Top 10 Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen (Erfolgsgeschichten)

Ich habe miterlebt, wie KI den Kundenservice in Echtzeit verändert hat. Sie hat sich von einer Belästigung für Kunden und dem Wegfall Tausender Arbeitsplätze zu einem qualitativ hochwertigen Service entwickelt, der Hand in Hand mit den Agenten arbeitet.

Mittlerweile haben Unternehmen begonnen, die richtige Balance zwischen KI-Nutzung und menschlicher Unterstützung zu finden, und das erweist sich als bahnbrechend.

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen die Top-Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, und wie sie tatsächlich für sie und ihre Kunden funktioniert.

Ich werde auch meine Gedanken dazu teilen, wie Sie einige dieser Best Practices anwenden könnten, um Ihren eigenen Kundenservice zu verbessern.

Bleiben Sie also bis zum Ende dabei.

Top-Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen (Beste Beispiele)

1. Amazon: Generative KI-Chatbots im globalen Maßstab

Amazon mag der E-Commerce-Gigant der Welt sein, aber es steht immer noch vor riesigen Herausforderungen im Kundenservice.

Um die Qualität des Supports aufrechtzuerhalten, ohne eine Armee einzustellen, setzt Amazon stark auf KI. KI ist mittlerweile so intelligent, dass sie unzählige Fragen wie „Wo ist mein Paket?“ problemlos automatisieren und richtig beantworten kann.

Und Amazon ist das beste Beispiel dafür, wie man das im großen Stil macht.

Hier ist, was Amazon-CEO Andy Jassy über den Einsatz von KI im Kundenservice sagte.

Wir setzen Generative KI auch breitflächig in unseren internen Abläufen ein. In unserem Logistiknetzwerk nutzen wir KI zur Verbesserung der Lagerplatzierung, der Nachfrageprognose und der Effizienz unserer Roboter – all das hat die Kosten für die Bedienung und die Liefergeschwindigkeit verbessert. Wir haben unseren Kundenservice-Chatbot mit GenAI neu aufgebaut und bieten damit ein noch besseres Erlebnis als zuvor. Und wir erstellen intelligentere und überzeugendere Produktseiten, indem wir GenAI nutzen.

Fazit und Lernpunkte:

• Amazon operiert rund um die Uhr weltweit, und das tut die KI auch. Der Bot kann Routineanfragen über Zeitzonen hinweg problemlos bearbeiten (Bestellstatus, Rückerstattungen, Produktinformationen).
• Menschliche Agenten bearbeiten komplexere oder sensible Anliegen.
• KI unterstützt Callcenter-Agenten auch mit Live-Empfehlungen und löst Probleme sogar über Self-Service.
• Kunden erhalten schnellere und konsistentere Hilfe sowie personalisierte Antworten.
• Das Support-Team profitiert von einer reduzierten Arbeitsbelastung und KI-Zusammenfassungen von Kundenkontakten.

Das Wichtigste ist, dass KI Routineaufgaben automatisiert, damit sich Menschen auf strategischere Arbeit konzentrieren können.

Wenn KI gut genug für den Kundenservice von Amazon ist, kann sie wahrscheinlich auch Ihrem helfen.

2. Alibaba: KI im großen Stil

AliMEs Chatbot-Modul-Flow, Quelle: Medium

Alibaba, der chinesische E-Commerce-Gigant, bedient Hunderte von Millionen von Kunden weltweit.

Um die Flut von Anfragen zu Bestellfragen bis hin zu Produktinformationen in vielen Sprachen zu bewältigen, hat Alibaba einen KI-virtuellen Agenten namens AliMe entwickelt. Dieser soll neun von zehn Anfragen bearbeiten – sei es per Chat oder Sprache.

Fazit und Lernpunkte:

• Die Kundenzufriedenheitswerte stiegen mit einem interaktiven KI-Chatbot.
• Unterstützt Sprachen wie Spanisch, Arabisch, Chinesisch und viele mehr.
• Neben der Beantwortung häufig gestellter Fragen nutzt Alibaba KI auch für Dinge wie Bestellverfolgung, Rücksendungen, Rückerstattungen und sogar für den Upselling verwandter Produkte.
• Die KI kann Ihren Bestellstatus abrufen, den Lagerbestand prüfen, eine Rückerstattung bearbeiten oder bei Bedarf an einen Menschen eskalieren.
• Die von AliMe gesammelten Daten (häufige Fragen, Schwachstellen) fließen zurück in Geschäftsentscheidungen. Zum Beispiel kann leicht identifiziert werden, wenn ein Produkt viele Beschwerden verursacht.
• Das Unternehmen wartet nicht darauf, dass Kunden fragen (proaktiver Support), sondern ermutigt Benutzer mit Angeboten, Empfehlungen und Erinnerungen.

