6 façons d'utiliser Slack pour le support client

Vous prévoyez d'utiliser Slack pour le support client ? Voici tout ce que vous devez savoir avant de vous retrouver dans le pétrin.

Au cours des quelques courtes années depuis son arrivée sur la scène, Slack est passé d'un outil de niche pour les technophiles à une solution de communication d'équipe de plus en plus omniprésente. L'avenir semble plus que sûr.

Grâce en grande partie à son incroyable gamme d'intégrations, Slack est présenté comme une solution ultra-moderne pour toutes sortes de cas d'utilisation de nos jours, le support client étant l'un d'entre eux.

Dans cet article, nous examinerons la promesse du logiciel, les critiques à son égard en tant que canal de support général, et les options pratiques pour l'intégrer à vos options de support actuelles.

Commençons par un bref aperçu de ce qui suscite tout ce battage médiatique.

Slack vs Email pour le support client

Slack a réussi à trouver le juste milieu pour les entreprises du monde entier, et son taux de croissance est phénoménal.

L'attrait initial de tout logiciel se résume en grande partie à quatre facteurs clés :

1. L'interface est incroyablement fluide, et un véritable plaisir à utiliser.
2. Tout le monde déteste les e-mails, et Slack promet de supprimer des montagnes d'échanges inutiles à cet égard.
3. Il est étonnamment extensible, et peut se connecter à presque toutes les applications externes grâce à ses intégrations.
4. Le prix est éminemment raisonnable.

Mettez tout cela ensemble, et il n'est pas surprenant que le taux d'adoption ait été énorme.

Statistiques d'utilisation de Slack par Analyzify

Regardez sur le web et vous trouverez de nombreux témoignages d'équipes – comme Hover et Usersnap – utilisant avec plaisir Slack pour tisser des liens entre les informations de différents départements.

Slack a certainement un rôle potentiel dans la plupart des organisations, mais est-il vraiment adapté au support client ? Commençons à explorer cela !

Slack comme canal de support client principal

James Gill de GoSquared a peut-être présenté le meilleur argument contre la gestion du support client via Slack à ce jour. L'article entier mérite d'être lu, mais les points essentiels se résument aux inconvénients suivants :

• Slack est un excellent outil à utiliser en interne, mais pas nécessairement adapté aux interactions avec les clients.
• Les utilisateurs non techniques n'envisageront probablement même pas Slack comme canal de support.
• L'utilisation des canaux Slack pour le support devient potentiellement rapidement désordonnée car plusieurs voix interviennent.
• Faire de Slack l'outil de support principal risque d'isoler les données du support client à plus long terme.

Ce sont toutes des critiques incroyablement valables. Même un rapide coup d'œil à la manière dont Slack gère son propre support client montre qu'ils prennent en compte un ensemble de préoccupations similaires. Ils utilisent un mélange soigneusement étudié d'intégration Zendesk, de Slack lui-même, et d'une variété d'autres outils et processus pour tout organiser et rendre évolutif.

Comment utiliser Slack pour le support client

En gardant à l'esprit les points ci-dessus, voici comment vous pouvez utiliser Slack pour fournir un support client. Passons maintenant à leur examen.

1. Utiliser Slack pour l'intégration et les problèmes complexes

Slack est particulièrement utile lors de l'intégration de clients ou de la résolution de problèmes complexes, où une interaction aller-retour est nécessaire.

Par exemple, la mise en œuvre de la méthodologie Agile à l'aide des logiciels nécessaires à votre organisation. Dans ce cas, le client a besoin de plus qu'une clé de licence ou d'un abonnement logiciel pour utiliser correctement ce logiciel donné (par exemple, Jira).

Les clients qui ne sont pas en mesure d'utiliser un tel logiciel sont plus susceptibles de quitter le service.

Ici, vous devez fournir un support client à long terme (ou complexe) tout au long du processus d'intégration, résoudre les doutes initiaux et aider continuellement à améliorer les processus des utilisateurs.

Il est impossible que des plateformes d'e-mail individuelles fonctionnent dans un scénario comme celui-ci, où les propriétaires d'entreprise, les gestionnaires et de nombreux membres du support doivent être impliqués. Slack convient parfaitement à de tels scénarios de support client.

