5 aussagekräftige Lehren aus Amazons Rückgabepolitik

Wenn es um Rücksendungen und Rückerstattungen geht, sind viele Unternehmen schlecht vorbereitet. Dieser Mangel an Vorbereitung äußert sich in ungeschickten Interaktionen mit dem Kundendienst, wenn Kunden sich mit solchen Anfragen an ihn wenden.

In diesem Beitrag zeige ich Ihnen die Tricks, die Sie von Amazon lernen können, um Ihren Umsatz zu steigern, Rücksendungen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Amazon ist dafür bekannt, dass es eine der kundenfreundlichsten Rückgaberichtlinien in der Welt des elektronischen Handels hat. Mit einfach zu lesenden und verständlichen Rückgabe- und Rückerstattungsbedingungen macht Amazon es den Kunden unglaublich einfach, Produkte zurückzugeben und Rückerstattungen zu erhalten.

Lassen Sie uns einen detaillierten Blick darauf werfen, wie Amazon mit solchen Situationen umgeht und die 5 wichtigsten Erkenntnisse, die Sie sofort auf Ihr Unternehmen anwenden können, um es kundenfreundlicher zu machen.

1. Informationen über Rückgabe und Erstattung leicht zugänglich machen

Amazon hat einen speziellen Bereich fürRücksendungen und Umtausch, einen zentralen Ort für die Rücksendeunterlagen.

Es gibt eine Fülle von Support-Inhalten, mit denen die Nutzer Antworten auf die meisten ihrer Fragen finden können. Dank dieser Inhalte müssen sie ihre Fragen nicht mehr per E-Mail an das Support-Team senden oder in langen Chat-Warteschlangen warten.

Diese ist in der Fußzeile der Website leicht zugänglich:

Im Gegensatz zu Amazon schreiben viele Online-Shops nicht die dringend benötigten Support-Inhalte und FAQs.

Oder wenn sie es tun, vergraben sie ihre Richtlinien in langen, kaum organisierten Inhalten oder einem allgemeinen Support-Artikel-Dump. Einige Anbieter gehen sogar so weit, sie in ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufzunehmen.

Damit gefährden diese Verkäufer ihre Chancen, eine gute Kundenbeziehung zu pflegen.

Ein Kunde sollte sich nicht erst durch eine Website wühlen müssen, um Informationen zu finden. Ein Link zu einer Rückgabeseite in der Fußzeile und eine gut organisierte Wissensdatenbank mit Informationen zu Rückgaben und Rückerstattungen sollten für ihn leicht zugänglich sein.

Der erste Schritt dazu ist die Einrichtung einer Wissensdatenbank in Ihrem Geschäft.

Verwenden Sie ein Produkt wie unsere Heroic Knowledge Base-Lösung, um eine organisierte Wissensdatenbank hinzuzufügen und Supportanfragen wie Rücksendungen und Rückerstattungen zu kategorisieren. Wenn Ihre Benutzer Fragen zu diesen Themen haben, können sie einfach nach ihren Fragen suchen und die Antworten selbst finden.

Dies entlastet nicht nur Ihr Support-Personal, sondern verbessert auch die Erfahrungen Ihrer Kunden.

Wenn das Hinzufügen und Integrieren einer Wissensdatenbank nach viel Arbeit aussieht, sollten Sie zumindest Ihre Rückgaben und Rückerstattungen in Ihren FAQs behandeln. Sie können mit KnowAll können Sie Ihrem Shop einen eleganten und reaktionsschnellen Hilfebereich hinzufügen.

Egal, wie Sie dies tun, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden einen praktischen Zugang zu all diesen Informationen bieten. Zwingen Sie sie nicht, für einfache Fragen Support-Tickets zu lösen. Wenn Sie das tun, werden Sie sie nur noch mehr frustrieren.

2. Bieten Sie schnelle und einfache Rücksendungen an

Wenn ein Nutzer auf den Link "Rückgabe und Ersatz" klickt, zeigt Amazon dem Nutzer, wie einfach die Rückgabe eines Produkts ist. Dies ist beruhigend für Erstkunden

Wie Sie im Screenshot sehen können, zeigt Amazon auf dieser Seite seine wichtigsten FAQs zu Rücksendungen, Erstattungen und Umtausch an. Indem Amazon solche Selbsthilfeinhalte leicht zugänglich macht, stellt es sicher, dass seine Kunden bei einfachen Fragen nicht den Support kontaktieren müssen.

Das Wichtigste dabei ist, dass es nicht notwendig ist, einen Kundendienstmitarbeiter anzurufen, um einen Rückgabeantrag zu stellen. Ein Kunde kann die Rückgabe/Erstattung selbst veranlassen. Amazon macht es den Kunden auch leicht, ihre Artikel umtauschen oder reparieren zu lassen, wenn die Bestellungen dafür in Frage kommen.

