[Étude de cas] Comment Scribbr a augmenté sa productivité avec une base de connaissances interne
Dans cette étude de cas, nous examinerons de plus près l'expérience de Scribbr avec notre thème de base de connaissances WordPress KnowAll. Koen Driessen, co-fondateur de Scribbr, a pris le temps de partager comment Scribbr utilise KnowAll comme base de connaissances interne pour gérer une équipe de 30 employés et plus de 400 freelances.
Scribbr est un service de relecture et d'édition de premier plan, classé 5ème entreprise technologique à la croissance la plus rapide aux Pays-Bas, selon Deloitte.
Avant de passer à KnowAll, Scribbr utilisait un mélange de Google Drive, de notes autocollantes, de PDF et de tâches Asana pour gérer sa documentation interne. Résultat : « un beau désordre ».
Désormais, Scribbr utilise KnowAll pour documenter les procédures de support, former les employés et partager des informations importantes sur l'entreprise. Cela leur fait gagner du temps et conduit à des employés plus productifs.
Continuez à lire pour en savoir plus sur l'expérience de Scribbr avec l'utilisation de KnowAll pour créer une base de connaissances interne.
Q : Pouvez-vous nous parler un peu de Scribbr, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?
Je suis Koen Driessen, co-fondateur de Scribbr. Nous avons commencé en 2012 en tant que simple entreprise de relecture pour étudiants, avec une équipe de trois personnes et un éditeur. Dès le début, nous nous sommes concentrés sur le développement technologique, la fourniture de la relecture de la plus haute qualité dans l'industrie et l'offre du meilleur support client possible.
Pendant les premières années, nous avons géré le support client nous-mêmes : sept jours sur sept, de 09h00 à 23h00. C'était un travail acharné, mais nous avons beaucoup appris de cette expérience.
Aujourd'hui, nous sommes une équipe internationale solide et expérimentée de 30 personnes au bureau et plus de 400 éditeurs freelances travaillant dans le monde entier. Nous pouvons nous qualifier de véritables experts en thèses, et nous sommes maintenant le leader du marché aux Pays-Bas, en Allemagne, en France et en Belgique.
En 2017, Deloitte a nommé Scribbr la 5ème entreprise technologique à la croissance la plus rapide aux Pays-Bas et la 94ème dans toute l'Europe.
Je suis responsable de notre croissance, de notre marketing et de notre technologie. Je suis également celui qui recherche de nouveaux logiciels permettant à notre équipe de travailler plus efficacement. C'est ainsi que j'ai découvert KnowAll.
Quelles sont les questions les plus typiques que vos clients posent à votre équipe de support ?
Depuis le début, nous proposons un chat sur notre site web. Toutes sortes de questions et de demandes nous parviennent par ce biais, allant des étudiants qui ont besoin de conseils (gratuits) sur la rédaction académique à nos clients et éditeurs indépendants qui ont besoin d'aide. Nous répondons à la plupart des questions avec le contenu existant sur notre site web.
Lorsque notre équipe de support reçoit des questions difficiles, elle se plonge dans notre base de connaissances de support KnowAll, où nous documentons toutes les procédures et exceptions possibles.
Q : Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de votre équipe avant de passer à KnowAll ?
De 2016 à 2017, notre équipe de support est passée de 2 à 12 personnes. C'est à ce moment-là que nous avons réalisé que nous devions documenter nos connaissances et utiliser un seul système à cette fin. Nous avions précédemment utilisé Google Drive, des post-it, des PDF et des tâches Asana. Cependant, une grande partie des connaissances restait non documentée, ce qui obligeait le support à demander souvent aux membres seniors de l'équipe de développer une solution. C'était évidemment un grand désordre.
Aujourd'hui, nous utilisons KnowAll comme base de connaissances interne pour documenter les procédures de support (par exemple, la gestion des plaintes), former les employés, intégrer les nouveaux arrivants et partager les détails de l'entreprise (par exemple, numéros de TVA, numéros de téléphone, etc.).
Q: Comment une base de connaissances puissante sert-elle mieux votre équipe que votre ancien système ?
