10 Best Practices für den Helpdesk für IT und Service Desk

In diesem Leitfaden stelle ich die 10 besten Praktiken für den Helpdesk zur Verbesserung des Kundenservice vor.

Diese Best Practices beschränken sich nicht auf Software-Upgrades, sondern beinhalten die effiziente Nutzung von Helpdesk-Software, die Optimierung von Prozessen, die Schulung Ihres Support-Teams und kontinuierliche Verbesserungen.

Und es wird effektiv funktionieren, egal ob Sie ein kleines Kundensupport-Center leiten oder den IT-Support in einem großen Unternehmen verbessern möchten.

Tauchen wir ein in einige der wichtigsten Helpdesk-Praktiken, die Sie noch heute umsetzen können.

Was macht einen erfolgreichen Helpdesk aus?

Betrachten wir zunächst, wie ein erfolgreicher Helpdesk aussieht. Dies gibt Ihnen eine Vorstellung davon, welche Verbesserungen Sie anstreben sollten und was Sie von ihnen erwarten können.

1. Effizient Probleme lösendes Helpdesk: Sie müssen nicht mehrere Antwort-Threads durchgehen; eine einzige, einfache Antwort sollte ausreichen, um die Frage eines Kunden zu beantworten oder ein Problem zu lösen.
2. Optimierte Prozesse: Ein Helpdesk, bei dem die Agenten wissen, was zu tun ist, wenn sie sich zu ihrer Schicht anmelden. Sie nehmen einen Schluck Kaffee und machen sich daran, Kundenprobleme zu lösen, nicht sie zu suchen.
3. Priorisiert Kundenzufriedenheit (eine kundenorientierte Denkweise): Eine Helpdesk-Aufgabe besteht nicht nur darin, Kundenprobleme zu lösen, sondern auch darin, Kunden zu binden und ihre Loyalität zur Marke zu verbessern, um neue Kunden zu gewinnen. Starke Führung und eine Kultur, die Kunden wirklich helfen will, sind unerlässlich.
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4. Smarte Nutzung von Technologie: Richtige Nutzung von Tools und deren Funktionen zur Optimierung von Abläufen wie Kommunikation, Zusammenarbeit und Automatisierung.
5. Agenten befähigen: Agenten sollten Zugang zu den richtigen Tools, Ressourcen und Schulungen haben, sowie regelmäßige Anerkennung für ihre Beiträge erhalten.
6. Datengesteuerte Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserung: Nutzung von Metriken, Feedback und verfügbarem Wissen zur Verbesserung von Systemen, Prozessen, Qualität und Quantität.

Basierend auf meiner Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einem Helpdesk-Team, glaube ich, dass ein erfolgreicher Helpdesk so funktionieren sollte.

Ich weiß, das klingt für Sie im Moment wahrscheinlich wie eine Fantasie, aber mit der Zeit werden Sie stolz auf Ihre Helpdesk-Erfahrung sein.

Best Practices für den Helpdesk

Lassen Sie mich das klarstellen. Sie kennen wahrscheinlich bereits die meisten der in diesem Leitfaden aufgeführten Praktiken. Was diesen Leitfaden auszeichnet, sind seine Praxiserfahrung, Beispiele und viele umsetzbare Erkenntnisse.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Umsetzung beginnen.

1. Wählen Sie die richtige Helpdesk-Software und die richtigen Tools

Die richtige Helpdesk-Software ist die Grundlage für großartigen Support.

Sparen Sie nicht am falschen Ende, wenn es um die Auswahl der richtigen Tools für hervorragenden Support geht.

Eine gute Helpdesk-Software ermöglicht es Ihnen, jede Supportanfrage effizient zu verwalten, ohne dass etwas durchrutscht.

Sie brauchen keine schicke oder teure Software, um anzufangen. Ich empfehle Ihnen, Heroic Inbox auszuprobieren. Es ermöglicht Ihnen, ein Helpdesk-Ticketing-System aufzubauen, das auf einer gemeinsamen Posteingangsfunktionalität basiert und die folgenden Funktionen enthält:

• Unterstützung für unbegrenzte Agenten und Tickets: Im Gegensatz zu SaaS-Helpdesk-Software sind Sie nicht durch die Anzahl der Benutzer oder das monatliche Ticketkontingent begrenzt. Dies reduziert auch die Kosten für die Skalierung Ihres Helpdesk-Systems erheblich.
• Kollaborationsfunktionen wie Team-Notizen, Entwürfe von Antworten und Ticketzuweisung.
• Automatisierungsfunktionen für die Ticket-Weiterleitung und vordefinierte Antworten.
• Integration mit WooCommerce, Easy Digital Downloads und anderen Tools.
• Kollisionserkennung.
• CRM-Funktionen (Customer Relationship Management) zum Speichern von Kundendetails, Verfolgen von Konversationen und Aufzeichnen wiederkehrender Fragen.

