Was ist ein Helpdesk? Vorteile, Hauptfunktionen, Rollen, Einrichtung

Was ist ein Helpdesk? Ein System, das entwickelt wurde, um Kunden oder Mitarbeitern bei IT-Systemen, Software oder Diensten zu helfen.

Wenn Sie Ihren Kunden (oder einer anderen Personengruppe, wie z. B. Mitarbeitern) Support anbieten müssen, ist ein Helpdesk eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kommunikation zu verbessern und zu optimieren.

In diesem Artikel werden wir die Hauptfunktionen eines Helpdesks, die Vorteile der Einführung eines Helpdesks in Ihrem Unternehmen und die Schritte zur Einrichtung Ihres eigenen Helpdesks untersuchen.

Legen wir los!

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein zentralisiertes System, das entwickelt wurde, um interne und externe Benutzer – sei es Kunden oder Mitarbeiter – zu unterstützen, die Hilfe bei IT-Systemen, Software, Hardware oder anderen Diensten benötigen.

Er dient als Ressource für Benutzer, um Lösungen für ihre Anfragen zu finden. Die Bereitstellung von Helpdesk-Support ist eine wesentliche Strategie für Ihr Kundensupport-Team, um Käufer zu bedienen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Helpdesk-Systeme werden im Allgemeinen in zwei Arten unterteilt:

Interner Helpdesk: Ein interner Helpdesk erleichtert die Problemlösung innerhalb eines Unternehmens. Zum Beispiel:

• HR-Support – Er leitet die Einarbeitung, den Austritt von Mitarbeitern und HR-Beschwerdeverfahren.
• Facility-Support – Dieser Helpdesk kümmert sich um Probleme im Zusammenhang mit Arbeitsplatzannehmlichkeiten und Logistik.
• IT-Support – Ein IT-Service-Desk kümmert sich um technische Beschwerden im Zusammenhang mit Software und Hardware.

Externer Helpdesk: Ein externer Helpdesk wird benötigt, um Anfragen von Käufern, Lieferanten oder Kollaborateuren zu bearbeiten. Zum Beispiel:

• Kundenservice-Schreibtisch – Zur Bearbeitung von Kundenanfragen über eine Reihe von Kanälen.
• Geschäftsbetrieb – Zur Bearbeitung externer Angelegenheiten im Zusammenhang mit Logistik und Lieferkette.
• Lieferanten-Support – Zur Verwaltung der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Lieferanten und Partnern.

In der Offline-Welt können Sie sich einfach persönlich an einen physischen Schreibtisch wenden und sich nach all Ihren Fragen erkundigen. Ein digitaler Helpdesk (oder Service Desk) kann jedoch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen umfassen, über die Besucher ein Support-Ticket einreichen und Antworten erhalten können. Dazu gehören:

• Wissensdatenbank (FAQs)
• Unternehmenswebsite
• Mitarbeiterintranet
• E-Mail-Postfächer
• Telefonleitungen
• Live-Chat
• Social-Media-Nachrichten

Für jeden Helpdesk ist es daher das Ziel, es den Helpdesk-Mitarbeitern zu erleichtern, Käufern und Mitarbeitern schnell und systematisch über ihre bevorzugten Kanäle Antworten zu geben.

Warum ein Helpdesk-System in Ihrem Unternehmen nutzen?

Ein Helpdesk-System ist erforderlich, um alle Kundenanliegen, Anfragen und Kommunikationen an einem einzigen, einheitlichen Ort zusammenzuführen, um den besten Ansatz zu verstehen, um ihnen reibungslos und schnell zu helfen.

Ein Bericht von Customer Think besagt, dass es nach Covid noch entscheidender ist, die richtigen Kundensupport-Lösungen bereitzuhalten. Ungefähr 59%¹ der Käufer sind bei der Kaufentscheidung heute stärker auf ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen bedacht.

Außerdem gilt: Je mehr kundenorientierte Teams Ihr Unternehmen hat, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass mehrere Support-Mitarbeiter gleichzeitig über viele Kanäle mit einem Käufer kommunizieren.

So wird es schwierig, wiederholte Diskussionen zu vermeiden, das Gesamtbild zu erfassen und sich daran zu erinnern, mit wem der Käufer zuvor Kontakt hatte.

Eine Helpdesk-Lösung konsolidiert die gesamte Kundenkommunikation in einer einzigen Benutzeroberfläche. Dies ermöglicht es Ihnen, verschiedene Interaktionen miteinander abzugleichen, einen ganzheitlichen Überblick über die Historie eines Kunden zu erhalten und zu verstehen, wie Sie ihm am besten helfen können.

Wer kann von einem Helpdesk profitieren?

Ein Helpdesk kann allen Arten von Unternehmen zugutekommen, von Solopreneuren über kleine Unternehmen bis hin zu großen Konzernen. Er kann auch sowohl für B2B- (Business-to-Business) als auch für B2C- (Business-to-Consumer) Unternehmen nützlich sein.

Grundsätzlich gilt: Wenn Sie mit Kunden interagieren und ihnen Support anbieten müssen, kann Ihnen ein Helpdesk dabei helfen, dies besser zu tun.

Hauptfunktionen eines Helpdesk-Systems

1. Ticketsystem

Der Kern eines Helpdesks ist sein Ticketsystem.

Wenn ein Kunde ein Formular absendet oder eine E-Mail schickt, wird in Ihrem Helpdesk ein Ticket erstellt, das Sie und Ihr Team verwalten und auf diese Anfrage reagieren können.

Dies ermöglicht es Ihnen auch, die Historie jeder Interaktion mit all Ihren Kunden zu verfolgen und sicherzustellen, dass Probleme gelöst werden.

