Wissensdatenbank-Informationsarchitektur: Was sie ist & umsetzbare Tipps

Wissen ist Macht… aber nur, wenn Ihre Kunden darauf zugreifen können.

Egal wie großartig Ihre Artikel sind, sie werden nicht ihre maximale Hilfsbereitschaft erreichen, es sei denn, Ihre Kunden können sie leicht finden und verstehen.

Um das zu ermöglichen, müssen Sie einen Schritt von den eigentlichen Artikeln zurücktreten und etwas breiter über die Struktur und Organisation Ihrer gesamten Wissensdatenbank nachdenken.

Informationsarchitektur hilft Ihnen dabei. Sie ermöglicht es Ihnen, all das Wissen, das Sie Ihren Kunden vermitteln müssen, zusammenzufügen und in einer Struktur zu organisieren, die es so hilfreich und zugänglich wie möglich macht.

Was ist also Informationsarchitektur? Wie wendet sie sich auf Ihre Wissensdatenbank an?

Nehmen wir an, Sie möchten einen Wolkenkratzer bauen. Welchen dieser Pläne würden Sie wählen?

• Stellen Sie eine Baumannschaft ein und lassen Sie sie am nächsten Tag mit dem Bau beginnen
• Beauftragen Sie ein Architekturbüro, um tatsächlich einen Satz von Plänen zu erstellen, bevor die Mannschaft mit der Arbeit beginnt

Wenn Sie die erste gewählt haben, hoffe ich, dass ich nicht in der Nähe Ihres Projekts wohne! Aber wenn Sie wie die meisten Menschen sind, denken Sie, dass es mehr Sinn macht, detaillierte Pläne zu haben, bevor Sie sich die Hände schmutzig machen.

Sie können wahrscheinlich sehen, worauf das hinausläuft…

Informationsarchitektur ist dieselbe Idee… aber für die Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank (oder jede andere Art von Informationen!).

In den Worten des Information Architecture Institute ist Informationsarchitektur „hilft Menschen, ihre Umgebung zu verstehen und zu finden, wonach sie suchen.“

Usability.gov hat eine weitere hilfreiche Definition, wo sie sagen, dass...

Informationsarchitektur konzentriert sich auf die effektive und nachhaltige Organisation, Strukturierung und Kennzeichnung von Inhalten. Ziel ist es, Benutzern zu helfen, Informationen zu finden und Aufgaben zu erledigen.

Für Ihre Zwecke ist es, wie Sie konzeptionell Ihre Wissensdatenbank planen und strukturieren.

Es hilft Ihnen zu definieren:

• Wie Ihre Wissensdatenbank präsentiert und kategorisiert wird, damit die Leute schnell den benötigten Artikel finden können
• Welche Arten von Artikeln Ihre Wissensdatenbank enthält und wie diese Artikel strukturiert sind, damit die Leute alle Informationen in Ihrer Wissensdatenbank leichter verstehen können

3 umsetzbare Tipps zur Verbesserung der Informationsarchitektur Ihrer Wissensdatenbank noch heute

Informationsarchitektur ist ein eigenständiges Berufsfeld – ja, es gibt tatsächlich Vollzeit-Informationsarchitekten, deren gesamte Aufgabe darin besteht, an der Informationsarchitektur zu arbeiten.

Aber Sie müssen kein Informationsarchitekt sein, um einige schnelle Erfolge zu erzielen, die die Zugänglichkeit und Nützlichkeit Ihrer Wissensdatenbank drastisch verbessern.

Ob Sie ein Solopreneur sind, Teil eines kleinen Teams oder ein Unternehmen mit dem nötigen Kleingeld, um einen Vollzeit-Informationsarchitekten einzustellen, hier sind einige Dinge, die Sie noch heute tun können.

1. Wichtige Informationen für den Einstieg sofort zugänglich machen

Da Sie Ihr Produkt und all seine kleinen Feinheiten genau kennen, ist es tatsächlich überraschend schwierig, eine Struktur zu entwickeln, die für neue Benutzer am besten geeignet ist.

Aber hier ist, was wichtig ist zu bedenken:

Wenn ein Benutzer Ihr Produkt zum ersten Mal verwendet, gibt es wahrscheinlich eine bestimmte Reihe von Aktionen, die er ausführen muss, um den maximalen Nutzen aus Ihrem Produkt zu ziehen.

Während die Aufteilung Ihrer Artikel in logische Kategorien basierend auf verschiedenen Produktbereichen hilfreich sein mag, sobald ein Benutzer Ihr Produkt verwendet, ist dies nicht immer der hilfreichste Weg, um einem neuen Benutzer auf der Homepage Ihrer Wissensdatenbank Informationen zu präsentieren.

Stattdessen sollten Sie die Hierarchie und das Design Ihrer Wissensdatenbank nutzen, um sofort die spezifischen Artikel hervorzuheben, die die größten Probleme lösen, mit denen Ihre Kunden wahrscheinlich konfrontiert werden. Danach können Sie zu diesen detaillierteren Produkt-UI-Kategorien übergehen.

Dropbox unterstreicht dies mit dem Abschnitt Empfohlene Artikel ihrer Wissensdatenbank:

Zum Beispiel, obwohl „Dateien und Ordner freigeben“ und „Ein Dropbox-Passwort zurücksetzen“ inhaltlich nicht viel gemeinsam haben, sind beides Kernaktionen, die die meisten Benutzer benötigen werden, daher erhalten sie einen Platz auf der Homepage.

Ein weiteres großartiges Beispiel ist Asana, das seine Hilfe-Dokumente in verschiedene „Tracks“ unterteilt, basierend darauf, was der Benutzer erreichen möchte:

2. Einheitliche Vorlagen für verschiedene Artikeltypen entwickeln

Nicht alle Informationen in Ihrer Wissensdatenbank werden die gleiche Art von Problem lösen.

