[Fallstudie] Wie Scribbr die Produktivität mit einer internen Wissensdatenbank steigerte
In dieser Fallstudie werfen wir einen genaueren Blick auf die Erfahrungen von Scribbr mit unserem KnowAll WordPress Knowledge Base Theme. Koen Driessen, der Mitbegründer von Scribbr, nahm sich die Zeit, um zu teilen, wie Scribbr KnowAll als interne Wissensdatenbank nutzt, um ein Team von 30 Mitarbeitern und über 400 Freiberuflern zu verwalten.
Scribbr ist ein führender Korrektur- und Lektoratsservice, der laut Deloitte das fünftschnellstwachsende Technologieunternehmen der Niederlande ist.
Bevor Scribbr zu KnowAll wechselte, nutzte es eine Mischung aus Google Drive, Haftnotizen, PDFs und Asana-Aufgaben, um seine interne Dokumentation zu verwalten. Endergebnis = „ein einziges Durcheinander“.
Jetzt nutzt Scribbr KnowAll, um Support-Prozeduren zu dokumentieren, Mitarbeiter zu schulen und wichtige Unternehmensdetails zu teilen. Das spart Zeit und führt zu produktiveren Mitarbeitern.
Lesen Sie weiter, um mehr über die Erfahrungen von Scribbr mit der Erstellung einer internen Wissensdatenbank mit KnowAll zu erfahren.
F: Können Sie uns etwas über Scribbr, seine Geschichte und Ihre Tätigkeit im Unternehmen erzählen?
Ich bin Koen Driessen, der Mitbegründer von Scribbr. Wir begannen 2012 als einfaches Korrekturunternehmen für Studenten, mit einem Team von drei Personen und einem Redakteur. Von Anfang an konzentrierten wir uns auf die Entwicklung von Technologie, die Bereitstellung der qualitativ hochwertigsten Korrekturleistungen der Branche und das Angebot des bestmöglichen Kundensupports.
In den ersten Jahren haben wir den Kundensupport selbst übernommen: sieben Tage die Woche, von 09:00 bis 23:00 Uhr. Es war harte Arbeit, aber wir haben viel aus dieser Erfahrung gelernt.
Jetzt sind wir ein starkes, erfahrenes, internationales Team von 30 Mitarbeitern im Büro und mehr als 400 freiberufliche Redakteure, die weltweit arbeiten. Wir können uns als wahre Abschlussarbeiten-Experten bezeichnen und sind jetzt Marktführer in den Niederlanden, Deutschland, Frankreich und Belgien.
Im Jahr 2017 ernannte Deloitte Scribbr zum 5. am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen in den Niederlanden und zum 94. in ganz Europa.
Ich bin verantwortlich für unser Wachstum, Marketing und unsere Technologie. Ich bin auch derjenige, der nach neuer Software sucht, die unser Team effektiver arbeiten lässt. So habe ich KnowAll gefunden.
Was sind die typischsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?
Seit Beginn bieten wir einen Chat auf unserer Website an. Über diesen Kanal kommen alle Arten von Fragen und Anfragen, von Studenten, die (kostenlose) Ratschläge zum akademischen Schreiben benötigen, bis hin zu unseren Kunden und freiberuflichen Redakteuren, die Unterstützung benötigen. Die meisten Fragen beantworten wir mit vorhandenen Inhalten auf unserer Website.
Wenn unser Support-Team schwierige Fragen erhält, taucht es in unsere KnowAll Support-Wissensdatenbank ein, wo wir alle möglichen Verfahren und Ausnahmen dokumentieren.
F: Können Sie einige der Wege teilen, die Sie versucht haben, um die Bedürfnisse Ihres Teams zu erfüllen, bevor Sie auf KnowAll umgestiegen sind?
Von 2016 bis 2017 wuchs unser Support-Team von 2 auf 12 Personen. Damals erkannten wir, dass wir unser Wissen dokumentieren und dafür ein einziges System nutzen mussten. Zuvor hatten wir Google Drive, Haftnotizen, PDFs und Asana-Aufgaben verwendet. Ein Großteil des Wissens blieb jedoch undokumentiert, sodass der Support oft erfahrene Teammitglieder bitten musste, eine Lösung zu entwickeln. Das war offensichtlich ein großes Durcheinander.
Heute nutzen wir KnowAll als interne Wissensdatenbank zur Dokumentation von Support-Prozessen (z. B. Beschwerdemanagement), zur Schulung von Mitarbeitern, zum Onboarding und zum Austausch von Unternehmensdetails (z. B. Umsatzsteuer-Identifikationsnummern, Telefonnummern usw.).
F: Wie dient eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihrem Team besser als Ihr altes System?