Typischerweise können Sie alle Ihre Tickets über etwas anzeigen, das wie ein E-Mail-Posteingang aussieht, obwohl die genaue Benutzeroberfläche von Ihrem gewählten Helpdesk-Tool abhängt. Hier ist ein Beispiel:

Für jedes Ticket erhalten Sie eine Benutzeroberfläche, um auf Einzelpersonen zu antworten und andere Aktionen auszuführen, wie z. B. das Hinzufügen eines Tags oder einer internen Notiz:

2. Omnichannel-Support

Ein guter Helpdesk sollte mehrere verschiedene Kanäle unterstützen, damit Sie Ihre gesamte Kommunikation an einem Ort zentralisieren können. Kunden sollten verschiedene Formulare, E-Mail-Adressen und andere Kommunikationsmethoden nutzen können.

Unabhängig davon, woher die Kommunikation kommt, sollte sie als Ticket in Ihrem Helpdesk erscheinen, damit Ihre Mitarbeiter von einem Ort aus antworten können.

3. Personalverwaltung

Wenn Sie die einzige Person sind, die auf Kunden antwortet, benötigen Sie dies möglicherweise nicht. Aber wenn ein Team auf Kunden antwortet, benötigen Sie eine Möglichkeit, all diese Teammitglieder zu verwalten und sicherzustellen, dass Tickets an die richtigen Personen weitergeleitet und zugewiesen werden.

Ihre Mitarbeiter sollten auch in der Lage sein, Tickets bei Bedarf zu übertragen und mit internen Notizen zu kommunizieren, die nur für Teammitglieder sichtbar sind.

4. Automatisierung

Ein guter Helpdesk erleichtert nicht nur manuelle Arbeiten, sondern sollte auch Automatisierungsfunktionen bieten, die Ihnen helfen, effektiver zu arbeiten. Zum Beispiel sollten Sie in der Lage sein, automatisch Tags basierend auf einem Thema anzuwenden, eingehende Tickets an die richtige Person weiterzuleiten, vordefinierte Antworten zu verwenden, um Antworten zu beschleunigen, und mehr.

Ihr Helpdesk sollte auch in der Lage sein, dringende Probleme automatisch zu identifizieren und sicherzustellen, dass sie die verdiente Aufmerksamkeit erhalten.

5. Kundendaten

Ihr Helpdesk sollte auch Informationen zu Ihrem Kunden im Ticket bereitstellen, damit Sie leichter antworten können. Wenn Sie beispielsweise einen Helpdesk für einen E-Commerce-Shop haben, sollten Sie die Bestellhistorie eines Kunden leicht einsehen können, wenn Sie auf ein Ticket antworten. Dies hilft Ihnen, Zeit zu sparen und wichtigen Kontext für Ihre Antworten zu erhalten.

Ähnlich sollten Sie frühere Konversationen schnell einsehen können – Sie sehen rechts in der Seitenleiste, wie das aussehen könnte:

6. Analysen und Berichte

Ein guter Helpdesk hilft Ihnen auch, mehr über Ihre Kunden und Ihr Supportpersonal zu erfahren. Sie sollten Kennzahlen wie die durchschnittliche Antwortzeit, die Anzahl der beantworteten Tickets, die Kundenzufriedenheit und mehr verfolgen können.

Vorteile der Nutzung eines Helpdesks

Möchten Sie Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe heben?

Ein Helpdesk ist der richtige Ausgangspunkt. Wir haben bereits berührt, wie Helpdesk-Fähigkeiten zu Ihrem Unternehmen beitragen. Untersuchen wir nun jeden Punkt im Detail.

1. Verbessern Sie die Effektivität und Effizienz Ihres Supports

Der Hauptvorteil der Nutzung eines Helpdesks ist, dass er Ihnen hilft, die Effizienz und Effektivität Ihres Supports zu verbessern.

Zum Beispiel eliminiert der Zugriff auf alle Ihre verschiedenen E-Mails und Supportkanäle an einem Ort die Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Benutzeroberflächen zu wechseln. Ebenso helfen Automatisierungsfunktionen dabei, schneller auf diese Nachrichten zu reagieren und sicherzustellen, dass sie an den richtigen Ort weitergeleitet werden.

Aber ein Helpdesk hilft Ihnen nicht nur, schneller zu arbeiten, sondern auch, besser zu arbeiten. Wenn Sie beispielsweise sofort die Historie eines Kunden einsehen können, erhalten Sie wertvolle Kontextinformationen, die Sie nutzen können, um diesem Kunden einen besseren, maßgeschneiderteren Support anzubieten.

2. Ein einziger, einheitlicher Support-Kanal

Wissen Sie, was einen Käufer am meisten ärgert? Von einem Support-Kanal zum nächsten zu wechseln und immer wieder dieselbe Frage zu stellen.

Wenn Sie Kundenservice über verschiedene Plattformen wie Telefon, Textnachrichten, Live-Chat, E-Mail-Posteingänge oder soziale Plattformen anbieten, können Sie mit einem Helpdesk-System Ihre Kommunikationsplattformen unter einem Dach zusammenführen.

Sie haben auch die vergangenen Informationen des Käufers als Referenz. Dies ermöglicht es Ihnen, ein reibungsloses Multichannel-Erlebnis zu bieten.

3. Schnellen Kundenservice liefern

Käufer mögen keine Verzögerungen, egal ob sie sich in einem Telefongespräch, einer E-Mail-Konversation befinden oder draußen vor einem Geschäft Schlange stehen. Sie benötigen schnelle Antworten von Ihrer Marke.

Tatsächlich hat Khoros eine Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass 79 %² der Käufer eine schnelle Antwort wünschen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden.

Daher können es sich Ihre Support-Mitarbeiter nicht leisten, Zeit mit der Navigation durch verschiedene Browserfenster oder dem Durchsuchen von Kommunikationen zu verschwenden, wenn sie eine Antwort vorbereiten.

Hier erfahren Sie, wie ein Helpdesk oder eine Kundenservice-Software in dieser Hinsicht helfen kann:

• Es sammelt alle Benutzer-Chats auf einem einzigen Tab
• Es kennzeichnet Support-Anfragen für einen schnellen Überblick über das Problem
• Es organisiert die Anfragen für Teammitglieder

Dies ermöglicht es Ihnen, Kunden schnelle und relevante Unterstützung zu bieten.

