[Fallstudie] Wie When I Work einen wachsenden Kundenstamm mit begrenzten Ressourcen unterstützt

In dieser ersten Fallstudie erfahren wir mehr über die Erfahrungen von When I Work mit dem Thema WissensdatenbankKnowAll . Wir sprachen mit dem leitenden technischen Redakteur David Braasch (der das Help Center des Unternehmens leitet) über das Unternehmen als Ganzes, seine Support-Anforderungen und die verschiedenen Möglichkeiten, wie KnowAll diese Anforderungen erfüllt.

Die Verwaltung von stundenweise beschäftigten Arbeitnehmern bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich, wie z. B. die Überwachung ihrer Arbeitszeiten. Natürlich gibt es eine Vielzahl von Produkten und Lösungen, die an diese Aufgabe angepasst werden können, aber When I Work ist eine speziell entwickelte Lösung. Sie ermöglicht es Ihnen, Zeitpläne online zu erstellen, zu bearbeiten und zu speichern und sie dann gleichzeitig oder selektiv mit Ihren Mitarbeitern zu teilen.

When I Work betreut derzeit über 50.000 Arbeitsplätze. Um ihre Support-Kanäle zu rationalisieren, haben sie unser KnowAll WordPress-Theme für die Entwicklung ihrer Online-Wissensdatenbank gewählt. Der Grund für diesen Schritt war die Notwendigkeit, Zeit zu sparen und die Kommunikation zu verbessern.

Um herauszufinden, wie sie ihren Kundensupport verbessert haben, lassen Sie uns die Erfahrungen von When I Work mit KnowAll genauer unter die Lupe nehmen, angefangen bei ihrem Hintergrund!

Wir stellen vor: Wenn ich arbeite

F: Können Sie ein wenig über die Geschichte von When I Work und Ihre Rolle im Unternehmen erzählen?

David: Die Geschichte beginnt, als unser Gründer und CEO Chad Halvorson in einem Lebensmittelgeschäft im ländlichen Minnesota arbeitete. Damals musste er persönlich in den Laden gehen, um den Zeitplan zu überprüfen, manchmal sogar an seinem freien Tag! Da wurde ihm klar, dass es großartig wäre, wenn jeder seinen Zeitplan online abrufen könnte. Er beschloss, wheniwork.com im Jahr 1998 zu registrieren, aber der Markt war noch nicht ganz so weit.

Als sich die Smartphone-Technologie ein Jahrzehnt später weiterentwickelte, beschloss Chad, dass es an der Zeit war, es erneut zu versuchen. When I Work wurde 2010 offiziell vorgestellt.

Was mich betrifft, so bin ich bei When I Work für das Help Center verantwortlich, einschließlich der Inhalte, der Dokumentationsstrategie und der allgemeinen Entwicklung. Als ich im Januar 2016 zum Unternehmen kam, war meine erste Priorität, unser bisheriges Help Center durch etwas Besseres zu ersetzen. Nach eingehender Recherche entschied ich, dass das KnowAll Theme die beste Lösung für unsere Bedürfnisse war.

Zurzeit teile ich meine Zeit zwischen dem Schreiben von Inhalten und dem Hinzufügen von Funktionen für das Help Center auf.

F: Welche Art von Kunden kommt typischerweise zu Ihnen, und worauf achten sie bei ihrer Planungssoftware?

David: Unsere Kunden sind in der Regel Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen, die nach einer einfachen Möglichkeit suchen, einen Zeitplan zu erstellen und ihn an ihre Mitarbeiter weiterzugeben. Als Inhaber kleiner Unternehmen konzentrieren sie sich auf die täglichen Aufgaben und darauf, dass die Dinge reibungslos laufen.

Anders ausgedrückt: Sie sind Unternehmer mit Problemen, die gelöst werden müssen, keine Technologen. Tatsächlich hat die Mehrheit unserer Kunden Excel verwendet, bevor sie zu When I Work wechselten.

F: Warum ist eine leistungsfähige Wissensbasis für Ihre Arbeit so wichtig?

David: Hunderttausende von Menschen nutzen unsere Plattform jeden Monat, um ihre Termine zu entdecken, und wir wachsen weiter. Es wäre unmöglich, unser Kundenbetreuungsteam aufzustocken, um jede Frage zu beantworten, die auftaucht.

Nur wenn wir unseren Kunden die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, kann ein Unternehmen unserer Größe einen so großen Kundenstamm unterstützen.

When I Work's Support Workflow Vorher KnowAll

F: Erzählen Sie uns ein wenig über Ihren Support-Zyklus vorKnowAll . Welche Auswirkungen hatte dies auf Ihre Kundenbeziehungen, und was hat Sie dazu bewogen, eine bessere Lösung zu suchen?

David: Bevor wir auf eine angepasste Version von KnowAll umgestiegen sind, haben wir ein Konkurrenzprodukt verwendet. Die mangelnde Flexibilität unserer vorherigen Lösung hat sich auf die Erfahrungen unserer Kunden und auf meine Erfahrungen als Autor ausgewirkt - deshalb haben wir beschlossen, andere Optionen zu prüfen.

Die begrenzten Hierarchie- und Kategorisierungsoptionen unserer früheren Lösung machten es den Kunden schwer, das zu finden, was sie suchten.

Unsere Apps laufen auf drei Plattformen (Web, iOS und Android) und bieten vier Ebenen von Benutzerprivilegien, was bedeutet, dass unsere Inhalte 12 verschiedene Benutzer/Plattform-Kombinationen bedienen müssen. Für die Nutzer war es sehr schwierig, auf einer Website mit nur zwei Hierarchieebenen und ohne weitere Kategorisierungsmöglichkeiten die für sie relevanten Inhalte zu finden.

