5 starke Lektionen aus Amazons Rückgaberecht

Wenn es um die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen geht, sind viele Unternehmen schlecht vorbereitet.  Dieser Mangel an Vorbereitung äußert sich in ungeschickten Support-Interaktionen, wenn Kunden mit solchen Anfragen auf sie zukommen.

In diesem Beitrag werde ich die Tricks verraten, die Sie von Amazon lernen können, um den Umsatz zu steigern, Rücksendungen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Amazon ist bekannt für eine der kundenfreundlichsten Rückgaberichtlinien in der E-Commerce-Welt. Mit leicht lesbaren und verständlichen Rückgabe- und Erstattungsbedingungen macht es Amazon den Kunden unglaublich einfach, Produkte zurückzugeben und Erstattungen zu erhalten.

Werfen wir einen detaillierten Blick darauf, wie Amazon solche Situationen handhabt und welche 5 wichtigsten Erkenntnisse Sie sofort auf Ihr Unternehmen anwenden können, um es kundenfreundlicher zu gestalten.

1. Machen Sie Informationen zu Rücksendungen und Erstattungen leicht verfügbar

Amazon hat einen speziellen Bereich für 'Rücksendungen und Ersatz', einen zentralen Ort für seine Rücksendedokumentation.

Es gibt eine Fülle von Support-Inhalten, die es den Nutzern ermöglichen, Antworten auf die meisten ihrer Fragen zu finden. Mit diesen Inhalten müssen sie ihre Fragen nicht per E-Mail an das Support-Team senden oder in langen Chat-Support-Warteschlangen warten.

Dies ist leicht zugänglich im Footer der Website:

Im Gegensatz zu Amazon schreiben viele Online-Shops nicht die dringend benötigten Support-Inhalte und FAQs.

Oder wenn sie es tun, vergraben sie ihre Richtlinien in langen, kaum organisierten Inhalten oder einem allgemeinen Sammelsurium von Support-Artikeln. Einige Verkäufer gehen sogar so weit, sie in ihre Geschäftsbedingungen aufzunehmen.

Indem sie dies tun, beeinträchtigen diese Verkäufer ihre Chancen, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen.

Ein Kunde sollte nicht auf einer Website nach Informationen suchen müssen. Ein Link zu einer Rückgabeseite im Footer und eine gut organisierte Wissensdatenbank mit Informationen zu Rückgaben und Rückerstattungen sollten für ihn leicht zugänglich sein.

Als erster Schritt dazu, fügen Sie eine Wissensdatenbank zu Ihrem Shop hinzu.

Verwenden Sie ein Produkt wie unsere Heroic Knowledge Base-Lösung, um eine organisierte Wissensdatenbank hinzuzufügen und Supportanfragen wie Rückgaben und Rückerstattungen zu kategorisieren. Wenn Ihre Benutzer Fragen dazu haben, können sie einfach nach ihren Fragen suchen und die Antworten selbst finden.

Dies wird nicht nur die Belastung Ihres Supportpersonals verringern, sondern auch das Kauferlebnis Ihrer Kunden verbessern.

Wenn das Hinzufügen und Integrieren einer Wissensdatenbank viel Arbeit zu sein scheint, sollten Sie zumindest Ihre Rückgaben und Rückerstattungen in Ihren FAQs behandeln. Sie können KnowAll verwenden, um Ihrem Shop einen eleganten und reaktionsschnellen Hilfebereich hinzuzufügen.

Egal wie Sie dies tun, stellen Sie einfach sicher, dass Sie Ihren Käufern einen einfachen Zugang zu all diesen Informationen bieten. Zwingen Sie sie nicht, Support-Tickets für einfache Anfragen zu erstellen. Wenn Sie das tun, werden Sie sie nur weiter frustrieren.

2. Bieten Sie schnelle und einfache Rücksendungen an

Wenn ein Benutzer auf den Link „Rückgaben und Ersatzlieferungen“ klickt, zeigt Amazon dem Benutzer, wie einfach der Rückgabeprozess eines Produkts ist. Das ist beruhigend für Erstkunden.

Wie Sie im Screenshot sehen können, zeigt Amazon auf dieser Seite seine am häufigsten gestellten FAQs zu Rückgaben, Rückerstattungen und Ersatzlieferungen an. Indem Amazon solche Self-Service-Inhalte leicht verfügbar macht, stellt es sicher, dass seine Kunden den Support für einfache Anfragen nicht kontaktieren müssen.

Das Wichtigste hierbei ist, dass kein Kundendienstmitarbeiter kontaktiert werden muss, um eine Rücksendeanfrage einzureichen. Ein Kunde kann Rücksendungen/Rückerstattungen selbst initiieren. Amazon macht es Kunden auch einfach, ihre Artikel umzutauschen oder reparieren zu lassen, wenn die Bestellungen dafür berechtigt sind.

