Verbesserung des Helpdesk-Supports mit 10 Best Practices

In diesem Leitfaden stelle ich Ihnen die 10 besten Verfahren zur Verbesserung Ihres Helpdesk-Supports vor.

Dabei geht es nicht nur um Software-Upgrades, sondern auch um die effiziente Nutzung von Helpdesk-Software, die Optimierung von Prozessen, die Schulung Ihres Support-Teams und kontinuierliche Verbesserungen.

Und es wird effektiv funktionieren, egal ob Sie ein kleines Kundensupportzentrum leiten oder versuchen, den IT-Support in einem großen Unternehmen zu verbessern.

Lassen Sie uns in einige der wichtigsten Ideen zur Verbesserung des Helpdesks eintauchen, die Sie heute umsetzen können.

Was macht einen erfolgreichen Helpdesk aus?

Bevor wir mit dem eigentlichen Leitfaden beginnen, wollen wir uns zunächst ansehen, wie ein erfolgreicher Helpdesk aussieht. Dies wird Ihnen eine Vorstellung davon vermitteln, welche Verbesserungen notwendig sind und was Sie von ihnen erwarten können.

1. Ein Helpdesk, das Probleme effizient löst: Sie müssen nicht mehrere Antwortstränge durchlaufen; eine einfache Antwort sollte ausreichen, um die Frage eines Kunden zu beantworten oder ein Problem zu lösen.
2. Rationalisierte Prozesse: Ein Helpdesk, bei dem die Mitarbeiter wissen, was sie zu tun haben, wenn sie sich zu ihrer Schicht anmelden. Sie nehmen einen Schluck Kaffee und machen sich daran, die Probleme der Kunden zu lösen, anstatt sie zu suchen.
3. Die Kundenzufriedenheit hat Vorrang (kundenorientiertes Denken): Die Aufgabe eines Helpdesks besteht nicht nur in der Lösung von Kundenproblemen, sondern auch darin, Kunden zu binden und ihre Loyalität gegenüber der Marke zu stärken, um neue Kunden zu gewinnen. Eine starke Führung und eine Kultur, die den Kunden wirklich helfen will, sind unerlässlich.
4. Intelligenter Einsatz von Technologie: Richtiger Einsatz von Tools und deren Funktionen zur Rationalisierung von Abläufen wie Kommunikation, Zusammenarbeit und Automatisierung.
5. Befähigung der Agenten: Die Beauftragten sollten Zugang zu den richtigen Werkzeugen, Ressourcen und Schulungen haben und regelmäßig für ihre Beiträge anerkannt werden.
6. Datengestützte Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserung: Nutzung von Metriken, Feedback und verfügbarem Wissen zur Verbesserung von Systemen, Prozessen, Qualität und Quantität.

Aufgrund meiner Erfahrung mit einem Helpdesk-Team bin ich der Meinung, dass ein erfolgreicher Helpdesk folgendermaßen funktionieren sollte.

Ich weiß, dass sich das im Moment für Sie wahrscheinlich wie ein Hirngespinst anhört, aber im Laufe der Zeit werden Sie stolz auf Ihre Erfahrung im Helpdesk sein.

10 Best Practices zur Verbesserung des Helpdesk-Supports

Lassen Sie mich das klarstellen. Die meisten der in diesem Leitfaden aufgeführten Praktiken kennen Sie wahrscheinlich bereits. Was diesen Leitfaden von anderen abhebt, sind seine Erfahrungen aus der Praxis, seine Beispiele und seine vielen umsetzbaren Erkenntnisse.

Sorgen Sie dafür, dass Sie sie umsetzen.

1. Wählen Sie die richtige Helpdesk-Software und Tools

Die richtige Helpdesk-Software ist die Grundlage für einen hervorragenden Support.

Sparen Sie nicht an der Auswahl der richtigen Tools, um einen großartigen Support zu ermöglichen.

