Qu'est-ce que la documentation de processus ? Expliqué avec des exemples

Les processus sont les lignes de vie qui font fonctionner une entreprise. La documentation des processus — ou le processus de documentation des processus — est au cœur de la gestion des processus métier et aide les entreprises à gérer et à partager les connaissances afin qu'elles puissent fonctionner comme des machines bien huilées.

Il est facile de confondre un processus et une procédure, mais les deux sont fondamentalement différents. Avant de voir comment rédiger une documentation de processus facile à comprendre, examinons comment ces termes diffèrent.

Processus vs. procédure

ISO définit un processus comme « un ensemble d'activités interdépendantes ou en interaction qui utilisent des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté ».

D'autre part, une procédure est définie comme « une manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus. »

Dans le contexte de la documentation, on peut dire qu'un processus est un aperçu de haut niveau tandis qu'une procédure est comme un gros plan des détails. 

Un processus décrit comment un ensemble d'activités ou un flux de travail atteint un certain objectif organisationnel. En revanche, une procédure fournit les instructions exactes pour exécuter les différentes activités d'un processus.

Pour mettre cela en perspective, prenez les ressources humaines comme processus métier. Cela fait des activités RH comme l'intégration, l'assimilation, le départ, etc. des procédures en leur sein.

Les documents de processus et les Procédures Opérationnelles Normalisées (PON) sont les moyens que les entreprises utilisent pour documenter respectivement leurs processus et leurs procédures.

Bien que la documentation des deux implique quelques étapes communes, elles diffèrent par leur portée. Voyons donc comment fonctionne la documentation des processus et les étapes exactes dont vous avez besoin pour créer des documents de processus concis.

Identifier les processus à documenter

À moins que vous n'ayez la capacité de documenter chaque processus que vous avez (ce qui peut ne pas être nécessaire du tout !), il est préférable de choisir ceux qui ont un impact sur les résultats de votre entreprise. 

Examinez donc vos processus opérationnels, de support et de gestion et choisissez ceux qui comptent le plus.

Voici un bref rappel :

• Les processus opérationnels sont les processus qui vous rapportent de l'argent. Si vous êtes un fournisseur de services SaaS, le service client est l'un de vos processus opérationnels clés car il est lié à la fidélisation de la clientèle (et aux revenus).
• Les processus de support sont les processus backend qui alimentent votre travail. La formation des employés du service client est un processus de support.
• Les processus de gestion sont ceux qui guident les efforts des deux. Par exemple, la définition d'objectifs de croissance annuels serait un processus de gestion.

Un processus rapide pour la documentation des processus

Suivez ces étapes pour rédiger un document de processus concis. Référez-vous à ce modèle de Project Management Docs pour obtenir de l'aide :

Rédigez un nom de processus descriptif.

Comme première étape pour documenter votre processus, rédigez un nom qui identifie instantanément le processus.

Rédigez l'objectif de votre processus.

L'objectif d'un processus explique comment le processus contribue à atteindre un objectif organisationnel. L'objectif d'un processus d'embauche, par exemple, pourrait être de trouver à une entreprise les meilleurs talents alignés sur sa culture.

Définissez la portée.

La portée d'un processus définit explicitement ce qui relève de son champ d'application, et parfois aussi ce qui en est exclu. Par exemple, le processus d'embauche peut inclure ou non la logistique de déménagement d'un nouvel employé.

Délimitez les frontières.

Les frontières d'un processus indiquent où un processus commence et se termine. 

La détermination des frontières est essentielle car elle aide à identifier les ressources nécessaires pour commencer un processus et qui sont nécessaires à son exécution. Par exemple, le processus de paie ne peut être déclenché que lorsque vous disposez des informations sur les journaux de travail, les congés, etc. de votre personnel, provenant de votre processus RH.

Listez les entrées.

Les intrants d'un processus sont les ressources nécessaires pour mener à bien le processus. 

Listez les sorties.

Les extrants d'un processus sont les résultats finaux qu'un processus exécuté avec succès générerait.

Notez les différentes activités de processus qui doivent être appliquées aux entrées.

Les activités appliquées aux intrants pour générer l'extrant souhaité sont notées dans la section des activités du processus.

Il est très courant de représenter les activités d'un processus à l'aide de diagrammes de flux, car les diagrammes de flux sont plus faciles à traiter pour l'utilisateur.

Une chose à noter est que les processus n'entrent pas dans les détails de la manière dont une activité est réalisée. Ils listent simplement les activités et, idéalement, les lient à leurs procédures opérationnelles normalisées (SOP) correspondantes. Par exemple, si l'intégration technique est une activité dans le processus d'embauche, le processus listera simplement l'activité, et l'activité sera liée à sa procédure opérationnelle normalisée.

Ci-dessous, vous pouvez voir les entrées, les sorties et les activités d'un processus d'embauche typique :

Notez les exceptions possibles que le flux de processus pourrait rencontrer.

