Top 10 entreprises utilisant l'IA pour le service client (Histoires de succès)

J'ai vu l'IA transformer le service client en temps réel. Elle est passée d'une nuisance pour les clients et de l'élimination de milliers d'emplois à la fourniture d'un service de qualité et au travail main dans la main avec les agents.

Désormais, les entreprises ont commencé à trouver le bon équilibre entre l'utilisation de l'IA et le support humain, et cela s'avère être un changement majeur.

Dans ce guide, je vais vous présenter les meilleures entreprises utilisant l'IA pour le service client, et cela fonctionne réellement pour elles et pour les clients.

Je partagerai également mes réflexions sur la façon dont vous pourriez adapter certaines de ces meilleures pratiques pour améliorer votre propre service client.

Alors, restez avec nous jusqu'à la fin.

Top entreprises utilisant l'IA pour le service client (Meilleurs exemples)

1. Amazon : Chatbots IA génératifs à l'échelle mondiale

Amazon est peut-être le géant mondial du commerce électronique, mais il est toujours confronté à des défis de service client à très grande échelle.

Pour maintenir un support de qualité sans embaucher une armée, Amazon s'appuie fortement sur l'IA. L'IA est maintenant suffisamment intelligente pour automatiser facilement et répondre correctement à d'innombrables questions comme « Où est mon colis ? ».

Et Amazon est le meilleur exemple de la façon de le faire à grande échelle.

Voici ce que le PDG d'Amazon, Andy Jassy, a dit sur l'utilisation de l'IA pour le service client.

Nous utilisons également l'IA générative de manière généralisée dans nos opérations internes. Dans notre réseau de distribution, nous utilisons l'IA pour améliorer le placement des stocks, les prévisions de la demande et l'efficacité de nos robots, ce qui a amélioré le coût du service et la vitesse de livraison. Nous avons reconstruit notre chatbot de service client avec GenAI, offrant une expérience encore meilleure que celle que nous avions auparavant. Et nous assemblons des pages de détails de produits plus intelligentes et plus attrayantes en tirant parti de GenAI.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Amazon fonctionne 24h/24 et 7j/7 dans le monde entier, tout comme l'IA. Le bot peut facilement gérer les requêtes de routine à travers les fuseaux horaires (statut de la commande, remboursements, informations sur les produits).
• Les agents humains traitent les problèmes plus complexes ou sensibles.
• L'IA aide également les agents du centre d'appels avec des recommandations en direct, et résout même les problèmes via le libre-service.
• Les clients obtiennent une aide plus rapide et cohérente, ainsi que des réponses personnalisées.
• L'équipe de support bénéficie d'une charge de travail réduite et de résumés IA des contacts clients.

La chose la plus importante à noter est que l'IA automatise les tâches de routine afin que les humains puissent se concentrer sur un travail plus stratégique.

Si l'IA est suffisante pour le service client d'Amazon, elle peut probablement vous aider aussi.

2. Alibaba : L'IA à grande échelle

Flux du module de discussion d'AliME, Source : Medium

Alibaba, titan chinois du commerce électronique, dessert des centaines de millions de clients dans le monde.

Pour gérer le raz-de-marée de demandes, des questions sur les commandes aux informations sur les produits dans de nombreuses langues, Alibaba a développé un agent virtuel IA appelé AliMe. On dit qu'il gère neuf requêtes sur dix, que ce soit par chat ou par voix.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Les scores de satisfaction client ont augmenté avec un chatbot IA interactif.
• Prend en charge des langues comme l'espagnol, l'arabe, le chinois, etc.
• En plus de répondre aux FAQ courantes, Alibaba utilise l'IA pour des choses comme le suivi des commandes, les retours, les remboursements, et même la vente incitative de produits connexes.
• L'IA peut récupérer le statut de votre commande, vérifier les stocks, traiter un remboursement ou escalader vers un humain si nécessaire.
• Les données collectées par AliMe (questions courantes, points de friction) alimentent les décisions commerciales. Par exemple, si un produit génère beaucoup de plaintes, cela peut être facilement identifié.
• L'entreprise n'attend pas que les clients demandent (support proactif), mais encourage plutôt les utilisateurs avec des offres, des recommandations et des rappels.