Alle unsere Mitarbeiter haben Zugang zu unserer KnowAll Wissensdatenbank. KnowAll ist super einfach zu bedienen und jeder in unserem Team nutzt es aktiv.
Das Hinzufügen des Wissens aller Mitarbeiter zu einer einzigen Datenbank machte unser Unternehmen viel, viel skalierbarer. Neue Support-Mitarbeiter können leicht mit der Arbeit beginnen und wissen alle, wo sie Antworten auf komplizierte Fragen finden.
F: Was hat Sie ursprünglich zu KnowAll hingezogen und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?
Für die meisten Lösungen muss man pro Benutzer bezahlen, und das kann ziemlich teuer werden. Wir suchten nach einer einfachen und erschwinglichen Lösung. Unsere Hauptwebsite läuft auf WordPress und wir sind mit der Anpassung recht vertraut, daher schien eine WordPress-Lösung für uns am einfachsten zu implementieren.
Da KnowAll einfach zu installieren schien und eine 14-tägige Geld-zurück-Garantie bot, hatten wir nichts zu verlieren – also haben wir es installiert. Ich war erstaunt, wie einfach die Einrichtung war und wie gut es sofort funktionierte. Nachdem ich eine Stunde mit KnowAll gearbeitet hatte, wusste ich, dass ich aufhören konnte, nach anderen Lösungen zu suchen.
F: Welche Gesamtauswirkungen hatte die Implementierung von KnowAll auf Ihren Arbeitsablauf, und waren diese sofort spürbar?
Da jetzt jeder ein KnowAll-Konto hat und einfach neue Artikel erstellen kann, habe ich eine kulturelle Veränderung in unserem Unternehmen festgestellt. Das gesamte Team dokumentiert sein Wissen in KnowAll, was uns weniger abhängig von Einzelpersonen macht; wir können auch leichter mit Teilzeitmitarbeitern zusammenarbeiten.
F: Wie erleichtert KnowAll die Verwaltung einer Support-Website und macht sie effizienter?
Als wir Google Drive benutzten, hatten wir immer Probleme, die richtigen Dokumente zu finden. KnowAll hat eine leistungsstarke Suche, die immer den richtigen Artikel findet. Wir nutzen auch den Bereich „Beliebte Artikel“ ziemlich oft. In 80 % der Fälle ist der Artikel, den wir brauchen, auf dieser Liste.
F: In welcher Weise hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie KnowAll als Supportsystem nutzen?
Da alle unsere Informationen und Verfahren dokumentiert sind, kann unser Support-Team unseren Kunden auf die richtige Weise helfen. Wenn sie nicht genau wissen, wie sie ein Problem lösen sollen, müssen sie keinen Kollegen fragen; sie können einfach in der Wissensdatenbank nach der Lösung suchen.
Infolgedessen erhalten die Kunden ihre Antworten schneller und erhalten von jedem Kundendienstmitarbeiter die gleiche Antwort.
F: Wie hat KnowAll Scribbr geholfen, seine Kunden besser zu bedienen, und verfolgen Sie Kennzahlen, die Sie mit uns teilen könnten?
Wir haben keine Metriken von vor und nach der Einführung von KnowAll aufgezeichnet. Unsere Kunden haben uns jedoch fantastische Bewertungen gegeben.
Entdecken Sie: 10 Kundenservice-Kennzahlen, die wichtig sind
Können Sie neuen Nutzern von KnowAll oder denen, die es als Online-Kundensupportlösung in Betracht ziehen, einige Ratschläge geben?
Diese Software funktioniert einfach. Sie ist auch einfach einzurichten. Wenn Sie denken, dass diese Lösung für Sie funktionieren könnte, empfehle ich Ihnen, sie zu installieren und ihr eine Chance zu geben. Sie werden erstaunt sein, wie gut sie funktioniert.
Wenn Sie den Kunden einen Schritt voraus sein wollen, welchen Rat würden Sie ihnen geben?
In unserem Unternehmen muss jeder mindestens eine Supportschicht pro Woche absolvieren, egal ob Mitgründer, Entwickler oder Marketingexperte. So interagieren wir alle mit den Kunden und verstehen, wie wir unsere Kunden durch unsere tägliche Arbeit glücklich machen können.
Wenn das gesamte Unternehmen den Kunden wirklich versteht, können Sie Dienstleistungen entwickeln, die Kunden wirklich lieben.
Fazit
Nach dem Wechsel zu KnowAll konnte das Scribbr-Team dank einer effizienteren Methode zur Weitergabe von institutionellem Wissen und Informationen effektiver arbeiten. Und das alles gelang ihnen mit einem Content-Management-System, mit dem sie bereits vertraut waren (WordPress) und zu einem Festpreis, der sich nicht änderte, egal wie viele Mitarbeiter sie hinzufügten.
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Weiterführende Literatur
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