Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ? Avantages, caractéristiques clés, rôles, comment le configurer

Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ? C'est un système conçu pour aider les clients ou les employés avec les systèmes informatiques, les logiciels ou les services.

Si vous avez besoin d'offrir un support à vos clients (ou à tout autre groupe de personnes, comme des employés), un centre d'assistance est un excellent moyen d'améliorer et de rationaliser vos communications.

Dans cet article, nous explorerons les caractéristiques clés d'un centre d'assistance, les avantages de l'ajouter à votre entreprise et comment vous pouvez commencer avec votre propre centre d'assistance.

Allons-y !

Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ?

Un centre d'assistance est un système centralisé conçu pour aider les utilisateurs internes et externes, qu'il s'agisse de clients ou d'employés, qui ont besoin d'aide avec des systèmes informatiques, des logiciels, du matériel ou d'autres services.

Il sert de ressource aux utilisateurs pour trouver des solutions à leurs requêtes. Fournir un support de centre d'assistance est une stratégie essentielle pour votre équipe de support client afin de servir les acheteurs et d'offrir une expérience client transparente.

Les systèmes de centre d'assistance sont généralement divisés en deux types :

Centre d'assistance interne : Un centre d'assistance interne facilite la résolution de problèmes au sein d'une entreprise. Par exemple :

• Support RH – Il guide l'orientation, le départ des employés et les procédures de réclamation RH.
• Support des installations – Ce centre d'assistance gère les problèmes liés aux commodités et à la logistique du lieu de travail.
• Support informatique – Un service d'assistance informatique s'occupe des griefs techniques liés aux logiciels et au matériel.

Centre d'assistance externe : Un centre d'assistance externe est nécessaire pour traiter les demandes des acheteurs, des fournisseurs ou des collaborateurs. Par exemple :

• Service d'assistance à la clientèle – Pour répondre aux demandes des acheteurs provenant de plusieurs canaux.
• Opérations commerciales – Pour gérer les problèmes externes liés à la logistique et à la chaîne d'approvisionnement.
• Support fournisseur – Pour gérer la communication et la collaboration avec les fournisseurs et les partenaires.

Dans le monde réel, vous pouvez simplement vous rendre à un bureau physique en personne et poser toutes vos questions. Mais un service d'assistance numérique (ou centre de services) peut inclure une variété de canaux de communication qui permettent aux visiteurs de soumettre un ticket de support et de recevoir des réponses. Ceux-ci comprennent :

• Base de connaissances (FAQ)
• Site Web de l'entreprise
• Intranet des employés
• Boîtes de réception d'e-mails
• Lignes téléphoniques
• Chat en direct
• Messagerie sur les réseaux sociaux

Ainsi, pour tout service d'assistance, l'objectif est de permettre aux représentants du service d'assistance de répondre rapidement et systématiquement aux acheteurs et aux employés sur leurs canaux préférés.

Pourquoi utiliser un système de service d'assistance dans votre entreprise ?

Un système de service d'assistance est requis pour rassembler toutes les préoccupations, demandes et communications des clients en un seul endroit unifié afin de comprendre la meilleure approche pour les aider de manière fluide et rapide.

Un rapport de Customer Think indique qu'il est désormais plus crucial après le Covid d'avoir les solutions de support client appropriées en place. Environ 59%¹ des acheteurs sont désormais plus préoccupés par leur expérience avec une entreprise lorsqu'ils envisagent un achat.

De plus, plus il y a d'équipes en contact avec les clients dans votre entreprise, plus il y a de chances que plusieurs représentants du support communiquent simultanément avec un acheteur via de nombreux canaux.

Il devient donc difficile d'éviter les discussions répétées, d'avoir une vue d'ensemble et de se souvenir de qui l'acheteur a déjà été en contact.

Une solution de help desk consolide toutes les communications d'un client dans une seule interface. Cela vous permet de comparer diverses interactions, d'obtenir une vue d'ensemble de l'historique d'un client et de comprendre comment mieux l'aider.

Qui peut bénéficier d'un help desk ?

Un help desk peut bénéficier à tous les types d'entreprises, des solopreneurs aux petites et grandes entreprises. Il peut également être utile pour les entreprises B2B (business to business) et B2C (business to consumer).

En gros, si vous avez besoin d'interagir avec des clients et de leur offrir un support, un help desk peut vous aider à être meilleur dans ce domaine.

Caractéristiques clés d'un système de help desk

1. Système de ticketing

Le cœur d'un help desk est son système de ticketing.

Lorsqu'un client soumet un formulaire ou envoie un e-mail, cela crée un ticket dans votre help desk où vous et votre équipe pouvez gérer et répondre à cette demande.

Cela vous permet également de suivre l'historique de chaque interaction avec tous vos clients et de vous assurer que les problèmes sont résolus.

