9 meilleurs logiciels de base de connaissances comparés (Guide 2025)

La recherche de bons guides et tutoriels a considérablement augmenté (plus de 25 %¹) après la récente pandémie de COVID-19.

La plupart des entreprises et des employés ont adopté le travail à distance, ce qui a réduit la socialisation globale et le partage des connaissances qui avaient lieu au travail.

Si vous dirigez une entreprise à distance ou vendez un produit, il est difficile de survivre sans une bonne base de connaissances.

Que ce soit pour le support client ou la création de SOP internes, les logiciels de base de connaissances peuvent vous aider.

Après avoir plongé en profondeur sur le web, nous avons sélectionné 9 logiciels de base de connaissances exceptionnels, gratuits et payants. Lesquels vous offriront des fonctionnalités nécessaires et avancées (comme un chatbot IA ✨) pour construire et gérer votre site web de base de connaissances en ligne.

Mais d'abord, apprenons une chose ou deux sur les bases de connaissances. Cela vous aidera sur le long terme.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une plateforme qui comprend une collection de questions, réponses, guides et documentation liés à un produit ou service. Les utilisateurs peuvent taper quelques mots et trouver des réponses aux questions courantes sur le produit.

Autrefois, avant Internet, les fabricants expédiaient les produits avec un manuel géant. C'était comme un livre de centaines de pages qui incluait des instructions sur la façon d'utiliser le produit. Bien sûr, personne ne prenait la peine de les lire de toute façon.

Aujourd'hui, nous avons des systèmes de bases de connaissances en ligne. Contrairement à ces anciens manuels volumineux, un site web de base de connaissances est beaucoup plus innovant. Il offre aux utilisateurs un endroit pour trouver par eux-mêmes des réponses aux questions et des guides liés à un produit.

Nous avons exploré plus en détail ce qu'est une base de connaissances à travers notre guide approfondi

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Un logiciel de base de connaissances est un outil basé sur le cloud conçu pour créer, organiser, stocker et gérer des informations dans un emplacement centralisé, les rendant facilement accessibles aux utilisateurs.

Il existe des centaines de programmes de logiciels de base de connaissances gratuits et payants disponibles sur le marché, chacun avec un ensemble de fonctionnalités et de prix différent. Et nous sommes là pour vous aider à choisir le meilleur.

Principales caractéristiques d'une base de connaissances efficace

Il est important de savoir quel type de fonctionnalités inclure dans votre base de connaissances pour la rendre plus efficace. Commencez par vous assurer que votre logiciel de base de connaissances prend en charge ces fonctionnalités.

Fonction de recherche

Une boîte de recherche est indispensable pour un système de base de connaissances. Les utilisateurs doivent pouvoir rechercher des articles et des guides pour trouver des solutions à leurs problèmes.

Tableau de bord backend simple

Vous devriez toujours faire passer les utilisateurs en premier, mais vous ne devriez pas négliger l'importance de votre propre expérience. Vous gérerez des centaines d'articles, de guides, de tutoriels, de questions et bien plus encore en utilisant le système de base de connaissances.

La capacité de créer facilement tous ces types de contenu à l'aide d'un système backend simple et facile à utiliser vous aidera grandement à mieux servir vos clients.

Catégories facilement gérables

Avec de nombreux articles de connaissances dans une seule base de données, vous pourriez facilement vous perdre lors de la mise à jour et de l'ajout de nouveau contenu. Un système simple d'archivage et de catégorisation permet de garder l'ensemble du système organisé. De plus, cela facilite la navigation.

Pièces jointes de fichiers

Parfois, lors de la création de guides, vous devez inclure du contenu téléchargeable supplémentaire. Comme des fichiers PDF, des modèles, des fichiers vidéo, etc. Si votre logiciel de base de connaissances prend en charge les pièces jointes, vous pouvez joindre ces fichiers supplémentaires directement dans les articles.

Un système de retour d'information des utilisateurs

Une excellente façon d'améliorer votre base de connaissances est d'obtenir des retours d'utilisateurs. Un simple système de pouce levé suffit amplement pour savoir si ce guide spécifique a été utile ou non aux utilisateurs.

Analyses et rapports

Grâce aux analyses, vous pouvez savoir quels guides obtiennent de meilleurs résultats et lesquels génèrent le plus de rebonds. Cela vous permettra de continuer à améliorer votre contenu et de créer des guides plus utiles.