Mit einer guten Helpdesk-Software können Sie jede Support-Anfrage effizient verwalten, ohne dass etwas durch die Maschen rutscht.

Sie brauchen keine ausgefallene oder teure Software, um damit zu beginnen. Ich empfehle Ihnen, Heroic Inbox auszuprobieren. Damit können Sie ein Helpdesk-Ticketing-System aufbauen, das auf der Funktionalität eines gemeinsamen Posteingangs basiert und die folgenden Funktionen umfasst:

• Unterstützung für eine unbegrenzte Anzahl von Agenten und Tickets: Im Gegensatz zu SaaS-Helpdesk-Software sind Sie nicht durch die Anzahl der Benutzer oder das monatliche Ticket-Kontingent eingeschränkt. Dadurch werden auch die Kosten für die Skalierung Ihres Helpdesk-Systems erheblich reduziert.
• Funktionen für die Zusammenarbeit wie Teamnotizen, das Verfassen von Antworten und die Zuweisung von Anfragen.
• Automatisierungsfunktionen für Ticketing-Routing und Antwortvorlagen.
• Integration mit WooCommerce, Easy Digital Downloads und anderen Tools.
• Kollisionserkennung.
• CRM-Funktionen (Customer Relationship Management) zum Speichern von Kundendaten, Verfolgen von Gesprächen und Aufzeichnen wiederkehrender Fragen.

Heroic Inbox bietet alle wesentlichen Funktionen, die zur Verbesserung des Helpdesk-Supports erforderlich sind. Es ist auch:

• Einfache Einrichtung
• Einfach zu bedienen
• Skalierbar, wenn Sie wachsen
• Passend zu Ihrem Budget

Die Jahreslizenz von Heroic Inbox kostet Sie $199. Im Vergleich zu ähnlichen SaaS-Helpdesk-Plattformen wie Help Scout können Sie mit Heroic Inbox leicht 50-80 % sparen.

2. Multi-Channel-Support für Kunden anbieten

Beschränken Sie Ihre Kunden nicht auf eine einzige Kontaktmöglichkeit, zumal moderne Kunden über das gesamte Internet wie X, Facebook und LinkedIn verstreut sind. Viele Kunden suchen Unterstützung über soziale Medien, SMS, Telefonanrufe und Live-Chat.

Eine Studie hat ergeben, dass starke Omnichannel-Strategien 89 % der Kunden binden.¹ Kunden, verglichen mit 33 %, die dies nicht tun.

Ein Multi-Channel-Support ist ein Bedürfnis moderner Unternehmen, und viele Helpdesk-Software kann Ihnen helfen, mehrere Support-Kanäle über ein einheitliches Dashboard (Omnichannel) zu verwalten.

Zu Beginn Ihres Unternehmens müssen Sie sich vielleicht noch nicht auf den Multi-Channel-Support konzentrieren, aber wenn Sie wachsen, sollten Sie dies auf jeden Fall tun.

Zum Beispiel könnte jemand über LinkedIn auf Ihr Produkt aufmerksam werden und wissen wollen, ob es eine bestimmte Funktion bietet. Anstatt tagelang mit dem Kundensupport per E-Mail zu kommunizieren, können Kunden schnell mit Marken interagieren, indem sie ihnen auf sozialen Kanälen Nachrichten schicken.

Dies verbessert das allgemeine Kundenerlebnis und erhöht die Konversionsrate.

3. Aufbau einer Wissensdatenbank für Self-Service

Eine der effektivsten Möglichkeiten, den Helpdesk-Support zu verbessern, besteht darin, die Kunden in die Lage zu versetzen, sich selbst zu helfen.

Eine Wissensdatenbank oder ein Self-Service-Portal ist eine Online-Bibliothek mit Hilfeartikeln, häufig gestellten Fragen, Anleitungen und Tipps zur Fehlerbehebung.

Es ist Ihr 24/7-Kundenservice-Kanal, über den Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können, auch wenn Ihr Team offline ist.