Généralement, vous pourrez voir tous vos tickets en utilisant quelque chose qui ressemble à une boîte de réception d'e-mails, bien que l'interface exacte dépende de l'outil de help desk que vous avez choisi. Voici un exemple :

Pour chaque ticket, vous obtiendrez une interface pour répondre aux individus et effectuer d'autres actions, comme ajouter une étiquette ou une note interne :

2. Support omnicanal

Un bon service d'assistance doit prendre en charge plusieurs canaux différents afin que vous puissiez centraliser toutes vos communications en un seul endroit. Les clients doivent pouvoir utiliser différents formulaires, adresses e-mail et autres méthodes de communication.

Quelle que soit l'origine de la communication, elle doit apparaître comme un ticket dans votre service d'assistance afin que votre personnel puisse y répondre depuis un seul endroit.

3. Gestion du personnel

Si vous êtes la seule personne à répondre aux clients, vous n'en aurez peut-être pas besoin. Mais si vous avez une équipe qui répond aux clients, vous avez besoin d'un moyen de gérer tous ces membres d'équipe et de vous assurer que les tickets sont acheminés et attribués aux bonnes personnes.

Votre personnel devrait également être en mesure de transférer des tickets si nécessaire et de communiquer avec des notes internes qui ne sont visibles que par les membres de l'équipe.

4. Automatisation

Un bon service d'assistance ne se contente pas de faciliter le travail manuel, il doit également offrir des fonctionnalités d'automatisation pour vous aider à travailler plus efficacement. Par exemple, vous devriez pouvoir appliquer automatiquement des étiquettes en fonction d'un sujet, acheminer les tickets entrants vers la bonne personne, utiliser des réponses prédéfinies pour accélérer les réponses, et plus encore.

Votre service d'assistance devrait également être capable d'identifier automatiquement les problèmes de haute priorité et de s'assurer qu'ils reçoivent l'attention qu'ils méritent.

5. Données client

Votre service d'assistance devrait également fournir des informations sur votre client dans le ticket afin que vous puissiez répondre plus facilement. Par exemple, si vous avez un service d'assistance pour une boutique de commerce électronique, vous devriez pouvoir visualiser facilement l'historique des commandes d'un client lorsque vous répondez à un ticket. Cela vous aidera à gagner du temps et à accéder à un contexte important pour vos réponses.

De même, vous devriez pouvoir voir rapidement les conversations précédentes – vous pouvez voir à quoi cela pourrait ressembler dans la barre latérale à droite :

6. Analyses et Rapports

Un bon centre d'assistance vous aidera également à en apprendre davantage sur vos clients et votre personnel de support. Vous devriez être en mesure de suivre des métriques telles que le temps de réponse moyen, le nombre de tickets traités, la satisfaction client, et plus encore.

Avantages de l'utilisation d'un centre d'assistance

Vous souhaitez faire passer votre support client au niveau supérieur ?

Un centre d'assistance est par où vous devriez commencer. Nous avons déjà abordé la manière dont les compétences d'un centre d'assistance contribuent à votre entreprise. Examinons maintenant chaque point plus en détail.

1. Améliorer l'efficacité et l'efficience de votre support

Le principal avantage de l'utilisation d'un centre d'assistance est qu'il vous aide à améliorer l'efficience et l'efficacité de votre support.

Par exemple, avoir accès à tous vos différents e-mails et canaux de support en un seul endroit élimine la nécessité de passer d'une interface à l'autre. De même, les fonctionnalités d'automatisation vous aident à répondre plus rapidement à ces messages et à vous assurer qu'ils sont acheminés au bon endroit.

Mais un centre d'assistance ne vous aide pas seulement à travailler *plus vite*, il vous aide aussi à travailler *mieux*. Par exemple, pouvoir voir instantanément l'historique d'un client vous donne un contexte précieux que vous pouvez utiliser pour offrir un support meilleur et plus personnalisé à ce client.

2. Canal de support unifié unique

Savez-vous ce qui agace le plus un acheteur ? Passer d'un canal de support à un autre et poser la même question encore et encore.

Si vous offrez un service client via diverses plateformes comme le téléphone, les SMS, le chat en direct, les boîtes de réception par e-mail ou les plateformes sociales, l'utilisation d'un système de centre d'assistance vous permettra de fusionner vos plateformes de communication sous un même toit.

Vous aurez également les informations passées de l'acheteur comme référence. Cela vous permettra de fournir une expérience multicanal fluide.

3. Fournir un service client rapide

Les acheteurs n’aiment aucun délai, qu’ils soient en conversation téléphonique, en fil d’e-mails ou en file d’attente devant un magasin. Ils ont besoin de réponses rapides de votre marque.

En fait, Khoros a mené une enquête et a constaté que 79%² des acheteurs souhaitent obtenir une réponse rapide lorsqu'ils contactent une entreprise.

Par conséquent, vos représentants du support ne peuvent pas se permettre de perdre du temps à naviguer entre différentes fenêtres de navigateur ou à fouiller dans les communications passées lors de la préparation d’une réponse.

Voici comment le help desk ou le logiciel de service client peut aider à cet égard :

• Il collecte toutes les conversations des utilisateurs dans un seul onglet
• Il étiquette les demandes de support pour un aperçu rapide du problème
• Il organise les demandes pour les membres de l’équipe

Cela vous permet de fournir une assistance rapide et pertinente aux clients.

