13 meilleurs systèmes et logiciels de gestion du Help Desk (avec avantages et inconvénients)

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Écrit par : image de l'auteur Hitesh Sahni
logiciel de ticketing pour le service d'assistance

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il devient crucial d'investir dans le bon système de billetterie du service d'assistance. Ainsi, vos tâches d'assistance peuvent être exécutées sans problème.

Sans une telle solution, votre personnel aura du mal à gérer les demandes et les doléances des clients. En outre, une solution de billetterie aide les responsables du service clientèle à évaluer la qualité de l'assistance fournie par leurs équipes et à investir dans les domaines qui nécessitent une amélioration.

C'est pourquoi ce guide présente les meilleurs outils de billetterie afin de vous aider à choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Quels sont les meilleurs systèmes de billetterie pour le service d'assistance ?

Les principaux systèmes de billetterie pour le service d'assistance sont WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks et SolarWinds Web Help Desk.

Avec les nombreuses options disponibles sur le marché, le choix d'un système de billetterie pour le service d'assistance peut s'avérer décourageant. Examinons donc de plus près quelques-uns des meilleurs systèmes de billetterie disponibles, et explorons leurs caractéristiques, leurs avantages et leurs inconvénients.

1. Heroic Inbox

Heroic Inbox interface du logiciel de billetterie du service d'assistance

Heroic Inbox est le meilleur logiciel de boîte aux lettres collaborative et de service d'assistance pour les entreprises utilisant WordPress. Même si vous n'êtes pas un utilisateur de WordPress, il n'est pas nécessaire de le configurer avec un domaine et un hébergement personnalisés.

Une fois que vous aurez installé le plugin Heroic Inbox , vous pourrez transformer votre site WordPress en un système de billetterie robuste.

Avec un accès utilisateur sécurisé et une gamme complète de fonctionnalités, Heroic Inbox est le meilleur outil de billetterie pour fournir une assistance de première classe à un prix abordable.

Caractéristiques principales

  • Heroic Inbox ne facture pas en fonction du nombre d'agents. Il permet un nombre illimité d'utilisateurs et de boîtes aux lettres selon vos besoins. Par rapport à d'autres systèmes qui suivent principalement le modèle SaaS, le coût de Heroic Inboxest raisonnable et fixe.
  • Grâce aux contrôles d'accès des utilisateurs, vous pouvez attribuer des autorisations spécifiques à un membre individuel ou à une équipe.
  • Heroic Inbox vous offre un emplacement central par lequel vous pouvez répondre aux messages électroniques et aux demandes de service. Les membres de votre équipe n'ont pas besoin de passer sans cesse d'un onglet à l'autre ou d'une fenêtre à l'autre, car ils peuvent gérer leur boîte de réception dans WordPress.
  • Une réponse rapide aux demandes des acheteurs est essentielle pour offrir une bonne expérience à l'utilisateur. Vous pouvez donc utiliser la fonctionnalité autorépondeur de Heroic Inboxpour rester en contact avec vos acheteurs jusqu'à ce que votre équipe se prépare à répondre à leurs demandes.
  • Grâce aux fonctionnalités de travail en équipe, vous pouvez attribuer des boîtes aux lettres ou des tickets de service à chaque agent d'assistance séparément. Et grâce à l'acheminement intelligent des messages électroniques, vous avez une meilleure maîtrise de l'évolution des tickets d'assistance et de leur destination.
  • Heroic Inbox peut se connecter à des extensions couramment utilisées telles que Easy Digital Downloads et WooCommerce, ce qui vous permet d'accéder aux informations sur les acheteurs directement à partir de votre bureau d'assistance.

Pour

  • Facile à mettre en place
  • Nombre illimité de sièges d'agents, de discussions et d'informations sur les acheteurs
  • Un coût nettement inférieur à celui des solutions SaaS
  • Garantie de remboursement de 30 jours

Cons

  • Plan gratuit ou essai gratuit non disponible
  • Vous vous occupez de l'hébergement et de la maintenance de la plateforme

Tarification

Heroic Inbox est proposé au prix de 199 $ pour 12 mois. Il n'y a pas de restriction sur le nombre d'utilisateurs, de tickets et de conversations lors de l'utilisation pour un site web.

2. ServiceNow

Interface de la solution Service Desk de ServiceNow ITSM

ServiceNow est une plateforme hébergée sur le web qui se concentre sur l'administration des processus, la gouvernance organisationnelle et l'assistance. Elle aide les agents à gérer les opérations, les équipes et les relations avec les acheteurs à l'aide de divers outils et plugins.

En outre, il peut s'intégrer à d'autres logiciels à l'aide des applications de sa place de marché et répond à toutes les exigences des agents d'assistance. Par exemple, vous pouvez utiliser VMware AirWatch directement sur son interface utilisateur.

