10 Best Practices im E-Commerce-Kundenservice, um von gut zu großartig zu werden (2024)

Der Kundenservice im E-Commerce stellt einige einzigartige Herausforderungen, mit denen die meisten B2B- und Dienstleistungsunternehmen nicht zu kämpfen haben.

Ein großer Kundenstamm in Verbindung mit dem Transaktionsvolumen führt zu einem hohen Ticketaufkommen (das in der Hochsaison leicht außer Kontrolle geraten kann!). 

Wie können Sie also einen hervorragenden E-Commerce-Kundendienst anbieten, wenn Sie nur ein paar Mitarbeiter in Ihrem Serviceteam haben und einige hundert Kunden oder mehr bedienen müssen? 

Diese zehn Best Practices für den E-Commerce-Kundendienst sind ein guter Ausgangspunkt.

1. Ermitteln Sie die Bereiche, in denen Ihre Kunden Unterstützung benötigen.

Um Ihren E-Commerce-Kundendienst in den Griff zu bekommen, ist es wichtig, die Bereiche zu kennen, in denen die meisten Supportanfragen eingehen. 

Für die meisten Online-Shops sind dies die "Problemzonen":

• Rückgabe 
• Erstattungen 
• Stornierungen
• Tauschbörsen
• Bestellungen
• Versand 
• Nachverfolgung 
• Treuepunkte 
• Kredit-/Geschenkkarten
• Mitgliedschaft

Überprüfen Sie also Ihre Tickets, um Ihre wiederkehrenden Support-Themen zu finden. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, 1) die problematischen Bereiche Ihres Geschäfts zu diagnostizieren, die einer Verbesserung bedürfen, 2) Ihre Ressourcenzuweisung zu planen und 3) Support-Ressourcen zu entwickeln, die dazu beitragen können, die Supportlast zu verringern.

2. Hinzufügen von Support-Inhalten, die sich mit den "Self-Serve"-Anfragen befassen.

Ein genauerer Blick auf Ihre Ticket-Warteschlange kann Ihnen zeigen, dass ein erheblicher Prozentsatz Ihrer Support-Anfragen keinen "echten" oder "menschlichen" Support benötigt.

Mit anderen Worten: Sie können viele Tickets, die Sie mit der Live-Hilfe bearbeiten, leicht "ablenken", indem Sie Inhalte anbieten, mit denen die Benutzer ihre Probleme selbst lösen können.

Denken Sie an Support-Anfragen zur Wiederherstellung gelöschter Geschenkkartencodes oder an Informationen darüber, wann Erstattungen gutgeschrieben werden können usw. 

Eine Wissensdatenbank eignet sich gut für solche Self-Serve-Support-Inhalte. Laut einer Schätzung von Gartner kann eine Wissensdatenbank, wenn sie richtig eingesetzt wird, bei 20-40 % der Anfragen helfen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Und es geht nicht nur um weniger Tickets; Lösungen über Selbstbedienungsoptionen wie Wissensdatenbanken sind 80 bis 100 Mal billiger als Lösungen mit Live-Hilfe.

Auch bei den Kunden ist sie beliebt - etwa 91 % der Kunden ziehen die Nutzung einer Wissensdatenbank der Inanspruchnahme von "echtem" Support vor.

Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, ermitteln Sie die Themen, die die meisten Anfragen auslösen und die ohne Kontaktaufnahme mit dem Support bearbeitet werden können, und schreiben Sie Inhalte, die diese Probleme lösen. So geht's. Hier ist ein Beispiel für einen solchen Inhalt (ein Größenleitfaden für Kinder) aus einem Online-Geschäft:

Hier finden Sie einige Optionen für die Erstellung einer Wissensdatenbank und Tipps, wie Sie eine solche (auf WordPress) von Grund auf aufbauen können.

3. Erstellen Sie eine allgemeine Support-Seite, eine Kontakt-Seite und eine "Super-Fußzeile" für den Kundendienst.

Eine Studie von Nielsen zum Kundenservice im E-Commerce hat ergeben, dass Online-Käufer auf den meisten Websites von Online-Shops oft "hart arbeiten müssen, um diegesuchtenInformationen zu finden". Auf der Grundlage der Studie empfiehlt Nielsen, dass Online-Shops mindestens die folgenden Elemente zur Unterstützung der Kunden anbieten sollten, damit diese sich selbst helfen können:

Eine allgemeine Support-Seite

Diese Support-Seite ist der Dreh- und Angelpunkt Ihres E-Commerce-Kundendienstes; Nielsen schlägt vor, sie "Customer Service" zu nennen. 