4. Amélioration de la productivité de l’équipe

Une solution de centre d’assistance est livrée avec un certain nombre d’outils d’automatisation pour réduire la charge de travail de vos employés et tirer le meilleur parti de leurs compétences en matière de centre d’assistance.

Ceux-ci incluent :

• Répondeurs automatiques hors bureau
• Automatisation des flux de travail et des affectations
• Allocation des tickets

Pas seulement ça. Il permet la communication entre les membres de différents départements et lieux. Et il s’assure que tous ceux qui travaillent sur votre centre d’assistance ont la même compréhension. Cela se traduit par une productivité accrue des employés.

5. Fournir une communication personnalisée

Le bon logiciel de help desk peut vous aider à conserver tous les détails ou conversations de votre acheteur dans un endroit particulier. Vous pouvez vérifier les problèmes qu'ils vous ont signalés auparavant et les réponses qui leur ont été fournies.

Par conséquent, peu importe quel représentant du service d'assistance poursuit la conversation. Ils interagiront avec les clients en douceur, sans aucune divergence.

6. Améliorer la satisfaction client

Les avantages ci-dessus sont également étroitement liés à l'augmentation de la satisfaction client.

Si les clients peuvent obtenir des réponses plus rapides à leurs questions et problèmes, ils seront plus heureux que s'ils devaient attendre. De même, ils seront heureux de ne pas avoir à fournir d'informations inutiles car vous et vos agents de support avez déjà ce contexte.

Par exemple, au lieu de demander au client de fournir son numéro de commande ou de lister les articles qui posent problème, vous pouvez instantanément voir ces informations dans votre help desk. Cela réduit l'effort et les frictions nécessaires pour que vos clients obtiennent le support qu'ils souhaitent.

7. Obtenir des données précieuses sur les performances de l'équipe

Si vous utilisez différentes boîtes aux lettres pour la communication client, il est difficile de surveiller la quantité, les types et la gestion réussie des tickets de support.

Ces données sont importantes car elles vous aident à suivre l'efficacité de chaque employé du service client en particulier et de l'équipe de support dans son ensemble. Elles vous permettent également de fixer des normes réalistes pour les nouveaux employés. Un outil de help desk vous aidera à obtenir ces données.

8. Évoluer plus efficacement

Un autre grand avantage d'un help desk est qu'il vous aide à faire évoluer vos efforts de support client à mesure que votre entreprise se développe. Lorsque vous débutez, il peut être facile de gérer toutes vos interactions client via votre boîte de réception e-mail.

Mais une fois que vous atteignez un certain point, cette approche ne sera plus réalisable. Un service d'assistance peut intervenir pour vous aider à suivre les demandes accrues de votre équipe de support client.

Comment configurer un service d'assistance ?

Maintenant que vous comprenez ce qu'est un service d'assistance et ses avantages, discutons des étapes pour en configurer un dans votre organisation.

1. Définir les objectifs du centre d'assistance

La première étape de la mise en place d'un support de service d'assistance consiste à définir des objectifs.

Que vous créiez un support de service d'assistance à partir de zéro ou que vous examiniez celui qui existe actuellement, la première chose à faire est d'établir des objectifs. Ceux-ci pourraient inclure :

• Réduire les frictions pour vos acheteurs : Il n'est pas nécessaire que vos acheteurs comprennent ce qu'est le support du service d'assistance et comment votre service d'assistance fonctionne en coulisses pour recevoir de l'aide. Plus vous pouvez humaniser vos interactions avec les clients, plus votre service d'assistance sera efficace.
• Minimiser les frictions pour les représentants du support : Tous les éléments de travail supplémentaires, les interactions et les protocoles que vous incluez dans la liste des tâches de vos représentants du support peuvent leur laisser moins de temps pour faire leur travail réel, qui est d'aider les acheteurs. Vous voulez donc organiser votre système de service d'assistance de manière à ce que le temps, les efforts et les compétences de vos agents en matière de service d'assistance soient maximisés pour le support client.
• Réduction des tâches redondantes : Toute tâche que vous ou vos représentants du support effectuez de manière répétée peut être optimisée. Par exemple, vous pouvez automatiser les tâches du service client telles que les notifications de vacances ou l'attribution de tickets entrants spécifiques.
• Optimisation de vos KPI : Vous devez avoir une compréhension explicite de ce que vous devez analyser. Ainsi, vous pouvez faire de l'ingénierie inverse et déterminer les données que vous devriez extraire de vos interactions client. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez construire un système de help desk qui collecte régulièrement et facilement les données requises.
• Supprimer l'encombrement obsolète : Votre help desk a-t-il encore des processus ou des aspects obsolètes, des réponses mises en cache obsolètes ou incorrectes, ou des profils d'anciens coéquipiers ? Les help desks des représentants du support actif accumulent toutes sortes de poussière technologique. L'un de vos objectifs pourrait donc être de rafraîchir toutes ces informations afin de réduire la probabilité que votre équipe partage des réponses incorrectes.