En intégrant ces fonctionnalités, vous pouvez vous assurer que votre base de connaissances est conviviale, favorise la satisfaction client et maintient l'accessibilité web pour tous les utilisateurs.

Types de bases de connaissances

Les bases de connaissances peuvent être divisées en deux types :

Base de connaissances interne

Un système protégé par mot de passe auquel seuls les employés peuvent accéder, ou avec des identifiants de connexion.

Cela peut inclure des ressources telles que les politiques de l'entreprise, les guides de formation, les SOP, l'accès aux outils nécessaires et les actualités.

Par exemple : Une base de connaissances créée spécifiquement pour l'équipe HT et de recrutement qui contient toutes les exigences pour l'embauche et l'intégration de nouveaux employés.

Base de connaissances externe

Un système public auquel tout le monde peut accéder. Cela peut inclure des articles d'aide, des FAQ, des manuels d'utilisation, la documentation produit, une communauté et un forum en ligne.

Par exemple : Une base de connaissances créée pour résoudre les problèmes courants des clients et répondre aux FAQ sur leur produit.

Meilleur logiciel de base de connaissances

Note : Tous les tests ont été effectués, ou les données datent de septembre 2024.

Voici une comparaison rapide des logiciels de base de connaissances mentionnés ci-dessous :

#	Logiciel	Idéal pour	Fonctionnalité remarquable	Option gratuite ?	Tarifs
🥇	Base de connaissances Heroic	Base de connaissances auto-hébergée	Assistance IA et intégrations	❌	À partir de 67 $/an
🥈	Document360	Équipes et collaboration	Recherche et automatisation alimentées par l'IA	✔️	Les plans payants commencent à 5 $/utilisateur/mois
🥉	HelpSite	Petites entreprises et startups	Interface simple et conviviale	✔️	Les plans payants commencent à 29 $/mois
4	LiveAgent	Centre d'aide avec base de connaissances	Système de tickets et chat en direct intégrés	✔️	Les plans payants commencent à 15 $/agent/mois
5	Helpjuice	Bases de connaissances internes et clients	Analyses et rapports de la base de connaissances	❌	Les plans payants commencent à 49 $/mois
6	HubSpot Service Hub	CRM avec base de connaissances intégrée	Connecte la base de connaissances aux données CRM	✔️	Les plans payants commencent à 45 $/mois
7	Zendesk	Service client d'entreprise	Plateforme évolutive et personnalisable	❌	Les plans payants commencent à 19 $/agent/mois
8	ServiceNow	Grandes entreprises et gestion des services informatiques	Flux de travail et intégrations axés sur l'informatique	❌	Devis personnalisé requis
9	ProProfs Knowledge Base	Abordable et facile à utiliser	Solution rentable	✔️	Les plans payants commencent à 10 $/mois

Plongeons et découvrons le meilleur logiciel de base de connaissances pour vos besoins.

1. Heroic Knowledge Base

Un plugin de base de connaissances WordPress vieux de 13 ans avec les fonctionnalités les plus avancées. Les fonctionnalités que vous pouvez attendre des plateformes SaaS avancées peuvent être obtenues avec ce plugin.

D'un tableau de bord convivial à un chatbot IA, Heroic KB vous donne un contrôle total sur votre base de connaissances.

Heroic KB a beaucoup changé au fil des ans et alimente plus de 29 560 clients.

Conçu pour WordPress

Habituellement, lorsque vous créez une base de connaissances avec un logiciel SaaS, vous n'obtenez que les fonctionnalités mentionnées. Ce n'est pas le cas avec WordPress.

Heroic KB est juste un autre plugin qui améliore les fonctionnalités de WordPress. Cela signifie que vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités du CMS WordPress à utiliser.

Blogging, personnalisation, utilisateurs ou autres fonctionnalités CMS. Vous l'appelez — avec WordPress, c'est possible.

WordPress(.org) est une solution CMS gratuite qui peut être installée sur n'importe quelle plateforme d'hébergement web.

Heroic KB est également livré avec un assistant de configuration qui importera un site de base de connaissances de démonstration comme celui-ci en une minute.

Vous pouvez suivre notre guide pour configurer une base de connaissances avec WordPress, pour vous faciliter les choses.

