So erstellen Sie ein Self-Service-Portal (Schritt-für-Schritt-Anleitung)

Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden, Antworten zu finden, Anfragen zu verfolgen und Probleme zu lösen, ohne auf Unterstützung warten zu müssen. Es spart Zeit für Ihre Benutzer und Ihr Team.

Mit der aktuellen Auswahl an Self-Service-Tools ist es recht einfach geworden, ein Self-Service-Portal innerhalb von Stunden zu erstellen.

Und genau das lernen wir in diesem Leitfaden: den Aufbau eines Self-Service-Portals, das die Kundenerfahrung verbessert und Ihnen hilft, Ihre Supportbemühungen zu skalieren.

Fangen wir an.

Was ist ein Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Portal ist eine Website (oder ein Teil einer Website), die Unterstützung bietet, die sonst vom Servicepersonal geleistet würde.

Es bietet schnelle Lösungen für viele gängige Benutzerprobleme mit nur wenigen Klicks.

Ein Self-Service-Portal enthält typischerweise:

• Wissensdatenbankartikel und FAQs
• Ticket-Einreichungs- und Verfolgungssystem
• Benutzerkontenverwaltung (Profilaktualisierungen, Passwortzurücksetzungen, Präferenzen)
• Abrechnungs- und Abonnementinformationen
• Herunterladbare Ressourcen wie Handbücher, Formulare oder Software-Updates
• Chatbot oder virtueller Assistent
• Ankündigungen und Updates

Vorteile der Bereitstellung eines Self-Service-Portals für Ihre Benutzer

Selbsterklärende Ressourcen eliminieren die Zeit, die der Helpdesk für den Erstkontakt benötigt.

Kunden profitieren von einer gut ausgearbeiteten Lösung für ihr Problem oder einer Antwort auf eine relativ einfache Frage.

Gut gemacht, bieten Self-Service-Portale erhebliche wirtschaftliche Vorteile im Vergleich zu reinen Supportfunktionen durch Personal.

Hier sind die Hauptvorteile der Bereitstellung eines Self-Service-Portals für Ihre Benutzer:

1. 24/7 Verfügbarkeit
2. Schnellere Lösungszeit
3. Reduzierte Supportlast
4. Verbesserte Benutzerzufriedenheit
5. Konsistente Antworten
6. Kosteneinsparungen
7. Skalierbarer Support

Welche Organisationen profitieren typischerweise von der Bereitstellung von Self-Service-Portalen?

Organisationen mit dünn gesäten Arbeitsressourcen profitieren am meisten von Self-Service-Portalen.

Warum?

Sie haben potenziell am meisten zu verlieren.

Wo die Anstrengungen gestreckt sind, braucht es nicht viel Belastung oder Druck, damit das Supportpersonal den Ball fallen lässt.

Und selbst die beliebtesten Unternehmen können sich nicht zu viele Ausrutscher leisten, bevor das Kundenvertrauen schwindet.

Dies sind einige typische Szenarien, in denen Self-Service-Portale nicht nur die Gewinne am stärksten beeinflussen, sondern auch Abläufe ermöglichen, die sonst nicht machbar wären:

1. Solopreneur oder kleine Unternehmen

Das häufigste Szenario hier ist eine Person, die für mehrere Disziplinen verantwortlich ist.

Viele Ein-Personen-Unternehmen fühlen sich in alle Richtungen gezogen, ohne voranzukommen.

Die Frustrationen, die aus einem täglichen Ablauf entstehen, der mit repetitiven, geringwertigen Kommunikationen überladen ist, bauen sich schnell auf.

In dieser Situation können vorgefertigte Self-Service-Materialien Wunder wirken, um Geschäftsinhaber zu entlasten, damit sie mehr Zeit damit verbringen können, das Geschäft voranzutreiben, als sich mit vielen Dingen gleichzeitig zu beschäftigen.

2. Großunternehmen

Alle Unternehmen wollen wachsen. Allerdings hat die zunehmende Skalierung Nachteile. Und einige davon drohen, das gesamte Geschäft zu destabilisieren.

