Slack peut-il remplacer le courrier électronique comme canal d'assistance ?

En quelques années, Slack est passé du statut d'outil de niche des technorati à celui de solution de communication d'équipe de plus en plus omniprésente. Elle a également réussi à obtenir une valorisation impressionnante de 3,8 milliards de dollars en cours de route, de sorte que son avenir immédiat semble plus qu'assuré.

Grâce à son incroyable gamme d'intégrations, Slack est aujourd'hui présenté comme une solution extrêmement moderne pour toutes sortes de cas d'utilisation, le support client étant l'un d'entre eux. Cependant, au-delà de tout ce battage médiatique, Slack est-il vraiment prêt pour le prime time en tant que canal de support client à part entière ?

Dans cet article, nous passerons en revue les promesses du logiciel, les critiques qu'il suscite en tant que canal d'assistance en général, et les options pratiques pour l'intégrer à vos options d'assistance actuelles.

Commençons par un rapide coup d'œil sur les raisons de tout ce remue-ménage.

L'attrait de Slack en tant qu'outil de destruction des courriels pour les technophiles

Slack a réussi à séduire les entreprises du monde entier et sa croissance est fulgurante. L'attrait initial du logiciel se résume en grande partie à quatre facteurs clés :

1. L'interface est incroyablement fluide et c'est un véritable plaisir de l'utiliser.
2. Tout le monde déteste le courrier électronique, et Slack promet de supprimer des montagnes d'allers-retours inutiles à cet égard.
3. Il est étonnamment extensible et peut s'intégrer à pratiquement toutes les applications externes dignes de ce nom.
4. Les prix sont tout à fait raisonnables.

Si l'on met tout cela ensemble, il n'est pas surprenant que le taux d'adoption ait été énorme. En parcourant le web, vous trouverez de nombreuses histoires d'équipes - telles que Hover et Usersnap - qui utilisent Slack avec bonheur pour tisser des liens entre les différents services.

Slack a certainement un rôle potentiel à jouer dans la plupart des organisations, mais s'agit-il d'un rôle d'assistance à la clientèle ? Commençons par les arguments contre.

Les arguments contre Slack en tant que canal principal d'assistance à la clientèle

James Gill, de GoSquared, a peut-être présenté le meilleur argument général contre la gestion du support client via Slack à ce jour. L'article entier vaut la peine d'être lu, mais les points fondamentaux se résument à ce qui suit :

• Slack est un excellent outil à utiliser en interne, mais il n'est pas nécessairement conçu pour les interactions avec les clients.
• Il est peu probable que les utilisateurs non techniques considèrent Slack comme un canal d'assistance.
• L'utilisation des canaux Slack pour l'assistance peut rapidement devenir désordonnée, car plusieurs voix s'expriment.
• Faire de Slack le principal outil d'assistance risque de cloisonner les données d'assistance à la clientèle à plus long terme.

Il s'agit là de critiques tout à fait valables. Un simple coup d'œil à la façon dont Slack gère son propre support client montre qu'il prend en compte un ensemble de préoccupations similaires. Ils utilisent un mélange soigneusement étudié d'intégration de Zendesk, de Slack lui-même et d'une variété d'autres outils et processus pour que tout soit aligné et évolutif.

Comment utiliser Slack comme outil d'assistance à la clientèle

En gardant à l'esprit les points ci-dessus, deux façons principales d'utiliser Slack comme outil d'assistance à la clientèle se dégagent. Examinons-les l'une après l'autre.

1. Utiliser Slack pour interagir de manière innovante avec des clients férus de technologie

Bien que certaines entreprises tentent de basculer l'ensemble de leur support client sur Slack, la majorité d'entre elles n'y parviendront pas. Ce qui émerge comme une option intéressante, cependant , c'est l'utilisation de Slack pour donner aux clients férus de technologie un accès structuré aux équipes d'assistance, et créer ainsi de nouveaux types de communautés de clients.

C'est une tendance qui commence à se manifester sur le web. Dans l'écosystème WordPress, nous avons déjà vu des développeurs de thèmes spécifiques s'orienter dans cette direction. WP Curve a également fait un excellent tour d'horizon des autres entreprises qui utilisent Slack pour créer des communautés ciblées et aider élégamment à des tâches telles que l'intégration des clients.

Ces options ne sont pas nécessairement la bonne approche pour toutes les entreprises, mais elles peuvent constituer un canal de soutien supplémentaire, non traditionnel, précieux dans de nombreux cas. Kevin DeWalt présente sur son blog une bonne analyse des types de scénarios dans lesquels ces options sont intéressantes.

2. Utiliser Slack en interne, en coulisse, avec des intégrations d'outils de support client plus larges

La deuxième option principale consiste à intégrer Slack à vos autres solutions d'assistance à la clientèle existantes. Cela vous permet de simplifier considérablement les notifications et les communications pour votre équipe en coulisses.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, c'est essentiellement l'approche adoptée par Slack lui-même, et il n'y a pas de pénurie d'intégrations de support client entièrement fonctionnelles sur la place de marché d'applications Slack pour faire le travail. Comme le montre la liste, tous les principaux acteurs (y compris Zendesk, Help Scout et Desk.com) sont pris en charge, ainsi qu'une liste impressionnante d'autres applications de niche.

Conclusion

Au fur et à mesure que la gamme d'intégrations disponibles pour Slack s'élargit, ce dernier devient un élément de plus en plus convaincant de l'infrastructure de communication pour les entreprises de toutes tailles dans le monde entier.

En tant que canal de support principal à part entière, Slack n'a pas encore fait l'unanimité, mais il s'est clairement imposé sur deux points essentiels :

1. Un moyen innovant de communiquer directement avec des clients férus de technologie.
2. En tant qu'outil de communication interne incroyablement utile, vous pouvez facilement l'intégrer à la plupart des solutions d'assistance à la clientèle existantes.

Nous aimerions savoir si vous utilisez déjà Slack pour gérer certains aspects de l'assistance à la clientèle, et quelle a été votre expérience à ce jour. N'hésitez pas à nous contacter dans les commentaires ci-dessous et à nous en faire part !