2. Construire la structure de votre équipe de support de help desk

Un help desk est un système d'humains et d'outils organisé pour servir les clients. Parlons donc d'abord de la partie humaine.

Rôles et responsabilités de l'équipe de support de help desk :

Rôle	Responsabilité
Responsable du Help Desk	Supervise la charge de travail de l'équipe, les SLA, les KPI et les initiatives d'amélioration continue
Coordinateur du service d'assistance	Traite les tickets entrants, priorise les problèmes et assure des escalades rapides
Responsable de la gestion des connaissances	Crée, organise et maintient la base de connaissances interne et la documentation de support
Formateur informatique / Coordinateur d'intégration	Soutient l'intégration des employés avec la configuration des appareils et les sessions d'orientation informatique
Analyste QA	Surveille la qualité de résolution des tickets, assure la conformité aux SOP et aux SLA
Ingénieur de support senior	Gère les problèmes techniques escaladés, encadre les agents juniors et assure la liaison avec le niveau 3
Agent de support (Technicien de niveau 1)	Premier point de contact pour les utilisateurs ; résout les problèmes informatiques de base et crée des tickets
Technicien de support junior	Assiste pour les tâches matérielles/logicielles simples, suit des scripts ou des listes de contrôle
Spécialiste du support à distance	Fournit un support aux employés distants/hybrides pour les problèmes de connectivité et d'outils
Stagiaire / Apprenti de support	Apprend les processus de base, traite les tickets à faible impact et assiste à la documentation

Voici les compétences et les rôles du service d'assistance dont vous aurez besoin pour former une équipe de service d'assistance :

Administrateur du service d'assistance

Il s'agit d'un professionnel senior dans une entreprise qui met en place et gère les opérations et les solutions du service d'assistance nécessaires aux agents de support pour offrir un service client supérieur.

Responsable du support

Ce rôle est généralement un spécialiste chargé de respecter les accords de niveau de service (SLA) et de gérer le service client. Un responsable du support est également responsable de tous les représentants du service d'assistance. Cette personne s'assure que les tâches sont réparties équitablement entre les représentants de l'équipe de support, ce qui se traduit par un service client exceptionnel.

Agents de support

Ces personnes répondent aux demandes de service client et proposent des solutions en tant que représentants de l'entreprise. Un agent de support peut être un généraliste ou un expert en la matière. Leurs compétences clés peuvent inclure l'assistance technique, le support informatique ou l'aide aux processus de l'entreprise en fonction des besoins.

3. Sélectionnez le meilleur logiciel de service d'assistance

Vous pouvez utiliser la liste des fonctionnalités que nous avons couvertes ci-dessous pour créer votre checklist d'évaluation. Mais si vous avez besoin d'aide pour prendre une décision, nous recommandons vivement une combinaison de WordPress et de Heroic Inbox, l'une des solutions de help desk les plus pratiques.

Heroic Inbox est une boîte de réception partagée et un outil de ticketing qui élimine les interruptions et simplifie la gestion du service client pour l'équipe de support. De plus, il est peu coûteux par rapport à d'autres solutions de help desk, dont la majorité utilise le modèle SaaS plus coûteux.

Le principal avantage de cet outil de ticketing est que vous pouvez gérer toutes vos boîtes de réception de ventes, de service client, de collaborations et autres depuis un seul endroit.

Et ce n'est pas tout. Avec Heroic Inbox, il est facile de créer une boîte de réception partagée Gmail ou GSuite. Une fois que vous avez fait cela, Heroic Inbox commencera à transférer vos e-mails vers le tableau de bord WordPress, et vous pourrez commencer à répondre à ces e-mails.

Si vous possédez un site Web basé sur WooCommerce, Heroic Inbox peut extraire directement les informations de chaque acheteur de vos données de vente.

Pour choisir le bon logiciel de centre d'assistance :

• Assurez-vous qu'il est facile à utiliser
• Dispose de capacités de gestion des tickets
• Prend en charge plusieurs canaux et intégrations
• Capacités d'automatisation
• Personnalisation
• Gestion des SLA
• Rapports de performance
• Fonctionnalités de collaboration d'équipe.

Le deuxième élément d'un centre d'assistance est le logiciel que vous utiliserez pour gérer et simplifier les activités du centre d'assistance.

Un support de centre d'assistance est un système que les entreprises utilisent pour organiser, surveiller et gérer leurs interactions de support client. Il permet à vos représentants du centre d'assistance de répondre à chaque problème de manière systématique et sans délai.

Un logiciel de centre d'assistance est également connu sous le nom de « logiciel de support client » ou « système de ticketing de support ».

La majorité des entreprises qui créent leur service client à partir de zéro commencent avec une boîte de réception partagée ou des outils comme MS Excel. Il existe de nombreux logiciels de help desk sur le marché. Il peut donc être difficile d'identifier la meilleure option.