In Wirklichkeit sind es 67%.² der Kunden ziehen es vor, die Antworten selbst zu finden.

Eine gut konzipierte Wissensdatenbank bietet viele Vorteile. Sie löst nicht nur Kundenprobleme, sondern hilft auch bei internen Prozessen:

• 24/7-Selbstbedienungsoption für den Kundensupport
• Reduziert die Anzahl der Support-Tickets. Freisetzung von Mitarbeitern zur Lösung komplexerer Probleme
• Reduziert die Kosten für den Kundensupport
• Schnellere Reaktionszeit
• Informationen zur Konsistenz
• Hilfe bei der internen Weitergabe und Speicherung von Wissen
• SEO und Markensichtbarkeit
• Möglichkeiten für Produkt- oder UX-Verbesserungen
• Hilft bei der Skalierung einer wachsenden Zahl von Kunden

Wie erstellt man eine nützliche Wissensdatenbank?

Schritt 1: Erstellen Sie ein Wissensdatenbank-Portal.

Mit dem Heroic Knowledge Base WordPress Plugin können Sie ganz einfach eine Wissensdatenbank erstellen, die zugänglich, anpassbar, skalierbar und kostengünstig ist.

Laden Sie das Plugin einfach herunter, installieren Sie es auf einer WordPress-Website, schließen Sie den Einrichtungsassistenten ab, und beginnen Sie mit dem Hochladen Ihrer Leitfäden.

Heroic Knowledge Base bietet Ihnen die notwendigen Funktionen zur Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken. Die Funktionen umfassen:

• Einrichtungsassistent
• Leistungsstarke Suchleiste und Navigationssystem
• Beitragserstellung und FAQ-Erstellung
• Benutzerbeschränkung
• Artikelbewertungen und Feedbacksystem
• Kategorisierung und Verschlagwortung von Inhalten
• Bestellung von Artikeln und Kategorien
• Geschichte der Revision
• Verfolgen Sie beliebte und leere Suchanfragen mit Berichten und Analysen
• Mehrsprachige Unterstützung
• AI-Hilfe Unterstützung

Hinweis: Mit den WordPress-Plugins Heroic Inbox und Heroic Knowledge Base können Sie Supportanfragen und die Wissensdatenbank von einem einzigen System aus verwalten.

Schritt 2: Beginnen Sie damit, die häufigsten Fragen oder Probleme der Kunden zu sammeln.

Verfassen Sie für jede dieser Aufgaben einen übersichtlichen Knowledge-Base-Artikel, der den Benutzern eine bestimmte Aufgabe erklärt oder sie anleitet.

Hier sind einige empfohlene Leitfäden, die bei der Erstellung von Artikeln der Wissensdatenbank helfen:

• 8 tolle Artikel für die Wissensdatenbank: Beispiele, Schreibtipps
• Vorlage für Wissensbasisartikel

Schritt 3: Organisieren Sie die Inhalte in Kategorien, um sie durchsuchbar zu machen.

Platzieren Sie die Anleitungen für den Anfang in den obersten Abschnitten der Wissensdatenbank, damit die Benutzer sie leicht finden können. In der Regel handelt es sich dabei um Benutzerhandbücher, die neuen Benutzern helfen sollen, sich einzuarbeiten und ihnen beizubringen, wie sie die Software effektiv nutzen können.

Gruppieren Sie Artikel nach ihrer Art. Zum Beispiel:

• Allgemeine Fragen
• Fragen zum Konto
• FAQs
• Technische Leitfäden
• Anleitungen zur Fehlersuche
• Themen im Zusammenhang mit Sicherheit, Datenschutz und Politik

Schritt 4: Halten Sie die Inhalte auf dem neuesten Stand, indem Sie alte Artikel überarbeiten und neue Leitfäden auf der Grundlage von erkannten Problemen und Kundenfeedback hinzufügen.

Ein Schlüssel zu einer effektiven Wissensbasis ist ständiges Lernen und Verbessern.