Caractéristiques principales

  • ServiceNow aide les entreprises à découvrir et à résoudre instantanément les problèmes à l'aide d'une technologie d'intelligence artificielle disponible en permanence. Il dispose de processus automatisés pour suivre l'état des opérations, ce qui permet de réduire les dépenses et d'améliorer les performances.
  • ServiceNow veille à ce que vous respectiez les réglementations et les normes en vigueur à l'aide d'un logiciel programmé pour mettre en évidence toute violation.
  • Les équipes peuvent utiliser ses rapports d'analyse pour obtenir différents types d'informations. Celles-ci peuvent prendre la forme de tableaux croisés dynamiques ou de diagrammes à barres, générés à l'aide de la technologie NLQ (Natural Language Query). De plus, l'analyse prédictive utilise des algorithmes statistiques et la technologie ML pour prédire les résultats à partir des tendances passées.
  • Sa fonctionnalité de gestion du service client (CSM) permet aux représentants du service d'assistance d'utiliser des arbres de décision, ce qui leur permet de détecter et de traiter rapidement les demandes de service.
  • La fonction de gestion des opérations de ServiceNow utilise des mécanismes inspirés de l'IA pour prévoir, prévenir et automatiser les incidents techniques en prenant des mesures préventives qui réduiraient les problèmes potentiels ou les résoudraient.

Pour

  • Des informations fondées sur des données réelles
  • Facile à mettre en place
  • Réduire les dépenses

Cons

  • Peut être difficile à utiliser pour les débutants
  • Faible niveau de personnalisation
  • L'application pour smartphone pourrait être meilleure

Tarification

ServiceNow propose des plans sur mesure. Vous devez contacter l'un de leurs responsables des ventes pour obtenir un devis adapté aux besoins de votre entreprise.

3. HubSpot Service Hub

Interface utilisateur de HubSpot Service Hub, logiciel de ticketing pour le service d'assistance

HubSpot Service Hub est un logiciel de ticketing de support avancé qui offre un ensemble complet de fonctionnalités. Grâce à ce logiciel, vous pouvez intégrer les informations dont vous disposez sur vos acheteurs et vos canaux dans un seul logiciel de CRM.

Il offre diverses fonctions qui répondent aux besoins des services de marketing, de vente et de service à la clientèle, en aidant les entreprises à sélectionner les fonctionnalités dont elles ont besoin.

Caractéristiques principales

  • En utilisant le pipeline d'affaires de Hubspot Service Hub pour la vente de billets, vos agents peuvent avoir un aperçu clair du statut de chaque plainte de client, s'ils ont passé l'accord de niveau de service (SLA), ce qui est en attente, et ce qui est fermé.
  • L'un des principaux atouts de HubSpot Service Hub est sa capacité à assurer la transparence entre plusieurs groupes et canaux de communication. Ceci est illustré par la boîte aux lettres centrale de l'équipe.
  • HubSpot Service Hub permet également l'automatisation des processus de billetterie, tels que l'envoi d'alertes, la création d'offres et l'inscription d'acheteurs pour les flux de travail de mise en relation.
  • Il permet à vos clients d'entrer en contact avec le service clientèle dès qu'ils rencontrent un problème. La messagerie en temps réel de Hubspot Service Hub garantit que les questions de vos acheteurs sont résolues d'une manière qui leur convient.
  • Les chatbots vous permettent de soulager votre personnel d'assistance à la clientèle pour qu'il puisse traiter des demandes plus complexes de la part des acheteurs. Par exemple, ils sont utiles lorsque les agents ne sont pas disponibles ou que vous souhaitez automatiser certaines étapes du flux de travail de l'assistance pour traiter les demandes du service client.

Pour

  • Processus de configuration convivial
  • Fonctionnalité de messagerie en temps réel intégrée
  • Offre des solutions d'auto-assistance

Cons

  • L'interface utilisateur peut mettre du temps à se charger
  • L'offre gratuite ne comprend pas la capacité d'automatisation de base

Tarification

HubSpot Service Hub est livré avec un package gratuit qui comprend les fonctions essentielles. Ses formules payantes démarrent à 45 $ par mois.

4. ConnectWise

Page d'accueil de la solution de billetterie ConnectWise

ConnectWise est une plateforme d'assistance qui permet de suivre, d'identifier et de résoudre les problèmes d'efficacité des logiciels, les blocages du réseau et les problèmes de sécurité, bien avant que vos acheteurs n'en prennent conscience. Il se présente comme le meilleur logiciel de billetterie pour gérer les activités récurrentes et les demandes de service à la clientèle.

Caractéristiques principales

  • ConnectWise offre un système unifié qui intègre des éléments de données, permettant une connexion transparente entre les différents processus de votre entreprise.
  • La capacité de suivi du temps de cette plateforme de bureau d'assistance facilite l'enregistrement automatique, précis et sans effort des heures facturables sur différents supports, tels que les messages électroniques, les appels vocaux et les communications.
  • La gestion de projet est simplifiée grâce à ConnectWise, qui offre une vue d'ensemble de vos tâches, des processus automatisés et une répartition claire des rôles et des tâches.
  • Le système de billetterie du service d'assistance de ConnectWise comprend un large éventail de canaux de soumission de billets. Par exemple, l'assistance sur site, les appels vocaux, les messages électroniques ou la messagerie instantanée.
  • Ses capacités de planification et de répartition vous permettent de gérer vos activités quotidiennes de manière structurée. La plateforme donne une image précise de tout le travail assigné à chaque agent, évitant ainsi une répartition inégale des tâches.