Facile à utiliser

Heroic KB a une interface utilisateur conviviale pour les débutants, une gestion simple des catégories et un excellent personnalisateur pour aligner la conception de votre base de connaissances avec votre image de marque.

Tout est plug and play, aucune connaissance en codage n'est nécessaire. Grâce à son éditeur fluide, vous pourrez créer des centaines d'articles de connaissances en toute simplicité.

Avantages de l'utilisation de Heroic KB

• Tarification abordable : Comparé à d'autres logiciels de base de connaissances, WordPress est beaucoup moins cher à configurer et à utiliser.
• Extensibilité : Vous pouvez facilement ajouter et étendre des fonctionnalités à l'aide de plugins WordPress. Y compris des intégrations tierces comme Zapier et HubSpot.
• Choisissez votre propre design : Avec des milliers de thèmes WordPress parmi lesquels choisir, vous pouvez modifier le design de votre base de connaissances comme vous le souhaitez.
• Gestion plus facile : Gérez facilement les articles, les médias et les catégories à l'aide du tableau de bord d'administration WordPress, convivial pour les débutants.
• Contrôle total : Lorsque vous utilisez WordPress, vous avez le contrôle total de votre base de connaissances. Vous n'avez pas à respecter les règles d'une entreprise.

Inconvénients de l'utilisation de Heroic KB

• Courbe d'apprentissage légère et l'environnement WordPress peut être écrasant pour les nouveaux utilisateurs.

Tarifs

Heroic KB propose uniquement des plans premium. À partir de 67 $/an seulement. Il n'y a aucune limite d'utilisateurs sur aucun plan, donc si vous avez 4 à 5 agents de support, vous pouvez facilement économiser des centaines de dollars par rapport à d'autres alternatives SaaS.

Essayez en toute confiance avec une garantie de remboursement de 14 jours.

2. Document360

Document360 est une solution de base de connaissances extrêmement simple, conçue uniquement pour créer des systèmes de base de connaissances bien organisés. Elle est approuvée par de nombreuses grandes marques telles que Microsoft et l'Université Harvard.

L'application basée sur le cloud dispose d'une interface utilisateur magnifiquement minimale et épurée pour créer des bases de connaissances privées et publiques. Elle comprend également un éditeur markdown facile à utiliser.

Document360 offre un processus de configuration très convivial pour les débutants. Et il fournit des outils pour servir à la fois les créateurs de contenu et les représentants du support client.

Pour configurer votre base de connaissances à l'aide de Document360, il vous suffit de vous inscrire à un compte. La plateforme fonctionne entièrement en ligne et vous permet d'y accéder même depuis des appareils mobiles, où que vous soyez dans le monde.

Avantages de l'utilisation de Document360

• Facilité d'utilisation : Document360 met l'accent sur le contenu et offre une interface utilisateur très simple pour gérer et organiser votre base de connaissances.
• Éditeur Markdown : L'éditeur Document360 prend en charge le markdown pour faciliter la rédaction et la modification de contenu.
• Recherche Intelligente : Le système de recherche prend en charge les suggestions automatiques lors de la saisie dans la zone de recherche.
• Privé ou Public : Vous pouvez également créer des bases de connaissances privées pour servir votre équipe ainsi que des bases de connaissances publiques pour les clients.
• Analytique : Au-delà de l'analytique utilisateur pour recueillir les commentaires sur les articles, elle est plus granulée pour l'équipe, la recherche et l'analytique utilisateur. L'analytique de recherche collecte toutes les requêtes de recherche, y compris les recherches échouées.
  Les fonctionnalités d'analytique d'équipe fournissent des métriques importantes au niveau de chaque employé, y compris le nombre de contributions d'articles, les articles populaires et les plus récents.

Inconvénients de l'utilisation de Document360

• Fonctionnalités Limitées : Contrairement à WordPress et ZenDesk, vous ne pouvez pas utiliser Document360 comme un système complet de support client.
• Manque d'Intégrations : Les intégrations tierces de Document360 sont limitées à quelques applications comme FreshDesk et Google Analytics.

Tarifs

Document360 comprend plusieurs plans, y compris un plan gratuit à partir de 0 $ par mois avec 2 comptes d'équipe. Et le plan payant commence à 149 $ par mois pour 3 comptes d'équipe et 50 Go de stockage, adapté aux grandes entreprises.

