10 Beispiele für Wissensdatenbanken (gute + schlechte Lektionen)

In diesem Leitfaden teile ich 10 Beispiele für Wissensdatenbanken, um zu untersuchen, was sie effektiv macht und was man vermeiden sollte.

Am Ende sollten Sie eine klare Vorstellung davon haben, wie Sie die perfekte, suchfreundliche und gut organisierte Wissensdatenbank erstellen, die reich an nützlichen Inhalten ist und sich ständig weiterentwickelt.

Was die besten Wissensdatenbanken gemeinsam haben

Bevor wir einzelne Beispiele für Artikel in Wissensdatenbanken untersuchen, wollen wir einige Merkmale hervorheben, die die effektivsten gemeinsam haben:

• Robuste Suchfunktion: Eine Wissensdatenbank ohne Suchfunktion? Das scheint ein Albtraum für Kunden zu sein. Das Hilfe-Center stellt eine Suchleiste prominent in den Vordergrund. Oft ist sie intelligent und bietet Live-Vorschläge oder Autovervollständigung, um Benutzer schneller zur richtigen Antwort zu führen.
• Klare Organisation und Kategorisierung: Gruppieren Sie Inhalte in intuitive Kategorien oder Abschnitte. Wie z. B. Anleitungen zu Konto & Abrechnung oder Erste Schritte.
• Umfassende, aktuelle Inhalte: Decken Sie alle gängigen Fragen mit prägnanten, jargonfreien Artikeln ab.
• Multi-Format-Hilfe (Text, Bilder usw.): Machen Sie Ihre Anleitungen einfach mit Screenshots, Videos oder sogar GIFs.
• Feedback und kontinuierliche Verbesserung: Bieten Sie den Benutzern die Möglichkeit, Artikel zu bewerten. Diese Feedbackschleife hilft, veraltete Themen zu identifizieren.
• Einfacher Zugang zu menschlichem Support: In einigen Fällen vermeiden Unternehmen die Bereitstellung von kostspieligem menschlichem Support im Namen des Self-Service. Machen Sie diesen Fehler nicht. Machen Sie es den Benutzern leicht, menschlichen Support zu erreichen, indem Sie ihn in Ihrer gesamten Wissensdatenbank hervorheben.

10 Beispiele für Wissensdatenbanken, von denen Sie lernen können

1. Google Analytics Hilfe

Google hat unzählige Produktsupport-Hubs. Hier sprechen wir beispielhaft für Googles Ansatz über das Google Analytics-Hilfe-Center.

Wenn Sie das Hilfe-Center eines beliebigen Google-Produkts besuchen, fällt Ihnen als Erstes eine große, freundliche Suchleiste mit leichtem grauen Text auf, die Sie auffordert, "Ihr Problem zu beschreiben".

Danach haben Sie einfachen Zugriff auf gängige Anleitungen, wie z. B. eine Einführung in Analysen, Einrichtung, Fehlerbehebung usw.

Ein sehr einfaches Layout, das für jede Art von Wissensdatenbank wie am Schnürchen funktioniert.

Was Sie aus dem Beispiel der Wissensdatenbank von Google lernen können:

• Hochfunktionale Suchleiste, die von jeder Seite der Wissensdatenbank aus leicht zugänglich ist.
• Saubere Aufteilung der Anleitungen in Kategorien.
• Einfacher Zugang zu Community-Foren und menschlichem Support.
• Minimalistisches Design mit etwas Persönlichkeit – oft sieht man kleine Illustrationen oder Icons in Google-Farben, die die Seite ansprechender machen, ohne sie zu überladen.
• Mehrere Wege zu Antworten: leistungsstarke Suche, klare Kategorien, Community-Forum und Kundensupport.

Konzentrieren Sie sich zunächst auf den Aufbau einer soliden Wissensdatenbank mit offiziellen Artikeln. Wenn Sie wachsen, sollten Sie erwägen, eine Community zu stärken oder zumindest Benutzerfeedback zu Artikeln zu sammeln, um Ihre Wissensdatenbank auf die nächste Stufe zu heben.