Pour

  • Vous pouvez connecter des données provenant de plusieurs canaux
  • Bonne maîtrise des opérations de base
  • Un large éventail de fonctions

Cons

  • La mise en place de l'interface utilisateur peut être difficile
  • La résiliation d'un accord est un processus qui prend du temps
  • L'analyse des données doit être améliorée

Tarification

Le prix de ConnectWise est déterminé au cas par cas, mais vous avez la possibilité de demander une démonstration en temps réel pour observer les fonctionnalités du logiciel.

5. Freshdesk

Profil de client sur la solution de help desk de Freshdesk

Freshdesk est une plateforme d'assistance très polyvalente qui convient aussi bien aux grandes qu'aux petites entreprises. Elle s'accompagne d'une boîte aux lettres unifiée qui consolide les tickets des clients sur tous les canaux.
Cette plateforme permet aux entreprises de maximiser les avantages de l'IA (intelligence artificielle) en rationalisant et en automatisant l'assistance à la clientèle. Elle peut aider votre équipe en suggérant des articles d'aide pertinents au personnel d'assistance et en clôturant les plaintes résolues des clients.

Caractéristiques principales

  • Freshdesk prend en charge des mesures de sécurité avancées, telles que des restrictions de réseau et d'IP, ainsi que des certificats SSL pour établir un système de service desk sûr et fiable.
  • Il offre aux particuliers et aux entreprises une plateforme consolidée de gestion des tickets d'assistance pour traiter les demandes d'assistance. La plateforme centrale fournit tous les outils et ressources nécessaires pour gérer efficacement les opérations d'assistance à la clientèle.
  • Les rapports de performance et les données de Freshdesk permettent d'évaluer et d'améliorer la productivité. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction des clients, planifier les données, créer des tableaux de bord et consulter les analyses de tickets pour repérer rapidement les problèmes à l'aide de points de référence établis.
  • Freshdesk offre des options qui favorisent la collaboration, telles que les réunions de groupe, la responsabilité partagée, la hiérarchie des tickets et les cas d'assistance liés. Ces options vous aident, vous et votre équipe d'assistance, à résoudre rapidement et efficacement les problèmes des acheteurs.

Pour

  • Facile à utiliser
  • Connexions API solides
  • Bon support client
  • Inclut des capacités d'accord de niveau de service (SLA)

Cons

  • L'application mobile n'est pas aussi complète que l'application de bureau
  • Peut ne pas être rentable pour les petites entreprises

Tarification

Freshdesk propose quatre formules premium et une période d'essai gratuite de 21 jours pour chacune d'entre elles. Il propose une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs. Les options premium commencent à partir de 15 $ par mois et par agent (sur base d'une facturation annuelle).

6. Spiceworks

Vue du ticket de la plateforme d'assistance à la clientèle de Spiceworks

Spiceworks est un logiciel de service d'assistance gratuit doté de nombreux paramètres polyvalents. Il offre un nombre illimité d'utilisateurs, de cas d'assistance à la clientèle, d'espace de stockage et aucun frais supplémentaire, ce qui en fait une recommandation facile.

En fonction de vos besoins, vous pouvez l'enrichir d'une grande variété d'outils de service à la clientèle pour des projets et des activités tels que la surveillance du réseau, la gestion des actifs et l'assistance virtuelle.

Caractéristiques principales

  • Le système de billetterie du service d'assistance de Spiceworks prend en charge un nombre illimité de cas clients. Il n'est donc plus nécessaire de supprimer les dossiers d'assistance, car ils peuvent être rapidement récupérés pour être consultés ultérieurement en cas de problème similaire.
  • Spiceworks peut être utilisé comme application mobile sur les appareils Android et iOS. Cela permet de traiter les tickets à toute heure et depuis n'importe quel endroit.
  • Spiceworks est soutenu par un vaste réseau de professionnels de l'informatique, d'experts et de fournisseurs de technologie, ce qui rend leur communauté d'aide très productive et utile.

Pour

  • Expérience conviviale
  • Analyse approfondie des données
  • Il est totalement gratuit

Cons

  • Incompatible avec les appareils basés sur Linux
  • La capacité d'envoyer des courriels peut poser des problèmes

Tarification

Spiceworks se distingue des autres systèmes de bureau d'assistance en offrant toutes ses fonctionnalités gratuitement. Le logiciel gagne de l'argent en affichant en arrière-plan des publicités soutenues par divers fournisseurs de services informatiques.

