[Fallstudie] Wie When I Work eine wachsende Kundenbasis mit begrenzten Ressourcen unterstützt

In dieser ersten Fallstudie erfahren wir mehr über die Erfahrungen von When I Work mit dem KnowAll Knowledge-Base-Theme. Wir sprachen mit dem leitenden technischen Redakteur David Braasch (der das Hilfe-Center des Unternehmens verwaltet) über das Unternehmen als Ganzes, ihre Supportanforderungen und die verschiedenen Möglichkeiten, wie KnowAll diese Bedürfnisse erfüllt.

Letztendlich gibt es eine Reihe von Herausforderungen bei der Verwaltung von Stundenlöhnern, wie z. B. die Verfolgung ihrer Zeitpläne. Natürlich gibt es viele Produkte und Lösungen, die für diese Aufgabe angepasst werden können, aber When I Work ist eine speziell entwickelte Lösung. Sie ermöglicht es Ihnen, Zeitpläne online zu erstellen, zu bearbeiten und zu speichern und sie dann gleichzeitig oder selektiv mit Ihren Stundenlöhnern zu teilen.

When I Work bedient derzeit über 50.000 Arbeitsplätze und hat zur Optimierung seiner Supportkanäle unser KnowAll WordPress-Theme zur Entwicklung seiner Online-Wissensdatenbank gewählt. Dies ist eine Maßnahme, die durch die Notwendigkeit, Zeit zu sparen und die Kommunikation zu verbessern, ausgelöst wurde.

Um herauszufinden, wie sie ihren Kundensupport verbessert haben, tauchen wir in die Erfahrungen von When I Work mit KnowAll ein, beginnend mit ihrem Hintergrund!

Vorstellung von When I Work

F: Können Sie ein wenig über die Geschichte von When I Work und Ihre Rolle im Unternehmen erzählen?

David: Die Geschichte beginnt, als unser Gründer und CEO Chad Halvorson in einem Lebensmittelgeschäft im ländlichen Minnesota arbeitete. Damals musste er physisch ins Geschäft gehen, um den Dienstplan zu überprüfen, manchmal sogar an seinem freien Tag! Da erkannte er, dass es großartig wäre, wenn jeder seinen Dienstplan online einsehen könnte. Er beschloss, wheniwork.com im Jahr 1998 zu registrieren, aber der Markt war noch nicht ganz bereit.

Als sich die Smartphone-Technologie ein Jahrzehnt später entwickelte, beschloss Chad, es noch einmal zu versuchen. When I Work wurde offiziell im Jahr 2010 gestartet.

Was mich betrifft, so bin ich bei When I Work für das Hilfe-Center verantwortlich, einschließlich der Inhalte, der Dokumentationsstrategie und der allgemeinen Entwicklung. Als ich im Januar 2016 in das Unternehmen eintrat, war meine erste Priorität, unser bisheriges Hilfe-Center durch etwas Besseres zu ersetzen. Nach ausführlicher Recherche entschied ich, dass das KnowAll-Theme die beste Lösung für unsere Bedürfnisse war.

Ich teile meine Zeit derzeit zwischen dem Schreiben von Inhalten und der Leitung der Bemühungen zur Ergänzung von Hilfe-Center-Funktionen auf.

F: Welche Art von Kunden kommen typischerweise zu Ihnen und was suchen sie in ihrer Dienstplanungssoftware?

David: Unsere Kunden sind typischerweise Inhaber kleiner und mittelständischer Unternehmen, die nach einer einfachen Möglichkeit suchen, einen Dienstplan zu erstellen und ihn ihren Mitarbeitern zukommen zu lassen. Als Kleinunternehmer konzentrieren sie sich auf alltägliche Aufgaben und darauf, dass alles reibungslos läuft.

Anders ausgedrückt: Sie sind Unternehmer mit Problemen, die gelöst werden müssen, keine Technologen. Tatsächlich nutzte die Mehrheit unserer Kunden Excel, bevor sie zu When I Work wechselten.

F: Warum ist eine leistungsstarke Wissensdatenbank für Ihre Arbeit so wichtig?

David: Hunderttausende von Menschen nutzen unsere Plattform jeden Monat, um ihre Zeitpläne zu entdecken, und wir wachsen weiter. Es wäre unmöglich, unser Kundendienstteam so zu skalieren, dass es jede aufkommende Frage beantworten kann.

Unseren Kunden die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, ist der einzige Weg, wie ein Unternehmen unserer Größe eine so große Kundenbasis unterstützen kann.

When I Work's Support-Workflow vor KnowAll

F: Erzählen Sie uns ein wenig über Ihren Support-Zyklus vor KnowAll. Welche Auswirkungen hatte er auf Ihre Kundenbeziehungen und was hat Sie dazu bewogen, nach einer besseren Lösung zu suchen?

David: Wir haben ein Konkurrenzprodukt verwendet, bevor wir zu einer angepassten Version von KnowAll wechselten. Der Mangel an Flexibilität in unserer früheren Lösung wirkte sich auf die Erfahrungen unserer Kunden und meine Erfahrungen als Autor aus – daher beschlossen wir, andere Optionen zu prüfen.

Die begrenzten Hierarchie- und Kategorisierungsoptionen unserer früheren Lösung machten es den Kunden schwer, das zu finden, wonach sie suchten.

Unsere Apps laufen auf drei Plattformen (Web, iOS und Android) und bieten vier Ebenen von Benutzerberechtigungen, was bedeutet, dass unsere Inhalte 12 verschiedene Benutzer-/Plattformkombinationen bedienen müssen. Es war für Benutzer sehr schwierig, Inhalte zu finden, die für sie auf einer Website mit nur zwei Hierarchieebenen und ohne weitere Kategorisierungsmöglichkeiten relevant waren.

