Was ist ein Helpdesk? Vorteile, Hauptmerkmale, Rollen, Einrichtung

Was ist ein Helpdesk? Ein System zur Unterstützung von Kunden oder Mitarbeitern bei IT-Systemen, Software oder Dienstleistungen.

Wenn Sie Ihren Kunden (oder einer anderen Personengruppe, z. B. Ihren Mitarbeitern) Unterstützung bieten müssen, ist ein Helpdesk eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kommunikation zu verbessern und zu rationalisieren.

In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Funktionen eines Helpdesks ein, auf die Vorteile, die ein Helpdesk für Ihr Unternehmen mit sich bringt, und darauf, wie Sie mit Ihrem eigenen Helpdesk beginnen können.

Auf geht's!

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein zentrales System zur Unterstützung interner und externer Benutzer - ob Kunden oder Mitarbeiter -, die Hilfe mit IT-Systemen, Software, Hardware oder anderen Diensten benötigen.

Er dient als Ressource für die Nutzer, um Lösungen für ihre Fragen zu finden. Die Bereitstellung von Helpdesk-Support ist eine wichtige Strategie für Ihr Kundenserviceteam, um Kunden zu bedienen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Helpdesk-Systeme werden im Allgemeinen in zwei Typen unterteilt:

Interner Helpdesk: Ein interner Helpdesk erleichtert die Lösung von Problemen innerhalb eines Unternehmens. Zum Beispiel:

• Unterstützung der Personalabteilung - Sie begleitet die Orientierung, den Austritt von Mitarbeitern und die Beschwerdeverfahren der Personalabteilung.
• Facilities Support - Dieser Helpdesk kümmert sich um Fragen zur Ausstattung des Arbeitsplatzes und zur Logistik.
• IT-Support - Ein IT-Service-Desk kümmert sich um technische Probleme im Zusammenhang mit Software und Hardware.

Externer Helpdesk: Ein externer Helpdesk ist erforderlich, um Anfragen von Einkäufern, Lieferanten oder Mitarbeitern zu bearbeiten. Zum Beispiel:

• Kunden-Helpdesk - Für die Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle.
• Geschäftsabläufe - Für die Bearbeitung externer Probleme im Zusammenhang mit Logistik und Lieferkette.
• Unterstützung von Lieferanten - Verwaltung der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Lieferanten und Partnern.

In der Offline-Welt können Sie sich einfach persönlich an einen physischen Schalter wenden und alle Ihre Fragen stellen. Ein digitaler Helpdesk (oder Service Desk) kann jedoch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen umfassen, über die Besucher ein Support-Ticket einreichen und Antworten erhalten können. Dazu gehören:

• Wissensdatenbank (FAQs)
• Website des Unternehmens
• Intranet für Mitarbeiter
• E-Mail-Postfächer
• Telefonleitungen
• Live-Chat
• Nachrichtenübermittlung in sozialen Medien

Ziel eines jeden Helpdesks ist es also, den Helpdesk-Mitarbeitern die rasche und systematische Beantwortung von Fragen der Kunden und Mitarbeiter über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu erleichtern.

Warum sollte ein Helpdesk-System in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden?

Ein Helpdesk-System ist erforderlich, um alle Kundenanliegen, -anfragen und -mitteilungen an einem einzigen, einheitlichen Ort zusammenzuführen, damit der beste Ansatz für eine reibungslose und schnelle Hilfe gefunden werden kann.

In einem Bericht von Customer Think heißt es, dass es nach Covid nun noch wichtiger ist, über geeignete Lösungen für den Kundensupport zu verfügen. Ungefähr 59 ^%1 der Käufer machen sich jetzt mehr Gedanken über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen, wenn sie einen Kauf erwägen.

Und je mehr Teams in Ihrem Unternehmen mit Kundenkontakt arbeiten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass mehrere Supportmitarbeiter gleichzeitig über mehrere Kanäle mit einem Kunden kommunizieren.

So wird es schwierig, wiederholte Gespräche zu vermeiden, sich ein Gesamtbild zu verschaffen und sich daran zu erinnern, mit wem der Käufer bereits in Kontakt war.

Eine Helpdesk-Lösung fasst die gesamte Kommunikation mit einem Kunden in einer einzigen Schnittstelle zusammen. So können Sie verschiedene Interaktionen miteinander abgleichen, einen ganzheitlichen Überblick über den Kundenverlauf gewinnen und verstehen, wie Sie ihm am besten helfen können.

Wer kann von einem Helpdesk profitieren?

Ein Helpdesk kann für alle Arten von Unternehmen von Nutzen sein, von Solopreneuren über kleine Unternehmen bis hin zu Großunternehmen. Außerdem kann er sowohl für B2B- (Business to Business) als auch für B2C-Unternehmen (Business to Consumer) nützlich sein.

Wenn Sie mit Kunden interagieren und ihnen Unterstützung anbieten müssen, kann ein Helpdesk Ihnen dabei helfen, dies besser zu tun.

Hauptmerkmale eines Helpdesk-Systems

1. Ticketing-System

Das Herzstück eines Helpdesks ist sein Ticketingsystem.

Wenn ein Kunde ein Formular ausfüllt oder eine E-Mail schickt, wird in Ihrem Helpdesk ein Ticket erstellt, mit dem Sie und Ihr Team die Anfrage verwalten und beantworten können.

So können Sie auch den Verlauf jeder Interaktion mit all Ihren Kunden verfolgen und sicherstellen, dass Probleme gelöst werden.

In der Regel können Sie alle Ihre Tickets über eine Oberfläche einsehen, die einem E-Mail-Posteingang ähnelt, wobei die genaue Schnittstelle von dem von Ihnen gewählten Helpdesk-Tool abhängt. Hier ist ein Beispiel:

Für jedes Ticket erhalten Sie eine Schnittstelle, über die Sie auf einzelne Personen reagieren und andere Aktionen durchführen können, z. B. das Hinzufügen eines Tags oder einer internen Notiz:

2. Omnichannel-Unterstützung

Ein guter Helpdesk sollte mehrere verschiedene Kanäle unterstützen, damit Sie Ihre gesamte Kommunikation an einer Stelle zentralisieren können. Die Kunden sollten verschiedene Formulare, E-Mail-Adressen und andere Kommunikationsmethoden nutzen können.