2. Slack pour le support interne (requêtes RH)

Slack n'est peut-être pas la meilleure option pour le support externe, mais c'est une plateforme où se déroule la majeure partie de la communication interne. Au lieu d'e-mails ou d'un portail séparé, les ressources humaines (RH) peuvent aider directement les employés à répondre à leurs questions directement dans Slack.

En fait, dans la plupart des environnements de travail à distance, vous utilisez rarement l'e-mail ou toute autre plateforme pour demander de l'aide à un employeur et aux RH.

Par exemple, les entreprises créent des canaux comme #aide, #demande-rh, #politique-équipement, ou des messages directs Slack pour que les employés demandent de l'aide. Le bot Slack peut même répondre aux questions routinières en orientant les personnes vers des ressources d'auto-assistance.

3. Utiliser Slack pour les clients technophiles

Bien que certaines entreprises basculent timidement l'ensemble de leur pile de support client vers Slack, ce ne sera pas une option pour la majorité. Ce qui émerge comme une option intéressante, cependant, est l'utilisation de Slack pour donner aux clients technophiles un accès structuré aux équipes de support, et la création de nouveaux types de communautés de clients en cours de route.

C'est une tendance qui commence à devenir visible sur le web. Dans l'écosystème WordPress, nous avons déjà vu des développeurs de thèmes spécifiques s'orienter dans cette direction.

Ces options ne sont pas nécessairement la bonne approche pour toutes les entreprises, mais elles peuvent fournir un canal de support supplémentaire, non traditionnel et précieux dans de nombreux cas.

4. Chat en direct avec Slack

Interface de l'application Live Chat de Slack

Le chat en direct doit être extrêmement rapide, souvent utilisé pour la pré-vente où un client est sur le point d'acheter votre produit ou service et a juste besoin de dissiper ses derniers doutes. Si votre agent de service client n'est pas en mesure de répondre rapidement, vous risquez de perdre ce client au profit de la concurrence.

Dans la plupart des entreprises (y compris ici chez HeroThemes), les notifications Slack sont prioritaires par rapport aux autres éléments, et vous disposez d'outils de chat et de collaboration de classe mondiale. Si utilisé correctement, vous pouvez éliminer les logiciels de chat en direct de votre liste de support client.

5. Utiliser Slack comme plateforme de notification

En intégrant Slack avec vos autres solutions de support client existantes, vous pouvez rendre les notifications et les communications nettement plus simples et plus rationalisées pour votre équipe.

Par exemple, vous pouvez intégrer Slack à une base de connaissances, créée avec WordPress et le plugin Heroic Knowledge base.

Cela vous permet de recevoir les commentaires des clients directement dans le canal de support client Slack (ou tout autre canal spécifié), où vous pouvez discuter davantage des commentaires pour prioriser les corrections et améliorations importantes.

6. Intégration Slack avec les outils de support client

C'est essentiellement l'approche que Slack adopte lui-même, et il ne manque pas d'intégrations de support client complètes dans la marketplace d'applications Slack pour accomplir cette tâche.

Tous les acteurs majeurs (y compris Gmail et d'autres services de messagerie) sont pris en charge, ainsi qu'une liste impressionnante d'autres applications de niche.

Slack est incroyablement bien servi par les intégrations de support client.

Avec les intégrations, vous pouvez recevoir des notifications de tickets, créer et répondre aux tickets depuis Slack, synchroniser avec l'équipe de support et créer des flux de travail pour envoyer des réponses automatisées basées sur les données des guides de la base de connaissances.

Si vous souhaitez utiliser Slack pour le support client, utilisez-le comme intermédiaire pour les notifications, la priorisation des tâches, les réponses rapides et pour soutenir votre équipe de support client.

Associez-le à des outils de support client appropriés comme Heroic Knowledge Base et Heroic Inbox (boîte de réception partagée) pour accomplir davantage.

Conclusion

À mesure que la gamme d'intégrations disponibles pour une utilisation avec Slack s'élargit, elle devient une infrastructure de communication de plus en plus convaincante pour les entreprises de toutes tailles à travers le monde.

Utiliser Slack comme canal de support principal n'est peut-être pas possible pour la plupart, mais il est devenu un logiciel clé pour les notifications et les discussions internes afin de prioriser les problèmes importants.

Nous serions ravis de savoir si vous utilisez déjà Slack pour gérer certains aspects du support client, et quelle a été votre expérience jusqu'à présent. Contactez-nous via les commentaires ci-dessous et faites-nous savoir !