Wissensdatenbank-Informationsarchitektur: Was sie ist und praktische Tipps

Wissen ist Macht... aber nur, wenn Ihre Kunden tatsächlich darauf zugreifen können.

Wir haben viel Zeit damit verbracht, darüber zu schreiben, wie man großartige Wissensdatenbankartikel erstellt. Aber egal, wie gut Ihre Artikel sind, sie werden ihre maximale Nützlichkeit nicht erreichen, wenn Ihre Kunden sie nicht leicht finden und verstehen können.

Um dies zu ermöglichen, müssen Sie einen Schritt vom eigentlichen Artikel zurücktreten und etwas weiter über die Struktur und Organisation Ihrer gesamten Wissensbasis nachdenken.

Die Informationsarchitektur hilft Ihnen dabei. Sie ermöglicht es Ihnen, all das Wissen, das Sie Ihren Kunden vermitteln müssen, in einer Struktur zusammenzufassen, die es so hilfreich und zugänglich wie möglich macht.

Was also ist Informationsarchitektur? Wie lässt sie sich auf Ihre Wissensdatenbank anwenden?

Angenommen, Sie möchten einen Wolkenkratzer bauen. Welchen der folgenden Pläne würden Sie wählen?

• Stellen Sie einen Bautrupp ein und lassen Sie ihn am nächsten Tag mit dem Bau beginnen.
• Beauftragung eines Architekturbüros mit der Ausarbeitung von Plänen, bevor der erste Spatenstich gemacht wird

Wenn Sie sich für die erste Variante entschieden haben, hoffe ich, dass ich nicht in der Nähe Ihres Projekts wohne! Aber wenn Sie wie die meisten Menschen sind, halten Sie es für sinnvoller, detaillierte Pläne zu haben, bevor Sie sich die Hände schmutzig machen.

Sie sehen wahrscheinlich, worauf das hinausläuft...

Informationsarchitektur ist die gleiche Idee... aber für den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank(oder jede andere Art von Information!).

Laut The Information Architecture Institute geht es bei der Informationsarchitektur darum, "den Menschen zu helfen, ihre Umgebung zu verstehen und das zu finden, wonach sie suchen".

Usability.gov hat eine weitere hilfreiche Definition, in der es heißt, dass...

Die Informationsarchitektur befasst sich mit der Organisation, Strukturierung und Kennzeichnung von Inhalten auf effektive und nachhaltige Weise. Das Ziel ist es, den Nutzern zu helfen, Informationen zu finden und Aufgaben zu erledigen.

Für Ihre Zwecke geht es darum, wie Sie konzeptionell an die Planung und Strukturierung Ihrer Wissensbasis herangehen.

Es hilft Ihnen bei der Definition:

• Wie Ihre Wissensdatenbank präsentiert und kategorisiert wird, so dass die Nutzer den gewünschten Artikel schnell finden können
• welche Arten von Artikeln Ihre Wissensdatenbank enthält und wie diese Artikel strukturiert sind, damit die Benutzer alle Informationen in Ihrer Wissensdatenbank leichter verstehen können

3 umsetzbare Tipps, um die Informationsarchitektur Ihrer Wissensdatenbank noch heute zu verbessern

Informationsarchitektur ist ein ganzer Berufszweig - ja, es gibt sogar Vollzeit-Informationsarchitekten, deren einzige Aufgabe darin besteht, an der Informationsarchitektur zu arbeiten.

Aber man muss kein Informationsarchitekt sein, um einige schnelle Lösungen zu finden, um die Zugänglichkeit und Nützlichkeit Ihrer Wissensdatenbank drastisch zu verbessern.

Unabhängig davon, ob Sie ein Solopreneur, Teil eines kleinen Teams oder ein Unternehmen sind, das das Geld hat, einen Vollzeit-Informationsarchitekten einzustellen, hier sind einige Dinge, mit denen Sie noch heute beginnen können.

1. Wichtige Informationen für den Einstieg sofort zugänglich machen

Da Sie Ihr Produkt und all seine kleinen Feinheiten genau kennen, ist es erstaunlich schwierig, eine Struktur zu finden, die für neue Benutzer am besten geeignet ist.

Aber es ist wichtig, sich Folgendes zu merken:

Wenn ein Benutzer Ihr Produkt zum ersten Mal benutzt, gibt es wahrscheinlich eine Reihe von Maßnahmen, die er ergreifen muss, um das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen.

Die Einteilung Ihrer Artikel in logische Kategorien, die sich auf verschiedene Bereiche des Produkts beziehen, mag zwar hilfreich sein , wenn ein Benutzer Ihr Produkt bereits kennt, ist aber nicht immer die beste Methode, um einem neuen Benutzer auf der Startseite Ihrer Wissensdatenbank Informationen zu präsentieren.

Stattdessen sollten Sie die Hierarchie und das Design Ihrer Wissensdatenbank nutzen, um sofort die spezifischen Artikel hervorzuheben, die die größten Probleme Ihrer Kunden lösen. Danach können Sie zu den detaillierteren Produkt-UI-Kategorien übergehen.

Dropbox unterstreicht dies mit dem Abschnitt "Featured articles" in der Wissensdatenbank:

Obwohl beispielsweise "Dateien und Ordner freigeben" und "Dropbox-Passwort zurücksetzen" thematisch nicht viel gemeinsam haben, handelt es sich bei beiden um zentrale Aktionen, die von den meisten Nutzern benötigt werden, weshalb sie einen Platz auf der Startseite erhalten.

