E-Commerce Kundenservice: 10 Best Practices, um von Gut zu Großartig zu werden (Leitfaden 2025)

E-Commerce-Kundenservice birgt einige einzigartige Herausforderungen, mit denen die meisten B2B- und Dienstleistungsunternehmen nicht zu kämpfen haben. Da sich die B2B E-Commerce Trends weiterentwickeln, wird von Unternehmen erwartet, dass sie nahtlosere Self-Service-Optionen anbieten, was einen effizienten Kundensupport noch wichtiger macht.

Ein großer Kundenstamm in Verbindung mit dem Transaktionsvolumen führt zu einem hohen Zustrom von Anfragen (die während der Stoßzeiten leicht außer Kontrolle geraten können!). 

Wie bieten Sie also einen hervorragenden E-Commerce-Kundenservice, wenn Sie nur ein paar Leute in Ihrem Serviceteam haben und Hunderte von Kunden oder mehr bedienen müssen? 

Diese zehn Best Practices für den E-Commerce-Kundenservice sind ein guter Ausgangspunkt.

1. Identifizieren Sie Bereiche, in denen Ihre Kunden Unterstützung benötigen.

Um Ihren E-Commerce-Kundenservice in den Griff zu bekommen, ist es wichtig, die Bereiche zu kennen, die die meisten Support-Anfragen generieren. 

Für die meisten Online-Shops sind dies die „Problembereiche“:

• Rücksendungen 
• Rückerstattungen 
• Stornierungen
• Umtausch
• Bestellungen
• Versand 
• Sendungsverfolgung 
• Treuepunkte 
• Guthaben-/Geschenkkarten
• Mitgliedschaft

Überprüfen Sie Ihre Tickets, um wiederkehrende Support-Themen zu identifizieren. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, 1) die problematischen Bereiche Ihres Shops zu diagnostizieren, die verbessert werden müssen, 2) Ihre Ressourcenplanung zu gestalten und 3) Support-Ressourcen zu entwickeln, die den Supportaufwand verringern können.

2. Fügen Sie Support-Inhalte hinzu, die sich mit den „Self-Service“-Anfragen befassen. 

Eine genauere Betrachtung Ihrer Ticketwarteschlange kann Ihnen zeigen, wie ein erheblicher Prozentsatz Ihrer Supportanfragen keinen „echten“ oder „menschlichen“ Support benötigt.

Mit anderen Worten: Sie können viele Anfragen, die Sie normalerweise per Live-Support bearbeiten würden, leicht „abwehren“, indem Sie Inhalte anbieten, mit denen Benutzer ihre Probleme selbst lösen können.

Denken Sie an Supportanfragen zur Wiederherstellung gelöschter Geschenkgutscheincodes oder an Informationen darüber, wann Rückerstattungen gutgeschrieben werden, und so weiter. 

Eine Wissensdatenbank eignet sich gut, um solche Self-Service-Supportinhalte bereitzustellen. Wenn richtig gemacht, kann eine Wissensdatenbank laut einer Schätzung von Gartner etwa 20-40 % der Anfragen lösen, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Und es geht nicht nur um reduzierte Anfragen; Lösungen über Self-Service-Lösungen wie Wissensdatenbanken sind 80- bis 100-mal günstiger als Lösungen, die Live-Support beinhalten.

Es ist auch bei Kunden beliebt – etwa 91 % der Kunden ziehen es vor, eine Wissensdatenbank zu nutzen, anstatt sich an den „echten“ Support zu wenden.

Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, identifizieren Sie die Themen, die die meisten Anfragen auslösen und ohne Kontaktaufnahme mit dem Support bearbeitet werden können, und schreiben Sie Inhalte, die diese lösen. Das ist alles. Hier ist ein Beispiel für solche Inhalte (eine Größentabelle für Kinder) aus einem Online-Shop:

Hier sind einige Optionen zur Erstellung einer Wissensdatenbank und Tipps zur Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank.

3. Erstellen Sie eine allgemeine Support-Seite; eine Kontaktseite; und einen „Super-Footer“ für den Kundenservice.

Eine Studie von Nielsen zum Kundenservice im E-Commerce ergab, dass Online-Käufer oft „hart arbeiten müssen, um die Informationen zu finden“, die sie auf den meisten Shop-Websites suchen. Basierend auf der Forschung empfiehlt Nielsen Online-Shops, mindestens die folgenden Support-Elemente bereitzustellen, um Kunden bei der Selbsthilfe zu unterstützen:

Eine allgemeine Support-Seite

Diese Support-Seite ist der Dreh- und Angelpunkt Ihres E-Commerce-Kundenservice; Nielsen schlägt vor, sie „Kundenservice.“  zu nennen.

