[Étude de cas] Comment When I Work soutient une base de clients croissante avec des ressources limitées
Dans cette première étude de cas, nous en apprenons davantage sur l'expérience de When I Work avec le thème de base de connaissances KnowAll. Nous nous sommes entretenus avec David Braasch, rédacteur technique principal (qui gère le Centre d'aide de l'entreprise), au sujet de l'entreprise dans son ensemble, de ses besoins en matière de support et des différentes manières dont KnowAll répond à ces besoins.
En fin de compte, la gestion des employés horaires présente un certain nombre de défis, comme le suivi de leurs horaires. Bien sûr, il existe de nombreux produits et solutions disponibles qui peuvent être adaptés à cette tâche, mais When I Work est une solution spécialement conçue. Elle vous permet de créer, modifier et enregistrer des horaires en ligne, puis de les partager avec vos employés horaires simultanément ou sélectivement.
When I Work dessert actuellement plus de 50 000 lieux de travail, et pour rationaliser leurs canaux de support, ils ont choisi notre thème WordPress KnowAll pour développer leur base de connaissances en ligne. C'est une décision motivée par le besoin de gagner du temps et d'améliorer les communications.
Pour savoir comment ils ont amélioré leur support client, plongeons dans l'expérience de When I Work avec KnowAll, en commençant par leur parcours !
Présentation de When I Work
Q : Pouvez-vous nous parler un peu de l'histoire de When I Work et de votre rôle dans l'entreprise ?
David : L'histoire commence lorsque notre fondateur et PDG, Chad Halvorson, travaillait dans une épicerie de la région rurale du Minnesota. À l'époque, il devait se rendre physiquement au magasin pour vérifier son emploi du temps, parfois même pendant son jour de congé ! C'est là qu'il a réalisé qu'il serait formidable que tout le monde puisse consulter son emploi du temps en ligne. Il a décidé d'enregistrer wheniwork.com en 1998, mais le marché n'était pas encore tout à fait prêt.
Une décennie plus tard, avec le développement de la technologie des smartphones, Chad a décidé qu'il était temps de réessayer. When I Work a été officiellement lancé en 2010.
Pour ma part, je suis responsable du Centre d'aide chez When I Work, y compris du contenu, de la stratégie de documentation et du développement général. Lorsque j'ai rejoint l'entreprise en janvier 2016, ma première priorité a été de remplacer notre précédent Centre d'aide par quelque chose de mieux. Après des recherches approfondies, j'ai décidé que le thème KnowAll était la meilleure solution pour nos besoins.
Je partage actuellement mon temps entre la rédaction de contenu et la direction des efforts visant à ajouter des fonctionnalités au Centre d'aide.
Q : Quel type de client vous approche généralement, et que recherchent-ils dans leur logiciel de planification ?
David : Nos clients sont généralement des propriétaires de petites et moyennes entreprises qui recherchent un moyen simple de créer un emploi du temps et de le communiquer à leurs employés. En tant que propriétaires de petites entreprises, ils se concentrent sur les tâches quotidiennes et sur le bon fonctionnement des choses.
Autrement dit, ce sont des entrepreneurs qui ont des problèmes à résoudre, pas des technologues. En fait, la majorité de nos clients utilisaient Excel avant de passer à When I Work.
Q : Pourquoi une base de connaissances puissante est-elle si importante pour votre travail ?
David : Des centaines de milliers de personnes utilisent notre plateforme pour découvrir leurs horaires chaque mois, et nous continuons de croître. Il serait impossible de faire évoluer notre équipe de support client pour répondre à chaque question qui se pose.
Donner à nos clients les outils dont ils ont besoin pour trouver des réponses à leurs questions est la seule façon pour une entreprise de notre taille de soutenir une clientèle aussi nombreuse.
Le flux de travail de support de When I Work avant KnowAll
Q : Parlez-nous un peu de votre cycle de support avant KnowAll. Quel impact a-t-il eu sur vos relations clients, et qu'est-ce qui vous a poussé à chercher une meilleure solution ?
David : Nous utilisions un produit concurrent avant de passer à une version personnalisée de KnowAll. Le manque de flexibilité de notre solution précédente avait un impact sur l'expérience de nos clients, et sur mon expérience en tant qu'auteur – nous avons donc décidé d'évaluer d'autres options.
Les options limitées de hiérarchie et de catégorisation de notre solution précédente rendaient difficile pour les clients de trouver ce qu'ils cherchaient.
Nos applications fonctionnent sur trois plateformes (web, iOS et Android) et offrent quatre niveaux de privilèges utilisateur, ce qui signifie que notre contenu doit servir 12 combinaisons utilisateur/plateforme différentes. Il était très difficile pour les utilisateurs de trouver du contenu qui leur était applicable sur un site avec seulement deux niveaux de hiérarchie et aucun autre moyen de catégorisation.
Q: Qu'est-ce qui, dans KnowAll, vous a interpellé au départ, et qu'est-ce qui vous a enthousiasmé lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?