Wenn Kunden das Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung verlieren, fordern sie entweder eine Rückerstattung oder gehen einfach weg – und kehren nie wieder zurück.

Dies geschieht meistens, wenn die Kundenerfolgsteams überlastet sind.

Sie können die Anzahl der Anfragen, die sie erhalten, einfach nicht bewältigen.

Kunden haben super lange Wartezeiten, bevor sie kontaktiert werden, und verlieren das Vertrauen.

Für große Unternehmen sind das schlechte Nachrichten.

Es ist entweder Zeit, langsamer zu werden, oder vielleicht sogar Zeit, diese Self-Service-Portal-Idee auszuprobieren.

3. Gemeinnützige Organisationen

Kosteneffizienz ist entscheidend für die Nachhaltigkeit von gemeinnützigen Organisationen.

Überschreitungen der Budgets können zu finanzieller Instabilität führen und schnell die Integrität einer Organisation bedrohen.

Ein Self-Service-Portal mit einer umfangreichen Auswahl an vorformulierten Antworten auf die häufigsten Fragen könnte zwei Vorteile bieten:

• Erhöhung der Supportkapazität
• Reduzierung der Gemeinkosten für Supportpersonal

Dies wäre ein unschätzbarer Effekt für jede gemeinnützige Organisation.

4. Behörden

Die Regierung muss Millionen von Menschen Rechenschaft ablegen, daher wird Self-Service hier zur praktikabelsten Lösung.

Stellen Sie sich vor, Sie sind für die Erstellung von Bürgerausweisen zuständig und beantworten jeden Tag Hunderte Male dieselbe Frage nach den erforderlichen Dokumenten.

Das würde jeden in den Wahnsinn treiben.

Allein das Hinzufügen dieses Punktes auf die Liste wird Ihnen helfen, geistig gesund zu bleiben und die anstehende Aufgabe zu erledigen.

Beispiel für ein Self-Service-Portal

Um Ihnen ein praxisnahes Beispiel dafür zu geben, was ein Self-Service-Portal für Ihr Projekt leisten könnte, habe ich dieses Beispiel ausgewählt.

Das Beispiel stammt von Lowe’s, dem US-amerikanischen Einzelhandelsriesen für Heimwerkerbedarf.

Hier sind einige Statistiken zu diesem Fall:

• Lowe’s ist ein Fortune-50-Unternehmen mit mehr als 2.355 Einzelhandelsgeschäften, Distributionszentren und Büros in den USA, Kanada und Mexiko.
• Beschäftigt fast 285.000 Voll- und Teilzeitmitarbeiter und bedient jede Woche ungefähr 17 Millionen Privat- und Geschäftskunden.

Die Zahlen sprechen für sich und stellen eine enorme Support-Herausforderung dar ... selbst für ein Fortune-50-Unternehmen. Und offensichtlich gab es wenige Probleme.

Probleme mit dem Kundenservice von Lowe’s:

1. Zersplitterte Wissensinseln

Keine zentrale Datenbank, aus der die Support-Mitarbeiter schöpfen konnten. Dies führte zu isolierten Wissensinseln, die Kunden besser gedient hätten, wenn sie an einem gemeinsamen Ort wären.

2. Unnötige Nacharbeit

Viel Duplizierung. Wertvolle Zeit des Support-Personals wurde darauf verwendet, in den meisten Fällen das Rad neu zu erfinden.

Dies zehrte an der Teamleistung, da so viel Kraft für Dinge aufgewendet wurde, die bereits erledigt worden waren. Verschwenderisch.

3. Wissen wurde nicht als Vermögenswert behandelt

Im Fall des IT-Support-Teams von Lowe’s fehlte der Unternehmenskultur die Wertschätzung für Wissensressourcen.

Die Lösungen und Hilfestellungen, die die Teammitglieder entweder aufschrieben oder aufzeichneten, wurden nie gesammelt und irgendwo gespeichert. Dieses Wissen hatte also nur einen einmaligen Nutzen.