Die wichtigsten Punkte, die Ihre Kundendienstseite enthalten sollte, sind 1) ein Link zu Ihrer Kontaktseite, 2) ein Link zu Ihren FAQs oder ein eingebettetes FAQs-Widget, 3) eine Anleitung, wie die Kunden alle Support-Inhalte und -Optionen nutzen können, 4) Links zu Ihren meistgefragten Themen/Artikeln der Wissensdatenbank und 5) Ihre allgemeinen Support-Richtlinien.

Sie sollten diese Seite jederzeit zugänglich machen, unabhängig davon, wo sich ein Nutzer in Ihrem Online-Shop befindet - eine Platzierung in der Fußzeile ist ideal.

Ein Kontaktformular

Ein Kontaktformular ist ein wichtiger Berührungspunkt im Kauf- und Supportprozess eines Online-Kunden. Natürlich sollte es einfach zu benutzen sein.

Ein "Superfüßler".

Eine Super-Fußzeile ist eine Seite mit Support-Informationen und Hilfestellungen, die Sie Ihren Kunden jederzeit zur Verfügung stellen möchten. Bei diesen Informationen kann es sich um Links zu Ihren FAQs, zu Ihren beliebtesten Artikeln in der Wissensdatenbank und zu Ihren Kontaktinformationen handeln.

Hier ist ein Super-Footer, der es richtig macht: (Achten Sie auch darauf, wie er Icons verwendet, die die Käufer direkt auf ihre Hauptanliegen ansprechen).

4. Schreiben Sie FAQs zu den wichtigsten (schnellen) Fragen.

Für die meisten E-Commerce-Unternehmen sind einige Fragen so sicher wie die Steuern.

Solche Fragen mit einzeiligen Antworten wie "Akzeptieren Sie PayPal?" und solche, die einer kleinen Erklärung bedürfen, wie z. B. "Wie funktioniert Try and Buy?", landen direkt in Ihren FAQs. 

Um FAQs hinzuzufügen, gehen Sie Ihre Supportanfragen durch und notieren Sie die am häufigsten gestellten Fragen. Lesen Sie dann diese Tipps, wie Sie die Fragen für Ihre FAQs formulieren und wie Sie sie am besten beantworten und auf Ihrer Website einfügen.

In der Regel sollten Ihre FAQs für Ihre Nutzer immer zugänglich sein. Ein Link in der Fußzeile ist eine gute Platzierung.

Hier ist ein Beispiel für diesen Selbstbedienungskanal in Aktion, der einen 24/7-Kundenservice im E-Commerce ermöglicht (wir haben mehr über FAQs in unserer Liste von Beispielen für FAQ-Seiten behandelt):

5. Halten Sie die Kontaktmöglichkeit leicht zugänglich.

Die meisten Kunden wollen sich nicht an Ihre Supportmitarbeiter wenden; sie können aber nicht immer etwas dafür.

Bleiben Sie in solchen Zeiten erreichbar. 

Stellen Sie Ihre Kontaktinformationen - einschließlich Ihrer Support-E-Mail-Adresse und Telefon-Helpline, wenn Sie telefonischen Support anbieten - direkt in Ihre Fußzeile.

Bildquelle

Sicherlich könnte dies dazu führen, dass einige Ihrer Nutzer die Selbstbedienungsoptionen meiden und sich an Sie wenden... aber ein paar zusätzliche Tickets sind ein geringeres Problem als die Frustration aller Kunden, die Sie kontaktieren möchten.

6. Sammeln Sie laufend Feedback.

Jede Supportanfrage bietet die Möglichkeit, Feedback einzuholen - und Sie müssen sie nutzen. 

Durchdachte Umfragen und Feedback-Formulare können wertvolle qualitative und quantitative Erkenntnisse sammeln, die zur Verbesserung Ihres Kundensupports genutzt werden können.

Im Folgenden finden Sie eine Anleitung zum Sammeln von Feedback, das zu (umsetzbaren) Erkenntnissen und greifbaren Verbesserungen Ihrer E-Commerce-Kundendienstkennzahlen führt.

7. Benchmarking für Erkenntnisse.

Eine sichere Methode zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundendienstes ist der Vergleich mit Ihren Mitbewerbern.

Ein einfaches Benutzertestverfahren kann Ihnen dabei helfen.

Wählen Sie dazu einfach einige der häufigsten Szenarien für Supportanfragen aus und beauftragen Sie echte Nutzer, sich mit Ihrer Website und der Ihrer Wettbewerber zu befassen.

Sie könnten zum Beispiel Tester beauftragen, Ihren Support-Artikel über Rücksendungen zu prüfen und zu bewerten, und sie dazu bringen, auch die Artikel Ihrer Mitbewerber zu prüfen. 

