plugins avant WP Simple Pay, nous avons également utilisé un système de service d'assistance (Help Scout) dès le premier jour. De plus, nous avons un formulaire de contact (utilisant Gravity Forms) qui envoie directement à Help Scout. Aujourd'hui, ce formulaire utilise une logique conditionnelle pour collecter différents points de données en fonction du type de demande (problème de support, demande de fonctionnalité, question avant-vente, etc).

Q : Comment une base de connaissances puissante peut-elle mieux servir vos clients que votre ancien système ?

Phil : Lorsque les clients arrivent pour la première fois sur le site des documents, ils ne sont pas distraits par un trop grand nombre d'options, comme c'était le cas auparavant. Un simple champ de recherche est proposé au premier plan et au centre, suivi d'une simple sélection de catégories. Ce n'était pas le cas avant la mise en place de KnowAll.

Nous avions également l'habitude de mettre trop de contenu dans les réponses sauvegardées dans notre système d'assistance. Aujourd'hui, nous les réduisons à quelques phrases avec des liens vers des articles pertinents sur notre site de documentation.

La fonction de suggestion automatique de la boîte de recherche est le plus grand changement de jeu. Elle fonctionne tout simplement ! J'apprécie également la facilité avec laquelle il est possible de classer les catégories et les articles, ainsi que la facilité de navigation pour les visiteurs du site.

Les analyses sont très utiles pour déterminer quels articles doivent être créés ou mis à jour. Le fait que nos documents soient hébergés sur un site WordPress distinct permet également d'inclure facilement plusieurs rédacteurs sans avoir à se préoccuper du reste du site de marketing distinct.

Q : Qu'est-ce qui vous a d'abord attiré sur KnowAll et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Phil : J'ai déjà utilisé votre thème de base de connaissances KnowHow dans le passé pour un autre produit. Il fonctionnait très bien pour son objectif, mais KnowAll le fait passer au niveau supérieur.

J'aime le fait que HeroThemes se concentre sur la création de produits axés sur les documents et les bases de données pour WordPress. Comme je dirige moi-même une entreprise de produits WordPress, j'ai pu constater qu'en achetant KnowAll , j'obtiendrais des mises à jour fréquentes et un support client, en plus d'un produit de qualité.

Enfin, je préfère utiliser une solution WordPress auto-hébergée pour nos documents plutôt qu'un service hébergé (comme Help Scout Docs) parce que je sais que je ne serai pas limité lorsque je voudrai personnaliser l'interface utilisateur et les fonctionnalités à l'avenir.

Q : Quel effet global la mise en œuvre de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et cet effet a-t-il été immédiat ?

Phil : L'impact sur notre flux de travail a été immédiat dès que nous avons commencé à utiliser KnowAll. La création de nouveaux articles a été beaucoup plus rapide. La mise à jour des documents existants était beaucoup plus simple et directe.

Ce n'est qu'après quelques semaines de mise en service de notre nouveau site de documentation que la section "Analyses" s'est révélée très utile. Nous avons pu voir ce que les visiteurs recherchaient et ne trouvaient pas, ce qui nous a permis d'ajouter ces mots clés à notre contenu. Nous avons pu voir comment les visiteurs naviguaient sur le site et où il serait utile d'ajouter des liens internes (section "Transferts"). Et bien sûr, certains des commentaires utiles ou inutiles ont été... utiles.

Q : Comment KnowAll rend-il la gestion d'un site web d'assistance à la clientèle plus facile et plus efficace ?

Phil : KnowAll permet à tous les membres de l'équipe d'ajouter du contenu chaque fois qu'ils le jugent utile pour la plupart des clients. Notre équipe et moi-même sommes devenus plus proactifs dans l'ajout de contenu, ce qui signifie qu'il n'y a jamais d'énorme "tâche" imminente de mise à jour de la documentation que nous remettons continuellement à plus tard parce que nous ne voulons pas la faire.

KnowAllL'analyse du site permet également de s'assurer que nous utilisons notre temps de manière judicieuse en ce qui concerne le contenu que nous ajoutons et les termes que nous utilisons. Cela signifie également que nous sommes moins susceptibles d'encombrer les documents avec des articles que personne ne recherche.

Q : Quelles sont les fonctionnalités de KnowAll qui vous ont été les plus utiles pour répondre aux questions des clients ?

Phil : Je l'ai déjà mentionné, mais il est rassurant de savoir que la plupart des clients peuvent trouver les articles pertinents qu'ils recherchent en une seconde ou deux en utilisant le champ de recherche auto-complète.

Le fait de connaître les termes de recherche populaires qui ne sont pas pris en compte dans les analyses nous aide à éditer et à créer des articles pertinents immédiatement afin que les clients ne soient pas trop souvent laissés sans résultats.

Q : En quoi la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser KnowAll comme système de soutien ?

Phil : Il semble que le volume des demandes initiales d'assistance à la clientèle diminue progressivement depuis que nous avons mis en place KnowAll et que nous ajoutons régulièrement du contenu.

En outre, nous avons tendance à avoir des réponses plus courtes car nous utilisons simplement de plus en plus de liens vers des articles sur notre site de documentation.

Q : Comment KnowAll a-t-il aidé WP Simple Pay à mieux servir ses clients, et avez-vous des indicateurs que vous pourriez partager avec nous ?

Phil : Nous n'avons pour l'instant qu'un peu plus de deux mois complets de données, mais en comparant notre premier mois au deuxième mois avec KnowAll , je peux vous faire part de ce qui suit :

  • Le nombre total de recherches a diminué de 18 %, tandis que l'efficacité des recherches est restée à peu près la même (75 %).
  • Le taux de réussite des articles (votes utiles ou inutiles) est passé de 43 % à 62 %.

Q : Pouvez-vous donner quelques conseils aux nouveaux utilisateurs de KnowAll ou à ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?

Phil : Assurez-vous que tous les membres de votre équipe d'assistance réfléchissent à la manière dont ils peuvent réduire la longueur de leurs réponses (réponses standard ou non) en ajoutant ou en mettant à jour des articles sur votre site KnowAll et en les reliant. L'espoir est que cela devienne une habitude pour votre équipe et qu'il devienne progressivement plus facile et plus rapide de répondre aux demandes d'assistance.

Veillez à planifier, dans la mesure du possible, une structure de catégories logique lorsque vous lancez votre site KnowAll docs. Vous ne voudrez pas encombrer la page d'accueil avec trop de choix de catégories, sinon vos clients seront submergés.

Q : S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à se surpasser pour leurs clients, quel serait-il ?

Phil : Quelle que soit la brièveté et la rapidité avec lesquelles votre équipe peut répondre aux questions d'assistance, veillez à ce que la touche humaine d'humour et d'empathie ne disparaisse jamais. La dernière chose que veulent vos clients, c'est d'avoir l'impression de communiquer avec des robots.


Conclusion

La création d'une base de connaissances efficace est un processus constant d'amélioration. Non seulement KnowAll a donné à l'équipe de WP Simple Pay une base solide pour construire sa base de connaissances, mais KnowAll fournit également à WP Simple Pay les analyses pertinentes pour affiner et améliorer sa base de connaissances.

Le résultat ? Moins de demandes initiales d'assistance et des clients de plus en plus satisfaits des articles d'assistance de WP Simple Pay.

Nous remercions Phil d'avoir partagé son expérience KnowAll avec le monde entier. Et si vous souhaitez savoir comment KnowAll peut vous aider à créer une meilleure base de connaissances, nous vous invitons à jeter un coup d'œil à nos produits de base de connaissances.

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