Les 5 meilleurs logiciels de centre d'aide comparés (avantages et inconvénients)

L'investissement dans un bon logiciel de centre d'assistance présente des avantages majeurs.

Après tout, le logiciel de centre d'assistance est le ciment qui permet à vos équipes chargées de la réussite des clients de rester en contact étroit avec votre base de clients.

Une base de clients bénéficiant d'un soutien proactif conduit à des achats répétés et à une meilleure fidélisation des comptes.

La fidélisation des clients génère un retour sur investissement et constitue la base de la croissance des activités b2c et b2b/basées sur les comptes.

C'est la base de la durabilité commerciale.

(Préservation de la coutume nouvellement convertie par une manipulation prudente, compétente et attentionnée).

Le fruit de cette démarche est la fidélisation de la clientèle.

Il ne fait aucun doute que si la valeur du cycle de vie du client n'est pas prise en compte, les entreprises souffrent d'une rentabilité inexploitée et perdent des clients au profit de concurrents plus proactifs.

Entrez dans les trois C :

Expérience client : savoir ce que les clients pensent réellement de leur parcours avec vous.

Succès des clients : soutien proactif pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leur expérience.

Service à la clientèle: aide et assistance générale réactive et réactive aux clients existants ou aux prospects, en les aidant à répondre à toutes sortes de demandes.

Parmi les trois, l'expérience client est reine.

En fait, 7 marketeurs de premier plan sur 10 seraient d'accord, selon l'enquête 2017 de Gartner sur l'expérience client (CX) dans le marketing,

"Plus de deux tiers des responsables marketing en charge de l'expérience client (CX) déclarent que leurs entreprises concurrencent principalement sur la base de l'expérience client."

(Source)

En d'autres termes, la plupart des entreprises considèrent que l'objectif est de : "...connaître son client (KYC)".

C'est tout à fait logique. Si vous ne savez pas ce que vos clients pensent réellement du parcours client, vous ne pouvez tout simplement pas les aider, que ce soit de manière réactive (en répondant aux demandes) ou proactive (en offrant des solutions de meilleure valeur pour l'utilisation des produits/services).

Et tout cela dans le but de :

"... [faire] en sorte que chaque client ait l'impression d'être impliqué dans une conversation individuelle avec votre entreprise".

(Source)

Telle est la mission qui nous est confiée, si nous l'acceptons.

Et les outils dont nous disposons peuvent constituer un avantage majeur pour soutenir la personnalisation de notre service à la clientèle, en masse.

L'un des outils essentiels de cet arsenal est le logiciel de centre d'assistance. Il s'agit de l'extrémité réactive du spectre d'activation de la "communication client". Bien qu'il s'agisse d'une solution de service à la clientèle, pour obtenir le meilleur retour sur investissement, le logiciel de centre d'assistance doit également s'intégrer intimement aux systèmes de réussite et d'expérience des clients.

Pour revenir à notre sujet, examinons ce qu'un bon investissement dans un logiciel de centre d'assistance doit offrir à votre entreprise, et comment choisir le meilleur.

Que fait un logiciel de centre d'aide ?

Le logiciel de centre d'assistance est le ciment technique entre les ingénieurs du bonheur de votre entreprise et vos précieux clients.

En permettant technologiquement des communications réactives et étendues, le logiciel de centre d'assistance est une pièce stratégique clé dans le puzzle du retour sur investissement de votre entreprise.

En bref, les logiciels de help desk permettent d'unifier le traitement des messages destinés aux clients en fournissant une interface unique et soignée pour l'échange d'informations.

Par souci de simplicité, les systèmes de help desk sont souvent appelés systèmes de billetterie. Cela s'explique par le fait qu'ils utilisent l'attribution de tickets pour trier les réponses d'assistance.

Logiciel de centre d'aide : l'essentiel des bonnes pratiques

Les principales fonctions d'un logiciel de helpdesk sont communes à tous les logiciels.

En effet, quel que soit le contexte, les services d'assistance font essentiellement la même chose.