David: Quand j'ai vu KnowAll pour la première fois, je me suis dit : « C'est exactement ce que je construirais si nous devions créer un thème de centre d'aide à partir de zéro ». J'ai été immédiatement impressionné par la conception réactive, la table des matières et la hiérarchie logique.
La relation entre KnowAll et When I Work
Q: Comment l'utilisation de KnowAll améliore-t-elle votre support client par rapport à avant ?
David: KnowAll nous a permis d'adapter notre centre d'aide pour répondre aux besoins de nos clients sans avoir à créer une solution entièrement nouvelle à partir de zéro. L'un des meilleurs exemples de la façon dont la personnalisation réduit les frictions est celui de nos taxonomies personnalisées.
Par exemple, nous avons ajouté des taxonomies pour nos plateformes et nos rôles d'utilisateur afin que chaque article identifie clairement à qui et à quoi il s'applique. Les utilisateurs peuvent également filtrer par ces taxonomies lorsqu'ils recherchent notre contenu. Nos applications mobiles utilisent également des taxonomies personnalisées pour afficher le contenu pertinent à l'utilisateur et filtrer tout le reste.
Q: Quelles fonctionnalités de KnowAll sont les plus utiles, à la fois pour votre flux de travail quotidien et pour votre entreprise dans son ensemble ?
David: L'élégance de KnowAll, combinée à la puissance et à la personnalisation de WordPress ! En ce qui concerne les fonctionnalités spécifiques de KnowAll, la conception entièrement réactive est un énorme avantage. La plupart de nos employés horaires reçoivent leur emploi du temps via leur smartphone, et environ 40 % du trafic vers notre centre d'aide provient d'appareils mobiles.
En tant qu'auteur, j'apprécie également les choses simples comme le contrôle de l'ordre des catégories et des articles. Des fonctionnalités comme celles-ci sont souvent négligées.
Q: De quelles manières KnowAll vous a-t-il aidé à améliorer et à développer When I Work ?
David: Je suis le seul rédacteur technique chez When I Work, et je suis capable de gérer le contenu de notre centre d'aide sans aucune aide. Cela est resté vrai même si notre clientèle et nos équipes d'ingénierie augmentent chaque mois.
Q : Comment la communication client a-t-elle évolué depuis la mise en œuvre de KnowAll pour votre base de connaissances ?
David: Nous avons pu lancer la documentation pour les nouvelles fonctionnalités presque immédiatement. Nous avons également intégré notre documentation dans nos applications afin que les clients puissent la consulter sans changer de contexte.
Q : Quels conseils pouvez-vous donner à ceux qui envisagent une solution comme KnowAll, et aux nouveaux utilisateurs de la plateforme qui souhaitent maximiser leurs canaux de support ?
David: Pensez simplement à qui vous essayez d'atteindre et aux problèmes qu'ils doivent résoudre avant de vous lancer dans la mise en œuvre de votre site d'aide.
J'avais initialement prévu de structurer notre architecture de contenu autour des rôles et des plateformes, ce qui aurait obligé les utilisateurs à sélectionner explicitement leur rôle et leur plateforme avant de parcourir le contenu. Cependant, nous avons pu structurer nos catégories de premier niveau autour des objectifs des utilisateurs après avoir réalisé que nous pouvions résoudre le problème utilisateur/plateforme avec des taxonomies personnalisées.
Cette prise de conscience a considérablement réduit les frictions rencontrées par les utilisateurs lorsqu'ils parcourent notre Centre d'aide.
Et enfin,
Q : S'il y avait un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients après la vente, quel serait-il ?
David: N'oubliez pas que le travail n'est pas terminé lorsque vous concluez la vente. Dans le monde du Software as a Service (SaaS), les clients peuvent passer à un concurrent avec un préavis d'un mois.
Chaque interaction que les clients ont avec votre équipe de support, votre documentation et votre produit contribue à leur satisfaction à l'égard de votre entreprise. Il suffit d'une mauvaise expérience pour qu'un client envisage de chercher ailleurs.
Conclusion
When I Work existe pour vous aider à suivre les horaires de vos travailleurs horaires, et comble une lacune qui n'était pas adéquatement représentée. Afin de maximiser le support client qu'ils offrent, leur Centre d'aide en ligne a été développé en utilisant notre thème de base de connaissances WordPress KnowAll.
Ils ont trouvé que la flexibilité de KnowAll a été un atout majeur pendant le processus de développement, et la simplicité du thème signifie que When I Work a pu rationaliser leur processus de support global et consacrer plus de temps à d'autres domaines de leur activité.
Nous tenons à remercier David Braasch d'avoir pris le temps de partager ses réflexions avec nous, ainsi que toute l'équipe du Centre d'aide de When I Work pour leur soutien continu aux produits de HeroThemes !
Lectures complémentaires
9 exemples impressionnants du thème de base de connaissances WordPress KnowAll en action