Normalerweise haben Sie Wissensdatenbankartikel, die Folgendes abdecken:

• Anleitungen – Schritt-für-Schritt-Anweisungen, wie eine bestimmte Aufgabe ausgeführt wird.
• Fehlerbehebung – Tipps, wie Sie herausfinden, was schief läuft.
• Referenzartikel – Erklärung, was verschiedene Optionen tatsächlich bedeuten.
• Best Practices – Empfehlungen, wie Sie das Beste aus Ihrem Produkt herausholen.

Möglicherweise haben Sie einige andere Typen, die für Ihr Produkt einzigartig sind – das ist völlig in Ordnung. Versuchen Sie einfach, die Anzahl gering zu halten – wenn Sie 15 verschiedene „Typen“ haben, sind Sie wahrscheinlich etwas zu locker mit Ihrer Architektur.

Wichtig ist eigentlich, dass:

• Sie halten sich bei der Erstellung Ihrer Wissensdatenbank an diese Artikeltypen. Wenn ein Artikel nicht in Ihre definierten Typen passt, sollten Sie lange und gründlich darüber nachdenken, ob er besser in einen anderen Teil Ihrer Website passt (wie Ihren Blog). Dies hilft, Ihre Wissensdatenbank fokussiert und konsistent zu halten.
• Sie befolgen eine definierte Struktur für jeden verschiedenen Artikeltyp. Dies hilft Benutzern, kognitive Flüssigkeit zu entwickeln und erleichtert ihnen den Zugriff auf alle verschiedenen Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank.

Um die Einhaltung Ihrer Formatierung zu erleichtern, können Sie sogar eine grobe Vorlage für gängige Artikeltypen erstellen. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie konsistent bleiben und kann den Prozess des Schreibens neuer Artikel beschleunigen.

Ein Beispiel für diese Prinzipien in Aktion finden Sie, wenn Sie sich ansehen, wie die Mozilla Support Docs die identische Formatierung über diese beiden verschiedenen Anleitungsartikel hinweg beibehalten, bis hin zur Hervorhebung und den Symbolen:

Artikel 1:

Artikel 2:

Einen Blick hinter die Kulissen, wie Mozilla diese Konsistenz aufrechterhält, können Sie werfen, indem Sie lesen, wie sie Vorlagen für ihre Anleitungen erstellen. Sie enthalten sogar eine Markup-Cheat-Sheet für Autoren von Support-Dokumenten.

Über Vorlagen hinaus können Sie etwas Ähnliches tun, indem Sie einen Knowledge-Base-Styleguide erstellen.

3. Kategorisieren Sie Ihre Inhalte intelligent, damit sie leicht zu finden sind

In den ersten dieser Tipps habe ich Ihnen gesagt, dass Sie die spezifischen Inhalte hervorheben sollen, die die meisten Benutzer benötigen, um Ihr Produkt in Betrieb zu nehmen.

Sobald Besucher jedoch tiefer in diese vorgestellten Artikel eintauchen müssen, benötigen sie eine Art von Kategorisierung, die ihnen hilft, das zu finden, was sie brauchen.

Deshalb ist es ziemlich üblich, auf den meisten Homepages von Wissensdatenbanken eine Kombination aus „vorgestellten Artikeln“ und „Kategorien“ zu sehen.

Sehen Sie sich zum Beispiel an, wie When I Work die vier wichtigsten Artikel teilt, bevor es tiefere Kategorien auflistet:

Wie können Sie also die tatsächlichen Kategorien für Ihre Wissensdatenbankartikel erstellen?

Leider gibt es keinen einheitlichen Ansatz. Im Allgemeinen möchten Sie die Kategorien auswählen, die für Ihre Kunden am aussagekräftigsten sind.

Ein gängiger Ansatz ist die Kategorisierung nach Funktionalität. Wenn Sie sich die vollständige Liste der Kategorien von When I Work ansehen, erkennen Sie, wie mit Ausnahme eines speziellen Abschnitts „Erste Schritte“ jede Kategorie eine spezifische Aktion ist, die der Benutzer ausführen möchte:

MailChimp hingegen setzt auf einen eher funktionsbasierten Ansatz, bei dem jede Kategorie eine spezifische Funktion abdeckt:

Welcher Ansatz ist der richtige für Ihre Kunden? Wenn Sie keine Intuition in die eine oder andere Richtung haben, können Sie sie jederzeit in einer Umfrage fragen.

Nutzen Sie Informationsarchitektur, um mehr aus Ihrer Wissensdatenbank herauszuholen

Wenn Sie diese grundlegenden Prinzipien der Informationsarchitektur auf Ihre Wissensdatenbank anwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre...

• Die Zeit Ihrer Kunden bis zum ersten WOW-Moment so gering wie möglich ist, indem Sie die wichtigsten Hilfeartikel an den Anfang stellen.
• Artikel in der Wissensdatenbank folgen einem konsistenten Format für eine bessere Benutzerfreundlichkeit in Ihrem gesamten Inhaltsbestand.
• Kunden können die Artikel der Wissensdatenbank, die sie benötigen, leicht finden, um die gewünschte Funktionalität freizuschalten, während sie tiefer in Ihr Produkt eintauchen.

Lassen Sie die harte Arbeit, die Sie in das Schreiben von Artikeln für die Wissensdatenbank investieren, nicht umsonst sein! Geben Sie ihnen die Organisation, die sie verdienen, indem Sie diese drei grundlegenden Tipps zur Informationsarchitektur auf Ihre Wissensdatenbank anwenden.