3. HelpSite

HelpSite est un logiciel de base de connaissances simple qui vous aide à publier une belle base de connaissances avec vos FAQ et articles, en quelques minutes.

Il peut créer des sites de support accessibles au public, une base de connaissances interne privée, ou un mélange des deux. Il offre une boîte de recherche puissante et *rapide*, est adapté aux mobiles et fournit un formulaire de contact qui suggère automatiquement des réponses aux utilisateurs pendant qu'ils tapent.

Votre base de connaissances peut être entièrement personnalisée et hébergée sur votre propre nom de domaine. HelpSite est un SaaS de base de connaissances abordable et inclut même un plan gratuit à vie. Ils offrent une aide utile par e-mail.

Pour commencer, inscrivez-vous simplement à un compte gratuit (aucune carte de crédit requise). Vous obtiendrez un essai de 30 jours des fonctionnalités premium de HelpSite, mais après cela, votre compte sera simplement basculé sur leur plan gratuit, sauf si vous décidez de payer.

La création de votre base de connaissances est très simple : donnez un nom à votre site, suivez les instructions fournies pour configurer un domaine personnalisé (facultatif), et commencez simplement à ajouter des articles dans leur éditeur WYSIWYG facile à utiliser. Vous pouvez facultativement personnaliser la confidentialité ou la mise en page/conception de votre site, ou simplement l'utiliser tel quel et vous êtes prêt !

Avec HelpSite, vous pouvez également créer plusieurs sites de base de connaissances sous le même compte si vous avez plusieurs produits ou si vous souhaitez séparer le contenu public et privé.

Avantages de l'utilisation de HelpSite

• Facile à utiliser : HelpSite est probablement le moyen le plus simple de mettre en ligne un site de base de connaissances en quelques minutes et dispose d'une interface utilisateur très simple. Il dispose d'une boîte de recherche très rapide qui permet à vos visiteurs de trouver facilement ce dont ils ont besoin.
• Privé ou public : HelpSite offre un large éventail d'options pour choisir entre rendre votre contenu public, partiellement privé ou entièrement réservé à un usage interne.
• Entièrement personnalisable : La mise en page de votre base de connaissances HelpSite peut être entièrement personnalisée (en utilisant HTML/CSS) pour correspondre à la marque de votre organisation et l'URL du site peut utiliser votre domaine personnalisé.
• Formulaire de contact intelligent : HelpSite fournit un formulaire de contact qui suggère automatiquement des articles pertinents pendant que les utilisateurs tapent leur message, ce qui permet d'économiser du temps pour vous et pour eux.

Inconvénients de l'utilisation de HelpSite

• Aucun outil de ticketing : HelpSite est une base de connaissances hébergée et rien d'autre. Si vous recherchez une solution tout-en-un avec un système de ticketing et un chat en direct, HelpSite n'est pas pour vous.
  
  Explorez : Guide étape par étape pour créer un système de ticketing
• Pas d'analyses intégrées : HelpSite n'offre pas d'analyses intégrées, vous devrez donc intégrer un fournisseur d'analyses comme Google Analytics si vous souhaitez suivre les statistiques de vues de vos articles.

Tarifs

HelpSite propose une offre gratuite à vie si vous débutez, ou des offres payantes à partir de 15 $/mois.

Son offre la plus populaire est Gold à 50 $/mois, qui permet une personnalisation complète du design, jusqu'à 5 sites de base de connaissances, 50 membres d'équipe, 2500 articles et des options entre un accès public ou privé à la base de connaissances.

4. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de centre d'aide et de chat en direct complet. Il vous permet de rationaliser tous vos canaux de communication en un tableau de bord unifié, facilement accessible par toute votre équipe de support client.

Le logiciel est un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles et de tous types d'industries.

Il s'intègre à plus de 40 applications tierces et compte plus de 150 millions d'utilisateurs finaux dans le monde. LiveAgent est équipé de plus de 179 fonctionnalités de centre d'assistance, y compris un centre d'appels intégré, des fonctionnalités de gamification, des outils de reporting et d'analyse, l'automatisation, ainsi que des outils de gestion de base de connaissances/portail client.

