Comment mesurer l'efficacité du contenu d'auto-assistance
Savez-vous combien d'argent vous dépensez chaque fois qu'un client vous contacte pour obtenir de l'aide ?
Je ne parle pas de l'argent dépensé pour la résolution du problème. Je parle juste d'une instance où un client s'adresse à votre personnel de support.
Si vous n'êtes pas sûr, consultez le tableau suivant du coût approximatif par contact tel qu'établi par Forrester Research :
Comme vous pouvez le constater, le coût des appels et des chats varie de 5 $ à 12 $+ (par contact), tandis que celui des canaux de libre-service en ligne commence à seulement 0,10 $ ou moins.
En plus de réduire le coût par contact, les canaux de libre-service ravissent également les clients. 65 % des consommateurs se sentent bien à l'égard d'eux-mêmes et de l'entreprise avec laquelle ils interagissent s'ils sont capables de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Dans la plupart des solutions de libre-service populaires comme les forums, les bases de connaissances et les FAQ, le CONTENU joue le rôle le PLUS IMPORTANT. Ainsi, pour maximiser ces canaux d'aide en ligne, il est important d'améliorer continuellement leur contenu.
Bien sûr, il n'est pas possible d'améliorer le matériel d'aide sans savoir ce que les clients en pensent et comment ils interagissent avec lui. Examinons donc 3 façons simples de le découvrir :
Dans cet article
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1. Demandez des retours d'utilisateurs
Le moyen le plus simple d'évaluer la qualité de votre contenu d'auto-assistance est de DEMANDER des retours à vos clients.
Cette tactique peut sembler une évidence, mais vous seriez surpris d'apprendre qu'une étude Forrester a révélé que plus de 75 % des personnes interrogées n'ont pas demandé à leurs clients de commentaires, même basiques. Forrester appelle cela une « énorme occasion manquée » :
Posez aux clients une question par oui ou par non : « Cette FAQ/recherche/recommandation a-t-elle résolu votre problème ? » Seulement 23 % des sites Web dans les Benchmarks de service client et de support eBusiness de Forrester de juillet 2009 ont invité les clients à donner leur avis sur l'efficacité d'une réponse – une énorme occasion manquée d'améliorer la pertinence des réponses.
Les commentaires des utilisateurs ne font pas que marquer la qualité du contenu d'aide, mais ils soulignent aussi ce qui ne va pas avec.
Si vous utilisez une solution comme notre thème de base de connaissances KnowAll, vous pouvez facilement ajouter des formulaires de commentaires à votre contenu de base de connaissances.
Regardez notre site, par exemple. Pour tous nos articles de contenu de support, nous demandons à nos utilisateurs
Les réponses objectives des utilisateurs nous aident à identifier si quelque chose ne va pas gravement avec notre contenu.
Pour obtenir plus d'informations sur la façon dont le client a trouvé le contenu, nous suivons notre question de commentaires objective avec un simple formulaire de commentaires avec une invite.
(Introduire le long formulaire de commentaires à un stade ultérieur aide à obtenir les réponses initiales en un clic.)
Au fil du temps, les données sur les votes positifs et négatifs sont disponibles via le tableau de bord analytique.
Explorer :
Comment demander des commentaires aux clients
Meilleur objet d'e-mail pour demander des commentaires (2026 choix)
2. Utilisez les informations intégrées de votre solution de contenu de support
Après les retours des utilisateurs, l'approche la plus simple et la plus basée sur les données pour mesurer la performance de votre contenu d'assistance est d'utiliser les analyses de votre solution de contenu d'assistance.
Les solutions de libre-service comme notre thème de base de connaissances KnowAll sont livrées avec un tableau de bord d'analyse complet qui calcule les statistiques clés de performance pour l'ensemble de la base de connaissances.
Voici quelques-unes des informations que KnowAll offre :
- Ratio contenu d'auto-assistance sur contact : Cette métrique vous aide à savoir quand votre contenu d'assistance n'a pas résolu le problème et que l'utilisateur a dû ouvrir un ticket de support ou vous contacter. (La base de connaissances enregistre toutes ces occurrences comme des « Transferts ».)
Dans votre tableau de bord d'analyse, vous pouvez afficher le pourcentage de transferts pour chaque article de la base de connaissances. Avec cette métrique, vous pouvez identifier tous les articles mal rédigés qui mènent à des tickets.
- Analyses de recherche : Il arrive que toutes les requêtes d'un utilisateur ne soient pas traitées dans une base de connaissances. Mesurer ces cas permet de découvrir les sujets avec lesquels les utilisateurs ont généralement du mal mais pour lesquels ils ne trouvent pas d'aide dans la base de connaissances.
La base de connaissances mesure ces requêtes avec des résultats « NULL » et les signale sous l'onglet de recherche. Étant donné que les requêtes nulles sont signalées avec le nombre de fois où elles ont été recherchées, vous pouvez décider si un sujet a généré suffisamment de requêtes NULL pour que vous ayez besoin de développer du contenu d'aide à ce sujet.
- Analyse des commentaires : L'analyse des commentaires mesure les commentaires globaux des utilisateurs. Elle prend en compte les données relatives aux votes positifs/négatifs et aux autres commentaires détaillés. (Il s'agit des mêmes commentaires d'utilisateurs dont nous avons parlé dans la première section)
L'avantage d'utiliser une solution avec des analyses intégrées est que vous éliminez toutes les conjectures du calcul des performances de votre contenu d'auto-assistance.
