[Étude de cas] Comment When I Work soutient une clientèle croissante avec des ressources limitées
Dans cette première étude de cas, nous en apprenons davantage sur l'expérience de When I Work avec le thème de base de connaissancesKnowAll . Nous nous sommes entretenus avec David Braasch, rédacteur technique principal (qui gère le centre d'aide de l'entreprise), au sujet de l'entreprise dans son ensemble, de ses besoins en matière d'assistance et des différentes façons dont KnowAll répond à ces besoins.
En fin de compte, la gestion des employés horaires comporte un certain nombre de défis, tels que le suivi de leurs horaires. Bien sûr, il existe de nombreux produits et solutions qui peuvent être adaptés à cette tâche, mais When I Work est une solution spécialement conçue à cet effet. Elle vous permet de créer, de modifier et de sauvegarder des emplois du temps en ligne, puis de les partager avec vos employés horaires, simultanément ou de manière sélective.
When I Work dessert actuellement plus de 50 000 lieux de travail et, pour rationaliser ses canaux d'assistance, a choisi notre thème WordPress KnowAll pour développer sa base de connaissances en ligne. Cette décision a été motivée par la nécessité de gagner du temps et d'améliorer la communication.
Pour savoir comment ils ont amélioré leur service clientèle, plongeons dans l'expérience de When I Work avec KnowAll, en commençant par leur histoire !
Présentation de When I Work
Q : Pouvez-vous nous parler de l'histoire de When I Work et de votre rôle dans l'entreprise ?
David : L'histoire commence lorsque notre fondateur et PDG Chad Halvorson travaillait dans une épicerie du Minnesota rural. À l'époque, il devait se rendre physiquement au magasin pour vérifier les horaires, parfois pendant son jour de congé ! C'est alors qu'il s'est rendu compte qu'il serait formidable que tout le monde puisse consulter son emploi du temps en ligne. Il a décidé d'enregistrer wheniwork.com en 1998, mais le marché n'était pas encore tout à fait prêt.
Une décennie plus tard, lorsque la technologie des smartphones s'est développée, Chad a décidé qu'il était temps d'essayer à nouveau. When I Work a été officiellement lancé en 2010.
Quant à moi, je suis responsable du Centre d'aide de When I Work, y compris du contenu, de la stratégie de documentation et du développement général. Lorsque j'ai rejoint l'entreprise en janvier 2016, ma première priorité était de remplacer notre ancien centre d'aide par quelque chose de mieux. Après une recherche exhaustive, j'ai décidé que le KnowAll était la meilleure solution pour nos besoins.
Je partage actuellement mon temps entre la rédaction de contenu et la direction des efforts visant à ajouter des fonctionnalités au centre d'aide.
Q : Quel type de client se présente généralement à vous, et que recherchent-ils dans leur logiciel de planification ?
David : Nos clients sont généralement des propriétaires de petites et moyennes entreprises qui recherchent un moyen simple d'établir un planning et de le transmettre à leurs employés. En tant que propriétaires de petites entreprises, ils se concentrent sur les tâches quotidiennes et sur le bon fonctionnement de l'entreprise.
En d'autres termes, ce sont des entrepreneurs qui ont des problèmes à résoudre, pas des technologues. En fait, la majorité de nos clients utilisaient Excel avant de passer à When I Work.
Q : Pourquoi une base de connaissances puissante est-elle si importante pour votre travail ?
David : Des centaines de milliers de personnes utilisent notre plateforme pour découvrir leur emploi du temps chaque mois, et nous continuons à nous développer. Il serait impossible d'augmenter notre équipe d'assistance à la clientèle pour répondre à toutes les questions qui nous sont posées.
Donner à nos clients les outils dont ils ont besoin pour trouver les réponses à leurs questions est le seul moyen pour une entreprise de notre taille de soutenir une base de clients aussi importante.
Le flux de travail de soutien de When I Work avant KnowAll
Q : Parlez-nous un peu de votre cycle d'assistance avantKnowAll . Quel impact a-t-il eu sur vos relations avec les clients et qu'est-ce qui vous a incité à rechercher une meilleure solution ?
David : Nous utilisions un produit concurrent avant de passer à une version personnalisée de KnowAll. Le manque de flexibilité de notre solution précédente avait un impact sur l'expérience de nos clients et sur mon expérience en tant qu'auteur - nous avons donc décidé d'évaluer d'autres options.
Les options limitées de hiérarchisation et de catégorisation de notre solution précédente ne permettaient pas aux clients de trouver ce qu'ils cherchaient.
Nos applications fonctionnent sur trois plateformes (web, iOS et Android) et offrent quatre niveaux de privilèges aux utilisateurs, ce qui signifie que notre contenu doit servir 12 combinaisons différentes d'utilisateurs et de plateformes. Il était très difficile pour les utilisateurs de trouver du contenu qui s'appliquait à eux sur un site qui ne comportait que deux niveaux de hiérarchie et aucun autre moyen de catégorisation.