Unternehmen wie Alibaba nutzen KI in extremem Umfang, insbesondere im Kundenservice und Support. Richtig eingesetzt, kann sie eine Armee von Agenten ersetzen, rund um die Uhr arbeiten und die Zufriedenheit durch schnellen Service steigern.

Das spart auch viel menschliche Zeit, um sich auf Strategie, komplexe Fälle und den Aufbau eines noch besseren Erlebnisses zu konzentrieren.

3. Bank of America: Erica Virtual Assistant bedient 42 Mio. Kunden

Lernen Sie Erica kennen, den virtuellen Finanzassistenten der Bank of America.

Erica wurde 2018 eingeführt und hat sich schnell zum am weitesten verbreiteten virtuellen KI-Assistenten im Bankwesen entwickelt und hilft über 42 Millionen Kunden bei ihren Finanzen.

Fazit und Lernpunkte:

• Kunden können Fragen in natürlicher Sprache stellen
• Erica kann Geld zwischen Konten verschieben, Besprechungen mit einem Banker planen, Ihre Ausgabenmuster analysieren und gelegentlich sogar Witze erzählen.
• Erica KI verbesserte sich im Laufe der Zeit durch Tausende von kleinen Anpassungen.
• Nahtlose Integration in die Benutzeroberfläche der Bank-App.
• Sie ermutigt Benutzer auch, alles zu fragen, was ihnen auf dem Herzen liegt. Benutzer können zum Beispiel einfach nach „Lade meine April-Abrechnung herunter“ fragen.

Die Schlüssel zum Erfolg sind hier das Training der KI auf einer robusten Wissensbasis, das Design einer intuitiven Benutzeroberfläche und das kontinuierliche Lernen aus echten Kundeninteraktionen.

4. Delta Air Lines: Wartezeiten von Minuten auf Sekunden verkürzen

Delta Air Lines, eine der größten Fluggesellschaften der Welt, setzte KI ein, um sowohl Kunden als auch Callcenter-Agenten zu unterstützen.

Die Vision? Wenn ein Passagier fragt „Kann ich mein Haustier auf internationalen Flügen mitnehmen?“, muss der Mitarbeiter nicht mehr in einem 500 Seiten umfassenden Richtlinienhandbuch wühlen oder Sie in die Warteschleife legen.

KI kann Deltas Wissensdatenbank in Sekundenschnelle durchsuchen und die genaue Regel finden.

Fazit und Lernpunkte:

• Mit KI-Unterstützung sinkt die Wartezeit auf fünf Sekunden. Dies wird erreicht, indem historische Dokumente und Anfragen in ein KI-System eingespeist werden.
• Die KI ist darauf trainiert, Fragen in natürlicher Sprache zu verstehen.
• Delta hat zuerst interne KI-Tools für seine Mitarbeiter eingeführt.
• Wenn der Bot verwirrt ist oder Sie darum bitten, mit jemandem zu sprechen, übergibt er Sie nahtlos an einen Menschen.

Für Branchen mit riesigen prozeduralen Handbüchern (Fluggesellschaften, Gesundheitswesen, Versicherungen) ist KI ein Game-Changer für den Support.

Deltas Ansatz, KI zur Unterstützung menschlicher Mitarbeiter einzusetzen, zeigt einen praktischen Weg: die Mitarbeiter unterstützen, anstatt sie vollständig zu ersetzen.

5. Spotify: 24/7 globaler Support mit KI-Übersetzungen

Die Unterstützung von über 500 Millionen Nutzern ist kein Zuckerschlecken.

Eine der größten Herausforderungen in solchen Fällen ist die Bereitstellung von Hilfe in mehreren Sprachen.

Spotifys Lösung? KI-gestützte Echtzeitübersetzung in ihren Kundensupport-Chats.

Fazit und Lernpunkte:

• Mit KI-Unterstützung kann jeder Mitarbeiter effektiven Support in mehreren Sprachen durch sofortige Übersetzung leisten.
• KI zur Automatisierung gängiger Support-Antworten.
• Einsatz von maschinellem Lernen zur Kategorisierung eingehender Support-Tickets nach Thema und Dringlichkeit.
• KI zur Transkription und Analyse von Support-Anrufen für Sentiment.