Unabhängig davon, woher die Kommunikation kommt, sollte sie als Ticket in Ihrem Helpdesk erscheinen, damit Ihre Mitarbeiter von einer Stelle aus reagieren können.

3. Personalverwaltung

Wenn Sie die einzige Person sind, die Kundenanfragen beantwortet, brauchen Sie das vielleicht nicht. Wenn Sie aber ein Team haben, das Kunden betreut, brauchen Sie eine Möglichkeit, all diese Teammitglieder zu verwalten und sicherzustellen, dass die Tickets an die richtigen Personen weitergeleitet und zugewiesen werden.

Ihre Mitarbeiter sollten außerdem in der Lage sein, Tickets bei Bedarf zu übertragen und mit internen Notizen zu kommunizieren, die nur für Teammitglieder sichtbar sind.

4. Automatisierung

Ein guter Helpdesk erleichtert nicht nur die manuelle Arbeit, er sollte auch Automatisierungsfunktionen bieten, die Ihnen helfen, effektiver zu arbeiten. Zum Beispiel sollten Sie in der Lage sein, automatisch Tags auf der Grundlage eines Themas zuzuweisen, eingehende Tickets an die richtige Person weiterzuleiten, vorgefertigte Antworten zu verwenden, um Antworten zu beschleunigen, und vieles mehr.

Ihr Helpdesk sollte auch in der Lage sein, Probleme mit hoher Priorität automatisch zu erkennen und dafür zu sorgen, dass sie die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.

5. Kundendaten

Ihr Helpdesk sollte auch Informationen über Ihren Kunden im Ticket bereitstellen, damit Sie leichter reagieren können. Wenn Sie beispielsweise einen Helpdesk für ein E-Commerce-Geschäft betreiben, sollten Sie bei der Beantwortung eines Tickets die Bestellhistorie des Kunden leicht einsehen können. So sparen Sie Zeit und erhalten wichtige Informationen für Ihre Antworten.

Ebenso sollten Sie in der Lage sein, frühere Konversationen schnell zu sehen - wie das aussehen könnte, sehen Sie in der Seitenleiste rechts:

6. Analysen und Berichte

Ein guter Helpdesk hilft Ihnen auch dabei, mehr über Ihre Kunden und Supportmitarbeiter zu erfahren. Sie sollten in der Lage sein, Kennzahlen wie die durchschnittliche Antwortzeit, die Anzahl der beantworteten Anfragen, die Kundenzufriedenheit und mehr zu verfolgen.

Vorteile der Nutzung eines Helpdesks

Möchten Sie Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe heben?

Ein Helpdesk ist der richtige Ort, um damit zu beginnen. Wir haben uns bereits damit befasst, wie Helpdesk-Fähigkeiten zu Ihrem Unternehmen beitragen. Lassen Sie uns nun die einzelnen Bereiche genauer untersuchen.

1. Verbessern Sie die Effektivität und Effizienz Ihrer Unterstützung

Der Hauptvorteil eines Helpdesks besteht darin, dass es Ihnen hilft, die Effizienz und Effektivität Ihres Supports zu verbessern.

So müssen Sie beispielsweise nicht mehr zwischen verschiedenen Schnittstellen hin- und herspringen, wenn Sie an einer Stelle Zugriff auf alle Ihre E-Mails und Supportkanäle haben. Auch Automatisierungsfunktionen helfen Ihnen, schneller auf diese Nachrichten zu reagieren und sicherzustellen, dass sie an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Aber ein Helpdesk hilft Ihnen nicht nur, schneller zu arbeiten, sondern auch besser zu arbeiten. Wenn Sie z. B. die Historie eines Kunden sofort einsehen können, erhalten Sie wertvolle Informationen, die Sie nutzen können, um dem Kunden einen besseren, maßgeschneiderten Support zu bieten.

2. Ein einziger, einheitlicher Support-Kanal

Wissen Sie, was einen Käufer am meisten ärgert? Von einem Support-Kanal zum anderen zu wechseln und immer wieder die gleiche Frage zu stellen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice über verschiedene Plattformen wie Telefon, SMS, Live-Chat, E-Mail-Postfächer oder soziale Plattformen anbieten, können Sie mit einem Helpdesk-System Ihre Kommunikationsplattformen unter einem Dach zusammenfassen.

Sie haben auch die früheren Informationen des Käufers als Referenz. So können Sie ein reibungsloses Multikanal-Erlebnis bieten.

3. Schnellen Kundenservice bieten

Käufer mögen keine Verzögerungen, egal ob sie sich in einem Telefongespräch, einem E-Mail-Thread oder einer Warteschlange vor einem Geschäft befinden. Sie brauchen prompte Antworten von Ihrer Marke.

Tatsächlich hat Khoros eine Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass 79 %² der Käufer eine schnelle Antwort wünschen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden.

Ihre Supportmitarbeiter können es sich also nicht leisten, bei der Vorbereitung einer Antwort Zeit mit dem Navigieren durch verschiedene Browserfenster oder dem Durchforsten vergangener Kommunikation zu verschwenden.

Hier erfahren Sie, wie Helpdesk- oder Kundendienstsoftware in dieser Hinsicht helfen kann:

• Es sammelt alle Benutzerchats auf einer einzigen Registerkarte
• Es kennzeichnet Supportanfragen, um einen schnellen Überblick über das Problem zu erhalten
• Es organisiert die Anfragen für Teammitglieder

So können Sie Ihren Kunden schnell und sachdienlich helfen.

4. Verbesserte Teamproduktivität

Eine Helpdesklösung enthält eine Reihe von Automatisierungswerkzeugen, mit denen Sie den Arbeitsaufwand Ihrer Mitarbeiter reduzieren und ihre Helpdesk-Fähigkeiten optimal nutzen können.