Während Heroic Inbox alle wesentlichen Funktionen zur Verbesserung des Helpdesk-Supports bietet. Es ist außerdem:

• Einfach einzurichten
• Einfach zu bedienen
• Skalierbar, wenn Sie wachsen
• Passt in Ihr Budget

Die jährliche Lizenz für Heroic Inbox kostet Sie 199 $. Im Vergleich zu ähnlichen SaaS Helpdesk-Plattformen wie Help Scout können Sie mit Heroic Inbox leicht 50-80 % sparen.

2. Bieten Sie Multi-Channel-Support für Kunden

Beschränken Sie Ihre Kunden nicht auf eine einzige Kontaktmöglichkeit, zumal sich moderne Kunden im gesamten Web wie X, Facebook und LinkedIn verteilen. Viele Kunden suchen Unterstützung über soziale Medien, SMS, Telefonanrufe und Live-Chat.

Tatsächlich binden laut einer Studie starke Omnichannel-Strategien 89 %¹ der Kunden im Vergleich zu 33 %, die dies nicht tun.

Mehrkanaliger Support ist ein Muss für moderne Unternehmen, und viele Helpdesk-Software kann Ihnen helfen, mehrere Support-Kanäle über ein einheitliches Dashboard (Omnichannel) zu verwalten.

Sie müssen sich zu Beginn Ihres Unternehmens möglicherweise nicht auf mehrkanaligen Support konzentrieren, aber wenn Sie wachsen, müssen Sie ihn definitiv erkunden.

Zum Beispiel könnte jemand Ihr Produkt über LinkedIn entdecken und wissen wollen, ob es eine bestimmte Funktion bietet. Anstatt Tage damit zu verbringen, über den Kundensupport per E-Mail zu kommunizieren, können Kunden schnell mit Marken interagieren, indem sie ihnen über soziale Kanäle Nachrichten senden.

Dies verbessert das gesamte Kundenerlebnis und steigert die Konversionsraten.

3. Erstellen Sie eine Wissensdatenbank für den Self-Service

Eine der effektivsten Möglichkeiten, den Helpdesk-Support zu verbessern, ist, Kunden zu befähigen, sich selbst zu helfen.

Eine Wissensdatenbank oder ein Self-Service-Portal ist eine Online-Bibliothek mit Hilfsartikeln, FAQs, Anleitungen und Tipps zur Fehlerbehebung.

Es ist Ihr 24/7-Kundenservicekanal, über den Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können, auch wenn Ihr Team nicht erreichbar ist.

Tatsächlich ziehen es 67 %² der Kunden vor, Antworten selbst zu finden.

Eine gut ausgearbeitete Wissensdatenbank bietet viele Vorteile. Sie löst nicht nur Kundenprobleme, sondern hilft auch bei internen Prozessen:

• 24/7 Self-Service-Kunden-Support-Option
• Reduziert Support-Tickets. Befreit Agenten, um komplexere Probleme zu lösen
• Reduziert die Kosten für den Kundensupport
• Schnellere Reaktionszeit
• Konsistenzinformationen
• Hilfe bei der internen Wissensweitergabe und -speicherung
• SEO und Markenbekanntheit
• Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten oder UX
• Hilft bei der Skalierung einer wachsenden Anzahl von Kunden

Wie erstellt man eine nützliche Wissensdatenbank?

Schritt 1: Erstellen Sie ein Wissensdatenbank-Portal.

Mit dem Heroic Knowledge Base WordPress-Plugin können Sie ganz einfach eine Wissensdatenbank erstellen, die zugänglich, anpassbar, skalierbar und erschwinglich ist.

Laden Sie einfach das Plugin herunter, installieren Sie es auf einer WordPress-Website, schließen Sie den Einrichtungsassistenten ab und beginnen Sie mit dem Hochladen Ihrer Anleitungen.

