9 Ideen zur Automatisierung des Service Desks zur Optimierung des IT-Supports

Der Service Desk bearbeitet unzählige Routineanfragen, darunter Passwort-Resets, Ticket-Weiterleitung, Statusaktualisierungen, Berichte und Ticket-Bestätigungen.

Möchten Sie diese automatisieren? Damit Ihr Team sich um tatsächliche Probleme kümmern kann?

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, wie Sie diesen Kreislauf repetitiver IT-Aufgaben durch die Einführung von Service-Desk-Automatisierung durchbrechen können.

Bewährte Methoden, die Ihnen mehr Freiraum verschaffen und es Ihnen ermöglichen, Ihren Service Desk mühelos zu skalieren.

Was ist ein Service Desk?

Ein Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle, an der alle Ihre IT-Supportanfragen landen. Er ist die Frontlinie Ihrer IT-Abteilung – der Ort, an den sich Benutzer wenden, wenn sie Hilfe bei technischen Problemen, Serviceanfragen und Fragen benötigen.

Ein gut geführter Service Desk sorgt für reibungslose IT-Abläufe, indem er schnellen und genauen Support im gesamten Unternehmen bietet.

Durch den Einsatz fortschrittlicher Software können wir die meisten Service-Desk-Aufgaben automatisieren. Das Ergebnis? Ihr Team verbringt weniger Zeit mit mühsamer Arbeit und mehr Zeit mit Problemen, die wirklich menschliches Verständnis erfordern.

Warum den Service Desk automatisieren? (Vorteile)

Die Automatisierung Ihres Service Desks kann sich anfühlen, als würden Sie für die langweiligen Dinge den Autopiloten einschalten. Hier sind einige wichtige Vorteile der Service-Desk-Automatisierung:

• Schnellere Antworten und Lösungen: Automatisierung kann Wartezeiten für häufige Anfragen eliminieren. Diese können von KI-Chatbots bearbeitet werden.
• 24/7 Support-Abdeckung: Ihr IT-Support-Team ist möglicherweise nicht rund um die Uhr verfügbar, aber Tools wie Chatbots oder Self-Service-Portale sind es.
• Reduzierte Arbeitsbelastung und Kosten: Reduzierte Arbeitsbelastung und Kosten: Nach der Automatisierung der meisten Aufgaben benötigen Sie weniger Personal zur Verwaltung Ihres Supports, daher die geringeren Kosten.
• Konsistenz und weniger Fehler: Automatisierung folgt dem Verfahren jedes Mal exakt, was die Fehlerwahrscheinlichkeit reduziert. Und liefert jedes Mal konsistente Ergebnisse.

Es ist kein Wunder, dass die Mehrheit der IT-Führungskräfte Automatisierung als unerlässlich ansieht. Tatsächlich sagen 66 % der kleinen und mittleren Unternehmen, dass Automatisierung für den Geschäftsbetrieb entscheidend ist, und Sie sollten auch darin investieren.

Tools zur Automatisierung Ihres Service Desks

Ohne die richtigen Tools oder Software ist es unmöglich, Ihre Service-Desk-Prozesse zu automatisieren. Hier sind einige Tools, die Ihnen auf Ihrem Weg zur Automatisierung helfen können.

1. Heroic Inbox – Help Desk Software

Heroic Inbox ist eine praktische Helpdesk-Software, die WordPress in ein Support-Ticket-System verwandelt.

Es ist hervorragend für die E-Mail-Integration geeignet. Es kann E-Mails automatisch in Tickets umwandeln und Ihnen helfen, diese mit einem gemeinsamen Posteingang zu verwalten.

Automatisierungsfunktionen von Heroic Inbox:

• Auto-Responder: zum Beispiel das Senden einer sofortigen E-Mail „Ihre Anfrage wurde erhalten!“.
• Workflow-Automatisierung: Erstellen Sie intelligente Workflows, um die meisten manuellen Aufgaben zu automatisieren. Angenommen, ein Ticket enthält Text über Rückerstattung oder Preisinformationen, dann wird es basierend auf diesem Auslöser automatisch dem entsprechenden Agenten zugewiesen. Ebenso können Sie mehrere Workflows einrichten, die sich auf Priorität, Frist, Status, Agent usw. beziehen.
• Automatisierte Berichte
• Vordefinierte Antworten oder gespeicherte Antworten
• Integration mit E-Commerce-Plugins wie WooCommerce, um Kundendetails neben Ticket-Konversationen abzurufen.
• Verlauf vergangener Kundeninteraktionen mit dem Service Desk.