2. Shopify Hilfe-Center

Shopify betreibt Online-Shops für große und kleine Unternehmen. Ihre Kundenbasis (Shop-Besitzer, Entwickler, Partner) hat eine breite Palette von Fragen.

Das Shopify-Hilfe-Center soll neue Benutzer anleiten und bestehende Benutzer bei jedem Schritt der Führung eines E-Commerce-Shops unterstützen. Aber im Gegensatz zu anderen Beispielen in dieser Liste scheitert es in vielerlei Hinsicht.

Hier liste ich nur die Nachteile der Wissensdatenbank von Shopify auf, damit Sie diese Probleme in Ihrer vermeiden können.

Was Sie vermeiden sollten:

1. Keine Suchleiste im Artikel (Es gibt eine, aber sie ist im Seitenmenü versteckt). Nun, Benutzer können zur Homepage gehen und dort suchen, aber diese unnötigen Klicks und das Nichtfinden einer Suchleiste sofort, was in Wissensdatenbanken üblich ist, führen zu Frustration.
2. Poor AI usages. Exploring Shopify’s knowledge base feels like using poor quality ChatGPT, literally.
   1. Die Qualität der Antworten ist schlecht
   2. Es ist manchmal sehr langsam
   3. Wenn Sie etwas auf Shopify-Support suchen, antwortet es direkt über einen Chatbot, anstatt verwandte Themen anzuzeigen. Es könnte ähnlich wie das Wissensdatenbank-Beispiel von Google sein, bei dem Sie eine schnelle KI-Antwort und verwandte Artikel anzeigen.
   4. „Fragen Sie zu diesem Artikel“, eine KI-Funktion zur Erkundung des Artikels oder etwas Ähnliches. Stattdessen könnten Sie hier eine kurze Zusammenfassung anzeigen oder sich mehr auf die Vereinfachung von Artikeln konzentrieren.
3. Schwierig, den Shopify-Support zu kontaktieren. Auf jeder Anleitung gibt es einen Button „Support kontaktieren“, aber wenn Sie darauf klicken, öffnet sich ein KI-Chatbot 🤦. Zuerst müssen Sie mit einem KI-Bot chatten, sich dann anmelden und viele Details mitteilen, keine prominente Kontaktoption usw.
   
   Nach einigen Versuchen können Sie mit dem Agenten chatten, aber es versucht eindeutig, zu vermeiden, dass Benutzer menschlichen Support kontaktieren.

Es gibt so viel zu verbessern an der Wissensdatenbank von Shopify:

• Die Artikel könnten einige Bilder vertragen und leicht vereinfacht werden.
• KI könnte effektiver eingesetzt werden, wie in anderen Beispielen für Wissensdatenbanken.
• Die Homepage könnte beliebte Themen anstelle von zufälligen anzeigen und Symbole für Kategorien verwenden.
• Die Verbindung zum Support könnte einfacher sein. Zum Beispiel durch das Absenden eines schnellen Kontaktformulars.

Ich hoffe, Sie hatten eine gute Vorstellung davon, warum das Hilfe-Center von Shopify für mich nicht funktionierte und wie Sie dieselben Probleme mit Ihrem vermeiden können.

3. Apple Support

Die Wissensdatenbank von Apple Support verfügt über eine visuell übersichtliche Startseite mit Symbolen für Produktkategorien und einer prominenten Suchleiste, die das elegante Branding des Unternehmens widerspiegelt.

Apples Produkte werden weltweit von Millionen Menschen genutzt, daher muss ihre Support-Website eine riesige Bandbreite von Anfragen bewältigen.

Apples Wissensdatenbank ist eine Meisterklasse in der Kombination von ästhetischem Design mit praktischer Navigation.