Envisagez de répondre aux questions suivantes avant de prendre une décision concernant le logiciel de centre d'assistance :

1. Quels sont nos canaux de communication client cibles ?

Quels sont les principaux canaux par lesquels vous recevrez des demandes de service client ? Et vos clients ont-ils besoin d'une plateforme d'auto-assistance pour soumettre et suivre leurs demandes de support ?

2. Combien pouvons-nous dépenser ?

Lorsque vous mettez de côté des fonds pour déployer de nouveaux logiciels, tenez compte de l'argent nécessaire immédiatement et dans un avenir proche lorsque vous évaluez le logiciel de centre d'assistance. Par exemple, le prix de 50 $ par mois pour un agent semble viable pour une équipe de deux. Mais le coût sera-t-il toujours raisonnable s'il s'étend à 20 ou 200 ?

3. Combien de personnes l'utiliseront et quels sont leurs KPI ?

Quel sera le nombre d'employés qui utiliseront le logiciel de help desk en tant que représentants du support ? Quelles conclusions ou indicateurs de performance souhaitez-vous consulter pour évaluer leurs compétences en matière de help desk ?

4. Quel niveau de support client nous faut-il ?

Avant d'acheter une solution de support de help desk, vérifiez leurs moyens de fournir un service client. Par exemple, fournissent-ils uniquement un support par e-mail ? Quels supports utilisent-ils pour fournir de l'aide ? Leurs bases de connaissances et guides d'aide sont-ils utiles ?

Une excellente méthode pour examiner cela est de soumettre une demande à leur propre help desk et de tester la portée et l'efficacité de leur support client.

5. Quelles applications existantes devons-nous prendre en charge ?

Votre entreprise utilise peut-être déjà certaines solutions. Ces outils, une fois connectés à votre help desk, vous feront gagner des heures et simplifieront le processus de gestion des demandes de support pour vos représentants du help desk.

Par exemple, une solution de ticketing de support est fréquemment intégrée aux solutions d'entreprise mentionnées ci-dessous :

• Solutions eCommerce – Par exemple, Magento, Shopify et WooCommerce
• Outils CRM de vente – Par exemple, Microsoft Dynamics et Salesforce
• Solutions de téléphonie – Par exemple, Aircall et RingCentral
• Systèmes de gestion de bureau à distance – Par exemple, LogMeIn et Rescue

6. Quelles fonctionnalités sont essentielles pour votre entreprise ?

Un logiciel de help desk performant doit vous permettre, ainsi qu'à vos représentants du support, d'offrir un service client de manière rationalisée et efficace. Il est donc indispensable de créer une liste de contrôle des fonctionnalités indispensables et des fonctionnalités souhaitables lors de l'évaluation des différentes options. Voici les fonctionnalités clés à considérer :

7. Facilité d'utilisation

Vos agents de support peuvent changer fréquemment. Les nouvelles recrues du département de support doivent donc être capables d'apprendre rapidement ce qu'est le support help desk et ses fonctionnalités pour commencer à aider les clients.

Il est donc important que votre solution de help desk soit simple et facile à utiliser. Elle ne doit pas dérouter vos représentants du help desk avec une interface compliquée.

8. Gestion des tickets

Un ticket (également appelé dossier) est un terme qui désigne une demande client, un problème ou une réclamation spécifique. Vérifiez la capacité à convertir les demandes entrantes en tickets de help desk pour organiser, allouer et mener les tickets à une résolution ou une clôture efficace.

Le routage et l'allocation automatiques des tickets, la classification et le tri des tickets en fonction de leur importance, la gestion des horaires flexibles et une gestion utile des SLA (ou accords de niveau de service) sont des fonctionnalités importantes à considérer pour la gestion des tickets de help desk.

9. Support multicanal

De nos jours, les clients s'attendent à ce que leurs entreprises préférées soient accessibles sur divers supports tels que l'e-mail, le chat en direct, les services de messagerie texte, les réseaux sociaux, le téléphone ou les sites Web pour un support rapide.

Envisagez des systèmes de help desk capables de gérer les demandes provenant de divers canaux et offrant la possibilité de passer d'un canal à un autre sans effort.

10. Capacités d'automatisation

La majorité des tickets de support client nécessitent les mêmes réponses. Avec des fonctionnalités de support de help desk comme la réponse automatique, l'attribution automatique, les réponses prédéterminées, les déclencheurs d'automatisation ou les processus, la gestion des tickets devient très efficace.

11. Image de marque et personnalisation

Le système idéal devrait vous permettre de modifier l'interface ou l'apparence de votre help desk pour qu'elle corresponde à l'image de marque de votre site web. Et vous devriez également pouvoir personnaliser les vues et les autorisations des représentants du support en fonction de leurs fonctions.

12. Intégrations tierces

Si vous utilisez régulièrement des outils d'entreprise indispensables comme CRM, G Suite, Slack ou WooCommerce, la connexion de votre système de help desk à ces plateformes simplifie les communications avec les clients.

La majorité des outils de support de help desk offrent une synchronisation simple avec les solutions couramment utilisées. Cela vous aide à mieux comprendre les souhaits et les exigences de vos acheteurs.

