3 façons simples d'utiliser l'architecture de l'information pour améliorer votre base de connaissances
La connaissance est un pouvoir... mais seulement si vos clients peuvent y accéder.
Nous avons passé beaucoup de temps à écrire sur la façon de créer des articles de base de connaissances géniaux. Mais quelle que soit la qualité de vos articles, ils n'atteindront pas leur utilité maximale si vos clients ne peuvent pas les trouver facilement et les comprendre.
Pour ce faire, vous devez prendre du recul par rapport à l'article proprement dit et réfléchir de manière un peu plus large à la structure et à l'organisation de l'ensemble de votre base de connaissances.
L'architecture de l'information vous aide à y parvenir. Elle vous permet de prendre toutes les connaissances que vous devez transmettre à vos clients et de les rassembler dans une structure qui les rend aussi utiles et accessibles que possible.
Dans cet article
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Qu'est-ce que l'architecture de l'information ? Comment s'applique-t-elle à votre base de connaissances ?
Imaginons que vous souhaitiez construire un gratte-ciel. Lequel de ces plans choisiriez-vous ?
- Engager une équipe de construction et lui demander de commencer les travaux dès le lendemain
- Demander à un cabinet d'architectes de présenter un ensemble de plans avant que l'équipe ne commence à travailler.
Si vous avez choisi la première option, j'espère que je n'habite pas à proximité de votre projet ! Mais si vous êtes comme la plupart des gens, vous pensez qu'il est plus logique d'avoir des plans détaillés avant de commencer à se salir les mains.
Vous voyez sans doute où cela nous mène...
L'architecture de l'information est la même idée... mais pour le contenu de votre base de connaissances(ou tout autre type d'information !).
Selon l'Institut d'architecture de l'information, l'architecture de l'information consiste à "aider les gens à comprendre leur environnement et à trouver ce qu'ils cherchent".
Le site Usability.gov propose une autre définition utile, dans laquelle il est dit que...
L'architecture de l'information se concentre sur l'organisation, la structuration et l'étiquetage du contenu d'une manière efficace et durable. L'objectif est d'aider les utilisateurs à trouver des informations et à accomplir des tâches.
En ce qui vous concerne, il s'agit de la manière dont vous planifiez et structurez votre base de connaissances.
Il vous aide à définir :
- La façon dont votre base de connaissances est présentée et catégorisée, afin que les gens puissent trouver rapidement l'article dont ils ont besoin.
- Les types d'articles que votre base de connaissances contient et la façon dont ces articles sont structurés, afin que les gens puissent plus facilement comprendre toutes les informations contenues dans votre base de connaissances.
3 conseils pratiques pour améliorer dès aujourd'hui l'architecture de l'information de votre base de connaissances
L'architecture de l'information est une discipline professionnelle à part entière - oui, il existe des architectes de l'information à plein temps dont le travail consiste exclusivement à travailler sur l'architecture de l'information.
Mais il n'est pas nécessaire d'être un architecte de l'information pour trouver des solutions rapides permettant d'améliorer considérablement l'accessibilité et l'utilité de votre base de connaissances.
Que vous soyez un entrepreneur individuel, que vous fassiez partie d'une petite équipe ou que vous ayez les moyens d'embaucher un architecte de l'information à plein temps, voici quelques mesures que vous pouvez prendre dès aujourd'hui.
1. Rendre accessibles dès le départ les informations importantes relatives à la "mise en route".
Parce que vous connaissez intimement votre produit et toutes ses petites subtilités, il est étonnamment difficile de trouver une structure qui convienne aux nouveaux utilisateurs.
Mais voici ce qu'il faut retenir:
Lorsqu'un utilisateur utilise votre produit pour la première fois, il y a probablement une série d'actions spécifiques qu'il doit entreprendre pour tirer le meilleur parti de votre produit.
Ainsi, si la division de vos articles en catégories logiques basées sur les différents domaines du produit peut s'avérer utile une fois qu'un utilisateur a commencé à utiliser votre produit, ce n'est pas toujours la meilleure façon de présenter des informations à un nouvel utilisateur sur la page d'accueil de votre base de connaissances.
Vous devez plutôt utiliser la hiérarchie et la conception de votre base de connaissances pour mettre immédiatement en évidence les articles spécifiques qui résolvent les problèmes les plus importants auxquels vos clients sont susceptibles d'être confrontés. Une fois cette étape franchie, vous pourrez passer à des catégories d'interface utilisateur plus détaillées.
Dropbox met l'accent sur ce point dans la section " Featured articles" de sa base de connaissances :
Par exemple, même si "Partager des fichiers et des dossiers" et "Réinitialiser un mot de passe Dropbox" n'ont pas grand-chose en commun, il s'agit d'actions essentielles dont la plupart des utilisateurs auront besoin, et elles ont donc leur place sur la page d'accueil.
