Net Promoter Score : Qu'est-ce que c'est, meilleurs outils et conseils

Vous voulez savoir si vos clients sont fidèles à votre marque, n'est-ce pas ? Les clients fidèles sont des clients satisfaits qui continueront à utiliser votre produit et à le partager avec leurs amis. C'est ce que toute entreprise souhaite !

Mais à moins d'avoir une équipe à temps plein dédiée à l'entretien de vos clients, il peut être difficile de savoir exactement ce que vos clients pensent de votre marque.

C'est ce que le Net Promoter Score, également connu sous son acronyme NPS, vise à résoudre. Il s'agit d'une simple enquête de satisfaction client conçue pour vous donner « le seul chiffre dont vous avez besoin pour croître », selon les mots de son créateur Frederick Reichheld.

Que vous soyez une grande entreprise ou une petite entreprise, vous pouvez commencer à envoyer le sondage Net Promoter Score pour savoir ce que vos clients pensent de votre marque.

Dans cet article, je vous donnerai tout ce dont vous avez besoin pour commencer avec le Net Promoter Score. Je vous dirai ce que c'est, comment cela fonctionne, et quelques conseils réels basés sur mon expérience de mesure du Net Promoter Score dans mon ancienne entreprise.

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Qu'est-ce que le sondage Net Promoter Score

En bref, le Net Promoter Score est un sondage en deux questions conçu pour vous donner un seul chiffre qui mesure la fidélité de vos clients.

Parce que c'est un sondage si basique, il est :

• Simple à mettre en œuvre pour vous
• Facile à répondre rapidement pour vos clients

Aussi simple soit-il, il est extrêmement populaire et utilisé par d'énormes entreprises comme Apple et GE.

Et mieux encore, il est réellement utile. Bien que le Net Promoter Score ne puisse pas nécessairement vous dire quoi faire pour améliorer la fidélité de vos clients, il peut vous dire si les choses que vous essayez fonctionnent réellement ou non.

La question du Net Promoter Score est assez simple...

La question principale du Net Promoter Score est d'une simplicité trompeuse. C'est tout ce que c'est...

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [COMPANY] à un ami ou un collègue ?

Les clients peuvent ensuite évaluer leur probabilité sur une échelle de 1 à 10 :

Après la notation, la plupart des implémentations du Net Promoter Score posent également une question de suivi du type :

Quelle est la raison la plus importante de votre note ?

Ou

Pourquoi avez-vous répondu ainsi ?

Cette deuxième question n'est pas obligatoire pour calculer votre score – mais elle fournit des informations utiles.

Ensemble, vous obtenez à la fois :

• Un élément de données quantitatif sous forme de score
• Un élément de données qualitatif sous forme de réponse

La formule de calcul du Net Promoter Score

Alors, quelle est la formule de calcul du Net Promoter Score ? Encore une fois, c'est assez simple.

Premièrement, vous divisez les répondants en trois groupes distincts en fonction de la note qu'ils ont donnée :

• 0-6 : Détracteurs (ces personnes ne sont pas très fidèles)
• 7-8 : Passifs (ces personnes ne sont ni loyales ni déloyales)
• 9-10 : Promoteurs (ce sont les clients fidèles qui font activement la promotion de votre marque)

Pour calculer votre Net Promoter Score réel, il vous suffit de soustraire le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs :

Promoteurs – Détracteurs = Net Promoter Score

Par exemple, si vous aviez 100 répondants comme ceci :

• 25 Détracteurs
• 35 Passifs
• 40 Promoteurs

Alors votre Net Promoter Score serait de 15 (40 Promoteurs – 25 Détracteurs).

Meilleurs outils pour vous aider à envoyer des sondages Net Promoter Score

La popularité du Net Promoter Score a conduit à l'apparition d'un certain nombre d'outils qui facilitent l'envoi d'enquêtes NPS à vos clients. Bien que vous puissiez toujours coder quelque chose vous-même, ces outils simplifient grandement le processus.

De plus, beaucoup d'entre eux proposent des plans gratuits qui devraient convenir aux petites entreprises.