Heroic Knowledge Base bietet Ihnen die notwendige Funktionalität zur Erstellung und Verwaltung einer Wissensdatenbank. Zu den Funktionen gehören:

• Einrichtungsassistent
• Leistungsstarke Suchleiste und Navigationssystem
• Beitrags- und FAQ-Ersteller
• Benutzerbeschränkung
• Artikelbewertungen und Feedbacksystem
• Inhaltseinteilung und Tagging
• Artikel- und Kategorienreihenfolge
• Revisionshistorie
• Verfolgen Sie beliebte und leere Suchanfragen mit Berichten und Analysen
• Mehrsprachige Unterstützung
• KI-Hilfe

Hinweis: Durch die Verwendung der WordPress-Plugins Heroic Inbox und Heroic Knowledge Base können Sie Kundenanfragen und die Wissensdatenbank über ein einziges System verwalten.

Schritt 2: Beginnen Sie mit dem Sammeln der häufigsten Fragen oder Probleme, die Kunden haben.

Schreiben Sie für jede Frage einen klaren Wissensdatenbankartikel, der effektiv erklärt oder Benutzer anleitet, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.

Hier sind einige empfohlene Anleitungen, die Ihnen bei der Erstellung von Wissensdatenbankartikeln helfen:

• 8 Killer Wissensdatenbank-Artikel: Beispiele, Schreibtipps
• Vorlage für Wissensdatenbankartikel

Schritt 3: Organisieren Sie den Inhalt in Kategorien, um ihn durchsuchbar zu machen.

Platzieren Sie die Einstiegsleitfäden in den oberen Bereichen der Wissensdatenbank, damit Benutzer sie leicht finden können. Dies sind typischerweise Benutzerhandbücher, die neuen Benutzern helfen sollen, sich einzuarbeiten und ihnen beizubringen, wie sie die Software effektiv nutzen.

Gruppieren Sie Artikel nach ihrer Art. Zum Beispiel:

• Allgemeine Fragen
• Kontobezogene Fragen
• FAQs
• Technische Anleitungen
• Fehlerbehebungsanleitungen
• Sicherheit, Datenschutz und Richtlinien

Schritt 4: Halten Sie den Inhalt aktuell, indem Sie alte Artikel überprüfen und neue Anleitungen basierend auf erkannten Problemen und Kundenfeedback hinzufügen.

Ein Schlüssel zu einer effektiven Wissensdatenbank ist ständiges Lernen und Verbessern.

Sie können fehlende Artikel und veraltete Inhalte leicht finden, indem Sie die Berichte, Analysen und Feedback-Funktionen der Wissensdatenbank-Software nutzen.

4. Stellen Sie das richtige Helpdesk-Personal ein und schulen Sie es

Die Effektivität eines Werkzeugs hängt von der Person ab, die es benutzt.

Das bedeutet, egal wie gut oder teuer Ihre Helpdesk-Software ist, sie wird immer noch schlechte Ergebnisse liefern, wenn sie nicht richtig oder von der richtigen Person mit den richtigen Fähigkeiten verwendet wird.

Es ist entscheidend, Support-Mitarbeiter mit der richtigen Mischung aus Fähigkeiten und Einstellung einzustellen.

Suchen Sie nach Teammitgliedern, die Folgendes haben:

• Großartige Kommunikationsfähigkeiten
• Ein Händchen für Problemlösung und das Erlernen neuer Werkzeuge und Software.
• Viel Geduld
• Echte Empathie für Kunden.

Technisches Wissen ist wichtig (besonders für IT-Helpdesks), aber Soft Skills sind im Kundenservice oft noch wichtiger.

Ein Mitarbeiter, der freundlich, ruhig und geduldig genug ist, einen Benutzer durch eine Lösung zu führen, ist Gold wert.

Sobald Sie die richtigen Leute für die Verwaltung des Helpdesks haben, investieren Sie Zeit in deren Schulung. Bringen Sie ihnen bei:

• Die Produkte, Richtlinien und Arbeitsabläufe des Unternehmens
• Wie man Helpdesk-Software und Wissensdatenbank effektiv nutzt
• Legen Sie klare und erreichbare Erwartungen fest
• Philosophie des Kundenservice Ihres Unternehmens
• Teamhierarchie
• Ticket-Eskalationsprozess
• Wie man mit wütenden oder frustrierten Kunden umgeht

Mit der richtigen Schulung und Unterstützung fühlen sich Agenten selbstbewusst und wertgeschätzt, um Probleme mit ruhiger und professioneller Haltung direkt anzugehen.