Sie können fehlende Artikel und veraltete Inhalte leicht auffinden, indem Sie die Berichte, Analysen und Feedbacksammlungsfunktionen der Wissensdatenbank-Software nutzen.

4. Einstellung und Schulung der richtigen Helpdesk-Mitarbeiter

Die Wirksamkeit eines Instruments hängt von der Person ab, die es benutzt.

Das heißt, egal wie gut oder kostspielig Ihre Helpdesk-Software ist, sie wird dennoch schlechte Ergebnisse liefern, wenn sie nicht richtig oder von der richtigen Person mit den richtigen Fähigkeiten eingesetzt wird.

Es ist wichtig, Support-Mitarbeiter mit der richtigen Mischung aus Fähigkeiten und Einstellung einzustellen.

Suchen Sie nach Teammitgliedern, die Folgendes können:

• Große Kommunikationsfähigkeit
• Ein Händchen für Problemlösungen und das Erlernen neuer Tools und Software.
• Jede Menge Geduld
• Echtes Einfühlungsvermögen für die Kunden.

Technisches Wissen ist wichtig (insbesondere für IT-Helpdesks), aber Soft Skills sind im Kundenservice oft noch wichtiger.

Ein Mitarbeiter, der freundlich, ruhig und geduldig genug ist, um einen Benutzer durch eine Lösung zu führen, ist Gold wert.

Sobald Sie die richtigen Mitarbeiter für die Verwaltung des Helpdesks gefunden haben, sollten Sie Zeit in deren Schulung investieren. Bringen Sie ihnen etwas bei über:

• Die Produkte, Richtlinien und Arbeitsabläufe des Unternehmens
• Wie man Helpdesk-Software und eine Wissensdatenbank effektiv nutzt
• Setzen Sie klare und erreichbare Erwartungen
• Kundenservice-Philosophie Ihres Unternehmens
• Hierarchie im Team
• Prozess der Ticket-Eskalation
• Wie man mit verärgerten oder frustrierten Kunden umgeht

Mit der richtigen Schulung und Unterstützung fühlen sich die Agenten sicher und wertgeschätzt, um Probleme mit einem ruhigen und professionellen Auftreten anzugehen.

5. Befähigen Sie Ihr Team mit effektiven Prozessen und Ressourcen

Auch die besten Agenten brauchen das richtige Umfeld, um ihre beste Leistung zu erbringen.

Ein bewährtes Verfahren für die Verwaltung eines Helpdesks ist die Festlegung klarer Prozesse:

• Wie Tickets fließen
• Nach Prioritäten geordnet (z. B. nach Dringlichkeit oder Auswirkungen auf den Kunden)
• Wer kümmert sich um welche Arten von Problemen?
• Wie man ein Problem eskaliert, wenn es auf der ersten Ebene nicht gelöst werden kann

Die Festlegung solcher Prozesse gewährleistet Konsistenz, und jede Anfrage wird auf zuverlässige Weise bearbeitet. Nichts geht aufgrund von Verwirrung oder Chaos verloren.

Klare Prozesse sind zwar wichtig, um den Helpdesk-Support zu verbessern, aber vergessen Sie nicht, die Ressourcen und Kapazitäten bereitzustellen, die Ihr Team benötigt.

1. Beginnen Sie damit, genügend Teammitglieder zu haben, um effizient zu arbeiten und Ihre Serviceziele zu erreichen.
2. Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank oder ein Playbook für Ihre Agenten. Dabei kann es sich um ein einfaches Dokument oder ein Wiki handeln, in dem Ihr Team Lösungen, Umgehungsmöglichkeiten und Tipps für ungewöhnliche Probleme dokumentiert.

Dokumentationen sind für einen ausgezeichneten Produktsupport unerlässlich und helfen Kunden und Mitarbeitern, Ihr Produkt zu verstehen. Sie ist eine großartige Möglichkeit, mit einem großen Publikum zu kommunizieren und bietet Vorteile bei der Entdeckung und Optimierung.