7. Service d'assistance en ligne SolarWinds

Interface de gestion des tickets du service d'assistance web SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk est un système de billetterie de service d'assistance hébergé dans le nuage et un logiciel de suivi des actifs qui offre aux entreprises des fonctionnalités leur permettant de gérer les tickets d'assistance du début à la fin.

La gestion des actifs, les accords de niveau de service et l'administration du service d'assistance font partie des nombreux aspects cruciaux par lesquels SolarWinds Web Help Desk aide les entreprises.

Caractéristiques principales

  • Le service d'assistance Web de SolarWinds est doté d'une interface utilisateur simple et facile à naviguer. Elle s'adapte aux appareils mobiles et vous permet de trouver rapidement ce dont vous avez besoin.
  • La gestion fondamentale des incidents permet de maintenir l'afflux de tickets de manière ordonnée et de garantir l'efficacité des cadres de votre service d'assistance.
  • L'outil affiche le panneau de billetterie dans des zones claires et séparées avec des détails marqués en couleur comme l'identifiant du cas, le dernier statut, le type d'actif, la catégorie, le responsable du service qui traite le cas, la personne qui a soulevé le billet et la date limite.
  • Les entreprises qui utilisent ce logiciel peuvent organiser des sondages auprès de leurs clients et recueillir leurs commentaires. Vous pouvez également suivre des paramètres tels que le temps de réponse moyen, la satisfaction du client et celle de l'agent. Cela permet de mener des opérations de service de manière plus transparente.
  • SolarWinds Help Desk offre des capacités complètes de gestion des actifs, avec des fonctionnalités telles que la gestion des licences logicielles, la découverte automatisée des périphériques et un résumé de la configuration de l'inventaire. Il utilise également la surveillance du réseau pour détecter automatiquement les vulnérabilités de l'inventaire.

Pour

  • Simple à installer
  • Une interface utilisateur facile à parcourir
  • La programmation des rapports est facile et s'accompagne de données antérieures.

Cons

  • Problèmes de suivi des licences d'installation
  • Ne fournit pas de sélection de rapport par défaut

Tarification

SolarWinds Web Help Desk offre une version d'essai gratuite de 14 jours que vous pouvez télécharger sur le site Web. Si vous ne disposez pas du matériel nécessaire, vous pouvez consulter des démonstrations en ligne pour vous faire une idée du produit. Le prix commence à 410 dollars pour chaque installation et assistance technique. Il n'y a pas de restriction quant au nombre de postes d'agent.

8. ProProfs Helpdesk

Interface de boîte de réception partagée de la solution ProProfs Helpdesk

ProProfs Helpdesk est un logiciel de ticketing de support numérique populaire qui est hébergé sur les serveurs cloud d'IBM. Il vous permet de surveiller, classer, attribuer et résoudre facilement les tickets à l'aide d'une boîte aux lettres partagée.

ProProfs Helpdesk est un excellent outil de gestion des tickets d'assistance pour les entreprises qui ont plusieurs départements, car il fournit une gamme de produits.

Caractéristiques principales

  • ProProfs offre une fonction de rapports intelligents qui vous aide à surveiller les mesures importantes. Ces mesures comprennent les nouveaux cas de support, le temps nécessaire pour résoudre un cas de support, l'évaluation des tickets, le volume moyen des tickets, et bien d'autres encore.
  • Tous les membres de l'équipe d'assistance peuvent consulter les cas d'assistance en même temps à l'aide d'un panneau d'équipe partagé. Vous pouvez joindre des commentaires privés aux cas d'assistance et les attribuer à des personnes ou des divisions appropriées telles que les comptes, les RH, les installations, l'informatique, etc.
  • Des fonctionnalités telles que les balises, la priorité des tickets et les commentaires sur le lieu de travail aident à gérer les cas d'assistance et à les conserver de manière ordonnée.
  • ProProfs Helpdesk est un outil efficace grâce à ses connexions avec des logiciels tiers. Vous pouvez créer une plateforme d'auto-assistance personnalisée et réduire le nombre de demandes d'acheteurs. La messagerie en temps réel permet aux agents de communiquer avec les clients.

Pour

  • Fournit une capacité de hiérarchisation des tickets pour de nombreux cas d'assistance
  • Un bon service à la clientèle
  • Convivialité

Cons

  • Ne permet pas de personnaliser le contenu des messages pour chaque demande
  • Connexions API limitées avec les applications de médias sociaux

Tarification

Les plans de ProProfs Helpdesk commencent à 10 $ par agent/mois. Il existe également un plan gratuit.
Vous pouvez profiter d'une période d'essai gratuite de 15 jours pour tous les packs premium, qui sont dotés de fonctionnalités complètes.

9. Vision Helpdesk

Système de gestion des tickets Vision Helpdesk

Vision Helpdesk est un logiciel de service d'assistance en ligne qui permet aux entreprises de tous les secteurs, grandes ou petites, d'automatiser les processus de demande d'assistance en définissant des flux de travail basés sur des conditions et en consolidant les discussions de service à la clientèle qui se déroulent sur différents canaux.