Die Preise für Heroic Inbox beginnen bei nur 79 US-Dollar pro Jahr. Dies unterstützt unbegrenzte Benutzer und Tickets, was es zu einer der erschwinglichsten Helpdesk-Software macht, mit der Sie beginnen können.

2. Heroic Knowledge Base und Heroic AI Assistant

Für den Self-Service ist die Heroic Knowledge Base (Heroic KB) speziell dafür konzipiert, eine durchsuchbare, benutzerfreundliche Wissensdatenbank auf Ihrer Website zu erstellen.

Automatisierungsfunktionen der Wissensdatenbank:

• Erstellen Sie ein Self-Service-Portal für Kunden und Mitarbeiter.
• KI-gestützter Assistent zur Beantwortung von Fragen anhand Ihrer Wissensdatenbankinhalte.
• Automatisierte Feedbackerfassung und Berichte

Die Preise für Heroic KB beginnen bei 67 US-Dollar pro Jahr.

9 Ideen zur Automatisierung von Service Desks (und wie Sie sie umsetzen)

Hier sind zehn praktische Ideen zur Automatisierung von Service Desks. Selbst die Umsetzung einiger dieser Ideen kann einen großen Unterschied in Bezug auf Effizienz und Servicequalität bewirken.

1. Ermöglichen Sie Self-Service mit einer Wissensdatenbank

Ermöglichen Sie Ihren Benutzern, Probleme selbst zu lösen, indem Sie einfach eine umfangreiche Wissensdatenbank oder FAQs bereitstellen.

Dies ist eine der effektivsten Automatisierungsstrategien, die den menschlichen Agenten bei vielen Anfragen vollständig aus dem Prozess nimmt.

Sie erstellen Artikel oder Anleitungen für häufige Probleme (Schritte zum Zurücksetzen des Passworts, VPN-Einrichtung, Software-Anleitungen usw.), und Benutzer können Antworten finden, ohne ein Ticket zu eröffnen.

Befolgen Sie diese Schritte, um ein Self-Service-Portal zu erstellen:

Schritt 1: Erstellen Sie ein Wissensdatenbank-Portal

Moderne Wissensdatenbank-Tools wie Heroic Knowledge Base (Heroic KB) machen dies mit Funktionen wie diesen äußerst effizient:

• Sofortige Suchvorschläge und organisierte Kategorien
• KI-integrierter Chatbot
• Feedback-System
• Analysen und Berichte
• Benutzerbeschränkung

Und das Beste daran? Es kostet Sie nur 67 $ pro Jahr.

Schritt 2: Fügen Sie Ihre Fragen und Antworten hinzu

Beginnen Sie damit, eine Wissensdatenbank mit FAQs und Lösungen für die 10–20 häufigsten Probleme zu füllen, die Ihr Service-Desk bearbeitet, und kategorisieren Sie den Inhalt logisch (z. B. nach Software, Kontoproblemen, Hardware).

Schritt 3: Teilen und optimieren

Stellen Sie sicher, dass das Portal leicht zugänglich ist. Der beste Ort dafür wäre, einen Link zur Wissensdatenbank oder zum Hilfe-Center im Hauptmenü hinzuzufügen.

Und erstellen Sie die Wissensdatenbank nicht einfach und vergessen Sie sie:

• Fügen Sie weiterhin neue Anleitungen und Fragen und Antworten hinzu.
• Aktualisieren Sie alte Inhalte basierend auf Benutzerfeedback.
• Ermutigen Sie Benutzer, ein Self-Service-Portal zu nutzen, indem Sie auf bestimmte Anleitungen verweisen, wenn Sie ein Ticket erhalten.

Im Laufe der Zeit werden Ihre Benutzer ein zuverlässiges Self-Service-Portal haben, das ihre Probleme lösen kann, und Ihnen helfen, sich auf wichtige Themen zu konzentrieren.

Schauen Sie sich außerdem unseren vollständigen Leitfaden „So erstellen Sie ein Self-Service-Portal“ an, um mehr zu erfahren.