Rapprocher les entreprises et leurs clients grâce à une gestion efficace des messages.

Un article concis de CX Today (principale publication en ligne sur les technologies de l'expérience client) énumère les caractéristiques essentielles que doit posséder votre logiciel de service d'assistance :

1. Une base de connaissances étendue
2. Un système de billetterie intégré
3. Chat en direct intégré
4. Une communauté d'utilisateurs
5. Systèmes de retour d'information et d'enquête
6. Recherche globale

Base de connaissances

FAQ, documentation sur les produits, documentation stockée dans un référentiel unique accessible à la fois par les clients et le personnel d'assistance. Les pages sont reliées entre elles et regroupées par thèmes pour une navigation optimale, ce qui permet aux clients de bénéficier d'une solution d'auto-assistance rapide et complète pour résoudre leurs problèmes.

Système de billetterie

L'identification de chaque demande d'un client par un identifiant de référence unique qui délimite toutes les communications connexes. Un système de billetterie par courrier électronique aide les membres de votre personnel d'assistance à s'approprier chaque demande en créant un billet. Le système comporte également des règles de routage intégrées permettant de déléguer de manière étanche les tickets à des personnes désignées.

Chat en direct

La messagerie instantanée en ligne facilite un flux rapide et naturel de communications entre les agents d'assistance et les clients. En supprimant l'inconvénient de la planification, il s'agit d'une méthode très populaire de résolution des problèmes, qui offre également un retour sur investissement élevé.

Communauté en ligne

Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est une source abondante de résolution de problèmes techniques pour les clients. La plupart des entreprises n'exploitent pas le contenu généré par les utilisateurs pour l'assistance à la clientèle. Il s'agit de la méthode d'assistance la moins coûteuse (qui nécessite le moins d'implication de votre part). En outre, elle améliore l'engagement des clients en leur donnant un sentiment d'appartenance, ce qui accroît leur fidélité.

Retour d'information et enquête

Le retour d'information des clients enrichit votre compréhension de l'expérience client. Le fait de disposer d'un mécanisme de retour d'information à faible friction, imbriqué dans les pages de votre base de connaissances d'auto-assistance, vous informera en particulier des lacunes du contenu et des domaines à améliorer.

Recherche

La connaissance à la demande. La recherche est la méthode la plus immédiate pour permettre à vos clients d'obtenir l'information "indispensable" sur un produit ou un service. Le facteur de commodité est indéniable, mais il suppose que vous disposiez d'une réserve d'articles de base de connaissances suffisamment complète. Vous manquez d'articles de base de connaissances ? Tout n'est pas perdu : en recueillant des données de recherche nulle (recherches de clients sur des sujets spécifiques qui n'ont abouti à aucun article trouvé), vous pouvez transformer vos lacunes en matière d'actifs de connaissances en un retour d'information généré par les utilisateurs sur les solutions à rédiger ensuite...

Assistance prédictive de l'IA

L'IA (intelligence artificielle) est encore en avance sur la courbe d'adoption dans le secteur de l'ITSM (gestion des services informatiques).

De nombreux logiciels de help desk ne disposent pas encore de cette fonction, mais le retour sur investissement qu'elle permet en réduisant les frais généraux des agents de service constitue un attrait majeur pour de nombreuses entreprises. La demande est donc en hausse.

L'IA permet non seulement d'économiser sur les interactions avec les agents, mais aussi d'augmenter considérablement la réactivité. Cela permet d'augmenter les taux de satisfaction des clients et d'améliorer la fidélisation des clients et d'autres indicateurs clés de performance (ICP).

Cependant, la réalité de l'IA est qu'elle doit être programmée. Elle doit apprendre. Cela nécessite l'intervention d'un développeur, ce qui a bien sûr un coût. Toutefois, une fois que les routines de l'IA auront été définies, elles joueront le rôle d'un agent LIVE pour le triage des demandes entrantes.

Mais selon les experts du secteur, l'IA peut aller encore plus loin.