Pour commencer à construire votre base de connaissances dans LiveAgent, inscrivez-vous pour un compte gratuit ou achetez un plan payant. Vous avez également la possibilité de vous inscrire pour un essai gratuit de 14 jours.

Vous pouvez commencer à construire votre base de connaissances qui peut comprendre des articles, des vidéos, des FAQ, des commentaires et suggestions, ainsi que des forums communautaires.

La base de connaissances de LiveAgent est entièrement personnalisable et vous offre donc une liberté créative totale. Modifiez facilement les couleurs, changez les thèmes, téléchargez des logos ou éditez le HTML pour faire correspondre le style de votre base de connaissances au site Web de votre entreprise.

Avantages de l'utilisation de LiveAgent

• Logiciel entièrement personnalisable : Presque tout dans LiveAgent est entièrement personnalisable. Personnalisez le thème et les couleurs de votre tableau de bord, les sons d'alerte, la langue de l'application, les boutons de chat en direct, les formulaires de pré-chat, les portails clients et les bases de connaissances.
• Outils avancés : En plus d'être une solution de gestion des connaissances, LiveAgent est un logiciel de centre d'assistance complet avec plus de 179 fonctionnalités.
• Tarification compétitive : LiveAgent propose trois plans payants, ainsi qu'un plan gratuit à vie.
• Support client exceptionnel : Le support client de LiveAgent est disponible 24h/24 et 7j/7 avec un temps de réponse moyen par e-mail de 30 minutes.

Inconvénients de l'utilisation de LiveAgent

• Logiciel avancé : Peut nécessiter une légère courbe d'apprentissage pour certains utilisateurs.

5. Helpjuice

Helpjuice est une plateforme SaaS populaire spécialisée dans les logiciels de base de connaissances. Ils fournissent des logiciels destinés aux entreprises avec de grandes équipes. Il propose également un système de gestion des connaissances très convivial pour les débutants.

L'une des meilleures caractéristiques de Helpjuice est son service de support client. Ils offrent même une personnalisation gratuite pour configurer votre base de connaissances rapidement et facilement. Et promettent un temps de réponse de 5 minutes à vos tickets de support.

Helpjuice est un système de base de connaissances basé sur le cloud. Cela signifie que vous n'avez pas à faire de gros efforts pour que votre base de connaissances soit opérationnelle.

En fait, l'équipe de support client de Helpjuice s'en chargera même pour vous. Tout ce que vous avez à faire est de vous inscrire et de créer un compte. Ensuite, suivez les instructions étape par étape pour créer votre base de connaissances.

Vous pouvez également auto-héberger Helpjuice sur vos propres serveurs. Leur équipe propose de vous aider lors de la transition si nécessaire.

Avantages de l'utilisation de Helpjuice

• Convivial pour les débutants : Helpjuice dispose d'une interface utilisateur très simple et d'un éditeur convivial pour les débutants. Vous pouvez l'utiliser pour créer, formater et modifier du contenu sans effort.
• Recherche similaire à Google : Helpjuice affirme que sa fonction de recherche est aussi innovante que la recherche Google.
• Designs multiples : Contrairement à la plupart des autres plateformes, Helpjuice vous permet de choisir parmi des dizaines de thèmes pour personnaliser la conception de votre base de connaissances.
• Analyses : Helpjuice fournit des informations approfondies sur les statistiques de votre base de connaissances, y compris pour les recherches.

Inconvénients de l'utilisation de Helpjuice

• Cher : À 120 $ par mois, Helpjuice est l'option la plus chère de notre liste. Ce qui n'est pas très favorable aux propriétaires de petites entreprises.
• Fonctionnalités limitées : Helpjuice est limité en fonctionnalités par rapport à WordPress. Il ne prend en charge que quelques intégrations tierces.

6. HubSpot Service Hub

Le Service Hub de HubSpot rassemble toutes vos données et canaux de service client en un seul endroit centralisé.

Les clients de toutes tailles font confiance au produit pour sa base de connaissances, ses outils conversationnels, son centre d'aide, ses enquêtes de satisfaction client, ses rapports, et plus encore.

Avec la fonctionnalité de base de connaissances de Service Hub, vous pouvez facilement créer une bibliothèque d'articles d'aide pour que les clients puissent s'aider eux-mêmes.

