Analyse de la base de connaissances : un guide pratique

À ce stade, vous avez créé votre base de connaissances. Vous avez recherché les points de friction de vos clients. Vous avez rédigé des articles d'aide géniaux. Maintenant, vous avez terminé. C'est fini. Finito...n'est-ce pas ?

Désolé, mais pas tout à fait. La publication de votre dernier article d'aide n'est pas la fin de votre parcours. Comme nous l'avons déjà mentionné, votre base de connaissances est le produit d'un processus constant de création et de révision. Constant, pas une seule fois. Désolé !

Et pour optimiser ce processus, vous devez comprendre les données relatives aux personnes qui utilisent votre base de connaissances. C'est ce dont traite cet article : l'analyse des bases de connaissances.

Vous apprendrez à découvrir ce que les gens recherchent, d'où ils viennent, comment ils utilisent votre base de connaissances et quels articles de la base de connaissances les poussent à appuyer sur le bouton d'éjection et à passer à vos canaux de support en direct.

Comment suivre les analyses de la base de connaissances

Avant de vous expliquer comment vous pouvez utiliser les données d'analyse pour améliorer votre base de connaissances, il est important que je pose quelques hypothèses sur les données dont vous disposez réellement.

Au minimum, je suppose que vous avez installé le suivi Google Analytics. Pour toutes ces informations, je ferai référence à des rapports ou des fonctionnalités spécifiques de Google Analytics. Si vous n'avez pas encore installé Google Analytics, la plupart des solutions de base de connaissances devraient faciliter sa mise en œuvre.

Je couvrirai également quelques façons dont nous avons conçu nos produits pour vous aider à accéder facilement à des informations importantes.

Cela étant dit, passons aux choses sérieuses...

Découvrez ce que les utilisateurs de votre base de connaissances recherchent

Si vous avez déjà entendu parler d'une petite entreprise appelée Google, vous devriez savoir qu'il y a de la valeur à comprendre ce que les gens recherchent et à les aider à trouver cette information.

La collecte d'analyses de recherche suit essentiellement chaque requête de recherche que les utilisateurs saisissent dans votre formulaire de recherche. Ensuite, elle va plus loin et suit si cette requête de recherche a renvoyé un résultat. Voici pourquoi c'est utile :

Tout d'abord, l'analyse des recherches peut vous aider à trouver des articles manquants. Si un grand nombre de vos clients recherchent un article qui n'existe pas, vous devriez probablement rédiger cet article, n'est-ce pas ? J'ai parlé de cette tactique comme d'un pilier de la gestion d'un audit de base de connaissances.

Mais les analyses de recherche ne concernent pas seulement les articles manquants. L'apprentissage de la recherche vous aide également à comprendre quels sujets sont populaires et comment vos utilisateurs pensent.

Par exemple, si la plupart des gens recherchent des articles d'aide en utilisant un ensemble spécifique de termes, vous pourriez envisager d'incorporer ces termes dans votre produit réel pour améliorer sa convivialité.

Comment trouver les analyses de recherche pour votre base de connaissances

Si vous utilisez l'une de nos solutions de base de connaissances, vous pouvez vous rendre dans l'onglet Recherche de votre page Analyses dans le tableau de bord :

Si vous utilisez Google Analytics, vous devez d'abord activer le Suivi de la recherche sur site en allant dans Administration → Vue → Paramètres de la vue. Faites défiler jusqu'en bas et activez le Suivi de la recherche sur site. Assurez-vous d'ajouter le paramètre de requête pour la fonction de recherche de votre base de connaissances (par exemple, « ?s= ») :

Ensuite, vous pouvez afficher les termes de recherche en allant dans Comportement → Recherche sur site → Termes de recherche.

Utilisez le flux de comportement pour voir comment les gens naviguent dans votre base de connaissances

Lorsque vous avez structuré votre base de connaissances, vous l'avez créée de manière que vous pensiez logique. C'est-à-dire que vous avez divisé les catégories et organisé les articles en fonction de la manière dont vous pensiez que vos clients voudraient parcourir votre base de connaissances.

Le flux de comportement vous aide à déterminer si vos hypothèses étaient bonnes ou mauvaises. Voyez-vous, il y a cette chose appelée la malédiction de la connaissance. En gros, vous en savez beaucoup plus sur votre produit que vos visiteurs. Je veux dire, bien sûr, c'est vrai. Vous avez construit la chose !

Mais cela signifie que ce que vous considérez comme « logique » ne correspond pas toujours à ce que vos clients moins expérimentés considèrent comme logique.

Avec le rapport de flux de comportement de Google Analytics, vous pouvez visualiser un diagramme de la manière dont les gens « circulent » réellement dans votre base de connaissances. Par exemple, voici le flux de comportement de mon site Web personnel :

Vous pouvez voir que la plupart des gens cliquent d'abord sur ma page Me faire embaucher, malgré le fait que mon principal appel à l'action soit de Voir mon portfolio. Hmmm, il semble que mes attentes ne correspondent pas à la réalité ! Je devrais probablement y remédier.

