5 Tipps für die Erstellung der perfekten Produkt-FAQ

Ob Sie virtuelle oder physische Produkte verkaufen, ein Bereich mit häufig gestellten Fragen (FAQ) ist ein vielseitiges Arbeitstier, das Ihre allgemeinen Supportbemühungen ergänzen und sogar als wichtiges Marketinginstrument für potenzielle Kunden dienen kann.

Die Erstellung der perfekten FAQ für Ihre Produkte erfordert eine kleine Vorabinvestition an Zeit und Ressourcen. Es ist wichtig, dass Sie bei dieser Aufgabe einem logischen Schritt-für-Schritt-Prozess folgen, um ein qualitativ hochwertiges Endprodukt zu erzielen (und dabei nicht den Verstand zu verlieren).

Aber keine Angst! In diesem Artikel führen wir Sie durch eine einfache Reihe von Schritten zur Erstellung (und Aktualisierung) einer makellosen FAQ.

Beginnen wir mit dem, was Sie bereits haben.

Überprüfen Sie Ihre vorhandenen Produktunterlagen

Möglicherweise haben Sie noch keine allumfassende, hochmoderne Produkt-FAQ, die mühelos Kundenprobleme löst, aber Sie haben sicherlich bereits einige Produktmaterialien (Marketing oder andere), die da draußen im Umlauf sind.

Jetzt ist ein ausgezeichneter Zeitpunkt, um alles, was sich derzeit auf Ihr(e) Produkt(e) bezieht, für die Überprüfung an einem Ort zu sammeln. Marketingmaterialien, Installationsanleitungen, bestehende Produktseiten, interne Nutzungsrichtlinien – all das zählt. Selbst ein kurzer Blick in das zusammengestellte Material sollte ausreichen, um offensichtliche „Informationslücken“ zu erkennen und erste Ideen für Themen und Organisation zu entwickeln.

Verstehen Sie, was Benutzer Ihnen bereits mitgeteilt haben

Wenn Sie Ihr Produkt schon seit einiger Zeit verkaufen, sitzen Sie wahrscheinlich bereits auf einer Goldgrube an echtem Kundenfeedback, das Sie nach wertvollen FAQ-Informationen durchsuchen können.

Machen Sie sich ein Bild davon, welche Art von Informationen echte, lebende Menschen bereits lautstark nachfragen, indem Sie alle Mitarbeiter in kundennahen Positionen bitten, ihre E-Mail- und Telefonaufzeichnungen auf wiederholt gestellte Fragen zu überprüfen. Beschränken Sie dies nicht nur auf die Mitarbeiter im Vertrieb und Kundensupport. Auch andere Abteilungen wie Buchhaltung, Design und Entwicklung spielen eine Rolle.

Befragen Sie Ihre Kunden

Als abschließenden Teil Ihrer anfänglichen Informationsbeschaffung sollten Sie bestehende Nutzer Ihres Produkts in Form einer Anreiz-gesteuerten Kundenumfrage kontaktieren. Einfache und erschwingliche Tools wie Typeform und SurveyMonkey können in wenigen Minuten eingerichtet werden und ermöglichen es Ihnen, Umfragen einfach online durchzuführen.

Halten Sie Ihre Fragen überschaubar, fragen Sie Ihre Nutzer explizit nach den Problemen, die sie bisher mit Ihrem Produkt hatten, und bieten Sie als Belohnung für Feedback einen passenden zukünftigen Rabatt oder ein Sonderangebot an.

An diesem Punkt sollten Sie auf einem Berg potenziell nützlichen Rohmaterials sitzen. Jetzt ist es an der Zeit, es online zu stellen.

Nutzen Sie Struktur und Suche, um Ordnung in Ihre FAQ zu bringen

Eine Wand aus schlecht formatiertem Text in eine lange, ausschweifende FAQ-Seite zu kippen, ist ein Rezept für die Verzweiflung der Nutzer. Sie suchen nach einer Kombination aus intuitiver Suche und sauberer Darstellung im Frontend, unterstützt durch eine logische Strukturierung im Backend – zwei Ansätze, die Sie in unserem KnowAll-Theme mit hervorragendem Ergebnis sehen werden.