Die wichtigsten Elemente, die Ihre Kundenservice-Seite enthalten sollte, sind 1) ein Link zu Ihrer Kontaktseite, 2) ein Link zu Ihren FAQs oder ein eingebettetes FAQ-Widget, 3) Anleitungen, wie Kunden alle Support-Inhalte und -Optionen nutzen können, 4) Links zu Ihren am häufigsten gesuchten Wissensdatenbank-Themen/Artikeln und 5) Ihre allgemeinen Support-Richtlinien.

Sie sollten diese Seite jederzeit zugänglich machen, egal wo sich ein Benutzer in Ihrem Online-Shop befindet – eine Platzierung im Footer ist ideal.

Ein Kontaktformular

Ein Kontaktformular ist ein wichtiger Berührungspunkt im Kauf- und Support-Erlebnis eines Online-Käufers. Natürlich sollte es einfach zu bedienen sein.

Ein „Super-Footer.“

Ein Super-Footer ist einer, der mit Support-Informationen und Hilfestellungen gefüllt ist, die Sie Ihren Käufern jederzeit zur Verfügung stellen möchten. Diese Informationen könnten Links zu Ihren FAQs; zu Ihren beliebtesten Wissensdatenbankartikeln; und zu Ihren Kontaktinformationen sein.

Hier ist ein Super-Footer, der es richtig macht: (Beachten Sie dabei auch, wie er Icons verwendet, die die Käufer direkt über ihre wichtigsten Anliegen ansprechen.)

4. Schreiben Sie FAQs, die die häufigsten (schnellen) Fragen ansprechen.

Für die meisten E-Commerce-Unternehmen sind einige Fragen so sicher wie die Steuer.

Solche Fragen mit Ein-Zeilen-Antworten wie „Akzeptieren Sie PayPal?“ und solche, die eine kleine Erklärung benötigen, wie „Wie funktioniert Anprobieren und Kaufen?“, gehören direkt in Ihre FAQs. 

Um FAQs hinzuzufügen, durchsuchen Sie Ihre Supportanfragen und notieren Sie Ihre am häufigsten gestellten Fragen. Schauen Sie sich dann diese Tipps zum Schreiben von FAQs und Best Practices an, um sie zu beantworten und auf Ihrer Website hinzuzufügen.

In der Regel sollten Ihre FAQs für Ihre Nutzer immer zugänglich sein. Ein Link in der Fußzeile ist eine gute Platzierung.

Hier ist ein Beispiel für diese Self-Service-Website in Aktion, die einen 24/7-Kundenservice im E-Commerce ermöglicht (wir haben mehr über FAQs in unserer Liste von FAQ-Seitenbeispielen behandelt):

5. Halten Sie die Kontaktmöglichkeit leicht zugänglich.

Die meisten Kunden möchten sich nicht an Ihr Supportpersonal wenden; sie können es jedoch nicht immer vermeiden.

Bleiben Sie für solche Fälle erreichbar. 

Geben Sie Ihre Kontaktinformationen – einschließlich Ihrer Support-E-Mail-Adresse und Telefonnummer, falls Sie telefonischen Support anbieten – direkt in Ihre Fußzeile ein.

Bild Quelle

Sicher, dies könnte dazu führen, dass einige Ihrer Nutzer die Self-Service-Optionen meiden und sich melden... aber ein paar zusätzliche Anfragen sind ein kleineres Problem als die Frustration aller Kunden, die Kontakt aufnehmen möchten.

6. Sammeln Sie ständig Feedback.

Jede Supportanfrage bietet die Möglichkeit, Feedback zu sammeln – und Sie sollten diese nutzen. 

Durchdachte Umfragen und Feedbackformulare können wertvolle qualitative und quantitative Einblicke sammeln, die zur Verbesserung Ihres Kundensupports genutzt werden können.

Hier ist eine Einführung, wie Sie Kundenfeedback sammeln, das sich in (umsetzbare Erkenntnisse) und greifbare Verbesserungen Ihrer Kundenservice-Metriken im E-Commerce übersetzt.

7. Benchmarking für Einblicke.

Eine sichere Methode zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenservices ist der Vergleich Ihrer Leistung mit der Ihrer Wettbewerber.

Eine einfache User-Testing-Übung kann Ihnen dabei helfen.

Um eine durchzuführen, wählen Sie einfach einige der häufigsten Supportanfragen-Szenarien aus und beauftragen Sie echte Benutzer, Support-Erlebnisse mit Ihrer Website und denen Ihrer Wettbewerber zu durchlaufen.

Zum Beispiel könnten Sie Tester bitten, Ihren Support-Artikel zu Rücksendungen zu überprüfen und zu bewerten, und sie bitten, auch die Artikel Ihrer Wettbewerber zu überprüfen.

