8 Killer Wissensdatenbank-Artikel: Beispiele, Schreibtipps

Ohne Artikel gäbe es keine Wissensdatenbank, und es gibt viele Arten von Wissensdatenbank-Artikeln: informative, Fehlerbehebung, Anleitungen, Dokumentation, FAQs unter anderem. Von diesen werden die Anleitungsbeiträge viel diskutiert.

Ich glaube, ich weiß warum:

Die meisten Unternehmen investieren in Live-Workflow-Tools und On-Site-Hilfe-Widgets, um ihren Benutzern den Einstieg zu erleichtern. Diese Ressourcen kümmern sich auch um die anfängliche technische Einrichtung.

Aber sobald die Logistik erledigt ist, bleiben den Kunden viele Fragen wie: „Wie kann ich die X-Funktion nutzen?“ oder „Wie integriere ich mein Tool mit Ihrer Lösung?“ und mehr.

Da Benutzer zunehmend Selbsthilfe-Kanäle¹ gegenüber traditionellem E-Mail- und Telefonsupport zur Beantwortung solcher Anfragen bevorzugen, werden Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu den unverzichtbarsten Bestandteilen einer Wissensdatenbank.

Aber nicht alle Wissensdatenbank-Artikel sind gleich gut, die meisten funktionieren, aber es gibt auch Informationspräsentation, Schreibtechniken, Kundenerlebnis, Branding und Upsells.

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, was Wissensdatenbank-Artikel gut macht, mit einigen Qualitätsbeispielen. Fangen wir an!

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Informationsrepository, das Benutzern hilft, leicht Antworten auf ihre Fragen zu finden. Erstellt, um Kunden ein Self-Service-Portal anzubieten oder als interner Wissens-Hub.

Wissensdatenbanken werden verwendet, um verschiedene Arten von Artikeln zu speichern, darunter Anleitungen, Fehlerbehebungsartikel, FAQs, Produktdokumentationen, Richtlinien und Verfahren, SOPs und Schulungsmaterialien.

Arten von Wissensdatenbankartikeln

Jeder Artikeltyp in der Wissensdatenbank erfüllt einen bestimmten Zweck, je nach den Bedürfnissen des Benutzers. Ob es darum geht, ein Problem zu lösen, etwas über ein Produkt zu lernen oder Unternehmensrichtlinien zu verstehen.

1. Anleitungen

Anleitungen sind der Kern der meisten Wissensdatenbanken. Sorgfältig ausgearbeitete Schritt-für-Schritt-Anweisungen, die Benutzer durch eine bestimmte Aufgabe oder einen Arbeitsablauf führen. Sie sind handlungsorientiert gestaltet.

Zum Beispiel:

• So ändern Sie den WordPress-Seitentitel und die Tagline
• YouTube-Videos hochladen

Speziell für die Wissensdatenbank erstellte Anleitungsartikel sind in der Regel kurz (weniger als 500 Wörter) und prägnant. Je nach Situation können technische Artikel jedoch sehr ausführlich sein.

2. Häufig gestellte Fragen (FAQs)

FAQs werden verwendet, um Benutzerfragen schnell zu beantworten, oft in ein oder zwei Sätzen. Dies sind die häufigsten, wiederkehrenden Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen, die Sie anbieten.

Beispiel für FAQ-Artikel:

• Bieten Sie Rückerstattungen für Einkäufe an?
• Welche Zahlungsmethoden werden akzeptiert?

Hier ist ein Profi-Tipp:

• Obwohl FAQ-Inhalte *prägnant* sein sollten, müssen sie die Frage vollständig beantworten. Wenn Sie eine detaillierte Anleitung zu dieser Frage haben, verlinken Sie darauf.
• Stellen Sie sicher, dass FAQs leicht zu finden sind. Fügen Sie dazu eine leistungsstarke Suchleiste zu Ihrer Wissensdatenbank hinzu.
• Sie müssen nicht immer separate Artikel für FAQs erstellen. Gruppieren Sie ähnliche Fragen, wie z. B. allgemeine Fragen oder kaufbezogene Fragen.