Voici ce que Chris Matchett (analyste de recherche principal pour la gestion des opérations informatiques chez Gartner) avait à dire sur l'avenir de l'utilisation de l'IA dans l'ITSM :

"Les chatbots et les VSA dépendent totalement d'un script ou d'un processus de gestion des connaissances bien établi, bien que nous commencions à voir des produits VSA qui construisent et mettent à jour des bases de connaissances.

L'avantage des logiciels de help desk basés sur l'IA n'est pas seulement d'économiser sur les frais généraux de vos agents, mais aussi de réduire vos coûts de création de connaissances.

L'importance d'une approche analytique de la billetterie

Les tickets de support représentent la charge du système dans votre fonction de support.

Chaque ticket représente un contact unique avec le client et, ensemble, ils constituent une précieuse source de données sur l'expérience de l'utilisateur.

Les données permettent d'obtenir des informations.

Les connaissances acquises permettent de prendre de meilleures décisions et d'accroître la rentabilité.

L'importance de l'analyse des données relatives aux tickets d'assistance est donc indéniable.

Cependant, votre capacité à tirer des conclusions significatives des données de vos tickets de support dépend du niveau de détail saisi.

Plus les données sont granulaires, plus elles sont utilisables à la fin.

Les données utilisables offrent de nombreuses possibilités d'interprétation qui améliorent la réflexion stratégique de votre organisation.

L'essentiel n'est donc pas seulement de disposer d'un moyen de générer des tickets d'assistance, mais aussi d'en créer :

Étiqueter les tickets à l'aide d'une taxonomie de dénomination qui fournit une identification granulaire de haute spécificité.

Plus le marquage est détaillé, plus la précision de la recherche est élevée.

Cependant, le marquage détaillé a un coût en termes de diligence administrative et prend du temps.

Mais si le coût du temps supplémentaire consacré à l'étiquetage approfondi de vos tickets d'assistance est inférieur au chiffre d'affaires économisé ou aux annulations/remboursements évités, alors le surcroît de travail a été rentable.

Extrapolez les économies sur le long terme - et pour une planification à un stade précoce, votre entreprise pourrait bénéficier d'énormes gains cumulés (d'une année sur l'autre).

Choisir le bon logiciel de help desk

Après avoir examiné toutes les fonctions essentielles d'un logiciel de service d'assistance, nous arrivons au point de décision.

Mais tous les logiciels de help desk offrent-ils les mêmes fonctions ?

Quels sont les éléments à prendre en compte lors de la comparaison des solutions de help desk à acheter ?

Voici un top 5 des solutions logicielles recommandées pour les centres d'assistance :

1. Le gagnant de WordPress : Heroic Inbox
2. Riche en fonctionnalités : Help Scout
3. Le spécialiste de la billetterie : Service d'assistance
4. Le champion de l'omnicanal : Fresh Desk
5. Entièrement automatisé : SysAid

Le gagnant de WordPress : Heroic Inbox

Il existe des arguments convaincants en faveur d'un service d'assistance WordPress natif.

Voici quatre statistiques convaincantes :

1. "...la part moyenne des interactions avec les clients a encore augmenté, les interactions numériques passant de 41 % en 2019 à un incroyable 65 % en 2020." (Source : McKinsey)

2. "WordPress est utilisé par 64,3 % de tous les sites web dont nous connaissons le système de gestion de contenu. Cela représente 43,0 % de tous les sites web". (Source : W3techs.com)

3. "...la valeur financière de WordPress est estimée à 596,7 milliards de dollars et devrait atteindre 635,5 milliards de dollars d'ici la fin de 2021, en incluant les fournisseurs d'hébergement, les fournisseurs de plugins et de thèmes, les agences, l'infrastructure et les autres fournisseurs de technologie." (Source:WPEngine.co.uk)

4. "Selon Gloria Mark, qui étudie les distractions numériques à l'université de Californie à Irvine, il faut en moyenne 25 minutes (23 minutes et 15 secondes, pour être exact) pour revenir à la tâche initiale après une interruption." (Source : idonethis.com)

Quel tableau sommes-nous en train de brosser ?

En voici les grandes lignes...