5. Befähigen Sie Ihr Team mit effektiven Prozessen und Ressourcen

Selbst die besten Agenten benötigen das richtige Umfeld, um ihr Bestes zu geben.

Eine bewährte Methode für die Verwaltung eines Helpdesks ist die Festlegung klarer Prozesse:

• Wie Tickets fließen
• Priorisiert (z. B. nach Dringlichkeit oder Kundenauswirkung)
• Wer welche Arten von Problemen bearbeitet
• Wie ein Problem eskaliert wird, wenn es nicht auf der ersten Ebene gelöst werden kann

Solche definierten Prozesse gewährleisten Konsistenz, und jede Anfrage wird auf zuverlässige Weise bearbeitet. Nichts geht durch Verwirrung oder Chaos verloren.

Während klare Prozesse wichtig sind, um den Helpdesk-Support zu verbessern, vergessen Sie nicht, Ihrem Team die benötigten Ressourcen und Kapazitäten zur Verfügung zu stellen.

1. Beginnen Sie damit, genügend Teammitglieder zu haben, um effizient zu sein und Ihre Serviceziele zu erreichen.
2. Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank oder ein Playbook für Ihre Agenten. Es kann ein einfaches Dokument oder Wiki sein, in dem Ihr Team Lösungen, Workarounds und Tipps für ungewöhnliche Probleme dokumentiert.

Dokumentation ist unerlässlich für exzellenten Produktsupport und hilft Kunden und Mitarbeitern, Ihr Produkt zu verstehen. Sie ist eine großartige Möglichkeit, ein großes Publikum zu erreichen und bietet Vorteile bei der Entdeckung und Optimierung.

Schließlich befähigen Sie Ihr Team, indem Sie ihnen Autonomie und Autorität geben.

Zum Beispiel sollten Front-Line-Agenten die Möglichkeit haben, geringfügige Ausnahmen zu machen. Sie sollten in der Lage sein, Rabatte oder kostenlose Service-Monate anzubieten, um Kunden zufrieden zu stellen, ohne mehrere Genehmigungen zu benötigen.

Dies ermöglicht es ihnen, Kundenprobleme schneller und reibungsloser zu lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

6. Fördern Sie eine kundenorientierte Kultur

Im Mittelpunkt jeder Best Practice für Helpdesks steht ein einfaches Prinzip: den Kunden an erste Stelle setzen. Dies ist eine kundenorientierte Kultur.

Um eine kundenorientierte Kultur zu pflegen, stellen Sie sicher, dass jedes Teammitglied die Ziele des Unternehmens versteht. Das Hauptziel sollte die Zufriedenheit der Kunden sein.

Eine kundenorientierte Kultur konzentriert sich nicht auf Geschwindigkeit oder Kosteneinsparungen; vielmehr geht es darum, Kunden zu respektieren, sich in sie hineinzuversetzen und sie zu beruhigen.

Ermutigen Sie Ihre Agenten, sich in die Lage der Kunden zu versetzen (die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu sehen). Was für Sie ein kleiner Fehler sein mag, kann für sie ein großes Ärgernis sein.

Allein durch die Aussage: „Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss. Lassen Sie mich das für Sie regeln“, und wenn Sie es wirklich ernst meinen, beruhigen Sie die Kunden und bauen ein langanhaltendes Vertrauen in Ihre Marke auf.

Tatsächlich wechseln 65 %³ der Kunden aufgrund einer schlechten Support-Erfahrung zu anderen Unternehmen.

Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Support-Interaktionen der Grund dafür sind, dass sich jemand unterbewertet fühlt.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie ab heute tun können, damit sich Kunden besser umsorgt fühlen:

• Beginnen Sie, die Namen der Kunden zu verwenden und seien Sie freundlicher, anstatt maschinenhafte Antworten zu geben
• Entschuldigen Sie sich, wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat
• Bedanken Sie sich beim Kunden für seine Geduld
• Wenn es Zeit braucht, um Kundenprobleme zu lösen, informieren Sie die Kunden und geben Sie einen realistischen Zeitrahmen an
• Setzen Sie von Anfang an klare Erwartungen
• Melden Sie sich nach der Lösung der Probleme

7. Legen Sie Service Level Agreements (SLAs) fest

Eine SLA (Service Level Agreement) ist ein Versprechen. Oft ist sie formalisiert als eine Richtlinie, die festlegt, wie schnell Ihr Helpdesk auf Probleme reagieren und diese lösen wird.

