Wahrscheinlich haben Sie vorgefasste Meinungen, wenn es um Kundenservice geht. Aber haben Sie jemals innegehalten und sich angesehen, was die tatsächlichen Kundenservice-Statistiken Ihnen darüber sagen, wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können?
Kennen Sie die wahren Kennzahlen, die Ihre Kunden begeistern und sie zu treuen Fürsprechern Ihres Unternehmens machen? Oder dass immer mehr Kunden die Werkzeuge wollen, um sich selbst zu helfen, anstatt sich auf den Telefonsupport zu verlassen?
Um Ihnen zu helfen, nicht mehr zu raten, sondern zu wissen, haben wir versucht, die relevantesten Kundenservice-Statistiken zu sammeln, die Sie kennen müssen. Und da wir wissen, dass Genauigkeit wichtig ist, haben wir dafür gesorgt, dass für jede Quelle ein direkter Link angegeben wird, damit Sie die Richtigkeit selbst beurteilen können.
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15 allgemeine Kundenservice-Statistiken zur Gestaltung Ihrer Strategie
Die folgenden Kundenservice-Statistiken befassen sich mit dem Kundenservice als kohärente Erfahrung und verdeutlichen die Bedeutung des Kundenservice für das Endergebnis Ihres Unternehmens und wie Sie Ihre Kunden besser unterstützen können.
Obwohl es einige allgemeine Kundenservice-Statistiken gibt, haben wir versucht, die Liste auf Statistiken zu konzentrieren, die tatsächlich umsetzbar sind.
97% der Verbraucher sagen, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Markentreue ist. – Quelle
Fazit: Loyale Kunden zu halten ist einfacher als neue zu gewinnen. Guter Kundenservice hilft Ihnen dabei.
Es gibt zwar eine Reihe von Statistiken, die diesen Punkt veranschaulichen, aber wir belassen es bei einer, da es kein besonders umstrittenes Thema ist. Das heißt, wir bezweifeln, dass Sie uns sagen müssen, dass Kundenservice wichtig ist.
2. Kunden legen mehr Wert auf gelöste Probleme als auf „Begeisterung“
Kunden legen mehr Wert darauf, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen, als darauf, „begeistert“ zu sein – Quelle
Fazit: Entgegen der landläufigen Meinung müssen Sie Ihr Budget nicht sprengen, um Kunden zu „begeistern“. Ihre Probleme schnell zu lösen, ohne dass sie viel Aufwand betreiben müssen, ist an sich schon begeisternd genug.
Eine vorgeschlagene Methode, dies zu erreichen, besteht darin, nicht nur die aktuelle Frage eines Kunden zu beantworten, sondern auch potenzielle zukünftige Fragen im Zusammenhang mit seinem Problem proaktiv anzugehen.
3. Kunden wollen nicht weitergereicht werden oder das Gefühl haben, dass sie die ganze Arbeit machen
Um das vorherige Fazit zu unterstreichen, werfen Sie einen Blick auf diese Kundenservice-Statistiken. Sie zeigen die frustrierenden Hürden, die Kunden bei der Suche nach Hilfe erleben.
44% der Kunden sind der Meinung, dass sie mehr Aufwand betreiben müssen, um Probleme zu lösen, als die Marke, von der sie Hilfe erhalten. – Quelle
Die beiden zufriedenstellendsten Aspekte einer Kundenservice-Erfahrung sind:
Sich nicht wiederholen oder an einen anderen Agenten weitergeleitet werden zu müssen (39%)
Fazit: Kunden möchten, dass Probleme so einfach und schnell wie möglich gelöst werden. Das ist es, was sie begeistert. Machen Sie es ihnen leicht, Hilfe zu erhalten, ohne sie hin und her zu schicken oder mehrere Gespräche zu führen.