Personnalisez l'apparence des pages, effectuez des ajustements pour différentes tailles d'appareils et structurez vos pages pour qu'elles se classent bien sur Google. Vous obtiendrez également des tableaux de bord de rapports intégrés pour gérer vos performances en un seul endroit.

Il est facile de commencer avec la plateforme HubSpot basée sur le cloud. Créez un compte Service Hub gratuit — ou planifiez une démo pour que l'équipe HubSpot vous aide à démarrer rapidement avec la base de connaissances.

Une fois dans l'application, HubSpot est conçu pour faciliter la prise en main, quelle que soit votre expérience dans la création d'une base de connaissances. Vous pouvez importer des articles en un clic depuis d'autres outils, créer des modèles et commencer à répondre aux questions de vos clients.

Avantages de l'utilisation de HubSpot

• Facile à utiliser et personnalisable : Créez facilement des articles et des modèles de base de connaissances. Personnalisez l'apparence de la base de connaissances pour qu'elle corresponde à votre marque, et organisez tout à l'aide de catégories et d'étiquettes.
• Plateforme tout-en-un : Service Hub comprend tous les outils dont une équipe de service client a besoin — du service d'assistance au chat en direct et aux enquêtes. De plus, tout est construit sur le CRM de HubSpot, offrant à votre entreprise une vue unifiée des interactions clients du marketing aux ventes en passant par le service.
• Support multilingue : Créez et gérez une base de connaissances pour répondre aux clients dans leur langue préférée.
• Analyses : Voyez quels termes les clients recherchent, surveillez les performances des articles et voyez l'engagement vidéo — pour analyser vos efforts et voir où vous devez créer de nouveaux articles.
• Privé ou public : Restreignez l'accès aux articles pour que les pages ne soient accessibles qu'à certaines personnes.

Inconvénients de l'utilisation de HubSpot

• Coûteux pour les petites entreprises : Bien que Service Hub soit gratuit pour commencer, la base de connaissances n'est disponible que dans les plans Professionnel et Entreprise, ce qui peut être coûteux pour les petites entreprises.

7. ZenDesk

En matière de création de plateformes de support client et de systèmes de billetterie, ZenDesk est l'un des experts leaders disponibles aujourd'hui. La plateforme sert également de base de connaissances.

La capacité de configurer des bases de connaissances riches en fonctionnalités n'est pas la seule utilité de ZenDesk. Vous pouvez également gérer le support client et intégrer votre base de connaissances aux tickets de support.

Tout cela peut être fait en utilisant la même plateforme. Cela fait de ZenDesk l'un des meilleurs choix pour la mise en place de portails de connaissances avancés.

ZenDesk est une suite complète d'outils et de logiciels conçus pour les entreprises afin de gérer tous les aspects du support client. La plateforme fonctionne entièrement dans le cloud et offre de nombreux services adaptés à des entreprises de différentes tailles.

Tout comme Helpjuice, vous pouvez facilement commencer avec ZenDesk en vous inscrivant à un compte et en suivant ses instructions étape par étape.

Avantages de l'utilisation de ZenDesk

• Suite complète : ZenDesk propose une liste complète d'outils pour créer un système de support client efficace.
• Tickets de support : En plus de créer des systèmes de base de connaissances, vous pouvez utiliser ZenDesk pour gérer les tickets de support client, le chat, et plus encore.
• Outils avancés : ZenDesk comprend également un outil CRM appelé Sunshine pour gérer vos clients.
• Meilleures conceptions : ZenDesk propose des conceptions de bases de connaissances modernes et attrayantes.

Inconvénients de l'utilisation de ZenDesk

• Cher : Comparé à Helpjuice, ZenDesk est beaucoup moins cher. Mais il demande toujours un prix plus élevé pour fournir un support client.
• Système avancé : Il faut un peu de temps pour apprendre à utiliser la plateforme.

8. ServiceNow

ServiceNow est une plateforme complète qui permet aux entreprises de numériser la gestion de leurs clients et leurs flux de travail. Elle comprend des solutions pour couvrir les flux de travail IT, employés et clients.

Vous pouvez utiliser la plateforme ServiceNow pour créer une base de connaissances privée pour l'équipe de votre entreprise. Ainsi que des bases de connaissances publiques pour servir les clients.