Q : Qu'est-ce qui vous a interpellé au départ dans le site KnowAll et qu'est-ce qui vous a enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?
David : Lorsque j'ai vu KnowAll pour la première fois, je me suis dit : "C'est exactement ce que je construirais si nous devions créer un thème de centre d'aide à partir de zéro". J'ai été immédiatement impressionné par la conception réactive, la table des matières et la hiérarchie raisonnable.
La relation entre KnowAll et le moment où je travaille
Q : En quoi l'utilisation de KnowAll permet-elle d'améliorer l'assistance à la clientèle par rapport à ce qu'elle était auparavant ?
David : KnowAll nous a permis d'adapter notre centre d'aide aux besoins de nos clients sans avoir à créer une solution entièrement nouvelle. L'un des meilleurs exemples de la façon dont la personnalisation réduit les frictions est celui de nos taxonomies personnalisées.
Par exemple, nous avons ajouté des taxonomies pour nos plateformes et les rôles des utilisateurs afin que chaque article identifie clairement à qui et à quoi il s'applique. Les utilisateurs peuvent également filtrer en fonction de ces taxonomies lorsqu'ils effectuent des recherches dans notre contenu. Nos applications mobiles utilisent également des taxonomies personnalisées pour afficher le contenu pertinent à l'utilisateur et filtrer tout le reste.
Q : Quelles sont les fonctionnalités de KnowAll les plus utiles, à la fois pour votre travail quotidien et pour votre entreprise dans son ensemble ?
David : L'élégance de KnowAll, combinée à la puissance et à la personnalisation de WordPress ! En ce qui concerne les caractéristiques spécifiques de KnowAll , la conception entièrement réactive est très importante. La plupart de nos employés horaires reçoivent leur emploi du temps via leur smartphone, et environ 40 % du trafic vers notre centre d'aide provient d'appareils mobiles.
En tant qu'auteur, j'aime aussi beaucoup les choses simples comme le contrôle de l'ordre des catégories et des articles. Ces fonctionnalités sont souvent ignorées.
Q : De quelle manière KnowAll vous a-t-il aidé à améliorer et à développer When I Work ?
David : Je suis le seul rédacteur technique chez When I Work, et je suis capable de gérer le contenu de notre centre d'aide sans aucune aide. Cela est resté vrai même si notre base de clients et nos équipes d'ingénieurs s'agrandissent chaque mois.
Q : Comment la communication avec les clients a-t-elle évolué depuis la mise en œuvre de KnowAll pour votre base de connaissances ?
David : Nous avons été en mesure de lancer la documentation sur les nouvelles fonctionnalités presque immédiatement. Nous avons également intégré notre documentation dans nos applications afin que les clients puissent la consulter sans changer de contexte.
Q : Quels conseils pouvez-vous donner à ceux qui envisagent une solution telle que KnowAll, et aux nouveaux utilisateurs de la plateforme qui souhaitent maximiser leurs canaux d'assistance ?
David : Réfléchissez simplement aux personnes que vous essayez d'atteindre et aux problèmes qu'elles doivent résoudre avant de vous lancer dans la mise en place de votre site de centre d'aide.
J'avais initialement prévu de structurer notre architecture de contenu en fonction des rôles et des plateformes, ce qui aurait obligé les utilisateurs à sélectionner explicitement leur rôle et leur plateforme avant de parcourir le contenu. Cependant, nous avons pu structurer nos catégories de premier niveau en fonction des objectifs des utilisateurs après avoir réalisé que nous pouvions résoudre le problème de l'utilisateur et de la plate-forme grâce à des taxonomies personnalisées.
Cette réalisation a permis de réduire considérablement les frictions auxquelles les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils naviguent dans notre centre d'aide.
Et enfin,
Q : S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à se surpasser pour leurs clients après la vente, quel serait-il ?
David : N'oubliez pas que le travail n'est pas terminé lorsque vous concluez la vente. Dans le monde des logiciels en tant que service (SaaS), les clients peuvent passer à un concurrent avec un préavis d'un mois.
Chaque interaction que les clients ont avec votre équipe d'assistance, votre documentation et votre produit contribue à leur satisfaction à l'égard de votre entreprise. Il suffit d'une seule mauvaise expérience pour qu'un client envisage d'aller voir ailleurs.
Conclusion
When I Work existe pour vous aider à suivre les horaires de vos travailleurs horaires, et comble une lacune qui n'était pas suffisamment représentée. Afin de maximiser le support client qu'ils offrent, leur centre d'aide en ligne a été développé en utilisant notre thème de base de connaissances WordPress. KnowAll thème WordPress de base de connaissances.
Ils ont trouvé que la flexibilité de KnowAll était un atout majeur au cours du processus de développement, et la simplicité du thème signifie que When I Work a pu rationaliser son processus d'assistance global et consacrer plus de temps à d'autres domaines de son activité.
Nous tenons à remercier David Braasch d'avoir pris le temps de nous faire part de ses réflexions, ainsi que toute l'équipe du centre d'aide When I Work pour son soutien continu aux produits de HeroTheme !