13. Gestion des SLA

Selon un rapport de Microsoft, 33 %³ des acheteurs estiment que l'élément essentiel d'un service client efficace est la résolution de leurs problèmes en une seule conversation.

Source de l'image : Statista

Les accords de niveau de service, ou SLA, sont des objectifs que les entreprises définissent pour satisfaire les acheteurs. Par exemple, à quelle vitesse le client obtient-il la première réponse ? Quel sera le délai attendu pour résoudre complètement un problème client ?

Une excellente solution de support de help desk indiquera à l'entreprise le nombre de fois où elle atteint ses objectifs fixés. Pas seulement cela. Elle notifiera ou avertira également l'entreprise lorsque les tickets risquent de violer leur accord de niveau de service.

14. Données analytiques

L'analytique offre des informations en temps réel sur les tendances des tickets pour une gestion de service améliorée et vous permet de visualiser des indicateurs cruciaux d'évaluation des agents de support. Ceux-ci incluent le T.R.C. ou Taux de Résolution au Premier Contact et les temps de réponse sur une console ou un tableau de bord faciles à utiliser.

Vous pouvez également recevoir des données collectives sur l'évaluation des agents de support et leurs compétences en centre d'assistance directement par e-mail.

15. Collaboration d'équipe

Vos représentants du centre d'assistance auront besoin d'un espace pour faire équipe avec d'autres personnes au sein et à l'extérieur de votre organisation.

Grâce à des capacités de travail d'équipe efficaces, votre équipe peut utiliser ses compétences en centre d'assistance pour définir le ton, fournir des critiques précieuses sur les tickets et permettre à d'autres collaborateurs de vous informer chaque fois qu'ils résolvent des problèmes.

4. Configurez la réception de vos demandes de support

Vous devez planifier la manière dont vous recevez les tickets de support. Les méthodes courantes incluent la création de formulaires de demande, la connexion de vos boîtes de réception, la vérification des intégrations tierces et l'évaluation de votre base de connaissances.

Maintenant que vous avez choisi un outil de support de help desk, il est temps de trouver un moyen de déterminer comment les clients créeront des tickets. Voici les méthodes que vous pouvez mettre en œuvre :

Étape 1 : Créez des formulaires pour les requêtes des clients

Créez et placez des formulaires de contact client à des endroits stratégiques et sur l'ensemble de votre site web. Partagez ensuite des liens vers ces formulaires sur vos canaux choisis et vos profils de réseaux sociaux.

Vous devriez également examiner le formulaire pour sa simplicité, sa concision et son exactitude. Assurez-vous également que la soumission du formulaire fonctionne correctement.

Nous avons comparé certains des meilleurs plugins de création de formulaires WordPress pour vous faciliter la tâche.

Étape 2 : Connectez vos boîtes de réception d'e-mails au système de help desk

Vous avez peut-être déjà des adresses e-mail désignées pour que les clients contactent le service commercial, le support, la facturation, etc. Sinon, vous pouvez les créer à partir de zéro. Assurez-vous qu'aucun de vos e-mails ne se retrouve dans votre dossier spam ou ne soit envoyé aux anciens comptes e-mail qui ne sont plus pertinents.

Ensuite, importez les données de ces boîtes de réception dans votre logiciel de help desk. Heroic Inbox, par exemple, offre un tableau de bord centralisé dans lequel vous pouvez organiser et répondre aux e-mails qui arrivent dans différentes boîtes aux lettres du service client.

L'outil vous permet d'assembler toutes vos chaînes de communication de manière systématique en un seul endroit dans votre tableau de bord WordPress.

Et vos représentants du help desk n'ont pas à passer d'un écran à l'autre de manière répétée, car ils peuvent désormais gérer tous leurs fils d'e-mails au sein de WordPress.

Étape 3 : Configurez les intégrations tierces

Vérifiez si vous utilisez des outils tiers qui doivent être intégrés à votre plateforme de help desk. Vous pouvez essayer les outils que vous souhaitez utiliser et écarter ceux dont vous n'avez plus besoin.

Étape 4 : Mettez à jour vos informations de contact

Si vous gérez une base de connaissances, vous avez peut-être des liens « contactez-nous » sur plusieurs pages que vous devez mettre à jour. Sinon, vérifiez où vous pouvez en ajouter pour offrir la meilleure expérience aux utilisateurs.

Mais si vous n'avez pas encore de base de connaissances, pas d'inquiétude. Vous pouvez toujours en créer une nouvelle. Vous pouvez créer une base de connaissances avec Heroic KB, un autre plugin de premier ordre proposé par la même société qui a créé Heroic Inbox.

5. Gérez et organisez les conversations

Vous devriez avoir un processus facile à comprendre. Ainsi, tout le personnel de support sera clair sur ses tâches et ses responsabilités et traitera les demandes qui lui sont assignées en fonction de ses compétences en matière de help desk.

Vous pouvez le faire de différentes manières :

Configurez la catégorisation et les permissions d'équipe

Déterminez quels représentants du help desk peuvent accéder à des demandes particulières et autorisez uniquement eux à voir ces tickets.