Dazu gehören:

• Automatische Anrufbeantworter außerhalb des Büros
• Automatisierung von Arbeitsabläufen und Aufgaben
• Ticket-Zuweisung

Und nicht nur das. Es ermöglicht die Kommunikation zwischen Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen und Standorten. Und es stellt sicher, dass jeder, der an Ihrem Helpdesk arbeitet, das gleiche Verständnis hat. Dies führt zu einer höheren Produktivität der Mitarbeiter.

5. Personalisierte Kommunikation liefern

Die richtige Helpdesk-Software kann Ihnen helfen, jedes Detail oder jeden Chat Ihres Kunden an einem bestimmten Ort zu speichern. Sie können die Probleme überprüfen, wegen denen sie Sie zuvor kontaktiert haben, und die Antworten, die sie erhalten haben.

Daher wäre es egal, welcher Helpdesk-Mitarbeiter den Chat fortsetzt. Die Interaktion mit den Kunden würde reibungslos und ohne Unstimmigkeiten verlaufen.

6. Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Die oben genannten Vorteile stehen auch in engem Zusammenhang mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wenn Kunden schnellere Antworten auf ihre Fragen und Probleme erhalten, sind sie zufriedener, als wenn sie warten müssten. Ebenso werden sie froh sein, dass sie keine unnötigen Informationen angeben müssen, weil Sie und Ihre Supportmitarbeiter diesen Kontext bereits kennen.

Anstatt den Kunden beispielsweise zu bitten, seine Bestellnummer anzugeben oder die Artikel aufzulisten, mit denen er Probleme hat, können Sie diese Informationen sofort in Ihrem Helpdesk sehen. Dies verringert den Aufwand und die Reibungsverluste, die für Ihre Kunden erforderlich sind, um die gewünschte Unterstützung zu erhalten.

7. Wertvolle Daten zur Teamleistung erhalten

Wenn Sie verschiedene Mailboxen für die Kundenkommunikation verwenden, ist es schwierig, die Anzahl, die Art und die erfolgreiche Bearbeitung von Support-Tickets zu überwachen.

Diese Daten sind wichtig, weil sie Ihnen dabei helfen, die Effektivität jedes einzelnen Kundendienstmitarbeiters und des gesamten Supportteams im Auge zu behalten. Sie ermöglichen es Ihnen auch, realistische Standards für neue Mitarbeiter zu setzen. Ein Helpdesk-Tool hilft Ihnen, diese Daten zu erhalten.

8. Effektivere Skalierung

Ein weiterer großer Vorteil eines Helpdesks besteht darin, dass es Ihnen hilft, Ihren Kundensupport zu erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst. Wenn Sie gerade erst anfangen, ist es vielleicht einfach, alle Kundeninteraktionen über Ihr E-Mail-Postfach zu verwalten.

Aber sobald Sie einen bestimmten Punkt erreicht haben, ist dieser Ansatz nicht mehr praktikabel. Ein Helpdesk kann Ihnen helfen, mit den gestiegenen Anforderungen an Ihr Kundensupportteam Schritt zu halten.

Wie richtet man einen Helpdesk ein?

Nachdem Sie nun wissen, was ein Helpdesk ist und welche Vorteile es bietet, wollen wir nun die Schritte zur Einrichtung eines Helpdesks in Ihrem Unternehmen besprechen.

1. Helpdesk-Ziele definieren

Der erste Schritt bei der Einrichtung eines Helpdesk-Supports ist die Festlegung von Zielen.

Unabhängig davon, ob Sie einen Helpdesk-Support von Grund auf neu einrichten oder den bestehenden überarbeiten, müssen Sie zunächst Ziele festlegen. Dazu könnten gehören:

• Geringere Reibungsverluste für Ihre Kunden: Ihre Kunden müssen nicht verstehen, was Helpdesk-Support ist und wie Ihr Helpdesk hinter den Kulissen arbeitet, um Unterstützung zu erhalten. Je mehr Sie Ihre Kundeninteraktionen vermenschlichen können, desto effektiver wird Ihr Helpdesk sein.
• Minimierung der Reibungsverluste für Supportmitarbeiter: All die zusätzlichen Aufgaben, Interaktionen und Protokolle, die Sie in den Dienstplan Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter aufnehmen, können dazu führen, dass diese weniger Zeit für ihre eigentliche Aufgabe haben, nämlich die Unterstützung der Kunden. Daher sollten Sie Ihr Helpdesk-System so organisieren, dass ein Maximum an Zeit, Aufwand und Helpdesk-Fähigkeiten der Mitarbeiter für die Kundenbetreuung zur Verfügung steht.
• Verringerung redundanter Aufgaben: Jede Aufgabe, die Sie oder Ihre Supportmitarbeiter wiederholt ausführen, bietet Raum für Optimierungen. So können Sie beispielsweise Kundendienstaufgaben wie Urlaubsbenachrichtigungen oder die Zuweisung bestimmter eingehender Tickets automatisieren.
• Optimieren Sie Ihre KPIs: Sie müssen genau wissen, was Sie analysieren müssen. So können Sie ein Reverse Engineering durchführen und herausfinden, welche Daten Sie aus Ihren Kundeninteraktionen abrufen sollten. Sobald Sie diese Erkenntnisse haben, können Sie ein Helpdesk-System aufbauen, das regelmäßig und einfach die erforderlichen Daten sammelt.
• Beseitigung von veraltetem Ballast: Gibt es in Ihrem Helpdesk noch veraltete Prozesse oder Facetten, veraltete oder falsche Antworten aus dem Zwischenspeicher oder Profile ehemaliger Teamkollegen? Auf den Schreibtischen aktiver Support-Mitarbeiter sammelt sich allerlei technologischer Staub an. Eines Ihrer Ziele könnte also sein, all diese Informationen zu aktualisieren, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Ihr Team falsche Antworten weitergibt.