4. Verbesserte Teamproduktivität

Eine Helpdesk-Lösung bietet eine Reihe von Automatisierungstools, um den Aufwand für Ihre Mitarbeiter zu reduzieren und das Beste aus ihren Helpdesk-Fähigkeiten herauszuholen.

Dazu gehören:

• Abwesenheits-Autoresponder
• Workflow- und Zuweisungsautomatisierung
• Ticket-Zuweisung

Nicht nur das. Es ermöglicht die Kommunikation zwischen Mitgliedern aus verschiedenen Abteilungen und Standorten. Und es stellt sicher, dass jeder, der an Ihrem Helpdesk arbeitet, das gleiche Verständnis hat. Dies führt zu einer gesteigerten Mitarbeiterproduktivität.

5. Personalisierte Kommunikation liefern

Die richtige Helpdesk-Software kann Ihnen helfen, jedes Detail oder jeden Chat Ihres Käufers an einem bestimmten Ort zu speichern. Sie können die Probleme, wegen derer sie Sie zuvor kontaktiert haben, und die ihnen gegebenen Antworten überprüfen.

Infolgedessen spielt es keine Rolle, welcher Helpdesk-Mitarbeiter den Chat fortsetzt. Sie würden reibungslos und ohne Diskrepanzen mit den Kunden interagieren.

6. Kundenzufriedenheit verbessern

Die oben genannten Vorteile tragen auch eng zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Wenn Kunden schnellere Antworten auf ihre Fragen und Probleme erhalten können, werden sie glücklicher sein, als wenn sie warten müssten. Ebenso werden sie sich freuen, dass sie keine unnötigen Informationen angeben müssen, da Sie und Ihre Support-Mitarbeiter diesen Kontext bereits haben.

Anstatt den Kunden beispielsweise zu bitten, seine Bestellnummer anzugeben oder die Artikel aufzulisten, mit denen er Probleme hat, können Sie diese Informationen sofort in Ihrem Helpdesk sehen. Dies reduziert den Aufwand und die Reibung, die Ihre Kunden aufwenden müssen, um die gewünschte Unterstützung zu erhalten.

7. Wertvolle Teamleistungsdaten erhalten

Wenn Sie verschiedene Posteingänge für die Kundenkommunikation nutzen, ist es schwierig, die Menge, die Arten und die erfolgreiche Bearbeitung von Support-Tickets zu überwachen.

Diese Daten sind wichtig, da sie Ihnen helfen, die Effektivität jedes einzelnen Kundendienstmitarbeiters und des gesamten Support-Teams im Auge zu behalten. Sie ermöglichen es Ihnen auch, realistische Standards für neue Mitarbeiter festzulegen. Ein Helpdesk-Tool hilft Ihnen, diese Daten zu erhalten.

8. Effektiver skalieren

Ein weiterer großer Vorteil eines Helpdesks ist, dass er Ihnen hilft, Ihre Kundensupport-Bemühungen mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu skalieren. Wenn Sie gerade erst anfangen, kann es einfach sein, alle Ihre Kundeninteraktionen über Ihren E-Mail-Posteingang zu verwalten.

Aber sobald Sie einen bestimmten Punkt erreicht haben, ist dieser Ansatz nicht mehr praktikabel. Ein Helpdesk kann Ihnen helfen, mit den gestiegenen Anforderungen Ihres Kundensupport-Teams Schritt zu halten.

Wie richtet man einen Helpdesk ein?

Jetzt, da Sie wissen, was ein Helpdesk ist und welche Vorteile er bietet, wollen wir die Schritte zur Einrichtung eines Helpdesks in Ihrem Unternehmen besprechen.

1. Helpdesk-Ziele definieren

Der erste Schritt bei der Einrichtung eines Helpdesk-Supports ist die Festlegung von Zielen.

Ob Sie einen Helpdesk-Support von Grund auf neu erstellen oder den aktuellen überprüfen, das Erste, was Sie tun müssen, ist, Ziele festzulegen. Dazu könnten gehören:

• Reibungsverluste für Ihre Käufer reduzieren: Es ist nicht notwendig, dass Ihre Käufer verstehen, was Helpdesk-Support ist und wie Ihr Helpdesk hinter den Kulissen funktioniert, um Hilfe zu erhalten. Je mehr Sie Ihre Kundeninteraktionen vermenschlichen können, desto effektiver wird Ihr Helpdesk sein.
• Reibungsverluste für Support-Mitarbeiter minimieren: Alle zusätzlichen Arbeitsaufgaben, Interaktionen und Protokolle, die Sie in die Liste Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter aufnehmen, lassen ihnen möglicherweise weniger Zeit für ihre eigentliche Aufgabe, nämlich die Unterstützung von Käufern. Sie möchten also Ihr Helpdesk-System so organisieren, dass maximale Zeit, Mühe und Helpdesk-Fähigkeiten der Agenten für die Unterstützung von Kunden gespart werden.
• Reduzierung redundanter Aufgaben: Jede Aufgabe, die Sie oder Ihre Support-Mitarbeiter wiederholt ausführen, kann optimiert werden. Sie können beispielsweise Kundenserviceaufgaben automatisieren, wie z. B. Urlaubsbenachrichtigungen oder die Zuweisung bestimmter eingehender Tickets.
• Optimierung Ihrer KPIs: Sie müssen ein klares Verständnis davon haben, was Sie analysieren müssen. So können Sie rückwärts entwickeln und herausfinden, welche Daten Sie aus Ihren Kundeninteraktionen abrufen sollten. Sobald Sie diese Erkenntnisse haben, können Sie ein Helpdesk-System aufbauen, das die erforderlichen Daten regelmäßig und einfach sammelt.
• Veralteten Ballast loswerden: Hat Ihr Helpdesk noch veraltete Prozesse oder Aspekte, veraltete oder falsche zwischengespeicherte Antworten oder Profile von ehemaligen Teammitgliedern? Helpdesks von aktiven Support-Mitarbeitern sammeln allerlei technologischen Staub an. Eines Ihrer Ziele könnte es also sein, all diese Informationen aufzufrischen, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Ihr Team falsche Antworten teilt.