Sie könnten ihnen auch eine Frage zuweisen, wie Sie mit Rückerstattungen umgehen, und sie dann bitten, die Antwort auf Ihrer Website zu finden. Und dasselbe für die Websites von Wettbewerbern wiederholen. Wenn sie sie in Ihrem Shop nicht finden können oder zu lange dafür brauchen, sie aber in den anderen Shops leicht finden, möchten Sie vielleicht Ihre Informationen zugänglicher machen.

Sie könnten Tester bitten, sowohl in Ihrem Shop als auch bei Ihren Wettbewerbern mit einer Pre-Sales-Frage den Support zu kontaktieren und diese Erfahrungen ebenfalls zu vergleichen. Schon fünf Antworten können unschätzbare Erkenntnisse liefern.

8. Unterstützen Sie alle Kanäle, die Ihre Kunden nutzen (insbesondere soziale Medien).

Kunden fordern Support nicht nur über Ihre E-Mail support@ihrshop.com an. Sie tun dies überall, von Social-Media-Plattformen wie Facebook über Twitter bis hin zu Drittanbieter-Bewertungswebsites.

Laut einer Studie fordern 67 % der Kunden den Kundenservice über soziale Medien. Darüber hinaus empfehlen 71 % der Kunden Ihre Marke weiter, wenn sie eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice in sozialen Medien gemacht haben. Es sind schließlich soziale Medien – ein High-Five ist da ganz einfach!

Es muss nicht einmal eine offensichtliche Anfrage nach Unterstützung sein; vielleicht nur eine Beschwerde, aber eine Gelegenheit zu zeigen, dass Sie sich kümmern.

9. Legen Sie KPIs fest und optimieren Sie.

Hier sind einige KPIs, die Sie immer genau überwachen müssen, wenn Sie Ihren E-Commerce-Kundenservice verbessern möchten:

• Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Die Metrik „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“ ist die wichtigste Kennzahl für den E-Commerce-Kundenservice, die Sie überwachen müssen. Sie spiegelt wider, wie gut Sie bei Ihren anderen Kennzahlen abschneiden!
• Net Promoter Score (NPS): Die Metrik „Würden Sie uns Ihren Freunden empfehlen?“ misst, wie gut Ihr Service die Loyalität Ihrer Kunden gewinnt.
• Trefferquote: Die Trefferquote für eine Produktseite ist die Anzahl der Verkäufe, die sie erzielt, geteilt durch die Anzahl der Anfragen von Kunden, die Unterstützung dafür erhalten. Seiten mit hohen Trefferquoten müssen optimiert werden.
• Serviceanfragen: Die Anzahl der Support-E-Mails, Anrufe und Chat-Anfragen, die Ihr Team erhält.
• Erste Antwortzeit: Eine niedrige durchschnittliche erste Antwortzeit bedeutet, dass Sie Tickets schnell beantworten.
• Durchschnittliche Lösungszeit: Eine niedrige durchschnittliche Lösungszeit bedeutet, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden umgehend lösen.

10. Erkunden Sie die Chat-Option. 

Wenn Sie die Live-Chat-Option noch nicht zu Ihrer E-Commerce-Kundenservice-Strategie hinzugefügt haben, ist jetzt vielleicht ein guter Zeitpunkt.

Der Chat-Support-Kanal ist der am schnellsten wachsende Support-Kanal für Online-Shops. In der Studie von E-commerce Fastlane gaben 60 % der Teilnehmer an, ihn bereits zu nutzen, und 55 % derjenigen, die ihn nicht nutzten, sagten, dass sie ihn innerhalb eines Jahres hinzufügen wollten.

Auch Online-Shopper bevorzugen die Chat-Option, da sie Echtzeit-Hilfe bietet. In einer Umfrage unter 2000 Verbrauchern ergab der Customer Service Benchmark Report von eDigital, dass Live-Chat mit 73 % die höchsten Zufriedenheitswerte aufweist. 

Außerdem können Sie mit einfacher Automatisierung einen Chatbot erstellen, der Ihre Support-Inhalte nutzen und Ihren Shop-Besuchern rund um die Uhr „Live“-Hilfe anbieten kann. Hier sind einige Chatbot-Tools, die wir empfehlen.

Zusammenfassend… 

Hier sind also zehn Möglichkeiten, Ihren E-Commerce-Kundenservice sofort zu verbessern. 

Die meisten erfordern wenig Aufwand und Sie könnten sofort damit beginnen...

An Sie: Üben Sie bereits einige davon? Teilen Sie Ihre Erfahrungen in den Kommentaren!