Cependant, ServiceNow est bien plus qu'un simple logiciel de base de connaissances. Il comprend même un magasin d'applications avec des intégrations spécialement conçues pour créer des bases de données de connaissances avancées.

ServiceNow est une plateforme plus adaptée aux grandes entreprises. Elle est particulièrement idéale pour créer des flux de travail d'intégration et des transitions.

En ce qui concerne la création de bases de connaissances, la plateforme utilise un design à l'ancienne. Il est familier et convivial. Et comprend de nombreuses fonctions utiles pour organiser la base de données de connaissances.

ServiceNow vous guidera dans le processus de configuration de votre base de connaissances dans le cloud. Ainsi que vos flux de travail automatisés et votre système de support client.

Avantages de l'utilisation de ServiceNow

• Outils avancés : En plus des bases de connaissances, vous pouvez utiliser ServiceNow pour offrir un meilleur support client avec des flux de travail automatisés, des chatbots, et plus encore.
• Recherche innovante : La plateforme dispose également d'une fonction de recherche brillante qui fait correspondre les termes avec les incidents précédents pour fournir de meilleurs résultats.
• Apprentissage automatique : Grâce à l'apprentissage automatique, la plateforme proposera également des articles similaires aux clients et aux employés pour trouver plus facilement des solutions aux problèmes.
• Portail de services : Avec l'intégration du portail de services, vous pouvez créer un portail où les utilisateurs peuvent accéder à votre base de connaissances, au support client, aux tickets de support, et plus encore, depuis un seul endroit.

Inconvénients de l'utilisation de ServiceNow

• Trop avancé : Avec autant d'outils et de moteurs d'applications regroupés, la plateforme peut être écrasante pour les petites startups et les entreprises.
• Cher : Les prix étant bien cachés du public, il est probable que l'entreprise facture des tarifs différents à des clients différents.

9. ProProfs Knowledge Base

ProProfs Knowledge Base est un outil puissant qui se distingue par ses fonctionnalités uniques, ses paramètres intelligents et ses intégrations robustes.

L'outil est d'une aide immense pour créer une base de connaissances en ligne, de la documentation, des manuels, des sites d'aide, des FAQ, et plus encore.

Il vous assiste dans tous les aspects de la gestion des connaissances, de la création et de la conception du contenu à sa personnalisation et enfin à sa publication.

Le logiciel est extrêmement facile à utiliser – aucune compétence en HTML ou en codage n'est requise et il s'intègre bien avec des outils puissants comme Zendesk, Freshdesk, Wufoo, Salesforce desk, Google Analytics, et plus encore.

La commodité et la flexibilité offertes par le logiciel ProProfs Knowledge Base en font le favori des petites entreprises comme des grandes entreprises.

Pour commencer, il vous suffit de vous inscrire à un compte gratuit de niveau entreprise qui sera actif pendant 15 jours. Après l'inscription, vous aurez le choix entre une variété de modèles. Les modèles sont livrés avec un format prédéfini avec des espaces réservés. Il vous suffit de remplacer les espaces réservés par votre contenu et de commencer à configurer votre base de connaissances.

Si vous n'avez pas besoin d'un format prédéfini et que vous souhaitez tout faire à partir de zéro, y compris le HTML et le CSS, l'outil offre également cette option.

Vous pouvez même héberger vous-même votre base de connaissances en configurant son nom de domaine, juste pour qu'elle ait sa propre identité. De plus, si vous avez besoin d'une base de connaissances entièrement personnalisée selon vos besoins, l'équipe de support client de ProProfs vous aidera à le faire facilement.

Une fois votre compte gratuit terminé, vous recevrez un message vous invitant à le mettre à niveau avec un plan de votre choix.

Avantages de l'utilisation de ProProfs

• Facile à utiliser – Grâce à son interface utilisateur simple, la mise en place d'une base de connaissances est un jeu d'enfant avec ce logiciel.
• Riche en fonctionnalités – L'outil possède presque toutes les fonctionnalités auxquelles vous pouvez penser. De la création et publication de contenu à la personnalisation et à la collaboration, nommez ce que vous voulez, et ProProfs s'en est occupé.
• S'intègre bien avec d'autres outils – ProProfs s'intègre parfaitement avec des outils tiers comme Zendesk, Freshdesk, Wufoo, Salesforce Desk, Google Analytics, et plus encore.
• Tarification simple – ProProfs propose deux plans payants et un plan gratuit à vie.