Was Sie lernen können:

• Moderne und einladende Support-Homepage. Cleverer Einsatz von Produktsymbolen und Bildern zur Verbesserung der visuellen Navigation.
• Interaktive Suchleiste. Wenn Sie auf diese Suchleiste klicken, werden sofort Vorschläge angezeigt und Empfehlungen gegeben, während Sie tippen.
• Konsistenz und Einfachheit
• Verwendung eines freundlichen, nicht-technischen Tons. Was großartig für weniger technisch versierte Kunden ist.

Was man vermeiden sollte?

• Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, erwägen Sie, die wichtigsten FAQs hervorzuheben. Dazu könnten Rückerstattungsrichtlinien und Zahlungsmethoden gehören. Im Fall von Apple sind diese 2-3 Klicks von der Support-Homepage entfernt oder müssen gesucht werden.
• Inkonsistentes dunkles und helles Farbthema. Zum Beispiel hat die Support-Homepage ein helles Farbthema, während die Anleitungen ein dunkles Farbthema haben. Der Wechsel zwischen diesen Seiten war für mich sehr ärgerlich.
• Keine Suchleiste in den Anleitungen (Es gibt ein Suchsymbol im Menü, aber es ist sehr klein, um bemerkt zu werden).

4. Slack Hilfe-Center

Slacks Hilfe-Center hält die Dinge super schlank. Eine fette Suchleiste, einige Hauptthemen und einige schnelle Links. So kann man leicht "alles fragen", wie der Slogan andeutet.

Slack ist ein weit verbreitetes Chat-Tool für den Arbeitsplatz, und seine Benutzerbasis reicht von Technikern bis hin zu nicht-technischen Büroangestellten.

Slacks Beispiel für eine Wissensdatenbank zeigt, dass Sie Benutzer nicht mit Links überfluten müssen. Manchmal reichen eine einfache Suche und einige gut ausgewählte Kategorien aus, um die Aufgabe am besten zu erledigen.

Was Sie aus Slacks Beispiel lernen können:

• Leistungsstarke Suche und schlanke Navigation. Mit Hilfe eines Menüs, Breadcrumbs, eines Inhaltsverzeichnisses und sogar eines KI-Chatbots, um Antworten zu erhalten oder relevante Wissensdatenbankartikel zu finden.
• Einfacher Zugriff auf beliebte Themen direkt von der Homepage aus.
• Eine kleine Anzahl von breiten Kategorien, jeweils mit einer kurzen Beschreibung und einem relevanten Bild.
• Ein Abschnitt für „Slack-Tipps“ am unteren Ende der Hilfe-Center-Seite. Eine clevere Möglichkeit, nützliche Informationen anzuzeigen, nach denen die Benutzer nicht speziell gesucht haben.

5. Netflix Hilfe-Center

Netflix bietet Streaming-Dienste für über 200 Millionen Abonnenten weltweit. Ihr Hilfe-Center muss alles abdecken, von „Wie aktualisiere ich meine Zahlung?“ bis zur Fehlerbehebung bei Geräten.

Wenn Sie das Hilfe-Center von Netflix besuchen, sehen Sie nur eine riesige Suchleiste in der Mitte des Bildschirms. Was Sie natürlich dazu einlädt, nach dem Problem zu suchen.

Was Sie vom Beispiel des Netflix-Hilfe-Centers lernen können:

• Konzentrieren Sie sich auf die Suche mit erweiterten Suchfunktionen. Selbst wenn Sie einen Tippfehler machen, findet Netflix immer noch hochrelevante Ergebnisse.
• Direkt unter der Suchleiste befinden sich Links zu einigen beliebten Themen. Wie z. B. die Anmeldung, Preise usw.
• Netflix listet auch die wichtigsten Oberkategorien auf der Homepage auf, jeweils mit beliebten Artikeln darunter.
• Wissensdatenbankartikel sind klar, mit relevanten Bildern, Symbolen und die meisten Inhalte sind ordentlich mit Akkordeons, Überschriften, Schritten, Aufzählungszeichen usw. organisiert.
• Sie können auch wichtige Informationen (wie Preisdetails oder eingeschränkte Inhalte) basierend auf Ihrem Land anzeigen.
• Schnelllinks für bestimmte Aktionen. Z. B. zum Ändern des Passworts oder Aktualisieren der E-Mail-Adresse.

