8 wichtige Knowledge-Base-Artikel (und was Sie von ihnen lernen können)

Es gibt viele Arten von Artikeln in der Wissensdatenbank: Informationen, Fehlerbehebung, Anleitungen, Dokumentation, FAQs und andere. Von diesen Artikeln werden die Anleitungen am häufigsten diskutiert.

Ich glaube, ich weiß warum:

Die meisten Unternehmen investieren in Live-Workflow-Tools und Vor-Ort-Hilfe-Widgets, um ihren Benutzern den Einstieg zu erleichtern. Diese Ressourcen kümmern sich auch um die technische Ersteinrichtung.

Aber sobald die Logistik aus dem Weg geräumt ist, bleiben bei den Kunden viele Fragen wie: "Wie kann ich die Funktion X nutzen?" oder "Wie integriere ich mein Tool mit Ihrer Lösung?" und vieles mehr.

Da die Benutzer zunehmend Selbsthilfekanäle dem traditionellen E-Mail- und Telefonsupport vorziehen, um solche Fragen zu lösen, werden Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu den unverzichtbaren Bestandteilen einer Wissensdatenbank. Aber nicht alle Artikel der Wissensdatenbank sind gleich...

Der einzige Test, den Wissensbasisartikel bestehen müssen, um erfolgreich zu sein

Erledigt es *denJob?

Nein, im Ernst - dieser lächerlich einfache Test verrät, ob ein Support-Artikel gut ist. Denn er ist nur dann gut, wenn er seine Aufgabe erfüllt. Andernfalls ist es nur veraltetes Fachchinesisch.

Klingt zu direkt? Nun, das sollte es nicht. Für jemanden wie mich, der jeden Tag mit Dutzenden von Tools arbeitet (und sich mit Technik nicht auskennt), ist dies die einzige vernünftige Methode, um Support-Inhalte zu beurteilen.

Ich habe festgestellt, dass es für jeden Support-Beitrag, der für mich funktioniert, drei gibt, die nicht funktionieren (auch auf der Grundlage unserer früheren Untersuchung der besten Beispiele für Wissensdatenbanken). Daher habe ich in diesem Beitrag 8 großartige Beispiele für Wissensdatenbank-Tutorials zusammengestellt, die für mich perfekt funktioniert haben. Sie haben mir Zeit gespart und auch die Support-Ressourcen des Produkts.

1. Wie man Wunderlist's Kalender Feed benutzt (@ Wunderlist)

Wenn Sie To-Do-Tools verwenden, wissen Sie wahrscheinlich, dass sie nur dann hilfreich sind, wenn sie mit Ihrer Hauptkalender-App integriert sind.

Wunderlist ist sich dessen bewusst und hat einen leicht verständlichen Hilfe-Artikel erstellt, der seinen Nutzern zeigt, wie sie Wunderlists Kalender-Feed in ihre Standard-Kalender integrieren können.

Was mir an der Anleitung gefällt (abgesehen von den einfachen Anweisungen), ist, dass sie übersichtliche Zwischenüberschriften verwendet, um die Benutzer zu ihren bevorzugten Integrationen zu führen:

• iCal
• Google-Kalender
• Ausblick

Wenn Sie also wie die meisten von uns eine der oben genannten Optionen verwenden, erhalten Sie Ihre individuellen Anweisungen in weniger als drei Sekunden.

2. Kombinieren Sie Listen zu einer Masterliste, die Gruppen verwendet (@ MailChimp)

Abgesehen von der Drag-and-Drop-Designfunktionalität unterscheiden sich die E-Mail-Marketing-Tools stark voneinander. Da ich mit vielen von ihnen arbeite, lese ich am Ende ZU viele ihrer Tutorials, was mich jedes Mal erfreut, wenn einige Support-Inhalte gut geplant sind.

MailChimp ist in dieser Hinsicht außergewöhnlich.

Ihr Beitrag über die Erstellung einer Masterliste ist ein leuchtendes Beispiel für einen gut durchdachten und strukturierten Knowledge-Base-Artikel. Da der besprochene Prozess etwas langwierig und kompliziert ist, unterteilt das Tutorial ihn in 6 Schritte.

Auf dem folgenden Screenshot sehen Sie die sechs verschiedenen Abschnitte des Beitrags auf der linken Seite. Dank dieser Struktur können die Nutzer den Anweisungen folgen, ohne sich überfordert zu fühlen.

3. Ich habe mein Master-Passwort vergessen oder es funktioniert nicht, wie kann ich den Zugang zu meinem Konto wiederherstellen? (@ LastPass)

Passwortmanager-Tools erwarten von ihren Benutzern lediglich, dass sie sich das EINE Master-Passwort merken.

Aber was bekommen sie dafür? Nun, sie bekommen Kunden wie mich, die sich einfach kein einziges Passwort merken können.

Ich habe mein LastPass-Master-Passwort vergessen und zweimal mit Hilfe des aufgeführten Support-Artikels zurückgesetzt.

Natürlich werden Sie von der Formatierung dieses Support-Beitrags nicht beeindruckt sein, aber lassen Sie mich Ihnen sagen... es rettet den Tag.

