14 avantages d'une base de connaissances pour les clients et les employés

Si vous envisagez d'investir du temps dans la création d'une base de connaissances de haute qualité, vous vous demandez peut-être si les avantages de la base de connaissances que vous obtiendrez l'emporteront sur le coût de création de tout le contenu de haute qualité qui doit être intégré dans une base de connaissances.

Eh bien, il y a une raison pour laquelle presque toutes les entreprises ont une base de connaissances : elles jouent un rôle très important pour vous aider à créer une entreprise prospère.

Le cœur de ce rôle est de vous aider à offrir un meilleur support à vos clients, mais les avantages d'une base de connaissances peuvent aller au-delà du simple support et vous aider également dans les ventes, le marketing, l'intégration des employés, et plus encore.

Continuez à lire pour en savoir plus sur les avantages d'une base de connaissances.

Avantages d'une base de connaissances externe (pour les clients)

Lorsque nous parlons d'une base de connaissances externe, pensez au centre d'aide sur un site Web. L'endroit où les clients vont lorsqu'ils ont une question ou rencontrent un problème.

Une base de connaissances externe bien entretenue offre d'énormes avantages à vos clients et à votre équipe de support.

1. Support en libre-service 24h/24 et 7j/7

Les clients aiment obtenir des réponses rapidement. Les gens s'attendent à trouver des solutions au moment où ils en ont besoin, même s'il est 2 heures du matin un dimanche.

Une base de connaissances publique permet à vos clients de bénéficier d'un libre-service 24h/24 et 7j/7. Cela comprend :

• Foire aux questions
• Articles pratiques
• Guide de démarrage
• Guide de dépannage

Du point de vue d'un client, c'est une bouée de sauvetage. Ils peuvent se rendre sur votre site, rechercher dans la base de connaissances et trouver une solution immédiate.

2. Intégration client plus rapide

Dans l'intégration produit, il existe l'idée d'un « moment aha » ou « effet eurêka ». C'est le moment où un client découvre pour la première fois la vraie valeur de votre produit et comment il peut l'aider à améliorer sa vie ou son entreprise.

Si vous voulez que vos clients restent fidèles, vous voulez les aider à atteindre le moment « aha » le plus rapidement possible, car s'ils abandonnent avant d'atteindre ce moment, ils ont de fortes chances de se désabonner ou de ne jamais payer pour votre produit.

Une base de connaissances bien structurée peut aider les clients à atteindre ce moment en fournissant du matériel de démarrage ciblé qui aide à passer de « aucune connaissance » à suffisamment de connaissances pour atteindre le moment « aha ».

Par exemple, regardez comment le guide de démarrage de Zapier aide les clients à comprendre les concepts clés afin qu'ils puissent commencer rapidement à créer des recettes (Nous avons examiné d'autres exemples de bases de connaissances si vous souhaitez en explorer davantage) :

3. Résolution plus rapide des problèmes

Similaire à un onboarding produit plus rapide, cela aide à réduire les temps de résolution pour les problèmes courants.

Au lieu de soumettre un ticket de support et d'attendre des heures (ou des jours) pour une réponse, les clients peuvent souvent résoudre leur problème simplement en suivant l'article de la base de connaissances.

D'après ma propre expérience de gestion du support, j'ai vu comment une bonne entrée FAQ ou un guide pratique pouvait résoudre un problème plus rapidement qu'un agent.

4. Informations cohérentes et précises

Un autre avantage d'avoir une base de connaissances est la cohérence.

Les humains sont... eh bien, humains.

Les représentants du support peuvent donner des réponses ou des explications légèrement différentes aux clients, surtout si les informations ne sont pas écrites en un seul endroit.

Une base de connaissances sert de source unique de vérité. Quelle que soit la réponse qu'un client trouve dans votre FAQ publique, c'est la réponse officielle et vérifiée.

Cette cohérence est essentielle pour éviter toute confusion.

5. Charge de travail de support réduite (moins de tickets et coûts inférieurs)

L'un des plus grands avantages de l'offre d'un support axé sur la connaissance est qu'il peut réduire le nombre de demandes de support direct que vous devez traiter.

Au lieu de contacter pour obtenir des réponses à des questions courantes, vos clients peuvent simplement obtenir la réponse directement à partir de votre base de connaissances.

Vous pouvez également diriger facilement les clients vers la recherche dans la base de connaissances pour obtenir de l'aide, plutôt que de leur faire créer des tickets.

Cela peut entraîner de grandes économies en termes d'argent et de temps. ce dernier étant particulièrement utile si vous êtes un solopreneur qui porte plusieurs casquettes :

• Demandes de support direct : Le coût augmente avec le nombre de demandes de support (par exemple, vous devez embaucher plus de personnel et/ou payer le personnel pour qu'il passe plus de temps sur le support).
• Article de base de connaissances : Investissement ponctuel en argent/temps pour créer du contenu de base de connaissances. Infiniment évolutif – il n'y a pas de changement réel de coût, que 100 personnes lisent l'article ou 10 000 personnes le lisent.