2. Strukturieren Sie Ihr Helpdesk-Support-Team

Ein Helpdesk ist ein System aus Menschen und Werkzeugen, das zur Kundenbetreuung organisiert ist. Sprechen wir also zuerst über den menschlichen Teil.

Rollen und Verantwortlichkeiten des Helpdesk-Support-Teams:

Rolle	Verantwortung
Helpdesk-Manager	Überwacht die Arbeitslast des Teams, SLAs, KPIs und Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung
Service Desk Koordinator	Leitet eingehende Tickets weiter, priorisiert Probleme und stellt zeitnahe Eskalationen sicher
Knowledge Manager	Erstellt, kuratiert und pflegt die interne Wissensdatenbank und Support-Dokumentation
IT-Trainer / Onboarding-Koordinator	Unterstützt das Mitarbeiter-Onboarding bei der Einrichtung von Geräten und IT-Orientierungssitzungen
QA-Analyst	Überwacht die Qualität der Ticketlösungen, stellt die Einhaltung von SOPs und SLAs sicher
Senior Support Engineer	Bearbeitet eskalierte technische Probleme, betreut Junior-Agenten und koordiniert mit Tier 3
Support-Mitarbeiter (Tier 1 Techniker)	Erster Ansprechpartner für Benutzer; löst grundlegende IT-Probleme und erstellt Tickets
Junior Support Techniker	Unterstützt bei einfachen Hardware-/Softwareaufgaben, folgt Skripten oder Checklisten
Remote Support Spezialist	Bietet Unterstützung für Remote-/Hybrid-Mitarbeiter bei Konnektivitäts- und Tool-Problemen
Support-Praktikant / Auszubildender	Lernt Kernprozesse, bearbeitet Tickets mit geringer Auswirkung und unterstützt bei der Dokumentation

Hier sind die Helpdesk-Fähigkeiten und -Rollen, die Sie benötigen, um ein Helpdesk-Team zu bilden:

Help Desk Administrator

Dies ist ein erfahrener Profi in einem Unternehmen, der Helpdesk-Operationen und -Lösungen einrichtet und verwaltet, die für die Support-Mitarbeiter benötigt werden, um einen überragenden Kundenservice zu bieten.

Support Manager

Diese Rolle ist im Allgemeinen ein Spezialist, der für die Erfüllung von Service Level Agreements (SLA) und das Management des Kundenservice zuständig ist. Ein Support Manager ist auch für alle Helpdesk-Vertreter verantwortlich. Diese Person stellt sicher, dass die Aufgaben gleichmäßig auf die Vertreter des Support-Teams verteilt werden, was zu einem hervorragenden Kundenservice führt.

Support-Mitarbeiter

Diese Personen beantworten Kundenanfragen und bieten Lösungen als Vertreter des Unternehmens an. Ein Support-Mitarbeiter kann ein Allrounder oder ein Fachexperte sein. Ihre Schlüsselkompetenzen können technische Unterstützung, IT-Hilfe oder Unterstützung bei Unternehmensprozessen je nach Anforderung umfassen.

3. Wählen Sie die beste Help Desk-Software aus

Sie können die unten aufgeführte Liste der Funktionen verwenden, um Ihre Bewertungscheckliste zu erstellen. Wenn Sie jedoch Hilfe bei der Entscheidungsfindung benötigen, empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und Heroic Inbox, einer der bequemsten Helpdesk-Lösungen.

Heroic Inbox ist ein gemeinsames Postfach und ein Ticket-Tool, das Unterbrechungen beseitigt und die Verwaltung des Kundenservice für das Support-Team vereinfacht. Außerdem ist es im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen, von denen die meisten das teurere SaaS-Modell verwenden, preiswert.

Der Hauptvorteil dieses Ticket-Tools ist, dass Sie alle Ihre Verkaufs-, Kundendienst-, Kollaborations- und andere Postfächer von einem Ort aus verwalten können.

Nicht nur das. Mit Heroic Inbox ist es einfach, einen gemeinsamen Posteingang für Gmail oder GSuite zu erstellen. Sobald Sie dies getan haben, beginnt Heroic Inbox, Ihre E-Mails auf das WordPress-Dashboard zu übertragen, und Sie können beginnen, auf diese E-Mails zu antworten.

Wenn Sie eine WooCommerce-basierte Website besitzen, kann Heroic Inbox direkt die Informationen jedes Käufers aus Ihren Verkaufsdaten extrahieren.

So wählen Sie die richtige Helpdesk-Software aus:

• Stellen Sie sicher, dass sie einfach zu bedienen ist
• Verfügt über Ticketverwaltungsfunktionen
• Unterstützt mehrere Kanäle und Integrationen
• Automatisierungsfähigkeiten
• Anpassung
• SLA-Management
• Leistungsberichterstattung
• Funktionen für die Zusammenarbeit im Team.

Das zweite Element eines Helpdesks ist die Software, die Sie zur Verwaltung und Vereinfachung von Helpdesk-Aktivitäten einsetzen werden.

Ein Helpdesk-Support ist ein System, das Unternehmen zur Organisation, Überwachung und Bearbeitung ihrer Kunden-Support-Interaktionen einsetzen. Es ermöglicht Ihren Helpdesk-Mitarbeitern, jedes Problem systematisch und ohne Verzögerung zu lösen.

Eine Helpdesk-Software wird auch als „Kundensupport-Software“ oder „Support-Ticketing-System“ bezeichnet.

Die Mehrheit der Unternehmen, die ihren Kundenservice-Desk von Grund auf neu einrichten, beginnen mit einem gemeinsamen Posteingang oder Tools wie MS Excel. Es gibt viele Helpdesk-Software auf dem Markt. Daher kann es schwierig sein, die beste Option zu identifizieren.