Das ist vergleichbar damit, eine Waschmaschine zu nehmen und sie nach einmaligem Gebrauch wegzuwerfen. (Eine teure und äußerst verschwenderische Angewohnheit.)

Wie sie ihre Probleme gelöst haben?

1. Entwurf von Kandidatenwissen

Umfangreiche Anstrengungen wurden unternommen, um Wissen in großen Mengen zu entwerfen.

Mit anderen Worten, sie begannen aktiv, Wissensressourcen zu produzieren.

Und auch nicht rückwirkend. Dies hätte nur noch mehr Verwaltungsaufwand für ein ohnehin schon überlastetes Support-Team bedeutet.

Um die Dinge effizient zu gestalten und weitere Duplizierung zu vermeiden, wurde die Wissenserstellung in Echtzeit mit einer App unterstützt.

2. Kollaborationsregeln und -prozesse

Als sich Wissensbestände zu sammeln begannen, wurde schnell klar, dass eine Einzelautorschaft den Umfang und die Skalierbarkeit der Inhalts-(Wissens-)Produktion einschränken würde.

Um die Qualität der Vermögenswerte zu erhalten, mussten einige Standardbetriebsverfahren für die Wissenszusammenarbeit etabliert werden.

Diese Anweisungen würden kollaborierende Autoren anleiten, Mehrwert gemäß Best Practices zu liefern.

3. Ersetzung der alten Wissensdatenbank

Die bestehende Wissensdatenbank-Software war eigenständig und unflexibel. Sie war nicht nur schwer zu bedienen, sondern es fehlte ihr auch an Interoperabilität mit moderneren Lösungen.

4. Integration von KB und Incident-Management-(Ticketing-)System

Zuvor gab es keine effiziente Möglichkeit, eine Kundenanfrage, die beim Helpdesk einging, mit einem Wissensdatenbankeintrag zu verknüpfen, der sie beantworten konnte.

Die neue Wissensdatenbank, die vollständig in das Ticketing-System integriert ist, ermöglichte es den Support-Mitarbeitern, fast sofort Links zur Wissensdatenbank an Kunden zu versenden.

5. Anreize für Wissenserstellung

Die Support-Mitarbeiter erhielten offizielle Anerkennung und Lob von der Geschäftsleitung für die Erstellung und den Beitrag zur Datenbank. Dies gab ihnen einen persönlich lohnenden Grund, das Wissen zu „erweitern“.

6. Wissenserstellung in Echtzeit

Die Wissensdatenbank des Unternehmens wächst mit jedem neuen Ticket.

Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an Ihr Support-Team wendet, wird es wahrscheinlich von einem anderen Kunden wiederholt.

Die Erfassung dieser Informationen und deren Bereitstellung für Kunden ist unerlässlich.

7. Kultivierung – Ein intensiver, invasiver und engagierter Veränderungsprozess

Die kulturelle DNA musste sich ändern. Die Art und Weise, wie Dinge getan wurden, und was die Menschen instinktiv respektierten, musste sich verschieben.

Das Management arbeitete unermüdlich und vorsichtig daran, die Anpassung erfolgreich zu gestalten.

Hauptmerkmale von Self-Service-Portal-Software

Die obige Fallstudie von Lowe’s gibt einige Hinweise:

1. Wissensdatenbank

Ihr Self-Service-Portal benötigt ein zentrales Datenspeicher (eine Wissensdatenbank). Dies hilft Ihnen, die oben erwähnten, unzusammenhängenden Wissensinseln zu vermeiden.

Dennoch ist die Aufgabe der Datenverwaltung und -speicherung alles andere als eindimensional.

D.h. Daten in ein System zu bekommen ist eine Sache, aber aussagekräftige Informationen daraus zu extrahieren, ist eine ganz andere.

Um Letzteres zu erreichen, ist eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Entdeckbarkeit und Auffindbarkeit unterstützt, entscheidend. Ein System, das schnell genaue Ergebnisse liefert, ist immer ein Gewinner.