Bien que ces métriques vous indiquent exactement comment vos utilisateurs interagissent avec votre contenu, il existe quelques statistiques supplémentaires que vous devez suivre avec votre outil de surveillance du trafic de site tel que Google Analytics ou Google Search Console.
3. Plongez dans Google Analytics/Search Console
Même si vous n'avez pas de système de gestion de base de connaissances en place, vous pouvez toujours mesurer l'efficacité de votre contenu de libre-service à l'aide de Google Analytics et de Google Search Console.
En tant que première partie de cette évaluation, vous devez identifier si vous avez couvert tous les problèmes pour lesquels vos utilisateurs ont besoin d'aide.
Il existe plusieurs façons de procéder, mais je recommande la méthode suivante :
Étape n° 1 : Accédez à votre Rapport d'analyse de la recherche
Si vous êtes déjà connecté à votre compte Google, cliquer sur ce bouton vous mènera directement à votre rapport.
Étape n°2 : Cliquez sur le critère de regroupement « Clics » et sélectionnez « Requêtes ».
Étape n°3 : Téléchargez la liste des requêtes et les données de clics associées.
Triez maintenant ces requêtes et identifiez celles concernant le support. Par exemple, recherchez des requêtes comme « votre nom de produit + réinitialiser mot de passe ». Une telle requête montre que vous avez un utilisateur bloqué lors de la réinitialisation du mot de passe. Notez toutes ces requêtes où les utilisateurs semblent chercher de l'aide.
Ensuite, identifiez les cas où vous obtenez zéro clic. Si vous rencontrez de telles situations, c'est peut-être parce que vous n'avez pas créé de contenu d'aide sur ces sujets. Ou votre contenu libre-service n'est pas optimisé pour ces requêtes.
Méthode alternative : Connectez-vous à votre compte Google Analytics et accédez à Acquisition > Search Console > Requêtes
Une fois que vous avez identifié les sujets de contenu d'aide, votre prochaine étape consiste à déterminer si vos utilisateurs trouvent le contenu pertinent et facile à suivre.
La métrique temps moyen passé sur la page est un bon indicateur pour montrer si vos utilisateurs peuvent suivre le contenu de support. Des valeurs de temps moyen passé sur la page faibles pourraient indiquer que soit votre contenu de support n'est pas pertinent, soit il est trop écrasant.
Pour toutes les requêtes de support que vous avez identifiées dans la section ci-dessus, vous devez maintenant examiner la métrique temps moyen passé sur la page pour les pages de destination associées.
Pour ce faire, accédez à Comportement > Contenu du site > Toutes les pages
Si vous n'utilisez pas une solution qui fournit des informations intelligentes, vous pourriez vouloir analyser davantage le comportement des utilisateurs sur vos pages de support. Par exemple, vous pourriez vouloir voir la page qu'ils visitent lorsqu'ils quittent la page de votre contenu de support.
Pour savoir s'ils visitent votre page de ticket de support ou de contact depuis la page de l'article d'aide, cliquez sur Dimension secondaire > Comportement > Page suivante
Pour les articles pour lesquels la page suivante est toujours la page de ticket ou de contact, analysez et voyez s'ils peuvent être améliorés. Si vous pouvez les améliorer, ils aideront les utilisateurs à résoudre leurs problèmes eux-mêmes et le nombre de tickets concernant ces sujets diminuera.
Nous avons exploré certains articles de base de connaissances efficaces et ce que vous pouvez en apprendre. Cela vous aidera à trouver des erreurs dans vos articles de base de connaissances.
Conclusion
Pour une évaluation complète de votre contenu d'assistance, vous devez définir une stratégie qui inclut les contributions de vos utilisateurs (les retours d'utilisateurs), les informations de votre solution de contenu d'assistance (les analyses intégrées) et la vue d'ensemble qu'offre un outil comme Google Analytics.
Une fois que vous avez des données provenant de toutes les sources ci-dessus, vous pouvez identifier :
- Le contenu qui est médiocre et qui conduit principalement à des demandes d'assistance (qui nécessite une réécriture complète)
- Le contenu qui manque (et qui génère suffisamment de requêtes de recherche pour être couvert)
- Le contenu qui n'est pas excellent (que les utilisateurs évaluent mal et trouvent confus, mais qui peut être amélioré par une réécriture de base)
Au fur et à mesure que vous améliorez votre contenu d'assistance, retournez au tableau de bord de votre solution et à Google Analytics pour voir comment vos améliorations impactent les performances globales de votre contenu d'assistance.
S'ils s'améliorent, vous pouvez dire que vos ajustements fonctionnent. Ou, vous pourriez vouloir en réviser davantage.
Quelle méthode parmi celles mentionnées ci-dessus utilisez-vous pour mesurer la performance de votre contenu d'aide ?
Lectures complémentaires
Comment auditer le contenu de la base de connaissances
10 métriques de service client + comment les utiliser
Net Promoter Score : Qu'est-ce que c'est, meilleurs outils et conseils
Connaissance tribale : Qu'est-ce que c'est et comment commencer à la capturer
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