Beantworten Sie die folgenden Fragen, bevor Sie eine Entscheidung über Helpdesk-Software treffen:

1. Was sind unsere Ziel-Kundenkommunikationskanäle?

Was sind die primären Wege, über die Sie Anfragen zum Kundenservice erhalten? Und benötigen Ihre Kunden eine Self-Service-Plattform, um ihre Supportanfragen zu stellen und zu verfolgen?

2. Wie viel können wir ausgeben?

Wenn Sie Gelder für die Einführung neuer Software zurücklegen, berücksichtigen Sie bei der Bewertung von Helpdesk-Software die anfänglich und kurzfristig benötigten Mittel. Zum Beispiel scheint der Preis von 50 US-Dollar pro Monat für einen Agenten für ein Team von zwei Personen machbar. Aber wird die Kosten immer noch angemessen sein, wenn es auf 20 oder 200 erweitert wird?

3. Wie viele Personen werden es nutzen und was sind ihre KPIs?

Wie hoch wird die Anzahl der Mitarbeiter sein, die die Helpdesk-Software als Support-Mitarbeiter nutzen werden? Welche Erkenntnisse oder Leistungsindikatoren möchten Sie sehen, um ihre Helpdesk-Fähigkeiten zu bewerten?

4. Welches Maß an Kundensupport benötigen wir?

Bevor Sie eine Helpdesk-Supportlösung kaufen, prüfen Sie deren Mittel zur Erbringung von Kundenservice. Bieten sie beispielsweise nur E-Mail-Support an? Welche Kanäle nutzen sie zur Unterstützung? Sind ihre Wissensdatenbank und Hilfeführer nützlich?

Eine ausgezeichnete Methode, dies zu prüfen, ist die Einreichung einer Anfrage an ihren eigenen Helpdesk und das Testen der Reichweite und Effektivität ihres Kundensupports.

5. Welche bestehenden Apps müssen wir unterstützen?

Ihr Unternehmen nutzt möglicherweise bereits bestimmte Lösungen. Diese Tools, wenn sie mit Ihrem Helpdesk verbunden sind, sparen Stunden und vereinfachen den Prozess der Verwaltung von Supportanfragen für Ihre Helpdesk-Mitarbeiter.

Beispielsweise wird eine Support-Ticketing-Lösung häufig mit den unten genannten Unternehmenslösungen integriert:

• E-Commerce-Lösungen – Zum Beispiel Magento, Shopify und WooCommerce
• Sales-CRM-Tools – Zum Beispiel Microsoft Dynamics und Salesforce
• Telefonielösungen – Zum Beispiel Aircall und RingCentral
• Remote-Desktop-Verwaltungssysteme – Zum Beispiel LogMeIn und Rescue

6. Welche Funktionalitäten sind für Ihr Unternehmen entscheidend?

Eine leistungsstarke Helpdesk-Software muss es Ihnen und Ihren Support-Mitarbeitern ermöglichen, Kundenservice auf eine optimierte und effiziente Weise anzubieten. Daher ist die Erstellung einer Checkliste mit Ihren Must-Have- und Nice-to-Have-Funktionen ein Muss bei der Bewertung verschiedener Optionen. Hier sind die Kernfunktionen, die Sie berücksichtigen sollten:

7. Benutzerfreundlichkeit

Ihre Support-Mitarbeiter können sich ständig ändern. Daher sollten neue Mitarbeiter in der Support-Abteilung schnell lernen können, was Helpdesk-Support ist und welche Funktionalitäten er bietet, um mit der Unterstützung von Käufern beginnen zu können.

Dann ist es wichtig, dass Ihre Helpdesk-Lösung einfach und benutzerfreundlich ist. Sie sollte Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nicht mit einem komplizierten Erscheinungsbild verwirren.

8. Ticketverwaltung

Ein Ticket (auch Fall genannt) ist ein Begriff, der sich auf eine bestimmte Kundenanfrage, ein Problem oder eine Beschwerde bezieht. Prüfen Sie die Möglichkeit, eingehende Anfragen in Helpdesk-Tickets umzuwandeln, um Tickets zu organisieren, zuzuweisen und einer effektiven Lösung oder einem Abschluss zuzuführen.

Automatische Ticket-Weiterleitung und -Zuweisung, Klassifizierung und Sortierung von Tickets nach Wichtigkeit, flexible Zeiterfassung und nützliche SLA- (oder Service-Level-Agreement-) Verwaltung sind wichtige Funktionalitäten, die bei der Helpdesk-Ticketbearbeitung zu berücksichtigen sind.

9. Support über mehrere Kanäle

Heutzutage erwarten Käufer, dass ihre bevorzugten Unternehmen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, SMS-Dienste, soziale Netzwerke, Telefon oder Websites für schnellen Support erreichbar sind.

Berücksichtigen Sie Helpdesk-Systeme, die Anfragen von verschiedenen Kanälen bearbeiten können und die Möglichkeit bieten, mühelos von einem Kanal zum anderen zu wechseln.

10. Automatisierungsfunktionen

Die Mehrheit der Kundensupport-Tickets erfordert die gleichen Antworten. Mit Funktionen für Helpdesk-Support wie automatische Antwort, automatische Zuweisung, vordefinierte Antworten, Automatisierungsauslöser oder -prozesse wird die Ticketverwaltung äußerst effektiv.

11. Branding und Anpassung

Das ideale System sollte es Ihnen ermöglichen, die Benutzeroberfläche oder das Erscheinungsbild Ihres Helpdesks zu ändern, um ihn mit dem Branding Ihrer Website zu verschmelzen. Und Sie sollten auch die Ansichten und Berechtigungen der Support-Mitarbeiter basierend auf ihren Aufgaben anpassen können.

12. Integrationen von Drittanbietern

Wenn Sie unverzichtbare Unternehmenswerkzeuge wie CRM, G Suite, Slack oder WooCommerce regelmäßig nutzen, vereinfacht die Verbindung Ihres Helpdesk-Systems mit diesen Plattformen die Kundenkommunikation.