Certains logiciels de base de connaissances vous permettent même de suivre les articles qui mènent à des demandes de support direct afin que vous puissiez optimiser chaque article.

Par exemple, avec notre plugin Heroic Knowledge Base, vous obtiendrez des analyses intégrées pour voir l'utilité de vos articles et ceux qui ont entraîné le plus de demandes de support :

6. Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients (et réduction du taux d'attrition)

J'aurais pu mettre celui-ci en premier car c'est probablement le bénéfice le plus important de la création d'une base de connaissances.

Mais compte tenu de tout ce que j'ai couvert jusqu'à présent, on pourrait dire que le principal avantage est qu'une base de connaissances vous aide à créer des clients plus heureux et plus prospères.

Un client bien servi est un client heureux, et les clients heureux restent.

Les clients plus heureux qui peuvent tirer de la valeur de votre produit sont également beaucoup moins susceptibles de se désabonner. Vous pouvez fidéliser vos clients plus longtemps et augmenter la valeur à vie de vos clients.

7. Attirer du trafic grâce à l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)

Lorsque vous créez une base de connaissances, il est facile de la considérer exclusivement comme un canal d'aide.

Ne vous méprenez pas : c'est principalement un canal d'aide. Mais cela peut aussi être un outil marketing utile car tout le contenu de la base de connaissances que vous créez est comme de l'herbe à chat pour les moteurs de recherche comme Google.

Par exemple, disons que vous avez un outil SaaS qui permet aux gens d'accepter plus facilement les paiements via PayPal.

Vous pourriez avoir un article de base de connaissances sur « Comment trouver l'URL IPN de PayPal », ce qui est une partie importante de la configuration de PayPal pour qu'il fonctionne avec un site Web.

Ce type d'article spécifique pourrait se classer pour une recherche de mot-clé de longue traîne comme « où trouver l'URL IPN de PayPal.”

« Nous avons eu beaucoup de succès avec cette approche, dit David, qui travaille pour une agence SEO australienne ».

Pour plus de détails, consultez notre guide sur la façon d'optimiser votre base de connaissances pour le SEO ou l'utilisation de Yoast SEO avec Heroic Knowledge Base.

8. Une ressource précieuse avant la vente

En plus de booster votre marketing via le SEO, une bonne base de connaissances peut également servir de précieuse ressource pré-vente pour les clients potentiels qui hésitent à acheter votre produit.

Une base de connaissances détaillée accomplit deux choses ici :

1. Elle donne aux clients un aperçu des détails les plus précis du fonctionnement de votre produit.
2. Elle donne aux acheteurs la confiance que vous serez là pour les aider quand ils en auront besoin.

Nous incluons même une catégorie spéciale de questions pré-vente dans notre base de connaissances ici chez HeroThemes :

Avantages d'une base de connaissances interne (Pour les employés)

Examinons maintenant les avantages d'une base de connaissances interne.

Une base de connaissances interne n'est généralement accessible qu'à vos employés et est souvent sécurisée derrière un identifiant ou au sein de votre intranet.

Elle peut contenir les types de documents ou d'articles suivants :

• Politiques et procédures de l'entreprise
• Documentation des processus
• Guides de dépannage pour les agents de support
• Wikis d'ingénierie
• Matériel d'intégration et de départ
• Matériel de formation
• Foire aux questions
• Informations RH

Essentiellement, c'est le savoir-faire collectif de votre équipe dans un hub central.

1. Intégration et formation plus rapides des nouveaux employés

Mettre rapidement les nouveaux employés au diapason est un défi auquel toute organisation est confrontée.

Au lieu de vous fier uniquement à des journées de sessions de formation en direct et à des déversements d'informations massifs, vous pouvez diriger les nouveaux membres de l'équipe vers une base de connaissances bien structurée où ils peuvent apprendre à leur propre rythme.

Par exemple, lorsque j'intègre un nouvel agent de support ou un nouvel employé chez HeroThemes, je lui donne accès à notre wiki interne, qui contient les manuels du produit, les politiques de l'entreprise, l'accès aux outils, les procédures opérationnelles normalisées, les guides sur la façon de gérer les escalades de tickets, etc.

Ils pourraient se référer à ces ressources à tout moment, ce qui a considérablement réduit le temps nécessaire pour qu'ils se sentent à l'aise dans leur rôle.

2. Augmentation de la productivité et de l'efficacité

Une base de connaissances interne bien organisée change complètement la façon dont votre équipe travaille.

Elle centralise des bribes de connaissances dispersées dans un référentiel organisé logiquement et consultable.