3. Fehlerbehebungsartikel

Fehlerbehebungsartikel konzentrieren sich auf die Diagnose und Lösung spezifischer Probleme. Sie beziehen sich oft auf System- und Grundvoraussetzungen, damit ein bestimmtes Produkt ordnungsgemäß funktioniert.

Die effektivsten Fehlerbehebungsartikel sind logisch aufgebaut, beginnen mit der Beschreibung von Symptomen oder Fehlermeldungen, gefolgt von einer Reihe möglicher Ursachen und empfohlener Lösungen.

Zum Beispiel:

• So beheben Sie den WordPress Fatal Error Allowed Memory Size

4. Produktdokumentation

Bei der Produktdokumentation geht es darum, dem Benutzer das Produkt und seine Funktionen vorzustellen. Wie man anfängt, verfügbare Funktionen, Möglichkeiten, Einschränkungen und Anwendungsfälle.

Eine gute Produktdokumentation ist gut organisiert (in logische Abschnitte unterteilt), technisch korrekt und wird konsistent mit Produktänderungen aktualisiert. Diese Artikel sind sowohl für Basis- als auch für Power-User sehr nützlich.

Tatsächlich listen die meisten Wissensdatenbanken Produktdokumentationsartikel ganz oben auf. Zum Beispiel:

• XYZ herunterladen und installieren
• Erste Schritte mit XYZ-Produkt

5. Interne Wissensartikel

Interne Wissensartikel werden erstellt, um Wissen zu erhalten, den Wissensaustausch zu verbessern, Prozesse zu optimieren, Mitarbeiter zu schulen und internen Support zu leisten.

Dies sind die Arten von Artikeln, die Sie in der internen Wissensdatenbank finden werden:

• Onboarding- und Schulungsmaterialien
• Teamspezifische Prozesse
• Unternehmensrichtlinien und Compliance
• Arbeitsabläufe
• Standardarbeitsanweisungen (SOPs)
• Produkt- und Funktionsinformationen (nur intern)
• Entscheidungslogs und Retrospektiven
• Interne FAQs und Fehlerbehebungsleitfäden
• Checklisten
• Kontaktpunkte

6. Glossare

Glossar- oder Referenzartikel sollen Schlüsselbegriffe, Akronyme oder Fachjargon definieren, denen Benutzer in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begegnen könnten.

7. Release Notes und Changelogs

Release Notes und Changelogs, um Benutzer über neue Funktionen, Updates und Fehlerbehebungen auf dem Laufenden zu halten.

Diese Artikel sind entscheidend für Transparenz und um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. Jede Veröffentlichung sollte klar darlegen, was sich geändert hat, warum es wichtig ist und wie es den Nutzer beeinflusst.

Die meisten Unternehmen erstellen gut gestaltete Seiten für wichtige Updates und feiern diese mit Rabattangeboten.

Tipps zum Schreiben von Wissensdatenbankartikeln

Die einzige Prüfung, die Wissensdatenbankartikel bestehen müssen, um erfolgreich zu sein

*ERLEDIGT ES DIE AUFGABE?*

Nein, im Ernst – dieser lächerlich einfache Test sagt aus, ob ein Support-Artikel gut ist. Denn er ist nur dann gut, wenn er die Aufgabe erledigt. Andernfalls ist es nur veralteter Jargon.

Klingt zu direkt? Nun, das sollte es nicht. Tatsächlich ist es für jemanden wie mich, der täglich mit Dutzenden von Tools arbeitet (und keinerlei technisches Verständnis hat), die einzig vernünftige Art, Support-Inhalte zu beurteilen.

1. Verstehen Sie die Absicht des Nutzers

Bevor Sie einen Artikel entwerfen, überlegen Sie, welches Problem der Nutzer zu lösen versucht. Sucht er nach einer einfachen Antwort? Versucht er, eine Aufgabe zu erledigen? Können nicht-technische Nutzer diesem Artikel folgen? Möchten sie lernen, wie etwas funktioniert?