Die Mehrheit der Helpdesk-Support-Tools bietet eine einfache Synchronisierung mit weit verbreiteten Lösungen. Dies hilft Ihnen, die Wünsche und Anforderungen Ihrer Käufer besser zu verstehen.

13. SLA-Management

Laut einem Bericht von Microsoft glauben 33%³ der Käufer, dass die Lösung ihrer Probleme in einem einzigen Gespräch die entscheidende Komponente eines effektiven Kundenservices ist.

Bildquelle: Statista

Service Level Agreements, oder SLAs, sind Ziele, die Unternehmen definieren, um Käufer zufriedenzustellen. Zum Beispiel, wie schnell erhält der Kunde die erste Antwort? Was ist der erwartete Zeitrahmen, um ein Kundenproblem vollständig zu lösen?

Eine großartige Helpdesk-Support-Lösung teilt dem Unternehmen mit, wie oft es seine gesetzten Ziele erreicht. Nicht nur das. Sie benachrichtigt oder warnt das Unternehmen auch, wenn Tickets gegen ihre Service Level Agreement verstoßen könnten.

14. Analysedaten

Analysen bieten Live-Informationen zu Ticketmustern für ein verbessertes Servicemanagement und ermöglichen es Ihnen, wichtige Indikatoren zur Bewertung von Support-Mitarbeitern anzuzeigen. Dazu gehören FCR oder First Contact Resolution und Reaktionszeiten auf einer einfach zu bedienenden Konsole oder einem Dashboard.

Sie können auch gesammelte Daten zur Bewertung von Support-Mitarbeitern und deren Helpdesk-Fähigkeiten direkt an Ihre E-Mail senden lassen.

15. Teamzusammenarbeit

Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen einen Bereich, um sich mit anderen Personen innerhalb und außerhalb Ihrer Organisation zusammenzutun.

Mit effektiven Teamfähigkeiten kann Ihre Crew ihre Helpdesk-Fähigkeiten nutzen, um den Ton anzugeben, wertvolle Kritik zu Tickets zu liefern und anderen Mitarbeitern zu ermöglichen, Sie jedes Mal zu benachrichtigen, wenn sie Probleme lösen.

4. Konfigurieren Sie, wie Sie Supportanfragen erhalten

Sie müssen planen, wie Sie Support-Tickets erhalten. Gängige Methoden sind das Erstellen von Anfrageformularen, das Verbinden Ihrer Posteingänge, das Überprüfen von Drittanbieter-Integrationen und die Bewertung Ihrer Wissensdatenbank.

Jetzt, da Sie ein Helpdesk-Support-Tool ausgewählt haben, ist es an der Zeit, einen Weg zu finden, um zu bestimmen, wie Kunden Tickets erstellen werden. Hier sind die Methoden, die Sie implementieren können:

Schritt 1: Erstellen Sie Formulare für Kundenanfragen

Erstellen und platzieren Sie Kundenkontaktformulare an strategischen Stellen und auf Ihrer Website. Teilen Sie Links zu diesen Formularen über Ihre ausgewählten Kanäle und Social-Media-Profile.

Sie sollten das Formular auch auf Einfachheit, Kürze und Korrektheit prüfen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Formularübermittlung ordnungsgemäß funktioniert.

Wir haben einige der besten WordPress-Formular-Builder-Plugins verglichen, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern.

Schritt 2: Verbinden Sie Ihre E-Mail-Posteingänge mit dem Helpdesk-System

Möglicherweise haben Sie bereits bestimmte E-Mail-Adressen für Kunden, um Vertrieb, Support, Abrechnung usw. zu kontaktieren. Wenn nicht, können Sie diese von Grund auf neu erstellen. Stellen Sie sicher, dass keine Ihrer E-Mails im Spam-Ordner landet oder an alte E-Mail-Konten gesendet wird, die nicht mehr relevant sind.

Importieren Sie anschließend Daten aus diesen Posteingängen in Ihre Helpdesk-Software. Heroic inbox bietet beispielsweise ein zentralisiertes Dashboard, in dem Sie E-Mails, die an verschiedene Kundenservice-Postfächer eingehen, organisieren und beantworten können.

Das Tool ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Kommunikationsstränge systematisch an einem Ort in Ihrem WordPress-Dashboard zusammenzufassen.

Und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter müssen nicht wiederholt von einem Bildschirm zum anderen wechseln, da sie nun alle ihre E-Mail-Threads innerhalb von WordPress verwalten können.

Schritt 3: Richten Sie Integrationen von Drittanbietern ein

Prüfen Sie, ob Sie Tools von Drittanbietern verwenden, die in Ihre Helpdesk-Plattform integriert werden müssen. Sie können die Tools, die Sie verwenden möchten, ausprobieren und diejenigen verwerfen, die Sie nicht mehr benötigen.

Schritt 4: Aktualisieren Sie Ihre Kontaktinformationen

Wenn Sie eine Wissensdatenbank betreiben, haben Sie möglicherweise auf mehreren Seiten Links zu „Kontaktieren Sie uns“, die Sie aktualisieren müssen. Wenn nicht, prüfen Sie, wo Sie diese hinzufügen können, um den Benutzern die beste Erfahrung zu bieten.

Aber wenn Sie noch keine Wissensdatenbank haben, keine Sorge. Sie können jederzeit eine neue erstellen. Sie können eine Wissensdatenbank erstellen mit Heroic KB, einem weiteren erstklassigen Plugin desselben Unternehmens, das Heroic Inbox entwickelt hat.

5. Konversationen verwalten und organisieren

Sie sollten einen leicht verständlichen Prozess haben. Damit jeder im Support-Team seine Aufgaben und Pflichten klar versteht und die ihm zugewiesenen Anfragen entsprechend seinen Helpdesk-Fähigkeiten bearbeitet.

Dies können Sie auf folgende Weise tun:

Kategorisierung und Team-Berechtigungen einrichten

Legen Sie fest, welche Helpdesk-Mitarbeiter auf bestimmte Anfragen zugreifen können, und erlauben Sie nur ihnen, diese Tickets einzusehen.