2. Aufbau der Struktur Ihres Helpdesk-Supportteams

Der Helpdesk ist ein System aus Menschen und Hilfsmitteln, das für den Dienst am Kunden organisiert ist. Lassen Sie uns also zuerst über den menschlichen Teil sprechen.

Aufgaben und Zuständigkeiten des Helpdesk-Supportteams:

Rolle	Verantwortung
Helpdesk-Manager	Überwacht die Arbeitsbelastung des Teams, SLAs, KPIs und Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung
Service-Desk-Koordinator	Leitet eingehende Anfragen weiter, setzt Prioritäten und sorgt für eine rechtzeitige Eskalation
Wissensmanager	Erstellung, Aufbereitung und Pflege der internen Wissensdatenbank und der Support-Dokumentation
IT-Trainer / Onboarding-Koordinator	Unterstützt die Einarbeitung von Mitarbeitern mit der Einrichtung von Geräten und IT-Orientierungssitzungen
QA-Analyst	Überwacht die Qualität der Ticketlösung und gewährleistet die Einhaltung der SOPs und SLAs
Senior Support Ingenieur	Bearbeitung von eskalierten technischen Problemen, Betreuung von Nachwuchskräften und Kontaktaufnahme mit Tier 3
Support-Mitarbeiter (Tier 1 Techniker)	Erste Anlaufstelle für Benutzer; löst grundlegende IT-Probleme und erstellt Tickets
Junior Support-Techniker	Assistiert bei einfachen Hardware-/Softwareaufgaben, folgt Skripten oder Checklisten
Spezialist für Fernunterstützung	Unterstützung von Remote-/Hybrid-Mitarbeitern bei Konnektivitäts- und Tool-Problemen
Unterstützung Praktikant / Trainee	Erlernt Kernprozesse, bearbeitet Tickets mit geringem Aufwand und hilft bei der Dokumentation

Hier sind die Helpdesk-Fähigkeiten und -Rollen, die Sie benötigen, um ein Helpdesk-Team zu bilden:

Helpdesk-Verwaltung

Dies ist eine leitende Fachkraft in einem Unternehmen, die Helpdesk-Abläufe und -Lösungen einrichtet und verwaltet, die die Support-Mitarbeiter benötigen, um einen erstklassigen Kundendienst zu bieten.

Support Manager

In der Regel handelt es sich bei dieser Rolle um einen Spezialisten, der für die Erfüllung der Service Level Agreements (SLA) und die Verwaltung des Kundendienstes zuständig ist. Ein Support-Manager ist auch für alle Helpdesk-Mitarbeiter zuständig. Er sorgt dafür, dass die Aufgaben gleichmäßig auf die Mitarbeiter des Support-Teams verteilt werden, was zu einem hervorragenden Kundenservice führt.

Support-Agenten

Diese Personen beantworten Kundendienstanfragen und bieten als Vertreter des Unternehmens Lösungen an. Ein Support-Mitarbeiter kann ein Allrounder oder ein Fachexperte sein. Ihre Kernkompetenzen können je nach Anforderung technische Unterstützung, IT-Hilfe oder Unterstützung bei Unternehmensprozessen umfassen.

3. Wählen Sie die beste Helpdesk-Software

Sie können die Liste der Funktionen, die wir unten behandelt haben, verwenden, um eine Checkliste für Ihre Bewertung zu erstellen. Wenn Sie jedoch Hilfe bei der Entscheidungsfindung benötigen, empfehlen wir Ihnen eine Kombination aus WordPress und Heroic Inboxeiner der praktischsten Helpdesk-Lösungen.

Heroic Inbox ist ein gemeinsames Mailbox- und Ticketing-Tool, das Unterbrechungen beseitigt und die Verwaltung des Kundendienstes für das Support-Team vereinfacht. Außerdem ist es im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen, von denen die meisten das teurere SaaS-Modell verwenden, kostengünstig.

Der Hauptvorteil dieses Ticketing-Tools besteht darin, dass Sie alle Ihre Vertriebs-, Kundendienst-, Kooperations- und sonstigen Mailboxen von einem Ort aus verwalten können.

Nicht nur das. Mit Heroic Inbox ist es einfach, einen gemeinsamen Posteingang mit Gmail oder GSuite zu erstellen. Sobald Sie das getan haben, beginnt Heroic Inbox mit der Übertragung Ihrer E-Mails in das WordPress-Dashboard, und Sie können beginnen, diese E-Mails zu beantworten.

Wenn Sie eine auf WooCommerce basierende Website besitzen, kann Heroic Inbox die Informationen jedes Käufers direkt aus Ihren Verkaufsdaten extrahieren.

Die richtige Helpdesk-Software auswählen:

• Sicherstellen, dass es einfach zu benutzen ist
• Verfügt über Ticket-Management-Funktionen
• Unterstützt mehrere Kanäle und Integrationen
• Fähigkeiten zur Automatisierung
• Personalisierung
• SLA-Verwaltung
• Leistungsberichte
• Funktionen für die Zusammenarbeit im Team.

Das zweite Element eines Helpdesks ist die Software, die Sie zur Abwicklung und Vereinfachung der Helpdesk-Aktivitäten einsetzen werden.

Ein Helpdesk-Support ist ein System, das Unternehmen einsetzen, um die Interaktionen mit ihren Kunden zu organisieren, zu überwachen und zu bearbeiten. Es ermöglicht Ihren Helpdesk-Mitarbeitern, jedes Problem systematisch und ohne Verzögerung zu beantworten.

Eine Helpdesk-Software wird auch als "Kundensupport-Software" oder "Support-Ticketing-System" bezeichnet.

Die meisten Unternehmen, die ihren Kundendienst von Grund auf neu einrichten, beginnen mit einem gemeinsamen Posteingang oder Tools wie MS Excel. Es gibt viele Helpdesk-Software auf dem Markt. Daher kann es schwierig sein, die beste Option zu finden.

Beantworten Sie die folgenden Fragen, bevor Sie sich für eine Helpdesk-Software entscheiden:

1. Was sind die Kommunikationskanäle unserer Zielkunden?

Über welche Wege erhalten Sie in erster Linie Anfragen an den Kundendienst? Und brauchen Ihre Kunden eine Selbsthilfeplattform, um ihre Supportanfragen zu stellen und zu verfolgen?

