Kann Slack E-Mail als Support-Kanal ersetzen?

In den wenigen Jahren seit seinem Erscheinen hat sich Slack von einem Nischentool der Technorati zu einer zunehmend allgegenwärtigen Teamkommunikationslösung entwickelt. Auf dem Weg dorthin hat das Unternehmen eine beeindruckende Bewertung von 3,8 Milliarden Dollar erreicht, sodass seine unmittelbare Zukunft mehr als gesichert scheint.

Vor allem dank seiner unglaublichen Vielzahl an Integrationen wird Slack heutzutage als eine unglaublich moderne Lösung für alle möglichen Anwendungsfälle angepriesen, zu denen auch der Kundensupport gehört. Doch ist Slack jenseits des ganzen Hypes wirklich bereit für den Einsatz als eigenständiger Kundensupport-Kanal?

In diesem Beitrag gehen wir auf die Vorteile der Software, die Kritik an ihr als Support-Kanal im Allgemeinen und die praktischen Möglichkeiten ein, sie in Ihre aktuellen Support-Optionen zu integrieren.

Werfen wir zunächst einen kurzen Blick darauf, worum es bei dem ganzen Trubel geht.

Die Anziehungskraft von Slack als E-Mail-Killer für technisch versierte Menschen

Slack hat es geschafft, den Sweet Spot für Unternehmen auf der ganzen Welt zu treffen, und seine Wachstumsrate ist unschlagbar. Die anfängliche Anziehungskraft der Software lässt sich im Wesentlichen auf vier Schlüsselfaktoren zurückführen:

1. Die Benutzeroberfläche ist unglaublich raffiniert und es macht wirklich Spaß, sie zu benutzen.
2. Jeder hasst E-Mails, und Slack verspricht, Berge von unnötigem Hin und Her in dieser Hinsicht zu beseitigen.
3. Es ist erstaunlich erweiterbar und kann mit so ziemlich jeder externen Anwendung verbunden werden, die etwas taugt.
4. Die Preise sind äußerst angemessen.

Nimmt man all das zusammen, ist es keine Überraschung, dass die Akzeptanzrate enorm ist. Schauen Sie sich im Internet um und Sie werden eine Geschichte nach der anderen über Teams wie Hover und Usersnap finden, die Slack gerne nutzen, um Informationen abteilungsübergreifend zu vernetzen.

Für die meisten Unternehmen hat Slack definitiv eine potenzielle Rolle, aber ist es eine für den Kundensupport? Beginnen wir mit dem Fall, der dagegen spricht.

Das Argument gegen Slack als primären Kundensupport-Kanal

James Gill drüben bei GoSquared hat die vielleicht besten allgemeinen Argumente gegen die Abwicklung des Kundensupports über Slack vorgebracht. Der ganze Artikel ist es wert, gelesen zu werden, aber die grundlegenden Punkte lassen sich wie folgt zusammenfassen:

• Slack ist ein großartiges Tool für die interne Nutzung, aber nicht unbedingt für die Interaktion mit dem Kunden geeignet.
• Es ist unwahrscheinlich, dass nicht-technische Benutzer Slack überhaupt als Support-Kanal in Betracht ziehen.
• Die Verwendung von Slack-Kanälen für den Support kann schnell unübersichtlich werden, wenn sich mehrere Personen zu Wort melden.
• Wenn man Slack zum primären Support-Tool macht, besteht die Gefahr, dass die Daten des Kundensupports längerfristig isoliert werden.

Dies sind alles sehr berechtigte Kritikpunkte. Selbst ein kurzer Blick auf die Art und Weise, wie Slack seinen eigenen Kundensupport handhabt, zeigt, dass sie eine ähnliche Reihe von Bedenken in Betracht ziehen. Sie verwenden eine sorgfältig durchdachte Mischung aus Zendesk-Integration, Slack selbst und einer Vielzahl anderer Tools und Prozesse, um alles unter einen Hut zu bringen und skalierbar zu machen.

Wie Slack als Kundensupport-Tool genutzt werden kann

Mit den oben genannten Punkten im Hinterkopf ergeben sich zwei primäre Möglichkeiten, Slack als Kundensupport-Tool einzusetzen. Lassen Sie uns diese nacheinander betrachten.

1. Slack für die innovative Interaktion mit technisch versierten Kunden nutzen

Obwohl einige Unternehmen zaghaft ihren gesamten Kundensupport auf Slack umstellen, wird dies für die Mehrheit kein Selbstläufer sein. Was sich jedoch als interessante Option herauskristallisiert, ist die Nutzung von Slack, um technisch versierten Kunden einen strukturierten Zugang zu Support-Teams zu ermöglichen und auf diesem Weg neue Arten von Kunden-Communities zu schaffen.

Dies ist ein Trend, der sich im gesamten Web abzeichnet. Im WordPress-Ökosystem haben wir bereits gesehen, dass sich bestimmte Theme-Entwickler in diese Richtung orientieren. WP Curve hat auch eine großartige Übersicht über andere Unternehmen, die Slack nutzen, um gezielte Communities zu schaffen und Aufgaben wie das Onboarding von Kunden elegant zu unterstützen.

Diese Optionen sind nicht unbedingt der richtige Ansatz für alle Unternehmen, aber sie können in vielen Fällen einen wertvollen zusätzlichen, nicht-traditionellen Support-Kanal darstellen. Kevin DeWalt hat in seinem Blog eine gute Übersicht über die Arten von Szenarien, in denen dies Sinn macht.

2. Interne Nutzung von Slack hinter den Kulissen mit umfassenderen Kundensupport-Tool-Integrationen

Die zweite Hauptoption ist die Integration von Slack mit Ihren anderen bestehenden Kundensupport-Lösungen. Dadurch können Sie Benachrichtigungen und Kommunikation für Ihr Team hinter den Kulissen wesentlich einfacher und effizienter gestalten.

Slack ist unglaublich gut für die Integration von Kundensupport geeignet.

Wie wir bereits erwähnt haben, ist dies im Grunde der Ansatz, den Slack selbst verfolgt, und es gibt keinen Mangel an voll funktionsfähigen Kundensupport-Integrationen auf dem Slack-App-Marktplatz, die diese Aufgabe erfüllen. Wie ein kurzer Blick auf die Liste zeigt, werden alle großen Anbieter (einschließlich Zendesk, Help Scout und Desk.com) unterstützt, zusammen mit einer beeindruckenden Liste von weiteren Nischenanwendungen.

Schlussfolgerung

Mit dem wachsenden Angebot an Integrationen, die für die Verwendung mit Slack zur Verfügung stehen, wird Slack zu einem immer überzeugenderen Teil der Kommunikationsinfrastruktur für Unternehmen jeder Größe auf der ganzen Welt.

Als eigenständiger primärer Support-Kanal ist Slack noch nicht ganz ausgereift, aber es hat sich in zwei entscheidenden Punkten durchgesetzt:

1. Als innovativer Weg der direkten Kommunikation mit technikaffinen Kunden.
2. Als unglaublich nützliches internes Kommunikationstool können Sie es problemlos in so ziemlich jede bestehende Kundensupportlösung integrieren.

Wir würden uns freuen zu hören, ob Sie Slack bereits nutzen, um Aspekte des Kundensupports abzuwickeln, und welche Erfahrungen Sie bisher damit gemacht haben. Melden Sie sich in den Kommentaren unten und lassen Sie es uns wissen!