Wenn Ihre Kundenbasis global ist, ist der Einsatz von KI weitaus praktikabler, als Agenten einzustellen, die jede Sprache und Zeitzone fließend beherrschen.

6. Uber: KI zur Erkennung von Kundenfrustration (und deren Behebung)

Der Fahrdienstvermittler Uber ist seit jeher datengesteuert, und das gilt auch für den Kundenservice.

Eine faszinierende Methode, wie Uber KI nutzt, ist die Stimmungsanalyse von Kundenfeedback und sozialen Medien, um Probleme frühzeitig zu erkennen.

So könnte die KI beispielsweise anhand von Social-Media-Diskussionen erkennen, ob Nutzer mit bestimmten neuen Funktionen unzufrieden sind oder Verwirrung über ein Update herrscht.

Denken Sie darüber nach: KI kann Tausende von Kommentaren pro Minute analysieren, etwas, das kein menschliches Team in Echtzeit leisten könnte. Ubers System kennzeichnet Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral und gruppiert sie nach Thema.

Fazit und Lernpunkte:

• Durch die Behebung von App-Problemen, die durch KI-Monitoring identifiziert wurden, reduzierte Uber die Anzahl der Beschwerden, die ihr Hilfezentrum erreicht hätten.
• Uber setzt KI intern ein, um Agenten zu unterstützen. Es nutzt maschinelles Lernen, um Antworten auf häufig gestellte Fragen vorzuschlagen, Rückerstattungsformulare automatisch auszufüllen oder zu erkennen, ob ein Kunde besonders verärgert ist.
• KI half Uber, Probleme proaktiv anzugehen.

Wenn Sie ein sich entwickelndes Produkt haben (Software, Apps, sogar Richtlinien), achten Sie darauf, was Kunden Ihnen nicht direkt sagen. Sie äußern möglicherweise Probleme auf X, in Foren oder in Umfragen. KI-Tools können Ihnen helfen, dieses unstrukturierte Feedback zu sammeln und zu quantifizieren.

7. Walmart: Millionen von Anfragen von KI beantwortet

Walmart hat KI eingeführt, um den Kundensupport zu optimieren, insbesondere für sein riesiges Online-Geschäft.

Mit Millionen von Kunden, die fragen: „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie kann ich das zurückgeben?“ ist der Einsatz von KI hier eine perfekte Wahl.

Seit 2020 verbessern die KI-Chatbots von Walmart (auf seiner Website und App) stetig ihr Verständnis natürlicher Sprache, und die Ergebnisse sind beeindruckend.

Fazit und Lernpunkte:

• Walmart KI-Bots bearbeiten jetzt sofort Millionen von Kundenkontakten und helfen bei Bestellstatus, Rücksendungen und FAQs.
• KI hilft, einen großen Teil der Routineanrufe und Chats zu eliminieren.
• Walmart hat den Bot für verschiedene Regionen (einschließlich nicht-englischer Sprachen) angepasst, um Kontext und Slang zu verstehen.
• Die Bots von Walmart verarbeiten sogar Aktionen, wie z. B. das Stornieren von Bestellungen oder das Nachverfolgen von Paketen.
• Walmart hat KI nahtlos mit menschlicher Unterstützung durch eine Übergabestrategie verbunden, die verhindert, dass Kunden mit einem dummen Bot festsitzen.
• Einsatz von KI im Backend für Ticket-Routing und -Tagging.

8. H&M: Mode-Chatbots steigern Engagement und Umsatz

H&M setzte auf KI, um Online-Käufer zu unterstützen und ihr Serviceteam zu entlasten.

Das Unternehmen implementierte KI-gesteuerte Chatbots und „virtuelle Agenten“ auf seiner Website, mobilen App und seinen Messaging-Kanälen, die wie persönliche Stylisten und Support-Mitarbeiter in einem fungieren.

Fazit und Lernpunkte:

• H&M KI-Bots können Fragen zur Produktverfügbarkeit, Größe und zu Bestellungen beantworten.
• Bieten Sie Stilberatung und personalisierte Empfehlungen in Echtzeit.
• Die KI unterstützt beim Cross-Selling: „Sie haben dieses Kleid gewählt, möchten Sie passende Accessoires sehen?“
• Wenn Sie ein eingeloggter Kunde sind, kann der Bot Sie mit Namen begrüßen und auf Ihre früheren Einkäufe verweisen.
• KI für Marketing- Follow-up-E-Mails.
• Bilderkennung: Kunden konnten ein Foto eines Outfits hochladen, das ihnen gefiel, und die KI würde versuchen, ähnliche Artikel im H&M-Katalog zu finden.