Software wie die Heroic Knowledge Base bietet die notwendige Funktionalität:

• Erweiterte Suchleiste
• Einfacher, aber flexibler Artikel-Editor
• Kategorisierung und Tags
• Mehrere Layouts
• Feedback-System, Analysen und regelmäßige Berichte
• Standardmäßig einfache, nützliche Benutzeroberfläche

2. Kollaboratives Verfassen

Mehrere Autoren müssen mit einem solchen System einfach zusammenarbeiten können.

• Zugriff im gesamten Unternehmen
• Versionskontrolle
• Bearbeitungsverfolgung
• Kommentare
• Interne Team-Nachrichten

Dies sind alles Funktionen, die die kollaborative Funktion zum Erfolg machen.

3. Integriertes Ticketsystem

Einer der großen Erfolge, die das IT-Team von Lowe's in unserer obigen Fallstudie erzielte, war ein Ticketsystem, das eng mit der Wissensdatenbank verknüpft war.

Eine Hauptursache für die Reduzierung der Kontaktaufnahme beim ersten Anruf in vielen Support-Fallbeispielen ist die Zugänglichkeit von Wissensdatenbank-Snippets für das Support-Personal an vorderster Front.

Die Möglichkeit, geeignete Wissensdatenbank-Assets zu suchen, zu finden und zu teilen, während man LIVE-Anfragen bearbeitet, ist eine enorme Zeitersparnis und spart Budget.

Aufbau eines Self-Service-Portals

Nachdem wir nun eine gute Vorstellung davon haben, wie ein Self-Service-Portal theoretisch aussehen sollte, werfen wir einen Blick auf den praktischen Ansatz.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, ein Self-Service-Portal (im Grunde eine Website) zu erstellen, und von diesen Optionen steht WordPress mit seiner Flexibilität bei der Inhaltsverwaltung an erster Stelle.

Hier ist unser empfohlener Weg zum Aufbau eines Self-Service-Portals mit WordPress:

Schritt 1: Erstellung der Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository, das all Ihre Inhalte intuitiv und automatisch speichert und organisiert. Mit anpassbarem Styling ist diese Wissensdatenbank die perfekte Mischung aus Funktion und markenkonformer Ästhetik.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base -Plugin, um Ihr WordPress in eine voll funktionsfähige Wissensdatenbank mit allen Extras zu verwandeln.

1.1. Zugriff Beschränkter Zugriff (für interne Nutzung)

Wenn Sie eine interne Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter erstellen möchten, können Sie dies tun, indem Sie die Einstellungen in der Heroic Knowledge Base aktualisieren.

Um das zu tun:

Greifen Sie auf das WordPress-Dashboard zu > Heroic KB > Einstellungen > In Allgemeine Einstellungen > Einstellung Zugriff beschränken.

1.2. Genehmigungs-/Ablehnungs-Redaktionskontrolle

Die mit WordPress und Heroic KB erstellte Wissensdatenbank ist sehr flexibel. Sie ermöglicht Ihnen im Grunde, zu kontrollieren, wer auf Ihre Website-Inhalte zugreifen, sie bearbeiten oder veröffentlichen kann.

Dies ist notwendig, wenn mehrere Personen an einem einzigen System arbeiten.

Um Ihren Self-Service-Portal-Zugriff zu verwalten:

WordPress-Dashboard aufrufen > Benutzer.

Hier können Sie neue Benutzer erstellen oder bestehende verwalten. Weisen Sie Rollen wie Administrator, Redakteur oder Abonnent zu, um unterschiedliche Zugriffsebenen zu gewähren.

1.3. Kategorisieren und Verschlagworten

Halten Sie Ihre Inhalte isoliert und hierarchisch organisiert. Erleichtern Sie dem Benutzer die Zuordnung von Wissensressourcen durch integrierte Kategorisierung und Verschlagwortung.

Das Heroic Knowledge Base Plugin ermöglicht es Ihnen, Artikel beim Erstellen eines Artikels mithilfe der Funktionen Kategorien und Schlagwörter zu kategorisieren.