Das Festlegen von SLAs für Ihr Helpdesk-Team ist eine ausgezeichnete Praxis, da sie klare Ziele und Verantwortlichkeiten festlegt.

Zum Beispiel könnten Sie sich verpflichten, alle eingehenden Helpdesk-E-Mails innerhalb eines Geschäftstages zu beantworten oder versprechen, Vorfälle mit hoher Priorität innerhalb von vier Stunden zu lösen.

Wählen Sie Metriken, die für Ihr Unternehmen und die Kundenerwartungen sinnvoll sind. Zum Beispiel:

Priorität	Beschreibung	Reaktionszeit	Lösungszeit
Hoch	Kritische Probleme; Systemausfall	15 Minuten	4 Stunden
Mittel	Funktionalität teilweise beeinträchtigt	1 Stunde	1 Geschäftstag
Niedrig	Allgemeine Anfragen oder Verbesserungen	4 Stunden	3 Geschäftstage

Die meisten Helpdesk-Software ermöglichen es Ihnen, Timer für Tickets einzustellen. Diese Timer kennzeichnen oder eskalieren Probleme, die kurz vor der Verletzung der SLA stehen.

Die Implementierung von SLAs bietet viele Vorteile:

• Sie schafft transparente Erwartungen bei den Kunden
• Sie stellt sicher, dass kritische Probleme schnell gelöst werden
• Sie ermöglicht es Ihnen, zu messen, wie gut Ihr Team diese Ziele erreicht

Sie ist eine Möglichkeit, die Leistung Ihres Helpdesks mit konkreten Daten zu steuern.

SLAs sind besonders wichtig, wenn Geschwindigkeit für den Support entscheidend ist, und Kunden definieren „schnell“ oft auf überraschende Weise.

Laut einer HubSpot-Studie ist eine sofortige Antwort für 90 % der Kunden wichtig, und 60 % definieren „sofortig“ als 10 Minuten oder weniger.

Sie werden vielleicht nicht immer eine Antwortzeit von 10 Minuten erreichen (insbesondere bei komplexen IT-Problemen). Dennoch zeigt diese Statistik, wie wichtig zeitnaher Service und Service Level Agreements sind.

Nutzen Sie SLAs, um Ihr Team zu schnelleren Antworten anzutreiben, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Selbst eine schnelle Bestätigung wie „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und kümmern uns darum“ kann Kunden beruhigen.

8. Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben

Automatisierung ist ein wichtiger Bestandteil der Optimierung von Helpdesk-Aufgaben. Sie gibt den Agenten viel Zeit, sich auf echte Probleme zu konzentrieren, anstatt herauszufinden, was zu tun ist.

Die Idee ist hier, repetitive Helpdesk-Aufgaben mithilfe von Tools und Softwarefunktionen zu automatisieren. Sie können beispielsweise die folgenden Helpdesk-Aufgaben einfach automatisieren:

• Zuweisung von Tickets an den richtigen Agenten basierend auf dem Kontext und den mit einem Support-Ticket-Formular gesammelten Daten. Beispielsweise können Rechnungs-E-Mails direkt an die Rechnungs-Warteschlange gesendet werden.
• Ticket-Bestätigungen. Senden Sie zum Beispiel eine Bestätigungs-E-Mail „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“ mit der erwarteten Wartezeit, basierend auf der durchschnittlichen Erstantwortzeit und Feiertagen.
• Benachrichtigungen für Fristen einstellen. Zum Beispiel, um Agenten an die letzte Nachverfolgung zu erinnern oder wenn Agenten nach einer bestimmten Zeit nicht auf ein Ticket geantwortet haben.
• Verwenden Sie vordefinierte Antworten, um Routineanfragen mit einem Klick zu beantworten.
• Automatisierte Feedback-Erfassung nach Abschluss von Tickets.
• Wöchentliche und monatliche Berichte zur Teamleistung.
• KI-Chatbots oder Assistenten zur Bearbeitung einfacher Anfragen und zur Unterstützung von Benutzern bei der Suche nach den notwendigen Anleitungen. KI-gesteuerte Tools können grundlegende Fragen und Antworten bearbeiten oder erste Informationen sammeln (z. B. nach einer Beschreibung des Problems und einer Konto-ID fragen).