Avec Heroic Inbox, par exemple, vous pouvez autoriser certains utilisateurs et équipes à consulter leurs boîtes de réception ou leurs cas de support attribués.

De plus, étiquetez correctement les tickets, afin que l'équipe de support client ne perde pas de temps à les localiser. Assurez-vous qu'il n'y a pas de doublons d'étiquettes ou de catégories.

Automatisez les flux de travail

Automatisez les tâches récurrentes pour minimiser la pression de travail sur l'équipe de service client pour une meilleure gestion du service. Si vous avez déjà mis en place des déclencheurs d'automatisation, revoyez-les pour vérifier leur exactitude et leur utilité.

Configurez l'attribution des tickets

À cette étape, déterminez comment les tickets seront attribués aux différents utilisateurs et équipes et assurez-vous que votre service d'assistance est conforme à ces règles. Cela garantit une responsabilité sans faille car vous pouvez spécifier la portée.

Heroic Inbox, par exemple, peut vous aider à attribuer des tickets de support ou des boîtes aux lettres à des agents de support particuliers.

Combiné au routage des e-mails, vous pouvez obtenir un haut niveau d'autorité sur les agents ou les équipes qui reçoivent les demandes de support.

Non seulement cela. Vous aurez des fonctionnalités telles que la prise de notes d'équipe et la messagerie interne pour lier votre équipe.

Documentez votre processus

Prenez le temps d'enregistrer ou d'écrire toute la procédure que vous avez déterminée dans les étapes précédentes.

La documentation de vos procédures opérationnelles standard vous sera bénéfique au moment de l'embauche et de la mise à niveau de votre personnel de support actuel. Voici ce que vous pouvez noter :

• Quels libellés et quelles étiquettes votre équipe doit-elle utiliser, et dans quelles circonstances
• Comment transmettre un dossier à d'autres représentants du support et quand le faire
• Nomenclature et directives pour l'utilisation et la gestion des réponses préenregistrées

Communiquer ces normes à l'ensemble de votre personnel de support augmente l'efficacité et améliore la gestion du service.

De plus, cela minimise la probabilité que votre centre d'aide nouvellement structuré s'effondre sous la montagne de libellés mal utilisés et de processus brisés.

6. Apportez de la cohérence à vos messages sortants

La prochaine étape consiste à déterminer les moyens d'améliorer la précision, l'utilité et le ton de vos messages réguliers aux clients. Voici comment :

Revoyez vos copies et conceptions d'e-mails

Vous avez peut-être déjà des modèles d'e-mails que vous envoyez aux clients. Pensez à examiner ces copies pour le style d'écriture, les liens intégrés pour l'exactitude et le branding des modèles. Sinon, vous pouvez les créer à partir de zéro.

N'oubliez pas non plus de revoir les signatures d'e-mail et le contenu du pied de page que votre personnel du service client ajoute à ses e-mails.

Préparez ou mettez à jour vos réponses préenregistrées

Pour envoyer des messages précis et productifs, et éviter à votre équipe de réécrire les mêmes e-mails encore et encore, envisagez de préparer des réponses standard à l'avance. Et vérifiez vos réponses enregistrées pour obtenir des informations correctes et à jour.

Assurez-vous que les réponses suivent vos directives récentes et comportent des balises appropriées afin que les agents puissent les retrouver facilement.

La majorité des outils de help desk, tels que Heroic Inbox, vous permettent d'intégrer des réponses prédéfinies et des mises en page dans la communication. Par conséquent, cela vous permet de répondre rapidement et de manière uniforme.

7. Tester votre nouveau centre d'assistance

De l'apprentissage de ce qu'est un help desk à sa création à partir de zéro, vous avez maintenant parcouru un long chemin.

Une fois que vous avez créé votre système de support de help desk et aligné votre personnel de support en conséquence, effectuez quelques essais pour vous assurer que le système fonctionne comme il se doit.

Par exemple, vous pouvez vous faire passer pour un client et soumettre quelques demandes de test à votre help desk afin que votre personnel de support puisse y répondre en utilisant les derniers protocoles. Pour commencer, vous pouvez examiner ce qui suit :

1. Déclencheurs et processus d'automatisation : Créez et envoyez des demandes de test qui doivent activer vos flux de travail automatisés pour vous assurer qu'ils fonctionnent comme vous l'aviez prévu.
2. Tags et étiquettes courants : Essayez d'envoyer des e-mails de requête qui imitent les problèmes clients réels qui surviennent régulièrement pour vous assurer d'avoir déjà généré les catégories et étiquettes courantes.
3. Différentes catégories d'acheteurs : Divisez-vous vos tickets de support entrants en fonction des types de consommateurs ? Si oui, créez des requêtes de test pour chaque groupe afin de vous assurer que seuls les utilisateurs appropriés les voient.
4. Expérience client : Enfin, répondez aux e-mails reçus dans votre boîte de réception et évaluez l'expérience utilisateur. Vérifiez si les e-mails sont livrés correctement et contiennent les bonnes informations ou non.