Die Beantwortung dieser einfachen Fragen sollte dem Artikel seine Struktur, seinen Ton und seine Tiefe geben.

Wenn es etwas ist, das mit einem einfachen Satz beantwortet werden kann, warum sollten Sie die Nutzer dann mit langem Jargon langweilen?

2. Konzentrieren Sie sich auf einen Zweck pro Artikel

Wissensdatenbankartikel sind immer unidirektional – sie konzentrieren sich darauf, ein Problem nach dem anderen zu lösen. Nutzer wollen oft nicht lernen, sie wollen Antworten direkt aus der Wissensdatenbank finden.

Konzentrieren Sie Ihre Artikel auf ein Thema.

Wenn das Thema in verschiedene Szenarien abzweigt, sollten Sie erwägen, auf separate Artikel zu verlinken. Wenn es wirklich wichtig ist, heben Sie es mit visuellen Elementen wie einem Alert-Block hervor.

3. Erstellen und befolgen Sie grundlegende Richtlinien für das Verfassen von Inhalten

Auch wenn wir das alle irgendwann gelernt haben, vergessen wir es bei der Umsetzung oft.

1. Verwenden Sie klare und prägnante Sprache, indem Sie einfache Wörter verwenden, Sätze kurz halten und die aktive Stimme nutzen.
2. Halten Sie Ton und Stil konsistent. Web-Element-Designs und Schreibstil spielen eine große Rolle für ein gutes Benutzererlebnis.
3. Definieren Sie Schlüsselbegriffe, halten Sie Namenskonventionen ein und seien Sie konsistent mit der Terminologie.
4. Strukturieren Sie Ihre Inhalte logisch, indem Sie einer sinnvollen Reihenfolge folgen. Verwenden Sie Überschriften, um Artikel in Abschnitte zu unterteilen, und Listen, um Abschnitte weiter zu unterteilen.
5. Vermeiden Sie Grammatik- und Rechtschreibfehler, kürzen Sie unnötige Inhalte und lassen Sie den Inhalt, wenn möglich, von Kollegen überprüfen.

4. Visuelle Elemente hinzufügen

Verwenden Sie, wann immer möglich, Screenshots, GIFs, Diagramme, Grafiken, Videos (…keine Stockfotos) , um komplexe Dinge zu vereinfachen.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.

Sehr gebräuchlicher Satz, aber sehr wahr. Visuelle Elemente reduzieren die kognitive Belastung und können selbst die technischsten Artikel einem breiteren Publikum zugänglich machen.

5. Vorlage für Wissensdatenbankartikel erstellen und verwenden

Vorlagen lösen das Problem, jedes Mal das Rad neu erfinden zu müssen.

Erstellen Sie beispielsweise Vorlagen für gängige Wissensdatenbankartikel wie Anleitungen, FAQs und SOPs. Durch die Verwendung von Vorlagen können Autoren konsistente Ergebnisse erzielen.

Hier ist eine Vorlage, die ich für Wissensdatenbankartikel hier bei HeroThemes verwende:

Erfahren Sie mehr über Vorlagen mit unserem vollständigen Leitfaden zur Vorlage für Wissensdatenbankartikel.

8 beste Wissensdatenbankartikel zum Lernen

In diesem Beitrag habe ich 8 großartige Beispiele für Wissensdatenbankartikel zusammengestellt, und basierend auf meiner Erfahrung gibt es ein paar Dinge, die Sie daraus lernen können.

1. Beispiel für eine Anleitung zur Wissensdatenbank von Slack

Wenn Sie Slack und Google Kalender (oder eine andere Business-Kommunikations-App) verwenden, öffnen Sie wahrscheinlich nicht die Kalender-App, um an Besprechungen teilzunehmen. Verbinden Sie Slack mit Google Kalender, erhalten Sie Benachrichtigungen in Slack und hoffen Sie, an der Besprechung teilzunehmen.