Voici comment une base de connaissances augmente la productivité et l'efficacité :

• Fournit des réponses rapides en libre-service pour le personnel et réduit les tickets et les demandes de support répétitives.
• Accélère l'intégration et la formation des employés.
• Maintient la cohérence des informations entre les équipes et les canaux.
• Réduit le temps moyen de traitement grâce à des articles de référence faciles d'accès.
• Permet l'automatisation grâce aux intégrations
• Met en évidence les lacunes de contenu avec des analyses pour une amélioration continue
• Moins de duplication d'efforts. Avec une source unique de vérité, les employés ne créent pas chacun leur propre petit tas de notes ni ne résolvent le même problème à plusieurs reprises à partir de zéro.

3. Préservation des connaissances

Les gens vont et viennent dans toute organisation. Mais quand ils partent, leurs connaissances s'en vont avec eux. C'est la réalité.

Si vous n'avez pas de système pour capturer ce que les employés savent, vous risquez de perdre des connaissances précieuses acquises au fil des années d'essais et d'erreurs.

Une base de connaissances interne est une excellente solution pour la préservation des connaissances.

En encourageant (ou en en faisant une tâche hebdomadaire) les membres de l'équipe à documenter leurs processus, solutions et astuces dans la base de connaissances, vous créez un enregistrement durable des connaissances institutionnelles qui restent au sein de l'entreprise, indépendamment du roulement du personnel.

Cela aide également à la mise à l'échelle. Si vous promouvez quelqu'un ou le déplacez vers un nouveau projet, son remplaçant peut se mettre à jour en lisant ce qui a été laissé dans la base de connaissances.

Vous sécurisez efficacement vos opérations pour l'avenir en construisant un référentiel de connaissances tacites transformées en connaissances formelles.

4. Amélioration de la collaboration et de la communication

Dans toute organisation de taille respectable, des silos peuvent facilement se former, amenant chaque équipe ou individu à opérer avec ses propres connaissances sans en partager suffisamment.

Un espace partagé pour l'information améliore la collaboration en faisant du partage des connaissances la norme.

Lorsque tout le monde, de l'ingénierie aux ventes en passant par le support client, a accès au même référentiel, ils acquièrent une visibilité sur les connaissances spécifiques de chacun.

Cela conduit souvent à une meilleure compréhension interfonctionnelle et à un meilleur travail d'équipe.

5. Cohérence des processus et de la qualité du service

Tout comme une base de connaissances orientée client apporte de la cohérence aux réponses des clients, une base de connaissances interne apporte de la cohérence à vos processus internes.

Lorsque chaque équipe suit les mêmes procédures et directives documentées, vous obtenez des résultats plus fiables.

Par exemple, si vous avez un article interne intitulé « Comment gérer une panne de priorité 1 » et que tous les ingénieurs s'y réfèrent pendant une crise, vous savez que la réponse sera uniforme et conforme au plan.

6. Amélioration continue et aperçus

Voici un avantage plus avancé qui est parfois négligé : une base de connaissances (interne et externe) peut être une mine d'or d'informations si vous faites attention à la façon dont elle est utilisée.

En suivant ce que les gens recherchent, quels articles sont les plus visités et où se situent les lacunes, vous pouvez continuellement améliorer vos opérations et vos produits.

Pour les clients, vos analyses de base de connaissances externes pourraient révéler, par exemple, que de nombreuses personnes recherchent « intégration avec Gmail » et ne trouvent pas de résultats. C'est un signe que vous devriez créer un nouvel article d'aide, ou même développer une nouvelle fonctionnalité si c'est une limitation du produit.

En interne, si vous constatez que votre équipe recherche fréquemment une certaine politique ou pose une question dans les commentaires, peut-être que ce processus nécessite une simplification ou une meilleure formation.

Créez votre propre base de connaissances dès aujourd'hui

Il existe de nombreux avantages à avoir une base de connaissances, y compris des avantages qui vont au-delà de l'amélioration évidente de votre support client.

Si vous êtes prêt à commencer à profiter de ces avantages pour votre entreprise, commencez à développer votre base de connaissances dès aujourd'hui.

Avec notre plugin WordPress Heroic Knowledge Base, vous pouvez créer votre propre base de connaissances auto-hébergée et flexible, complète avec des fonctionnalités utiles telles que :

• Suggestions de recherche instantanées en direct.
• Analyses de la base de connaissances pour voir quels problèmes vos clients rencontrent et pour lesquels ils ont besoin d'aide.
• Transférez les analyses pour voir quels articles entraînent le plus de demandes de support direct.
• Classements de satisfaction pour voir à quel point les utilisateurs sont satisfaits de chaque article.
• Assistant alimenté par l'IA

Voici un tutoriel sur la configuration d’une base de connaissances avec WordPress. Installez simplement, suivez les instructions de configuration et lancez.