Schließlich sollten Sie Ihrem Team eine gewisse Autonomie und Autorität zugestehen.

Zum Beispiel sollten die Mitarbeiter an der Front die Möglichkeit haben, kleinere Ausnahmen zu machen. Sie sollten in der Lage sein, Rabatte oder kostenlose Servicemonate anzubieten, um die Kunden zufrieden zu stellen, ohne dass mehrere Genehmigungen erforderlich sind.

Dadurch können sie Kundenprobleme schneller und reibungsloser lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

6. Förderung einer kundenzentrierten Kultur

Im Mittelpunkt jeder bewährten Helpdesk-Praxis steht ein einfaches Prinzip: der Kunde steht im Mittelpunkt. Dies ist eine kundenzentrierte Kultur.

Um eine kundenorientierte Kultur zu kultivieren, muss sichergestellt werden, dass jedes Teammitglied die Ziele des Unternehmens versteht. Das Hauptziel sollte sein, die Kunden zufriedenzustellen.

Bei einer kundenorientierten Kultur geht es nicht um Schnelligkeit oder Kostensenkung, sondern darum, die Kunden zu respektieren, sich in sie einzufühlen und sie zu beruhigen.

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, sich in die Lage des Kunden zu versetzen (die Dinge aus seiner Perspektive zu sehen). Was für Sie eine kleine Panne ist, kann für den Kunden ein großes Problem darstellen.

Wenn Sie einfach sagen : "Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss. Lassen Sie mich das für Sie regeln", und es wirklich ernst meinen, beruhigt die Kunden und schafft ein dauerhaftes Vertrauen in Ihre Marke.

In der Tat, 65%³ der Kunden wechseln zu einem anderen Unternehmen, weil sie einen schlechten Support erlebt haben.

Lassen Sie nicht zu, dass sich jemand durch Ihre Unterstützungsmaßnahmen unterbewertet fühlt.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie schon heute tun können, damit sich Ihre Kunden besser betreut fühlen:

• Fangen Sie an, die Kunden mit Namen anzusprechen, und seien Sie freundlicher, anstatt maschinenartige Antworten zu geben.
• sich entschuldigen, wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat
• Dem Kunden für seine Geduld danken
• Wenn die Behebung von Kundenproblemen einige Zeit in Anspruch nehmen wird, sollten Sie dies dem Kunden mitteilen und einen realistischen Zeitrahmen nennen.
• Setzen Sie von Anfang an eine klare Erwartungshaltung
• Weiterverfolgung nach Lösung der Probleme

7. Service Level Agreements (SLAs) festlegen

Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Versprechen. Oft wird es als Richtlinie formalisiert, die festlegt, wie schnell Ihr Helpdesk auf Probleme reagieren und diese lösen wird.

Die Festlegung von SLAs für Ihr Helpdesk-Team ist eine ausgezeichnete Praxis, da sie klare Ziele und Verantwortlichkeiten festlegt.

Sie könnten sich zum Beispiel verpflichten, alle eingehenden Helpdesk-E-Mails innerhalb eines Arbeitstages zu beantworten, oder versprechen, Vorfälle mit hoher Priorität innerhalb von vier Stunden zu lösen.

Wählen Sie Metriken, die für Ihr Unternehmen und die Erwartungen Ihrer Kunden sinnvoll sind. Zum Beispiel:

Priorität	Beschreibung	Reaktionszeit	Auflösung Zeit
Hoch	Kritische Probleme; Systemausfall	15 Minuten	4 Stunden
Mittel	Funktionalität teilweise gebrochen	1 Stunde	1 Arbeitstag
Niedrig	Allgemeine Fragen oder Erweiterungen	4 Stunden	3 Arbeitstage

Mit den meisten Helpdesk-Programmen können Sie Zeitvorgaben für Tickets festlegen. Diese Timer kennzeichnen oder eskalieren Probleme, die kurz davor sind, die SLA zu verletzen.