Netflix stellt sicher, dass die 90 % der Probleme, die den Großteil des Supportvolumens ausmachen, im Vordergrund stehen. Tun Sie dasselbe für Ihr Produkt: Ermitteln Sie die am häufigsten gestellten Fragen und machen Sie sie mit einem Klick auf Ihrer Knowledge-Base-Homepage erreichbar.

Obwohl das Netflix-Hilfecenter darauf abzielt, Benutzern zu helfen, schneller nach Lösungen zu suchen, haben sie vergessen, eine Suchleiste zu ihren Anleitungen hinzuzufügen 😛.

Tun Sie das nicht mit Ihrer Wissensdatenbank.

6. LinkedIn-Hilfecenter

LinkedIns Hilfe-Center hebt die am häufigsten gesuchten Probleme als "Shortcuts" hervor, wodurch Benutzer schnell auf die notwendigen Einstellungen zugreifen können, ohne einer Anleitung folgen zu müssen. Ähnlich wie bei den schnellen Links von Netflix.

Die Benutzerbasis von LinkedIn reicht von Arbeitssuchenden über Personalvermittler bis hin zu Gelegenheitsnutzern – eine vielfältige Gruppe.

Ihr Hilfe-Center enthält viele Informationen, und LinkedIn bewältigt dies durch intelligente Priorisierung.

Das Beste an den Artikeln der Wissensdatenbank von LinkedIn:

Wie Sie im obigen Bild sehen können, vereinfacht LinkedIn das Tutorial, indem es einen direkten Link zur genauen Einstellungsseite bereitstellt und eine einzige Anleitung für alle Gerätetypen hat, was Verwirrung bei der Suche vermeidet.

Die Artikel von LinkedIn sind klar und gut strukturiert. Sie verwenden einen Button, um die Einstellungsseite hervorzuheben, und Tabs, um das Tutorial basierend auf dem aktuellen Gerät des Benutzers (Desktop, Mobilgerät oder App) zu unterteilen. Verwenden Sie eine Schritt-für-Schritt-Liste mit minimalen Symbolen für die eigentliche Anleitung.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Einfache und unkomplizierte Anleitungen. Verwendung von nummerierten Listen zur Bereitstellung von Schritt-für-Schritt-Anweisungen und Vermeidung von Füllinhalten.
• Einfacher Zugriff zum Erstellen von Support-Tickets
• Haftende und leistungsstarke Suchleiste
• Minimalistisches Design mit viel Weißraum und einem geradlinigen Layout.

Nutzen Sie Ihre Wissensdatenbank-Analysen zu Ihrem Vorteil. Wenn Sie wissen, welche Fragen oder Seiten am häufigsten aufgerufen werden, tun Sie, was LinkedIn tut, und stellen Sie sie in den Vordergrund, damit Benutzer sofort auf die exakte Seite zugreifen können.

Seiten wie: Rückerstattungsanfrage, Bestellstatus, Passwort zurücksetzen usw.

Ein Hinweis zum Design: LinkedIn schafft es, ein riesiges Hilfe-Repository nicht überwältigend wirken zu lassen, indem es es in mundgerechte Links aufteilt. Benutzer werden nicht mit 50 Kategorien auf einmal bombardiert – nur mit einigen wenigen wichtigen und einigen Top-Fragen.

Wenn Sie eine große Wissensdatenbank haben, zeigen Sie zuerst breite Kategorien an, anstatt alles zu zeigen.