1.4. Abstimmungen und Feedback

Eines der wichtigsten Merkmale des Self-Service-Portals. Artikelbewertungen oder ein Feedbacksystem.

Rate mal? Heroic KB hat diese Funktionalität auch, also aktualisieren Sie sie einfach auf der Einstellungsseite.

Dieses System ermöglicht es Benutzern, jeden Wissensdatenbankartikel nach oben oder unten zu bewerten und Feedback zu hinterlassen.

Gibt Ihnen die Klarheit, die Sie benötigen, um Ihre Wissensdatenbank zu verbessern.

1.5. Überwachung, Analyse und Verbesserung

Ein analytischer Ansatz zur Bewertung der Benutzerzufriedenheit wird Stärken und Schwächen in Ihrer Wissensdatenbank aufdecken.

Greifen Sie über Heroic KB > Analytics auf Ihre Wissensdatenbank-Analysen zu.

Das ist die Erstellung einer Wissensdatenbank. Kommen wir zu Schritt 2.

Schritt 2: Erstellen Sie einen KI-gesteuerten Chatbot

Jetzt, da unsere Wissensdatenbank bereit ist, ist es an der Zeit, sie mit einem KI-Chatbot aufzurüsten, um die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern.

Der KI-Chatbot ruft Daten aus Ihrer Wissensdatenbank ab und verwendet sie, um kundenfragen menschenähnliche Antworten zu geben.

Wenn Sie eine Wissensdatenbank mit Heroic Knowledge Base erstellt haben, erfordert das Hinzufügen eines KI-Chatbots zu Ihrem Self-Service-Portal nur die Aktualisierung einiger Einstellungen.

Gehen Sie zu den Heroic KB-Einstellungen > Hilfeassistent.

Hier finden Sie alle notwendigen Einstellungen, um Ihren KI-gestützten Chatbot in wenigen Minuten zu erstellen.

Schritt 3: Richten Sie einen gemeinsamen Posteingang ein

Dies ist ein optionaler Schritt.

Erstellen Sie eine gemeinsame Inbox, um Support-Tickets einfach zu verwalten und mit Teammitgliedern zusammenzuarbeiten.

Verwenden Sie das Heroic Inbox Plugin, um diese Funktionalität zu Ihrer WordPress-Website hinzuzufügen.

Heroic Inbox ist ein WordPress-Plugin, das Ihr Dashboard mit einer gemeinsamen Inbox erweitert.

Die Kernfunktionen umfassen:

• Gemeinsame Inbox
• Unbegrenzte Mitglieder und Tickets
• Kollaborative Funktionen. Wie Notizen, Antwortentwürfe und Ticketzuweisungen.
• Workflow-Automatisierung
• Kollisionserkennung
• Gespeicherte Antworten oder Vorlagen
• Ticketverlauf
• Benutzersignaturen

Das Beste daran? Es kostet nur 79 $ pro Jahr!

Vergleichen Sie das einfach mit einer SaaS-Helpdesk-Software, und es kostet 10x weniger. 🤯

Abschließende Gedanken

Da haben wir es also.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch die Funktionen und Vorteile eines Self-Service-Portals sowie eine Anleitung zum Erstellen eines solchen.

Es ist zweifellos ein wichtiger Effizienztreiber für Organisationen mit hohem Supportaufwand.

Ein Self-Service-Portal ist in vielerlei Hinsicht eine profitable Lösung, nicht nur in Bezug auf Kosteneinsparungen.

Es bietet schnellere Reaktionszeiten bei Problemen und eine höhere Kundenzufriedenheit, was durch einen verlängerten Customer Lifetime Value (CLTV) zu höheren Umsatzerlösen führt.

Daher, ob Sie ein Kleinstunternehmen, eine Kapitalgesellschaft oder eine gemeinnützige Organisation sind, ein Self-Service-Portal hat ein erhebliches ROI-Potenzial.

Und WordPress ist zufällig das ideale Schweizer Taschenmesser-Werkzeug, um die Aufgabe zu erledigen.

Warum also nicht noch heute mit Ihrem Projekt beginnen?