Qu'est-ce que le savoir tribal ? et Comment commencer à le capturer

Qu'est-ce que le savoir tribal ?

Le capital intellectuel de votre entreprise, composé d'actifs incorporels, est plus menacé que vous ne le pensez. Une part importante de ce savoir réside dans l'esprit de vos employés et n'est pas documentée. Ce savoir est également exclusif à un petit groupe de personnes au sein de votre organisation. Cette sagesse non partagée (et souvent non écrite) est appelée savoir tribal.

Il réside auprès d'une « tribu » ou d'un groupe restreint de personnes et leur reste réservé. S'il est partagé (et dans quelle mesure), le médium est principalement oral.

Ce savoir, représentant la sagesse collective acquise par certains de vos employés au fil des années d'expérience dans votre secteur ou votre entreprise, s'en va avec eux lorsqu'ils partent. Ils l'emportent avec eux, parfois vers de nouveaux emplois ou vers leur vie après la retraite.

Vous le perdez, à coup sûr, pour toujours. Et cela devrait vous importer.

Pourquoi le savoir tribal est-il crucial pour une organisation ?

Bien que le savoir tribal soit considéré comme une menace pour le développement d'une culture de partage des connaissances en entreprise — car quelques personnes semblent le « thésauriser » — il constitue un atout.

C'est la sagesse de niche même que les gens acquièrent après des années à « trouver des solutions ». Elle présente de nombreux avantages.

Cela va au-delà de la documentation. Lorsque vous documentez les processus et procédures de votre entreprise, vous documentez principalement les connaissances communes ou standard. Mais les entreprises rencontrent souvent des situations qui ne correspondent pas aux processus et procédures standard. Le savoir tribal explique comment les gérer.  

Cela aide à la formation. La documentation du savoir tribal peut vous aider à familiariser rapidement vos nouvelles ressources avec votre personnel expert. Elles peuvent accélérer leur parcours pour devenir des professionnelles. Cela n'améliore pas seulement leurs performances, mais allège également la charge de travail de vos membres d'équipe les plus expérimentés. 

Cela stimule la productivité. La documentation du savoir tribal le rend accessible à tous. Cela aide les gens à s'aider eux-mêmes sans avoir à dépendre des autres. Avoir une solution à portée de main et instantanément libère également leur temps pour travailler sur les opérations commerciales principales.

Exemples de savoir tribal

Le savoir tribal peut prendre de nombreuses formes. 

Pour une entreprise SaaS, le savoir tribal pourrait être « l'acuité » que certains de ses commerciaux ont développée pour gérer les objections courantes que les prospects partagent. 

Ou, cela pourrait être le « tact » que ses gestionnaires de comptes les plus performants ont appris pour gérer les escalades et sauver des comptes critiques de la désertion.

Pour une entreprise mondiale, le savoir tribal pourrait résider dans son équipe des opérations d'une région particulière qui travaille presque toujours avec une plus grande efficacité ou offre le taux de résolution le plus rapide.

Dans les industries techniques comme la fabrication, le savoir tribal pourrait être le savoir-faire technologique exclusif que les techniciens développent au fil des années d'expérience de travail avec un ensemble de machines. 

Un exemple notable d'utilisation du savoir tribal nous vient de Xerox. 

Eureka, la base de données de Xerox contenant 30 000 enregistrements d'actifs de savoir tribal, a permis à l'entreprise d'économiser 100 millions de dollars. Dans un cas, un ingénieur Xerox au Brésil a utilisé le conseil d'un technicien basé à Montréal et a résolu le problème d'un client en remplaçant un fusible de 50 cents alors qu'il avait initialement prévu un remplacement de 40 000 dollars.

Julian Orr, un ancien anthropologue du Palo Alto Research Center de Xerox, explique que les représentants du service de Xerox connaissent leurs machines « comme les bergers connaissent leurs moutons ».

« Alors que tout le monde suppose qu'une machine est comme une autre, un représentant connaît chacune par ses particularités et distingue les défaillances générales des défaillances particulières ». Eureka est le produit du savoir tribal crowdsourcé.

La capture du savoir tribal peut également vous bénéficier de manière similaire, en documentant les subtilités. 

Avant de voir les étapes exactes que vous pouvez suivre pour le capturer, comprenons comment la connaissance tribale diffère de la connaissance tacite et institutionnelle.

Savoir tribal vs. savoir tacite

Pour comprendre la différence entre la connaissance tribale et la connaissance tacite, revenez aux exemples de connaissance tribale ci-dessus. 

Notez que la sagesse qui alimente une meilleure perspicacité commerciale ou une façon de travailler plus efficace, ou comment les machines peuvent être déboguées, peut être documentée, partagée et apprise. C'est toute connaissance codifiable.

Le savoir tacite, en revanche, ne peut être codifié car la personne qui le détient ne peut pas l'exprimer. Dans le livre, La Dimension Tacite, l'auteur Michael Polanyi (qui a également donné le terme « savoir tacite ») dit que « l'on peut savoir plus que ce que l'on peut dire ».

Cette connaissance inarticulée est la connaissance tacite. Elle est réelle et pratique, mais vous ne pouvez pas l'intégrer dans la mémoire de connaissances de votre entreprise, car elle transcende le domaine de la connaissance objective. Nous parlons ici d'intuition. Pensez aux pressentiments. Ou aux perceptions. Et aux idées. Essentiellement, toutes les choses que « l'on sait tout simplement ».

Savoir tribal vs. savoir institutionnel

La connaissance institutionnelle d'une entreprise comprend toutes ses connaissances documentées et non documentées. 