Un document de processus est une sorte de document fourre-tout pour un processus... donc toute déviation qui pourrait survenir doit également être documentée.

Un exemple d'une telle exception pourrait être lorsqu'un candidat n'accepte pas une offre d'emploi. 

Identifiez les rôles.

Chaque activité d'un processus est effectuée par un rôle.

Identifiez donc toutes les personnes impliquées dans votre processus.

Tous ces rôles sont également les parties prenantes d'un processus. Assurez-vous qu'il y a un consensus sur qui fait quoi et quand, afin qu'un processus soit exécuté correctement.

Si vous regardez l'exemple ci-dessus, vous verrez que bien que le responsable du recrutement soit le principal acteur du processus d'embauche, il inclut également d'autres personnes. Par exemple, une entreprise peut faire appel à certains de ses ingénieurs pour mener des entretiens techniques ou examiner les candidatures. L'idée principale de la documentation des processus est de tout documenter, afin qu'un processus puisse toujours être exécuté de manière cohérente. 

Avec cela, votre document de processus devrait être prêt. Mais ne le déployez pas tout de suite.

Validez votre processus.

Avant de déployer votre processus, observez-le en action sur son cycle de vie complet, et confirmez s'il reflète réellement la manière dont le travail se déroule réellement. 

Vous pouvez également engager un consultant pour travailler avec vous sur ce point.

Adressez toute divergence que vous rencontrez.

Déploiement de la documentation de votre processus

Une fois que vous avez un document de processus fonctionnel prêt — qui a été examiné et approuvé par toutes les parties prenantes — il est temps de le déployer officiellement. 

Dans la plupart des cas, vous vous retrouverez avec des dizaines de processus pour chaque département/équipe. Chaque processus aura également son propre ensemble de SOP/procédures correspondant aux différentes tâches qu'il implique.

Comme vous pouvez l'imaginer, cela représente ÉNORMÉMENT de contenu. C'est pourquoi une bonne organisation de votre documentation de processus est essentielle.

Il devrait être facile de trouver et d'accéder aux différents processus de vos différents départements. Si cela vous semble beaucoup de travail, votre taux d'adoption en souffrira.

Un thème comme KnowAll peut vous aider à surmonter cette surcharge et à présenter vos processus de la manière la plus optimisée et conviviale à vos équipes. La mise en œuvre d'une base de connaissances interne peut également y contribuer.

Améliorer vos processus

Désormais, l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises investissent dans la documentation des processus est de diagnostiquer leurs problèmes et de trouver des moyens de les optimiser.

Le processus d'embauche illustré ci-dessus en est un exemple. Il a été conçu lorsqu'une entreprise a réalisé que ses nouveaux employés restaient moins d'un an, entraînant des pertes considérables.

Leur processus d'embauche optimisé comprenait des activités telles qu'une évaluation des performances professionnelles de six mois, un examen de la satisfaction au travail et une évaluation du responsable du recrutement afin de réduire le taux d'attrition :

Vous aussi, vous devriez mesurer les résultats réels de vos produits par rapport aux résultats souhaités et essayer de combler l'écart. La définition d'indicateurs clés de performance (KPI) pour vos processus peut vous aider à voir comment ils se comportent réellement.

La plupart de la documentation de processus que vous produisez aura généralement des résultats tangibles, dont l'impact peut être facilement mesuré — le taux d'attrition dans le cas d'un processus d'embauche, par exemple.

Créer un calendrier de révision pour vos documents de processus

Les processus sont dynamiques. Ils changent lorsqu'une équipe s'agrandit ou que les rôles sont révisés. Ils changent également pour s'adapter aux développements externes. Les optimisations obligent également une entreprise à modifier ses flux de travail.

En d'autres termes, les PDF de documentation de processus ne fonctionnent pas. Vos documents de processus doivent être des éléments « vivants ».

Créez donc un calendrier de révision basé sur votre calendrier d'examen. Revenez à vos processus de temps en temps et mettez-les à jour.

Documenter les mises à jour est également d'une importance capitale, afin que toutes les parties prenantes sachent ce qui change et pourquoi. C'est pourquoi les documents de processus utilisent un suivi de l'historique des modifications — un simple journal qui enregistre les changements.

De plus, lorsque vous choisissez un logiciel de gestion des connaissances pour la documentation de vos processus, optez pour un logiciel qui permet une édition facile. Par exemple, avec WikiPress et Heroic Knowledge Base de HeroThemes, la modification et la mise à jour d'un document de processus sont aussi simples que la modification d'un article de blog dans WordPress. 

Pour conclure...

La façon la plus simple de voir si la documentation de processus peut vous rendre plus productif est de créer un document de processus et de le faire utiliser par votre équipe. 

Si vous faites tout correctement, vous devriez constater une amélioration mesurable. 

Alors, choisissez simplement un modèle de document de processus comme celui-ci et remplissez-le en suivant les étapes ci-dessus. 

Et lancez le projet pilote !