Tous nos employés ont accès à notre base de connaissances KnowAll. KnowAll est super facile à utiliser, et tout le monde dans notre équipe l'utilise activement.
L'ajout des connaissances de chacun dans une base de données unique a rendu notre entreprise beaucoup plus évolutive. Les nouveaux membres du personnel de support peuvent commencer à travailler facilement, et ils savent tous où trouver les réponses aux questions compliquées.
Q: Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers KnowAll, et qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?
Pour la plupart des solutions, vous devez payer par utilisateur, et cela peut devenir assez cher. Nous recherchions une solution simple et abordable. Notre site Web principal fonctionne sur WordPress, et nous sommes assez familiers avec sa personnalisation, donc une solution WordPress semblait la plus facile à mettre en œuvre pour nous.
Comme KnowAll semblait facile à installer et offrait une garantie de remboursement de 14 jours, nous n'avions rien à perdre – nous l'avons donc installé. J'ai été étonné de la facilité d'installation et de son bon fonctionnement dès le départ. Après avoir utilisé KnowAll pendant une heure, j'ai su que je pouvais arrêter de chercher d'autres solutions.
Q: Quel effet global l'implémentation de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-elle été immédiate ?
Comme tout le monde a maintenant un compte KnowAll et peut facilement créer de nouveaux articles, j'ai remarqué un changement culturel au sein de notre entreprise. Toute l'équipe documente ses connaissances dans KnowAll, ce qui nous rend moins dépendants des individus ; nous sommes également en mesure de travailler plus facilement avec des employés à temps partiel.
Q: Comment KnowAll rend-il la gestion d'un site d'assistance plus facile et plus efficace ?
Lorsque nous utilisions Google Drive, nous avions toujours du mal à trouver les bons documents. KnowAll dispose d'une recherche puissante qui trouve toujours le bon article. Nous utilisons également assez souvent la section « Articles populaires ». Dans 80 % des cas, l'article dont nous avons besoin se trouve sur cette liste.
Q: De quelles manières la communication client a-t-elle changé depuis que vous utilisez KnowAll comme système de support ?
Comme toutes nos informations et procédures ont été documentées, notre équipe de support peut aider nos clients de la bonne manière. S'ils ne savent pas exactement comment résoudre un problème, ils n'ont pas à demander à un collègue ; ils peuvent simplement chercher la solution dans la base de connaissances.
En conséquence, les clients obtiennent leurs réponses plus rapidement et reçoivent la même réponse de chaque agent du service client.
Q: Comment KnowAll a-t-il aidé Scribbr à mieux servir ses clients, et suivez-vous des métriques que vous pourriez partager avec nous ?
Nous n'avons enregistré aucune métrique d'avant et d'après l'introduction de KnowAll. Cependant, nos clients nous ont donné des avis fantastiques.
Explorer : 10 métriques de service client qui comptent
Pouvez-vous partager quelques conseils pour les nouveaux utilisateurs de KnowAll, ou pour ceux qui l'envisagent comme solution de support client en ligne ?
Ce logiciel fonctionne tout simplement. Il est également facile à configurer. Si vous pensez que cette solution pourrait vous convenir, je vous recommande de l'installer et de lui donner une chance. Vous serez étonné de voir à quel point elle fonctionne bien.
S'il y avait un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?
Dans notre entreprise, tout le monde doit effectuer au moins un service de support par semaine, que vous soyez cofondateur, développeur ou responsable marketing. De cette façon, nous interagissons tous avec les clients et comprenons comment nous pouvons les satisfaire par notre travail quotidien.
Lorsque toute l'entreprise comprend vraiment le client, vous pouvez créer des services que les clients aiment vraiment.
Conclusion
Après être passé à KnowAll, l'équipe Scribbr a pu travailler plus efficacement grâce à une méthode plus performante de partage des connaissances et des informations institutionnelles. Et ils ont réussi tout cela en utilisant un système de gestion de contenu qu'ils connaissaient déjà (WordPress) et à un prix fixe qui n'a pas changé, quel que soit le nombre d'employés qu'ils ajoutaient.
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