8. Continuer à affiner les performances du centre d'assistance

L'amélioration de votre système de support de help desk est une tâche continue. Et le passage à un nouveau logiciel de help desk vous donne l'opportunité de rationaliser vos opérations et d'éliminer les informations redondantes.

Si vous avez suivi toutes les étapes correctement jusqu'à présent, vous avez probablement défini des indicateurs de performance que vous souhaitez suivre pour les compétences de votre équipe de support en matière de service d'assistance. Sinon, il n'est pas trop tard.

Vérifiez si votre logiciel de service d'assistance peut suivre des indicateurs de performance tels que :

• Temps de première réponse
• Taux de résolution
• Score de satisfaction client

Utilisez ensuite ces données pour continuer à améliorer l'efficacité de votre support de help desk.

Foire aux questions sur le help desk

Voici nos questions les plus fréquemment posées concernant le support de help desk, ainsi que leurs réponses.

Que fait un help desk ?

Le rôle du support de help desk est de rassembler et d'organiser toutes les demandes et conversations du service client à travers différentes boîtes de réception et canaux sur un tableau de bord unique. Cela permet aux représentants du service client d'acquérir les compétences nécessaires pour traiter les demandes et les plaintes des clients rapidement et facilement.

Qu'est-ce qu'un ticket de help desk ?

Un ticket de help desk (également appelé dossier de support client, ticket de service client ou simplement ticket) fait référence à un problème, une plainte ou une question spécifique d'un client. Il est créé dans un système de help desk lorsqu'un client établit le premier contact concernant son problème particulier.

Dans le même ordre d'idées, la gestion des tickets est le processus de traitement de l'intégralité du parcours d'un ticket, de sa création initiale à sa résolution.

Help Desk vs CRM

Lorsque l'on parle d'outils pour vous aider à interagir et à engager vos clients, un autre outil courant que vous rencontrerez est un CRM, abréviation de Customer Relationship Management (gestion de la relation client).

La principale différence est qu'un logiciel CRM est davantage axé sur les ventes et la gestion de compte, tandis qu'un help desk est davantage axé sur l'offre de support.

Généralement, un CRM attribue un seul vendeur ou gestionnaire de compte à chaque client, et cette personne gère toutes les interactions avec le client.

Un help desk, en revanche, est davantage axé sur la fourniture de support aux clients et la réponse aux demandes. Vous pourriez avoir plusieurs agents ou équipes prêts à répondre aux demandes au fur et à mesure qu'elles arrivent.

Les deux types d'outils peuvent être complémentaires. Par exemple, vous pourriez utiliser un CRM pour les ventes et la gestion de compte tout en utilisant un help desk pour répondre aux demandes des clients et offrir du support.

Quelle est la différence entre un Help Desk et un Service Desk ?

Beaucoup de gens utilisent ces deux termes de manière interchangeable. Mais il existe une légère différence entre eux.

Le terme support de help desk englobe tout type de support pour lequel un client contacte une entreprise. Il comprend des fonctions telles que la gestion des tickets, la base de connaissances et le support multicanal.

Un service desk, en revanche, est principalement utilisé pour la gestion des services informatiques concernant à la fois les employés et les acheteurs. Ses fonctions clés sont la gestion des incidents, la gestion des actifs et la gestion des demandes de changement.

Qu'est-ce qu'un logiciel de help desk ?

Le terme logiciel de help desk (également connu sous le nom de systèmes de ticketing de support) désigne les outils que les entreprises utilisent pour recevoir, organiser et gérer les communications de support client.

Avec un système de help desk, vous pouvez centraliser toutes vos demandes de support en un seul endroit pour une organisation et une gestion plus faciles. Cela permet aux représentants du help desk de répondre et de résoudre rapidement les questions des clients.

Quels sont les meilleurs logiciels de help desk ?

Les meilleurs logiciels de help desk disponibles incluent Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox et Spiceworks.

Consultez notre guide détaillé des meilleurs plugins de help desk WordPress, y compris les options gratuites et premium.

Pour conclure

Nous espérons que ce guide vous a fourni une réponse détaillée à la question de savoir ce qu'est un help desk, comment le mettre en place, et d'autres questions pour vous aider à élever votre niveau de service client.

Le bon système de help desk peut grandement aider votre équipe à collaborer au maximum de son potentiel, tout en offrant un support client sans effort.

La majorité des solutions de help desk offrent un essai gratuit ou une garantie de remboursement pour une certaine durée ou pour un nombre spécifique de personnes. Profitez au maximum de ce temps limité et essayez le help desk quotidiennement pour tester sa convivialité.

Chez HeroThemes, nous recommandons fortement une combinaison de WordPress et Heroic Inbox. Avec une interface utilisateur simple et un ensemble de fonctionnalités puissantes, vos agents peuvent commencer avec un help desk optimisé et commencer à traiter les problèmes des clients en un rien de temps !

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Statut Quo de l'Expérience Client par customerthink ↩︎
2. Statistiques sur le service client à connaître absolument – enquête Khoros ↩︎
3. Rapport sur l'état du service client mondial ↩︎