4. Kunden zahlen mehr für besseren Kundenservice
45% der Verbraucher sind bereit, einen höheren Preis für Waren und Dienstleistungen zu zahlen, wenn dies zu einem besseren Kundenservice führt. – Quelle
RightNow ermittelte in seiner Umfrage eine noch höhere Zahl: 86% der Verbraucher gaben an, mehr für besseren Kundenservice zu zahlen. – Quelle
Fazit: Es gibt Raum für Unternehmen mit erstaunlichen Kundenerlebnissen, mehr zu verlangen als Unternehmen, die den Kundensupport nicht betonen.
5. B2B-Kunden legen noch mehr Wert auf Kundenservice
62% der B2B-Kunden „kauften mehr nach einem guten Kundenservice-Erlebnis“, verglichen mit 42% der B2C-Verbraucher. – Quelle
Fazit: Obwohl beide Zahlen beachtenswert sind, ist es interessant, dass B2B-Kunden noch eher bereit sind, mehr zu kaufen, basierend auf gutem Kundenservice.
6. Kunden legen mehr Wert auf Geschwindigkeit als auf Gründlichkeit
33% der Befragten gaben an, eine Marke zu empfehlen, die eine „schnelle, aber ineffektive Antwort“ anbot, verglichen mit nur 17%, die dasselbe für eine „langsame, aber effektive Lösung“ sagten – Quelle
Fazit: Obwohl die beste Option offensichtlich darin besteht, schnellen und effektiven Support anzubieten, ist es interessant, dass die Reaktionsgeschwindigkeit wichtiger ist als die Qualität. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten.
Hinweis – Diese Umfrage befasste sich speziell mit dem Kundenservice in sozialen Medien.
7. Guter Kundenservice bringt Ihnen mehr Kunden
55% der Befragten „wurden Kunden eines Unternehmens aufgrund des Rufs [des Unternehmens] nach großartigem Kundenservice“ – Quelle
Fazit: Kundenservice ist nicht nur eine Kostenstelle zur Kundenbindung – er kann Ihnen tatsächlich neue Kunden bringen, wenn Sie sich einen Ruf für hochwertigen Kundenservice aufbauen.
8. Kunden teilen schlechte Erfahrungen weiter und öfter als gute Erfahrungen
54% der Befragten teilten schlechte Erfahrungen mit mehr als 5 Personen, während nur 33% gute Erfahrungen mit mehr als 5 Personen teilten. – Quelle
Fazit: Sie haben das wahrscheinlich schon im wirklichen Leben bemerkt, aber die Leute sind eher bereit, das Schlechte als das Gute zu teilen. Aus diesem Grund müssen Sie alles tun, um zu verhindern, dass negative Kundenerlebnisse Ihren Ruf beeinträchtigen.
9. Kunden wünschen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden
67% der Verbraucher wünschen sich eine Antwort auf ihre Kundenservice-Fragen innerhalb von 24 Stunden. – Quelle
Fazit: Wir sehen einmal mehr, dass Geschwindigkeit zählt. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, bis sie eine Antwort von Ihnen erhalten. Strukturieren Sie Ihre Support-Prozesse so, dass Sie nach Möglichkeit innerhalb von 24 Stunden Antworten geben können.
10. Ihre Kunden wollen Sie nicht anrufen
Die Nutzung von Telefonen für den Kundenservice ist in den letzten sechs Jahren zurückgegangen, wobei Kunden zunehmend auf Self-Service für den Support setzen. – Quelle
Fazit: Kunden möchten sich bei alltäglichen Kundenservice-Problemen nicht auf Anrufe verlassen, sondern bevorzugen „unkomplizierte Kundenservice-Interaktionen über Self-Service“. Nutzen Sie eine Wissensdatenbank oder eine FAQ, um ihnen die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen, bevor sie zum Telefon greifen.
11. Wissensdatenbanken und FAQs werden rasant häufiger genutzt
Im Jahr 2012 nutzten 67% der US-Erwachsenen eine FAQ oder Wissensdatenbank auf der Website eines Unternehmens. Bis 2015 stieg diese Zahl auf81%. –Quelle
Fazit: Mehr denn je sind Kunden bereit, Self-Service-Hilfekanäle zu nutzen, um die benötigte Unterstützung zu erhalten. Wenn Sie es den Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen, können Sie Ihre Kosten für den Live-Support senken.