Die Implementierung von SLAs hat viele Vorteile:

• Sie schafft transparente Erwartungen bei den Kunden
• Es stellt sicher, dass kritische Probleme schnell gelöst werden.
• So können Sie messen, wie gut Ihr Team diese Ziele erreicht.

Auf diese Weise können Sie die Leistung Ihres Helpdesks anhand konkreter Daten verwalten.

SLAs sind besonders wichtig, wenn Schnelligkeit für den Support entscheidend ist, und Kunden definieren "schnell" oft auf überraschende Weise.

Laut einer HubSpot-Studie sagen 90 % der Kunden, dass eine sofortige Antwort wichtig ist, und 60 % definieren "sofort" als 10 Minuten oder weniger.

Es kann sein, dass Sie die 10-Minuten-Antwortzeit nicht immer einhalten können (insbesondere bei komplexen IT-Problemen). Dennoch zeigt diese Statistik, wie wichtig ein zeitnaher Service und Service Level Agreements sind.

Nutzen Sie SLAs, um Ihr Team zu schnelleren Antworten zu drängen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Selbst eine schnelle Bestätigung wie "Wir haben Ihre Anfrage erhalten und bearbeiten sie" kann Kunden beruhigen.

8. Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Die Automatisierung ist ein wichtiger Bestandteil der Rationalisierung von Helpdesk-Aufgaben. Sie verschafft den Mitarbeitern viel Zeit, um sich auf die wirklichen Probleme zu konzentrieren, anstatt herauszufinden, was zu tun ist.

Dabei geht es darum, sich wiederholende Helpdesk-Aufgaben mithilfe von Tools und Softwarefunktionen zu automatisieren. Beispielsweise können Sie die folgenden Helpdesk-Aufgaben leicht automatisieren:

• Zuweisung von Tickets an den richtigen Agenten auf der Grundlage des Kontexts und der mit einem Support-Ticketformular erfassten Daten. Zum Beispiel können Fragen zur Rechnungsstellung direkt in die Rechnungsstellungswarteschlange gestellt werden.
• Ticket-Bestätigungen. Zum Beispiel das Versenden einer Bestätigungs-E-Mail "Wir haben Ihre Anfrage erhalten" mit einer voraussichtlichen Wartezeit auf der Grundlage der durchschnittlichen Erstantwortzeit und der Feiertage.
• Legen Sie Benachrichtigungen für Fristen fest. Erinnern Sie Agenten beispielsweise an die letzte Nachverfolgung oder wenn Agenten nach einer bestimmten Zeit nicht auf ein Ticket geantwortet haben.
• Verwenden Sie vorgefertigte Antworten, um Routineanfragen mit einem Klick zu beantworten.
• Automatisieren Sie die Erfassung von Feedback nach dem Schließen von Tickets.
• Wöchentliche und monatliche Berichte über die Leistung des Teams.
• KI-Chatbots oder -Assistenten zur Bearbeitung einfacher Anfragen und zur Unterstützung der Nutzer bei der Suche nach den erforderlichen Anleitungen. KI-gesteuerte Tools können grundlegende Fragen und Antworten bearbeiten oder erste Informationen sammeln (z. B. eine Beschreibung des Problems und eine Konto-ID).

Beim Helpdesk-Support geht es meist um sich wiederholende Verfahren und die Beantwortung immer gleicher Fragen. Dies ist ein Bereich, in dem Automatisierung sehr vorteilhaft sein kann.

Die Quintessenz ist: Nutzen Sie die Technologie, um sich die Arbeit zu sparen.

Stellen Sie nur sicher, dass Sie Ihre Automatisierungen ab und zu testen. Um sicherzustellen, dass sie wie vorgesehen funktionieren.