9. Domino’s: Sprach-KI wickelt 80 % der Pizza-Bestellungen per Telefon ab

„Danke, dass Sie Domino’s anrufen, möchten Sie eine Bestellung aufgeben?“ Wenn Sie in letzter Zeit eine Pizza telefonisch bestellt haben, haben Sie vielleicht nicht mit einem Menschen gesprochen, sondern mit Dom, dem KI-gestützten Sprachassistenten von Domino’s.

Domino’s nutzt seit einigen Jahren KI, um Telefonbestellungen an bestimmten Standorten zu automatisieren, und das hat sich überraschend gut entwickelt.

Fazit und Lernpunkte:

• Dom AI verwendet natürlichere und regionale Stimmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Weniger Fehler passieren bei der Bestellung, da die KI jedes Detail klar bestätigt.
• Wenn bei einer KI-Bestellung etwas schiefgeht, können Live-Agenten in zentralen Callcentern problemlos eingreifen und helfen.

Voice AI hat sich so weit entwickelt, dass sie als zuverlässiger kundenorientierter Agent fungieren kann, zumindest für strukturierte Aufgaben wie die Bestellannahme.

Für Unternehmen mit hohem Anrufvolumen und routinemäßigen Anfragen könnte ein Sprachbot Wartezeiten und Arbeitsaufwand drastisch reduzieren, solange dies durchdacht geschieht, und Domino’s ist das beste Beispiel dafür.

10. IKEA

IKEA nutzt ein KI-gestütztes Planungstool namens IKEA Kreativ, mit dem Kunden ihr Zimmer virtuell gestalten und viele Anfragen selbst lösen können.

Dieses Tool verwendet eine Mischung aus Computer Vision und KI. Kunden scannen ihr Zimmer mit ihrem Handy, dann entfernt die KI digital vorhandene Möbel und lässt sie IKEA-Möbel im 3D-Modell platzieren.

Fazit und Lernpunkte:

• IKEA hat die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen und unzufriedenen Kunden reduziert, da viele seiner Support-Tickets sich auf Rücksendungen oder Unzufriedenheit beziehen, wenn Möbel nicht passen oder nicht richtig aussehen.
• KI-Tools wie Kreativ haben IKEA geholfen, proaktiven Kundenservice anzubieten: das Problem lösen (passt es/sieht es gut aus?) bevor es zu einem Support-Problem wird.
• Der Chatbot wurde auch mit IKEA Kreativ integriert, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.
• Nutzung eines KI-Chatbots, der FAQs zu Bestellungen, Lieferungen und Lagerbeständen beantwortet.

Abschließende Gedanken

Diese Beispiele zeigen, wie KI im Kundenservice bis 2026 von einer Neuheit zur Notwendigkeit wurde.

Unternehmen aus allen Branchen nutzen KI, um Fragen schneller zu beantworten, Hilfe zu personalisieren und sogar Probleme zu verhindern, bevor sie überhaupt auftreten.

Einige gängige Möglichkeiten, wie Unternehmen KI für den Kundenservice einsetzen:

1. Rund um die Uhr verfügbar und schnell mit optimierten Chatbots
2. Suchfunktion verbessern
3. Bearbeitung routinemäßiger Fragen
4. Automatisierung möglicher Aufgaben wie Rücksendungen, Sendungsverfolgung und Vorverkauf
5. Kosteneinsparungen und Skalierbarkeit
6. Mitarbeiter unterstützen
7. Personalisierte, proaktive Unterstützung bieten
8. Mehrsprachige Unterstützung anbieten

Sie sollten noch heute mit der Implementierung von KI beginnen, insbesondere für den Kundenservice. Mit Tools wie Heroic AI Assistance können Sie in wenigen Minuten einen KI-gestützten Chatbot für Ihr Unternehmen erstellen.

Der Chatbot kann Fragen anhand von Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank beantworten. Dies ist eine zuverlässige Methode, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Das war's für diesen Leitfaden. Erkunden Sie die anderen Leitfäden unten, um mehr darüber zu erfahren, wie KI die Landschaft des Kundenservice verändert und wie Sie davon profitieren können.