Der Artikel hat einen ernsten Ton. Er listet die sieben Dinge auf, die ein Benutzer versuchen kann, um seinen Zugang wiederherzustellen. Der kleine Haftungsausschluss am Anfang des Artikels, der besagt, dass LastPass den Benutzern ihre Passwörter nicht zusenden kann, deutet darauf hin, dass die Benutzer sie vielleicht bitten, die vergessenen Passwörter per E-Mail zu schicken. (Dies hält mehr Leute davon ab, dies zu tun.)

4. Wie man Nachrichten mit Hootsuite in großen Mengen plant (@ Hootsuite)

Jedes Tool hat eine Gruppe von Power-Usern. Die Benutzer verwenden das Tool häufiger und benötigen die erweiterten Funktionen des Tools.

Auch Hootsuite hat eine Reihe von Power-Usern - diejenigen, die Funktionen wie die der Massenplanung nutzen.

Dieser Artikel enthält nicht nur klare Anweisungen für die Verwendung der Massenplanungsfunktion, sondern lenkt auch die Aufmerksamkeit des Benutzers auf die "kniffligen" Dinge.

Der Autor geht zum Beispiel auf das Datumsformat ein und bittet die Benutzer, bei der Angabe vorsichtig zu sein. Dieses kleine Detail erspart vielen Leuten Kopfschmerzen, denn es gibt kein universelles Datumsformat. Ich zum Beispiel verwende tt/mm/jjjj; Sie verwenden vielleicht mm/tt/jjjjj.

5. Ziele erstellen, bearbeiten und freigeben (@ Google Analytics)

Werkzeuge werden ständig weiterentwickelt. Sie erhalten neue Schnittstellen, neue Funktionen und sogar komplette Überarbeitungen.

Die neueste Version von Google Analytics zum Beispiel ist nicht mehr so, wie sie angefangen hat. Aber wenn Tools aktualisiert werden, sollten auch ihre Support-Inhalte aktualisiert werden. Das Beste an den Hilfeartikeln von Google, einschließlich des von mir ausgewählten Artikels, ist, dass sie regelmäßig aktualisiert werden.

Dieses Tutorial verwendet zum Beispiel die neuesten Screenshots und Begriffe von Google Analytics. Dadurch wird sichergestellt, dass die Nutzer die Einstellungen genau dort finden, wo die Bilder oder Textanweisungen stehen. So fühlen sich die Nutzer nicht verloren.

6. Einen Kurs zurückerstatten (@ Udemy)

Jedes Unternehmen erhält Rückerstattungsanfragen. Daher braucht jedes Unternehmen einen Artikel in der Wissensdatenbank, in dem die Nutzer erfahren, wie sie Rückerstattungen beantragen können.

Udemy bietet eine unkomplizierte Hilfe zur Rückerstattung an. Dieses Tutorial enthält einfache Textanweisungen, gefolgt von einem GIF.

Wir alle wissen, dass nicht alle Rückerstattungen genehmigt werden können; einige sind nicht zulässig. Der Udemy-Artikel zur Rückerstattung berücksichtigt die Fälle, in denen die Rückerstattung verweigert wurde. Diese zusätzlichen Informationen helfen den Studierenden zu entscheiden, ob sie für eine Rückerstattung in Frage kommen.

7. So verbinden Sie OptinMonster mit Campaign Monitor (@ OptinMonster)

Unabhängig davon, wie "perfekt" und "out-of-the-box"-Integrationen Tools sind, werden die Benutzer immer Fragen haben.

OptinMonster integriert sich in viele E-Mail-Marketingdienste, und in diesem Artikel gibt OptinMonster eine Klick-für-Klick-Methode seiner Integration mit Campaign Monitor.

Das Interessante an dieser Anleitung ist, dass sie den Komfort des Käufers im Umgang mit dem Werkzeug ziemlich genau einschätzt. Man merkt, dass es für absolute Anfänger geschrieben ist. Informationen über die Vertrautheit des Benutzers mit einem Tool helfen bei der Bestimmung des Detailgrads, den eine Support-Dokumentation abdecken sollte.

8. Einen Arbeitsbereich einrichten (@ Toggl)

Lösungen, die mit Dashboards ausgestattet sind, bieten auch viele Möglichkeiten, sie anzupassen, und die Menschen suchen immer nach Hilfe bei der Anpassung.

Nehmen Sie zum Beispiel Toggl, das Zeiterfassungstool. Das Dashboard von Toggl ist anpassbar, und in der Anleitung zu diesem Thema wird ausführlich erklärt, was die verschiedenen Anpassungsfelder bedeuten. Dies hilft dem Benutzer zu verstehen, welche Werte er eingeben sollte. Ein wenig mehr Details im ersten Schritt sorgen dafür, dass der Benutzer nicht nacharbeiten muss.

Schlussfolgerung

Es spielt keine Rolle, ob Sie einen neuen How-to-Artikel für die Wissensdatenbank schreiben oder nur die alten Artikel aktualisieren - die oben genannten Erkenntnisse werden Ihre How-to-basierten Support-Inhalte verbessern.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Erstellung eines perfekten Knowledge-Base-Artikels finden Sie in unserem Leitfaden für Knowledge-Base-Artikelvorlagen.

Wie entscheiden Sie, ob ein Artikel in der Wissensdatenbank nützlich ist? Und welche sind die hilfreichsten Knowledge-Base-Artikel, die Sie je gelesen haben? Teilen Sie uns diese in den Kommentaren mit!