Ce système de billetterie pour le service d'assistance permet aux entreprises de mettre en place des horaires de travail pratiques pour les agents et d'établir des règles pour l'escalade des tickets afin de garantir des réponses rapides aux demandes d'assistance.

Caractéristiques principales

  • Vision Helpdesk dispose de fonctionnalités telles que le suivi du temps et la facturation des tickets. Ces fonctions vous permettent de contrôler le temps investi dans les demandes d'assistance et de facturer les clients en fonction du nombre de cas d'assistance ou du temps consacré à leur résolution.
  • Ce logiciel de billetterie dispose d'une fonction de travail en équipe connue sous le nom de Blabby. Elle permet à votre personnel d'assistance de communiquer individuellement ou collectivement. Vous pouvez également personnaliser un blabby pour une personne spécifique ou l'envoyer à l'ensemble du personnel d'assistance.
  • Vision Helpdesk dispose d'une fonctionnalité de gamification qui vise à améliorer l'efficacité de vos agents d'assistance. Elle vous permet de définir des jalons, des objectifs et des missions qui permettent à vos agents d'assistance d'atteindre leurs objectifs tout en collaborant en tant qu'unité.
  • L'outil de gestion des tâches de ce logiciel vous permet de configurer, de contrôler et d'attribuer facilement et instantanément des tâches à différents agents d'assistance. Cette fonctionnalité vous permet de mettre en place une série d'activités à effectuer une seule fois ou de manière répétée.

Pour

  • Caractéristiques efficaces pour le traitement des objectifs
  • Convivialité
  • Intégrations transparentes avec diverses applications de médias sociaux

Cons

  • Le tableau d'affichage peut être difficile à utiliser
  • L'interface utilisateur actuelle du logiciel est trop basique

Tarification

Vision Helpdesk offre une période d'essai gratuite de 30 jours. La licence SaaS du plan de démarrage du service d'assistance commence à 12 $ par agent et par mois, facturé annuellement. Vous pouvez télécharger la licence récurrente sur site du service d'assistance de base au prix de 8 $ par agent et par mois, facturé annuellement. Vous pouvez également obtenir une licence unique sur site au prix de 200 $ par agent.

10. Zendesk Support

Vue des tickets du logiciel d'assistance Zendesk

La solution de service d'assistance de Zendesk vise à permettre aux agents de surveiller les problèmes, de donner la priorité aux problèmes importants et de traiter les tickets de service des acheteurs.

Ses capacités vont au-delà de celles d'un simple service d'assistance. Il sert également d'instrument pour améliorer l'expérience des clients et la gestion des projets.

Caractéristiques principales

  • La plateforme de service d'assistance Zendesk permet aux utilisateurs d'élaborer un processus de suivi de l'évolution des demandes de service. L'outil classe les tickets dans des groupes tels que "assigné", "acheminé" ou "escaladé". Cette fonction permet de s'assurer qu'aucun ticket ne passe à travers les mailles du filet et que les conversations avec les acheteurs sont pertinentes.
  • Les clients peuvent remplir des champs de demande de service conditionnels et modifiables. L'équipe d'assistance peut ainsi recueillir toutes les informations nécessaires sur les problèmes rencontrés par les acheteurs.
  • La fonction de journalisation d'audit de la plate-forme de service d'assistance Zendesk stocke et affiche les diverses modifications apportées à votre plate-forme de service d'assistance en surveillant des informations telles que la nature, l'heure, l'emplacement et la personne qui a effectué le changement.
  • Les membres de votre personnel d'assistance obtiennent un enregistrement complet de chaque conversation sur toutes les plates-formes et quel que soit le nombre de représentants de service qui ont travaillé sur un dossier.
  • La détection des collisions entre agents vous permet de voir si un ou plusieurs de vos représentants de service s'occupent d'une demande particulière dans le même laps de temps.
  • Grâce à l'acheminement des tickets en fonction des compétences, vous pouvez diriger les cas vers un représentant du service clientèle approprié en fonction de ses compétences dans la gestion de ces types de cas. Cela permet de réduire le temps de résolution et de répondre rapidement aux demandes des clients.

Pour

  • Vous pouvez créer plusieurs marques
  • Livré avec une application pour smartphone
  • Simplicité d'utilisation
  • Facile à installer

Cons

  • Par rapport à d'autres logiciels de CRM, Zendesk est un peu plus cher
  • Pas de plan gratuit
  • L'organisation des billets pourrait être améliorée

Tarification

Le service d'assistance Zendesk est proposé avec une version d'essai gratuite et trois formules pour répondre aux besoins des entreprises de différentes tailles. Le prix de la suite commence à 49 $ par agent/mois.

11. Renard heureux

Onglet "tickets en attente" de la plateforme de service client HappyFox

HappyFox est une plateforme de billetterie d'assistance appréciée pour son interface utilisateur simple et son installation rapide. Le système se connecte à de multiples points de contact pour collecter les demandes d'assistance et les classer efficacement dans la file d'attente de son service desk.