Mit Heroic Inbox können Sie beispielsweise bestimmten Benutzern und Teams erlauben, ihre zugewiesenen E-Mail-Postfächer oder Support-Fälle einzusehen.

Kennzeichnen Sie die Tickets außerdem richtig, damit das Kundensupport-Team keine Zeit mit der Suche nach ihnen verschwendet. Stellen Sie sicher, dass es keine doppelten Tags oder Kategorien gibt.

Arbeitsabläufe automatisieren

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um den Arbeitsdruck auf das Kundenservice-Team für ein besseres Service-Management zu minimieren. Wenn Sie bereits einige Automatisierungsauslöser haben, überprüfen Sie diese erneut auf Genauigkeit und Nützlichkeit.

Ticketzuweisung konfigurieren

In diesem Schritt legen Sie fest, wie Tickets verschiedenen Benutzern und Teams zugewiesen werden, und stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk diesen Regeln entspricht. Dies gewährleistet eine lückenlose Verantwortlichkeit, da Sie den Umfang festlegen können.

Heroic Inbox kann Ihnen beispielsweise helfen, Support-Tickets oder Postfächer bestimmten Support-Mitarbeitern zuzuweisen.

In Kombination mit der E-Mail-Weiterleitung können Sie ein hohes Maß an Kontrolle darüber erlangen, welche Mitarbeiter oder Teams die Supportanfragen erhalten.

Nicht nur das. Sie werden Funktionen wie das Erstellen von Teamnotizen und interne Nachrichten haben, um Ihr Team zu binden.

Dokumentieren Sie Ihren Prozess

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um den gesamten Prozess, den Sie in den vorherigen Schritten festgelegt haben, aufzuzeichnen oder zu schreiben.

Die Dokumentation Ihrer Standardarbeitsanweisungen wird Ihnen bei der Einstellung und der Einarbeitung Ihres aktuellen Support-Personals zugutekommen. Hier sind einige Punkte, die Sie beachten können:

• Welche Etiketten und Tags sollte Ihr Team verwenden und unter welchen Umständen
• Wie Sie einen Fall an andere Support-Mitarbeiter übergeben und wann Sie dies tun sollten
• Nomenklatur und Richtlinien für die Verwendung und Handhabung von vorgefertigten Antworten

Die Kommunikation solcher Standards mit Ihrem gesamten Support-Personal erhöht die Effizienz und verbessert das Service-Management.

Außerdem minimiert es die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr neu strukturiertes Helpdesk unter dem Berg von falsch verwendeten Etiketten und kaputten Prozessen zusammenbricht.

6. Bringen Sie Konsistenz in Ihre ausgehenden Nachrichten

Der nächste Schritt ist die Bestimmung der Wege zur Verbesserung der Genauigkeit, Nützlichkeit und des Tons Ihrer regulären Nachrichten an Kunden. Hier ist, wie:

Überprüfen Sie Ihre E-Mail-Texte und Designs

Möglicherweise haben Sie bereits einige E-Mail-Vorlagen, die Sie an Kunden senden. Erwägen Sie, diese Texte auf Schreibstil, eingebettete Links auf Korrektheit und Branding auf Vorlagen zu untersuchen. Wenn nicht, können Sie sie von Grund auf neu erstellen.

Denken Sie auch daran, die E-Mail-Signaturen und den Fußzeileninhalt zu überprüfen, den Ihr Kundenservice-Personal in seine E-Mails einfügt.

Bereiten Sie Ihre vorgefertigten Antworten vor oder aktualisieren Sie sie

Um genaue und produktive Nachrichten zu senden und Ihr Team davon abzuhalten, immer wieder dieselben E-Mails zu schreiben, sollten Sie einige Standardantworten im Voraus vorbereiten. Und überprüfen Sie Ihre gespeicherten Antworten auf korrekte und aktuelle Informationen.

Stellen Sie sicher, dass die Antworten Ihren aktuellen Richtlinien folgen und die entsprechenden Tags enthalten, damit Agenten sie leicht finden können.

Die meisten Helpdesk-Tools, wie z. B. Heroic Inbox, ermöglichen es Ihnen, vorgefertigte Antworten und Layouts in die Kommunikation zu integrieren. Dadurch können Sie schnell und einheitlich antworten.

7. Testen Sie Ihren neuen Helpdesk

Vom Erlernen dessen, was ein Helpdesk ist, bis hin zur Erstellung eines solchen von Grund auf, sind Sie nun weit gekommen.

Sobald Sie Ihr Helpdesk-Supportsystem erstellt und Ihr Supportpersonal entsprechend ausgerichtet haben, führen Sie einige Tests durch, um sicherzustellen, dass das System wie vorgesehen funktioniert.

Sie können sich zum Beispiel als Kunde ausgeben und einige Testanfragen an Ihren Helpdesk senden, damit Ihr Supportpersonal mit den neuesten Protokollen antworten kann. Zum Einstieg können Sie Folgendes untersuchen:

1. Automatisierungsauslöser und -prozesse: Erstellen und senden Sie Testanfragen, die Ihre automatisierten Workflows aktivieren müssen, um sicherzustellen, dass sie wie geplant funktionieren.
2. Gängige Tags und Labels: Versuchen Sie, Anfrage-E-Mails zu senden, die tatsächliche Kundenprobleme nachahmen, die regelmäßig auftreten, um sicherzustellen, dass Sie die gängigen Kategorien und Labels bereits generiert haben.
3. Verschiedene Käuferkategorien: Teilen Sie Ihre eingehenden Support-Tickets nach Kundentypen auf? Wenn ja, erstellen Sie Testanfragen für jede Gruppe, um sicherzustellen, dass nur die entsprechenden Benutzer sie sehen.
4. Kundenerlebnis: Antworten Sie schließlich auf die E-Mails, die Sie in Ihrem Posteingang erhalten, und bewerten Sie das Benutzererlebnis. Prüfen Sie, ob die E-Mails ordnungsgemäß zugestellt werden und die richtigen Informationen enthalten oder nicht.