Sie könnten ihnen auch eine Frage dazu stellen, wie Sie mit Erstattungen umgehen, und sie dann bitten, die Antwort auf Ihrer Website zu finden. Und das Gleiche für die Websites der Wettbewerber zu wiederholen. Wenn sie bei Ihnen nicht fündig werden oder zu lange brauchen, um die Antwort zu finden, bei den anderen Anbietern aber problemlos, sollten Sie Ihre Informationen leichter zugänglich machen. 

Sie könnten die Tester bitten, sich mit einer Frage vor dem Kauf sowohl bei Ihnen als auch bei Ihren Mitbewerbern an den Kundendienst zu wenden und diese Erfahrungen zu vergleichen. Schon fünf Antworten können unschätzbare Erkenntnisse zutage fördern.

8. Unterstützen Sie alle Kanäle, die Ihre Kunden nutzen (insbesondere soziale Medien).

Kunden bitten nicht nur über Ihre E-Mail support@yourstore.com um Unterstützung. Sie tun dies überall, von Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter bis hin zu Bewertungswebsites Dritter.

Einer Studie zufolge bitten 67 % der Kunden auf Social-Media-Plattformen um Kundendienst. Außerdem bringt eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice in den sozialen Medien 71 % der Kunden dazu, Ihre Marke weiterzuempfehlen. Schließlich handelt es sich um soziale Medien - da ist es einfach, ein "High Five" zu geben!

Vielleicht ist es nicht einmal eine offensichtliche Bitte um Unterstützung, sondern nur eine Beschwerde, aber eine Gelegenheit, zu zeigen, dass man sich kümmert.

9. Setzen Sie KPIs und optimieren Sie.

Hier sind einige KPIs, die Sie immer genau überwachen müssen, wenn Sie Ihren E-Commerce-Kundenservice verbessern wollen:

• Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT): Die Kennzahl "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?" ist die wichtigste E-Commerce-Kundendienst-Kennzahl, die Sie überwachen müssen. Sie spiegelt wider, wie gut Sie bei Ihren anderen Metriken abschneiden!
• Net Promoter Score (NPS): Die Kennzahl, mit der Sie uns an Ihre Freunde weiterempfehlen können, misst, wie gut Ihr Service die Loyalität Ihrer Kunden gewinnt.
• Trefferquote: Die Trefferquote für eine Produktseite ist die Anzahl der Verkäufe, die sie erzielt, geteilt durch die Anzahl der Kunden, die sich an den Support für diese Seite wenden. Seiten mit hohen Zugriffszahlen müssen optimiert werden.
• Service zählt: Die Anzahl der Support-E-Mails, Anrufe und Chat-Anfragen, die Ihr Team erhält.
• Erste Reaktionszeit: Eine niedrige durchschnittliche Erstbeantwortungszeit bedeutet, dass Sie schnell auf Tickets reagieren.
• Durchschnittliche Lösungszeit: Eine niedrige durchschnittliche Lösungszeit bedeutet, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden umgehend lösen.

10. Erkunden Sie die Chat-Option.

Wenn Sie die Live-Chat-Option noch nicht in Ihre E-Commerce-Kundenservicestrategie aufgenommen haben, wäre jetzt ein guter Zeitpunkt.

Der Chat-Support-Kanal ist der am schnellsten wachsende Support-Kanal für Online-Shops. In der Studie von E-Commerce Fastlane gaben 60 % der Teilnehmer an, dass sie ihn bereits nutzen, und 55 % derjenigen, die ihn nicht nutzen, gaben an, dass sie ihn innerhalb eines Jahres hinzufügen wollen.

Auch Online-Käufer bevorzugen die Chat-Option, da sie Hilfe in Echtzeit bietet. In einer Umfrage unter 2000 Verbrauchern ergab der Bericht "Customer Service Benchmark" von eDigital , dass der Live-Chat mit 73 % den höchsten Zufriedenheitsgrad aufweist. 

Außerdem können Sie mit einer einfachen Automatisierung einen Chatbot erstellen, der Ihre Support-Inhalte nutzen und den Besuchern Ihres Shops rund um die Uhr "Live"-Hilfe anbieten kann.

Das war's... 

Da haben Sie sie also... zehn Möglichkeiten, Ihren E-Commerce-Kundenservice sofort zu verbessern. 

Die meisten sind mit geringem Aufwand verbunden und Sie könnten sofort damit beginnen...

Jetzt sind Sie dran: Praktizieren Sie bereits einige dieser Maßnahmen? Teilen Sie Ihre Erfahrungen in den Kommentaren!