Voici quelques-uns des meilleurs outils NPS :

• Zonka Feedback : un logiciel NPS piloté par l'IA pour automatiser la collecte de commentaires et accroître la fidélité des clients.
• HubSpot Service Hub : un excellent outil de retour d'information client avec des enquêtes NPS, CES et CSAT intégrées.
• Wootric : c'est l'outil que j'ai finalement choisi pour mon entreprise. Il dispose d'une interface backend utile et est facile à personnaliser par les développeurs selon les besoins.
• Nicereply : c'est un excellent outil NPS qui s'intègre à de nombreuses applications que vous utilisez probablement déjà.
• Retently : un autre outil de qualité qui vous aide à envoyer des enquêtes NPS, mais uniquement par e-mail.
• Delighted : un outil astucieux qui vous permet même d'envoyer des enquêtes NPS par SMS (ainsi que par e-mail et sur le Web).

Une fois que vous avez choisi votre outil, vous ne devriez pas commencer à envoyer des enquêtes Net Promoter Score à tout-va. Prenez le temps de vous assurer que vous faites les choses correctement…

5 conseils pour recueillir avec précision votre Net Promoter Score

Si passer quelques mois à envoyer des enquêtes NPS m'a appris une chose, c'est celle-ci :

Il est incroyablement facile de falsifier les chiffres.

C'est-à-dire que si vous voulez obtenir un bon score NPS, il n'est pas difficile de structurer vos mécanismes d'enquête pour y parvenir.

Si vous voulez un score NPS précis, cependant, les choses deviennent beaucoup plus difficiles.

D'après mes recherches et ma propre expérience, ces conseils vous aideront à obtenir un score NPS précis…

1. Choisissez entre l'e-mail ou l'application et tenez-vous-y

Il existe deux approches courantes pour envoyer des enquêtes Net Promoter Score :

• Enquêtes dans l'application – celles-ci s'affichent à l'intérieur de votre site Web ou de votre application pendant que le visiteur utilise activement votre site Web.
• Enquêtes par e-mail – celles-ci sont envoyées à l'e-mail de l'utilisateur, ce qui signifie qu'il n'a peut-être pas utilisé votre site récemment.

Les deux approches ont des avantages et des inconvénients.

Bien que les enquêtes par e-mail réduisent votre taux de réponse, elles ont l'avantage d'éliminer le facteur confondant de la façon dont un client se sent sur le coup. C'est-à-dire que vous êtes plus susceptible de capturer comment votre client se sent en général plutôt que comment il se sentait à un moment précis (comme vous le feriez avec une enquête intégrée à l'application).

La chose la plus importante est la suivante :

Une fois que vous avez choisi une méthode, tenez-vous-en à cette méthode. Vous ne pouvez pas comparer avec précision les chiffres recueillis à partir de différentes méthodes, car chaque méthode mesure une chose légèrement différente.

2. Ne biaisez pas votre score dans l'introduction de l'enquête

L'un des avantages du Net Promoter Score est qu'il n'y a pas de variation dans l'enquête. Les utilisateurs se voient toujours poser exactement la même question, donc, en ce qui concerne l'enquête elle-même, vous n'avez pas à vous soucier de biaiser leurs réponses.

Mais là où vous pouvez biaiser vos réponses, c'est lorsque vous présentez l'enquête à vos clients.

La plupart des outils d'enquête Net Promoter Score que j'ai listés vous donnent des messages préconfigurés qui sont conçus pour ne pas biaiser votre score – en cas de doute, je recommande de s'en tenir à l'option par défaut.

3. Définissez et segmentez soigneusement les groupes de clients

Cela ne s'appliquera pas à toutes les entreprises – mais si vous dirigez une entreprise avec différents « niveaux », il est utile de réfléchir aux types de clients que vous interrogerez.

Disons que vous avez un service ou un produit avec trois niveaux (cela devrait s'appliquer à de nombreux produits SaaS et logiciels, comme les plugins WordPress) :

• Gratuit
• Pro
• Entreprise

Il n'est pas nécessairement logique de regrouper les trois clients dans le même panier pour les besoins du Net Promoter Score. Il y a plusieurs raisons à cela :

• Certains types de clients réagiront différemment. Par exemple, vous êtes plus susceptible de trouver des clients mécontents dans le groupe gratuit car les personnes qui aiment suffisamment votre produit pour le payer en sont généralement au moins un peu plus satisfaites.
• Vous pourriez accorder plus d'importance aux scores de certains groupes. Bien que je sois sûr que vous souhaitiez que tous vos clients soient satisfaits, vous êtes probablement un peu plus préoccupé par les clients d'entreprise mécontents que par les personnes de votre offre gratuite.