2. Wie viel können wir ausgeben?

Wenn Sie Mittel für die Einführung einer neuen Software beiseite legen, sollten Sie bei der Bewertung der Helpdesk-Software die Kosten berücksichtigen, die im Voraus und in naher Zukunft anfallen. Ein Beispiel: Der Preis von 50 Dollar pro Monat für einen Mitarbeiter scheint für ein Team von zwei Personen tragbar zu sein. Aber werden die Kosten auch noch angemessen sein, wenn das Team auf 20 oder 200 Mitarbeiter anwächst?

3. Wie viele Personen werden es nutzen, und was sind ihre KPIs?

Wie viele Mitarbeiter werden die Helpdesk-Software als Support-Mitarbeiter nutzen? Welche Ergebnisse oder Leistungsindikatoren möchten Sie sehen, um deren Helpdesk-Kenntnisse zu bewerten?

4. Welchen Grad an Kundenunterstützung brauchen wir?

Bevor Sie eine Helpdesk-Supportlösung kaufen, sollten Sie prüfen, wie der Kundendienst angeboten wird. Bieten sie beispielsweise nur E-Mail-Hilfe an? Welche Medien werden für die Unterstützung genutzt? Sind die Wissensdatenbank und die Hilfeleitfäden nützlich?

Eine ausgezeichnete Methode, dies zu überprüfen, ist das Einreichen einer Anfrage an den eigenen Helpdesk und das Testen der Reichweite und Effektivität des Kundensupports.

5. Welche bestehenden Anwendungen müssen wir unterstützen?

Möglicherweise nutzt Ihr Unternehmen bereits bestimmte Lösungen. Wenn diese Tools mit Ihrem Helpdesk verbunden sind, können Sie Stunden einsparen und die Verwaltung von Supportanfragen für Ihre Helpdesk-Mitarbeiter vereinfachen.

So wird beispielsweise eine Support-Ticketing-Lösung häufig mit den unten genannten Unternehmenslösungen integriert:

• eCommerce-Lösungen - zum Beispiel Magento, Shopify und WooCommerce
• CRM-Tools für den Vertrieb - zum Beispiel Microsoft Dynamics und Salesforce
• Telefonielösungen - zum Beispiel Aircall und RingCentral
• Systeme zur Verwaltung von Remote-Desktops - zum Beispiel LogMeIn und Rescue

6. Welche Funktionalitäten sind für Ihr Unternehmen entscheidend?

Eine leistungsstarke Helpdesk-Software muss es Ihnen und Ihren Support-Mitarbeitern ermöglichen, den Kundendienst auf eine rationale und effiziente Weise anzubieten. Daher ist die Erstellung einer Checkliste mit den Funktionen, die Sie unbedingt benötigen, ein Muss, wenn Sie die verschiedenen Optionen bewerten. Hier sind die wichtigsten Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten:

7. Benutzerfreundlichkeit

Ihre Support-Mitarbeiter werden sich möglicherweise ständig verändern. Daher sollten die neu eingestellten Mitarbeiter der Support-Abteilung in der Lage sein, schnell zu lernen, was Helpdesk-Support ist und welche Funktionen er hat, damit sie den Kunden helfen können.

Dann ist es wichtig, dass Ihre Helpdesk-Lösung einfach und leicht zu bedienen ist. Sie sollte Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nicht mit einem komplizierten Erscheinungsbild verwirren.

8. Ticket-Verwaltung

Ein Ticket (auch Fall genannt) ist ein Wort, das sich auf eine bestimmte Kundenanfrage, ein Problem oder eine Beschwerde bezieht. Prüfen Sie die Fähigkeit, eingehende Anfragen in Helpdesk-Tickets umzuwandeln, um Tickets zu ordnen, zuzuordnen und zu einer effektiven Lösung oder einem Abschluss zu bringen.

Die automatische Weiterleitung und Zuweisung von Tickets, die Klassifizierung und Sortierung von Tickets nach Wichtigkeit, die Handhabung von Gleitzeit und die nützliche Handhabung von SLAs (oder Service-Level-Agreements) sind wichtige Funktionen, die für das Helpdesk-Ticketing in Frage kommen.

9. Unterstützung über mehrere Kanäle

Heutzutage erwarten die Käufer, dass ihre bevorzugten Unternehmen über verschiedene Medien wie E-Mail, Live-Chat, SMS-Dienste, soziale Netzwerke, Telefon oder Websites erreichbar sind, um schnelle Unterstützung zu erhalten.

Erwägen Sie Helpdesk-Systeme, die Anfragen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten können und die Möglichkeit bieten, mühelos von einem Weg zum anderen zu wechseln.

10. Fähigkeiten zur Automatisierung

Die meisten Supportanfragen von Kunden erfordern die gleichen Antworten. Mit Helpdesk-Support-Funktionen wie Auto-Responder, Auto-Zuweisung, vorgegebenen Antworten, Automatisierungsauslösern oder Prozessen wird das Ticket-Management äußerst effektiv.

11. Branding und Personalisierung

Das ideale System sollte es Ihnen ermöglichen, die Benutzeroberfläche oder das Erscheinungsbild Ihres Helpdesks zu ändern, damit es mit dem Branding Ihrer Website verschmilzt. Außerdem sollten Sie in der Lage sein, die Ansichten und Berechtigungen der Supportmitarbeiter an ihre Aufgaben anzupassen.

12. Integrationen von Drittanbietern

Wenn Sie regelmäßig unverzichtbare Unternehmenstools wie CRM, G Suite, Slack oder WooCommerce nutzen, vereinfacht die Verbindung Ihres Helpdesk-Systems mit diesen Plattformen die Kundenkommunikation.

Die meisten Helpdesk-Support-Tools bieten eine unkomplizierte Synchronisierung mit weit verbreiteten Lösungen. Dies hilft Ihnen dabei, eine bessere Vorstellung von den Wünschen und Anforderungen Ihrer Kunden zu bekommen.