7. Spotify Support

Die Support-Homepage von Spotify bleibt mit einem dunklen Thema markenkonform und listet sofort beliebte Hilfethemen (ähnlich wie das Google Help Center) und KI-Integrationen auf.

Spotify hat viele Inhalte, daher verlassen sie sich bei Sonderfällen auf gute Suchfunktionen und Community-Foren.

Die beste Lektion aus dem Beispiel der Spotify-Wissensdatenbank ist, wie man KI richtig einsetzt.

Die Antworten, die die KI hier gibt, sind einfach und kurz. Und sie verwendet Inhalte aus der Wissensdatenbank für Informationen und verlinkt darauf.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Verwendet große, klare Kategorieblöcke, die die kognitive Belastung reduzieren
• Behält die visuelle Konsistenz mit Dark Mode überall bei (im Gegensatz zu Apples ständigen Farbwechseln im Hilfe-Center)
• Artikel sind kurz mit klaren Mikrotexten anstelle von langen Erklärungen, und jeder Artikel konzentriert sich nur auf ein Problem.
• Gruppiert gerätespezifische Anweisungen (Android, iOS, Desktop) im selben Artikel.

8. Dropbox Hilfe-Center

Der erste Eindruck ist, wie aufgeräumt die Dropbox-Wissensdatenbank ist.

Das Hilfecenter von Dropbox verwendet viel Weißraum, ansprechende Grafiken und ein klares Layout, um den Self-Service so einfach wie das Speichern einer Datei in Dropbox zu machen (fast).

Die Wissensdatenbank von Dropbox zeichnet sich durch ihre Einfachheit und einen Hauch von visuellem Flair aus.

Die wichtigste Lektion aus dem Beispiel von Dropbox ist, dass die Wissensdatenbank nicht auf geschriebene Inhalte beschränkt sein muss.

Eine Wissensdatenbank kann Kurse, Video-Tutorials, virtuelle Anleitungen oder alles enthalten, was Kunden dabei hilft, effektiver zu lernen.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Extrem saubere, ablenkungsfreie Layouts
• Verwendet ein Sticky-Menü für schnellen Zugriff auf häufige Hilfethemen. Wie der Leitfaden für den Einstieg und kontobezogene Fragen.
• Smarte Trennung zwischen „persönlichen“, „Team“- und „Admin“-Inhalten.
• Häufige Mikro-Tipps in Artikeln, um zukünftige Fehler zu vermeiden.

9. Canva Hilfe-Center

Die Wissensdatenbank von Canva spiegelt ihre designorientierte Marke wider – farbenfroh, gut organisiert und mit praktischen Vorschlägen, die Sie beim Durchsuchen zu verwandten Informationen führen.

Canvas Beispiel zeigt, dass eine Wissensdatenbank die gleiche visuelle Sprache wie das Hauptprodukt tragen kann, wodurch sich Benutzer bei der Suche nach Hilfe wie zu Hause fühlen.

Wie Dropbox integriert es seine Kurse und Videos nahtlos in die Wissensdatenbank. Das löst nicht nur die Probleme der Benutzer, sondern ermutigt sie auch, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Die Homepage ist hell und einladend und wirkt eher wie ein Lernportal.
• Tiefe Integration mit KI. Ein KI-Assistent, der Fragen wie ein Chatbot beantwortet, schnelle Zusammenfassungen für Anleitungen und direkte KI-basierte Antworten nach der Suche.
• Leistungsstarke Suchleiste mit KI-basierten Antworten, die auch relevante Wissensdatenbankartikel anzeigt und Kurse basierend auf der Benutzeranfrage empfiehlt.
• Bietet auch schnellen Zugriff auf häufig gestellte Fragen zu Zahlungen, Konten, Fehlerbehebung usw.

10. Asana Hilfe-Center

Das Support-Portal von Asana ist ein modernes, textorientiertes Layout, das wichtige Ressourcen auflistet und eine hilfreiche Navigation innerhalb der Seite bietet, wodurch selbst komplexe Anleitungen leicht zu navigieren sind.