Ob Sie es am Ende nutzen oder nicht, ein kurzer Blick auf die KnowAll-Demoseite sollte ausreichen, um mehrere Punkte hervorzuheben, die Sie in Ihre eigenen FAQ-Seiten integrieren möchten (Wir haben uns auch einige der besten Beispiele für FAQ-Seiten angesehen, von denen Sie lernen können):

• Eine schnelle, intuitive AJAX-fähige Suche sollte Standard sein.
• Teilen Sie Ihre Informationen in einzelne, fokussierte Seiten auf, anstatt Benutzer durch Textwüsten kämpfen zu lassen.
• Benutzer suchen genauso wahrscheinlich nach Antworten auf Mobilgeräten wie überall sonst, daher müssen Ihre Seiten auf verschiedenen Gerätegrößen perfekt angezeigt werden.
• Die Gruppierung von Informationen nach Kategorien bringt Ordnung. Im Fall von KnowAll leistet unsere leistungsstarke Heroic Knowledge Base im Hintergrund die Schwerstarbeit in Bezug auf die Struktur.
• Scheuen Sie sich nicht, Videos einzusetzen. Kurze Video-Walkthroughs für häufig auftretende Probleme können eine Produkt-FAQ-Seite von gut zu großartig machen.

Ein FAQ-Bereich kann buchstäblich nur eine Seite sein, aber Sie werden gut daran tun, eine Ressource zu nutzen, die einfache Suche und Tiefe der Abdeckung bietet. Je mehr Arbeit Sie in diesem Bereich leisten, desto weniger Last wird Ihr Support-Team tragen.

Stellen Sie Ihre FAQ in den Mittelpunkt Ihrer Pre- und Post-Sales-Prozesse

Die harte Arbeit sollte nicht mit v1.0 Ihrer FAQ enden. Sobald Sie die Anfänge einer umfassenden Ressource haben, auf die Sie Benutzer verweisen können, sollten Sie alle Anstrengungen unternehmen, um deren Hilfe in Anspruch zu nehmen, um sie im Laufe der Zeit noch besser zu machen.

Beginnen Sie damit, sicherzustellen, dass Sie auf jeder Seite Ihrer FAQ aktiv Feedback einholen. Wenn an irgendeiner Stelle wichtige Informationen fehlen, möchten Sie dies so schnell wie möglich erfahren.

Sie möchten auch Besucher in jeder Phase des Kaufzyklus explizit auf diese Seiten verweisen – von Pre-Sales-Anfragen bis hin zur Unterstützung nach dem Kauf.

Fazit

Eine sorgfältig gepflegte FAQ wird sich über Jahre hinweg auszahlen. Nachdem Sie unsere Vorschläge befolgt haben, planen Sie mindestens einmal jährlich eine vollständige Überprüfung Ihrer Bemühungen, um sicherzustellen, dass die Standards nicht sinken.

Fassen wir die oben genannten Schritte zusammen:

• Überprüfen Sie das gesamte vorhandene Produktmaterial, um blinde Flecken zu identifizieren und Ideen zu entwickeln.
• Beziehen Sie Ihr Team ein, um häufige Produktfragen zu ermitteln, die über Ihre verschiedenen Support-Kanäle eingehen.
• Befragen Sie aktiv Bestandskunden, um aufgetretene Probleme zu ermitteln.
• Implementieren Sie Ihre FAQ mit Suchfunktion und intuitiver Kategorisierung.
• Drängen Sie potenzielle Kunden und Bestandskunden nach dem Start ständig auf Ihre FAQ-Seiten und bitten Sie um Follow-up.

Wir würden uns über Feedback freuen, wie Sie Ihre eigenen Produkt-FAQs erstellt haben und ob wir oben etwas übersehen haben. Kontaktieren Sie uns über den Kommentarbereich unten und lassen Sie es uns wissen!