Un autre excellent exemple est Asana, qui divise ses documents d'aide en différentes "pistes" en fonction de ce que l'utilisateur veut accomplir :
2. Élaborer des modèles cohérents pour les différents types d'articles
Toutes les informations contenues dans votre base de connaissances ne vont pas résoudre le même type de problème.
En général, vous disposez d'articles de la base de connaissances qui traitent des sujets suivants :
- Comment faire - instructions étape par étape sur la manière d'accomplir une tâche spécifique.
- Dépannage - conseils pour trouver ce qui ne va pas.
- Articles de référence - explication de la signification des différentes options.
- Meilleures pratiques - recommandations sur la manière de tirer le meilleur parti de votre produit.
Vous pouvez avoir d'autres types qui sont propres à votre produit - c'est tout à fait normal. Essayez simplement d'en limiter le nombre. Si vous avez 15 "types" différents, votre architecture est probablement un peu trop lâche.
Ce qui est important, c'est que
- Vous devez vous en tenir à ces types d'articles lorsque vous créez votre base de connaissances. Si un article n'entre pas dans le cadre des types définis, réfléchissez longuement pour savoir s'il n'aurait pas sa place dans une autre partie de votre site web(comme votre blog). Cela permet à votre base de connaissances de rester ciblée et cohérente.
- Vous suivez une structure définie pour chaque type d'article. Cela aide les utilisateurs à développer une fluidité cognitive et leur permet d'accéder plus facilement aux différents contenus de votre base de connaissances.
Pour faciliter le respect de votre formatage, vous pouvez même créer un modèle de squelette approximatif pour les types d'articles courants. Cela vous permettra de rester cohérent et d'accélérer le processus de rédaction de nouveaux articles.
Pour un exemple de ces principes en action, regardez comment les documents d'assistance de Mozilla maintiennent un formatage identique dans ces deux articles différents, jusqu'au surlignage et aux icônes :
Article 1 :
Article 2 :
Pour savoir comment Mozilla maintient cette cohérence en coulisses, vous pouvez lire comment ils créent des modèles pour leurs instructions. Ils incluent même une feuille d'aide au balisage pour les auteurs de documents d'assistance.
Au-delà des modèles, vous pouvez faire quelque chose de similaire en créant un guide de style pour la base de connaissances.
3. Catégoriser intelligemment votre contenu pour qu'il soit facile à trouver
Dans le premier de ces conseils, je vous ai dit de mettre en évidence le contenu spécifique dont la plupart des utilisateurs auront besoin pour utiliser votre produit.
Cependant, lorsque les visiteurs doivent aller plus loin que ces articles vedettes, ils ont besoin d'un certain type de catégorisation pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin.
C'est pourquoi il est assez courant de voir une combinaison d'"articles vedettes" et de "catégories" sur la plupart des pages d'accueil des bases de connaissances.
Par exemple, regardez comment When I Work partage les quatre articles les plus importants avant d'énumérer des catégories plus profondes :
Comment définir les catégories de vos articles de la base de connaissances ?
Malheureusement, il n'existe pas d'approche unique. En règle générale, vous devez choisir les catégories les plus significatives pour vos clients.
Une approche courante consiste à classer les produits en fonction de leur fonctionnalité. En regardant la liste complète des catégories de When I Work, vous pouvez voir comment, à l'exception d'une section spéciale "Getting Started", chaque catégorie correspond à une action spécifique que l'utilisateur voudrait entreprendre :
MailChimp, quant à lui, opte pour une approche davantage basée sur les fonctionnalités, où chaque catégorie couvre une fonctionnalité spécifique :
Laquelle convient le mieux à vos clients ? Si vous n'avez pas d'intuition, vous pouvez toujours leur poser la question dans le cadre d'une enquête.
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Utiliser l'architecture de l'information pour tirer le meilleur parti de votre base de connaissances
En appliquant ces principes fondamentaux d'architecture de l'information à votre base de connaissances, vous...
- Le temps nécessaire aux clients pour obtenir leur premier "WOW" est aussi réduit que possible grâce à la mise en avant des articles d'aide les plus importants.
- Les articles de la base de connaissances suivent un formatage cohérent pour une meilleure utilisation de l'ensemble de votre base de contenu.
- Les clients peuvent facilement trouver les articles de la base de connaissances dont ils ont besoin pour débloquer les fonctionnalités qu'ils recherchent au fur et à mesure qu'ils approfondissent leur connaissance de votre produit.
Ne laissez pas le travail acharné que vous avez consacré à la rédaction des articles de la base de connaissances se perdre ! Donnez-leur l'organisation qu'ils méritent en appliquant ces trois conseils d'architecture de l'information à votre base de connaissances.