1. Plus que jamais, la majorité des interactions avec les clients se font par l'intermédiaire d'Internet. (FAIT)

+

2. Et près de la moitié des sites web en ligne fonctionnent sur la plateforme WordPress. (FAIT)

+

3. L'écosystème WordPress lui-même supporte plus de 500 milliards de dollars de transactions par an. (FAIT)

=

Une grande partie de l'économie numérique mondiale va être connectée quotidiennement à l'interface d'administration de WordPress, pour gérer les communications numériques et le commerce électronique.

Si c'est votre cas, la statistique suivante devrait vous donner une raison d'envisager d'investir dans une solution de help desk basée sur WordPress :

Chaque changement d'onglet dans votre navigateur peut vous conduire, vous ou le personnel d'assistance, dans un trou de lapin numérique de 25 minutes.

Le fait d'avoir votre application de service d'assistance intégrée, nichée dans le backend de votre site Web WordPress, vous permettra de.. :

...vous font gagner du temps et de l'argent.

Service d'assistance WordPress recommandé : Heroic Inbox

Heroic Inbox est LA solution ultime de boîte de réception partagée et de gestion des tickets de support pour WordPress.

Il élimine complètement le besoin d'une plateforme tierce, d'intégrations et d'API. De plus, il complète parfaitement les capacités techniques de ses plugins frères : Heroic Knowledge Base et Heroic FAQs. Cet ensemble d'outils unique établit un front uni pour les communications de votre centre d'assistance WordPress.

Ce sont les fonctionnalités "instant win" qui vous attendent en tant qu'utilisateur de Heroic Inbox pour WordPress :

Nombre illimité d'utilisateurs

Il n'y a pas de niveaux de prix ou de coûts rampants liés à l'utilisateur comme c'est le cas avec de nombreuses solutions SaaS. Avec ce plugin, il n'y a qu'une seule licence à payer. Et malgré le nombre d'utilisateurs, le prix de l'abonnement annuel reste abordable et inchangé.

Collaboration

Attribuer des boîtes aux lettres électroniques à chaque membre de l'équipe. Cela permet d'assurer une responsabilité sans faille en délimitant les attributions. Associé à un routage intelligent des courriels, vous pouvez obtenir un contrôle très précis de l'endroit où atterrissent vos précieux tickets d'assistance.

CRM

Disposez toujours d'un rappel visuel des données relatives à vos clients lorsque vous suivez les demandes de tickets. Un gain de temps considérable et une aide précieuse pour enrichir la communication avec les clients sur le site. Une interface intuitive pour garder le cap sur la relation client.

Consultez nos plugins WordPress CRM recommandés.

Réponse automatique

Lorsqu'il s'agit de la satisfaction des clients, le temps de réponse aux demandes de renseignements est un facteur clé de succès. Les statistiques montrent que plus votre entreprise répond rapidement à un contact initié par un client, plus les chances de satisfaction sont grandes. À cet égard, les autorépondeurs permettent de combler les lacunes et de garder les clients au chaud pendant que les membres de votre équipe font la queue pour répondre à leurs "appels à l'action".

Conclusion

Si vous utilisez WordPress, Heroic Inbox est la solution d'assistance la plus pratique.

S'ajoutant aux fonctions de base de votre site web, ce plugin élimine les distractions et rationalise le flux de travail du personnel d'assistance.

Bureau d'assistance recommandé : HelpScout

HelpScout est un logiciel complet dans le domaine du help desk. Ses caractéristiques vont plus loin que n'importe quelle autre solution, touchant toutes les bases en termes de fonctionnalité.

Présenté comme un 3 en 1 : boîte de réception partagée, centre d'aide et application de chat LIVE, HelpScout constitue une solution pratique à guichet unique pour les entreprises qui souhaitent disposer d'un seul outil capable d'améliorer l'efficacité de l'assistance à tous les niveaux, dès sa sortie de l'emballage.

Grâce à une réputation bien méritée, jalonnée d'accolades et de récompenses, HelpScout est aujourd'hui considéré comme le numéro 1 des logiciels de help desk SaaS.