53 % der Umfrageteilnehmer waren der Meinung, dass es „wichtig ist, ihre eigenen Produkt-/Serviceprobleme zu lösen, anstatt sich auf Kundendienstmitarbeiter zu verlassen“
Diese Zahl stieg auf 60% für Personen im Alter von 18 bis 34 Jahren. – Quelle
Fazit: Die meisten Ihrer Kunden helfen sich gerne selbst, wenn Sie ihnen die Ressourcen dafür zur Verfügung stellen. 53 % sind jedoch keine dominante Mehrheit, daher müssen Sie es Kunden weiterhin leicht machen, Sie zu kontaktieren.
13. Ja, Ihre Kunden sind bereit, eine Wissensdatenbank zu nutzen
91 % der Befragten würden „eine einzige Online-Wissensdatenbank nutzen, wenn sie verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.“ – Quelle
Fazit: Wenn Sie eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbank bereitstellen, ist die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden bereit, diese zu nutzen, bevor sie um Hilfe bitten. Das bedeutet, dass Sie redundante Anfragen reduzieren können, indem Sie Ihre Wissensdatenbank gut strukturieren.
14. Während Kunden bereit sind, erstellen die meisten Unternehmen keine wirklich hilfreichen Wissensdatenbanken
Nur 37 % der Befragten „versuchen, Self-Service-Optionen zu nutzen“, da diese als „ungenau oder unvollständig“ wahrgenommen werden – Quelle
Fazit: Nur weil Kunden bereit sind, Ihre Wissensdatenbank zu nutzen, heißt das nicht, dass dies automatisch geschieht. Sie müssen immer noch eine qualitativ hochwertige, genaue und vollständige Ressource erstellen. Tun Sie dies, indem Sie einen tatsächlichen Content-Plan für Ihre Wissensdatenbank haben und hochwertige Wissensdatenbankartikel schreiben.
15. Kunden lieben einfachen Zugang zu Informationen
55 % der Verbraucher verlieben sich in eine Marke, wenn diese Marke „einfachen Zugang zu Informationen und Support“ bietet – Quelle (Folie 5)
Fazit: Ihre Kunden schätzen es, wenn Ihre Wissensdatenbank das Finden von Informationen erleichtert (und bei Bedarf menschlichen Support bietet). Stellen Sie sicher, dass Sie die Effektivität Ihrer Self-Help-Inhalte messen, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich funktionieren.
Nutzen Sie diese Kundenservice-Statistiken, um Ihre Prozesse zu verbessern
Kundenservice ist nicht verhandelbar. Sie müssen Ihre Kunden unterstützen, wenn Sie erfolgreich sein wollen. Da Kundenservice eine nicht verhandelbare Geschäftsausgabe ist, müssen Sie nach Wegen suchen, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, ohne Zeit und Geld zu verschwenden.
Die Verwendung dieser Kundenservice-Statistiken kann Ihnen helfen, analytischer an Ihren Kundenservice-Ansatz heranzugehen. Zum Beispiel sparen Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank oder FAQs nicht nur menschliche Supportzeit, sondern werden auch durch reale Daten gestützt.
Und schließlich denken Sie daran, dass der Schlüssel zu qualitativ hochwertigem Kundensupport nicht darin besteht, großzügige Rabatte zu gewähren, um „Kunden zu begeistern“, sondern darin, ihre Probleme so schnell wie möglich und mit so wenig Reibung wie möglich zu lösen.
Chris is the founder of HeroThemes. With deep roots in the WordPress ecosystem, he's spent over a decade building tools that help businesses deliver better customer support - including Heroic KB, and Heroic Inbox.
Through the HeroThemes blog, he writes about knowledge base strategy, self-service support, and how teams can use AI to make their help content work harder. He's passionate about turning complex support challenges into simple, elegant solutions.
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