Der Helpdesk-Support beinhaltet hauptsächlich repetitive Verfahren und die Beantwortung derselben Fragen. Dies ist ein Bereich, in dem Automatisierung sehr vorteilhaft sein könnte.

Die Quintessenz ist: Nutzen Sie Technologie, um Routinearbeiten zu eliminieren.

Stellen Sie einfach sicher, dass Sie Ihre Automatisierung ab und zu testen. Um sicherzustellen, dass sie wie beabsichtigt funktionieren.

9. Messen Sie die Leistung des Helpdesks und sammeln Sie Feedback

Sie können nichts verbessern, was Sie nicht messen. Um sicherzustellen, dass Ihr Helpdesk immer besser wird, tun Sie zwei Dinge. Verfolgen Sie wichtige Leistungskennzahlen und hören Sie auf Kundenfeedback.

Beginnen Sie mit der Definition einiger Kernmetriken:

• Erste Antwortzeit (FRT)
• Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange es im Durchschnitt dauert, ein Problem vollständig zu beheben.
• Rate der Erstlösungsquote (FCR): Der Prozentsatz der Probleme, die bei einer einzigen Interaktion gelöst werden.
• Ticketvolumen und Rückstand: Wie viele neue Probleme eingehen und ob sich ungelöste Probleme stapeln.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Wird normalerweise über eine kurze Umfrage nach Abschluss eines Tickets gemessen. Z. B. „Sind Sie mit dem erhaltenen Support zufrieden?“

Diese Metriken können leicht mit Software wie Heroic Knowledge Base verfolgt werden. Die integrierte Funktionalität ermöglicht es Ihnen, schlecht performende Artikel zu verfolgen. Metriken wie die Transferrate von Wissensdatenbankartikeln (Prozentsatz der Betrachter, die menschlichen Support für diesen Artikel angefordert haben), nullte Suchanfragen und beliebte Suchanfragen liefern umsetzbare Erkenntnisse.

Die Verfolgung dieser Metriken liefert ein klares Bild Ihres Fortschritts und identifiziert Bereiche für Verbesserungen.

Zum Beispiel, wenn Sie an Montagen ein hohes Ticketvolumen und längere Wartezeiten feststellen, benötigen Sie möglicherweise mehr Personal an Montagen.

Ähnlich, wenn die Rate der Erstlösungsquote (FCR) für eine bestimmte Art von Problem niedrig ist, können Sie mit dem Team zusammenarbeiten, um weitere Daten zu sammeln. Verbessern Sie die Formulare zur Erfassung von Kundendaten und erstellen Sie Schulungsprogramme für diese Arten von Problemen, um die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern.

Achten Sie zusätzlich genau auf Kundenfeedback, Beschwerden und Vorschläge. Sie bieten goldene Gelegenheiten, zugrunde liegende Probleme zu beheben und Ihren Service zu verbessern. Z. B. Wenn mehrere Kunden erwähnen, dass Ihre Support-E-Mails schwer verständlich sind, ist das ein Zeichen dafür, Ihre Sprache zu vereinfachen oder klarere Schritte anzubieten.

Sie können den Prozess der Feedbackerfassung einfach automatisieren:

• Durch das Versenden einer Umfrage-E-Mail nach der Lösung von Tickets
• Regelmäßiges Erfragen von Kundenmeinungen

Wenn Sie Metrikdaten mit echtem Kundenfeedback kombinieren, erhalten Sie eine 360-Grad-Ansicht der Leistung Ihres Helpdesks. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihren Helpdesk-Support zu verbessern, indem Sie Korrekturen planen und Änderungen in regelmäßigen Teambesprechungen messen.

10. Verbessern und passen Sie sich kontinuierlich an

Die letzte (und vielleicht wichtigste) bewährte Methode ist eine Denkweise.

Die Verbesserung Ihres Helpdesks ist eine fortlaufende Reise, kein einmaliges Projekt. Dies gilt insbesondere, da sich Technologie und Kundenerwartungen so schnell ändern. Was ich heute als Best Practices für Helpdesks betrachte, kann sich morgen weiterentwickeln.