Ähnlich wie Canva ermutigt die Wissensdatenbank von Asana die Benutzer, mehr darüber zu erfahren, mit kleinen 1-2-minütigen Video-Tutorials, Kursen und Schulungsprogrammen.

Die Anleitungen von Asana sind wesentlich umfassender als andere Beispiele für Wissensdatenbanken in dieser Liste. Aber sie fühlen sich nicht so an.

Die Anleitungen sind gut strukturiert, verwenden viele Bilder und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um die Benutzer zu schulen.

Hauptmerkmale und Highlights:

• Konzentrieren Sie sich darauf, Benutzer zu ermutigen, mehr über Asana zu erfahren durch kurze Videos und kuratierte Kurse.
• Verwendung eines Rasterlayouts für die Support-Homepage, das modern und elegant wirkt.
• Ein gut gestaltetes Navigationssystem mit Inhaltsverzeichnis, einer fixierten oberen Menüleiste für den Zugriff auf beliebte Themen und einem gut kategorisierten Seitenmenü.
• Anleitungen verwenden viele saubere Produkt-Screenshots mit Hervorhebungen und manchmal schnelle GIFs, die den gesamten Prozess zeigen, ohne die Dinge zu verkomplizieren.
• Verwendet einen KI-Assistenten, um schnelle Antworten zu geben.

Wenn Ihr Produkt viele Funktionen oder eine große Tiefe hat, sollten Sie den Benutzern Werkzeuge zur Verfügung stellen, die ihnen helfen, zwischen und innerhalb von Artikeln zu navigieren, wie z. B. Asanas Seitenleistenindex und Inhaltsverzeichnisse (eine sehr häufige Funktion, die ich bei meiner Recherche zu den besten Beispielen für Software-Dokumentation gefunden habe).

Dies verbessert die Benutzererfahrung, indem Informationsüberflutung vermieden wird, sodass sich Benutzer auf einer langen Seite nicht verloren fühlen.

Eine Vorsichtsmaßnahme: Eine umfassende Wissensdatenbank wie die von Asana erfordert häufige Aktualisierungen. Sie müssen beispielsweise Anleitungen mit Änderungen an der Benutzeroberfläche des Produkts auf dem neuesten Stand halten. Behalten Sie es also im Auge.

Erstellen Sie Ihre eigene erstklassige Wissensdatenbank

Nachdem Sie gesehen haben, was diese Wissensdatenbanken ausmacht, hier ist der einfachste Weg, Ihre eigene Wissensdatenbank noch heute zu erstellen.

Heroic Knowledge Base

Heroic Knowledge Base (Heroic KB), sie wurde speziell entwickelt, um den Aufbau und die Verwaltung einer Wissensdatenbank auch für Nicht-Entwickler einfach zu machen.

Out of the box erhalten Sie einen schön gestalteten, durchsuchbaren Wissensdatenbankbereich auf Ihrer Website.

Hauptmerkmale von Heroic Knowledge Base:

• Sofortige, intelligente Suche
• Organisierte Kategorien und Tags
• Feedback-System
• Leistungsstarker und flexibler No-Code-Editor zum Erstellen von Artikeln und einzigartigen Layouts für die Wissensdatenbank.
• Artikelanalysen und Berichterstattung
• Mehrsprachige Unterstützung
• KI-Assistent, trainiert mit dem Inhalt Ihrer Wissensdatenbank
• Support für interne Wissensdatenbank
• Nahtlose WordPress-Integration, um die Tausenden anderer Plugins mit Heroic Knowledge Base zu nutzen.

Sie müssen nur Heroic KB auf Ihrer WordPress-Website installieren > Demo-Website importieren > mit dem Hochladen Ihrer Inhalte beginnen.

Hier ist der perfekte Leitfaden, um noch heute Ihre Wissensdatenbank aufzubauen.