Testen Sie Ihr Rückgabe- und Erstattungsverfahren. Prüfen Sie, wie viele Schritte Ihre Kunden für eine Rückgabe durchlaufen müssen und ob es notwendig ist, den Support zu kontaktieren. Wenn Sie das Verfahren als langwierig oder schwierig empfinden, sollten Sie es verbessern. Denken Sie daran, dass ein Kunde, der ein Produkt zurückgibt oder eine Rückerstattung wünscht, bereits unzufrieden mit Ihnen ist. Verärgern Sie ihn nicht noch mehr.

3. Angemessene Erstattungsrichtlinien festlegen

Die meisten Einzelhändler haben eine allgemeine Rückgaberichtlinie, die für alle Bestellungen gilt, aber Amazon.com hat verschiedene Richtlinien für verschiedene Arten von Bestellungen und Rückgabeszenarien.

Amazons Erstattungsrichtlinie besagt:

Wenn Sie einen Artikel zurückgeben, kann Ihre Rückerstattung und die Art der Rückerstattung je nach Zustand des Artikels, der Dauer des Besitzes und der Art des Kaufs unterschiedlich ausfallen.

Amazon weiß, wie wertvoll es ist, diese Ausnahmen und Zugeständnisse an seine normalen Rückgabebedingungen zu machen. Dies erhöht die Chancen auf langfristige Kundenbeziehungen, indem es über das hinausgeht, was die meisten Einzelhändler unter solchen Umständen tun würden.

Prüfen Sie also, ob Sie Ihre Rückerstattungsrichtlinien etwas flexibler gestalten können, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern.

4. Volle Verantwortung übernehmen (auch für Drittanbieter)

Wie Sie sicher wissen, ist Amazon ein Marktplatz, auf dem verschiedene Hersteller und Einzelhändler (oder Drittanbieter) ihre Produkte verkaufen.

Amazon hat jedoch wenig bis gar keine Kontrolle darüber, wie ein Drittanbieter seine Geschäfte über seinen Shop abwickelt, schützt seine Kunden aber dennoch mit seiner A bis Z Garantie (die im Amazon-Logo auftaucht).

Mit dieser Garantie sind die Kunden auch dann geschützt, wenn ein Drittanbieter einen Artikel nicht liefert oder ein beschädigtes Produkt versendet usw.

Amazons A bis Z-Garantie besagt:

Kunden, die ihre Einkäufe bei einem Amazon Marketplace-Verkäufer über die Amazon.com-Website bezahlen, haben Anspruch auf bis zu 2.500 US-Dollar des Kaufpreises, einschließlich der Versandgebühren.

Wenn Sie mit Drittanbietern Geschäfte machen und diese eine Bestellung nicht ausliefern, sollten Sie dafür geradestehen, denn der Kunde hat Ihrer Kaufplattform vertraut.

5. Denken Sie in Kategorien der Kundenzufriedenheit (und -bindung)

Wenn ein Kunde nur einen einzigen Kauf in einem Online-Shop tätigt, bedeutet dies meist keinen Gewinn für den Shop? Das Geld aus diesem Verkauf deckt kaum die Akquisitionskosten, um diesen Kunden in den Laden zu bringen.

Der wahre Erfolg liegt darin, einen Kunden dazu zu bringen, immer wieder zu kaufen.

Das Schlüsselwort ist hier also "Beibehaltung".

Und genau darauf konzentriert sich Amazon - auf die Pflege langfristiger Beziehungen zu den Kunden.

Die Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien von Amazon tragen dazu bei, dies zu unterstützen.

Sie sind so gestaltet, dass sie die Rückgabe eines Produkts (oder die Beantragung einer Rückerstattung) so wenig wie möglich erschweren.

Und da Amazon viel Zeit in die Unterhaltung und Bearbeitung solcher Anfragen investiert hat, verliert das Unternehmen keine Kunden, selbst wenn die Kunden diese unangenehme Erfahrung machen müssen.

Genau wie Amazon müssen auch Sie eine verbraucherfreundliche Rückgabepolitik anbieten, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. Allein dies kann den Unterschied zwischen dem Verlust eines unzufriedenen Kunden und der lebenslangen Treue eines Kunden ausmachen.

Das war's...

Wenn Sie dem Beispiel von Amazon folgen und benutzerfreundliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien aufstellen (und diese in Ihrem Shop gut sichtbar platzieren), können Sie die Kundenbindung verbessern, den Schmerz und die Unsicherheit bei Rückgaben verringern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Haben Sie schon einmal eine Rückgabe oder Erstattung bei Amazon bestellt? Wie war Ihre Erfahrung? Teilen Sie es uns in den Kommentaren mit!