Les cas sont automatiquement acheminés vers les représentants du service actif ou les équipes désignées et, si nécessaire, vous pouvez les transmettre à des experts en la matière.

Il dispose même d'une plateforme d'auto-assistance connectée à un centre de documentation et à un assistant alimenté par l'IA. Cet assistant traite les questions courantes, réduisant ainsi la charge de travail de vos agents de service.

Caractéristiques principales

  • La large gamme de connexions API de HappyFox vous permet d'intégrer des solutions de signature unique (SSO) et d'établir des connexions entre HappyFox et des installations de voix sur IP (VoIP). Ces installations comprennent WhatsApp et JustCall pour correspondre avec les agents ou les acheteurs.
  • Les agents et les acheteurs peuvent soumettre des demandes de service par le biais de différents canaux. Il peut s'agir de messages électroniques, d'appels directs ou de réseaux sociaux. Un autre moyen est une plateforme d'auto-assistance, que vous pouvez facilement installer.
  • Une fois que vous avez soumis une demande de service sur la plateforme, HappyFox Workflows prend en charge la gestion de la demande. Cette fonctionnalité intègre des instructions d'automatisation de pointe dans le flux de travail de la gestion des cas, améliorant ainsi sa fonction.
  • HappyFox propose un chatbot alimenté par l'IA, AssistAI, pour résoudre les questions, de sorte qu'il n'est pas nécessaire d'affecter un représentant au service. Cette application répond aux clients comme le ferait un véritable agent.

Pour

  • Une interface utilisateur flexible
  • Connexion transparente avec Slack
  • Gestion simple des billets en plusieurs étapes
  • Du matériel pédagogique exceptionnel et entièrement gratuit

Cons

  • Les intégrations dans les médias sociaux sont limitées à Twitter et Facebook.
  • Les fonctionnalités telles que l'accord sur les niveaux de service et la gestion des actifs ne sont incluses que dans le plan d'entreprise.

Tarification

Les packs d'abonnement HappyFox commencent à 29 $ par mois et par agent. HappyFox recommande aux clients potentiels de demander d'abord une démonstration. Une fois que HappyFox a compris les besoins, il offre un compte d'essai où vous pouvez installer et mettre en place votre preuve de concept.

12. Zoho Desk

Conversation de ticket dans le logiciel de help desk Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de service d'assistance qui vise à aider les entreprises à fournir une assistance clientèle de premier ordre. Il possède des fonctions et des capacités qui permettent de produire des rapports utiles et d'accroître l'efficacité de l'entreprise.

Ce système d'assistance permet aux responsables du service clientèle d'identifier les causes profondes qui affectent l'efficacité de leur équipe d'assistance à la clientèle.

Caractéristiques principales

  • Zoho Desk est un logiciel de service d'assistance omnicanal qui permet de recueillir et de documenter les détails de tous les incidents liés au service à la clientèle. Il recueille les plaintes des clients sur différents canaux, les transforme en demandes d'assistance et les regroupe en un seul endroit pour en faciliter l'accès.
  • Zoho Desk facilite l'automatisation des tâches répétitives. La fonction d'attribution automatique des cas de support facilite l'assignation et l'orientation des problèmes. Vous pouvez définir des conditions pour acheminer automatiquement des demandes de soutien particulières au membre du personnel de soutien concerné, ce qui vous évite d'avoir à examiner personnellement chaque cas de soutien.
  • La fonctionnalité d'analyse de données de Zoho Desk surveille les indicateurs importants et fournit à votre personnel d'assistance des recommandations d'amélioration. Elle vous permet d'examiner en détail le travail de votre personnel de soutien et de surveiller des indicateurs tels que le temps de réponse moyen et le volume de tickets.
  • Ce logiciel de service d'assistance vous permet de personnaliser l'aspect et la convivialité, ainsi que les fonctionnalités de votre système de billetterie d'assistance. Vous pouvez également créer des modèles de tickets et d'e-mails que votre équipe d'assistance peut utiliser pour améliorer l'efficacité en fournissant des réponses prédéfinies plutôt que d'écrire plusieurs fois la même chose.
  • Zia est l'agent en ligne de Zoho Desk basé sur l'intelligence artificielle (IA) qui aide au support client. Zia dialogue avec les clients, analyse les demandes et recommande les réponses disponibles dans le centre d'information. Il évalue même les tickets de support pour détecter des facteurs importants tels que le sentiment du client.

Pour

  • La gestion des billets est simple
  • Peut être adapté en fonction des besoins
  • Bon pour suivre les discussions avec les collaborateurs sur différents canaux

Cons

  • Le service à la clientèle est assuré sur des plages horaires réservées à l'avance.
  • Connexions API tierces limitées
  • L'outil met parfois du temps à s'ouvrir

Tarification

Si vous choisissez de payer annuellement, le prix de Zoho Desk se situe entre 14 et 40 $/utilisateur/mois. Il existe une version gratuite, mais ses fonctionnalités sont limitées. Zoho Desk offre une période d'essai gratuite de 15 jours et fournit de l'aide si vous passez d'un autre logiciel à un autre.