Des entreprises comme Alibaba utilisent l'IA à une échelle extrême, en particulier en ce qui concerne le service et le support client. Lorsqu'elle est bien faite, elle peut remplacer une armée d'agents, fonctionner 24h/24 et 7j/7 et améliorer la satisfaction grâce à un service rapide.

Ce qui libère également beaucoup de temps humain pour se concentrer sur la stratégie, les cas complexes et la création d'une expérience encore meilleure.

3. Bank of America : L'assistant virtuel Erica dessert 42 millions de clients

Découvrez Erica, l'assistant financier virtuel de Bank of America.

Lancée en 2018, Erica est rapidement devenue l'assistant virtuel IA le plus utilisé dans le secteur bancaire, aidant plus de 42 millions de clients avec leurs finances.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Les clients peuvent poser des questions en langage naturel
• Erica peut transférer de l'argent entre comptes, planifier des rendez-vous avec un banquier, analyser vos habitudes de dépenses et même raconter des blagues à l'occasion.
• L'IA Erica s'est améliorée au fil du temps grâce à des milliers de petites améliorations.
• Intégration transparente avec l'interface de l'application bancaire.
• Elle encourage également les utilisateurs à demander ce qui leur passe par la tête. Par exemple, les utilisateurs peuvent simplement demander « Télécharger mon relevé d'avril »

Les clés du succès ici incluent la formation de l'IA sur une base de connaissances solide, la conception d'une interface utilisateur intuitive et l'apprentissage continu à partir des interactions réelles des clients.

4. Delta Air Lines : Réduire les temps d'attente de minutes à secondes

Delta Air Lines, l'un des plus grands transporteurs mondiaux, s'est tournée vers l'IA pour aider les clients et les agents du centre d'appels.

La vision ? Quand un passager demande « Puis-je emmener mon animal de compagnie sur les vols internationaux ? », l'agent n'a plus à fouiller dans un manuel de politique de 500 pages ou à vous mettre en attente.

L'IA peut rechercher la base de connaissances de Delta en une fraction de seconde et trouver la règle exacte.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Avec l'assistance IA, le temps d'attente tombe à cinq secondes. Ceci est réalisé en alimentant des documents et des demandes historiques dans un système d'IA.
• L'IA est entraînée à comprendre les questions en langage naturel.
• Delta a d'abord introduit des outils d'IA internes pour ses agents.
• Si le bot est confus ou si vous demandez à parler à quelqu'un, il vous transfère en douceur à un humain.

Pour les industries disposant d'énormes manuels procéduraux (compagnies aériennes, soins de santé, assurances), l'IA change la donne pour le support.

L'approche de Delta consistant à utiliser l'IA pour augmenter les agents humains montre une voie pratique : aider les agents plutôt que de les remplacer entièrement.

5. Spotify : Support mondial 24h/24 et 7j/7 avec traductions par IA

Gérer plus de 500 millions d'utilisateurs et leur support n'est pas une mince affaire.

L'un des plus grands défis dans de tels cas est de fournir de l'aide dans plusieurs langues.

La solution de Spotify ? Traduction en temps réel pilotée par l'IA dans leurs chats de support client.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Avec l'assistance IA, n'importe quel agent peut fournir un support efficace dans plusieurs langues grâce à la traduction instantanée.
• IA pour automatiser les réponses courantes du support.
• Utilisation de l'apprentissage automatique pour catégoriser les tickets de support entrants par sujet et urgence.
• Utilisation de l'IA pour transcrire et analyser les appels de support pour le sentiment.