Définissez les groupes que vous souhaitez segmenter et soyez ensuite cohérent dans le maintien de ces segments afin d'obtenir une vision précise de chaque groupe de clients distinct.

4. Sondez toujours au même moment de leur parcours

Au-delà de la segmentation des groupes de clients, une autre façon d'assurer des résultats plus précis est de toujours poser la question du Net Promoter Score au même moment du parcours client.

Encore une fois, cela permet d'éviter les biais en garantissant que vos clients ont soit :

• Tous expérimenté une certaine fonctionnalité de votre produit.
• Tous utilisé votre produit pendant la même durée.

Il existe deux déclencheurs principaux pour envoyer des enquêtes Net Promoter Score :

• Action – envoyez votre enquête lorsqu'un client a effectué une action spécifique (ou une séquence d'actions). Il peut s'agir d'utiliser une certaine fonctionnalité, de lancer X campagnes, de dépenser X $, etc.
• Temps – envoyez votre enquête X jours après l'inscription d'un client. C'est un peu plus simple à mettre en œuvre, mais vous ne pouvez pas garantir que toutes les personnes interrogées ont expérimenté votre produit au même degré.

Encore une fois – l'important ici est la cohérence. Une fois que vous avez choisi une méthode, ne supposez pas que vous pourrez comparer avec précision les chiffres que vous collectez via cette méthode à d'autres situations.

5. N'interrogez pas trop souvent les clients – Laissez-leur une pause entre les deux

L'enquête Net Promoter Score est si simple qu'il peut être tentant d'interroger trop souvent vos clients.

Ne faites pas ça.

Envoyer l'enquête Net Promoter Score trop souvent :

• Peut agacer vos clients.
• Ne laisse pas assez de temps pour que vous puissiez faire quoi que ce soit pour changer radicalement leur score, de toute façon

Alors, à quelle fréquence devriez-vous envoyer l'enquête ?

L'approche standard est de l'envoyer trimestriellement. Cela vous donne suffisamment de données pour voir les tendances, tout en laissant suffisamment de temps pour que les changements que vous apportez prennent effet.

Barèmes de score Net Promoter : Que sont-ils ?

Une fois que vous commencez à interroger les gens, vous allez probablement commencer à vous demander : « quel est un bon score Net Promoter ? »

C'est logique : vous voulez voir comment votre entreprise se compare à celle de vos concurrents !

Mais voici le truc concernant les barèmes de score Net Promoter :

Ils ne sont pas très utiles pour vous comparer à d'autres entreprises.

Comme je l'ai espéré clairement expliqué dans les sections ci-dessus, il y a beaucoup trop de facteurs confondants pour comparer les scores Net Promoter sur une base 1:1.

Mais il existe un ensemble utile de barèmes de score Net Promoter que vous devriez examiner :

Vos propres scores au fil du temps.

En supposant que vous mainteniez une méthodologie d'enquête cohérente, observer l'évolution de votre score Net Promoter au fil du temps est le meilleur moyen de prendre la température de votre entreprise. Si vous voyez votre score augmenter avec une méthodologie d'enquête cohérente, c'est un bon signe que votre entreprise est sur la bonne voie.

À plus de clients fidèles

Le Net Promoter Score n'est pas une panacée pour vos problèmes commerciaux. Mais c'est un moyen simple, mais puissant, d'évaluer la fidélité de vos clients.

Voici ce que vous devez faire pour commencer à bénéficier du NPS :

• Choisissez un outil NPS pour vous aider à envoyer des enquêtes
• Développez une méthodologie cohérente et suivez les bonnes pratiques d'enquête
• Surveillez l'évolution de votre score au fil du temps

Commencez dès aujourd'hui et vous serez sur la voie de clients plus fidèles !

Chris Hadley Founder

Chris is the founder of HeroThemes. With deep roots in the WordPress ecosystem, he's spent over a decade building tools that help businesses deliver better customer support - including Heroic KB, and Heroic Inbox. Through the HeroThemes blog, he writes about knowledge base strategy, self-service support, and how teams can use AI to make their help content work harder. He's passionate about turning complex support challenges into simple, elegant solutions.

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