Voici ce qui vous attend lorsque vous vous inscrivez à HelpScout :

• Chat en direct
• Boîte de réception partagée
• Base de connaissances
• Messagerie intégrée à l'application
• Outils de collaboration
• Rapports
• Intégrations

Système de billetterie recommandé : HelpDesk

HelpDesk est la solution K.I.S.S. (Keep It Simple Software) pour les amateurs de systèmes de tickets traditionnels. Il promet d'éliminer les complexités qui rendent les autres logiciels de help desk plus gênants.

HelpDesk est l'une des 4 solutions d'une suite thématique d'assistance couvrant LiveChat, ChatBot et Knowledge Base. HelpDesk bénéficie des références d'un système de billetterie autonome compétent, tout en jouant le rôle de star de l'assistance pour ses frères et sœurs.

Support client omnicanal recommandé : FreshDesk

Freshdesk met l'accent sur ses capacités omnicanales.

Il présente une approche de communication unifiée qui consolide la conversation avec le client. En rassemblant tous les fils et toutes les voix sous un même toit, FreshDesk permet de rationaliser l'expérience de l'assistance à la clientèle.

Leur proposition de valeur en trois points est très convaincante :

1. Simplifier la conversation avec les clients - leur offrir la possibilité de parler, mais de la manière dont ils le souhaitent.
2. Les agents disposent d'une multitude de données pour prendre les meilleures décisions au nom du client, tout en discutant.
3. Obtenez un retour sur investissement tangible dès les 3 premiers mois d'utilisation. Un temps de retour sur investissement rapide comme l'éclair.

Logiciel d'automatisation recommandé : Sysaid

Sysaid est le génie de l'automatisation dans le groupe.

Avec Sysaid, tout est fait pour vous, des règles de routage spécifiques pour déterminer à l'avance la destination des billets en fonction de l'expertise technique des agents, à la hiérarchisation des cas.

Conçue pour un impact immédiat, cette solution de help desk est conçue pour absorber la charge de l'éclairage lourd sur les épaules de votre équipe d'assistance.

Ainsi, l'agilité et la réactivité accrues de votre support de première ligne - là où c'est le plus important - ont un impact immédiat sur la satisfaction des clients.

Cette solution offre un retour sur investissement rapide. Et comme pour les autres solutions de cette gamme, Sysaid a également un délai court pour obtenir une première valeur.

Conclusion

Le cœur du logiciel de centre d'assistance est de donner à votre personnel d'assistance un avantage concurrentiel.

Aucune équipe d'assistance n'est parfaite.

Il y a des déséquilibres au niveau de l'expertise, de l'expérience ou de l'attitude personnelle, etc. MAIS si on leur donne les meilleures chances de réussir, ils peuvent remporter des victoires... et les victoires s'ajoutent aux championnats.

Il y a donc beaucoup à gagner en mettant en place un bon service d'assistance.

La clé est de savoir quelles sont les bonnes questions à poser à votre logiciel. Posez-vous la question suivante : "Qu'est-ce que je veux que ma solution fasse pour moi ?" plutôt que "Qu'est-ce que cette solution peut faire ?".

Et à la base, il y a un examen et une évaluation approfondis de vos flux de travail et de vos pratiques en matière d'assistance interne. Vous identifierez ainsi les points faibles et les lacunes.

Armé de ces informations, le choix du logiciel doit se faire en connaissance de cause.

Bien entendu, la bataille pour améliorer le retour sur investissement du support ne s'arrête pas là.

Il y a aussi la configuration, c'est-à-dire la programmation de la solution pour qu'elle s'adapte au mieux aux besoins de votre équipe en matière de réponse et d'assistance aux clients.

En outre, il y a la commodité. En d'autres termes, la solution doit être placée à un endroit facile d'accès.

Une fois ces éléments pris en compte, votre équipe d'assistance devrait être gagnante - et bien sûr, vos clients aussi.

Pourquoi ne pas investir dès aujourd'hui dans un logiciel de help desk ?