Kontinuierliche Verbesserung ist hier ein Schlüssel und sollte Teil Ihrer Helpdesk-Kultur sein.

Halten Sie Ihr Team über Branchentrends, Praktiken und Tools auf dem Laufenden.

Zum Beispiel, derzeit prägt KI die Art und Weise, wie Unternehmen Kundensupport anbieten. Sei es durch Chatbots, Automatisierung oder die Unterstützung von Agenten im Hintergrund. Seien Sie darauf vorbereitet, Ihr Supportangebot jederzeit entsprechend anzupassen.

Hier sind einige Ideen, wie Sie den Helpdesk-Support im Laufe der Zeit verbessern können:

• Halten Sie die Wissensdatenbank aktuell mit neuen Anleitungen zu Problemen und Funktionen und aktualisieren Sie alte Artikel basierend auf Benutzerfeedback und Analysen. (Erfahren Sie, wie Sie die Wissensdatenbank überprüfen)
• Schulen Sie Ihr Team, bevor Sie neue Funktionen veröffentlichen. Dies bereitet es darauf vor, neue Fragen zu beantworten und die erhöhte Ticketlast zu bewältigen, die typischerweise nach einer neuen Veröffentlichung auftritt.
• Sammeln und handeln Sie nach Feedback.
• Sammeln und verbessern Sie alte Daten. Wissenserhalt ist entscheidend für die ständige Verbesserung von Prozessen. Stellen Sie sicher, dass das im Laufe der Zeit gewonnene Wissen nicht mit Ihren Mitarbeitern verloren geht.
• Fördern Sie eine Denkweise der proaktiven Verbesserung. Schulen Sie regelmäßig neue und alte Mitarbeiter.
• Schaffen Sie eine Kultur der Zusammenarbeit, in der jeder frei über Produkte, Prozesse und die Branche sprechen kann.

Denken Sie schließlich daran, dass alle von Ihnen implementierten Verbesserungen mit Ihren übergeordneten Geschäftszielen und Ihrer kundenorientierten Kultur übereinstimmen sollten.

Automatisierung, die die Reaktionszeit bei Qualitätsverlust beschleunigt, sollte nicht als Verbesserung bezeichnet werden. Betrachten Sie stattdessen, wie Sie beides erreichen können.

Schlussworte

Bis jetzt sollten Sie genügend Ideen zur Verbesserung Ihres Helpdesks haben, um sie in die Tat umzusetzen.

Es mag überwältigend erscheinen, aber fangen Sie klein an.

Investieren Sie zuerst in einfache, qualitativ hochwertige Software wie Heroic Inbox und Heroic Knowledge Base. Nutzen Sie diese Tools, um Ihre aktuellen Prozesse zu optimieren, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen, Kundenanfragen an einem Ort sammeln, die Zusammenarbeit im Team verbessern und umsetzbares Feedback sammeln.

Zweitens, beginnen Sie mit der Schulung Ihres Teams. Legen Sie klare und erreichbare SLAs und KPIs (Key Performance Indicators) fest. Messen Sie die Leistung und erstellen Sie eine Teamhierarchie, die aus Managern, Agenten und Auszubildenden besteht. Erwägen Sie, Multi-Channel-Support anzubieten.

Drittens, skalieren Sie Ihre Software und Tools, um fortschrittlichere Funktionen zu erhalten. Erwägen Sie die Verbesserung der Supportqualität und -effizienz. Fördern Sie eine kundenorientierte und kollaborative Kultur und verbessern Sie die verfügbaren Daten.

Dies sind einige der Best Practices, die ich vorschlagen kann, um Ihren Helpdesk-Support im Jahr 2025 zu verbessern, ohne dass Ihr Gehirn bei über 20 ähnlichen Tipps oder Tricks raucht, die nur auf dem Papier gut klingen und die Prozesse für alle komplizierter machen.

Lassen Sie mich wissen, wie dieser Artikel Ihnen geholfen hat oder was Ihre Meinung dazu ist, indem Sie unten kommentieren.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Omnichannel-Statistiken von wisernotify ↩︎
2. Self-Service-Statistiken von ZenDesk ↩︎
3. Kundendienststatistiken von 2024 von khoros ↩︎