F: Was hat Sie an KnowAll angesprochen, und was hat Sie begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

David: Als ich das erste Mal KnowAll sah, dachte ich: "Das ist genau das, was ich bauen würde, wenn wir ein Help-Center-Theme von Grund auf neu erstellen würden". Ich war sofort beeindruckt von dem responsiven Design, dem Inhaltsverzeichnis und der sinnvollen Hierarchie.

Die Beziehung zwischen KnowAll und dem Zeitpunkt meiner Arbeit

F: Inwiefern macht die Verwendung von KnowAll Ihren Kundensupport besser als zuvor?

David: MitKnowAll konnten wir unser Help Center an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen, ohne eine komplett neue Lösung von Grund auf zu entwickeln. Eines der besten Beispiele dafür, wie die Anpassung Reibungsverluste reduziert, sind unsere benutzerdefinierten Taxonomien.

So haben wir beispielsweise Taxonomien für unsere Plattformen und Nutzerrollen hinzugefügt, damit aus jedem Artikel klar hervorgeht, für wen und was er gilt. Die Nutzer können auch nach diesen Taxonomien filtern, wenn sie unsere Inhalte durchsuchen. Unsere mobilen Anwendungen verwenden ebenfalls benutzerdefinierte Taxonomien, um dem Nutzer relevante Inhalte anzuzeigen und alles andere herauszufiltern.

F: Welche Funktionen von KnowAll sind am nützlichsten, sowohl für Ihren täglichen Arbeitsablauf als auch für Ihr Unternehmen als Ganzes?

David: Die Eleganz von KnowAll, kombiniert mit der Leistungsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit von WordPress! Was die spezifischen Funktionen von KnowAll angeht, so ist das vollständig responsive Design eine große Sache. Die meisten unserer stundenweise beschäftigten Mitarbeiter rufen ihre Termine über ihr Smartphone ab, und etwa 40 % der Zugriffe auf unser Help Center erfolgen über mobile Geräte.

Als Autor schätze ich auch so einfache Dinge wie die Kontrolle der Reihenfolge von Kategorien und Artikeln. Solche Funktionen werden oft ignoriert.

F: Auf welche Weise hat KnowAll Ihnen geholfen, When I Work zu verbessern und zu erweitern?

David: Ich bin der einzige technische Redakteur bei When I Work und kann die Inhalte unseres Help Centers ohne jegliche Unterstützung verwalten. Das ist so geblieben, obwohl unser Kundenstamm und unsere technischen Teams jeden Monat wachsen.

F: Wie hat sich die Kundenkommunikation seit der Implementierung von KnowAll für Ihre Wissensdatenbank verändert?

David: Wir waren in der Lage, die Dokumentation für neue Funktionen fast sofort zu veröffentlichen. Wir haben unsere Dokumentation auch in unsere Anwendungen eingebettet, damit die Kunden sie nutzen können, ohne den Kontext wechseln zu müssen.

F: Welche Ratschläge können Sie denjenigen geben, die eine Lösung wie KnowAll in Erwägung ziehen, und neuen Nutzern der Plattform, die ihre Supportkanäle maximieren möchten?

David: Denken Sie einfach darüber nach, wen Sie erreichen wollen und welche Probleme sie lösen müssen, bevor Sie sich an die Implementierung Ihrer Help-Center-Site machen.

Ursprünglich hatte ich geplant, unsere Inhaltsarchitektur nach Rollen und Plattformen zu strukturieren, was bedeutet hätte, dass die Benutzer vor dem Durchsuchen der Inhalte explizit ihre Rolle und Plattform auswählen müssten. Wir waren jedoch in der Lage, unsere Top-Level-Kategorien nach den Zielen der Benutzer zu strukturieren, nachdem wir erkannt hatten, dass wir das Benutzer/Plattform-Problem mit benutzerdefinierten Taxonomien lösen konnten.

Dadurch wurden die Reibungsverluste für die Benutzer beim Durchsuchen unseres Help Centers erheblich reduziert.

Und schließlich,

F: Wenn es einen Ratschlag gibt, den Sie denjenigen geben könnten, die sich nach dem Verkauf um ihre Kunden bemühen, wie würde der lauten?

David: Vergessen Sie nicht, dass die Arbeit nicht getan ist, wenn Sie den Verkauf abgeschlossen haben. In der Welt der Software as a Service (SaaS) können die Kunden innerhalb eines Monats zu einem Wettbewerber wechseln.

Jede Interaktion, die Kunden mit Ihrem Support-Team, Ihrer Dokumentation und Ihrem Produkt haben, trägt zu ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen bei. Es braucht nur eine schlechte Erfahrung, damit ein Kunde darüber nachdenkt, sich woanders umzusehen.

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Schlussfolgerung

When I Work hilft Ihnen dabei, den Überblick über die Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeiter zu behalten, und füllt damit eine Lücke, die bisher nicht adäquat vertreten war. Um die Kundenunterstützung zu maximieren, wurde das Online-Hilfezentrum mit unserem KnowAll WordPress-Wissensdatenbank-Theme entwickelt.

Sie haben die Flexibilität von KnowAll als einen großen Segen während des Entwicklungsprozesses empfunden, und die Einfachheit des Themes bedeutet, dass When I Work in der Lage war, ihren gesamten Supportprozess zu rationalisieren und mehr Zeit für andere Bereiche ihres Geschäfts zu verwenden.

Wir möchten uns bei David Braasch dafür bedanken, dass er sich die Zeit genommen hat, seine Gedanken mit uns zu teilen, und beim gesamten When I Work Help Center-Team für seine kontinuierliche Unterstützung der HeroTheme-Produkte!