Les exemples de connaissances documentées dans le mélange de connaissances institutionnelles d'une entreprise sont les actifs de connaissances concernant ses processus, ses procédures opérationnelles normalisées (SOP), sa documentation, ses bases de connaissances (internes et externes), ses manuels de formation, ses guides, ses bases de données, etc. 

Et un exemple d'actifs de connaissances non documentées ici est la connaissance que vos employés possèdent, faisant du savoir tribal un sous-ensemble de vos connaissances institutionnelles. 

Comment capturer le savoir tribal en trois étapes faciles 

Avant de vous lancer dans la capture du savoir tribal, adoptez le bon état d'esprit. Abstenez-vous de considérer les personnes qui le possèdent comme des « accumulateurs ».

Parce que, très probablement, elles ne le gardent pas pour elles-mêmes intentionnellement.

Peut-être que vous n'avez pas de moyen de le documenter. Et peut-être, parce qu'il n'est invoqué que quelques fois, la motivation pour le documenter n'existe pas. 

De plus, arrêtez de chercher « le terme politiquement correct pour savoir tribal ». Dissociez-le de toutes les connotations négatives et traitez-le simplement comme des connaissances dispersées qui doivent être capturées.

Étape n°1 : Identifier les personnes qui pourraient le posséder

En général, toutes les ressources clés contribuant aux opérations de base de votre entreprise possèdent un riche savoir tribal. 

Toutes les personnes « ressources » de votre entreprise, également, possèdent une connaissance tribale approfondie.

Il peut s'agir de vos :

• Vendeurs vedettes
• Agents du service client les mieux notés
•  Techniciens talentueux
•  Marketeurs expérimentés
•  Employés ingénieux 

Vous avez compris l'idée.

Pour identifier de telles sources de savoir tribal, réfléchissez à l'impact sur votre entreprise si quelqu'un partait en sabbatique ou quittait votre entreprise. Dans quelle mesure vos opérations seraient-elles affectées ? Identifiez ces personnes et capturez ce qu'elles savent pendant qu'elles travaillent avec vous.

Étape n°2 Déterminer quel savoir tribal elles détiennent

Une fois que vous avez identifié les personnes qui peuvent offrir une riche connaissance du domaine, déterminez ce que vous voulez apprendre d'elles.

C'est la connaissance que les processus et les procédures ne capturent PAS. 

Par exemple, si vous dirigez une entreprise SaaS et que vous avez un chef de projet très efficace, demandez-lui d'écrire un article sur sa journée de travail – en commençant par sa connexion pour vérifier. Ces connaissances pourraient servir de base à la formation de nouveaux managers ou du nouvel employé qui prendrait leur place s'ils devaient partir.

Étape n°3 Documenter le savoir tribal qu'elles détiennent

Étant donné que les actifs de connaissances tribales prennent de nombreuses formes, il n'existe pas de format unique qui convienne à chacun. 

Examinez donc la nature de l'actif de la base de connaissances que vous souhaitez capturer et choisissez un format adapté.

Parfois, vous pourriez choisir d'interviewer vos ressources clés et de maintenir une vidéothèque avec toutes les connaissances. 

D'autres fois, vous pourriez demander à vos ressources formées de rédiger des enregistrements pour chaque activité non productive qu'elles entreprennent. 

Vous pourriez également demander à votre nouvelle ressource de suivre vos ressources expérimentées et de consigner leurs connaissances.

Vous avez compris l'idée.

Utiliser une base de connaissances pour documenter le savoir tribal

Comme vous pouvez l'imaginer, vos actifs de base de connaissances peuvent se retrouver sur différentes plateformes :

• Vous pourriez héberger les connaissances que vous capturez à l'aide de vidéos sur YouTube.
• Vos enregistrements pourraient être stockés dans des feuilles de calcul.
• Vous pourriez documenter vos entrées de journal dans Google Docs.

Lorsque vos connaissances résident dans des silos, vos employés ne peuvent pas les trouver lorsqu'ils en ont besoin. Pour utiliser ces connaissances et pour les développer, rassemblez-les à l'aide d'une base de connaissances interne. Ou mieux encore, créez un Wikipédia d'entreprise, offrant toutes les connaissances dont vous disposez à tous vos employés.

Pour conclure...

Lorsque vous n'abordez pas correctement l'institutionnalisation des connaissances tribales de votre entreprise, vous pouvez finir par donner à vos employés l'impression que vous collectez leurs connaissances pour les remplacer.  Et ils pourraient devenir facilement remplaçables lorsque leurs connaissances collectives sont mises en commun. 

Ainsi, faites l'effort d'expliquer pourquoi ce n'est pas le cas et comment la détribalisation des connaissances est bénéfique même pour eux. 

De plus, cherchez des moyens d'inciter le processus. Par exemple, vous pouvez donner des points à vos employés pour avoir documenté chaque cas inhabituel où un collègue les a sollicités pour obtenir de l'aide. Ou, chaque fois qu'ils ajoutent des connaissances au pool pour lesquelles un collègue les a sollicités. Laissez vos employés échanger leurs points contre quelque chose de valeur, comme une carte cadeau Amazon. Vous pouvez également gérer un classement et récompenser les personnes qui partagent généreusement leurs connaissances.

Un partage de connaissances de qualité ne peut se produire que lorsque vous capturez toutes vos connaissances codifiables et les rendez accessibles. Contrairement à ce que vous auriez pu croire, une bonne partie des connaissances tribales est codifiable et peut être intégrée de manière transparente dans la mémoire de connaissances de votre entreprise. Alors commencez dès maintenant !