13. SLA-Verwaltung

Einem Microsoft-Bericht zufolge sind 33% der³ der Käufer der Meinung, dass die entscheidende Komponente eines effektiven Kundendienstes darin besteht, dass ihre Probleme in einem einzigen Gespräch gelöst werden.

Bildquelle: Statista

Service Level Agreements (SLAs) sind Ziele, die Unternehmen festlegen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wie schnell erhält der Kunde zum Beispiel die erste Antwort? Welcher Zeitrahmen wird für die vollständige Lösung eines Kundenproblems erwartet?

Eine gute Helpdesk-Supportlösung zeigt dem Unternehmen, wie oft es die gesetzten Ziele erreicht hat. Und nicht nur das. Sie wird das Unternehmen auch benachrichtigen oder warnen, wenn Tickets gegen die Service-Level-Vereinbarung verstoßen könnten.

14. Analytische Daten

Analytics bietet Live-Informationen zu Ticketmustern für ein verbessertes Servicemanagement und ermöglicht es Ihnen, wichtige Indikatoren für die Bewertung von Supportmitarbeitern anzuzeigen. Dazu gehören FCR (First Contact Resolution) und Reaktionszeiten auf einer benutzerfreundlichen Konsole oder einem Dashboard.

Sie können sich auch gesammelte Daten zur Bewertung der Support-Mitarbeiter und ihrer Helpdesk-Fähigkeiten direkt per E-Mail zusenden lassen.

15. Zusammenarbeit im Team

Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen einen Raum, um mit anderen Personen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens zusammenzuarbeiten.

Mit effektiven Teamwork-Fähigkeiten können Ihre Mitarbeiter ihre Helpdesk-Fähigkeiten nutzen, um den Ton anzugeben, wertvolle Kritik an Tickets zu üben und anderen Mitarbeitern zu ermöglichen, Sie jedes Mal zu benachrichtigen, wenn sie Probleme lösen.

4. Konfigurieren Sie, wie Sie Supportanfragen erhalten

Sie müssen planen, wie Sie Supportanfragen erhalten. Zu den gängigen Methoden gehören das Erstellen von Anfrageformularen, das Verbinden Ihrer Posteingänge, das Prüfen von Drittanbieter-Integrationen und das Auswerten Ihrer Wissensdatenbank.

Nachdem Sie sich nun für ein Helpdesk-Tool entschieden haben, müssen Sie einen Weg finden, um zu bestimmen, wie die Kunden Anfragen stellen. Hier sind die Methoden, die Sie einsetzen können:

Schritt 1: Formulare für Kundenanfragen erstellen

Erstellen und platzieren Sie Kundenkontaktformulare an strategischen Stellen und auf Ihrer gesamten Website. Und teilen Sie Links zu diesen Formularen auf den von Ihnen gewählten Kanälen und Social-Media-Profilen.

Sie sollten das Formular auch auf Einfachheit, Kürze und Korrektheit prüfen. Vergewissern Sie sich auch, dass die Übermittlung des Formulars ordnungsgemäß funktioniert.

Wir haben einige der besten WordPress-Formularerstellungs-Plugins verglichen, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern.

Schritt 2: Verbinden Sie Ihre E-Mail-Postfächer mit dem Helpdesk-System

Möglicherweise haben Sie bereits E-Mail-Adressen für Kunden, die sich an den Vertrieb, den Support, die Rechnungsstellung usw. wenden. Wenn nicht, können Sie diese von Grund auf neu erstellen. Und stellen Sie sicher, dass keine Ihrer E-Mails in Ihrem Spam-Ordner landen oder an alte E-Mail-Konten gesendet werden, die nicht mehr relevant sind.

Anschließend importieren Sie die Daten aus diesen Posteingängen in Ihre Helpdesk-Software. Heroic inboxzum Beispiel bietet ein zentrales Dashboard, in dem Sie E-Mails, die in verschiedenen Postfächern des Kundendienstes eingehen, organisieren und beantworten können.

Mit diesem Tool können Sie alle Ihre Kommunikationsstränge systematisch an einem Ort in Ihrem WordPress-Dashboard zusammenstellen.

Und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter müssen nicht mehr ständig von einem Bildschirm zum anderen wechseln, da sie jetzt alle E-Mail-Themen innerhalb von WordPress verwalten können.

Schritt 3: Einrichten der Integration von Drittanbietern

Prüfen Sie, ob Sie Tools von Drittanbietern verwenden, die in Ihre Helpdesk-Plattform integriert werden müssen. Sie können die Tools, die Sie verwenden möchten, ausprobieren und die, die Sie nicht mehr benötigen, verwerfen.

Schritt 4: Aktualisieren Sie Ihre Kontaktinformationen

Wenn Sie eine Wissensdatenbank betreiben, haben Sie vielleicht "Kontakt"-Links auf mehreren Seiten, die Sie aktualisieren müssen. Wenn nicht, prüfen Sie, wo Sie sie hinzufügen können, um den Nutzern ein optimales Erlebnis zu bieten.

Aber wenn Sie noch keine Wissensdatenbank haben, ist das kein Problem. Sie können jederzeit eine neue Datenbank erstellen. Sie können eine Wissensdatenbank erstellen mit Heroic KBerstellen, einem weiteren erstklassigen Plugin, das von demselben Unternehmen angeboten wird, das auch Heroic Inbox entwickelt hat.

5. Verwalten und Organisieren von Gesprächen

Sie sollten einen Prozess haben , der leicht zu verstehen ist. Damit jeder Mitarbeiter des Supports seine Aufgaben und Pflichten kennt und die ihm zugewiesenen Anfragen entsprechend seinen Helpdesk-Kenntnissen bearbeitet.

Sie können dies auf folgende Weise tun:

Kategorisierung und Teamberechtigungen einrichten

Legen Sie fest, welche Helpdesk-Mitarbeiter auf bestimmte Anfragen zugreifen können, und erlauben Sie nur ihnen, diese Tickets zu sehen.