Si votre clientèle est mondiale, l'utilisation de l'IA est beaucoup plus réalisable que l'embauche d'agents parlant couramment toutes les langues et dans tous les fuseaux horaires.

6. Uber : Utiliser l'IA pour détecter la frustration des clients (et la corriger)

Le géant du covoiturage Uber a toujours été axé sur les données, et cela s'étend au service client.

Une façon fascinante dont Uber exploite l'IA est l'analyse des sentiments des commentaires clients et des médias sociaux pour repérer les problèmes tôt.

Par exemple, l'IA pourrait identifier si les utilisateurs sont mécontents de certaines nouvelles fonctionnalités ou confus à propos de la mise à jour en fonction du buzz sur les médias sociaux.

Pensez-y : l'IA peut analyser des milliers de commentaires par minute, ce qu'aucune équipe humaine ne pourrait faire en temps réel. Le système d'Uber classe les mentions comme positives, négatives ou neutres et les regroupe par sujet.

Points à retenir et leçons à tirer :

• En corrigeant les problèmes de l'application identifiés grâce à l'écoute de l'IA, Uber a réduit le volume de plaintes qui auraient atteint leur centre d'aide.
• Uber emploie l'IA en interne pour aider les agents. Il utilise l'apprentissage automatique pour suggérer des réponses aux questions courantes, pré-remplir les formulaires de remboursement ou détecter si un client est particulièrement contrarié.
• L'IA a aidé Uber à résoudre les problèmes de manière proactive.

Si vous avez un produit qui évolue (logiciels, applications, même politiques), prêtez attention à ce que les clients ne vous disent pas directement. Ils pourraient exprimer des problèmes sur X, des forums ou des sondages. Les outils d'IA peuvent vous aider à collecter ces commentaires non structurés et à les quantifier.

7. Walmart : Des millions de requêtes traitées par l'IA

Walmart a adopté l'IA pour rationaliser le support client, en particulier pour son activité en ligne massive.

Avec des millions de clients demandant « Où est ma commande ? » ou « Comment puis-je retourner ceci ? » Utiliser l'IA ici est un choix parfait.

Depuis 2020, les chatbots IA de Walmart (sur son site web et son application) s'améliorent constamment grâce à la compréhension du langage naturel, et les résultats sont impressionnants.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Les robots IA de Walmart traitent désormais des millions de contacts clients immédiatement, aidant avec le statut des commandes, les retours et les FAQ.
• L'IA aide à éliminer une grande partie des appels et des conversations de routine.
• Walmart a personnalisé le bot pour différents endroits (y compris des langues autres que l'anglais) afin de comprendre le contexte et l'argot.
• Les robots de Walmart traitent même des actions, telles que l'annulation de commandes ou le suivi de colis.
• Walmart a intégré de manière transparente l'IA au support humain avec une stratégie de transfert qui évite aux clients de se sentir bloqués avec un bot inefficace.
• Utilisation de l'IA en backend pour le routage et le marquage des tickets.

8. H&M : Les chatbots de mode stimulent l'engagement et les ventes

H&M s'est tourné vers l'IA pour aider les acheteurs en ligne et soulager la pression sur leur équipe de service.

L'entreprise a mis en œuvre des chatbots basés sur l'IA et des « agents virtuels » sur son site web, son application mobile et ses canaux de messagerie pour agir à la fois comme stylistes personnels et représentants du support.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Les robots IA de H&M peuvent répondre aux questions sur la disponibilité des produits, les tailles et les commandes.
• Fournir des conseils de style et des recommandations personnalisées en temps réel.
• L'IA aide à la vente croisée, « Vous avez choisi cette robe, souhaitez-vous voir des accessoires assortis ? ».
• Si vous êtes un client connecté, le bot peut vous saluer par votre nom et faire référence à vos achats passés.
• IA utilisée pour les e-mails de suivi marketing.
• Reconnaissance d'images : Les clients pouvaient télécharger une photo d'une tenue qu'ils aimaient, et l'IA essaierait de trouver des articles similaires dans le catalogue de H&M.