2. Stellen Sie einen Chatbot oder virtuellen Assistenten für den First-Level-Support bereit

Der Einsatz von Chatbots für Kundenservice und Support wächst rasant, da sie unglaublich nützlich sind, um grundlegende Supportanfragen zu automatisieren und Benutzern bei der Navigation oder Informationssuche zu helfen.

Insbesondere ein KI-gestützter virtueller Assistent oder Chatbot, der Benutzer auf Ihrem Support-Portal oder in Ihrem Slack-Kanal begrüßen und häufig gestellte Fragen im Dialog beantworten kann.

Die grundlegende Funktionsweise der Chatbot-Automatisierung:

• Diese Bots verwenden Ihre Daten (Wissensdatenbankinhalte), um genaue und konsistente Informationen bereitzustellen.
• 24/7-Abdeckung
• Mehrsprachige Unterstützung

Um einen Chatbot einzurichten, haben Sie Optionen, die von einfachen regelbasierten Bots bis hin zu fortschrittlichen KI-Bots reichen.

Wenn Sie Heroic Knowledge Base (aus dem vorherigen Schritt) zum Erstellen Ihres Self-Service-Portals verwendet haben, ist es mit einem integrierten KI-Chatbot ausgestattet. Gehen Sie einfach zu den Einstellungen und aktivieren Sie ihn.

3. Automatische Ticket-Erstellung aus E-Mails oder Chats

Diese Idee dreht sich darum, Anfragen dort zu erfassen, wo sie eingehen, und sie ohne menschliches Eingreifen in Ihrem System zu protokollieren.

Mit Tools wie Heroic Inbox kann jede E-Mail an Ihre Support-Adresse sofort zu einem Ticket werden, wobei alle nachfolgenden Antworten zusammengeführt werden.

Die Automatisierung dieses Teils des Service-Desks bietet erhebliche Vorteile:

• Wandeln Sie eingehende Nachrichten aus verschiedenen Kanälen automatisch in Tickets um, damit nichts verloren geht.
• Jedes Ticket ist nachverfolgbar und bietet eine kollaborative Umgebung für Teamarbeit.
• Automatisierung der Ticketverwaltung. Dazu gehören die Zuweisung von Agenten, die Festlegung von Prioritäten und Fristen sowie die Aktualisierung von Ticketstatus.

Die meisten modernen Helpdesk-Lösungen unterstützen die E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung. Typischerweise müssen Sie nur eine eingehende E-Mail-Adresse für Ihr Helpdesk-System konfigurieren.

4. Intelligente Ticket-Weiterleitung und Zuweisung

Nicht alle Tickets sind gleich, und herauszufinden, wer jedes bearbeiten soll, kann eine eigene Aufgabe sein.

Die Automatisierung kann diese Entscheidungsfindung mit regelbasierter oder KI-gesteuerter Ticket-Weiterleitung übernehmen.

Die Logik dahinter ist: Wenn ein Ticket eingeht, soll das System es automatisch dem richtigen Team oder Techniker zuweisen, basierend auf Kriterien wie Problemkategorie, Schlüsselwörtern oder Arbeitslast.

Zum Beispiel haben Sie Level 1-Support für allgemeine Probleme und ein spezialisiertes Netzwerkteam für netzwerkbezogene Vorfälle. Hier können Sie eine Regel einrichten: Wenn die Kategorie eines Tickets „Netzwerk“ ist oder die Beschreibung „VPN“ oder „Router“ enthält, wird es automatisch dem Netzwerkteam zugewiesen.

Ähnlich können Sie VIP-Benutzertickets als hochprioritär markieren.

Die Einrichtung erfolgt in der Regel über die integrierten Funktionen Ihres Helpdesk-Systems (sofern Ihr System dies zulässt).

Für einen fortschrittlichen Ansatz verwenden einige Plattformen KI, um Tickets automatisch zu kennzeichnen und weiterzuleiten. Sie analysieren den Text eingehender Anfragen und prognostizieren die Kategorie oder Dringlichkeit.

5. Workflow-Automatisierung für häufige Anfragen

Bestimmte Service-Desk-„Tickets“ sind keine Fehlerbehebungsprobleme, sondern Anfragen, die einem vorhersehbaren Prozess folgen. Zum Beispiel:

• Mitarbeiter-Onboarding (Einrichtung eines neuen Kontos, Bereitstellung von Geräten)
• Abmeldung
• Softwarezugriffsanfragen
• Änderungsfreigaben

Diese Art von Prozessen umfasst mehrere Schritte, die oft von verschiedenen Personen ausgeführt werden. Dies ist das Best-Case-Szenario für die Automatisierung mithilfe vordefinierter Workflows.