Mit Heroic Inboxkönnen Sie z. B. bestimmten Benutzern und Teams erlauben, die ihnen zugewiesenen E-Mail-Postfächer oder Supportfälle einzusehen.

Kennzeichnen Sie die Tickets außerdem richtig, damit das Kundendienstteam keine Zeit mit dem Auffinden der Tickets vergeudet. Achten Sie darauf, dass es keine doppelten Tags oder Kategorien gibt.

Arbeitsabläufe automatisieren

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um den Arbeitsdruck auf das Kundendienstteam zu minimieren und das Servicemanagement zu verbessern. Wenn Sie bereits einige Automatisierungsauslöser eingerichtet haben, überprüfen Sie diese noch einmal auf Genauigkeit und Nützlichkeit.

Ticket-Zuweisung konfigurieren

Legen Sie in diesem Schritt fest, wie Tickets den verschiedenen Benutzern und Teams zugewiesen werden, und stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk mit diesen Regeln übereinstimmt. Da Sie den Geltungsbereich festlegen können, ist eine lückenlose Zuständigkeit gewährleistet.

Heroic Inboxkönnen Sie zum Beispiel Supportanfragen oder Postfächer bestimmten Supportmitarbeitern zuordnen.

In Kombination mit E-Mail-Routing können Sie ein hohes Maß an Autorität darüber erlangen, welche Agenten oder Teams die Supportanfragen erhalten.

Und nicht nur das. Sie haben Funktionen wie Teamnotizen und interne Nachrichten, die Ihr Team zusammenhalten.

Dokumentieren Sie Ihren Prozess

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um das gesamte Verfahren, das Sie in den vorangegangenen Schritten festgelegt haben, aufzuzeichnen oder aufzuschreiben.

Die Dokumentation Ihrer Standardarbeitsanweisungen ist von Vorteil, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen und Ihre derzeitigen Mitarbeiter auf den neuesten Stand bringen. Hier ist, was Sie beachten können:

• Welche Etiketten und Schilder sollte Ihr Team unter welchen Umständen verwenden?
• Wie und wann man einen Fall an andere Unterstützungsbeauftragte weitergibt
• Nomenklatur und Leitlinien für die Verwendung und Übergabe von Antwortvorgaben

Die Kommunikation solcher Standards mit dem gesamten Supportpersonal erhöht die Effizienz und verbessert das Servicemanagement.

Außerdem wird so die Wahrscheinlichkeit minimiert, dass Ihr neu strukturierter Helpdesk unter dem Berg falsch verwendeter Bezeichnungen und fehlerhafter Prozesse zusammenbricht.

6. Bringen Sie Konsistenz in Ihre ausgehenden Nachrichten

Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, wie Sie die Genauigkeit, Nützlichkeit und den Ton Ihrer regelmäßigen Mitteilungen an Ihre Kunden verbessern können. So geht's:

Überprüfen Sie Ihre E-Mail-Kopien und Designs

Möglicherweise haben Sie bereits einige E-Mail-Vorlagen, die Sie an Kunden versenden. Prüfen Sie diese Kopien auf ihren Schreibstil, eingebettete Links auf ihre Korrektheit und das Branding der Vorlagen. Wenn nicht, können Sie sie von Grund auf neu erstellen.

Denken Sie auch daran, die E-Mail-Signaturen und den Fußzeileninhalt zu überprüfen, den Ihre Kundendienstmitarbeiter in ihren E-Mails verwenden.

Vorbereiten oder Aktualisieren Ihrer vorgefertigten Antworten

Um genaue und produktive Nachrichten zu versenden und Ihr Team davor zu bewahren, immer wieder die gleichen E-Mails zu schreiben, sollten Sie einige Standardantworten im Voraus vorbereiten. Und überprüfen Sie Ihre gespeicherten Antworten auf die richtigen und neuesten Informationen.

Vergewissern Sie sich, dass die Antworten Ihren aktuellen Richtlinien entsprechen und mit entsprechenden Tags versehen sind, damit die Agenten sie leicht finden können.

Die Mehrzahl der Helpdesk-Tools, wie z. B. Heroic Inboxerlauben es Ihnen, vorgefertigte Antworten und Layouts in die Kommunikation zu integrieren. Dies ermöglicht Ihnen, schnell und einheitlich zu antworten.

7. Testen Sie Ihren neuen Helpdesk

Vom Lernen, was ein Helpdesk ist, bis hin zur Erstellung eines solchen von Grund auf, haben Sie nun einen langen Weg zurückgelegt.

Sobald Sie Ihr Helpdesk-Supportsystem eingerichtet und Ihre Supportmitarbeiter entsprechend ausgerichtet haben, führen Sie einige Tests durch, um sicherzustellen, dass das System wie gewünscht funktioniert.

Sie können sich zum Beispiel als Kunde ausgeben und einige Testanfragen an Ihren Helpdesk senden, damit Ihre Support-Mitarbeiter mit den neuesten Protokollen antworten können. Für den Anfang können Sie die folgenden Punkte prüfen:

1. Automatisierungsauslöser und -prozesse: Erstellen und senden Sie Testanfragen, die Ihre automatisierten Workflows aktivieren müssen, um sicherzustellen, dass sie wie geplant funktionieren.
2. Gemeinsame Tags und Bezeichnungen: Versuchen Sie, Anfragen zu senden, die tatsächliche, regelmäßig auftretende Kundenprobleme nachahmen, um sicherzustellen, dass Sie bereits die gemeinsamen Kategorien und Bezeichnungen erstellt haben.
3. Verschiedene Kategorien von Käufern: Unterteilen Sie Ihre ankommenden Support-Tickets nach den verschiedenen Kundengruppen? Wenn ja, dann erstellen Sie Testanfragen für jede Gruppe, um sicherzustellen, dass nur geeignete Nutzer sie sehen.
4. Kundenerfahrung: Beantworten Sie schließlich die in Ihrem Posteingang eingegangenen E-Mails und bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit. Prüfen Sie, ob die E-Mails ordnungsgemäß zugestellt werden und die richtigen Informationen enthalten oder nicht.