Inconvénients de l'utilisation de ProProfs

• Personnalisation avancée – Les utilisateurs peuvent avoir besoin de connaissances en scripting (Javascript, HTML, CSS) pour utiliser les fonctionnalités avancées.

Meilleures intégrations tierces pour les bases de connaissances

Avec les intégrations d'applications tierces, vous pouvez ajouter des fonctionnalités uniques à votre base de connaissances pour la rendre plus utile pour vous et vos clients.

Voici quelques excellentes applications tierces que vous devriez pouvoir intégrer à votre base de connaissances. Gardez à l'esprit que tous les logiciels de base de connaissances ne prendront pas en charge ces applications et services.

• Heroic Inbox : Un plugin WordPress pour créer un système de helpdesk auto-hébergé et gérer les boîtes de réception d'e-mails.
• Zapier : Zapier est comme un hub de toutes les applications auxquelles vous pouvez penser. Il vous permet de connecter votre site Web à plus de 1500 services populaires. Avec cette intégration, vous pourrez connecter toutes les autres applications en toute simplicité. WordPress prend également en charge Zapier.
• Salesforce : Avec l'intégration Salesforce, vous pourrez connecter votre système de base de connaissances à vos systèmes de support client et de marketing.
• AIOSEO : AIOSEO est un autre plugin WordPress utile qui aidera à optimiser vos articles de base de connaissances pour qu'ils se classent bien dans les moteurs de recherche.

Foire aux questions

Pourquoi créer une base de connaissances ?

Les systèmes de base de connaissances offrent un service d'auto-assistance pratique aux utilisateurs. Plus important encore, cela permet aux entreprises d'économiser beaucoup de ressources qui seraient autrement consacrées à répondre aux questions courantes des utilisateurs.

« 51 %² des clients préfèrent le support via une base de connaissances en ligne. »

Un autre avantage de la création d'une base de connaissances est la découvrabilité. Une base de connaissances donne un énorme coup de pouce à votre entreprise en matière de SEO pour bien vous classer sur Google. Vous pouvez également vous classer pour des termes de recherche tels que des questions relatives à votre produit en utilisant vos articles de base de connaissances.

Différence entre les systèmes de base de connaissances SaaS et WordPress

Les services et plateformes de base de connaissances SaaS qui vous permettent de gérer votre base de données en ligne via leur propre site Web entrent dans la catégorie des applications Web. La catégorie auto-hébergée comprend des logiciels tels que WordPress que vous configurez et gérez vous-même.

En plus des différences de gestion, une autre différence clé entre ces deux systèmes est la tarification. Les systèmes auto-hébergés basés sur WordPress sont beaucoup moins chers et plus flexibles que les applications basées sur le cloud et les plateformes SaaS.

Comment créer une base de connaissances avec WordPress

La mise en place d'un site Web de base de connaissances à l'aide de WordPress est très facile.

1. Trouvez un hébergeur (nous recommandons Kinsta).
2. Installez WordPress. Vous pouvez également obtenir de l'aide de votre fournisseur d'hébergement.
3. Installez le plugin Heroic KB et suivez l'assistant de configuration.
4. Vous avez terminé !

Nous avons également un guide détaillé pour créer une base de connaissances avec WordPress, consultez-le.

Quel logiciel de base de connaissances est le meilleur ?

Si vous débutez ou si vous prévoyez de changer de logiciel de base de connaissances, nous vous recommandons d'utiliser WordPress pour créer votre base de connaissances.

Grâce à la flexibilité qu'offre WordPress, vous pourrez facilement étendre votre base de connaissances à mesure que votre entreprise se développe. De plus, vous pourrez économiser une grosse partie de votre budget.

Un logiciel comme Heroic KB vous fournira toutes les fonctionnalités nécessaires à un coût modéré.

En dehors de cela, tous les logiciels de base de connaissances mentionnés dans cette liste feront très bien l'affaire.

Faites-nous part de vos réflexions ci-dessous et continuez à explorer notre blog pour en savoir plus sur les bases de connaissances et le service client.

Références

1. Growing demand for “how to” search, Google Trends data
   ↩︎
2. Données de support client de Social Media Today ↩︎