Automatisierung des Onboarding-Prozesses für neue Mitarbeiter

Anstatt dass die IT-Abteilung bei jedem neuen Mitarbeiter manuell mit anderen Abteilungen koordiniert, können Sie während des Onboarding-Prozesses ein Workflow-Automatisierungstool verwenden, um dies zu erledigen.

Wenn beispielsweise die Personalabteilung eine Onboarding-Anfrage (ein Auslöser) einreicht, wird ein automatisierter Workflow gestartet:

• Er erstellt Aufgaben für die IT, um das Benutzerkonto, die E-Mail und den VPN-Zugang einzurichten.
• Eine weitere Aufgabe zur Vorbereitung eines Laptops und Schreibtisches für die Haustechnik.
• Ein Genehmigungsschritt für Softwarelizenzen durch den IT-Manager.

Jede Aufgabe wird automatisch zugewiesen und sogar benachrichtigt.

Dies eliminiert den manuellen Prozess der Erstellung von Aufgaben, Einrichtung von Konten, Weitergabe notwendiger Dokumente, Nachverfolgung und mehr. Dies kann den Einstellungsprozess potenziell beschleunigen.

Stellen Sie sich nun vor, Sie richten ähnliche Workflows für alle anderen Aufgaben ein. Einschließlich Onboarding, Offboarding, Urlaubsverwaltung und so weiter. Die potenziellen Vorteile der Automatisierung sind hier wirklich enorm.

Verwenden Sie für die Einrichtung dieser Art von Service-Desk-Automatisierungen Automatisierungsplattformen wie Zapier.

6. SLA-Benachrichtigungen und Eskalationen

Service Desks arbeiten oft unter SLAs (Service Level Agreements) oder zumindest internen Zielen. Wie z. B. eine erste Antwort innerhalb von 4 Geschäftsstunden oder eine Lösung innerhalb von 3 Tagen für bestimmte Prioritäten.

Anstatt manuell die Uhr im Auge zu behalten, lassen Sie die Automatisierung diese Zeitpläne überwachen und Probleme, die vom Brechen bedroht sind, benachrichtigen oder eskalieren.

So funktioniert es:

Sie legen Regeln fest, sodass das System automatisch den zugewiesenen Agenten benachrichtigt oder eine Erinnerungs-E-Mail sendet, wenn ein Ticket beispielsweise 3 Stunden unbeantwortet geblieben ist. Sie können weiter eskalieren; wenn nach 4 Stunden keine Antwort erfolgt, benachrichtigen Sie vielleicht einen Vorgesetzten oder weisen Sie das Ticket einem Backup-Team zu.

Ähnlich, wenn ein Vorfall mit hoher Priorität nicht innerhalb von 24 Stunden behoben wird, erhöhen Sie automatisch dessen Priorität oder lösen Sie einen Eskalations-Workflow aus.

Die meisten Service-Desk-Software mit SLA-Funktionen unterstützen automatisierte Aktionen bei Verstößen oder prozentualer SLA-Überschreitung, und die Implementierung ist in der Regel unkompliziert.

Zusätzlich zu In-System-Benachrichtigungen können Sie automatisierte Kundenbenachrichtigungen als Teil dieser Idee nutzen. Wenn ein Ticket beispielsweise länger als üblich dauert, können Sie dem Endbenutzer automatisch eine E-Mail senden: „Hallo, wir haben Sie nicht vergessen, aber die Lösung dauert länger. Wir kümmern uns darum.“

Bei dieser Service-Desk-Automatisierung geht es darum, alle auf dem Laufenden zu halten und den Stresspegel zu senken.

7. Automatische Kundenzufriedenheitsumfragen und Feedback

Feedback von Benutzern zu erhalten, ist eine großartige Möglichkeit zu erfahren, ob Ihr Self-Service oder Ihr Kundenservice auf dem neuesten Stand war oder nicht.

Was oft automatisiert ist.