Ein weiteres großartiges Beispiel ist Asana, das seine Hilfsdokumente in verschiedene "Spuren" unterteilt, je nachdem, was der Benutzer erreichen möchte:

2. Entwickeln Sie konsistente Vorlagen für verschiedene Artikeltypen

Nicht alle Informationen in Ihrer Wissensdatenbank werden dieselbe Art von Problem lösen.

In der Regel gibt es Artikel in der Wissensdatenbank, die sich mit diesem Thema befassen:

• How-tos - Schritt-für-Schritt-Anweisungen, wie eine bestimmte Aufgabe zu erledigen ist.
• Fehlerbehebung - Tipps, wie Sie herausfinden können, was schief läuft.
• Referenzartikel - Erklärung der Bedeutung der verschiedenen Optionen.
• Bewährte Verfahren - Empfehlungen, wie Sie das Beste aus Ihrem Produkt herausholen können.

Vielleicht haben Sie noch einige andere Typen, die für Ihr Produkt einzigartig sind - das ist völlig in Ordnung. Versuchen Sie nur, die Anzahl zu begrenzen - wenn Sie 15 verschiedene "Typen" haben, sind Sie wahrscheinlich ein wenig zu locker mit Ihrer Architektur.

Was wirklich wichtig ist, ist das:

• Sie halten sich bei der Erstellung Ihrer Wissensdatenbank an diese Artikeltypen. Wenn ein Artikel nicht in die von Ihnen definierten Typen fällt, sollten Sie gründlich darüber nachdenken, ob er nicht besser in einen anderen Teil Ihrer Website(z. B. Ihren Blog) passen würde. So bleibt Ihre Wissensdatenbank zielgerichtet und konsistent.
• Sie folgen einer definierten Struktur für die verschiedenen Artikeltypen. Dies hilft den Nutzern bei der Entwicklung einer kognitiven Gewandtheit und erleichtert ihnen den Zugang zu all den verschiedenen Inhalten in Ihrer Wissensdatenbank.

Um die Einhaltung Ihrer Formatierung zu erleichtern, können Sie sogar ein grobes Grundgerüst für gängige Artikeltypen erstellen. So können Sie sicherstellen, dass Sie konsistent bleiben, und das Schreiben neuer Artikel beschleunigen.

Ein Beispiel für diese Prinzipien in der Praxis ist die identische Formatierung in den Mozilla Support Docs in diesen beiden verschiedenen Anleitungen, bis hin zu den Hervorhebungen und Symbolen:

Artikel 1:

Artikel 2:

Um einen Blick hinter die Kulissen zu werfen, wie Mozilla diese Konsistenz aufrechterhält, können Sie lesen, wie sie Vorlagen für ihre Anleitungen erstellen. Es gibt sogar einen Auszeichnungs-Spickzettel für Autoren von Support-Dokumenten.

Abgesehen von Vorlagen können Sie etwas Ähnliches tun, indem Sie einen Styleguide für die Wissensdatenbank erstellen.

3. Kategorisieren Sie Ihre Inhalte intelligent, damit sie leicht zu finden sind

Im ersten dieser Tipps habe ich Ihnen gesagt, dass Sie die spezifischen Inhalte hervorheben sollten, die die meisten Benutzer benötigen, um mit Ihrem Produkt loszulegen.

Sobald die Besucher jedoch über die vorgestellten Artikel hinausgehen müssen, benötigen sie eine Art von Kategorisierung, die ihnen hilft, das zu finden, was sie brauchen.

Aus diesem Grund findet man auf den meisten Homepages von Wissensdatenbanken eine Kombination aus "vorgestellten Artikeln" und "Kategorien".

Schauen Sie sich zum Beispiel an, wie When I Work die vier wichtigsten Artikel auflistet, bevor es in die tieferen Kategorien geht:

Wie können Sie also die aktuellen Kategorien für Ihre Wissensbasisartikel festlegen?

Leider gibt es kein Patentrezept, das für alle gilt. Im Allgemeinen sollten Sie die Kategorien wählen, die für Ihre Kunden am aussagekräftigsten sind.

Ein gängiger Ansatz ist die Kategorisierung nach Funktionalität. Wenn Sie sich die vollständige Liste der Kategorien von When I Work ansehen, sehen Sie, dass mit Ausnahme eines speziellen Abschnitts "Erste Schritte" jede Kategorie eine bestimmte Aktion darstellt, die der Benutzer durchführen möchte:

MailChimp hingegen wählt einen eher funktionsbasierten Ansatz, bei dem jede Kategorie eine bestimmte Funktion abdeckt:

Welche ist die richtige für Ihre Kunden? Wenn Sie kein Gespür dafür haben, können Sie sie in einer Umfrage befragen.

Nutzen Sie die Informationsarchitektur, um mehr aus Ihrer Wissensdatenbank herauszuholen

Wenn Sie diese grundlegenden Prinzipien der Informationsarchitektur auf Ihre Wissensbasis anwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre...

• Die Zeit bis zum ersten WOW-Moment des Kunden wird so gering wie möglich gehalten, indem die wichtigsten Hilfeartikel vorangestellt werden.
• Die Artikel der Wissensdatenbank werden einheitlich formatiert, um die Benutzerfreundlichkeit Ihrer gesamten Inhaltsdatenbank zu verbessern.
• Kunden können leicht die Artikel der Wissensdatenbank finden, die sie benötigen, um die gewünschten Funktionen freizuschalten , wenn sie tiefer in Ihr Produkt einsteigen.

Lassen Sie die harte Arbeit, die Sie in das Verfassen von Artikeln für die Wissensdatenbank stecken, nicht umsonst gewesen sein! Geben Sie ihnen die Organisation, die sie verdienen, indem Sie diese drei grundlegenden Tipps zur Informationsarchitektur auf Ihre Wissensdatenbank anwenden.