9. Helpdesk-Leistung messen und Feedback einholen

Man kann nicht verbessern, was man nicht misst. Um sicherzustellen, dass Ihr Helpdesk immer besser wird, sollten Sie zwei Dinge tun. Verfolgen Sie die wichtigsten Leistungskennzahlen, und hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden.

Beginnen Sie mit der Festlegung einiger zentraler Messgrößen:

• Erste Reaktionszeit (FRT)
• Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange es im Durchschnitt dauert, ein Problem vollständig zu lösen.
• Erstkontakt-Lösungsrate (FCR): Der Prozentsatz der Probleme, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden.
• Ticketvolumen und Rückstand: Wie viele neue Anfragen eingehen und ob sich ungelöste Probleme anhäufen.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Wird in der Regel durch eine kurze Umfrage nach Abschluss eines Tickets gemessen. Z. B.: "Sind Sie mit dem Support zufrieden, den Sie erhalten haben?"

Diese Metriken lassen sich leicht mit Software wie Heroic Knowledge Base. Die integrierte Funktionalität ermöglicht es Ihnen, Artikel zu verfolgen, die eine schlechte Leistung aufweisen. Metriken wie die Übertragungsrate von Wissensdatenbankartikeln (Prozentsatz der Betrachter, die für diesen Artikel menschliche Unterstützung anfordern), ungültige Suchanfragen und beliebte Suchanfragen liefern verwertbare Erkenntnisse.

Die Verfolgung dieser Kennzahlen liefert ein klares Bild Ihrer Fortschritte und zeigt Bereiche mit Verbesserungsbedarf auf.

Wenn Sie zum Beispiel montags ein hohes Ticketaufkommen und längere Wartezeiten feststellen, benötigen Sie montags möglicherweise mehr Personal.

Ähnlich verhält es sich, wenn die Quote der Erstanrufe für eine bestimmte Art von Problemen niedrig ist. Dann können Sie mit dem Team zusammenarbeiten, um mehr Daten zu sammeln. Verbessern Sie die Formulare, die zur Erfassung von Kundendaten verwendet werden, und erstellen Sie Schulungsprogramme für diese Art von Problemen, um die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verbessern.

Achten Sie außerdem genau auf Beschwerden und Vorschläge von Kunden. Sie bieten hervorragende Möglichkeiten, grundlegende Probleme zu beheben und Ihren Service zu verbessern. Wenn z. B. mehrere Kunden anmerken, dass Ihre Support-E-Mails schwer zu verstehen sind, ist das ein Zeichen dafür, dass Sie Ihre Sprache vereinfachen oder klarere Schritte anbieten sollten.

Sie können den Prozess der Feedback-Erfassung problemlos automatisieren:

• Durch das Versenden einer Umfrage-E-Mail nach der Lösung von Tickets
• Regelmäßige Befragung der Kunden um Anregungen

Wenn Sie metrische Daten mit echtem Kundenfeedback kombinieren, erhalten Sie einen 360-Grad-Blick auf die Leistung Ihres Helpdesks. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihren Helpdesk-Support zu verbessern, indem Sie in regelmäßigen Teambesprechungen Korrekturen planen und Änderungen messen.

10. Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung

Die letzte (und vielleicht wichtigste) bewährte Praxis ist eine Denkweise.

Die Verbesserung Ihres Helpdesks ist ein kontinuierlicher Prozess, kein einmaliges Projekt. Das gilt besonders, wenn sich die Technologie und die Erwartungen der Kunden so schnell ändern. Was ich heute als beste Helpdesk-Praktiken betrachte, kann sich morgen schon ändern.

Kontinuierliche Verbesserung ist hier der Schlüssel und sollte Teil der Kultur Ihres Helpdesks sein.

Achten Sie darauf, dass Ihr Team über Branchentrends, Praktiken und Tools auf dem Laufenden bleibt.