Testen Sie Ihren Rückgabe- und Erstattungsprozess. Sehen Sie, wie viele Schritte Ihre Kunden für eine Rückgabe durchlaufen müssen und ob sie den Support kontaktieren müssen. Wenn Sie den Prozess als langwierig oder schwierig empfinden, verbessern Sie ihn. Denken Sie daran, dass ein Kunde, der ein Produkt zurückgibt oder eine Rückerstattung beantragt, bereits unzufrieden mit Ihnen ist. Verärgern Sie ihn nicht weiter.

3. Legen Sie angemessene Erstattungsrichtlinien fest

Die meisten Einzelhändler haben eine allgemeine Rückgaberichtlinie, die für alle Bestellungen gilt, aber Amazon.com hat unterschiedliche Richtlinien für verschiedene Arten von Bestellungen und Rückgabeszenarien.

Amazons Rückerstattungsrichtlinie besagt:

Wenn Sie einen Artikel zurückgeben, können Ihre Rückerstattung und die Art und Weise, wie Ihre Rückerstattung ausgestellt wird, je nach Zustand des Artikels, wie lange Sie den Artikel bereits besitzen und wie der Artikel gekauft wurde, unterschiedlich sein.

Amazon kennt den Wert von Ausnahmen und Zugeständnissen bei seinen normalen Rückgaberichtlinien. Dies erhöht seine Chancen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten, indem es über das hinausgeht, was die meisten Einzelhändler unter solchen Umständen tun würden.

Prüfen Sie also, ob Sie Ihre Rückerstattungsrichtlinien etwas flexibler gestalten können, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Übernehmen Sie die volle Verantwortung (auch für Drittanbieter)

Wie Sie wissen, ist Amazon ein Marktplatz, auf dem verschiedene Hersteller und Einzelhändler (oder Drittanbieter) ihre Produkte verkaufen.

Amazon hat jedoch wenig bis gar keine Kontrolle darüber, wie ein Drittanbieter sein Geschäft über seinen Shop abwickelt, schützt seine Kunden aber dennoch mit seiner A-bis-Z-Garantie (die im Amazon-Logo vorkommt).

Mit dieser Garantie sind Kunden geschützt, selbst wenn ein Drittanbieter einen Artikel nicht liefert oder ein beschädigtes Produkt versendet und so weiter.

Amazons A-bis-Z-Garantie besagt:

Kunden, die Einkäufe von einem Amazon-Marktplatz-Verkäufer über die Website Amazon.com bezahlen, können bis zu 2.500 US-Dollar des Kaufpreises, einschließlich Versandkosten, erhalten.

Wenn Sie mit Drittanbietern Geschäfte machen und diese eine Bestellung nicht liefern, sollten Sie dazu stehen, denn der Kunde hat Ihrer Plattform zum Kauf vertraut.

5. Denken Sie in Bezug auf Kundenzufriedenheit (und -bindung)

Wenn ein Kunde nur  einen Kauf in einem Online-Shop tätigt, bedeutet das meist nie Gewinn für den Shop? Das Geld aus diesem Verkauf deckt kaum die Akquisitionskosten, um diesen Kunden in den Shop zu bringen.

Wahrer Erfolg liegt darin, einen Kunden immer wieder zum Kauf zu bewegen.

Das Schlüsselwort hier ist also 'Bindung'.

Und darauf konzentriert sich Amazon – die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen.

Amazons Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien unterstützen dies.

Sie sind so gestaltet, dass sie den größten Teil des Schmerzes aus der nicht so tollen Erfahrung des Zurücksendens eines Produkts (oder der Beantragung einer Rückerstattung) nehmen.

Und weil Amazon viel Gedanken in die Unterhaltung und Bearbeitung solcher Anfragen investiert hat, verliert es keine Kunden, selbst wenn die Kunden diese unangenehme Erfahrung machen müssen.

Genau wie Amazon müssen auch Sie eine kundenfreundliche Rückgaberichtlinie anbieten, die auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist. Allein dies kann den Unterschied ausmachen, ob Sie einen unzufriedenen Kunden verlieren oder sich dessen lebenslange Loyalität verdienen.

Zusammenfassend…

Indem Sie Amazons Beispiel folgen und benutzerfreundliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien erstellen (und diese prominent in Ihrem Geschäft platzieren),  können Sie die Kundenbindung verbessern, den Aufwand und die Unsicherheit bei Rücksendungen reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Haben Sie schon einmal eine Rückgabe oder Rückerstattung bei Amazon bestellt? Wie war Ihre Erfahrung? Teilen Sie sie in den Kommentaren mit!