13. Jira Service Desk

Interface de tous les tickets ouverts de la plateforme de ticketing Jira Service Desk

Jira Service Desk est une solution de help desk qui permet de gérer les services d'assistance à la clientèle. Elle permet aux équipes d'assistance d'aujourd'hui de gérer les cas et les tickets d'assistance à la clientèle. Vous pouvez également garder un œil sur le mouvement des tickets et les résoudre.

Caractéristiques principales

  • Jira Service Desk offre de nombreuses possibilités d'automatisation pour la gestion de projet. Les fonctionnalités sont faciles à configurer et à utiliser, et ne nécessitent que peu ou pas de compétences techniques pour démarrer.
  • La boutique d'applications d'Atlassian, également appelée Jira Store, est un aspect crucial de toutes les applications d'Atlassian. Il propose plus de 300 intégrations diverses qui peuvent améliorer l'efficacité du système et accélérer un large éventail de fonctionnalités.
  • L'interface utilisateur de Jira Service Desk est facile à naviguer et répond rapidement. Les agents peuvent même utiliser cet outil pour gérer plusieurs produits différents via un seul compte. Ainsi, vous n'avez pas besoin d'acheter un autre bureau d'assistance pour simplement obtenir un nouveau centre de documentation.
  • Jira Service Desk est livré avec un centre de données de haut niveau. Si vous avez installé Jira Service Desk, vous n'avez pas à vous préoccuper du mauvais fonctionnement de l'équipement, de l'endommagement des données ou de l'intrusion dans le système. De plus, il sécurise chaque enregistrement et unité d'information avec une technologie de cryptage utilisant les mécanismes de défense les plus récents.

Pour

  • Peut se connecter à des plateformes de messagerie
  • Permet de construire des formes intelligentes avec une programmation minimale ou nulle
  • Excellente boutique d'applications
  • Connexion étroite avec le reste des applications Jira

Cons

  • N'offre pas d'intégration avec les plateformes de réseaux sociaux sans plugins externes
  • Des licences supplémentaires sont nécessaires pour la connexion avec d'autres outils d'authentification.
  • Absence de registre des actifs

Tarification

Jira Service Desk propose un essai gratuit de 7 jours pour un maximum de trois postes d'agent afin de vous permettre de tester la plateforme avant de vous engager dans un plan payant. Les formules Premium commencent à 47 $ par mois et par agent.

Quelles sont les caractéristiques à rechercher dans un système de billetterie pour le service d'assistance ?

Les systèmes de billetterie du service d'assistance sont généralement dotés de fonctions telles que le routage automatisé, les règles d'escalade et les accords de niveau de service (SLA), ainsi que d'outils d'analyse et de reporting qui permettent à la direction de suivre les performances de l'équipe et les niveaux de satisfaction des clients.

Avec un tel choix, il peut être difficile d'évaluer et de choisir le meilleur système de billetterie pour votre entreprise. Voici donc quelques-unes des caractéristiques essentielles d'un système de billetterie de service d'assistance que vous devriez prendre en considération.

Formulaires de soumission de billets personnalisables

Vérifiez si votre système de billetterie du service d'assistance permet de créer et de personnaliser facilement les champs des formulaires de contact avec les clients. Un formulaire qui saisit à l'avance les détails essentiels dont vous avez besoin réduit le temps que vous passez à résoudre le problème ou à poser des questions complémentaires.

Automatisation des tickets

Grâce à l'automatisation, vous pouvez réduire l'effort humain sur les tâches de routine, rationaliser vos opérations de support client et améliorer l'efficacité globale de vos agents.

Prise en charge des réponses standard

De nombreuses questions qu'une équipe de service clientèle reçoit régulièrement ont tendance à être répétitives. Votre solution de help desk doit donc permettre à votre équipe de créer et d'enregistrer des réponses types pour une résolution rapide de ces questions.

Options de statut du ticket

Votre logiciel de billetterie pour le service d'assistance doit permettre différentes options pour définir le statut des tickets, ainsi que des alertes automatiques pour les clients et les agents concernés lorsqu'il y a un changement de statut.

Contrôle d'accès des utilisateurs

Une bonne solution de help desk doit vous permettre de séparer les conversations internes des conversations externes. Vous pouvez ainsi collaborer en privé avec votre équipe tout en travaillant sur les tickets et ne communiquer avec les clients que lorsqu'une solution a été trouvée.

Organisation de la billetterie

Avec le bon système de billetterie du service d'assistance, vous pouvez organiser les tickets rapidement et facilement grâce à des fonctionnalités telles que les catégories, les étiquettes et les balises.