Wenn ein Ticket als geschlossen (oder gelöst) markiert wird, senden Sie eine Automatisierung eine E-Mail an den Anfragenden wie „Wie haben wir uns geschlagen? Bitte bewerten Sie diese Lösung 👍 oder 👎 (oder 1-5 Sterne)“.

Service-Desk-Plattformen wie Heroic KB und Heroic Inbox vereinfachen die Automatisierung des Feedback-Erfassungsprozesses.

8. Vordefinierte Antworten und KI-gestützte Antworten verwenden

Die Kommunikation im Service-Desk beinhaltet oft die Beantwortung derselben Fragen. Dafür können Sie vordefinierte Antworten oder vorgefertigte Vorlagen verwenden.

Zum Beispiel eine Anfrage zu Rückerstattungsdetails (die Ihr Agent bereits Hunderte Male beantwortet hat), können Sie für solche Anfragen ganz einfach eine Vorlagenantwort erstellen.

Anstatt jedes Mal die gleiche Antwort zu tippen, können Agenten jetzt eine vorgefertigte Vorlage verwenden und dies mit nur wenigen Klicks erledigen.

Dies reduziert die Frustration von Agenten, die jeden Tag dieselbe Aufgabe erledigen, und erhöht auch die Reaktionszeit.

Gehen Sie noch einen Schritt weiter mit KI-gestützten Antworten

Mit dem Fortschritt der KI jeden Tag kann sie jetzt verwendet werden, um Antworten basierend auf dem Kontext der Nachricht zu entwerfen.

Die KI wird durch vom Benutzer bereitgestellte Daten (z. B. Wissensdatenbank) unterstützt, aus denen sie geeignete Antworten generieren oder die nächste Aktion vorschlagen kann.

Das ist perfekt, wenn sich vorgefertigte Antworten für Sie sehr generisch anhören.

9. Berichte und Analyseautomatisierung planen

Die Informationen, die Sie durch die Verfolgung von Service-Desk-Leistungskennzahlen wie der Anzahl der Tickets, Lösungszeiten, Rückständen und Kundenzufriedenheitstrends gewinnen, sind sehr wertvoll.

Das manuelle Sammeln dieser Daten jede Woche oder jeden Monat kann mühsam sein. Mit Automatisierung können Sie regelmäßige Berichte generieren und an Ihre Inbox und andere Stakeholder liefern lassen.

Die meisten Service-Desk-Tools verfügen über Berichtsfunktionen, mit denen Sie solche Berichte definieren und dann planen können, um sie in einem bestimmten Rhythmus per E-Mail zu versenden.

Richten Sie es einmal ein, und jeden Montag um 8 Uhr morgens erhalten Sie möglicherweise eine frische PDF- oder Excel-Datei mit den Statistiken der letzten Woche.

Vorteile der automatisierten Berichts- und Analyseplanung?

• Diese Berichte helfen bei der datengetriebenen Entscheidungsfindung. Als Führungskraft erhalten Sie einen klaren Überblick über die Situation Ihres Service-Desks.
• Automatisierung garantiert Konsistenz und hilft, Anomalien frühzeitig zu erkennen.
• Reduzierte Voreingenommenheit bei der Berichterstattung
• Reduzierter manueller Arbeitsaufwand

Teilen Sie diese Berichte auch automatisch mit dem Team. Wenn jeder die Kennzahlen regelmäßig sieht, schafft das Transparenz und Verantwortlichkeit.

Fazit: Beginnen Sie mit einer Idee nach der anderen

Es ist am besten, mit ein paar Automatisierungen zu beginnen, sie zu testen und dann an mehr zu arbeiten.

Die gleichzeitige Implementierung aller besprochenen Service-Desk-Automatisierungsideen könnte die Qualität Ihres Supports beeinträchtigen.

Die sichersten und bewährtesten Service-Desk-Automatisierungsideen sind die Erstellung eines Self-Service-Portals, die Verwendung von vorgefertigten Antworten und die Nutzung gemeinsamer Posteingänge. Beginnen Sie also damit.

Nutzen Sie Automatisierungstools, die zur Größe und den technologischen Fähigkeiten Ihres Unternehmens passen.

Tools, die für Unternehmen konzipiert sind, funktionieren definitiv nicht für kleine Unternehmen, wenn man die Betriebskosten, die Komplexität der Funktionen und die Nützlichkeit berücksichtigt.