9. Domino's : L'IA vocale traite 80 % des commandes de pizza par téléphone

« Merci d’avoir appelé Domino’s, souhaitez-vous passer une commande ? » Si vous avez récemment commandé une pizza par téléphone, vous n’avez peut-être pas parlé à un humain, mais à Dom, l’assistant vocal de Domino’s alimenté par l’IA.

Domino's utilise l'IA depuis quelques années pour automatiser les commandes téléphoniques dans certains endroits, et cela s'est avéré étonnamment efficace.

Points à retenir et leçons à tirer :

• Dom AI utilise des voix plus naturelles et régionales pour améliorer l’expérience client.
• Moins d’erreurs se produisent dans les commandes car l’IA confirme chaque détail clairement.
• Si un problème survient avec une commande passée par l’IA, des agents humains dans des centres d’appels centralisés peuvent facilement intervenir pour aider.

La voix IA a atteint un niveau de maturité tel qu’elle peut être un agent fiable face aux clients, du moins pour des tâches structurées comme la prise de commandes.

Pour les entreprises ayant un volume élevé d’appels pour des demandes routinières, un bot vocal pourrait réduire considérablement les temps d’attente et les coûts de main-d’œuvre, à condition que cela soit fait de manière réfléchie, et Domino’s en est le meilleur exemple.

10. IKEA

IKEA utilise un outil de planification alimenté par l'IA appelé IKEA Kreativ qui permet aux clients de concevoir leur pièce virtuellement et de résoudre eux-mêmes de nombreuses requêtes.

Cet outil utilise un mélange de vision par ordinateur et d’IA. Les clients scannent leur pièce avec leur téléphone, puis l’IA supprime numériquement les meubles existants et leur permet de placer des meubles IKEA dans le modèle 3D.

Points à retenir et leçons à tirer :

• IKEA a réduit la probabilité de retours et de clients insatisfaits car bon nombre de ses tickets de support sont liés aux retours ou à l’insatisfaction lorsque les meubles ne conviennent pas ou n’ont pas l’air bien.
• Les outils d’IA comme Kreativ ont aidé IKEA à offrir un service client proactif : résoudre le problème (cela conviendra-t-il/sera-t-il joli ?) avant qu’il ne devienne un problème de support.
• Le chatbot s’est également intégré à IKEA Kreativ pour répondre aux questions courantes.
• Utilisation d'un chatbot IA qui répond aux FAQ sur les commandes, les livraisons, le stock.

Dernières réflexions

Ces exemples montrent comment l'IA dans le service client est passée de la nouveauté à la nécessité d'ici 2026.

Les entreprises de tous les secteurs utilisent l'IA pour répondre plus rapidement aux questions, personnaliser l'aide et même prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Quelques façons courantes pour les entreprises d'utiliser l'IA pour le service client :

1. Disponibilité 24h/24 et 7j/7 et rapidité avec des chatbots optimisés
2. Améliorer la fonctionnalité de recherche
3. Gérer les questions de routine
4. Automatiser les tâches possibles telles que les retours, le suivi et les préventes
5. Économies et évolutivité
6. Assister les employés
7. Fournir un support personnalisé et proactif
8. Fournir un support multilingue

Vous devriez commencer à implémenter l'IA dès aujourd'hui, en particulier pour le service client. Avec des outils comme Heroic AI Assistance, vous pouvez créer un chatbot alimenté par l'IA pour votre entreprise en quelques minutes.

Le chatbot peut répondre aux questions en utilisant les informations de votre base de connaissances. C'est une méthode fiable pour fournir un meilleur service client.

C'est tout pour ce guide. Explorez les autres guides ci-dessous pour en savoir plus sur la façon dont l'IA change le paysage du service client et comment vous pouvez en bénéficier.