Zum Beispiel prägt die KI derzeit die Art und Weise, wie Unternehmen Kundensupport anbieten. Sei es durch Chatbots, Automatisierung oder helfende Agenten im Hintergrund. Seien Sie darauf vorbereitet, Ihre Supportangebote jederzeit entsprechend anzupassen.

Im Folgenden finden Sie einige Ideen, wie Sie den Helpdesk-Support im Laufe der Zeit verbessern können:

• Halten Sie die Wissensdatenbank mit neuen Anleitungen zu Themen und Funktionen auf dem neuesten Stand, und aktualisieren Sie alte Artikel auf der Grundlage von Nutzerfeedback und Analysen.(lernen Sie, wie man die Wissensdatenbank prüft)
• Schulen Sie Ihr Team, bevor Sie neue Funktionen freigeben. Auf diese Weise sind sie in der Lage, neue Fragen zu beantworten und das erhöhte Aufkommen an Anfragen zu bewältigen, das normalerweise nach einer neuen Version auftritt.
• Sammeln Sie Feedback und reagieren Sie darauf.
• Sammeln und verbessern Sie alte Daten. Die Bewahrung von Wissen ist entscheidend für die ständige Verbesserung von Prozessen. Sorgen Sie dafür, dass das im Laufe der Zeit erworbene Wissen nicht mit Ihren Mitarbeitern verloren geht.
• Fördern Sie eine Mentalität der proaktiven Verbesserung. Schulen Sie regelmäßig neue und alte Mitarbeiter.
• Schaffen Sie eine Kultur der Zusammenarbeit, in der jeder frei über Produkte, Prozesse und die Branche sprechen kann.

Denken Sie schließlich daran, dass alle Verbesserungen, die Sie umsetzen, mit Ihren allgemeinen Unternehmenszielen und Ihrer kundenorientierten Kultur in Einklang stehen sollten.

Eine Automatisierung, die die Reaktionszeit auf Kosten der Qualität verkürzt, sollte nicht als Verbesserung bezeichnet werden. Überlegen Sie stattdessen, wie Sie beides erreichen können.

Endgültiger Leitfaden

Inzwischen sollten Sie eine Fülle von Ideen zur Verbesserung des Helpdesks haben, die Sie in die Tat umsetzen können.

Es mag überwältigend erscheinen, aber fangen Sie klein an.

Investieren Sie zunächst in einfache, hochwertige Software wie Heroic Inbox und Heroic Knowledge Base. Verwenden Sie diese Tools, um Ihre aktuellen Prozesse zu rationalisieren, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen, Kundenanfragen an einem Ort sammeln, die Zusammenarbeit im Team verbessern und umsetzbares Feedback sammeln.

Zweitens: Beginnen Sie mit der Schulung Ihres Teams. Legen Sie klare und erreichbare SLAs und KPIs (Key Performance Indicators) fest. Messen Sie die Leistung und schaffen Sie eine Teamhierarchie, die aus Managern, Agenten und Auszubildenden besteht. Prüfen Sie das Angebot von Multi-Channel-Support.

Drittens: Skalieren Sie Ihre Software und Tools, um mehr fortschrittliche Funktionen zu erhalten. Versuchen Sie, die Qualität und Effizienz des Supports zu verbessern. Fördern Sie eine kundenorientierte und kollaborative Kultur, und verbessern Sie die verfügbaren Daten.

Dies sind einige der besten Praktiken, die ich Ihnen vorschlagen kann, um Ihren Helpdesk-Support im Jahr 2025 zu verbessern, ohne dass Sie sich das Hirn mit 20+ gleichen Tipps oder Hacks zermartern, die nur auf dem Papier gut klingen und die Prozesse für alle komplizierter machen.

Lassen Sie mich wissen, wie dieser Artikel Ihnen geholfen hat oder was Sie davon halten, indem Sie unten einen Kommentar abgeben.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Omnichannel-Statistiken von wisernotify ︎
2. Selbstbedienungsstatistiken mit ZenDesk ︎
3. Kundendienststatistik 2024 von khoros ︎