8. Die Leistung des Helpdesks kontinuierlich verbessern

Die Verbesserung Ihres Helpdesk-Supportsystems ist eine fortlaufende Aufgabe. Und der Wechsel zu neuer Helpdesk-Software bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Abläufe zu optimieren und redundante Informationen zu eliminieren.

Wenn Sie bisher alle Schritte korrekt befolgt haben, haben Sie wahrscheinlich Leistungskennzahlen festgelegt, mit denen Sie die Fähigkeiten Ihres Supportteams im Helpdesk verfolgen möchten. Wenn nicht, ist es noch nicht zu spät.

Prüfen Sie, ob Ihre Helpdesk-Software Leistungskennzahlen wie die folgenden verfolgen kann:

• Erste Antwortzeit
• Lösungsrate
• Kundenzufriedenheitswert

Nutzen Sie diese Daten dann, um die Effizienz Ihres Helpdesk-Supports kontinuierlich zu verbessern.

Häufig gestellte Fragen zum Helpdesk

Hier sind unsere häufigsten Fragen zum Helpdesk-Support mit den entsprechenden Antworten.

Was macht ein Helpdesk?

Die Aufgabe des Helpdesk-Supports besteht darin, alle Kundenanfragen und -gespräche über verschiedene Postfächer und Kanäle hinweg auf einem einzigen Dashboard zu sammeln und zu organisieren. Dies gibt den Kundendienstmitarbeitern die notwendigen Fähigkeiten, um Kundenanfragen und -beschwerden schnell und einfach zu bearbeiten.

Was ist ein Helpdesk-Ticket?

Ein Helpdesk-Ticket (auch als Kundensupportfall, Kundendienstticket oder einfach Ticket bezeichnet) bezieht sich auf ein bestimmtes Kundenproblem, eine Beschwerde oder eine Frage. Es wird in einem Helpdesk-System erstellt, wenn ein Kunde zum ersten Mal mit seinem spezifischen Anliegen Kontakt aufnimmt.

Ebenso ist Ticketmanagement der Prozess der Bearbeitung der gesamten Reise eines Tickets von seiner Erstellung bis zur Lösung.

Helpdesk vs. CRM

Wenn wir über Tools sprechen, die Ihnen helfen, mit Ihren Kunden zu interagieren und Beziehungen aufzubauen, ist ein weiteres gängiges Tool ein CRM, kurz für Customer Relationship Management.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass eine CRM-Software stärker auf Vertrieb und Account-Management ausgerichtet ist, während ein Helpdesk stärker auf die Bereitstellung von Support fokussiert ist.

Typischerweise weist ein CRM jedem Kunden einen einzelnen Vertriebsmitarbeiter oder Account Manager zu, und diese Person verwaltet alle Interaktionen mit dem Kunden.

Ein Helpdesk hingegen konzentriert sich stärker auf die Bereitstellung von Support für Kunden und die Beantwortung von Anfragen. Möglicherweise gibt es mehrere Agenten oder Teams, die darauf vorbereitet sind, auf eingehende Anfragen zu reagieren.

Die beiden Arten von Tools können sich ergänzen. Sie könnten beispielsweise ein CRM für Vertrieb und Account-Management nutzen und gleichzeitig einen Helpdesk verwenden, um Kundenanfragen zu beantworten und Support anzubieten.

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Service Desk?

Viele Leute verwenden beide Begriffe austauschbar. Aber es gibt einen kleinen Unterschied zwischen ihnen.

Der Begriff Helpdesk-Support umfasst jede Art von Support, bei der sich ein Kunde an ein Unternehmen wendet. Er umfasst Funktionen wie Ticketverwaltung, Wissensdatenbank und Multi-Channel-Support.

Ein Service Desk hingegen wird hauptsächlich für das IT-Service-Management für Mitarbeiter und Käufer verwendet. Seine Hauptfunktionen sind Incident Management, Asset Management und Change Request Management.

Was ist Helpdesk-Software?

Der Begriff Helpdesk-Software (auch bekannt als Support-Ticketing-Systeme) wird für Tools verwendet, mit denen Unternehmen Kunden-Support-Kommunikation empfangen, organisieren und bearbeiten.

Mit einem Helpdesk-System können Sie alle Ihre Supportanfragen an einem Ort zusammenführen, um sie einfacher zu organisieren und zu verwalten. Dies ermöglicht es den Helpdesk-Mitarbeitern, Kundenfragen schnell zu beantworten und zu lösen.

Was ist die beste Helpdesk-Software?

Die beste verfügbare Helpdesk-Software umfasst Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox und Spiceworks.

Schauen Sie sich unseren ausführlichen Leitfaden zu den besten WordPress-Helpdesk-Plugins, einschließlich kostenloser und kostenpflichtiger Optionen an.

Zusammenfassung

Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen eine ausführliche Antwort auf die Frage gegeben, was ein Helpdesk ist, wie man ihn einrichtet und andere Fragen, um Ihr Kundenservice-Niveau zu verbessern.

Das richtige Helpdesk-System kann wesentlich dazu beitragen, dass Ihr Team sein maximales Potenzial ausschöpft und mühelosen Kundensupport bietet.

Die Mehrheit der Helpdesk-Lösungen bietet eine kostenlose Testversion oder eine Geld-zurück-Garantie für eine bestimmte Dauer oder für eine bestimmte Anzahl von Personen. Nutzen Sie diese begrenzte Zeit optimal und testen Sie den Helpdesk täglich, um seine Benutzerfreundlichkeit zu prüfen.

Hier bei HeroThemes empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und Heroic Inbox. Mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einem leistungsstarken Funktionsumfang können Ihre Agenten mit einem optimierten Helpdesk beginnen und Kundenprobleme im Handumdrehen bearbeiten!

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Status Quo in Customer Experience von customerthink ↩︎
2. Wichtige Statistiken zum Kundenservice – Khoros-Umfrage ↩︎
3. Bericht über den globalen Kundenservice ↩︎