Et lorsque vous consultez le Flux de comportement de votre base de connaissances, vous pourrez trouver des incohérences similaires entre ce que vous pensiez qu'il allait se passer et ce qui se passe réellement.

Ensuite, vous pouvez restructurer vos catégories et l'ordre/l'interconnexion des articles pour mieux correspondre à la façon dont les gens utilisent votre base de connaissances dans la vie réelle.

Pour afficher le rapport Flux de comportement, allez dans Comportement → Flux de comportement dans Google Analytics.

Découvrez qui utilise votre base de connaissances

S'il y a une donnée que vous devez connaître sur votre base de connaissances, c'est bien celle-ci :

La plupart des lecteurs de votre base de connaissances sont-ils des clients payants ou des clients potentiels qui naviguent ?

Vous pourriez penser que seuls les clients existants utilisent votre base de connaissances, mais je vous assure que ce n'est pas le cas. Surtout si vous optimisez correctement votre base de connaissances pour le SEO.

Le rapport Nouveaux vs. Revenus de Google Analytics vous indiquera rapidement si les utilisateurs sont nouveaux sur votre site ou s'ils l'ont déjà visité :

Bien que pas précis à 100 % dans toutes les situations, vous pouvez supposer en toute sécurité que :

• La plupart des Nouveaux visiteurs ne sont pas vos clients (pas encore !)
• La plupart des Visiteurs de retour sont vos clients

Si la plupart de vos visiteurs sont des clients existants, vous pouvez adapter votre contenu aux sujets que seuls les utilisateurs doivent apprendre.

Mais si vous avez un pourcentage élevé de nouveaux visiteurs, vous voudrez peut-être inclure certains articles couvrant des sujets pertinents avant la vente.

Pour afficher le rapport Nouveaux vs. Revenus, allez dans Audience → Comportement → Nouveaux vs. Revenus dans Google Analytics.

Apprenez quels articles poussent les lecteurs vers le support en direct

Vous avez investi du temps et des efforts dans la création d'une base de connaissances afin de réduire la pression sur vos canaux de support en direct, n'est-ce pas ? Ainsi, si certains articles n'atteignent pas cet objectif, vous devez être en mesure d'identifier ces articles pour y apporter des modifications.

Par exemple, si vous constatez que votre article sur « Créer une nouvelle usine de widgets » entraîne 50 % de demandes de support en direct supplémentaires par rapport aux autres articles d'aide, vous devriez essayer de restructurer l'article pour réduire le nombre de demandes de support en direct qu'il génère. Logique, n'est-ce pas ?

Mais comment trouver ces données ? Deux façons :

Premièrement, si vous utilisez l'un de nos produits de base de connaissances, nous faisons le travail pour vous. Nous proposons l'option de saisir ce que l'on appelle une URL de transfert. Il s'agit essentiellement de l'URL de vos canaux de support en direct. Ensuite, nous enregistrons quels articles génèrent des clics vers votre URL de transfert.

Lorsque vous accédez à l'onglet Transferts de votre tableau de bord Analytics, vous pouvez rapidement consulter :

• Les articles individuels qui génèrent le plus de demandes de support en direct
• Les catégories d'articles qui génèrent le plus de demandes de support en direct
• Votre pourcentage global de transferts (un bon point de référence pour trouver les articles qui sortent de l'ordinaire).

Si vous utilisez une autre solution de base de connaissances, vous pouvez toujours collecter ces données... mais vous devrez faire un peu de travail.

En utilisant Google Analytics, vous devez créer ce qu'on appelle un Événement pour lorsqu'un utilisateur clique sur vos canaux de support en direct. Vous pouvez consulter l'explication des événements de Google ici.

Il y a deux choses essentielles à suivre :

• Le clic sortant (c'est-à-dire, cliquer sur vos canaux de support en direct).
• La page d'où l'utilisateur a cliqué (c'est-à-dire, quel article a provoqué une demande de support en direct).

Si vous n'êtes pas un expert en code, vous devrez peut-être demander l'aide de votre développeur pour configurer le suivi des événements approprié.

Une fois configuré, vous pouvez consulter le rapport Événements en accédant à Comportement → Événements dans Google Analytics.

Pour conclure

Vous voulez le meilleur conseil pour vous faciliter la vie avec l'analyse de votre base de connaissances ?

Créez un tableau de bord Google Analytics qui inclut tous ces rapports. Ainsi, vous pouvez cliquer une seule fois et afficher toutes les analyses pertinentes pour votre base de connaissances.

Ce fut l'élan derrière l'onglet Analyses dans nos thèmes et plugins de base de connaissances – un seul endroit où vous pouvez consulter toutes les analyses pertinentes pour votre base de connaissances.

Vous n'avez pas besoin de vérifier tous les jours, mais y jeter un œil toutes les une ou deux semaines contribuera grandement à maintenir votre base de connaissances en bonne santé.