F: Was hat Sie an KnowAll ursprünglich angesprochen und was hat Sie begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

David: Als ich KnowAll zum ersten Mal sah, dachte ich: „Das ist genau das, was ich bauen würde, wenn wir ein Hilfe-Center-Theme von Grund auf neu erstellen würden“. Ich war sofort beeindruckt vom responsiven Design, dem Inhaltsverzeichnis und der sinnvollen Hierarchie.

Die Beziehung zwischen KnowAll und When I Work

F: Wie verbessert die Nutzung von KnowAll Ihren Kundensupport im Vergleich zu früher?

David: KnowAll hat es uns ermöglicht, unser Hilfe-Center an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen, ohne eine komplett neue Lösung von Grund auf neu erstellen zu müssen. Eines der besten Beispiele dafür, wie Anpassung Reibungsverluste reduziert, sind unsere benutzerdefinierten Taxonomien.

Zum Beispiel haben wir Taxonomien für unsere Plattformen und Benutzerrollen hinzugefügt, sodass jeder Artikel klar angibt, für wen und was er gilt. Benutzer können auch nach diesen Taxonomien filtern, wenn sie unsere Inhalte durchsuchen. Unsere mobilen Apps verwenden ebenfalls benutzerdefinierte Taxonomien, um dem Benutzer relevante Inhalte anzuzeigen und alles andere herauszufiltern.

F: Welche Funktionen von KnowAll sind sowohl für Ihren täglichen Arbeitsablauf als auch für Ihr Unternehmen als Ganzes am nützlichsten?

David: Die Eleganz von KnowAll, kombiniert mit der Leistungsfähigkeit und Anpassbarkeit von WordPress! Was spezifische KnowAll-Funktionen betrifft, ist das vollständig responsive Design ein riesiger Vorteil. Die meisten unserer stundenweise beschäftigten Mitarbeiter erhalten ihren Dienstplan über ihr Smartphone, und etwa 40 % des Traffics zu unserem Hilfe-Center stammen von mobilen Geräten.

Als Autor mag ich auch einfache Dinge wie die Steuerung der Kategorie- und Artikelreihenfolge. Funktionen wie diese werden oft ignoriert.

F: In welcher Weise hat KnowAll Ihnen geholfen, When I Work zu verbessern und auszubauen?

David: Ich bin der einzige technische Redakteur bei When I Work und kann unsere Hilfe-Center-Inhalte ohne jegliche Unterstützung verwalten. Dies gilt auch, obwohl unsere Kundenbasis und unsere Ingenieurteams jeden Monat wachsen.

F: Wie hat sich die Kundenkommunikation seit der Implementierung von KnowAll für Ihre Wissensdatenbank verändert?

David: Wir konnten Dokumentationen für neue Funktionen fast sofort veröffentlichen. Wir haben unsere Dokumentationen auch in unsere Apps integriert, damit Kunden sie nutzen können, ohne den Kontext wechseln zu müssen.

F: Welchen Rat können Sie denjenigen geben, die eine Lösung wie KnowAll in Erwägung ziehen, und den neuen Benutzern der Plattform, die ihre Support-Kanäle maximieren möchten?

David: Denken Sie einfach darüber nach, wen Sie erreichen möchten und welche Probleme gelöst werden müssen, bevor Sie mit der Implementierung Ihrer Hilfe-Center-Website beginnen.

Ich hatte ursprünglich vor, unsere Content-Architektur nach Rollen und Plattformen zu strukturieren, was von den Benutzern verlangt hätte, ihre Rolle und Plattform explizit auszuwählen, bevor sie die Inhalte durchsuchen. Wir konnten jedoch unsere obersten Kategorien nach Benutzerzielen strukturieren, nachdem wir festgestellt hatten, dass wir das Benutzer-/Plattformproblem mit benutzerdefinierten Taxonomien lösen konnten.

Diese Erkenntnis hat die Reibungsverluste, mit denen Benutzer beim Durchsuchen unseres Hilfe-Centers konfrontiert sind, erheblich reduziert.

Und schließlich,

F: Wenn Sie denjenigen, die nach dem Verkauf die Extrameile für ihre Kunden gehen möchten, einen einzigen Rat geben könnten, welcher wäre das?

David: Vergessen Sie nicht, dass die Arbeit nicht getan ist, wenn Sie den Verkauf abgeschlossen haben. In der Welt von Software as a Service (SaaS) können Kunden mit einer Frist von einem Monat zu einem Konkurrenten wechseln.

Jede Interaktion, die Kunden mit Ihrem Support-Team, Ihrer Dokumentation und Ihrem Produkt haben, trägt zu ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen bei. Es bedarf nur einer schlechten Erfahrung, damit ein Kunde darüber nachdenkt, sich anderweitig umzusehen.

---

Fazit

When I Work existiert, um Ihnen bei der Verwaltung der Zeitpläne Ihrer Stundenarbeiter zu helfen und schließt eine Lücke, die nicht ausreichend abgedeckt war. Um den Kundensupport, den sie anbieten, zu maximieren, wurde ihr Online-Hilfe-Center mit unserem KnowAll WordPress Knowledge-Base-Theme entwickelt.

Sie haben festgestellt, dass die Flexibilität von KnowAll während des Entwicklungsprozesses ein großer Vorteil war, und die Einfachheit des Themes bedeutet, dass When I Work ihren gesamten Supportprozess optimieren und mehr Zeit für andere Bereiche ihres Geschäfts aufwenden konnten.

Wir möchten David Braasch dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, seine Gedanken mit uns zu teilen, und dem gesamten When I Work Hilfe-Center-Team für seine fortlaufende Unterstützung der Produkte von HeroTheme!