8. Helpdesk-Leistung weiter verbessern

Die Verbesserung Ihres Helpdesk-Supportsystems ist eine ständige Aufgabe. Der Wechsel zu einer neuen Helpdesk-Software bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Abläufe zu rationalisieren und überflüssige Informationen zu beseitigen.

Wenn Sie bisher alle Schritte korrekt befolgt haben, haben Sie wahrscheinlich Leistungskennzahlen festgelegt, mit denen Sie die Helpdesk-Fähigkeiten Ihres Support-Teams verfolgen wollen. Wenn nicht, ist es noch nicht zu spät.

Prüfen Sie, ob Ihre Helpdesk-Software Leistungsindikatoren wie z. B. die folgenden verfolgen kann:

• Erste Reaktionszeit
• Auflösungsrate
• Bewertung der Kundenzufriedenheit

Nutzen Sie diese Daten dann, um die Effizienz Ihres Helpdesk-Supports weiter zu verbessern.

Häufig gestellte Fragen zum Helpdesk

Im Folgenden finden Sie die am häufigsten gestellten Fragen zum Helpdesk-Support sowie die entsprechenden Antworten.

Was macht ein Helpdesk?

Die Aufgabe des Helpdesk-Supports besteht darin, alle Kundendienstanfragen und -gespräche über verschiedene Mailboxen und Kanäle in einem einzigen Dashboard zusammenzufassen und zu organisieren. Dadurch erhalten die Kundendienstmitarbeiter die Helpdesk-Fähigkeiten, um Kundenanfragen und -beschwerden schnell und einfach zu bearbeiten.

Was ist ein Helpdesk-Ticket?

Ein Helpdesk-Ticket (auch bekannt als Kunden-Support-Fall, Kundendienst-Ticket oder einfach nur Ticket) bezieht sich auf ein bestimmtes Kundenproblem, eine Beschwerde oder eine Frage. Es wird in einem Helpdesk-System erstellt, wenn ein Kunde den ersten Kontakt mit seinem Anliegen aufnimmt.

In diesem Sinne ist das Ticket-Management der Prozess, der den gesamten Weg eines Tickets von der Erstellung bis zur Lösung abdeckt.

Helpdesk vs. CRM

Wenn es um Tools geht, die Ihnen helfen, mit Ihren Kunden zu interagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, dann ist ein weiteres gängiges Tool ein CRM, kurz für Customer Relationship Management.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass sich eine CRM-Software mehr auf den Vertrieb und die Kontoverwaltung konzentriert, während ein Helpdesk mehr auf den Support ausgerichtet ist.

Normalerweise weist ein CRM jedem Kunden einen einzigen Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer zu, der alle Interaktionen mit dem Kunden verwaltet.

Ein Helpdesk hingegen konzentriert sich mehr auf die Unterstützung von Kunden und die Beantwortung von Anfragen. Möglicherweise haben Sie mehrere Mitarbeiter oder Teams, die auf die eingehenden Anfragen reagieren.

Die beiden Arten von Tools können sich gegenseitig ergänzen. So können Sie beispielsweise ein CRM für die Vertriebs- und Kontoverwaltung nutzen und gleichzeitig einen Helpdesk einsetzen, um Kundenanfragen zu beantworten und Support anzubieten.

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk?

Viele Menschen verwenden diese beiden Begriffe gleichbedeutend. Aber es gibt einen kleinen Unterschied zwischen ihnen.

Der Begriff Helpdesk-Support umfasst alle Arten von Support, für die sich ein Kunde an ein Unternehmen wendet. Er umfasst Funktionen wie Ticket-Management, Wissensdatenbank und Multi-Channel-Support.

Ein Service Desk hingegen wird meist für das IT-Service-Management sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden eingesetzt. Seine Hauptfunktionen sind Incident Management, Asset Management und Change Request Management.

Was ist eine Helpdesk-Software?

Der Begriff Helpdesk-Software (auch bekannt als Support-Ticketing-Systeme) wird für Tools verwendet, die Unternehmen für den Empfang, die Organisation und die Bearbeitung von Kundensupport-Kommunikation einsetzen.

Mit einem Helpdesk-System können Sie alle Ihre Support-Anfragen an einem Ort zusammenfassen und so leichter organisieren und verwalten. So können Helpdesk-Mitarbeiter die Fragen der Kunden schnell beantworten und lösen.

Was sind die besten Helpdesk-Software?

Zu den besten Helpdesk-Softwareprodukten gehören Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox und Spiceworks.

Sehen Sie sich unseren ausführlichen Leitfaden zu den besten WordPress-Helpdesk-Plugins an, einschließlich kostenloser und Premium-Optionen.

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Wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen eine ausführliche Antwort auf die Frage gegeben hat , was ein Helpdesk ist, wie man es einrichtet und andere Fragen, die Ihnen helfen, Ihr Niveau des Kundendienstes zu erhöhen.

Das richtige Helpdesk-System kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass Ihr Team optimal zusammenarbeiten kann und einen mühelosen Kundensupport bietet.

Die meisten Helpdesk-Lösungen bieten eine kostenlose Testversion oder eine Geld-zurück-Garantie für einen bestimmten Zeitraum oder für eine bestimmte Anzahl von Personen an. Nutzen Sie diese begrenzte Zeit und probieren Sie die Helpdesk-Lösung täglich aus, um ihre Benutzerfreundlichkeit zu testen.

Hier bei HeroThemes empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und Heroic Inbox. Mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einer Reihe leistungsstarker Funktionen können Ihre Mitarbeiter mit einem optimierten Helpdesk starten und im Handumdrehen mit der Bearbeitung von Kundenproblemen beginnen!

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Status Quo in der Kundenerfahrung von customerthink ︎
2. Die wichtigsten Statistiken zum Kundenservice - Khoros-Umfrage ︎
3. Bericht über den Zustand des weltweiten Kundendienstes ︎