Und das beschränkt sich nicht nur auf die Teilnahme an Besprechungen. Von Slack aus können Sie Termine erstellen, verschieben oder auf Termine reagieren.

Viele von uns versuchen, die Nutzung von App-Wechseln zu reduzieren, und Slack versteht das gut und hat einen leicht verständlichen Hilfeartikel erstellt, der ihren Benutzern beibringt, wie sie Google Kalender integrieren und verschiedene Aufgaben ausführen können.

Was mir an dem Tutorial gefällt (abgesehen von den einfachen Anweisungen) ist, dass es ein festes Inhaltsverzeichnis (TOC) verwendet, um Benutzer zu ihrem bevorzugten Abschnitt zu leiten, und Benutzer Anweisungen basierend auf ihren Geräteeinstellungen erhalten.

2. Beispielartikel aus dem MailChimp-Hilfe-Center

Abgesehen von der Drag-and-Drop-Designfunktionalität unterscheiden sich E-Mail-Marketing-Tools stark. Da ich mit vielen von ihnen arbeite, lese ich am Ende ZU viele ihrer Tutorials, was mich jedes Mal schätzen lässt, wenn einige Support-Inhalte gut geplant sind.

MailChimp ist in dieser Hinsicht außergewöhnlich.

Ihr Artikel zur Erstellung von Zielgruppen ist ein glänzendes Beispiel für einen gut durchdachten und strukturierten Wissensdatenbankartikel.

Da der Leitfaden etwas technisch ist und möglicherweise nicht je nach Plan des Kunden funktioniert, haben sie ein Video-Tutorial, ausführliche Informationen und mögliche Dinge, die Benutzer wissen sollten, hinzugefügt.

3. Beispiel für einen Wissensdatenbank-Leitfaden von LastPass

Alle Passwortmanager-Tools erwarten von ihren Benutzern, dass sie sich DAS EINE Master-Passwort merken.

Aber was bekommen sie? Nun, sie bekommen Kunden wie mich – die sich einfach kein einziges Passwort merken können.

Ich habe mein LastPass-Masterpasswort zweimal vergessen und zurückgesetzt, indem ich den aufgeführten Supportartikel verwendet habe.

Der Artikel hat einen ernsten Ton. Er verlinkt mehrere Artikel, die der Benutzer überprüfen und versuchen kann, um seinen Zugriff wiederherzustellen.

Die fettgedruckten Aussagen zwischen den Inhalten deuten darauf hin, dass ihre Benutzer sie vielleicht bitten, die vergessenen Passwörter per E-Mail zu senden. (Dies HINDERT mehr Leute daran, Support-Tickets zu erstellen)

4. Hootsuite Hilfeartikel-Beispiel

Jedes Tool hat eine Reihe von Power-Usern. Benutzer tun mehr mit dem Tool und benötigen die erweiterten Funktionen des Tools.

Hootsuite hat ebenfalls seine Power-User – diejenigen, die Funktionen wie die Stapelplanung erkunden.

Dieser Artikel, den ich beigefügt habe, gibt nicht nur klare Anweisungen zur Verwendung der Stapelplanungsfunktion, sondern lenkt die Aufmerksamkeit des Benutzers auch auf die „kniffligen“ Dinge.

Zum Beispiel diskutiert der Autor das Datumsformat und bittet die Benutzer, bei der Angabe vorsichtig zu sein. Dieses kleine Detail erspart vielen Menschen Kopfzerbrechen, da es kein universelles Datumsformat gibt. Zum Beispiel folge ich dd/mm/yyyy; Sie folgen vielleicht mm/dd/yyyy.

5. Google Analytics Wissensdatenbankartikel-Beispiel

Werkzeuge entwickeln sich ständig weiter. Sie erhalten neue Benutzeroberflächen, neue Funktionen / Funktionalitäten und sogar komplette Überarbeitungen.