Personnalisation du client

Selon le rapport Next in Personalization 2021 de McKinsey, 71 % des acheteurs souhaitent que les entreprises proposent des expériences personnalisées.

Les consommateurs attendent des marques qu'elles les personnalisent
Image Source <a href=httpswwwmckinseycomcapabilitiesgrowth marketing and salesour insightsthe value of getting personalization right or wrong is multiplying target= blank rel=noreferrer noopener nofollow>McKinsey<a>

Plus les agents de votre service clientèle en savent sur les données historiques et actuelles d'un client, plus ils sont en mesure de lui apporter un soutien efficace. La solution de billetterie idéale doit donc permettre de stocker et d'afficher l'historique des billets des clients, leurs achats passés, leur profil et d'autres informations.

Meilleures pratiques pour un processus efficace de billetterie du service d'assistance

Un système de billetterie pour le service d'assistance est la solution clé à vos défis quotidiens en matière de service à la clientèle. Mais seulement si vous le mettez en œuvre de la bonne manière.

Voyons donc les étapes à suivre pour créer un flux de travail de service d'assistance qui réponde correctement aux exigences de votre entreprise en matière d'assistance.

Commencez par un audit de votre processus actuel

Lors de la planification et du déploiement d'un système de billetterie pour le service d'assistance, la plupart des entreprises partent du principe qu'elles doivent commencer par le début. Mais la bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas nécessaire de partir de zéro. Il est préférable d'aligner votre logiciel de billetterie d'assistance sur votre flux de travail actuel. De cette façon, la solution que vous déployez améliorera réellement vos opérations de support au lieu de les perturber et de vous faire perdre un temps et des ressources précieux.

Formez vos agents de service à la clientèle

Rien n'est plus embarrassant qu'un client qui contacte le service d'assistance et se rend compte qu'il en sait plus sur le produit que l'agent qui est censé l'aider. Veillez donc à former régulièrement les techniciens d'assistance aux nouvelles fonctionnalités de vos produits et services.

Favoriser la collaboration au sein de l'équipe

Pour traiter efficacement un grand nombre de demandes d'assistance, il est essentiel que les représentants de votre service clientèle puissent travailler en équipe.

Configurez votre système d'assistance de manière à faciliter la collaboration. Plusieurs équipes et utilisateurs doivent pouvoir consulter les tickets ouverts et collaborer en fonction de rôles et d'autorisations prédéfinis.

Encourager une communication transparente

Même si les agents de votre service clientèle travaillent d'arrache-pied pour résoudre les problèmes des clients, cela n'aurait aucune importance pour eux s'ils n'étaient pas tenus au courant. D'autre part, la transparence est la clé pour maintenir leur engagement. Lorsqu'ils sont constamment informés de l'état d'avancement et des efforts déployés pour résoudre leurs problèmes, cela les apaise et renforce leur confiance dans votre entreprise.

Questions fréquemment posées sur les systèmes de billetterie du service d'assistance

Voici les questions les plus fréquemment posées sur les systèmes de billetterie du service d'assistance et leurs réponses.

Qu'est-ce qu'un système de ticketing pour le helpdesk ?

Un système de billetterie d'assistance est un outil logiciel utilisé par les organisations pour gérer et suivre les demandes d'assistance des clients, communément appelées "tickets". Le système fournit une plateforme centralisée pour les demandes de renseignements et les requêtes des clients, ce qui permet au personnel d'assistance de recevoir, de classer par ordre de priorité et de répondre efficacement aux tickets.

Comment fonctionne un système de billetterie pour le service d'assistance ?

Le système de billetterie du service d'assistance saisit les problèmes des clients et les classe en fonction de la nature de la demande ou du service chargé de la traiter. Chaque ticket créé se voit attribuer un identifiant unique, qui permet de suivre l'état, l'historique et la communication du ticket.

Qui a besoin d'un système de billetterie pour le service d'assistance ?

Toute organisation qui fournit des services d'assistance à la clientèle, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, peut bénéficier d'un système de billetterie pour le service d'assistance. Qu'il s'agisse d'une petite ou d'une grande entreprise, un système de billetterie pour le service d'assistance fournit une plateforme centralisée pour la gestion des demandes et des requêtes des clients, l'amélioration de l'expérience client, l'augmentation de la productivité et une meilleure collaboration entre les équipes.

Dernières réflexions sur les systèmes de billetterie du service d'assistance

Si vous souhaitez vraiment améliorer les opérations de support de votre entreprise, le choix d'un système de ticketing pour le help desk est une décision cruciale.

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, le marché ne manque pas de choix. Et chaque option est assortie d'un ensemble unique de fonctions.

Faites donc preuve de diligence raisonnable lorsque vous évaluez les caractéristiques et le coût de chaque système. Et assurez-vous de l'essayer pour voir s'il convient à votre entreprise. Heroic Inbox de l'essayer et de voir s'il convient à votre entreprise.

Votre décision éclairée peut améliorer l'efficacité de votre équipe et l'expérience de vos clients.

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