Die neueste Version von Google Analytics zum Beispiel ist nichts wie bei ihrer Einführung. Aber wenn sich Tools aktualisieren, sollte auch ihr Support-Inhalt aktualisiert werden. Das Beste an den Hilfeartikeln von Google, einschließlich des von mir ausgewählten, ist, dass sie häufig aktualisiert werden.

Dieses Tutorial zum Beispiel verwendet die neuesten Screenshots und Terminologie von Google Analytics. Dies stellt sicher, dass Benutzer die Einstellungen genau dort finden, wo die Bilder oder Textanweisungen sie anzeigen. Infolgedessen fühlen sich die Benutzer nicht verloren.

6. Rückerstattung eines Kurses von Udemy

Jedes Unternehmen erhält Rückerstattungsanfragen. Daher benötigt jedes Unternehmen einen Wissensdatenbankartikel, der den Nutzern erklärt, wie sie Rückerstattungen beantragen können.

Udemy hat einen unkomplizierten Hilfsartikel zur Rückerstattung. Dieses Tutorial bietet einfache Textanweisungen, gefolgt von einem GIF.

Nun, wir alle wissen, dass nicht alle Rückerstattungen gewährt werden können; einige sind nicht berechtigt. Udemys Rückerstattungsartikel berücksichtigt die Fälle abgelehnter Rückerstattungen. Diese zusätzlichen Informationen helfen den Schülern zu entscheiden, ob sie Anspruch auf eine Rückerstattung haben.

7. Artikel zur Verbindung von OptinMonster mit Campaign Monitor von OptinMonster

Egal wie „perfekt“ und sofort einsatzbereit die Integrationen von Tools sind, Benutzer werden immer noch Fragen haben.

OptinMonster integriert sich mit vielen E-Mail-Marketingdiensten, und in diesem Artikel gibt OptinMonster eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Integration mit Campaign Monitor.

Was dieses Tutorial interessant macht, ist, dass es die Vertrautheit des Käufers mit dem Werkzeug ziemlich genau einschätzt. Man merkt, dass es für absolute Anfänger geschrieben ist. Informationen über die Vertrautheit des Benutzers mit einem Werkzeug helfen bei der Bestimmung des Detailgrads, den ein Support-Dokument abdecken sollte.

8. Beispielartikel für Produktdokumentation von Toggl

Lösungen, die mit Dashboards geliefert werden, bieten auch viele Möglichkeiten zur Anpassung, und die Leute suchen immer nach Hilfe bei der Anpassung.

Nehmen wir zum Beispiel Toggl, das Zeiterfassungstool. Das Dashboard von Toggl ist anpassbar, und der entsprechende Anleitungsbeitrag gibt ausführliche Erklärungen, was die verschiedenen Anpassungsfelder bedeuten. Dies hilft dem Benutzer zu verstehen, welche Werte er eingeben sollte. Ein wenig mehr Detail im ersten Schritt stellt sicher, dass der Benutzer nicht daran arbeiten muss.

Abschließende Gedanken

Es spielt keine Rolle, ob Sie neue Wissensdatenbankartikel schreiben oder alte aktualisieren – die oben genannten Erkenntnisse werden Ihnen helfen, Ihre Supportinhalte zu verbessern.

Hier ist ein weiterer Tipp: Streben Sie nicht danach, perfekte Wissensdatenbankartikel zu erstellen, versuchen Sie, sie nützlich zu machen.

Um etwas Nützliches zu schaffen, benötigen Sie ständiges Feedback. Verwenden Sie Wissensdatenbank-Tools wie Heroic Knowledge Base, die über eine Reihe von Funktionen verfügen, mit denen Sie Benutzerfeedback und hilfreiche Einblicke erhalten können.

Woran entscheiden Sie, ob ein Wissensdatenbankartikel nützlich ist? Und welche sind die hilfreichsten Wissensdatenbankartikel, die Sie je gelesen haben? Teilen Sie es uns in den Kommentaren mit!

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Warum Kunden Self-Service-Support bevorzugen ↩︎